Está en la página 1de 61

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

I. DATOS INFORMATIVOS

Institución Educativa : Instituto Tecnológico Superior Cordillera


Escuela : Administración de Empresas
Nivel : Sexto
Eje de Formación : Seminario
Asignatura : Social Commerce
Semestre : Octubre 2010 – Marzo 2011
N° de horas : 20 semestrales
Docente : Cristian Villafuerte
Dirección electrónica : cvillafuerte@cordillera.edu.ec ;
crisvillafuerteg@hotmail.com

II. Importancia de la Materia

La Administración basada en la relación con los clientes es un eje


fundamental en la actualidad, CRM es un modelo de gestión de toda la
organización basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es
Marketing Relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como
Clienting, Marketing 1x1 y Marketing Directo de base de datos , y trata de
crear una buena interacción entre el usuario y los entornos sociales de
comercio electrónico para generar relaciones comerciales sin límite de
tiempo o espacio.

El beneficio de esta materia para un estudiante de esta carrera se basa


justamente en dar a conocer al alumno todos los avances de las TI, y dado
que en la actualidad son de suma importancia en la vida laboral de un buen
profesional es necesario que toda persona sepa interactuar en ellas y
aprovecharlas.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

III. BLOQUES DE CONTENIDOS

CAPITU TEMAS 1 2 3 4 5
LO

I Encuadre Inicial (Reglamento y Reglas de X


Juego)

CRM X

Introducción al CRM X

CRM y la Actualidad X

Tipos de Aplicaciones CRM (software) X

II WEB SOCIAL X

Redes Sociales X

Google Docs X

Google Adwords X

Google Analitics X

Marketing en las Redes Sociales X

Copras Sociales (redes sociales & X


ecommerce)

III SOCIAL COMMERCE X

E-Commerce X

Eras del E-Commerce X

Dimensiones del Social E-commerce X

Social Media X

Anuncios Sociales y Aplicaciones X

IV ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS EN X
SCRM

Knowledge base para redes sociales X

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Manejo de campañas en redes sociales X

Community Manager X

API’s en redes Sociales X

PROYECTO FINAL X

IV. UNIDADES DIDÁCTICAS

Desempeños
• El estudiante debe tener un hábito en la utilización de herramientas
de internet, para que su desempeño laboral y educativo sea el
óptimo.
• Poder aplicar los conceptos de Internet y TI en la vida de un
estudiante de nivel superior, para un buen aprendizaje en reglas
básicas que rigen esta asignatura.
• Entender la diferente simbología, terminología, técnicas capaces de
desarrollar con estas herramientas.
• Incentivar al alumno a la actualización.
• Aprender la utilización de herramientas sociales, formular preguntas
entre otros será fuente de formación profesional de un estudiante de
este nivel.
• Entender un funcionamiento complejo e interactuar con redes de
comercio social electrónico crea más profesionalismo en la formación
de un estudiante de este nivel.

Estrategias Didácticas
• Entrega del documento o texto guía preparado por el profesor al
inicio del seminario.
• Exposiciones de los estudiantes y luego foro en el que se hará
análisis, comentarios y preguntas.
• Investigaciones sobre los temas propuestos.
• Presentación de los temas de la materia para la discusión.
• Ejercicios en grupo e individuales.

Recursos
• Texto guía preparado por el profesor en el que aborde todos los
temas.
• Ejercicios elaborados de cada hora clase.
• Proyector y computadora portátil.
• Pizarra
• Marcadores

Resultados Esperados

• Manipulación e interacción segura del estudiante hacia el social


commerce y herramientas de comercio electrónico.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

• Creación de campañas publicitarias a través de los portales de redes


sociales.
• Análisis de mercados digitales.
• Creación de proyectos de SCRM.

Observaciones
• El estudiante debe tener destrezas elementales en el manejo básico
de internet.
• El estudiante debe recordar las nociones básicas de Marketing.
• Laboratorio con conexión a Internet.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

I. CAPITULO I

EL CRM

Introducción

Customer Relationship Management, es la administración basada en la relación con


los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
orientación al cliente, La gestión de la relación con
los clientes es parte de una estrategia de negocio
centrada en el cliente. Una parte fundamental de
su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor
cantidad de información posible sobre los clientes,
para poder dar valor a la oferta. La empresa debe
trabajar para conocer las necesidades de los
mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar
la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles a los


clientes soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y permitirles
generar nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas
informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing
Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a
una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde
cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho
o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….)
las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al
cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad
en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes,
que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir
un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra
empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o
venta cruzada,o compraran productos de alto margen de ganancias (productos
alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar
a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,
por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la


empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o
mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes
ya existentes.

Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces más que los
clientes nuevos.

Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave de


éxito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan
pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera impactos tan altos el
95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información


sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios
contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los
productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de
contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante
cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos
toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros
clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener
mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y


maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentra
al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el
desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que
inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I.
Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la


empresa no debe de dejarse a un lado.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

CRM y la Actualidad

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el


cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del
operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera
los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quien más contacto tiene con
sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con
el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado
con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas
tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono
móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a
ningún operador, de la misma forma
acceden la plataforma de los mensajes de
textos a teléfonos móviles, etc.

La evolución de los sistemas CRM ha ido


dejando atrás los CRM genéricos y se ha ido
especializando de una manera muy
verticalizada, dando soluciones a ciertos
ramos en específico para satisfacer
completamente las necesidades de cada
sector, un par de ejemplos de esto son Sales UP!, un CRM especializado en ventas y
el CRM Inmobiliario, sistema enfocado al 100% a la comercialización de bienes
raíces.

La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos con redes sociales para la
captación de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década del 90 se enfocaban en
la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más
personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo
de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula
de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es
uno de los puestos más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las
empresas que trabajan bajo esta filosofía.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el

desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con


estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial,
Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia
debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la
comunicación antes mencionada.
¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de datos de marketing tienen
como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos
como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida
consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de
modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto
es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen
tanto éxito en todo el mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al
cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM
online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor
permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el
lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

En una estrategia de CRM se trabaja sobre cuatro módulos: Ventas, Marketing,


Customer Service, Support y E-Commerce. El cómo implantar la estrategia, por qué
módulo comenzar, qué áreas incorporar primero son respuestas que se deben dar
caso a caso, no hay una receta que diga: este es el camino
correcto, todo depende de cuál es el estado actual de la
empresa en cada uno de los frentes y cuáles son sus
necesidades más urgentes y de real impacto en su forma de
relacionarse con sus cliente

Tipos de Aplicaciones CRM


Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es
el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema
operativo y más aún el alto costo de la implantación y puesta en marcha,
afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia
GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la
utilización de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir
servidores ni comprar el software sino que simplemente se "alquila" todo el sistema
y se accede al mismo a través de internet.

En la actualidad hay CRM’s pagados ejemplo es Microsoft Dynamics de Microsoft y


también existen alternativas Open Source, gratuitas como Open Bravo entre otras.
La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como,
Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo
a las necesidades de la organización o empresa.

Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos
en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio
donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el
análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma


eficiente con sus clientes. Así las
soluciones CRM integran las
tecnología de la información (TI)
junto a la telefonía para que las
compañías puedan identificar,
atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de
dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de


hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas,
marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación
informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco
estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos
aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios:

Automatización de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a


la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad
para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo:
administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción,
modelos de configuración.
Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los
Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campañas, generar
iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de
las funciones más importantes de
automatización de acciones de Marketing y
depende de la integración con un
Datawarehouse y las aplicaciones
relacionadas.
Servicio al Cliente y Soporte: Le permite
a la empresa manejar las preguntas, los
problemas o asuntos de los clientes de
forma efectiva y eficiente. Mientras que la
satisfacción del cliente es el principal
objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo
tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de "cross-selling" o venta
cruzada.
Administración Canal / Manejo de Relación con Socios:
Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas
como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le
permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera
del equipo de ventas de la empresa.
Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a
través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución
de llamadas, y soporte de clientes internos.
Las categorías de aplicaciones que integran el CRM están evolucionando
continuamente, reflejando el surgimiento y adopción de nuevas tecnologías
subyacentes, cambiando los requerimientos de negocios en respuesta a las

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

presiones competitivas, y aumentando la sofisticación y expectativas de los


usuarios. La rápida aceptación e integración de Internet ha dado origen al cambio
más significativo en las aplicaciones de CRM una transformación en las categorías a
medida que las aplicaciones CRM utilizan cada vez más las arquitecturas basada en
Internet.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

II. CAPITULO II
WEB SOCIAL

La web social es un término especificado para la World Wide Web como una especie
de Medios de Comunicación Social. El término se utiliza actualmente para describir
cómo socializar o interactuar entre sí a través de la Web. La web social se refiere
principalmente a la creación de redes sociales, MySpace , por ejemplo, y la
distribución de los sitios de contenido (que también ofrecen una funcionalidad de
red social) dentro de la Web 2.0 .

Estos sitios web sociales son en


su mayoría formados alrededor
de las conexiones de las
personas de un mismo interés,
pero hay varias teorías que
especifica exactamente cómo
funciona esta formación. Hay,
por ejemplo, dice que "la gente
se centra" sitios web como
PalBlast , Bebo , Facebook y
Myspace , que se centran en la
interacción social, a menudo haciendo que el usuario crea una identidad en línea (y
un perfil ). Existe también la socialización en la web que se caracteriza por su
"enfoque hobby". Por ejemplo, si uno está interesado en la fotografía y quiere
compartirlo con la gente de mentalidad similar, entonces hay sitios web de
fotografías, como Flickr , Kodak Gallery y Photobucket .

A menudo cuando se habla de la web social, inteligencia colectiva se menciona. La


inteligencia colectiva se refiere al fenómeno de los usuarios de Internet reunirse,
compartir contenidos, con el fin de crear algo más grande que una sola persona
podía hacer. , Esto también se llama sabiduría de las multitudes. A veces Wikipedia
es un ejemplo perfecto de esto.

Redes Sociales
Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una manera vertiginosa
convirtiéndose en promisorios negocios para empresas, artistas, marcas, freelance
y sobretodo en lugares para encuentros humanos.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Para comprender un poco este fenómeno en


crecimiento presuroso cabe citar en principio
alguna definición básica que nos permita
comprender que es una red social, cómo funcionan
en Internet y algunas nociones sobre su historia.

Las Redes son formas de interacción social,


definida como un intercambio dinámico entre
personas, grupos e instituciones en contextos de
complejidad. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a
conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemáticas y que se
organizan para potenciar sus recursos.

No difiere lo dicho sobre una red grupal y lo que sucede a nivel subjetivo en
Internet, al menos en las que se dedican a propiciar contactos afectivos nuevos
como lo son las redes de búsqueda de pareja, amistad o compartir intereses sin
fines de lucro.

En las redes sociales en Internet tenemos la posibilidad de interactuar con otras


personas aunque no las conozcamos, el sistema es abierto y se va construyendo
obviamente con lo que cada suscripto a la red aporta, cada nuevo miembro que
ingresa transforma al grupo en otro nuevo. La red no es lo mismo si uno de sus
miembros deja de ser parte.

Intervenir en una red social empieza por hallar allí otros con quienes compartir
nuestros intereses, preocupaciones o necesidades y aunque no sucediera más que
eso, eso mismo ya es mucho porque rompe el aislamiento que suele aquejar a la
gran mayoría de las personas, lo cual suele manifestarse en retraimiento y otras
veces en excesiva vida social sin afectos comprometidos.

El Análisis de redes sociales ha pasado de ser una metáfora sugerente para


constituirse en un enfoque analítico y un paradigma, con sus principios teóricos,
métodos network analystics software o software para análisis de redes sociales y
líneas de investigación propios. Los analistas estudian la influencia del todo en las
partes y viceversa, el efecto producido por la acción selectiva de los individuos en la
red; desde la estructura hasta la relación y el individuo, desde el comportamiento
hasta la actitud. Como se ha dicho estos análisis se realizan bien en redes
completas, donde los lazos son las relaciones específicas en una población definida,
o bien en redes personales (también conocidas como redes egocéntricas, aunque
no son exactamente equiparables), donde se estudian "comunidades personales".

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

La distinción entre redes totales/completas y redes personales/egocéntricas


depende mucho más de la capacidad del analista para recopilar los datos y la
información.

CRM+redes sociales

En el mundo del marketing, la información es poder. Podemos asegurar que una


acción de marketing será siempre mucho más efectiva si somos capaces de
orientarla hacia aquellas audiencias que tienen un potencial mayor de convertirse
en clientes, y descartar aquéllas que dudosamente pueden serlo. Sin embargo, esto
no siempre es fácil, pues para conseguirlo, necesitamos información que, a priori,
no figura en nuestras bases de datos tradicionales.

Desde hace algunos años, el internet se ha convertido en la principal fuente de


información para muchos. Es fácil y rápido encontrar datos sobre cualquier tema
que se nos ocurra, y la cantidad y tipología de contenidos que podemos consultar
aumentan cada día. Entre estas nuevas tipologías de
contenidos se encuentra la información personal
pública que ofrecen muchas redes sociales
(Facebook, Linkedin, Xing…). Las redes sociales han
sido, sin duda, uno de los mayores booms de internet
de los últimos años, y el número de usuarios de las
mismas se duplica cada poco tiempo.

Así que, por un lado, tenemos la necesidad de conseguir la máxima información


posible sobre nuestros clientes potenciales en un mercado que cada vez es más
competitivo y, por el otro, tenemos redes enteras de perfiles públicos con toda la
información personal que podemos necesitar. Con este escenario, resulta evidente
que la integración de estos dos mundos puede resultar muy productiva para
obtener un mejor conocimiento del consumidor al que nos queremos dirigir. Las
empresas tecnológicas tenemos la capacidad de facilitar la gestión y acceso a la
información. Así, ya existen herramientas avanzadas de CRM que son capaces de
procesar y aprovechar todo el potencial que nos ofrecen las redes sociales y otros
servicios de la web 2.0.

Con la creación de componentes que se aplican sobre las fichas de contacto o


cliente potencial de nuestros CRMs, se puede acceder a toda la información relativa
a esa persona que se ha hecho pública a través de las diferentes redes sociales. No
obstante, este sistema, aunque muy potente no es infalible. Supongamos que

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

creamos la ficha de un cliente del cual los únicos datos que tenemos son su nombre
y primer apellido. Es de esperar que exista más de un perfil social que para ese
nombre y apellido o que, simplemente, los perfiles sociales que hemos encontrado
en la red no correspondan con esa persona.

Sería fantástico poder saber en todo momento si el perfil social encontrado se


corresponde o no al cliente potencial deseado, pero esto hoy día resulta imposible.
La solución es dar un porcentaje de fiabilidad a nuestro matching. Es decir, no
podremos asegurar que cierto perfil social se corresponda con un cliente dado, pero
podremos dar una orientación porcentual de la probabilidad de que así sea (en
muchos casos cercana al 100%).

Google Docs
Google Docs & Spreadsheets es un programa gratuito basado en Web para crear
documentos en línea con la posibilidad de colaborar en grupo. Incluye un
Procesador de textos, una Hoja de cálculo, Programa de presentación básico y un
editor de formularios destinados a encuestas. Google Docs junto con GMail, Google
Calendar y Google Talk; el 7 de julio de 2009, dejaron su calidad de Beta y pasaron
a ser productos terminados. A partir de enero del 2010, Google ha empezado a
aceptar cualquier archivo en Google Docs, entrando al negocio del almacenamiento
online con un máximo de 1 GB (con expansiones por costos adicionales) y
preparando el camino para Google Chrome OS.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Se pueden crear documentos de texto,dibujos, hojas de cálculo, presentaciones y


bases de datos desde la misma aplicación o importarlos utilizando su interfaz web o
enviándolos utilizando el correo electrónico, además de subir cualquier tipo de
archivo. Los archivos se almacenan en los servidores de Google. Los archivos
almacenados pueden ser exportados en diversos formatos estándar o ser enviados
por correo electrónico.

Durante la edición de los documentos, éstos se guardan automáticamente para


evitar pérdida de información.

Otra característica importante es la posibilidad de colaboración de grupos de


trabajo, además de poder compartirlos con múltiples usuarios al mismo tiempo.

Por default mi CRM siempre comienza con lápiz y papel, porque es muy simple,
eficiente y flexible. Me pueden rayar la menor información o tanto como quiero
sobre un cliente y no necesita pasar por varias pantallas para hacerlo. La única
desventaja es cuando quiero compartir esto con mi equipo.

Entonces ¿por qué no utilizar Google Docs? Tiene búsquedas excelentes, puedo
compartir todo con mi equipo, y funciona muy bien para notas.

He aquí cómo lo hacemos:

Documento por cliente


El nombre del documento con el nombre completo de la empresa para que otros
puedan buscar por ella. De esta manera se puede encontrar fácilmente un registro
de empresas y evitar la duplicación de entradas.

Añadir información de contacto en el párrafo primero, y luego insertar comentarios


para cada día con la más reciente en la parte superior. Los comentarios de
documentación insertar automáticamente el nombre de escritores, la fecha de la
entrada, y son fácilmente distinguibles por su
color. Aquí hay un par de muestras:

• Compañía ABC
• Acme Widgets

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Una vez que este documento se convierte en rebelde, se puede organizar con una
tabla de contenido. Lo bueno de esto es que no pierda tiempo en la organización.

Carpetas
Ponga todo en la raíz de carpetas que usted puede compartir con su equipo y
después se subdividen según la prioridad.

> Carpeta de CRM

> Clientes

> Proveedores

> Otros

Usted puede compartir carpetas completas o sólo archivos individuales. También


puede cargar otros documentos de estas carpetas, tales como mensajes de correo
electrónico, pdf, etc, y relacionarlos con los padres Doc. Utilizando la siguiente
convención, que le mostrará una buena lista de archivos cuando se busca por el
nombre de la empresa:

CompanyNameDoc \ SomeRelatedDocument.pdf
Por supuesto, grandes paquetes de CRM puede hacer
mucho más de este sencillo sistema con su CAPACIDAD
para ofrecer inteligencia de negocios sobre los clientes.
Sin embargo, yo digo CAPACIDAD porque la inteligencia
de negocios sólo se materializará si el sistema está meticulosamente mantenido
con datos de alta calidad. Con demasiada frecuencia, sin embargo, no lo son, y
entonces lo que termina con un costo muy alto la versión de este CRM Google Docs.

Además esto puede funcionar bastante bien para una empresa de 20 o menos
personas que se comunican bien.

Google Adwords
Con Google AdWords, se pueden crear y publicar anuncios para su empresa, de
manera rápida y simple. Sea cual sea el presupuesto, puede publicar sus anuncios
en Google y en la red publicitaria. Solo deberá pagar cada vez que alguien haga clic
en sus anuncios.
Los anuncios de AdWords se muestran junto con los resultados de búsqueda cuando
alguien busca en Google utilizando una de sus palabras clave. Los anuncios
aparecen en 'Vínculos patrocinados' en la columna lateral de una página de

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

búsqueda y también pueden aparecer en posiciones adicionales sobre los


resultados de la búsqueda gratuita. De esa manera, se estará publicando anuncios
a un público que está interesado en lo que ofrece. También se puede optar por
mostrar los anuncios en sitios de la Red de Display en la creciente Red de Google. Y
se puede elegir ubicaciones específicas en la Red de Display donde desea que
aparezca su anuncio o puede dejar que la orientación contextual haga concordar
sus palabras clave con el contenido.

Puede elegir entre varios formatos publicitarios, que incluyen anuncios de texto,
anuncios gráficos y de video, y hacer fácilmente un seguimiento del rendimiento del
anuncio mediante los informes disponibles en su cuenta.
No hay un cargo mensual mínimo con AdWords, sólo una tarifa de activación
simbólica.

Mayor Alcance
Con AdWords de Google los anuncios llegan a los usuarios que realizan búsquedas
en Google. Aunque ya aparezca en los resultados gratuitos de búsqueda de Google,
AdWords le ayudará a captar nuevos públicos en Google y en la red publicitaria de
sitios.
Mayor control
Puede modificar los anuncios y ajustar el presupuesto hasta que obtenga los
resultados que desee. También dispone de distintos formatos para sus anuncios e
incluso la posibilidad de segmentarlos por idioma o zona geográfica.
Resultados medibles
Con AdWords de Google podrá medir la rentabilidad de su inversión de manera
inmediata y precisa.
Determine su presupuesto
No existe un requisito de inversión mínima: La cantidad que desea invertir es la que
invierte. Por ejemplo, puede establecer un presupuesto diario máximo de 5 dólares
y un costo máximo de 10 centavos cada vez que su anuncio reciba un clic.
Pague únicamente por resultados
Sólo pagará si alguien hace clic en su anuncio, no cada vez que éste aparezca.
Un clic puede costar desde 10 centavos.
Planifique mejor
Ofrece un cálculo estimado del tráfico de cada palabra clave y de los costos para
que pueda tomar las mejores decisiones a la hora de elegirlas y de maximizar el
retorno de su inversión.
Ejemplos de Empresas que han promocionado

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Objetivo: Dar a conocer las nuevas secciones


informativas de la web y atraer tráfico hacia ellas
“Nos ha resultado muy fácil comenzar a utilizar AdWords,
además obtenemos datos detallados sobre el rendimiento
de nuestras campañas publicitarias.”

Objetivo: Aumentar la cantidad y la calidad del


tráfico a su página web, así como conocer el
comportamiento de los usuarios
"Aproximadamente el 60% de sus ingresos proviene de
clientes que encontraron sus servicios con la ayuda de
Google AdWords."

Objetivo: Atraer el mayor número de usuarios y


potenciales compradores
"AdWords es un servicio que combina un alto nivel de
sofisticación con un alto grado de usabilidad, la interfaz es
muy intuitiva y fácil de comprender."

Google Analitycs
Google Analytics es una solución de analítica web para empresas que proporciona
información muy valiosa sobre el tráfico del sitio web y la eficacia del plan de

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

marketing. Ahora, gracias a unas funciones potentes, flexibles y fáciles de usar,


podrá ver y analizar el tráfico desde una perspectiva totalmente distinta. Google
Analytics le ayudará a diseñar anuncios más orientados, a mejorar sus iniciativas de
marketing y a crear sitios web que generen más conversiones.

Funciones

ROI publicitario
Permite medir la efectividad de sus iniciativas publicitarias de display, de búsqueda,
en medios nuevos y en los canales convencionales.

Seguimiento de varios canales y de elementos multimedia

Permite comparar las métricas de uso de su sitio con los parámetros medios del
sector y supervisar el contenido Flash y de vídeo, las aplicaciones y los sitios de
redes sociales.

Consulta de datos

Descubra las tendencias, los patrones y las comparativas clave con el gráfico del
embudo de conversión, los gráficos dinámicos, las funciones de asignación y un
sinfín de ventajas más.

Informes personalizados

Elabore los informes, paneles y segmentos según las necesidades de su negocio.

Cómo compartir y comunicar la información

Los controles de administración y los informes de correo electrónico le permiten


compartir datos con cualquier persona de la empresa.
Marketing en las redes Sociales
El marketing de medios sociales cada vez más trata de obtener beneficios
económicos de sus esfuerzos, y la caja de herramientas de comercio social va en
aumento. Y puede ser difícil mantenerse al día con lo que hay. Así que se puede
organizar el marketing en el comercio social, en seis dimensiones, cada uno basado
en un conjunto de herramientas en general, con una revisión rápida y calificación

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

del valor que traen a la mesa de comercio social. Por supuesto, hay muchas
maneras a la skincat de comercio social, y el valor de cada dimensión y conjunto de
herramientas asociadas que se pueden generar depende de cómo se implemente.

Cuando hablamos de redes sociales, Facebook es por excelencia quien ocupa el


primer lugar en importancia por sus 500 millones de usuarios registrados y la
estadística que menciona que el usuario medio se conecta a unas 80 páginas, lo
que tienta a las empresas a estar presentes en ellas para obtener beneficios de ello,
algo que se puede conseguir pero sólo si lo hacemos bien.

Hay 900 millones de objetos en Facebook con los que las personas interactúan, con
lo que, si quieres tener importancia, el que ofrezcas debe sobresalir, o bien con algo
que otros no hagan, lo que es muy difícil y poco probable por la enorme cantidad de
competidores que tenemos, o hacer algo que ya hace la competencia, pero mucho
mejor.

Uno de los principales errores de las pequeñas empresas es creer que el tráfico de
Facebook es un golpe rápido. Por el contrario, el crear una lista de fans ávidos por
consumir nuestro contenido puede demorar meses, pero podemos hacer algunas
cosas para ayudar a atraer un número mayor:

1 – Ser únicos, no genéricos. Hay mucha competencia en Facebook en todos los


nichos y temas que se nos ocurran, así que para atraer fans, debemos asegurarnos
destacar por ofrecer un diseño único, y así comenzar a diferenciarnos. No es
necesario usar el formato estándar de Facebook para nuestra página, sino que
podemos utilizar varias herramientas para personalizar el inicio y ofrecer diferentes
páginas de aterrizaje para los visitantes.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

2 – Haga promociones. Los


regalos, promociones y
descuentos siguen siendo el arma
más efectiva que el marketing
puede ofrecer, incluso en las
redes sociales. Ofrezca algo a
todos aquellos que estén
dispuestos a unirse a nuestra
página en Facebook, o bien
puede ofrecer a los miembros regulares para asegurar la permanencia y fidelidad
de ellos.

3 – Realice concursos. Los concursos generan más ruido, incluso los de un sorteo.
Si le otorgamos a cada fan un precio, podemos calcular un premio decente para
poder ofrecer. Puede ser alguno de nuestros
productos o servicios, o cualquier otra cosa,
pero siempre debemos asegurarnos que
estén relacionados con el contenido que
ofrecemos.

4 – Vuélvase personal. Facebook es un


medio de comunicación social, y si bien
podemos tener página de empresa, los
usuarios buscan experiencias socializantes para sus vidas, por lo que debemos
demostrarles que ellos se están comunicando con personas reales. Añada fotos,
converse, pregunte, participe. Estas son solo algunas de las cosas que podemos
hacer para generar feedback.

5 – Agradece. Da bienvenidas reales a tus fans y agradéceles su presencia allí.

6 – No renuncies. Nunca debemos darnos por vencidos, aunque las primeras


semanas sólo tengamos a nuestros mejores amigos en nuestra página de Facebook.
Debemos ser constantes, seguir actualizando, evolucionando e intentando. Todo
mejorará con el tiempo.

Facebook es la red social más grande y el sitio donde podemos tener un alcance
realmente importante. Sin importar la competencia que tengamos, nuestro objetivo
debe ser poder dominar una página para poder volverla popular y beneficiosa, pero

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

para ello, debemos seguir estos


consejos básicos, sobre todo el último.

Muchas empresas creyeron que los


medios de comunicación social eran
una moda pasajera, que aparecerían
para deslumbrar a todos pero pronto
caerían. Hoy, con el paso del tiempo y
la fuerza que día a día ganan Facebook y Twitter, mostrando un gran poder de
permanencia, han llevado a los más escépticos a concluir que los métodos
tradiciones de captación de clientes ya no son suficientes.

Se han percatado que todos sus conocidos, familiares y amigos comparten


permanentemente información en los diversos canales, empleando incluso
dispositivos móviles para ello, e incluso les hacen llegar artículos o vídeos de
interés, con lo que surge una gran cuestión ¿Es posible conectarse con los clientes a
través de ellas?

Lógicamente, la respuesta es sí y aquí hay 10 sencillas razones por las que nuestra
empresa puede beneficiarse de ello y NO debe ignorar la importancia de los medios
y redes sociales:

1. Demostrar a nuestros clientes que 'somos humanos' y nos preocupamos por ellos
2. Abrir nuestra mentalidad al exterior, y expandir nuestro negocio
3. Modificar nuestra presencia estática por una dinámica y más comunicativa donde
fluya la conversación y la comunicación
4. Responder a nuestros clientes sus dudas y observaciones de forma abierta y
transparente
5. Mantenernos al día con las noticias de nuestro sector, participando en las
conversaciones que tienen lugar en ellas
6. Gestionar mejor nuestra reputación y aquello que dice de nuestro negocio, marca
o empresa
7. Construir una comunidad entorno a nuestros clientes
8. Identificar con quienes hemos establecido relaciones y poder dirigir hacia ellos
nuevas acciones específicas
9. Construir y aumentar nuestra visibilidad y presencia digital
10. Seguir siendo relevantes para nuestros clientes

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Algunos alcances sobre el marketing en redes sociales

Es bien cierto que una de las principales preocupaciones que rodean al


emprendimiento se circunscribe en la partida de inversión. Asistimos a un cambio
estructural cuyo principal exponente lo encontramos en los negocios online.

Debemos saber que este término del Social Media está en auge con la aparición de
las redes sociales y decirles que es un medio importante para poder promocionar
los negocios y que muy bien lo pueden aprovechar las PYMES, ya que no se
requiere de grandes inversiones de dinero, siendo necesario solo un poco de
conocimiento en informática pero si algo más que dedicación y entrega en el tema.

¿Cuál es la inversión necesaria para implementar una estrategia de


marketing en redes sociales de éxito?

Para establecer una respuesta adecuada a esta pregunta es necesario


delimitar el concepto “éxito en redes sociales”. Hablamos de una campaña de
marketing de éxito en redes sociales cuando la marca experimenta una progresiva
consolidación, cuando aumenta el tráfico hacia los productos o servicios ofertados,
cuando existe una vinculación e interacción real de los usuarios con los contenidos,
cuando son los usuarios los que determinan cuáles son sus necesidades e intereses
y la marca es capaz de responder con el dinamismo inherente al modelo,
adecuando su negocio a las necesidades e intereses identificados.

Inversión no económica

No cabe duda que una campaña de marketing en redes sociales requiere


una inversión que si bien es mucho más reducida que cualquier campaña de
marketing tradicional, conviene con confundir los conceptos a fin de contar con un
buen punto de partida; el marketing en redes sociales es costoso, aunque los
parámetros sobre los que se asienta esta afirmación no son meramente
económicos, sino más bien en términos de compromiso, constancia y perseverancia
en la relación con los potenciales clientes.

El tiempo, su mejor recurso

La ejecución de una estrategia de marketing en redes sociales requiere


cantidades ingentes de tiempo y aunque existen herramientas intuitivas, fáciles de
utilizar y mayoritariamente gratuitas, la generación de contactos, la interacción con
los usuarios y la fidelización de los clientes con la marca, es un trabajo que requiere

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

tiempo y dedicación permanente. Hablamos por lo tanto del coste de la


conectividad.

Para comenzar y antes de comenzar a bucear por las distintas aplicaciones y


plataformas creadas ad-hoc, es importante tener presente que el principal recurso
que va a necesitar para tener éxito en una estrategia de marketing en redes
sociales es su tiempo. Tiempo que deberá ser destinado al análisis de la
competencia y la identificación del valor agregado de la marca y la generación de
contenidos que respondan a las necesidades e intereses identificados.

Contenido, el poder de la comunicación

El contenido es la variable principal sobre la que se asienta el nuevo modelo


de negocios y por lo tanto, el nuevo marketing online. Creado y desarrollado a partir
del estudio y pensado para servir de punto de partida para nuevas conversaciones,
nuevas alianzas e identificación de nuevos intereses que continúen completando la
web social.

La creación del contenido proviene del conocimiento profesional, el planteamiento,


la maduración y la creatividad inherente y única al ser humano.

La clave del éxito en una estrategia de marketing en redes sociales radica en una
primera instancia en dos áreas fundamentales; presencia constante y generación
de diálogo entre los miembros de la comunidad asociada a la marca a través del
contenido.

El tiempo requerido para analizar el ROI debe centrarse en aspectos que difieren de
la inversión inicial, las herramientas, recursos y utilidades son en realidad,
gratuitas, sin embargo las acciones requeridas para tener éxito tienen un costo
perfectamente evaluable y real.

Recursos y utilidades gratuitas y eficaces, grandes aliados del éxito

Establecida la premisa básica de la constancia, el compromiso y dedicación,


como elementos indispensables para lograr el éxito en una estrategia de marketing,
evaluemos las ventajas asociadas a los recursos gratuitos que facilitan el éxito en
una estrategia de marketing. Sin olvidar herramientas más especializadas para
monitorizar la Social Media, algunas extremadamente básicas son:

- Bit.ly: Comenzamos con el optimizador de URL, imprescindible si tenemos en


cuenta que la longitud máxima de los mensajes no puede exceder los 140
caracteres sobre los que se basa Twitter.

- Alexa: Seguimiento del tráfico asociado a un portal Web.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

- Google Analytics: Analítica Web para seguimiento de visitas.

- Google Trends: Identifica las búsquedas más populares en Internet.

- Socialoomph: Gestión de perfiles en redes sociales

- Hootsuite: Herramienta de monitoreo que permite la ostión de cuentas y perfiles


de las redes sociales.

- Ping.fm: Actualización de acciones y nuevos contenidos en redes sociales de forma


simultánea.

- Socialmarket: Envío de distintas URL a las redes sociales

- SocialMention: Busca resultados asociados a las redes sociales y permite la


activación de distintos servicios de alerta asociados al correo electrónico.

Conclusiones, equilibrio entre utilidades y trabajo constante

Con estas herramientas se puede optimizar los recursos para y, si lo acompaña de


dedicación constante y compromiso permanente con la evolución de modelo
productivo y la satisfacción de necesidades e interés de sus potenciales clientes,
podrá comprobar con satisfacción como cualquier campaña de marketing en redes
sociales incrementará su reputación online, consolidará la presencia de su marca y
le aportará un retorno de su inversión eficaz y sostenido.

Compras Sociales
A medida que va creciendo el comercio electrónico y los usuarios en las redes
sociales, las compras sociales se van convirtiendo en una pieza clave. Sin embargo,
muchas empresas no saben explotar este terreno.
En términos de marketing, el concepto es conocido como Social Shopping y ya es
utilizado por empresas de otros países como un método más de venta que fomenta
la comunicación e interacción con la compañía.

Facebook, Twitter y el resto de servicios social que han surgido en la Red son
grandes posibilidades para las compras sociales. Al igual que en la realidad nos
dejamos aconsejar por amigos o familiares a la hora de comprar un vestido o un
ordenador, en Internet esta opción también es posible.
El Social Shopping todavía es un terreno
poco explorado con pocas iniciativas al
respecto. No obstante, fuera de nuestras
fronteras hay casos dignos de conocer,
seguir la pista y, por qué no, poner en
práctica.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Amazon junto con otras grandes del sector han incorporado Facebook Connect en
su página para fomentar la socialización de las compras de sus usuarios. Este
puede ser, por ejemplo, el primer paso hacia el Social Shopping en nuestra tienda o
web corporativa.

Otras compañías directamente han decidido vender a través de Facebook y redes


sociales similares. Es el caso de Delta Airlines que vende sus billetes de avión
mediante la comunidad de Zuckerberg.

¿Es la hora de vender o publicitarse a través de los medios sociales?


Los clubs de compras se han convertido en un espacio para fomentar las compras
sociales con descuentos de todo tipo. Como nos contaron en su día en
MuyAhorro.com, existe un amplio abanico de opciones en este sentido donde
podemos incorporar nuestra compañía.
Buscar un regalo puede convertirse, a veces, en una actividad agotadora para el
consumidor, sobre todo, si este no ha definido
previamente una decisión de compra, es decir, no
sabe muy bien lo que va a adquirir.

Llegar a los consumidores y conseguir que estos


se fijen en un comercio, entren y acaben
comprando suele ser uno de los grandes
quebraderos de cabeza de cualquier comercio
electrónico, más aún, en un mercado como el de
Internet, donde las pequeñas empresas compiten con gigantes que disponen de
presupuestos enormes para publicidad y marketing.

La compra social, una de las últimas tendencias en el consumo virtual, pretende dar
respuesta a estas necesidades, combinando dos actividades populares en el medio
digital: las compras y las redes sociales.

En otras palabras, consiste en aprovechar el potencial y los efectos de fenómenos


como el de MySpace, con el fin de reunir en un mismo canal a los usuarios para que
intercambien sus ideas de compra.

Thisnext.com es un ejemplo de esta tendencia. Es un sitio en el que los


internautas crean sus propias listas de productos que han comprado, les han
gustado y desean recomendar al resto de la Red.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

El sitio cuenta con etiquetas con las que


identificar los rasgos de cualquiera de los
productos, listas de deseos y listas de
recomendaciones donde publicar consejos
sobre otros productos. El portal, además,
ofrece a los internautas la posibilidad de
transferir imágenes o vídeos de los productos
a sus weblogs personales.

Estos pueden crear sus propias páginas webs y recopilar aquí listas de productos
con recomendaciones y opiniones, poniendo en práctica lo que algunos teóricos ya
se atreven a llamar shopcasting.

Shoomo.com es la primera red social de compras española. Fundada el año 2006,


Shoomo surgió como un buscador de productos y comparador de precios de una
cuidada selección de tiendas online.

Hoy, es algo más y se ha convertido en una activa comunidad de consumidores, con


más de 600.000 productos de más de 100 tiendas y cerca de 300.00 usuarios
mensuales, lo que ha generado 10 millones de euros en el 2006.

El portal contiene información variada sobre productos, un top con los más votados
por periodos de tiempo, recomendaciones, lo más valorado, las últimas opiniones,
un foro, un weblog y una sección de deseos.

Los usuarios , además, pueden guardar los productos que desean comprar en una
lista de utopías y vivir en una comunidad, donde ganar premios, crear lista de
favoritos, enviar mensajes, etc, en realidad, una potente herramienta que
contribuye a que los consumidores tomen una mejor decisión. De esta forma,
comprar en Internet se convierte en algo más que una simple actividad individual.
Ahora, ya se puede realizar en comunidad.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

I. CAPITULO III
SOCIAL COMMERCE
El Social Commerce es un subconjunto de comercio electrónico que implica el uso
de medios de comunicación social, medios de comunicación en línea que soporta la
interacción social y contribuciones de los usuarios, para ayudar en la compra en
línea y venta de productos y servicios.

El comercio social fue introducido por Yahoo en noviembre de 2005 para describir
un conjunto de herramientas en línea para la compra de colaboración, tales como
listas de selección en la residencia, valoraciones y otros contenidos generados por
usuarios, el intercambio de información sobre los productos y asesoramiento en
línea.
El concepto de comercio social fue desarrollado por David Biesel para denotar la
generación publicitaria de contenido de usuario en sitios de comercio-electrónico, y

por Steve Rubel para incluir herramientas de comercio electrónico de colaboración


que permiten a los compradores obtener consejos de personas de confianza ,
encontrar productos y servicios y luego comprarlos.
Hoy en día, el área de comercio social se ha ampliado para incluir la gama de
herramientas de medios sociales y el contenido utilizado en el contexto del
comercio electrónico. Ejemplos de comercio social incluyen valoraciones de los
clientes y opiniones, recomendaciones y referencias de usuario, social, comercial y
herramientas (compartir el acto de comprar en línea), foros y comunidades, la
optimización de los medios de comunicación social, las aplicaciones sociales y
publicidad social.
Algunos académicos han tratado de distinguir "comercio social" desde " compra
social ", en referencia al comercio social como redes de colaboración de los
vendedores en línea y tiendas social como actividad de colaboración de los
compradores online.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Opiniones de clientes, calificaciones, recomendaciones deberán ser en el futuro


integradas en las online shops. Asimismo, se agregarán los botones “¡Me gusta!”
como también comentarios Facebook, que aparecerán tanto en los portales de las
empresas como en las actualizaciones de los clientes.
Palabras como sostenibilidad, proyectos sociales y estilo de vida verde se entienden
bajo Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a la cual se le añadirá la función de
social media marketing ya que se intentará plasmar una imagen transparente de la
empresa en las redes sociales, debido a que éste es el sitio donde los clientes
comprobarán si los planes de RSC son sólo una imagen empaquetada o no
considerando la opción de añadir las opiniones escritas por los clientes dentro de
estas herramientas en los planes estratégicos de la empresa, para así complacer las
necesidades del cliente.

Booz & Company los 4 consejos clave para saltar al Social Commerce:

1.- Salta pronto y aprende haciéndolo. En la sociedad del conocimiento cuando


quieres saltar a la ola muchas veces ya ha pasado. El aprendizaje se hará desde
dentro.
2.- Desarrolla una estrategia, busca socios de confianza y obtén los datos que
necesites.
3.- Define como quieres que sea la experiencia de usuario.
4.- Integra el Social Commerce en una estrategia global multicanal.

“El Social Commerce orienta a la venta el uso de los medios sociales corporativos y,
especialmente, el uso social de Internet por parte del consumidor”.
“No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le
atiende. No se le interrumpe la película. Terminará comprando sin que haga falta
venderle”.
“El consumidor se ha vuelto social”, pero las empresas nos siguen tratando como
targets publicitarios. La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a solucionar
fácilmente un blog o una página en Facebook”.
“Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo capta mejor nuestra atención
que un triste anuncio. Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans”.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

E-commerce y CRM
El Social CRM entendido como estrategia y no como aplicación nos ayuda en
diferentes frentes:

Obtenemos mayor cantidad de información y además algunos datos que no


teníamos antes, como veces que hablan de nosotros, qué dice de nosotros… Es una
información importante si estamos buscando verdaderos fans para hacer promoción
especial, si queremos saber el resultado de un lanzamiento de nuevo producto…

Nos permite generar información de valor y acciones más ajustadas a nuestros


usuarios. Esta filosofía, aplicada, por ejemplo, a e-commerce, nos permite ofrecer a
los usuarios productos que sus amigos han visitado con anterioridad y/o que han
comprado e incluso poder hacer regalos o recomendaciones a gente de su entorno
dentro de alguna red social.

Esta integración de usuarios, preferencias, interacción y CRM es lo que nos permite


hablar de Social Commerce.

Una tienda online no puede ser sólo aquel lugar en el que se producen intercambios
de productos por dinero, tenemos que ser capaces de copiar el modelo de la tienda
de barrio tradicional, modelos que han funcionado durante mucho tiempo y que nos
enseñan muchas cosas, como que conocer al cliente, sus preferencias o su entorno
es importante.

Llegar a este tipo de estrategias debe ser un propósito por querer vender más
ayudando a los clientes, si no, no seremos capaces de encontrar el valor que nos
hará diferentes.

Pasos en una estrategia de Social Commerce

Pensemos en una tienda de ropa. ¿Puede guardar las tallas de los usuarios que se lo
permitan y así potenciar que los amigos, parejas o conocidos le hagan regalos? La
propia aplicación puede avisarte con un tiempo prudencial que es el cumpleaños de
un amigo tuyo conectado a través de Facebook y darte la posibilidad de regalarle
algo que tiene en su lista de deseos. Parece algo sencillo, pero para ello hemos
debido entender cómo compran los usuarios fuera de Internet y qué tipo de
compra tienen. En este sentido, los pasos a seguir para desarrollar una estrategia
de Social Commerce deberían ser:

✔ Conocer al cliente, cómo es, quién es, cuál es su grupo de referencia,

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

✔ Entender el comportamiento de los clientes con nuestra categoría: Cuándo


compra, qué compra, cuánto compra, dónde compra, a quién compra, si
existen ocasiones especiales, si existe estacionalidad…
✔ Definir la experiencia que queremos entregar al cliente: ¿Cuál será el
posicionamiento de nuestra tienda?
✔ Comprender las posibilidades de la plataforma y cómo queremos aportar
valor. Integración con plataformas sociales.
✔ Aplicación de estrategias de CRM para definición de interacciones, bases de
datos…
✔ Diseño gráfico, usabilidad y UX orientados al cliente y bajo el marco de la
experiencia que queremos crear.
✔ Diseño del plan de contactos que tendremos con los usuarios: plan de
comunicación y selección de mensajes que queremos enviar y cómo
enviarlos.

Este cambio de mentalidad del que hablamos nos lleva a pensar en el usuario,
en el cliente, en la persona y nos obliga a pensar cómo hacerle la vida más fácil
y cómo aportarle más valor. Estaremos llegando a platearnos si queremos vender o
queremos ser importantes para ellos.

Eras del E-commerce

La experiencia social de hoy esta


desarticulada porque los consumidores
tienen identidades separadas en cada red
social que visita. Un simple conjunto de
tecnologías que permiten una identidad
portable a los consumidores a llevar sus
identidades con ellos permitiría una óptima
transformación de marketing, comercio
electrónico, CRM, y sin olvidar de la
publicidad on-line, Se ha identificado que
son sólo el comienzo de esta
transformación, en los que la Web va a
evolucionar pasó a paso desde distintos
sitios sociales en una experiencia social compartida. Los consumidores confían en
sus compañeros, ya que se toma decisiones en línea, con o sin marcas de donde se
ha participado. Socialmente los consumidores están conectados para fortalecer las
comunidades y los sistemas de CRM, con el tiempo esto dará lugar a las
comunidades empoderadas de definir la próxima generación de productos.

En la evolución y la dirección de la Web Social están varias etapas:

1. La era de las relaciones sociales - A partir de AOL y otros a mediados de la


década de 1990, esta era testigo de la conexión de las personas a través de perfiles

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

simples y características friending que sirvió de base para conversaciones en línea a


través de conexiones.

2. La era de la funcionalidad social - La evolución de friending a las plataformas


que apoyan la interacción social a través de aplicaciones y la infraestructura,
facilitación las comunidades a través de relaciones cerradas dentro de los límites de
una red concreta.

Como se ha dicho antes, las redes sociales están compitiendo para convertirse en
nuestros únicos soportes en línea. Un sistema operativo social esencialmente
Facebook lanzó su Facebook Connect infraestructura que nos permite recorrer la
web social Facebook con nuestra identidad y abriendo más las relaciones, la
resolución a nuestras actualizaciones, a la alimentación de noticias de Facebook
para compartir con nuestro gráfico social. Se trata de una promoción monumental,
ya que comienza a demostrar el poder de una actividad interconectada y corriente,
el perfil de red que hace de la Web Social un lugar mucho más pequeño.

Sin embargo, lo que realmente necesitamos es un "Facebook Connect" dentro de


cada sitio, no limitado a cualquier beneficio o de red. Esto creará el siguiente paso a
la era de la colonización social.

Esta necesidad es muy particular, tal vez


incluso intereses consecuentes, a las marcas
ya que pasará a una cantidad insuperable de
tiempo, recursos y dinero tratando de realizar
conversiones notables través de múltiples
redes de interés.

3. La era de la colonización social -


considerarse como la próxima etapa de la
evolución social, que saldrá tan pronto este
año, como herramientas tales como OpenID y
Facebook Connect permitirá a los individuos
libremente viajar de una red a otra. Podemos creer que seremos capaces de hacerlo
con nuestro gráfico social (perfil), pero creo que la fase inicial de la colonización
social hará una identidad general entre las redes móviles. La portabilidad de los
datos correspondientes, los objetos sociales, y la amistad que mantenemos en cada
red se convierte en el Santo Grial.

Para los consumidores, navegar por la Web ya no es una experiencia solitaria. Se


prevé el lanzamiento de nuevos navegadores y tecnologías sin fricción, sin
complicaciones, que permiten a las personas realmente navegar por la Web con los
amigos o ver lo que están haciendo en tiempo real.

Al igual que ya estamos presenciando (en función de su estado en la lista de


invitados), Google Wave representa la capacidad de centralizar las actividades de
usuario y la colaboración en la Web ya través de múltiples plataformas.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

También se puede señalar que esta


época de la colonización aprovechará
las recomendaciones de los
compañeros en las comunidades donde
los individuos son activos. Las marcas
pueden sacar provecho de este
comportamiento por inculcar y generar
la promoción a través del compromiso
directo, relaciones blogger en el centro
de magia, y también a través de
conversaciones patrocinadas.

Esto servirá como puente con el contexto social.

4. La era del contexto social - A partir de 2010, las redes sociales y sitios
reconocen las preferencias de los usuarios, pero es más importante, también se
reconocen las identidades personales y las relaciones de personalizar la experiencia
basada en la preferencia y comportamiento.

Si bien esta tecnología ya compite en diferentes niveles, a las redes especializadas,


tales como de confianza, opinión y ayuda, esta funcionalidad es inherente en las
redes de futuro utilizando una tecnología similar a Baynote para aprovechar la
sabiduría de las multitudes, ya que inspira a la personalización del contenido para
cada individuo. Baynotes cree que la web y los sitios en particular, pueden aprender
de la inteligencia colectiva para mejorar la experiencia basada en el
comportamiento de las masas sobre los individuos.

En un futuro próximo, la mayor parte del contenido será automatizada, pero aún se
basan en la explícita y expresa de los individuos para mejorar la experiencia. Como
se señala, "Portable ID significa que será capaz de accionar un interruptor para
decir que Nike es una mujer que corre 12 millas a la semana y ver de inmediato los
zapatos que son mejores para usted, junto con el aporte de las experiencias de
utilización de sus amigos".

Creo que la combinación de los sistemas de inteligencia semántica y colectiva de


mejorar el contenido y la interacción global dentro de los sitios y redes sociales a
través del tiempo.

5. La era del comercio social - En 2011 - 2012, las redes sociales como “eclipse”,
sitios web corporativos y los sistemas de CRM. Se puede creer que las comunidades
se convertirán en una fuerza impulsora de la innovación y, como tal, las empresas
se verán obligadas a atender formalmente a las comunidades, lo que significa la
negociación de poder hacia los clientes conectados.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

El amanecer de los MER

Mientras se puede predecirse que la era del Comercio Social y el futuro de la web
social como se lo ve, empieza a abrazar una filosofía realmente empresarial y la
infraestructura de apoyo que se desplaza fuera de CRM e incluso SCRM a uno de
gestión de las relaciones sociales o SRM. Esto marcará el comienzo de la quinta,
SRM también es muy consistente y debe estar en armonía con VRM (gestión de
relaciones con proveedores). Defendido por el Doc Searls, Chris Carfi, entre otros,
VRM es lo contrario de CRM, zozobra el concepto de hablar en la comercialización a
los clientes y modificar el equilibrio de poder en las relaciones de los proveedores a
los consumidores. Como tal, los sistemas se crean para potenciar la participación de
los consumidores y mejorar los productos y servicios con cada compromiso.

Mientras algunos creen que las relaciones no son técnicamente manejables, en el


mundo de los negocios una vibrante e influyente web social, no es una pregunta. Y
para todos los efectos, siguen siendo agradables.

La web social es la distribución de influencia más allá del paisaje de los clientes, la
asignación de autoridad entre las partes interesadas, las perspectivas, los
defensores, quienes toman las decisiones, y los compañeros. SRM reconoce que si
alguien recomienda un producto, comprar un producto, o simplemente lo reconoció
públicamente, al final, cada uno tiene un impacto sobre el comportamiento en
diferentes niveles.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Por lo tanto los clientes son sólo parte de una ecuación más grande que también los
saldos de los proveedores, expertos, socios y otras autoridades. En el ámbito de los
MER, la influencia se distribuye y se reconoce el lugar y sin embargo, toma forma.

SRM es una doctrina en línea con una estrategia de negocios humanizados e


infraestructura de apoyo de tecnología y plataforma. SRM reconoce que todas las
personas, sin importar el sistema que utilizan, son iguales. Representa un ámbito
más amplio de la escucha activa y la participación en todo el espectro de influencia
asignada a los representantes del departamento específico dentro de la
organización con diversos lentes para los que identificar a las personas dónde y
cómo interactúa.

Desde la adopción de sofisticación, las redes sociales son una isla

Se puede reconocer que los últimos cinco años de evolución de los medios de
comunicación social se han centrado en el crecimiento y la adopción, pero se
anticipa que la próxima etapa de avance se dedica a mejorar la funcionalidad
social. También se podría añadir a la personalización y la portabilidad. La mayor
oportunidad para la expansión de las redes sociales es construir puentes entre
estas islas remotas para ofrecer una experiencia más plena, significativa y
productiva. A mi modo de ver, vamos a empezar a ver una web, lo social no como
un conjunto de islas distribuidas, sino como una mayor colectiva más conocido
como una “red humana”, una red de contextuales basados en las relaciones que se
compone de personas con ideas afines, no importa donde reside su perfil.

En corto plazo, el futuro de la web social se inicia con nuestra identidad en línea.

Mientras que en medios de comunicación social, el contenido sigue siendo el rey, en


el negocio de las redes sociales, los datos son moneda. Creo que todo comienza con
facultar a la persona con la capacidad de alojar un perfil de seguridad e
identificación en línea que puedan servir existentes y las nuevas redes sociales en
la Web. OpenID, por ejemplo, ofrece el centro y proteger las credenciales de acceso
para los usuarios, la conexión de las identidades de otros tercera parte de redes
como Google, PayPal, AOL, MySpace, entre otros. Tal vez el futuro está en la toma
de datos móviles sin dejar de ofrecer valor a la economía de las redes
sociales. DataPortability.org está trabajando con algunas de las redes más conocida
para que los usuarios llevar su identidad, amigos, conversaciones, archivos e
historias con ellos, sin tener que agregar manualmente a cada nuevo servicio. Cada
uno de los servicios que optar por usar puede recurrir a esta información relevante
para el contexto en cada red. A medida que nuestra experiencia y las conexiones
de acumular y cambiar los datos correspondientes, esta información se actualizará

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

en otros sitios y servicios si así lo permite, sin tener que volver a otros a volver a
entrar o volver a crearla.

El futuro de la Web social debe comenzar con la portabilidad de datos para acelerar
la proliferación a lo largo de la Difusión de la Innovación Roger sistema de
adopción. La falta de ella puede servir ya sea como el " abismo "que dificulta la
adopción de corriente o la monopolización de los datos del usuario por un jugador
dominante pocos.

Las 6 Dimensiones de Comercio Social

El conjunto de herramientas comerciales sociales permite a las personas a


compartir el acto de compra en línea entre sí (sincronización de compras). El
conjunto de herramientas incluye

Grupo de compras: la población para utilizar su poder de compra colectiva para


comprar juntos y conseguir una oferta mejor (por ejemplo, Dell Enjambre,
Freestripes Adidas, Intel)

Co-Navegación: Habilitación de la gente a darse de alta simultáneamente en un


sitio de comercio electrónico, al mismo tiempo (compra sincrónica) con opiniones
de la página sincronizada y chat integrado (Charlotte Russe, Mattel)

Grupo de Regalos: Habilitación de la gente a comprar un regalo en conjunto (por


ejemplo, Apple iTunes Grupo Tarjeta de Regalo)

Pregunte a-tu-red: Funciones incrustadas en páginas de productos que las


personas puedan obtener asesoramiento en tiempo real y las recomendaciones de
su propio círculo social de confianza mediante la publicación de las preguntas
directamente a sus fuentes de noticias (por ejemplo, Charlotte Russe, Mattel)

Vitrinas de redes sociales: Permitir que la gente compre donde se conectan


dentro de los jardines amurallados de una red social y solicitar opiniones y
recomendación de su círculo social en línea (Best Buy, Reebok)

Portales Social Commerce: Permitir que la gente en una tienda junto con varios
almacenes de herramientas de compras sociales, a menudo combinados con las
calificaciones, opiniones, y recomendaciones además de referencias (por ejemplo,
Kaboodle, ThisNext)

Dona de la Verdad en Compras sociales

- . +

Costo del software Hace que las compras


sociales más
Recurso de casación
limitado a las Ranuras
personas que desean perfectamente en la
ir de compras estrategia de
socialmente comercio electrónico

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Revisión: Con las nuevas herramientas se puede llevar el comercio electrónico a


las redes sociales y viceversa - como Facebook Connect, la compra social es el
nuevo motor de conducción de la tendencia del comercio social. Las decisiones de
compra se promueven principalmente a través de la “inteligencia social ",
permitiendo a la gente encontrarse con la gente que conocen del producto y la
confianza que le pueden dar. Añade emoción a la mezcla de comercio electrónico, y
permitir las recomendaciones en tiempo real. DecisionStep ha medido el impacto de
las ventas de software de social commerce y el 25% está en la cesta de la compra,
y el 50% en el valor medio de los pedidos.

Proveedores de soluciones : DecisionStep, Liquid , Wisheo, eWinWin.

Etiquetas : social comercial, compra de Grupo, Enjambre de Dell, Freestripes


Adidas, Intel ventilador Plan de Co-Navegación, Charlotte Russe, Mattel, Regalos
Group, Apple iTunes Grupo Tarjeta de Regalo, AYN, redes sociales Vitrinas, Best
Buy, Reebok, Sociales Portales de Compras, Kaboodle, ThisNext.

Conclusión : Gran sociales solución de comercio para los minoristas en línea.

Dimensión 2: Calificaciones y reseñas

Descripción: Clasificaciones y reseñas proporcionan de terceros una evaluación


independiente y una revisión del producto o servicio, una oportunidad para que los
espectadores puedan aportar y discutir. El conjunto de herramientas incluye

Calificaciones y reseñas: El más frágil de los clientes reales, ya se ha integrado


en un comercio de productos páginas-electrónicas, una página de red social, un
cliente, revisiones del sitio y / o en noticias de la alimentación de datos de clientes
(por ejemplo, Amazon, iTunes, Buzzillions, Epinions)

Valoraciones de expertos y reseñas: La vista desde la voz independiente de la


autoridad profesional o usuarios avanzados, ya se ha integrado en un comercio de
productos ha páginas-electrónicas, una página de red social, un sitio de reseñas de
productos, una revista en línea y / o en canales de noticias (por ejemplo, Metacritic)

Patrocinado Comentarios: pago para los exámenes, ya sea clientes o expertos


en las plataformas de medios sociales (por ejemplo, SponsoredReviews, PayPerPost)

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Testimonios de clientes: los casos de clientes suelen publicar en un sitio de


comercio electrónico, permitiendo a los comentarios y la discusión (por ejemplo,
Bazaarvoice, mercadolibre)

Dona de la Verdad: Clasificaciones y comentarios

- . +

Costo de revisiones Establecido y


de software probado solución de
comercio social
El costo de puesta en
marcha / incentivar Slots fácilmente en
comentarios soluciones de
comercio electrónico

Revisión: Si las compras sociales es el nuevo bloque de comercio, entonces las


valoraciones y comentarios son parientes directos del Padrino del comercio social -
todo desde 1995 (con Amazon) y una solución probada para aumentar el volumen
de tráfico, la conversión y el valor medio de los pedidos a través de la palabra del
“ratón”. Trabajando principalmente a través de la " prueba social "y" autoridad
"heurística del SI, la promoción de las decisiones de compra con información
fidedigna. 'Noticias Nuevas en calificaciones y comentarios, está en sindicación de
revisión (a las redes sociales), reseñas de contraste (que muestra negativas
críticas y positivas), comentarios etiquetados (marcado comentarios con
palabras clave), comentarios de vídeo, geo-etiquetado comentarios móviles
y basada en la historia testimonios de clientes. Medir el impacto Bazaarvoice de
valoraciones y comentarios para impulsar la conversión de hasta un 25% -
curiosamente críticas negativas no parecen tener un efecto negativo sobre las
ventas, no vivimos en un mundo de cinco estrellas y los compradores no lo esperan

Proveedores de Soluciones :, PowerReviews Bazaarvoice, SponsoredReviews,


PayPerPost.

Etiquetas: Valoración del cliente y reseñas, Valoraciones y comentarios de


expertos, auspiciando Comentarios, Opiniones de clientes (ejemplo: Amazon,
iTunes, Buzzillions, Epinions, Metacritic) y Opiniones patrocinadas, PayPerPost,
socialTest, theAuthority.

Conclusión : ¿Quieres una solución probada para el retorno de la inversión en


medios de comunicación social? Entonces las Valoraciones y comentarios deben
ser su primer puerto de escala.

Dimensión 3: Recomendaciones y Referencias

Descripción: Promueve recomendaciones personales y referencias en línea dentro


de los círculos sociales, a menudo los referentes de recompensa para sus esfuerzos.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

A veces integrados en portales de compras sociales (por ejemplo, Kaboodle, nextit)


para las calificaciones de paquete y comentarios junto con las herramientas de
compras sociales.

Comparta con su red: (marcadores sociales) los productos recomendados, ofertas


y consejos a los favoritos y es distribuido a amigos, fans y seguidores

Programas de Referencia: premiar a los clientes y socios de referencia de nuevos


clientes (por ejemplo, Vente-Privée, dorado, Amazonas Afiliados)

Social Commerce Recomendaciones: Las recomendaciones personales de


compras sobre la base de similitudes perfil a otros clientes (por ejemplo, genio
Recomendaciones de Apple, las recomendaciones de Amazon, Netflix Cinematch,
Honk)

Dona de la Verdad: Recomendaciones y Referencias

- . +

Sólo funciona cuando Psicológicamente


lo que vendes es más poderosa que las
realmente digno de calificaciones y
recomendación comentarios
anónimos

Fácil de calcular el
ROI (programas de
referencia)

Revisión: Considerando que las valoraciones y opiniones son generalmente visibles


a todos, las recomendaciones y referencias son personalizadas anotaciones
diseñadas para darse cuenta del valor de referencia de los clientes. A menudo
toman la forma de versiones online de los clientes para hacerse cliente de
referencia por premios y por programas tradicionales (por ejemplo, suele ser
Introducir un amigo), pero también pueden utilizar las herramientas de distribución
a través de Twitter y Facebook para compartir recomendaciones de amigos, fans y
seguidores. Por ejemplo, la marca Juicy Couture aumentó las tasas de conversión en
un 162% con las recomendaciones CreateTheGroup y software social según
referencias. Desarrollado principalmente por heurística SI, la escasez de
información y la reciprocidad. Las innovaciones incluyen los sistemas de
recomendación social (por ejemplo Stylefeeder, Honk) que automatizan las
recomendaciones personales basados en algoritmos comparar las similitudes entre
las historias de compra de los clientes y perfiles.

Proveedores de Soluciones : Facebook Connect, Social Megáfono PowerReviews,


CreateTheGroup software social

Tags : Share With Your Network (SWYN), social bookmarking, Referral Programs,
Vente-Privée, Gilt, Amazon Affiliates, Social Recommendations, Apple Genius,

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Amazon Recommendations, Netflix Cinematch, Facebook Connect, PowerReviews


Social Megaphone, Stylefeeder, Twitter, Honk, CreateTheGroup, Juicy Couture.,
Kaboodle, ThisNext.

Conclusión : Si lo que vendes es realmente recomendable, recomendaciones y


referencias deben ser de primera de la lista de comercio social.

Dimensión 4: Foros y comunidades

Descripción : Comunidad y plataformas de los foros de conectar a las personas


entre sí y con un negocio en un entorno moderado y curada. El conjunto de
herramientas incluye

Foros de usuarios : Las personas que ofrecen apoyo mutuo y la solución de otros
problemas o la tarea de cada producto - Los miembros normalmente los clientes y /
o socios (de Apple debates, foros Threadless, P & G BeingGirl)

Galerías de usuario : el intercambio de personas y video debate y contenido de la


imagen entre sí y con el anfitrión galería, en torno a un tema particular (por
ejemplo, Burberry Arte de la Fosa)

Idea Juntas : sugerencia juntas en línea para una retroalimentación constructiva, a


menudo con derecho a voto y comentar las características (por ejemplo,
MyStarbucksIdea, Dell IdeaStorm inspiraron)

Q & A Foros : Nuevo estilo FAQs aprovechamiento de contribuciones de los


usuarios para responder a las preguntas más comunes en un formato estructurado
(por ejemplo, Bazaarvoice 'Pregunta y Respuesta ", PowerReviews AnswerBox)

Comunidades de marca : las comunidades privadas de los clientes de los socios /,


por lo general con una lealtad o el propósito de asesoramiento

Donut de la Verdad: Foros y comunidades

- . +

Recursos, requieren Fácil de usar,


la moderación y la software de bajo
curación (Starbucks costo
tiene 40 moderadores
para su foro de ideas) Puede reducir los
costos de atención al
cliente y la
innovación

Revisión : El foro es el héroe anónimo de los medios de comunicación social,


eficaz, popular y útil. Se puede integrar en las plataformas de redes sociales para
permitir la mensajería personal y actualizaciones de estado para crear un mayor

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

sentido de comunidad. las decisiones de compra Promueve principalmente a través


de la coherencia y la autoridad al permitir que los miembros compartan la
información de confianza entre ellos y el host. P & G ha calculado que su foro
BeingGirl es 4x tan eficaz como la publicidad en televisión. Las innovaciones en este
espacio incluyen Idea Juntas - sugerencia en línea y foros de discusión para capturar
comentarios constructivos, y el usuario potencia Q & A instancias de atención al
cliente en una, curada y estructurado entorno moderado.

Proveedores de Soluciones :, PowerReviews Bazaarvoice, Salesforce Ideas,


Ripple6, despluman

Etiquetas : Foros de usuarios, Galerías de usuario, placas Idea, Q & A Foros, P & G,
Burberry, Starbucks, Dell, Threadless, comunidades de marca, Bazaarvoice,
PowerReviews, Salesforce Ideas, Ripple6, despluman

Conclusión : Una poderosa solución de largo plazo que requiere una inversión
continua y el compromiso.

Dimensión 5: SMO (Social Media Optimization)

Descripción : Un conjunto de herramientas diseñado para atraer a los visitantes de


sitios web y contenido del sitio web mediante la promoción y difusión de estos
destino y contenido a través de los medios de comunicación social. Por lo general
consiste en la siembra material de marketing de las principales plataformas de
medios sociales:

Feeds de noticias : ofrecer noticias sindicadas en Twitter, Facebook, blogs (RSS) y


otras plataformas de medios de comunicación social, proporcionando una fuente de
información exclusiva y (a menudo) ofertas especiales (por ejemplo, Dell Outlet,
Carrefour FaceShopping)

Uso compartido de multimedia : la publicidad y contenido editorial de promoción


a las populares plataformas de medios sociales como YouTube, Flickr y Slideshare
(por ejemplo, Blendtec Will It Blend Holiday), y el contenido informativo a la
Wikipedia (por ejemplo, Skilttles)

Medios de Comunicación Social Eventos : Ejecución de los acontecimientos los


medios de comunicación en el espacio de los medios de comunicación social, tales
como seminarios, ruedas de prensa, concursos, proyecciones, y la muestra (por
ejemplo, al azar de Diseño de Portada concursos de Casa)

Link Building : la adición de comentarios vinculados a la fiesta de los medios de


comunicación social el contenido de terceros, tales como blogs, foros y medios de
distribución de sitios

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Donut de la Verdad: Optimización de Medios Sociales

- . +

Tiempo G randes para el


zumo de Google
Riesgo de
detonaciones si no se Efectiva a impulsar el
utiliza como una comercio electrónico
plataforma de tra FFIC
diálogo, pero la
plataforma de
mensajería de
promoción

Revisión : Social Media Optimization volumen de tráfico aumenta con el comercio-e


destinos, tanto a través de enlaces entrantes de los medios de comunicación social
y mediante la mejora de Clasificación de motores de búsqueda impulsada por estos
vínculos. Es una versión de los medios de comunicación social / complemento de
SEO (optimización de motores de búsqueda) Promueve las decisiones de compra
principalmente a través de la prueba social escasez, y la coherencia. Por ejemplo
mediante la publicación de divertidos anuncios de vídeo en línea a su propio sitio y
con los principales sitios de intercambio de vídeo, procesador de alimentos
fabricante Blendtec aumento de las ventas en un 500%. También de la nota,
confitería fabricante Marte sustituir los sitios con páginas de destino de productos
individuales - que une a las plataformas de medios sociales (por ejemplo, bolos).
SMO se ofrece normalmente con los medios de vigilancia de los servicios sociales.

Proveedores de Soluciones : La mayoría de las agencias de medios sociales

Etiquetas : Noticias RSS, compartir los medios de comunicación, Medios de


Comunicación Social Eventos, Link Building, Facebook, Twitter, YouTube, Wikipedia,
la prueba social de la escasez, y la coherencia, Dell, Blendtec, Carrefour,
FaceShopping, Marte, bolos,

Conclusión : Manténgase alejado si ves los medios de comunicación social como


cualquier otro canal de mensajería

Dimensión 6: anuncios sociales y aplicaciones

Descripción : El contenido de marca en los medios sociales en forma de anuncios


pagados o aplicaciones sociales

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Los anuncios sociales - colocación de anuncios pagados en los medios de


comunicación para el espacio en las plataformas de medios sociales como
Facebook, YouTube, (y pronto) Twitter, así como en los blogs y foros.

Aplicaciones sociales - la creación de aplicaciones en línea de marca que apoyan la


interacción social y contribuciones de los usuarios (por ejemplo, Nike +)

Donut de la verdad: los anuncios sociales y aplicaciones

- . +

Necesidad de ofrecer Simple y segura


un valor de peso para solución de comercio
una utilización eficaz social (anuncios
(aplicaciones sociales)
sociales)
Sociales Apps pueden
Bajo el CTR añadir un valor real a
(porcentaje de clics) la proposición de
(anuncios sociales) marca

Revisión : los anuncios sociales y aplicaciones de estimular las decisiones de


compra a través de los mecanismos de la inteligencia social de «coherencia» y (en
el caso de aplicaciones) reciprocidad. Al hacer clic en un enlace de e-commerce
integrado en una aplicación o un anuncio, el usuario está haciendo un pequeño
compromiso psicológico a hacer una compra. Posiblemente, las aplicaciones
sociales superan a los anuncios sociales aquí porque también utilizan la
reciprocidad; aplicaciones sociales que resuelvan los problemas de la gente (por
ejemplo, la motivación y el seguimiento del rendimiento en el caso de Nike +)
puede crear un sentido de endeudamiento psicológica, de hacer la compra más
probable. Sin embargo, los anuncios sociales son mucho más simples de
implementar, y son menos dependientes del conocimiento y la creatividad - que
simplemente requieren una razón de peso para hacer clic. Por ejemplo, la cadena
de comida rápida Chick-fil-A, publicó un éxito de Facebook-muestra la participación
libre de campaña publicitaria, haciendo clic en el anuncio reveló una forma de
recibir un cupón electrónico. La desventaja de los anuncios sociales es que ellos
tienen, haga clic en baja a través de tarifas - los usuarios de los medios de
comunicación social parecen estar más centrado en la comunicación a prestar
atención a los anuncios - a pesar de la capacidad de publicar anuncios orientados
basa fuertemente en el perfil y el gráfico social.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Anuncios Sociales

Un nuevo modelo de publicidad implementado en la red social busca generar rédito


a partir de las recomendaciones y los gustos de los usuarios

(EFE).- Los casi 50 millones de usuarios de la red social en Internet Facebook se


encontrarán en breve con una novedad: anuncios sociales personalizados y
recomendaciones de productos enviadas por sus contactos en este portal.

"Las personas influyen sobre otras personas", afirmó Mark Zuckerberg, presidente y
fundador de Facebook. "Nada influye más sobre alguien que la recomendación de
un amigo de confianza", agregó.1

Por eso, Facebook anunció el lanzamiento de un nuevo sistema publicitario que


incluye anuncios sociales y que se basa en la tesis de que la mejor publicidad es el
boca a boca y las recomendaciones de amigos y familiares.

En concreto, los usuarios de Facebook verán anuncios relacionados con las


actividades de sus contactos en este portal o en otras páginas de la red.

Si un usuario ha comprado un pasaje de avión, sea en la página de una aerolínea


dentro de Facebook en otro sitio de Internet, sus contactos recibirán un mensaje
para informarles de esta compra y un anuncio de la compañía aérea.
Si otro ha incluido una determinada banda de rock entre sus grupos de música
favoritos en su perfil, todos sus contactos se enterarán y recibirán un anuncio en
relación a esta banda.
Fuentes de Facebook han insistido en que se garantiza en todo momento la
privacidad y que el usuario podrá elegir la opción de compartir esa información con
otros o no hacerlo.
Publicite aquí. Con el nuevo modelo, las empresas podrán crear páginas propias
en Facebook, como ya ocurre en otras redes sociales en Internet como MySpace.
El grupo Coca-Cola, el fabricante de automóviles General Motors y la firma
tecnológica Sony son algunas de las compañías interesadas en tener un perfil en
Facebook.
En estas páginas se podrán comprar productos o servicios, escribir críticas o,
simplemente, informarse sobre promociones, precisó Facebook, que garantizó que
las empresas no accederán a datos que puedan identificar a los usuarios.

Con los programas de pago por click los anunciates solo pagan cuando un cliente
potencial actúa al ver su anuncio ( en este caso pincha sobre el anuncio). El
programa de pago por click más populara en Internet es Google AdWords.

Todos anuncios de AdWords son creados en torno a palabras claves que el


anunciante cree que mejor representan su producto o servicio.

1 http://www.lanacion.com.ar/tecnologi...nota_id=960712; Anuncios Sociales en Facebook,


articulo Google visitado marzo2011.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Si por ejemplo, un anunciante de AdWords estuviera promociando un manual de


adiestramiento de perros, se anunciaría usando la frase “adiestramiento de perros”
como titular del anuncio. Además el programa de AdWords tan solo mostraría este
anuncio en sitios web dedicados a los perros. Asi los visitantes que pinchen en el
anuncio representan el cliente potencial ideal para los comerciantes ya que están
interesados en su producto.

Ahora, Facebook ha creado su propio modelo de anuncios de pago por click con los
Anuncios Sociales

Estos anuncios permiten que el anunciante haga una selección más minuciosa de
sus clientes potenciales que con Adwords puede escogerlos por ejemplo según sus
relaciones sexuales, orientación política, edad, ubicación geográfica y otros factores
sociales.

Para acceder a los anuncios sociales debe seleccionar negocios en el menú inferior
de la derecha de su página.

Supongamos por ejemplo que quiere que su anuncio se diriga a una web externa
donde anuncia sus productos o servicios.
Tendría que escribir la URL de la página externa, y hacer click en "Continue".

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Esto le llevara a una pantalla parecida a esta, dónde escoger la ubicación


geográfica de los visitantes en los que centrara su publicidad.
Por ejemplo, si escoge Estados Unidos , podrá comprobar inmediatamente que el
potencial total
El mercado es de 17,700,000 de personas, si quiere restringir su campaña a los
mayores de 18 años. Si, su producto o servicio se pueden vender a personas de
cualquier edad, entonces
el número de clientes potenciales aumentará a 21,800,000

Si quiere vender sus productos en otro país, las cifras varían considerablemente.
Por ejemplo, para mayores de 18 años en Singapur sería:

Imaginemos que está intentando promocionar una nueva web que enseña tocar la
batería con un curso de aprendizaje en línea.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

En este caso, no necesitaría centrase en un sector demográfico ya que al ser un


producto digital se puede descargar directamente desde Internet en cualquier parte
del mundo.
Desgraciadamente debe seleccionar un país concreto ya que no existe la opción de
anunciar un producto a nivel mundial. Asi que lo más lógico sería seleccionar el
mercado más grande: Estados Unidos.
Podría también quitar el límite de edad para un curso como este.

Por lo tanto,, lo único que necesitaría añadir a esta primera pantalla sería la palabra
clave, que en este caso es "Batería" o "Drums".

Al Ingresar esta palabra clave automáticamente se reduce el número de clientes


potenciales a 10.200 personas.
El programa reconoce la palabra clave y añade sus propias sugerencias de palabras
claves relacionadas como “tocar la batería”. Haga clic en "Continuar" y accederá a
la siguiente pantalla "Cree el anuncio".
Escriba su anuncio, y se creará una vista previa automáticamente a la derecha para
comprobar el resultado final.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

En determinados anuncios aparece a la izquierda una pantalla con la opción "Añadir


las acciones sociales a mi anuncio" que se utiliza para mostrar su anuncio a su red
de amigos y conocidos en Facebook y promocionar asi sus anuncios a cuanta más
gente sea posible.

Puede añadir una foto a su anuncio para que resulte atractivo free stock photos
here http://www.sxc.hu/ a continuación haga clic en "Continue"

Todo lo que tiene que hacer ahora es fijar un presupuesto para su campaña
publicitaria. Las tarifas recomendadas para esta campaña se sitúan entre los $.38 y
$.60 que es lo que los demás anunciantes están pagando actualmente.

También podra escoger distintos tipos de Campaña publicitaria: pago por click en el
anuncio o pago por visualización del anuncio.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Tenga en cuenta que ahora estará pagando por el número de impresiones cada vez
que su anuncio es mostrado, en el
presupuesto recomendado es de $.20 a
$.33 por 1000 impresiones.
En la siguiente pantalla todo lo que tiene q
hacer es indicar el sistema de pago con sus
datos personales y confirmar la orden.

Uno de los mayores inconvenientes de los


anuncios sociales de Facebook es que una
vez haya creado su anuncio es imposible
volver a modificarlo. Deberá crear un anuncio nuevo desde el principio. Por lo tanto
es recomendable guardar una copia con todos los detalles de su anuncio, así si
necesita crear uno nuevo tendrá todos los datos para realizar las pequeñas
modificaciones que considere convenientes.

Muchos comerciantes dudan de la efectividad de los anuncios sociales de Facebook


ya que al contrario que Google Adwords. Los usuarios de Facebook no realizan una
búsqueda previa del producto anunciado y probablemente no estén interesados en
comprar nada, tan solo quieren contactar con sus amigos y conocer gente con sus
mismos intereses ya que el usuario medio de Facebook suele ser un estudiante
joven con pocos recursos económicos. Sin embargo el precio de los anuncios en
general es mucho más reducido en comparación con Adwords y algunos
anunciantes obtienen mejores resultados dependiendo de la campaña publicitaria.

Aprendiendo a analizar la publicidad en redes sociales

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Con el objetivo de analizar la eficacia de la publicidad en redes sociales,


recientemente Nielsen ha presentado el resultado de un interesante estudio de seis
meses de duración en el que entrevistaron a más de 800.000 usuarios de Facebook
y analizaron 125 campañas publicitarias en ese soporte.

Existen varias formas de presencia publicitaria en redes sociales. Básicamente


podríamos decir que una marca puede conseguir publicidad en un soporte como
Facebook de tres maneras diferentes:

Anuncios pagados: son los clásicos anuncios que salen en el margen derecho de
Facebook, que incluso pueden contener una invitación a relacionarse con la
marca :”Hazte fan”

Anuncios sociales: denominamos así a los anuncios pagados que integran un


contexto social en su creatividad. Habitualmente, los nombres de nuestras amigos
que ya son fans de la marca o producto del anunciante.

Impresiones orgánicas: son los comentarios del “muro” en los que nuestros amigos
hablan, recomiendan o preguntan sobre una marca o producto.

Son justamente este tipo de menciones, las libres y espontáneas del público las que
denominamos “earned media”, ideales para todos los anunciantes por su altísima
eficacia para generar notoriedad en una red social. Desgraciadamente los
anunciantes no pueden comprar (masivamente) ese tipo de menciones, por lo que
el acercamiento más eficaz parecen ser los “anuncios sociales” que anteriormente
he citado.

Según Nielsen, cuando la publicidad en Facebook incorpora el componente social, el


recuerdo del anuncio se incrementa de una 10% a un 16%, la notoriedad se duplica
(pasa de un 4% a un 8%) y la intención de compra se eleva desde un 2% a un 8%.

La única fuerza de este estudio es que se nos muestra los resultados de eficacia
publicitaria de las impresiones orgánicas como único elemento publicitario, aunque
si las tiene en cuenta para mostrarnos que, cuando tenemos la suerte de que
existen, mucho más la eficacia de la publicidad pagada.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

I. Capitulo IV

CRM como estrategia de negocios

Regla básica del marketing: “satisfacer las necesidades de los clientes”. Fácil de
decir, pero... ¿realmente conocemos cuáles son los satisfactores de esas
necesidades y deseos?

Las empresas -tanto pequeñas, medianas y grandes- cuentan con una batería de
herramientas para poder conocer esas potenciales demandas. Cuando uno piensa
en investigación de mercados, viene a su mente el gran costo que ésta tiene. Sin
embargo existen diversas opciones para diferentes presupuestos, obviamente
considerando el tipo de producto/servicio ofrecido.

Hoy, más que nunca, tenemos una tendencia vigente: la personalización. Los
avances tecnológicos hacen que podamos almacenar y combinar infinidad de datos
de personas, de manera de poder desarrollar ofertas que se ajusten a sus gustos.
Para poder trabajar sobre la personalización, es necesario contar con la información
de esas personas.

Una alternativa para administrar esta


información es el CRM (Customer Relationship
Management). La herramienta se encuentra muy
difundida entre las empresas, pero queda claro
que su aplicabilidad y resultados, dista de ser la
esperada. El problema no está dado por la
herramienta en sí misma, sino porque se la ve
simplemente como un software, cuando en
realidad debería tratársela como una estrategia.

La estrategia de CRM debe ser internalizada por


todos los integrantes de la compañía. El manejo
de las relaciones con los consumidores no debería ser sólo tarea del departamento
de atención al cliente. Para ello hace falta capacitar, explicar las ventajas del
enfoque y la importancia que tiene recabar y analizar toda la información que se
pueda obtener a través de todos los contactos que los clientes tengan con la
organización.

SCRM es una estrategia de negocios: no son las herramientas, las plataformas


ni las tecnologías. SCRM puede definirse como una estrategia de negocios para
enganchar con los consumidores a través de las canales sociales con el objetivo de
construir lealtad y confianza con la marca. CRM comenzó como una estrategia de
negocios, pero con el afán de las empresas de sistematizar los procesos, una vez
que se desarrollaron las “aplicaciones de CRM” la estrategia paso a ser más una
herramienta que una estrategia. Con el surgimiento de SCRM, lo que antes se había
dejado relegado a una simple herramienta, hoy está volviendo a convertirse en una
estrategia de negocios. Hay pocas aplicaciones de SCRM, que no son más que
integrar dentro de los sistemas de CRM, los streams de los diferentes canales
sociales.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

SCRM ha ayudado a optimizar los sistemas: antes pasaba que los procesos de
negocio de CRM no estaban optimizados para las herramientas, convirtiendo más
que en un proceso el CRM, en un “arrastre” para el empleado que tenía que llenar
los requerimientos. Me imagino que a más de uno le habrá pasado que tenían que
repetir más de una, a veces hasta 4 o 5 veces, el mismo cuento; eso era por la no
optimización del proceso.

La calidad de la información es clave: cualquier sistema es tan bueno como la


data que se le introduce al mismo. Si uno introduce basura, sale basura. La calidad
de la información es vital para cualquier operación, sea transaccional o no. Con
SCRM es aún más crítico todo esto debido a la cantidad de perfiles en diferentes
redes sociales que poseen los usuarios.

Los analíticos son claves: antes de implementar cualquier estrategia de SCRM,


tiene que tenerse claro cómo se va a utilizar la data que se recolecta y cómo va a
apalancarse de los analíticos para poder corregir comportamientos pasados y al
mismo tiempo predecir los futuros; los comportamientos de los consumidores
pueden ayudar a detectar y prevenir futuras crisis.

Definir los roles: cualquier ausencia de responsables es una recete segura al


fracaso. Por más sentido común que
parezca, a estas alturas, hay
organizaciones que no definen los líderes
de proyectos para cada una de las áreas,
dejando aquellas áreas más sensibles a las
crisis como si fueran una papa caliente.

Pero hasta ahora no he escrito sobre las


10 cosas que debes tener en tu CRM
(tecnología, procesos y cultura) para
que puedas eventualmente integrar las
redes sociales con tu CRM (ver ejemplo de
PivotalCRM). Hay cantidad de contenido en la Internet sobre cómo mejorar y entrar
a las redes sociales, que hacer y no hacer, malas prácticas y buenas prácticas, en
fin, hay de todo tipo de contenido... pero no muchos están hablando de lo que
significa integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social
media... Tomando en consideración que el Social CRM es la fusión del CRM con las
redes sociales, y esto para mí es el poder convertir conversaciones en
transacciones.... y si vemos las tendencias esto hoy en día está bajo la
responsabilidad del Community Manager (para bien o para mal - esto es otra
entrada).

Aquí les tengo 10 cosas que considero tu CRM debe tener para integrar datos,
procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media:

1) Knowledge base: tener contenido preparado de tu empresa de los


departamentos de ventas, servicio al cliente y marketing en tu knowledge base de
tu CRM. Este contenido debe ser dinámico y fácil de publicar en tu página web,
blog, foros, o página en Facebook. Este contenido debe tener desde soluciones que
tus clientes ya tienen hasta FAQs y desde How-To's hasta presentaciones de ventas.
La idea es que empiecen a compartir este contenido con los clientes. Puedes utilizar

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

ya tu sistema de manejo de soluciones y auto-servicio de tu CRM para empezar a


compartir conocimiento.

2) Perfil del Cliente: tu CRM, data warehouse, master data management y/o data
mart tienen que incluir los datos de las redes sociales de tus clientes como su
LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter. Tradicionalmente, un perfil del cliente debe
tener datos 1) deterministas (domicilio, nombre, email), 2) demográficos (sexo
familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4) relativas (roles,
relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos, métricas, estadísticas). Estas 5
areas del perfil del cliente deben incluir datos de las redes sociales. Esto es lo que le
dicen el social graph del cliente. Esto te ayudara a segmentar con datos de las
redes sociales.

3) Manejo de Campañas: tu CRM debe estar preparado para manejar todo tipo de
transacción y actividad usando el módulo de campañas. Esto implica tener campos
de medición de las redes sociales, tipo de campañas, lead sources, presupuestos y
campañas padres, entre otros temas de configuración. Tu BTL, ATL, direct mail,
email marketing y redes sociales deben estar en tu módulo de campañas.

4) Flujo de Trabajo: los CRM ya vienen con lógica para poder configurar procesos
y reglas de negocio para manejar leads, oportunidades y reclamos. Esto es
conocido como el workflow. Debes
considerar crear casos de usos de
cómo puedes gestionar
conversaciones en las redes sociales
y luego configurar estos casos de uso
con el workflow en tu CRM.

5) Call Center: el call center no va


desaparecer y va a tomar un rol más
importante con las redes sociales. Lo
cual debes considerar el de tener
agentes con los skill sets necesarios para gestionar actividades de las redes
sociales - los agentes que estarán usando el workflow de redes sociales - tomando
en cuenta que el Community Manager facilita la conversación en las redes sociales,
pero tus agentes en el call center deben gestionar las transacciones.

6) Community Manager: no importa si el Community Manager es de tu marca o


empresa o de la agencia o por medio de un call center (outsourced), él o ella deben
usar tu CRM. Al no usar el CRM están creando más islas de información.

7) APIs con las redes sociales: tu CRM debe tener un API para integrarse con las
redes sociales tanto con Facebook y Twitter. Los Hootsuite y Tweetdeck del mundo
son buenos, pero al final del día crean islas de información. Debes considerar usar
APIs para traer la funcionalidad e información que tienes en un Tweetdeck o
Hootsuite dentro de tu CRM.

8) Analíticos: debes incluir en tus analíticos (data warehouse o data mart de


clientes) datos básicos de las conversaciones sobre tu empresa y seguidores.
Debes empezar a ver que significa la conversaciones en las redes sociales. Si, ya
existen herramientas de monitoreo de redes sociales y las debes usar, pero busca
la forma de extraer datos de las redes sociales e incorporarlas con tus analíticos.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

9) Encuestas y Comunidades: tu CRM debe tener la funcionalidad de capturar


datos de encuestas dentro del CRM y usar plataformas de comunidades para
conocer más del cliente - la época de solo usar focus groups y estudios de
investigación está desapareciendo. Y el uso de comunidades es otra entrada que
estoy por escribir eventualmente.

10) Social Media es parte del CRM: Social Media no es marketing es negocio.

Estas 10 cosas son solo para empezar. Traer el Social Media a la empresa conlleva
una estrategia completa del negocio y de CRM... pero creo que con estas 10 cosas
pueden empezar a ver el esfuerzo que conlleva el integrar el CRM con el Social
Media... todo esto es a parte del manejo del cambio y cultura que hay que tener en
las empresas.

Esta aparentemente sencilla operación espontánea, conlleva todos los elementos


de un CRM moderno: a) IDENTIFICAR al cliente, lo que implica no solo conocerlo
sino también reconocerlo. Saber desde su nombre y el de sus familiares, su lugar de
residencia y su capacidad de crédito, hasta sus necesidades específicas en este
caso respecto a la afeitada, sus gustos,
deseos, expectativas y obviamente sus
potencialidades. Este tendero
simultáneamente manejó con habilidad
al proveedor, sin estoquearse, ya que de
antemano sabía cuáles de sus clientes
necesitarían las mencionadas cuchillas.

b) DIFERENCIAR, a sus clientes por sus


características personales, necesidades,
deseos, gustos, preferencias Y
POTENCIALIDAD. De hecho la reflexión
del tendero es: “ Don Francisco no ha
pasado hoy por aquí; si a la tarde no lo
veo, lo llamo y le envío las cuchillas”. La
diferenciación le permite discernir entre
Don Francisco y su esposa María, a pesar de ser para él, una sola cuenta.

Además el solo hecho de recordar o mencionar algo “familiar” para el cliente, es


una forma de fidelización.

c) INTERACTUAR, con sus clientes, pero inteligentemente, como se desprende de


este sencillo ejemplo.

Esto es diferente de la acción promocional típica del mercadeo de nichos, donde el


comerciante seguramente se estoquea, pide afiches y habladores de estantería, y
espera pacientemente en forma sedentaria a que los clientes demanden las
cuchillas.

d) PERSONALIZAR, la oferta individualizada uno a uno, con base en los tres


elementos anteriores.

Ahora bien, hacer lo que hacía el tendero de pueblo era relativamente fácil, porque
manejaba un círculo de clientes reducido y porque su cerebro era suficiente para la
administración eficiente de estos elementos. Pero la empresa moderna tiene miles,

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

decenas de miles o cientos de miles de clientes. Estos hacen cientos de operaciones


por año. Tienen necesidades, gustos, preferencias, comportamientos, expectativas
y potencialidades diferentes unos con otros. El manejo es complejo y difícil. Por ello
la mejor alternativa durante muchos años fue la mercadotecnia de nichos, que nos
quitaba el peso de la individualización, del uno a uno. Fue fácil y lo sigue siendo
hoy, clasificar a los clientes por segmentos: “ Mi producto o servicio está dirigido a
hombres y mujeres de 15 a 60 años de edad, ubicados en todos los centros urbanos
del país”. Solucionado el problema. A todos ellos ofertémosles lo mismo y
tratémoslos por igual. Si algunos se sienten insatisfechos o se van, ¡qué le vamos a
hacer!. Igual ni siquiera me entero de quienes son los que se van o por que lo
hacen.

Don E Schultz, famoso tratadista de marketing y profesor de Northwester


University, señala: “ La tecnología ha acabado con el mercadeo masivo, de nichos y
segmentos. Este mercado está muerto, pero nos negamos a enterrarlo, porque es lo
que sabemos hacer”·. El mercadeo masivo sigue y seguirá por siempre. Pero la
diferencia estará marcada por la individualización de la relación con los clientes. El
“nicho” de hoy es el individuo. Para hacerlo debemos aplicar estrategias de
marketing relacional, que gracias a las nuevas tecnologías de la información, hoy
está al alcance de toda empresa grande o mediana, incluso pequeña,
administrando eficiente e inteligentemente las bases de datos de los clientes, desde
un sistema de contacto interactivo.

Es decir, desde un moderno Contact Center o centro de contacto. Por qué si esta
carece de Call center, el cliente estará expuesto a recibir un trato generalizado.
Salvo en el excepcional caso de que el funcionario de turno, identifique, conozca,
reconozca, diferencie e interactúe inteligentemente, la relación será impersonal.

Un centro de contacto no tiene que ser un gran departamento con cientos de


cabinas, o una tercerización costosa. De hecho si su base de datos a trabajar es
pequeña, bastará con la dedicación exclusiva de una sola persona, apoyada en un
computador y un teléfono integrados, y posiblemente con una sencilla hoja excel.
Lo importante en este caso es la estrategia. Antes que tecnología estrategia. Ahora
que si su base de datos es de varios cientos o miles de registros y los clientes a su
vez tienen diferentes opciones y hacen varias transacciones en periodos
relativamente cortos, pues debe apoyarse en las múltiples herramientas que los
modernos Call y Contact centers ofrecen hoy en día.

Aplicar el CRM y las estrategias de marketing one to one, es una obligación de toda
empresa que quiera sobrevivir en el competido mercado de hoy. Los clientes cada
vez son más exigentes y desean ser atendidos en forma oportuna, ágil,
personalizada e inteligente. Quizá esta sea la razón por la que la industria de los
contact center se ha desarrollado en forma vertiginosa. El 72% de las empresas
americanas utilizan el sistema ya sea interno o vía outsourcing. En Estados Unidos
11 millones de personas equivalente al 6.1% de la población económicamente
activa, trabajan en sistemas de call y contact centers. En México ya operan 23.000
centros y en Bogotá aproximadamente 300 empresas cuentan ya con su propio
sistema.

POR DONDE EMPEZAR UN CRM DESDE UN CENTRO DE CONTACTO?

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Esta es la pregunta que más frecuentemente me hacen como consultor para la


implantación de centros de contacto. Como todo proyecto novedoso, un sistema de
contact center genera oposición dentro de la organización: El temor al cambio.
Frecuentemente la gerencia general es la interesada porque ha oído, ha visto o
estudiado el tema. La división de mercadeo, salvo en el caso de empresas
consolidadas con clara direccionamiento hacia el marketing, tiende a oponerse
porque no “cree” en el programa. La verdad es que el temor emana del
desconocimiento sobre el CRM. Una vez emprendido el camino, es precisamente el
departamento de marketing, el principal impulsor. De hecho, en él recae la
responsabilidad por las estratégicas, procesos y mecanismos a aplicar con la nueva
herramienta. Al poco tiempo, la división de mercadeo “no puede vivir” sin el centro
de contacto. Otra oposición viene de ventas: “Nos van a reemplazar por máquinas”.
Se opone a veces el propio departamento de sistemas. Y obviamente la principal
viene del financiero, que no entiende para qué van a gastar tanta plata.

He visitado cientos de empresas del continente para promocionar la implantación


del centro de contacto. Hasta hoy seguimos en el proceso de evangelización,
porque el tema no es aceptado fácilmente por la organización. Da grima en muchos
casos, la dificultad de algunos gerentes y directores, que evitan el tema, o que
cuando ya tienen algún grado de decisión, vienen con el hombre de sistemas y se
olvidan del de marketing. Por eso mi primera respuesta es: “No empieces por la
tecnología. El CRM es una estrategia de negocios fundamental y de aplicación
obligada en la empresa moderna, pero es una decisión de marketing”. Lo primero
que debes hacer es tener una estrategia, estar consciente de que el mercado es tu
propia base de datos y que el manejo individualizado de las relaciones con cada uno
de tus clientes consolidará el futuro de la empresa.

Si la conciencia empresarial está encaminada no solo a conseguir clientes nuevos,


sino a conservarlos, fidelizarlos y establecer relaciones de largo plazo con cada uno
de ellos, la organización estará lista para emprender un proyecto de CRM desde un
sistema de Contact Center.

La nueva herramienta dará soporte a las relaciones con los clientes para las
actividades de CAPTACIÓN, MANTENIMIENTO, TRANSACCIÓN, PROMOCIÓN,
RECUPERACIÓN y LEALTAD de los clientes.

El Contact Center puede ser utilizado para cualquier actividad que la Empresa
desarrolle en su cadena de valor, desde la información básica, atención a
proveedores, administración de órdenes y pedidos, inteligencia de mercados y
datos, hasta las relaciones individuales con los
clientes, captura y atención de solicitudes,
help desk, mercadeo, ventas, cobranzas y
servicios de apoyo, entre otros.

A la hora de empezar un proyecto interno, es


importante definir el retorno de la inversión.
Por esta razón mi experiencia en más de 100
centros de contacto en diversos países de
América, me permite agregar algo a la
pregunta ¿por dónde empezar?.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Las disciplinas de un CRM son cuatro básicas: a) Tecnología habilitada para ventas
b) Servicio y soporte al cliente c) Análisis de marketing y d) Comercio electrónico
estándar. Deberíamos empezar un proyecto de CRM con todas las disciplinas,
captando, fidelizando y rentabilizando a los clientes mediante un manejo
individualizado. Pero eso no es un proceso que se haga de la noche a la mañana;
requiere de tiempo. Hay que empezar por algo, que reditúe la inversión y sea
atractivo a la dirección financiera.

Por eso en la mayoría de los contact centers que hemos tenido el privilegio de
montar, hemos iniciado por la primera disciplina, haciendo telemercadeo de entrada
y salida para funciones específicas de ventas. Manejo de las relaciones con los
clientes nuevos, especialmente la captura de solicitudes de información, llevando el
proceso hasta el cierre o negociación.

Simultáneamente hacemos un out bound o llamadas de salida para promocionar y


captar nuevos clientes o para el seguimiento de los mejores prospectos generados
por la publicidad.

El buen manejo de la información, el nivel de servicio y las múltiples herramientas


de negociación y manejo de la transacción, hace que se obtengan excelentes
resultados, que justifican la inversión en el centro de contacto.

Con ello en el bolsillo vamos poco a poco implementando las otras disciplinas,
continuando con el servicio y soporte a clientes. Si bien cada contacto y cada
estrategia aplicada de marketing relacional, representa un costo por el valor de la
llamada, operador, soft, etc., la compensación llega de inmediato a través del
incremento en las ventas, la disminución u optimización de la pauta publicitaria y el
mejoramiento de la calidad de atención.

Resumiendo, un Contact Center es la mejor oportunidad para crear un diálogo con


los clientes, escucharlos, responder sus inquietudes, satisfacerlos, recolectar
información valiosa sobre ellos, construir relaciones estrechas de largo plazo,
generar lealtad y obviamente lograr un mayor número de ventas

API’s en SCRM

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Parece claro que si nuestro cliente se pasa la vida en Facebook, esta red social
puede llegar a ser más importante que mi CRM y la información que tengo de mi
cliente sobre sus movimientos en la red.

A mi modo de ver, son conceptos diferentes. Una aplicación CRM nos da


información, sobre todo, sobre el comportamiento del cliente dentro de nuestras
fronteras, Facebook crea un ámbito de desarrollo personal aparte en el que el
comportamiento especial dentro de una aplicación de -por ejemplo- comercio
electrónico, no queda especialmente reflejado, además Facebook está orientado al
ocio y la interacción personal y no a la transacción aunque, cada día más,
aparezcan aplicaciones concretas de comercio electrónico sobre esa red social.

Lo que se mi queda claro es que todas las aplicaciones de CRM del mercado
tendrán que considerar como se mueven sus clientes en la redes sociales y habrá
aplicaciones CRM que tengan integración, más o menos buena, con Facebook,
Tuenti -cuando eso sea posible-, Twitter, Linkedin, Xing, etc...

Al fin y al cabo, de lo que se trata con una aplicación de este tipo es conocer mejor
a tu cliente, sus gustos y como se comporta en casos de compra. Conocer quienes
son sus amigos, cómo de activo es en las redes sociales y que tipo de seguidores
tiene, es otro paso más en el que todavía los marketinianos tienen que averigüar
como sacarle partido.

Desde luego, si fuera un fabricante de CRM lo integraría con cualquier API de red
social que saliera a mi paso y que viene utilizan mis clientes.

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

BIBLIOGRAFIA

http://scrmworld.com/

http://solvisconsulting.typepad.com/seminariosocialmediamx/seminario-de-social-
media.html

http://twitter.pbworks.com/w/page/1779995/WebApps

http://www.facebook.com/socialshopper?sk=wall

http://entermedia.mx/2011/03/02/webcam-social-shopper-el-probador-de-ropa-
online/

http://www.slideshare.net/eaula/oportunidades-de-negocio-en-las-redes-sociales

http://ec.keegy.com/

http://codeeta.com

http://www.cristalab.com/blog/google-wave-todo-lo-que-tienes-que-saber-c73716l/

http://www.briansolis.com/2009/10/the-future-of-the-social-web/

http://www.readwriteweb.es/economia/avanzando-hacia-social-commerce/

http://blog.tyven.com/del-crm-al-srm

http://socialcommercetoday.com/the-6-dimensions-of-social-commerce-rated-and-
reviewed/

http://www.searchenginejournal.com/enter-the-yahoo-shoposphere/2518/

http://smlatam.com/blog/2011/01/5-cosas-que-aprendi-de-scrm/

http://www.jesushoyos.com/

http://certificacionencrm.typepad.com/certificacion-en-crm/

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2010/02/live-blog-del-
scrmsummit-.html

http://pivotalcrm.es/

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/01/10-cosas-que-un-crm-
debe-tener-antes-de-entrar-al-mundo-de-social-media.html

http://www.cdcsoftware.com/en/PivotalCRM.aspx

http://www.webandmacros.com/crm.htm

http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing030601.shtml

http://www.puromarketing.com/16/9332/consejos-para-mejorar-nuestra-estrategia-
marketing-facebook.html

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011