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SUBMÓDULO

Resultados de aprendizaje:
Identifica los requisitos de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad y elabora las
listas de verificación para auditar la documentación, además desarrolla las competencias
genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo; sino a lo largo de la vida,
de conformidad con el desempeño integral del estudiante.

Competencia:
Integra la información necesaria para realizar la auditoría a la documentación.

Actividad 1. ¿Qué aprenderé en este submódulo?

Escucha con atención la explicación de tu profesor respecto a los contenidos y metodología de


este submódulo y los sitios de inserción donde podrás desempeñarte al adquirir estas
competencias, participa haciendo tus comentarios o exponiendo tus dudas al respecto.

Contesta lo siguiente:
Durante este submódulo aprenderé a: _____________________________________________
_ ..
Lo que aprenda me servirá para desempeñarme en: .
_ .
.

1
Actividad 2. Dominio de mis competencias

Del siguiente listado de competencias, marca con una x la opción que consideres más
adecuada:
Cuadro diagnóstico
En
Tengo la capacidad para Sí No
desarrollo
Escuchar, interpretar y emitir mensajes pertinentes en distintos
contextos mediante la utilización de medios, códigos y
herramientas apropiados.
Desarrollar innovaciones y proponer soluciones a problemas a
partir de métodos establecidos.
Sustentar una postura personal sobre temas de interés y
relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera
crítica y reflexiva.

Aprender por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.

Participar y colaborar de manera efectiva en equipos diversos.

Mantener una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la


diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.

Integrar la información necesaria para realizar la auditoría a la


documentación.

¿Qué competencias necesito fortalecer?

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

Actividad 3. Defino mis expectativas.

Contesta las siguientes preguntas de manera individual, después comparte tus


respuestas con el resto del grupo esperando tu turno y escuchando con respecto y
atención a tus compañeros y profesor.

a) ¿Qué esperas aprender al concluir este submódulo de la capacitación?


____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

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b) ¿Qué información necesitarías reunir como auditor para realizar una auditoría a la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de la
localidad? _________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

Actividad 4. Me integro y comunico efectivamente con mi equipo.

Con la coordinación de tu profesor realiza la siguiente dinámica llamada “Dibujando a ciegas”.


Elijan a un representante de cada equipo de tu grupo. Los cuales participarán por turno,
dibujando con la vista tapada. Cada dibujante agregará otros elementos a los dibujados
anteriormente, según lo que indique tu profesor. Mientras participa el primer compañero, su
equipo puede orientarlo con instrucciones al respecto.

9 Primer participante comienza a dibujar lo que le señala el profesor, por ejemplo: una
casa con dos ventanas y una puerta.
9 Segundo: un árbol junto a la casa.
9 Tercero: el Sol sobre la casa.
9 Cuarto: una vaca en el jardín de la casa.
9 Quinto: la cordillera detrás de la casa.
9 Sexto: el papá, la mamá y su hijo, caminando hacia la casa.

Después observen cuáles fueron los dibujos mejor ubicados dentro del esquema general; es
decir, el equipo cuyo dibujo sea el mejor logrado o ubicado, será el ganador.

Al finalizar los representantes de cada equipo harán comentarios a sus compañeros respecto a
las siguientes preguntas:

¿Cómo se sintieron durante la experiencia?


¿Qué momento les resultó más difícil?
¿Qué descubrieron de los demás?
¿Sintieron el apoyo de su equipo?
¿Cómo podría relacionarse la dinámica con la forma de trabajo del equipo?

Actividad 5. Activo mi conocimiento previo.


Elabora una lista de manera individual sobre los dos aspectos que aparecen en el cuadro que
se muestra a continuación, trata de completarla con los elementos que recuerdes,
posteriormente reúnete con otro compañero y complementen sus listas, al finalizar discutan y
complementen sus listados de manera grupal con la coordinación y retroalimentación del
profesor.

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Documentos del sistema de calidad Recursos necesarios para realizar la auditoría

Actividad 6. Realiza una revisión de las características que debe reunir cada uno de los
documentos que integran un sistema de calidad.
• ¿Qué utilidad tienen?
• ¿Cuál es su contribución al logro de los objetivos de la calidad?

Características y finalidad de la documentación del Sistema de la Calidad


La documentación del sistema de calidad es de vital importancia para el buen funcionamiento
de una empresa, aunque no siempre se tiene conciencia de esto.
Uno de los principales problemas en las empresas, se da cuando las personas hacen las
cosas de distinta manera sin seguir una práctica establecida como forma única, consecuencia
de ello son los resultados obtenidos, totalmente distintos de una persona a otra, de un
departamento a otro o de una planta a otra, lo que provoca variabilidad en los procesos.
Cuando compramos por ejemplo una "hamburguesa" en alguna de las tiendas de comida
rápida, confiamos en recibir invariablemente un mismo tipo de producto y servicio. Esta
uniformidad únicamente se logra si las personas saben exactamente lo QUE DEBEN HACER
(procedimiento) y CÓMO HACERLO (la instrucción).
Otra dificultad generalizada se presenta cuando no se conoce con claridad las
responsabilidades o bien en dónde terminan las labores de una persona y empiezan las del
compañero(a). Esto se evita con el desarrollo de la documentación, partiendo del Manual de
Calidad pues desde ahí se define el QUIÉN HACE QUÉ (descripción de puestos o funciones)
y en los procedimientos muchas veces se incluye el CUÁNDO.
Otro aspecto de la importancia de la documentación lo podemos observar en la capacitación
recibida cuando se ingresa a una empresa, la cual hoy día, pasa de "degeneración en
degeneración". Ya que ha sido la costumbre, al iniciar un puesto el capacitar al recién llegado

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por medio del ocupante actual, con lo cual el conocimiento se va degenerando, pues no
siempre se transmite al “nuevo” todo lo aprendido. El sistema de documentación permite,
desde el mismo ingreso de una persona o bien traslado a una nueva función, ser capacitado
en la forma originalmente establecida y considerando los cambios realizados con el tiempo en
los procesos documentados.
Si bien es reconocido el éxito alcanzado por muchas empresas en el pasado, sin contar con la
documentación apropiada, las exigencias del mundo actual, la competencia en el mercado y
principalmente los consumidores, no desean obtener productos distintos o peores a los
adquiridos la última vez. Estos requerimientos llevan a las empresas a la necesidad de poseer
un sistema de gestión de calidad debidamente documentado.
Uno de los objetivos más importantes en la norma ISO 9001:2008 es, que la cantidad y
detalle de la documentación requerida, sean más adecuados a los resultados deseados en las
actividades de los procesos de la organización. Los requisitos de la norma del Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) ha alcanzado este objetivo, reduciendo significativamente los
requerimientos de la documentación y permitiendo mayor flexibilidad a la organización en
cuanto a la forma que selecciona para documentar su SGC.

Extensión de la documentación
Dependiendo del tamaño de la organización, el tipo de actividades, la complejidad de los
procesos y sus interacciones, requisitos del cliente, requisitos reglamentarios aplicables y la
competencia del personal, permite que cada organización desarrolle la mínima cantidad de
documentación necesaria a fin de demostrar la planificación, operación y control eficaces de
sus procesos y la implementación y mejora continua de la eficacia de su SGC.
Se debe hacer énfasis en el hecho de que la Norma ISO 9001:2008 requiere un “Sistema de
Gestión de Calidad documentado” y no un “sistema de documentos”.
Los objetivos principales de la documentación de una organización, independientemente de
que tenga o no implementado un SGC formal, son:
a) Comunicación de la información
Como una herramienta para la comunicación y la transmisión de la información. El tipo y la
extensión de la documentación dependerán de la naturaleza de los productos y procesos de
la organización, del grado de formalidad de los sistemas de comunicación y de la capacidad
de las personas para comunicarse dentro de la organización, así como de su cultura.
b) Evidencia de la conformidad
Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
c) Compartir conocimientos
Con el fin de difundir y preservar las experiencias de la organización. Un ejemplo típico sería
una especificación técnica.
Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio, y la definición de
“documento” puede referirse a encontrarse en papel o de manera digital.

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http://www.circulo.mil.co/cms/images/M_images/EstDoc.gif

Se recomienda ver el siguiente video sobre la documentación de un Sistema de Gestión de la


Calidad: http://www.youtube.com/watch?v=7tDjYPSboN8

Observaciones:

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DESCRIPCIÓN DE CADA DOCUMENTO DEL SGC

a) MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad de una empresa u organización
es un documento que debidamente autorizado,
formaliza la política de la empresa relativa a la Gestión
de la Calidad, definiendo las normas y los
procedimientos operativos de referencia así mismo
menciona los objetivos de calidad y las normas
internas, especifica además la misión y visión de la
empresa. Debido a esto puede afirmarse que el
Manual de Calidad es la recopilación estructurada de
todas las normas, criterios, instrucciones y
recomendaciones que aseguran la calidad del bien o
servicio teniendo como fin los objetivos fijados por la
Dirección de la empresa.
Contenido general del Manual
Como se menciona anteriormente, el Manual de
Calidad debe referirse a procedimientos documentados
del sistema de la calidad destinados a planificar y
gerenciar el conjunto de actividades que afectan la
calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos
aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una empresa, es decir describe la
función de la calidad y enunciar las políticas básicas respecto a los principales capítulos de las
Normas que se tomen como referencia (en nuestro caso la ISO 9000:2008). También deben
ser agregados o referenciados en éste, aquellos procedimientos documentados relativos al
sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el SGC; pero que son
necesarios para el control adecuado de las actividades, así como una descripción de la
interacción de los procesos del SGC de la organización (cláusula 4.2.2 de la norma ISO
9001:2008).
Propósito del Manual
Un Manual de Calidad debe ser elaborado por la empresa u organización de manera que las
normas y las instrucciones que describe o referencia sean aplicadas de forma habitual en la
empresa. La eficacia de éste radica en su implantación; debe estar estructurado de la forma
más adecuada para facilitar su divulgación, comprensión, implantación y mejora permanente.
¿Para qué sirve un manual de calidad?
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una
organización para:
-Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los
requisitos de la organización.
-Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
-Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las
actividades de aseguramiento.
-Suministrar las bases documentales para las auditorías.

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-Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
-Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la
conformidad con las normas ISO 9001:2008.
-Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en
situaciones contractuales.
En términos generales la aplicación más común de un manual de calidad es para propósitos
tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad.
¿Cómo debe estar elaborado el Manual de Calidad?
Ya que los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada organización
no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación
únicos para la descripción de los elementos del sistema de la calidad. El formato y estructura
son decisión de la organización y dependerá de su tamaño, cultura y complejidad (Norma ISO
9001:2008, cláusula 4.2.1, nota 2). Sin embargo, existen métodos para asegurar que el tema
tratado esté orientado y ubicado adecuadamente:
• Uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos
de la norma que rige el sistema.
• Otro enfoque aceptable es la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la
organización, es decir los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer los
requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la
calidad.
Esquema del contenido de un manual de la calidad
a. El título, el alcance y el campo de aplicación.
b. La tabla de contenido.
c. Las páginas introductorias acerca de la organización y del manual
d. La política y los objetivos de la calidad.
e. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.
f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Guía para el manual de la calidad, si es apropiado.
i. Apéndice, de ser necesario.
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser
cambiado de acuerdo con las necesidades de la empresa. El orden de éste no afecta a su
propósito siempre y cuando proporcione la información requerida del SGC de la organización,
especificando:
• Título, Alcance y Campo de Aplicación:
El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el
manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de
la calidad e incluir las exclusiones y su respectiva justificación (Norma ISO 9001:2008, cláusula
4.2.2).

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Ejemplos:

http://oami.europa.eu/ows/rw/resource/documents/OHIM/serviceCharter/quality_management_system_manual_es.pdf

http://www.transparencia.buap.mx/manuales/M422RE1.pdf

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http://www.merida.gob.mx/municipio/sitios/certificacion_iso/web/care/archivos/manual_calidad.pdf

• Tabla de Contenido:

Debe presentar los títulos de las secciones incluidas y la forma de encontrarlas. La numeración
de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc. Debe
ser clara y lógica.
Ejemplo:

http://calidad.uan.edu.mx/WEB2/Man_Calidad/MC-CTC-01.pdf

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Ejemplo:

http://www.merida.gob.mx/municipio/sitios/certificacion_iso/web/care/archivos/manual_calidad.pdf

• Páginas Introductorias:

En éstas se debe proporcionar información general acerca de la empresa y el manual de


calidad.

La información acerca de la organización debe ser:

-Nombre
-Sitio
-Ubicación
-Tamaño
-Giro o línea de negocio
-Antecedentes
-Historia

La información acerca del manual de la calidad debe incluir:

-Edición actual
-Fecha de edición
-Descripción de revisiones y actualizaciones
-Descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para
controlar la distribución del manual
-Evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de
calidad (firmas).

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• Política y Objetivos de la Calidad:

Esta sección debe incluir el compromiso de la organización con respecto a la calidad, es decir
la política y los objetivos de la calidad de la empresa y la forma como se logra difundir, de
manera que todo el personal entienda la política de la calidad, su implementación y
mantenimiento en todos los niveles.

Ejemplo:

http://www.difsinaloa.gob.mx/iso/Manual%20de%20Calidad%20DIF-01.pdf

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• Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades:

Se describe en esta parte, la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir
un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura
de interrelaciones. De igual forma, las subsecciones dentro de esta sección deben suministrar
detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que
dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad.

http://www.minambiente.gov.co/documentos/4686_12010_manual_calidad_V2.0-2010.pdf

• Elementos del Sistema de Calidad:

En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la
calidad. Se deben incluir por tanto, los procedimientos documentados del sistema de la calidad
que desarrollan todos los requisitos de las Normas; los cuales son un conjunto amplio, de
documentos que puede sufrir frecuentes retoques, cambios, ampliaciones y mejoras. Éstos
pueden incluir a su vez:

Instrucciones de Trabajo, que describen aquellas operaciones que hay que realizar en cada
proceso o en cada puesto de trabajo; son un conjunto muy amplio de documentos que deben
ser revisados cada vez que se modifica un proceso o un método de trabajo.

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• Definiciones:

Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación.
Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen
únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una
comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad. Es
recomendable el uso de referencias (normas)

• Apéndice para la Información de Apoyo:

Por último, puede ser incluido un apéndice que contenga información de apoyo al Manual de la
Calidad.

Otros aspectos importantes a observar en el Manual de Calidad son:

Existencia de un responsable en cuanto a la elaboración.

Uso de referencias:
Por ejemplo: normas o documentos existentes que estén disponibles para el usuario del
Manual de la Calidad.

http://robertoigarza.files.wordpress.com/2009/11/man-manual-de-calidad-universidad-de-colima-2005.pdf

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http://www.difsinaloa.gob.mx/iso/Manual%20de%20Calidad%20DIF-01.pdf

Interacción de los procesos:

En esta sección debe estar descrita la interacción de los procesos del SGC de la organización
(cláusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008). En la organización presenta las actividades como
una red de elementos, que permite la interacción de unas con otras para alcanzar los planes de
la organización. Cada una de estas interacciones se presenta y gestiona como un proceso.

Ejemplo:

http://www.difsinaloa.gob.mx/iso/Manual%20de%20Calidad%20DIF-01.pdf

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Ejemplo:

http://www.itistmo.edu.mx/sgc/manual/manual.pdf
Ejemplo:

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Exactitud y adecuación:
El esquema del Manual de la Calidad debe ser exacto y completo de manera que la continuidad
y el contenido del mismo sean adecuados, lo cual compete al responsable de su elaboración.

El Manual de la Calidad debe haber sido sometido a un proceso de aprobación, emisión y


control.

Revisión y aprobación final:


Antes de que el manual fuera emitido, el documento debió ser revisado por individuos
responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada y
ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación, mostrando cada copia de éste
una evidencia de su autorización (firmas).
Ejemplo:

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Ejemplo:

http://calidad.uan.edu.mx/WEB2/Man_Calidad/MC-CTC-01.pdf
Ejemplo:

http://www.itcdcuauhtemoc.edu.mx/SGC%20FINAL%2026-02-10/MANUAL%20REVISION%209-LISTO/SNEST-CA-MC-
001%20%20MANUAL%20DEL%20SGC.pdf

Distribución del Manual:


El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios
tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la
codificación de copias.
Ejemplo:

http://www2.sepdf.gob.mx/dgppee/archivos/manual_de_calidad_2008.pdf

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Incorporación de cambios:
El encargado debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control
e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios, se debe aplicar el mismo
proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico.

Control de la emisión y de los cambios:


El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el
contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes
métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la
actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada
poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.

http://calidad.uan.edu.mx/WEB2/Man_Calidad/MC-CTC-01.pdf

Copias no controladas:
Se deben tener identificadas claramente como copias no
controladas todos aquellos manuales distribuidos como
propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del
cliente y otra distribución del manual en donde no se
prevea el control de los cambios.

http://www.pediatria.gob.mx/sgc/dacee_gest.pdf

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Ejemplos:

Ejemplos de manuales de calidad:

Hereda Consultores:
http://www.hederaconsultores.com/docs/Ejemplo_Manual_de_Calidad_ISO_9001.pdf

Manual de Calidad de bibliotecas:


http://www.dgb.uanl.mx/bibliotecarios/sac/ManualdeCalidadSIBUANL.pdf

Manual de calidad de OLADE (Organización latinoamericana de energía):


http://www.olade.org/documentos2/M-SGC-01-Manual.Calidad%20%28r7%29100.27gdr.pdf

Manual de Calidad del gobierno de Colima


http://www.colima.gob.mx/2010/upl/sec/transparencia/i/organizacion/manual_de_calidad.pdf

Manual de Calidad de la Universidad de Colima

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http://robertoigarza.files.wordpress.com/2009/11/man-manual-de-calidad-universidad-de-
colima-2005.pdf
Manual de calidad de colegio de posgraduados:
http://www.colpos.mx/cordoba/varios/Manual%20de%20Calidad.pdf

Manual de calidad del centro pedagógico del estado de Sonora:


http://uva.ifodes.edu.mx/ensh/Normatividad/manuales/manualdecalidad.pdf

Manuales de Calidad Varios:


http://www.portalcalidad.com/docs/cat33-manuales_calidad

En síntesis, los aspectos importantes que debe tomar en cuenta el auditor respecto al
manual de calidad son los siguientes:

Que el manual de calidad incluya:

-El campo de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad y la justificación para


cualquier exclusión de la norma.
El manual de calidad debe contener un capítulo o sección en el que se defina claramente:
• Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad: centros afectados y amplio detalle de las
actividades desarrolladas.
• Si es de aplicación alguna exclusión de punto de la norma, se debe argumentar claramente
el porqué.

-Los procedimientos documentados o referenciados a ellos.


En el manual de calidad se deben desarrollar las actuaciones que realiza la organización para
dar respuesta a los requisitos de la norma (¿Qué?, ¿Quién?, ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?) o
bien hacer refererencia a los procedimientos documentados donde se desarrollan.

-Una descripción de los procesos que aparecen en el Sistema de Gestión de Calidad.


El manual de calidad debe contener un capítulo o sección en donde se presente el mapa de
procesos que proporcione una visión global de las actividades principales que son
desarrolladas por la organización.

-Adecuado control de las copias del manual.

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b) MANUAL O CARPETA DE PROCEDIMIENTOS

Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben


seguirse en la realización de las funciones de la empresa.
La carpeta de procedimientos incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y
participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones
o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que
pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las áreas de la empresa, facilita las labores de auditoría, la
evaluación, control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que
el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Utilidad de la carpeta de procedimientos
• Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
• Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
• Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos,
delegación de autoridad, etc.
• Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
• Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria.
• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
• Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.
• Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
• Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
¿Cómo se integra o elabora la carpeta o manual de procedimientos?
Este incluye todos los procedimientos requeridos en la empresa, y para elaborarlo es necesario
conocer bien la estructura de la empresa e identificar los procesos que en ella se realizan.
En este aspecto se debe tener claro el organigrama de la empresa, además de éste, es
necesaria una serie de fichas descriptivas del puesto que incluyan, al menos:
- Puesto:
- Objetivos del puesto:
- Funciones del puesto:
- Dependencia jerárquica:
- Personal a su cargo:

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- Indicadores de control de la gestión: esto no es obligatorio pero puede ser muy útil.
Es necesario que se identifiquen los distintos procesos o procedimientos que se realizan en la
empresa, en algunas pueden estar divididos por áreas, pero se debe tener en cuenta que
muchos procesos pasan por más de un área, así que una opción es centrarse en los procesos
y describir las distintas áreas por las que pasan.
Generalmente se utilizan dos herramientas para describir y documentar los procesos en el
manual y son:
- Los diagramas de flujo: que permiten ver de manera gráfica los pasos que sigue el proceso
desde que empieza hasta que acaba teniendo en cuenta los diferentes caminos a seguir.
- Ficha de descripción narrativa del proceso: Esta ficha debe incluir, al menos:
- El responsable del proceso.
- El objetivo de ese procedimiento.
- Los departamentos implicados.
- La descripción narrativa con las actividades que se deban llevar a cabo.
El esquema del manual o carpeta de procedimientos puede ser:
1. Introducción: el porqué del manual, quién lo realiza y qué metodología se ha seguido.
2. Organigrama y funciones de los puestos de la empresa.
3. Listado de procedimientos de la empresa (puede estar dividido por críticos, de apoyo, etc., o
puede estar presentado en algún mapa de áreas).
4. Descripción de cada procedimiento (flujo y ficha por cada procedimiento).
5. Conclusión (se incluye cualquier comentario al respecto).

¿Cómo se elabora un procedimiento?


Procedimiento para elaborar un procedimiento
Aunque lo anterior se escuche redundante, se requiere seguir una metodología para elaborar
un procedimiento.
Fases para la elaboración de procedimientos
Para la elaboración de un procedimiento se debe tener en cuenta las siguientes fases:
a. Identificar el objeto del proceso.
b. Establecer quiénes son los responsables de su elaboración, revisión y aprobación,
c. Determinar a quienes afecta el proceso.
d. Elaborar el documento (que hasta su aprobación será un borrador) que incluirá las siguientes
secciones:
A) Identificación
Encabezado:
- Incluirá el nombre de la empresa
- Código del documento.
- Página.

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- Fecha de realización.
- Fecha de revisión.
- Número de revisión
Además en sus páginas debe incorporar la siguiente información:
• Logotipo de la organización.
• Nombre oficial de la organización.
• Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el
nombre de la misma.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Número de revisión (en su caso).
• Unidades responsables de su elaboración, revisión o autorización.
• Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar las
siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el número de la forma.
Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal.
B) Índice o contenido
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del documento.
C) Prólogo o introducción
Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su
revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas
comprendidas en el manual.
D) Objetivos de los procedimientos
Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de
auditoría; la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus
jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar
la eficiencia general, además de otras ventajas adicionales.
E) Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos
Áreas que cubren los procedimientos, es decir se describirá a qué es aplicable el procedimiento
y las áreas o departamentos involucrados en la ejecución del mismo.
F) Responsables
Unidades administrativas o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus
fases. Es decir, se debe indicar los puestos que tienen la autoridad y responsabilidad para la
toma de decisiones en el procedimiento.
G) Políticas o normas de operación
En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan
en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que
participaban en los procedimientos.

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Además deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones
alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. A continuación se
mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:
• Se definirán perfectamente las políticas o normas que circunscriben el marco general de
actuación del personal, a efecto de que éste no incurra en fallas.
• Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso
por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.
• Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles
jerárquicos superiores.

H) Concepto (s)
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su
significado o grado de especialización requieren de mayor información o ampliación de su
significado, para hacer más accesible al usuario la consulta del manual.
I) Fases del procedimiento
(Descripción de las operaciones). Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de
cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué
consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué y cuánto tiempo se hacen, señalando los
responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo
mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo
cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa,
tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las
operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias
opciones en una misma operación.
J) Documentos de referencia
Son los documentos que regulan la actividad descrita en el procedimiento.
K) Evidencias o registros
Son los documentos que proporcionan resultados conseguidos.
L) Formulario de impresos
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del
mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su
uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores
que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos para su
llenado.
M) Diagramas de flujo
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento
o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas
(procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada
caso. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una
descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es
aconsejable el empleo de símbolos o gráficos simplificados.

25
N) Glosario de términos o definición de conceptos
Se definirán aquellos conceptos claves, que puedan ser poco conocidos para los destinatarios
de los procedimientos es también una lista de conceptos de carácter técnico relacionados con
el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo
para su uso o consulta.
Ñ) Revisión del procedimiento
Se indicará la previsión de cuándo y cómo se realizará la próxima revisión del procedimiento.
O) Anexo
Documentación en detalle del procedimiento. Pueden ser tablas, calendarios, diagramas de
flujo.
En aquellos casos donde no se considere necesario complementar alguna sección se indicará
que no procede.

Formato del documento


Márgenes: izquierdo, derecho, arriba y debajo de 2 cm.
Fuente de letra: Arial 11 pts.
Presentar el documento a los involucrados.
Aprobar el documento.
Incluirlo en el Catálogo de procedimientos de Calidad
Ejemplos:
Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
Una guía para elaborar un procedimiento se puede consultar en:
http://www.euatm.upm.es/auditoria/PROCED%20DE%20PROCED.pdf
Un ejemplo de procedimiento para elaborar un procedimiento es:
http://www.senasica.gob.mx/?doc=449 

Procedimientos y el sistema de calidad


Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No
sólo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo
que pudiéramos considerar como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un
producto o un servicio concreto; sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo
único que nos permitirá mantener y mejorar la calidad en todos los productos o servicios que
proporcione la empresa. Por supuesto que, habrá que redactar planes de calidad concretos
para un contrato determinado pero por pequeña que sea la entidad de la empresa, se necesita
un mínimo del orden de treinta procedimientos para implementar las normas ISO, siendo
superior a cien el número de procedimientos recomendables, entendiendo que un
procedimiento recoge sólo la secuencia de pasos para ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el
quehacer de todos los días.

26
Un procedimiento afecta a uno o varios procesos como por ejemplo: el Procedimiento de
Inspección en Recepción recogerá lo que ha de hacerse con la materia prima procedente de
los suministradores, y aunque describa las actuaciones de varios estamentos, como por
ejemplo, almacenes, laboratorio, etc., constituye un solo proceso, mientras que el
Procedimiento de Propuesta y Control de Modificaciones por lo general, no sólo afectará a
varios estamentos; sino que podrá afectar a la totalidad de los procesos desde las
modificaciones de diseño, a las modificaciones del proceso de fabricación o control de las
mismas.
Aunque la complejidad de la organización de la empresa, y el tipo y naturaleza del producto o
servicio puede condicionar el contenido de cada procedimiento; lo mínimo imprescindible que
debe contener es:
• Un diagrama de flujo donde secuencialmente aparezcan reflejados todos los pasos.
• Un impreso o formulario, en cuyo reverso pueden figurar las instrucciones para su
cumplimentación y archivo.

Desarrollo de procedimientos
Aparte de los procedimientos requeridos específicamente por cada norma ISO 9000 por la que
nos queramos homologar o que más se adapte a nuestro tipo de empresa, hay otro gran
número de procedimientos que aunque no requeridos, pueden ayudarnos a simplificar la tarea
de toma de decisiones, como Control de Procesos Especiales o Control de Características del
Producto y que por ello; consideremos necesario su elaboración, desarrollo e implementación,
siendo uno de los procedimientos no requeridos expresamente por las normas ISO 9000, el
Procedimiento de Preparación, Implementación y Mantenimiento de los Procedimientos del
Sistema de Calidad, que pudiéramos decir, constituye “la madre del cordero”.
Las fases o cuestiones que debe abordar todo procedimiento, y especialmente este
procedimiento de procedimientos son:
• Solicitud de Autorización, es decir, quién (persona) o qué (estamento), puede efectuar la
solicitud de inicialización de la elaboración de un procedimiento, y fundamentalmente, quién
(persona), tiene autoridad para gestionar su preparación, estudio, etc. Hay que hacer notar que
aunque pueden ser muchas las personas o estamentos que detecten carencias o necesidades,
sólo debe existir un responsable, y si se puede, al más alto nivel, que autorice la inicialización
de la elaboración, pues hay que tener en cuenta que la autorización al desarrollo comporta la
aportación de medios humanos y materiales, fundamentalmente tiempo de trabajo.

27
• Si la autorización de elaboración es positiva, el responsable de la misma ha de asignar las
personas o estamentos que han de intervenir, indicando a su vez un responsable máximo del
procedimiento, y una fecha de finalización. El nombrar varias personas o estamentos que han
de intervenir en la preparación del procedimiento se debe fundamentalmente a que no hay una
persona que entienda de todas las cosas, y además, cuantas más personas intervengan más
personas se sentirán dueñas del sistema, y consecuentemente, más ardor pondrán en su
defensa. Esto que constituye una ventaja, puede presentar un inconveniente, y es que se
expresen demasiadas opciones, y además, discrepantes, lo que puede conducir a una falta de
eficacia, de ahí que sea necesario el nombramiento de un responsable que dictamine lo más
razonable y practicable, es decir, que tenga poder de decisión, y deba decidir a fecha fija.

• El Proceso de Elaboración ha de iniciarse por una descripción de las acciones, de tal forma
que partiendo de unas condiciones iniciales, se llegue a un final en el que se establezcan los
criterios para la toma de decisiones, y se fije un responsable, aunque en ocasiones exista la
posibilidad de toma de decisiones intermedias. Todo esto puede quedar incluido en un
diagrama de flujo. Es necesario así mismo, elaborar el formato e instrucciones para la
cumplimentación del documento donde se recojan la información, criterios, medios, equipos,
etc., que hayan intervenido en la realización de la actividad, así como la responsabilidad de su
archivo. Este proceso finaliza con la revisión y aprobación del procedimiento que, si es posible,
debe ser consensuada y asumida por todos los intervinientes, más que impuesta por el
responsable.
• La fase siguiente la constituye la Publicación e Implementación del Procedimiento. Esta fase
es la fase decisiva pues en ella se contrasta la operatividad del procedimiento, así como se
analizan los posibles cambios a introducir para la mejora de su efectividad. Aunque existe un
único proceso para la revisión de los procedimientos, debe arbitrarse en la fase inicial de
implementación, un sistema particular para cada procedimiento concreto de realimentación de
información que permita establecer cambios iniciales, por ejemplo, fijando un plazo inicial de
provisionalidad de seis meses hasta su aprobación definitiva, e inclusión en el Manual de
Procedimientos.
Consultado de:
http://mgar.net/soc/isosis.htm

28
http://www.fing.edu.uy/iimpi/academica/grado/gescal/presentaciones/Documentacion2010.pdf

29
30
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/ejemplo_manual_procedimientos.pdf

31
Ejemplo de manual de procedimientos:
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/ejemplo_manual_procedimientos.
pdf
Ejemplos de carpeta o manual de procedimientos de una empresa:
http://www.cobachbc.edu.mx/calidad/procedimientos.html
http://www.sga.uson.mx/sgc_procedimientos.htm
Desarrollo económico y turístico de Guaymas:
http://www.guaymas.gob.mx/Transparencia/Fraccion2/Manuales/decoytur.pdf\
Asociación Solidarista de Empleados. Centro Científico Tropical:
http://www.asoecct.org/manual_de_la_asociacion.pdf

Tipos de Procedimientos

• Mandatorios
Son aquellos que obligatoriamente debe cumplir una empresa que desee implementar el
sistema de calidad.
Los "Procedimientos Mandatorios" que exige la normativa ISO 9001:2008 deben estar
debidamente documentados y referenciados en el Manual de Gestión de la Calidad son:
1.- Control de Documentos
2.- Control de Registros
3.- Auditorías Internas
4.- Control de Producto No Conforme
5.- Acciones Correctivas
6.- Acciones Preventivas
En el siguiente esquema se observa la importancia de los procedimientos en el SGC:

http://industrialgumac.files.wordpress.com/2008/05/sgc.jpg

32
• Procedimientos generales del sistema de calidad para toda empresa
Son aquellos que por lo regular en la mayoría de las empresas se usan, éstos son:
1.- Revisión de la dirección
2.- Procedimiento para elaborar un procedimiento
• Requeridos por la empresa
Son aquellos que la empresa determina que son necesarios para lograr sus objetivos de
calidad. Como ejemplo para el CBBC tenemos:
-Procedimientos orientados al cliente
1.-Cursos para profesores
2.-Planeación didáctica
3.-Academias
4.-Actividades paraescolares
5.-Inscripción, reinscripción y certificación
6.-Orientación educativa
7.-Evaluación del aprendizaje
8.-Seguimiento académico
-Procedimientos orientados a la gestión
1.-Elaboración de procedimientos
2.-Revisión de la dirección
3.-Integración y presentación del proyecto presupuestal
4.-Selección y contratación del personal administrativo, servicios y de confianza
5.-Tratamiento de quejas
6.-Coordinación de centros de Educación Media Superior a Distancia
7.-Estímulo al desempeño docente
Procedimientos orientados al soporte
1.-Control de inventario y resguardo de bienes inmuebles
2.-Resguardo y distribución de artículos de almacén
3.-Control de asistencia de personal administrativo, servicio y de confianza
4.-Capacitación al personal administrativo
5.-Solicitud de servicios de informática
6.-Conservación y mantenimiento de edificios e instalaciones
7.-Reposición de fondo revolvente
8.-Adquisición de bienes
9.-Control presupuestal

33
COMPARACIÓN ENTRE EL MANUAL DE CALIDAD Y EL DE PROCEDIMIENTOS

c) REGISTROS DE CALIDAD

Los registros de calidad son documentos que guardan información específica y relacionada a
un procedimiento o instrucción de trabajo. Los registros de calidad comprueban que una
organización cumple sus procedimientos y normas, es decir son la evidencia de que el sistema
se sigue, es efectivo y cumple con ISO 9001.
El proceso de manejo de los registros de calidad debe asegurar que éstos demuestran:
• La operación efectiva del sistema de calidad
• La obtención de la calidad requerida del producto.
Los registros de calidad mantienen una íntima relación con el control de documentos.
Control de documentos: Asegura que los documentos apropiados y actualizados están
disponibles en el lugar y momento apropiado.
Los registros de una empresa pueden ser:
¾ Declaraciones de resultados alcanzados
¾ Evidencia de actividades conducidas, por ejemplo: evidencias de rastreabilidad,
verificación, manejo de producto no conforme o acción correctiva.

34
Ejemplos de registros de calidad:

http://parse.cl/wp-content/uploads/2009/08/Registro-Calidad.png

Formato de registro de calidad COBACH:

35
REGISTRO DE CALIDAD

36
Control de los registros.
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los
registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para
la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros.
Etapas del manejo de los registros de calidad
Etapa Descripción:
Identificación Se establece la identificación de los registros
individuales y los tiempos de conservación de
los documentos.
Recolección Se identifica la responsabilidad de la
recolección de los registros
Distribución Se identifican los usos de los datos
recopilados
Archivo Se asigna un lugar de fácil acceso durante la
etapa de "uso frecuente" de los registros
Almacenamiento Se asigna un lugar de almacenamiento de
largo plazo
Destrucción Se determina el momento en que los registros
individuales no son requeridos nuevamente

El auditor que revise los registros de calidad debe verificar sí:


-La organización realiza un control de los registros requeridos por el sistema de gestión de
calidad.
-Existe un proceso documentado para identificar, recopilar, numerar, archivar, almacenar y
desechar los registros de calidad.
-Existe un procedimiento que relacione claramente:
• Cuáles son los registros que forman parte del sistema de gestión de calidad y el período de
archivo establecido.
• Cómo se identifican dichos registros para poderlos diferenciar del resto y de los de su mismo
tipo.
• Sí, existe una asignación de responsabilidades para el manejo de los registros de calidad,
durante el período de archivo, así como para su destino final.
• Que los lugares de archivo de los registros faciliten su recuperación, protección y
almacenamiento.
• Que los registros sean legibles y se puedan relacionar al producto o servicio.
• Que la numeración, codificación y el sistema de archivo permitan encontrar fácilmente los
registros.
• Que el almacenamiento evite el deterioro, daño y pérdida de los registros.

37
• Si se han determinado los tiempos de conservación de los registros y si se cumplen dichos
tiempos.
• Qué registros de los subcontratistas forman parte de los registros de calidad de la empresa.
Ejemplo de control de registros:

CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

Descripción General
Objetivo: Describir el sistema para identificar, distribuir, actualizar y conservar los Registros
de Calidad.
Alcance: Aplica a todos los registros generados por el Sistema de Calidad, es decir los
derivados de la implantación del Manual de Calidad, Procedimientos Técnicos e
Instrucciones.

Requerimientos
Glosario:

Resp. detalladas

1. Identificación: Los registros deberán tener una referencia única con objeto
de facilitar su control y archivo. Se utilizará el siguiente método:
-Iniciales del tipo de formato.
-Nº Correlativo a partir del 01.
-Dos últimas cifras del año en curso
Así, por ejemplo, para el primer Informe de No Conformidad (INC), abierto
en el año 1994, la identificación será: INC/01/ 94 Esta identificación se
reflejará en la parte superior derecha de cada formato.

2. Distribución: La distribución de los registros incluidos en este Manual de


Calidad viene indicada en cada capítulo, en el apartado
"RESPONSABILIDADES", con la sigla I.
La distribución del resto de registros, vendrá definida en los
correspondientes Procedimientos Técnicos e Instrucciones.

3. Archivo: Cada departamento será responsable de archivar los registros


que genere, siendo responsabilidad del Director Calidad el archivar los
registros generados por la aplicación del Manual de Calidad y
Procedimientos Técnicos.
Los registros serán archivados y conservados de forma que puedan
encontrarse fácilmente y en unas condiciones que se minimicen los riesgos
de daño o deterioro. El tiempo mínimo de archivo será de 3 años.

38
Anexos

Registros del Manual de Calidad (Anexo A)


Registros Técnicos e Instrucciones

Control de Documentos
Documentos relacionados
A continuación se muestran los documentos relacionados con el actual Manual de
Calidad / 1

MC - 4.01
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Proceso
MC - 4.02
SISTEMA DE CALIDAD
MC - 4.03
REVISIÓN DE CONTRATOS
MC - 4.04
CONTROL DE DISEÑO
MC - 4.05
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
MC - 4.06
COMPRAS
MC - 4.07
PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE
MC - 4.08
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO
MC - 4.09
CONTROL DE LOS PROCESOS
MC - 4.10
INSPECCIÓN Y ENSAYO
MC - 4.11
CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y ENSAYO
MC - 4.12
ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYO
MC - 4.13
CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES
MC - 4.14
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
MC - 4.15
MANEJO, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y ENTREGA
MC - 4.17
AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
MC - 4.18
CAPACITACIÓN
MC - 4.19
SERVICIO POSVENTA
MC - 4.20
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
http://www.zeusconsult.com.mx/pwmc/00000008.htm

39
Ejemplo de Procedimiento de control de registros de calidad:
http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICA
CION/PROCEDIMIENTO%20CONTROL%20DE%20REGISTROS%20DE%20CALIDAD.PDF

d) PLANES DE CALIDAD

Plan de Calidad: Es un documento que describe los elementos del Sistema de Gestión de la
Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico. Es decir, se refiere a un
programa de mejora de la empresa, normalmente plasmado por escrito. Supone concretar las
medidas para lograrlo, así como las formas de evaluar el progreso. Normalmente contemplará
la necesidad de que exista una unidad con personal para llevarlo a la práctica, así como
recursos específicos para ello.
http://www.riaces.net/glosariop.html
Mientras que el Manual de Calidad recoge por escrito el sistema de calidad de nuestra
empresa cara al exterior, y el Manual de Procedimientos es un documento interno que en
ocasiones no deben ni conocer en su totalidad los clientes para que no surjan problemas o
discusiones sobre pruebas de conformidad, o acciones más apropiadas a llevar a cabo en cada
caso, pues hay que tener en cuenta que en general hay más de un método para obtener un
resultado correcto, hay necesidad de que una empresa posea una serie de Planes de Calidad
particulares, eminentemente preventivos que complementen el Sistema de Calidad.
Es decir, los planes de calidad al igual que el Manual de Calidad es un documento que
gestiona al Sistema de Calidad de la organización, a diferencia que este sirve para algún
proceso, trabajo o proyecto en específico, por tal motivo en la organización puede haber un
plan de calidad para cada proceso los cuales pueden en conjunto realizar un producto final,
recordando que aunque existan varios planes de calidad debe sólo existir un Manual de
Calidad.
En otras palabras para un mejor entendimiento el Manual explica QUÉ ES lo que vamos a
realizar y los Planes indican CÓMO lo vamos a realizar, sin olvidar que siempre siguiendo los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, o la que aplique según la organización.

Empresa ensambladora

Pieza A + Pieza B + Pieza C = Producto final

Plan de Plan de Plan de


calidad calidad calidad
para la para la para la
pieza A pieza B pieza C

Para que los Planes de Calidad complementarios dentro del sistema de calidad den buenos
resultados, deben de contemplar los siguientes aspectos:
• Definición de propósito, es decir, todo plan se elabora para un fin concreto. En ocasiones
el fin puede ser el lanzamiento de un nuevo producto: "escalera multiusos", o bien, en otros
casos, para un área determinada: "concertación de calidad en las compras". Lo importante es
que el Plan defina el propósito u objetivo de su creación, propósito que debe de estar
claramente definido además, en el tiempo de duración.

40
• Creación del plan, entendiendo por tal la fijación de etapas o hitos de que consta y su
planificación temporal (cronograma).
• Determinar recursos, entendiendo que un plan de calidad preventivo si se aborda conlleva
la adjudicación de unos recursos económicos en consonancia a los resultados que se esperan
obtener cuando se cumplan. Esto requiere indudablemente un estudio económico previo, pero
está claro que la mejora de calidad concentra sus recursos en mayor parte a sistemas de
prevención, es aquí donde entran los planes de calidad.
• Determinar necesidades de formación. Si un plan ha de ser efectivo es necesario que las
personas que van a intervenir directamente, incluyendo responsables, tengan la formación
idónea para llevarlo a buen fin. En la mayor parte de las ocasiones, los intervinientes y
máximos responsables de un plan, no son las personas que, sobre el papel, puedan tener más
conocimiento sobre el tema, sino los que hayan padecido más por qué no existiese, así por
ejemplo, en un presumible plan de concertación de calidad con los suministradores, puede ser
personal de producción que haya padecido la falta de calidad de los suministros, quien sea el
responsable, y no personal de compras o calidad. En general, las tareas habituales como su
nombre indica, crean hábitos, y no siempre buenos, de ahí que los planes de calidad para que
sean eficaces deben de generar hábitos nuevos.
• Medición de resultados. Todo plan ha de definir los sistemas de medida de los resultados
entendiendo que tal medición ha de ser parcial a lo largo de su desarrollo para poder modificar
en sentido de obtener al final del proceso, los resultados más favorables, más favorables
incluso que los previstos en su creación.
La implementación de un Manual de Calidad requiere de forma general, la elaboración de gran
número de Planes de Calidad que pueden recogerse dentro del propio Manual de Calidad o
bien dentro de un genérico Manual del Sistema de Calidad.
http://www.slideshare.net/ivanfsuarezl/curso-de-auditoria-resumen?from=share_email
El contenido de un plan de calidad dependerá de la empresa o institución. A continuación se
muestran algunos ejemplos de lo que puede contener un plan de calidad.
Ejemplo #1. El plan de calidad de una empresa con la norma ISO:9000 puede contener:
• El Sistema de Gestión de la Calidad Total
a. Política de Calidad
b. Procedimientos Normalizados de Trabajo
c. El Sistema de Registro y Control de Documentos
d. Gestión y Control de las No Conformidades
e. El Manual de Calidad
• Los Objetivos y Programas de Mejora de la Calidad
• Programas de Certificaciones ISO
• Programa de Acreditación
• Cronograma de acciones estratégicas de calidad
www.gihsa.com/consultoria/plan_de_calidad.php

41
Ejemplo #2. El plan de calidad de un establecimiento hotelero puede contener:
La redacción y especificaciones punto por punto como se realizan las actividades en cada una
de sus etapas (de inicio a final) y es necesario hacerlo por proceso o áreas (por ejemplo,
atención al cliente, limpieza, preparación de alimentos, servicio de habitación, recepción, etc.
Así mismo se abordan:
1. Objetivos organizacionales y específicos.
2. Diagrama de secuencia e interacción de procesos.
3. Plan de control.
• Etapa del Proceso (número y nombre de la etapa)
• Actividades (descripción de las actividades realizadas)
• Responsables (quien realiza las actividades)
• Métodos de Control (indicadores, registros, especificaciones, etc.)
• Referencia (documentos o procesos con los que interactúa la actividad)
4. Recursos Aplicables
5. Registros (imágenes de los formatos o registros usados en el proceso)
Ejemplo de desarrollo de plan de calidad:
http://www.mappinginteractivo.com/plantilla-ante.asp?id_articulo=980
Ejemplo de plan de calidad de una rectoría:
http://www.itsch.edu.mx/Calidad/PlanRector.html
http://www.itsch.edu.mx/Calidad/PlanCalidad.html
¿Qué es un plan de calidad? Algunas sugerencias sobre cómo diseñar, implantar y evaluar un
plan de calidad.
http://calidad.umh.es/curso/plan_calidad.htm
Plan de calidad de una consultoría de construcción:
http://construktoria.com/consultoria/plan-de-calidad
Plan rector de calidad:
http://www.itsch.edu.mx/Calidad/PlanRector.html
Plan del Instituto Tecnológico de Hidalgo:
www.itsch.edu.mx/Calidad/PlanCalidad.html
Plan de calidad de la empresa Agencia Andaluza de Evaluación:
http://www.agae.es/include/files/calidad/manual.pdf

42
http://www.unavarra.es/conocer/calidad/images/figura9.gif

f) ESPECIFICACIONES

Las especificaciones son documentos que establecen las características o requisitos de un


producto para estar conforme y pueden incluir prescripciones referentes a terminología,
ensayos, métodos de análisis, envasado, marcado o etiquetado. Están relacionadas a las
instrucciones de trabajo. Las especificaciones pueden ser:
- Especificaciones de Diseño (E.D.)
- Especificaciones de Materias Primas (E.M.)
- Especificaciones de Producto en Proceso (E.P.)
- Especificaciones de Producto Final (E.F.)
Ejemplo de formato de especificaciones:
FORMATO EE - 4.1. Rev. 0
ESPECIFICACIONES DE DISEÑO
Nº. De especificación: ED/
GRUPO ZEUS Página : 1 de
Revisión :
1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Y APLICACIONES
Descripción General
Normas nacionales, internacionales o particulares
Aplicaciones
2. DISEÑO MECÁNICO
Breve Descripción mecánica (adjuntar plano)
Dimensiones y pesos

43
Materiales y acabados
Componentes
Marcas e identificaciones
3. DISEÑO ELÉCTRICO
Datos eléctricos (tensión, frecuencia, potencia)
Protectores
Concexionado a tierra
Normas eléctricas
4. CONDICIONES AMBIENTALES
Temperatura
Humedad
Nivel de ruido
Ambiente corrosivo
5. REQUISITOS OPERACIONALES
Controles periódicos
Indicadores
Ajustes
Herramientas especiales
6. EMBALAJE Y TRANSPORTE
Tipo de embalaje
Condiciones de transporte
Condiciones de almacenamiento
REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

FORMATO EE - 2.9. Rev. 0


ESPECIFICACIÓN DE MATERIAS PRIMAS CRÍTICAS
N.º Especificación : PT/
GRUPO ZEUS Página : 1 de 1
Revisión :
TÍTULO:
PRODUCTO :
DENOMINACIÓN COMERCIAL :
FORMA DE SUMINISTRO :
CONDICIONES DE EMBALAJE :
I. INSPECCIÓN :
OTROS REQUISITOS :
CARACTERÍSTICA VALOR UNIDADES I. ENSAYO

OBSERVACIONES:

44
REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

FORMATO EE - 2.10. Rev. 0


ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS EN PROCESO
N.º Especificación: EP/
GRUPO ZEUS
Página : 1 de 1
Revisión :
TÍTULO:
PRODUCTO :
PROCESO :
MEDIO PRODUCTIVO :
I. INSPECCIÓN :
CARACTERÍSTICA VALOR UNIDADES I. ENSAYO

OBSERVACIONES

REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

FORMATO EE - 2.11. Rev. 0


ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO FINAL

N.º Especificación : EF/

GRUPO ZEUS Página : 1 de 1

Revisión :

TÍTULO:

PRODUCTO :

DENOMINACIÓN COMERCIAL :

FORMA DE SUMINISTRO :

CONDICIONES DE EMBALAJE :

I. INSPECCIÓN :

OTROS REQUISITOS :

45
CARACTERÍSTICA VALOR UNIDADES I. ENSAYO

OBSERVACIONES

REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

http://www.zeusconsult.com.mx/pwmc/00000016.htm

Instrucciones: Las instrucciones son documentos donde se definen cómo se desarrolla un


trabajo o función específica de un departamento. Pueden tomar la forma de:

- Instrucciones de Proceso (I.P.)


- Instrucciones de Inspección (I.I.)
- Instrucciones de Ensayo (I.E.)
- Instrucciones de Calibración (I.C.)

FORMATO IN - 2.4. Rev. 0


PORTADA INSTRUCTIVOS DE PROCESO
INSTRUCTIVOS DE PROCESO

Nº. Instructivo: IP/

GRUPO ZEUS Página : 1 de

Revisión :

TÍTULO:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1. Descripción del Proceso


3.2. Medios Productivos
3.3. Parámetros a Controlar
3.4. Normas de Seguridad
3.5. Mantenimiento Preventivo

46
3.6. Registro de los Resultados
4. RESPONSABILIDADES

5. DOCUMENTACIÓN

6. REFERENCIAS

REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

FORMATO IN - 2.5. Rev. 0


PORTADA INSTRUCTIVOS DE INSPECCIÓN
INSTRUCTIVOS DE INSPECCIÓN

N.º Instructivo: II/

GRUPO ZEUS Página : 1 de

Revisión :

TÍTULO:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1. Frecuencia
3.2. Medios de Inspección
3.3. Parámetros a Controlar
3.4. Calibración de los Equipos
3.5. Registro de los Resultados
4. RESPONSABILIDADES

5. DOCUMENTACIÓN

6. REFERENCIAS

47
REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

FORMATO IN - 2.6. Rev. 0


PORTADA INSTRUCTIVOS DE ENSAYO
INSTRUCTIVOS DE ENSAYO

N.º Instructivo : IE/

GRUPO ZEUS Página : 1 de

Revisión:

TÍTULO:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1. Requisitos Previos


3.2. INSTRUCTIVOS de Ensayo
3.3. Proceso de Ensayo
3.4. Calibración de los Equipos
3.5. Registro de los Resultados
4. RESPONSABILIDADES

5. DOCUMENTACIÓN

6. REFERENCIAS

REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

48
FORMATO IN - 2.7. Rev. 0
PORTADA INSTRUCTIVOS DE CALIBRACIÓN
INSTRUCTIVOS DE CALIBRACIÓN
N.º Instructivo: IC/

GRUPO ZEUS Página : 1 de

Revisión :

TÍTULO:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1. Condiciones ambientales


3.2. Instrumentos Patrones
3.3. Proceso de Medida
3.4. Calculo de Incertidumbre
3.5. Registro de Resultados
4. RESPONSABILIDADES

5. DOCUMENTACIÓN

6. REFERENCIAS

REVISIÓN FECHA REALIZADO APROBADO MODIFICACIONES EFECTUADAS

FORMATO IN - 2.8. Rev. 0


HOJA ANTERIOR INSTRUCTIVOS
N.º Instructivo :

GRUPO ZEUS Página : de

Revisión :

TÍTULO:

49
Actividad 7. Revisa las cláusulas de la Norma ISO-9001:2008 donde se establecen los
requisitos que debe cumplir la documentación.

REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC

• Cláusula 4.2: Requisitos de la documentación


o 4.2.1 La documentación del sistema de calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad
b) Un manual de la calidad
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma mexicana
d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios
para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Nota 1: Cuando aparece el término “procedimiento documentado” significa que el
procedimiento se ha establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo
documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito a un
procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.
o 4.2.2 Manual de calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación
de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad,
o referencia a los mismos
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
o 4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los
requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los
documentos
d) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
e) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que
son necesarios para la planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se
identifican y que se controla su distribución
f) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

50
o 4.2.4. Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación
(localización y acceso), la retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

• Cláusulas relacionadas al 4.2.4


o 5.6.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y
los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4)
o 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la
conformidad con los requisitos del producto
b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia
(véase 4.2.4).
o 7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del
producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos
de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (véase 4.1)
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto
b) Las necesidades de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
específicos para el producto
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo.

51
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología
de operación de la organización.
Nota 1: Un documento que especifica los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
(incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto o
contrato especifico, puede denominarse plan de la calidad.
o 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en
los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del producto
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrario o pedido y los
expresados previamente
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos, la organización debe
confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las originadas por la
mismas (véase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la
organización debe confirmar los requisitos antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea
consciente de los requisitos modificados.
o 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros (véase 4.2.4) Estos elementos de entrada deben incluir:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
o 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para:
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones
relacionadas con la (s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando.

52
Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción
necesaria (véase 4.2.4).
o 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse
de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de
entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la
verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4)
o 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase
7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos
para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea
factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto.
Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que
sea necesaria (véase 4.2.4).
o 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los
cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de
su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la
evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y
de cualquier acción que sea necesaria (Véase 4.2.4).
o 7.4.1 Proceso de compra
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del
producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse
los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Deben mantenerse los
registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se
derive de las mismas (Véase 4.2.4).
o 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando
los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores
y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto
esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) La aprobación de los equipos y la calificación del personal
c) El uso de métodos y procedimientos específicos

53
d) Los requisitos de los registros (véase 4.2.4) y
e) La revalidación.
o 7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a
través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única
del producto y mantener registros (véase 4.2.4)
o 7.5.4 Propiedades del cliente
La organización debe cuidar los bienes que son del cliente mientras estén bajo control de la
organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para
su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del
cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la
organización debe informar de ello al cliente y mantener registros. (Véase 4.2.4)
o 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de
seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición
pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición
debe:
a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización,
comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o
nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación. (véase 4.2.4);
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración;
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.
La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase
4.2.4).

54
o 8.2.2 Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta
norma mexicana y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la
organización, y
b) Se han implementado y se mantienen de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías, tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías
previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la
metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio
trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los requisitos e informar de los
resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados (véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de
seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación (véase 8.5.2)
o 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al
cliente (véase 4.2.4).
o 8.3 Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos
del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se
debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o
más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

55
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha
comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
o 8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades,
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir,
d) Determinar e implementar las acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
o 8.5.3. Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Actividad 8. Revisa los requisitos de la documentación establecidos por la empresa y que


impactan su sistema de calidad.

Revisa los requisitos no contemplados por la norma, pero que la organización determina como
necesarios para cumplir con sus objetivos y política de calidad.
Algunas empresas requieren certificarse con estándares específicos, que dependen del giro o
actividad a la que se dedican.

56
¿Cuáles son las normas de calidad específicas para las siguientes industrias?
a) Automotriz ____________________________________________________
b) Cervecera ____________________________________________________
c) Panificadora __________________________________________________
d) Electrónica ____________________________________________________

Actividad 9. Elabora las listas de verificación para auditar la documentación del sistema de
calidad de una empresa real, de acuerdo con las siguientes indicaciones:

• Utiliza un formato adecuado.


• Contiene información general sobre la empresa a auditar.
• Indica cada documento que será auditado.
• Hace referencia a la cláusula de la norma donde se establecen los requisitos que
debe cumplir la documentación.
• Describe los aspectos a auditar, conforme a los criterios de auditoría que serán
utilizados para verificar el cumplimiento de los requisitos de la documentación.
• Incluye requisitos de la documentación establecidos por la empresa a auditar y
que impactan su sistema de calidad.

¿Qué son las listas de verificación?


La metodología para la realización de las auditorías suele incluir la utilización de "check list",
"cuestionarios de auditoría" o “listas de verificación” que permitan el orden del proceso y
eviten el olvido de determinados requisitos. También estas listas sirven como registro de la
realización de la propia auditoría y para anotar las evidencias encontradas en la misma.
Lo que no debe esperarse de una lista de verificación para la auditoría es que sea la panacea
para la realización de la misma. Disponer de un cuestionario, por muy bueno que sea el mismo,
no asegura la calidad de la auditoría, existe un factor más importante: la capacitación del
auditor, tanto en la aplicación de los requisitos ISO 9001 como en el sector de actividad de la
empresa.

57
Lista de verificación.
Definición:
La lista de verificación o chequeo de la auditoría es una de las herramientas principales del
auditor; constituye un listado de requisitos o preguntas básicas, con referencia a los criterios de
auditoría; el uso no es obligatorio, a menos que lo especifique una norma particular pero puede
ser muy útil para los nuevos auditores.
Estructura y formatos.
Contenido de la lista de verificación.
Es importante que la lista de verificación a utilizar contenga un mínimo de datos para su
efectiva identificación.
Información general.
o Nombre de la empresa a auditar.- Puede presentar el nombre de la empresa a auditar
así como el nombre y logo de la que audita.
o Fecha y número de auditoría.- Se indica la fecha en que se realiza la auditoría e indicar si
es la primera o el número de esta.
o Nombre del auditor
Se indica el nombre del auditor y el del auditado, ya sea del área a auditar o el encargado de la
misma.

http://www.calidad.uady.mx/1/2/0/1/F-CGPEGI-CC-12_f%20lista%20de%20verificacion%20_evidencia_%20rev%2004.pdf

58
Ejemplo de formatos de listas de verificación:

http://201.159.130.148/calidadtotal/images/SIGC/Mecanismos%20de%20Control/Medici%F3n%20y%20An%E1l
isis/F04-P-MA-01.pdf

http://www.itcj.edu.mx/SGCdocs/SGC_Rev_1_PDF/Proceso%20Admon.Recursos/Mantenimiento%20de%20E
quipo/ITCJ-AD-PO-001-01%20LISTA%20DE%20VER.pdf

http://cadi.idiomas.umich.mx/htm/Cadi/SGC%20CADI/Formatos/Formatos/guia_auditoria/FO-LVAI-VIII-2-
2%20Lista%20de%20Verificaci%C3%B3n%20de%20Auditoria%20Interna.pdf

Algunas recomendaciones acerca de la lista de verificación son las siguientes:


• Debe elaborarse en concordancia con la actividad a auditar
• Debe utilizarse como soporte para la preparación de la auditoría
• Permite estructurar el proceso de evaluación a realizar
• No debe utilizarse como herramienta para un interrogatorio
• Es sólo una guía para determinar si las actividades ejecutadas corresponden a las
disposiciones adoptadas
Consideraciones que se deben tomar al elaborar la lista de verificación:
• Considerar los documentos aplicables para el alcance seleccionado
• Identificar los cargos que se relacionan con el alcance de la auditoría
• Identificar afirmaciones en los documentos aplicables
• Identificar registros que se deriven de las disposiciones o documentos a auditar
• Analizar actividades con posibles riesgos de generar no conformidades
• Las preguntas, actividades o registros a verificar no necesariamente se deben preparar en el
orden que serán verificados en campo
• Considerar la verificación de las siguientes acciones, al menos en las dos primeras
auditorias :
- Disponibilidad del procedimiento documentado
- Evaluación del grado de conocimiento
- Consistencia de la información en registros
- Siempre centrarse en el alcance de la auditoría
Ventajas de usar las listas de verificación:
- Ayuda de memoria
- Asegura que se cubran todos los temas y puntos
- Asegura profundidad y continuidad de la auditoría
- Ayuda a administrar el tiempo
- Organiza la toma de notas
- Ayuda a la preparación del informe
Riesgos del mal uso de las listas de verificación:
- Perspectiva estrecha del SGC.
- Obstrucción de la comunicación.
- Omisión de temas importantes por estar fuera de la lista de verificación.

59
Ejemplos de listas de verificación:

Se utilizan las palabras Sí, No, P (parcialmente) para indicar el estado de implementación.

http://www.inti.gov.ar/metrologia/pdf/check-list.pdf

60
Ejemplo: Fragmento de lista de verificación del Sistema de Gestión de la Calidad para todos los
ámbitos.
http://www.eurepgap.org/documents/webdocs/EUREPGAP_CL_GR_QMS_V1-
0%20Sep05_SP.pdf

Ejemplo de lista de verificación:


http://www.hederaconsultores.com/docs/Check_list_Cuestionario_Auditoria.pdf
http://www.itstmz.edu.mx/sistema_calidad/pdf/maic/listas_verificaci%C3%B3n.pdf

Pasos para elaborar las listas de verificación para auditar la documentación del SGC:
4.1 Captura en el formato correspondiente, la información general de la empresa a auditar y
los datos de la auditoría a realizar.
4.2 Selecciona los documentos a auditar.

Documentos a auditar

Ejemplos de documentos a auditar en una empresa:


• Manual de calidad
• Plan de la calidad
• Procedimientos
• Documentos y archivos referenciales
• Informes de las auditorías precedentes
• Posibles certificaciones
• Respuestas a los cuestionarios preliminares
• Documentación legal

4.3 Indica la (s) cláusula (s) de la norma que se usará (n) como referencia de auditoría para
cada documento a auditar.

61
Cláusulas de la norma a utilizar de acuerdo a cada documento

Cada documento auditado deberá cumplir con las cláusulas de la Norma ISO-9001:2008
donde se establecen los requisitos que debe cumplir dicho documento (ver tema 2.1)
Los aspectos a auditar en la documentación conforme a los requisitos de la norma que se
deben cumplir, se especifican en las siguientes cláusulas:

• 4.2.1 Manual de calidad


• 4.2.3 Control de documentos
• 4.2.4 Control de registros
• 5.3 Política de la calidad
• 5.4 Planificación
• 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
• 6.2 Recursos Humanos
• 8.2.3 Seguimiento y medición de procesos
• 8.5.1 Mejora continua
• 8.5.2 Acción correctiva
• 8.5.3 Acción preventiva

4.4 Describe los aspectos que debe cumplir cada documento, conforme a la cláusula
seleccionada como criterio de auditoría

Cláusula de
Criterio a auditar
Documento la norma
(aspecto que SÍ NO Observaciones
a auditar que se le
debe cumplir)
audita

62
Actividad 10. Entrega las listas de verificación para auditar la documentación en los formatos
correspondientes y con el siguiente contenido:

• Información general de la empresa a auditar


• La documentación que será auditada
• Cláusulas y subcláusulas de la norma tomadas como referencia.
• Aspectos a auditar en cada documento del sistema de calidad.

Actividad 11. Presenta las listas elaboradas para recibir retroalimentación, de manera
colaborativa, de los pares.
a) Los equipos elaborarán una presentación en PowerPoint, de las listas de verificación para
la auditoría a la documentación de la empresa a auditar.
b) A través de una exposición tomando turnos, los equipos mostrarán a sus compañeros las
listas de verificación elaboradas, realizando como preámbulo una brevemente descripción
de la empresa a la que auditarán la documentación.
c) El resto del grupo cotejará las listas elaboradas por cada equipo, con los criterios
establecidos para su evaluación, tomando en cuenta las cláusulas de la norma y el
formato diseñado para utilizarlo en la auditoría.
d) Al terminar las exposiciones, un representante de cada equipo presentará las
observaciones y sugerencias de mejora a las listas de verificación mostradas por los
demás equipos.
Actividad 12. Integra tu portafolio de evidencias para su valoración, incluyendo las evidencias
de desempeño, de producto y de conocimiento, elaboradas en el submódulo.
Los equipos, tomando en consideración las observaciones y recomendaciones de sus
compañeros, realizarán modificaciones, correcciones o mejoras a las listas de verificación de
ser necesario, integrándolas posteriormente al portafolio de evidencias, teniendo para esto dos
opciones:
• En papel: Integrar las listas de verificación impresas a la carpeta de evidencias
de cada integrante del equipo, para la valoración por parte del docente.
• De manera electrónica: Integrar en una carpeta de archivos y entregar al
docente en USB o enviar vía correo electrónico para su valoración.
Actividad 13. Participa en las actividades de retroalimentación y evaluación correspondientes
para verificar el logro de los resultados de aprendizaje.
Se realizará la retroalimentación del submódulo, a través de una dinámica en la que los
estudiantes participarán conformados en sus equipos de trabajo.

-Seleccionen una tarjeta al azar por equipo, con el nombre de un documento del SGC y el turno
para su presentación.

Dinámica a seguir:

63
• Cuando el equipo tenga su tarjeta, tendrá que decir en un límite de tiempo la mayor
cantidad de características o requisitos que recuerde de dicho documento.
• Por cada acierto tendrá un punto a favor y por cada error uno en contra.
• Los compañeros se encargarán de marcar dichos aciertos o errores, diciendo “falso” o
“verdadero”.
• Se realizará la misma mecánica con el resto de los equipos.

El profesor escribirá el puntaje correspondiente a cada equipo en el espacio designado en el


pintarrón para cada uno de ellos y posteriormente la suma. El equipo ganador será el que más
puntos acumule.

Al finalizar, en plenaria se obtendrán las conclusiones sobre lo aprendido en el submódulo y el


logro de los resultados de aprendizaje, realizándose una evaluación para cada equipo a partir
de lo expuesto por un representante del mismo, elegido al azar. Se responderá por parte del
docente cualquier duda o aclaración al respecto.

64
SUBMÓDULO

Resultados de aprendizaje:
Elabora el plan de auditoría a la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, organiza
y conduce la reunión de apertura, además desarrolla las competencias genéricas necesarias
para actuar con eficiencia no solo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con
el desempeño integral del estudiante.

Competencia:
Elabora el plan de auditoría a la documentación
Organiza y conduce la reunión de apertura

Actividad 1. ¿Qué aprenderé durante este submódulo?


Escucha con atención la explicación de tu profesor respecto a los elementos didácticos de éste
submódulo y los sitios de inserción en que podrás desempeñarte al adquirir estas
competencias. Participa, dando tus comentarios o exponiendo tus dudas al respecto.

Actividad 2. Reconociendo mis competencias


A continuación se presenta un test que deberás contestar con toda sinceridad, de manera
individual para descubrir el dominio de las competencias genéricas de este submódulo; esto
ayudará a saber qué aspectos necesitas fortalecer. Al terminar comenta tus resultados con tus
compañeros.
Responde el siguiente test:

PREGUNTA  Puntaje 
1.‐Me  gusta  escuchar  con  atención  a  mis  compañeros,  profesores,  amigos  y 
familiares y  comprendo a la perfección lo que me quieren decir: 
a) Siempre          b) Por lo regular         c) A veces            d) Nunca 

65
2.‐Se  me  facilita  comunicarme  tanto  verbalmente  como  a  través  de  mis  gestos  y 
expresiones  corporales,  así  como  por  distintos  medios  como:  teléfono,  correo 
electrónico, MSN: 
a) Siempre          b) Por lo regular         c) A veces            d) Nunca 
3.‐Cuando expreso mis ideas la gente entiende lo que quiero decir: 
a) Siempre          b) Por lo regular          c) A veces            d) Nunca 
4.‐Soy muy creativo y a partir de lo que aprendo puedo encontrar nuevas formas 
para solucionar los problemas que se me presentan: 
a) Siempre          b) Por lo regular           c) A veces           d) Nunca 
  5.‐ Me gusta defender mi punto de vista respecto a un tema, pero tomo en    
consideración, escuchando con respeto los comentarios de los demás: 
a) Siempre           b) Por lo regular           c) A veces           d) Nunca 
 6.‐Me interesa aprender todos los días cosas nuevas, si algo me llama la atención, 
lo investigo para estar enterado al respecto: 
a) Siempre           b) Por lo regular           c) A veces            d) Nunca 
7.‐ Me gusta y se me facilita trabajar en equipo, cumpliendo con tarea asignada, 
sin importar que los integrantes sean mis amigos o no:  
a) Siempre           b) Por lo regular           c) A veces            d) Nunca 
8.‐ Respeto a los demás sin importar cuán diferentes puedan ser a mí: 
a) Siempre           b) Por lo regular           c) A veces            d) Nunca 
 

Actividad 3. Identifico mis expectativas

Lee las siguientes preguntas, reflexionando de manera individual tu respuesta; posteriormente


participa, aportando tus comentarios al respecto:
¿Qué espero o necesito aprender en este submódulo?
¿Dónde podré aplicar lo aprendido?

Actividad 4. Importancia de la comunicación en mi grupo y equipo


Con el apoyo de tu profesor realiza la siguiente dinámica:
• Tres compañeros salen del salón a petición del profesor.
• Entra uno de los compañeros y empieza a realizar un dibujo en el pintarrón (abajo, en
medio o arriba).
• Luego el profesor tapa lo que dibujó el primer compañero con un papel periódico o
cualquier otra cosa, dejando descubiertas algunas líneas.
• Entra el segundo compañero y continúa el dibujo a partir de las líneas que quedaron
descubiertas.

66
• Luego el tercer compañero, repite el procedimiento anterior.
• Al terminar el profesor descubre el dibujo resultante.
• Observen el resultado y contesten en plenaria las siguientes preguntas:
1.- ¿Cómo luce el dibujo?
2.- ¿Podrías identificar de qué se trata?
3.- ¿Por qué consideras que se obtuvo ese resultado?
• Reflexiona sobre lo ocurrido y comparte tus conclusiones.

Actividad 5. Activación de mis conocimientos previos y la competencia profesional a


desarrollar
Realiza la actividad, atendiendo a las siguientes indicaciones:
El profesor dividirá el pintarrón en dos partes con un plumón.
Posteriormente en una de las mitades escribirá: plan de auditoría y en la otra reunión de
apertura.
Formen dos equipos de trabajo.
Cada equipo debe usar un plumón de color diferente.
Pasará un integrante de cada equipo, colocándose uno en cada una de las mitades y se
proporciona un minuto de tiempo para que los compañeros de ambos equipos escriban
palabras relacionadas al aspecto que le haya tocado.
Después de pasado el minuto se intercambiarán de lado y de igual forma escribirán palabras
relacionadas al aspecto señalado. Comenten en plenaria con el apoyo de su profesor cuáles de
las palabras o características anotadas en ambos aspectos son correctas y cuáles no.

http://3.bp.blogspot.com/

Posteriormente, participen en una lluvia de ideas para que acuerden los aspectos necesarios a
fortalecer del grupo, para el desarrollo de las competencias profesionales del submódulo.

67
Actividad 6. Revisa las principales actividades que corresponden a la planificación de una
auditoría.
En la planificación se establecen las relaciones entre auditores y la sede, para determinar
alcance y objetivos. Se hace un bosquejo de la situación de la sede o áreas a auditar, acerca
de su organización, sistema, controles internos, estrategias y demás elementos, en este caso
documentación, lo cual le permite al auditor elaborar el plan de auditoría que se llevará a
efecto.
Actividades correspondientes a la planificación de una auditoría:
1.1 Conocimiento y comprensión de la sede
Previo a la elaboración del plan de auditoría, se debe investigar todo lo relacionado con la
entidad a auditar, para poder elaborar el plan en forma objetiva. Este análisis debe contemplar:
su naturaleza operativa, su estructura organizacional, giro del negocio, capital, estatutos de
constitución, disposiciones legales que la rigen, sistema de calidad que utiliza y la
documentación que lo constituye. Así como, todo aquello que sirva para comprender
exactamente cómo funciona la empresa. Para el logro del conocimiento y comprensión de la
empresa se deben establecer diferentes mecanismos o técnicas que el auditor deberá dominar
y éstas son entre otras:
a) Visitas al lugar:
Si el auditor no conoce la empresa es recomendable que se realice una visita previa a la
auditoría para conocer las instalaciones o un mapa de ellas, así como revisar los
procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo auditor. Así
mismo, durante la auditoría se realizan las observaciones en el sitio, es decir, observaciones
directas en el lugar de trabajo para verificar la conformidad con los requisitos establecidos.
b) Entrevistas y encuestas:
Son herramientas del auditor para la recolección de información, por lo general se desarrollan
entrevistas a los auditados. Durante las mismas se van revisando los documentos y registros
que el auditor solicite para verificar la veracidad de la información suministrada por los
auditados y la ausencia de no conformidades respecto a los requisitos establecidos. Los
hallazgos hechos durante las entrevistas se consignan por los auditores en el formato listas de
verificación para auditorías de calidad.
c) Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)
El Análisis DAFO, también conocido como Matriz o Análisis "DOFA" o también llamado en
algunos países "FODA" es una metodología de estudio de la situación de una empresa.
¿En qué consiste un análisis FODA?

Para más información consulta:


http://www.monografias.com/trabajos10/foda/foda.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO

68
Ejemplo de análisis FODA de una empresa de telefonía celular

FORTALEZAS 

Personal capacitado para el asesoramiento a los clientes  
Ubicación estratégica de la distribuidora  
Los servicios que presta son económicos  
Tener publicidad informativa y de conocimiento  
Precios de equipos económicos  

OPORTUNIDADES 

La demanda creciente de mercado en cuanto a telefonía móvil  
Aprovechar las fallas que deja la competencia en el mercado  
Tecnología  
Lugares propicios para la instalación de antenas  
Días festivos para el establecimiento de promociones  

DEBILIDADES: 

Ser distribuidora de una empresa nueva en el mercado  
La existencia en el mercado de otras distribuidoras de telefonía móvil  
Promociones de otras telefonías móviles  
Falta de innovación en los diseños de los equipos  
Falta de cobertura  

AMENAZAS: 

El reconocimiento que tienen ciertas empresas reflejado por su acelerado crecimiento.  
La continúa oferta que tiene las empresas en busca de ganar demanda de los clientes.  
Riesgo del país: 
Problemas externos no controlables como: la inflación, inestabilidad política y económica, 
entre otros.  
Entrada de nuevas empresas al mercado. 

http://www.slideshare.net/Karencarpio/anlisis-foda-de-la-empresa-alegro

Más ejemplos de análisis FODA:


Análisis de la empresa Wal-Mart:
http://negociosyemprendimiento.com/analisis-foda-de-la-empresa-wal-mart/
Empresa Ruiseñor:
http://www.monografias.com/trabajos34/analisis-foda-ruisenor/analisis-foda-ruisenor.shtml
d) Análisis Causa-Efecto o Espina de Pescado
El Diagrama de Causa y Efecto (o Espina de Pescado) es una técnica gráfica ampliamente
utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las
posibles causas que pueden estar contribuyendo para que éste ocurra.
Consultar: http://www.infomipyme.com/Docs/GENERAL/Offline/GDE_03.htm

69
Ejemplo #1. Análisis causa-efecto de un accidente

http://www.matematicasypoesia.com.es/GlosarioCal/diagramaCausaEfecto.jpg

Ejemplo # 2. Análisis causa-efecto de averías en algunos equipos.

http://cybertesis.upc.edu.pe/upc/2005/cavalcanti_gm/xml/ressources/fig019a.jpg

70
e) Árbol de Objetivos:
Es una herramienta de diagnóstico; se elabora a partir del árbol de problemas y describe las
posibles causas futuras. Se escribe en verbo infinitivo y va de raíz hasta las ramas.
La función de este árbol es dar las metas para lograr y no las soluciones de problemas.

http://comofidelizaruncliente.blogspot.com/2010/06/arbol-de-objetivos.html
f) Árbol de Problemas:
Herramienta de diagnóstico que identifica situaciones negativas de la empresa; se soluciona
por medio de la causa y efecto; el árbol identifica los problemas presentes pero no los futuros.
Ejemplo de una situación cotidiana:

71
g) Desdoblamiento de Complejidad:
Es un mapa que permite visualizar las diferentes actividades primarias o misionales que
desarrolla una entidad en su día a día para lograr su propósito. Construyendo un diagrama del
Desdoblamiento de Complejidad, el auditor puede apreciar las diferentes actividades primarias
que constituyen la razón de ser de la entidad, empezando por el de toda la organización,
siguiendo con las actividades primarias claves del primer nivel, del segundo nivel y así
sucesivamente hasta identificar claramente las actividades básicas donde se empieza a
agregar valor al producto o servicio.
Determinadas las actividades básicas el auditor debe identificar los procesos que las apoyan y
los pasos que se dan en cada proceso. La habilidad del auditor al observar la forma como se
relacionan los procesos y pasos con el propósito de la actividad básica, le facilita identificar
áreas críticas donde puede focalizar su auditoría.

http://200.93.128.215/audite/8__anexos/8_3_5_desdoblamiento_de_complejidad.htm
Ejemplos:
Compañía de seguros:
http://xue.unalmed.edu.co/mdrojas/administracion/Ejemplo%20cibersyn.pdf
Más información sobre técnicas que debe conocer el auditor:
http://www.monografias.com/trabajos12/aufi/aufi2.shtml

72
1.2 Objetivos y Alcance de la auditoría
Los objetivos indican el propósito por lo que es contratada la firma de auditoría, qué se
persigue con el examen, para qué y por qué. Si es con el objetivo de informar a la gerencia
sobre el estado real de la empresa, o si es por cumplimiento de los estatutos que mandan
efectuar auditorías anualmente, en todo caso, siempre se cumple con el objetivo de informar a
los socios, a la gerencia y resto de interesados según sea el caso, sobre la situación
encontrada para que sirvan de base para la toma de decisiones.
El alcance tiene que ver por un lado, con la extensión de la auditoría, es decir, si se van a
examinar todas las áreas en su totalidad, o sólo alguna o parte de ellas.
Por otro lado el alcance también puede estar referido al período a examinar: puede ser desde
un día o semana hasta un año, un mes, una semana, y podría ser hasta de varios años.
1.3 Análisis preliminar
El análisis de la información recabada, es de vital importancia para comprender la naturaleza y
extensión del plan de auditoría, su valoración y la oportunidad de los procedimientos a utilizarse
durante el examen.
1.4 Planeación específica de la auditoría
Para cada auditoría que se va a practicar, se debe elaborar un plan. Más adelante se describen
los pasos para elaborarlo.
1.5 Elaboración de programas de Auditoría
El programa de Auditoría es: conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Se elabora sólo si se requiere
más de una auditoría, por ejemplo un programa de auditorías al año.
Mientras el Plan de Auditoría es: descripción de las actividades y de los detalles acordados de
una auditoría.
En pocas palabras, el programa se genera para determinar "¿qué vas auditar - alcance:
procesos, áreas, cláusulas aplicables, etc.?"; ¿cuándo vas auditar?; "¿cuánto durará la
auditoría?" y "¿por qué, con qué objetivo vas auditar?"; ¿quiénes serán los auditores?
Mientras que el Plan establece ¿qué se va a hacer en una auditoría en particular? (agenda
flexible, horarios aproximados, criterios de la auditoría, etc.). Algunas organizaciones mezclan
"ambos aspectos".
Actividad 7. Elabora en equipo un plan de auditoría a la documentación
Plan de auditoría
El auditor es el encargado de elaborar el plan de la auditoría, algo importante para ello, es
definir a los involucrados en la auditoría, considerando los siguientes aspectos:
• Normalmente la auditoría de Procesos (rama de la auditoría de calidad) se realiza por un
consultor del proyecto, en compañía de un facilitador o líderes de procesos.
• De igual forma cuando se trata de una auditoría a la documentación.
• Los auditores deben ser independientes del proceso a auditar.
• Pueden ser de carácter interno o externo, según el tipo de auditoría a realizar.
• Nadie puede auditar su propio trabajo.

73
• El auditor es quien hace la revisión y debe ser una persona capaz, estar capacitado y
mostrar liderazgo.
• El auditado es a quien se le hace la revisión, debe además de conocer el proceso, tener
disponibilidad para el día de la auditoría, mostrar veracidad en sus argumentos.
• En cada proceso deberán definirse los involucrados, responsables, líderes, auditores,
asesores y la función de cada uno de ellos para el logro óptimo de los objetivos planteados
al inicio de la auditoría.
• Cuando existen manuales de organización y procedimientos en las organizaciones existen
procesos en donde convergen más de dos departamentos y hay varias personas
involucradas, en donde será importante delimitar las actividades de cada área y también las
responsabilidades para la correcta evaluación de los procesos.
• Para el desarrollo de la auditoría de procesos es vital que los involucrados estén
informados de qué, cómo y cuándo se van a realizar las actividades, entrevistas, revisiones,
informes de manera que puedan organizarse y participar activamente en el cumplimiento de
los objetivos planteados al inicio de la misma.
La mayor parte de la planificación previa ocurre al principio de la auditoría. La auditoría se debe
planificar de forma adecuada y los ayudantes, si es que se tienen se deben supervisar en
forma correcta.
Algunas razones por las cuales el auditor debe planear adecuadamente sus compromisos:
• Para obtener evidencia suficiente y competente para apoyar al proceso.
• Para mantener los costos a un nivel razonable invertir sólo el tiempo estrictamente
requerido (al tratarse de una auditoría externa)
• Evitar malos entendidos con el cliente.
Un plan de auditoría debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y
aprobar dicho plan. El plan debe incluir:
a) Los objetivos y alcance de la auditoría,
b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría,
c) La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas,
d) La identificación de las funciones o individuos dentro de la organización del auditado que
tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad,
e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad,
f) Identificación de los documentos de referencia,
g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones,
h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoría,
i) El cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado,
j) Requerimientos confidenciales,
k) El contenido, formato y estructura del informe.
El contenido del plan de auditoría varía dependiendo de la empresa a auditar y las necesidades
de dicha auditoría, encontraremos ejemplos de planes muy específicos y otros con información
más general.

74
Existen varias formas de realizar un plan de auditorías, dependiendo del tamaño de la
organización.
Se puede hacer un plan de auditorías completas a diversos departamentos (cada uno con su
propio plan o sistema de gestión) o a un determinado departamento (para verificar el
cumplimiento de un requisito específico en cada auditoría).
Contenido del plan de auditoría a la documentación:
Datos generales:
• Número y tipo de auditoría:
El número indicará las auditorías anteriores o la carencia de éstas, por ejemplo: si es la
primera, segunda y así sucesivamente.
El tipo de auditoría en este caso es a la documentación, a su vez se puede indicar si es
interna o externa.
• Nombre de la empresa auditada:
Puede agregarse además del nombre el logo, o más datos que la identifiquen.
• Fecha:
Se deberá de especificar la fecha en la que se elabora el plan y así mismo, la fecha en la
que se realizará la auditoría, apoyándose para tal efecto con el calendario de auditoría.
• Nombre del auditor líder:
Dependiendo del alcance de la auditoría, debido al tamaño o complejidad de la empresa
y los recursos involucrados, se contará con uno o más auditores para la realización de la
misma, en este caso se debe especificar el rol de cada uno como auditor líder o auxiliar
según el caso.
• Propósito y alcance:
Es necesario establecer el porqué de la auditoría y las áreas a auditar o extensión de
ésta.
El formato para el plan de auditoría puede variar dependiendo de la empresa y el tipo de
auditoría, un ejemplo de los puntos que debe contener el formato de plan es el siguiente:
_ Nombre de la empresa
_ El proceso a auditar y responsable
_ Número de la auditoría
_ Fecha de elaboración
_ Objetivo de la auditoría
_ Alcance de la auditoría
_ Criterios de la auditoría (documentos de referencia requeridos – elementos de la norma
aplicable)
_ Nombre del Auditor Líder
_ Nombre de los integrantes del Equipo Auditor
_ Agenda de la auditoría: fecha y sitio, hora, proceso y actividades, auditor, responsables del
proceso

75
_ Recursos Requeridos
_ Firmas correspondientes al auditor líder y director de la unidad de auditoría

Ejemplos de formato de plan de auditoría: Ejemplo # 1:


PLAN DE AUDITORÍA

CAMPUS: No. de auditoría: 00

ÁREA / PROCESO:
PÁGINA
AUDITADOS:
AUDITADOS: Responsabilidades: 1 de 2

OBJETIVO:

ALCANCE:

AUDITOR LÍDER: Nombre:

EQUIPO AUDITOR: Nombres:

00:00
(dd/mm/aa) a Lugar (es)
Fecha y hora de 00:00 y
auditoría Actividad
(es)

00:00
Horario de comida (dd/mm/aa) a Lugar
00:00

76
CRITERIOS DE AUDITORÍA

Manual de Procedimientos de Políticas Registros


ISO 9001:2000
la calidad la DGCI Detalle: Detalle:
Detalle:
Detalle: Detalle:

Funciones de Funciones:
auditores:

Nombres:

ACTIVIDADES DE AUDITORÍA

Áreas y personal
FECHA Requisito de la Norma y/o documentos Horario Auditor
responsable

Comentarios:

Nombre y firma del Auditor Líder:

Recursos necesarios: Descripción:

Cliente de la auditoría:

www.bibliotecas.uvmnet.edu/web2/calidad/manual/05/.../d_02.doc

77
Ejemplo # 2:

www.anvisa.gov.br/sangue/eventos/...2004/Dia5-2Auditorías.pps
Ejemplo # 3:
Plan de auditoría. Rama judicial del poder público consejo superior de la judicatura sala
administrativa

78
Ejemplos de plan de auditoría:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/paz_s_ad/apendiceC.pdf
http://www.sga.uson.mx/planaunison.pdf
http://calidad-gestion.com.ar/rec_gratuitos/articulos/plan_auditoría_calidad.pdf

Calendario de auditoría
El formato del calendario utilizado, así como del resto de los documentos puede variar según se
requiera, en este caso depende de la duración de auditoría, existen calendarios que contemplan
solo algunos días para la auditoría y otros que incluyen una programación a lo largo del año donde
se auditan los diferentes procedimientos de la misma.
Algunos a su vez incluyen la programación desde la visita previa a la empresa, reunión de
apertura hasta la reunión de cierre y seguimiento, mientras que otros incluyen sólo los procesos
que se van a auditar. En general debe de contener los siguientes datos:
• Nombre del auditor: Especificando si se trata del auditor líder o auxiliar. Es decir se deberá
indicar las funciones y niveles de autoridad de los auditores.
• Fecha: Establece las fechas que cubre la auditoría y las respectivas actividades a
realizar dentro de ella.
• Duración de la auditoría: Fecha de inicio y término de la auditoría.
• Hora: Asignación de tiempo (horarios) a las diferentes actividades a ejecutar.
• Área, sitio o documento a auditar: Indica el lugar, proceso o procedimiento, en este caso
la documentación a auditar.
• Responsable del sitio o documento: El encargado del área, proceso, procedimiento o
documento según el caso.
• En algunos casos se puede incluir los productos que se van obteniendo en cada
etapa como:
o Informe preliminar
o Sesión participativa sobre el contenido de evaluación
o Informe final
• Aspectos a auditar, conforme a los criterios de auditoría que serán utilizados para
verificar el cumplimiento de los requisitos de la documentación.
• Cláusulas y subcláusulas de la norma a utilizar de acuerdo al documento.
• Requisitos establecidos por la empresa

Un ejemplo sencillo de una auditoría que dura sólo unos días, puede ser el siguiente formato de
calendario:

79
CALENDARIO DE AUDITORÍA 
NOMBRE DE LA
Auditoría No. 2
EMPRESA: SONRISAS S.A.

 
Duración de la auditoría: Tres días
Nombre del auditor: Máximo Félix
DÍA  FECHA HORA ACTIVIDAD INVOLUCRADOS

1  13/05/10 8:00 Visita previa Auditores y gerente o directivos principales, guías.

2  14/05/10 8:00 Reunión de apertura Auditores y auditados (responsables de las áreas


auditar), directivos.

2  14/05/10 8:30 Revisión a Auditores y encargados de las áreas


documentación

2  14/05/10 14:00 Comida Auditores

2  14/05/10 15:00 Revisión al proceso Auditores y encargados de las áreas

3  15/05/10 8:00 Revisión al proceso Auditores y encargados de las áreas

3  15/05/10 13:00 Reunión de clausura Auditores y auditados (responsables de las áreas


auditar), directivos

4  15/05/10 9:00 Entrega del informe Auditores

Ejemplo de calendario de auditoría:


http://unidadesapoyo.hidalgo.gob.mx/descargables/omig/leyza/2.REUNION%20GRAL%20DE
%20%20AUDITORES%207%20MAR%2008ok.pdf

Actividad 8. Entrega el plan de auditoría a la documentación con la siguiente información:


• Número y tipo de auditoría
• Propósito y alcance
• Incluye el calendario de auditoría que describe:
o Fecha y horario de auditoría
o Documentos a auditar
o Auditor asignado
o Aspectos a auditar, conforme a los criterios de auditoría que serán utilizados
para verificar el cumplimiento de los requisitos de la documentación.

80
Actividad 9. Observa videos con ejemplos de reuniones de apertura realizadas en empresas.
Tu profesor presentará algunos videos donde podrás observar el desempeño de los asistentes
a una reunión de apertura y el orden que lleva. Busca en Internet otros ejemplos y ponerlos a
consideración de tu profesor para que evalúe su pertinencia y puedan ser presentados al
grupo.
Actividad 10. Revisa la siguiente información necesaria para organizar y conducir la reunión de
apertura.
La reunión de apertura de la auditoría debe ser programada por el auditor líder con los
responsables de la sección a auditar que vayan a estar involucradas de una u otra forma con la
auditoría y el equipo auditor.
5.1 Objeto de la Reunión de Apertura
- Establecer ambiente de confianza y consolidarlo cuando no existe.
- Aclarar desde el comienzo, si es necesario, los conceptos básicos de la auditoría.
- Confirmar la logística.
5.2 Actividades generales de la reunión de apertura
- Proveer un resumen corto de la metodología y de los procedimientos a ser utilizados durante
la auditoría. El auditor jefe realiza el reparto de las tareas entre los miembros del equipo
auditor, asignando los elementos, funciones o actividades específicas del Sistema de Gestión
de Calidad a auditar, y les instruye sobre el procedimiento de auditoría a seguir.
- Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles.
El auditor deberá prestar sus servicios de acuerdo a las posibilidades de la ciencia y a los
medios a su alcance con absoluta libertad, respecto a la utilización de dichos medios y en unas
condiciones técnicas adecuadas para el idóneo cumplimiento de su labor. En los casos en que
precariedad de los medios puestos a su disposición, impidan o dificulten seriamente la
realización de la auditoría deberá negarse realizar hasta que se le garantice un mínimo de
condiciones técnicas que no comprometan la calidad de sus servicios o dictámenes.
- Promover la participación activa del auditado. El auditor deberá facilitar e incrementar la
confianza de auditado con base en una actuación de transparencia, en su actividad profesional
sin alardes científico-técnicos, que, por su incomprensión, pueden restar credibilidad a los
resultados obtenidos y a las directrices aconsejadas.
- Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo
auditor.
5.3 Información necesaria para dirigir la reunión de apertura
a) Agenda de la reunión de apertura
La agenda de la reunión de apertura involucra todos los puntos a ser discutidos en la reunión,
dependiendo del tipo de empresa y sus necesidades o el tipo de auditoría y tiempo disponible,
éstos pueden variar. Pero como ejemplo tenemos los siguientes:
• Bienvenida
• Lista de asistencia
• Presentación del equipo auditor
• Presentación de los representantes de la empresa

81
• Información general de la auditoría
• Confirmación del plan de auditoría
• Confirmación de comunicación
• Confirmación del calendario de auditoría
• Confirmación de la disponibilidad del personal clave
• Resumen de la auditoría
• Criterios para la clasificación de hallazgos
• Comunicación y difusión de los hallazgos
• Confirmación de disponibilidad de recursos e infraestructura
• Acuerdo de confidencialidad
• Preguntas, comentarios o aclaraciones
• Cierre de la reunión
Ejemplos de listas de asistencia a la reunión:
Se requiere tomar asistencia a las personas que acuden a las reuniones. Esta lista es un
formato de registro de las personas que asisten tanto a la reunión de apertura como a la de
clausura de la auditoría, siendo éstos el equipo auditor y los auditados es decir los
responsables de las áreas a auditar en algunos casos o directivos de la empresa.
Ejemplo #1. Formato de lista de asistencia UNISON

82
Ejemplo # 2. Formato de reunión de apertura de la Universidad Nacional de Colombia:

Código: U-FT-
15.002.001.005
FORMATO DE REUNIÓN DE APERTURA Versión: 1.0

Página 1 de 105

Fecha Hora: ________________________

Se realiza lectura del plan de auditoría (marque con una “X”): SÍ NO

OBSERVACIONES

LISTA DE ASISTENCIA

NOMBRE CARGO AUDITADO O AUDITOR FIRMA

www.simege.unal.edu.co/.../file/.../5%20Reunion%20de%20Apertura..doc

b) Plan de auditoría
Se muestra el plan de auditoría elaborado anteriormente por el auditor, para el conocimiento
del auditado.

5.4 Conducción de la reunión de apertura


Habiéndose preparado el grupo auditor, la primera actividad de la auditoría es la reunión de
introducción. En ella el jefe auditor deberá exponer y aclarar varios puntos a la vez que se
abordarán dudas y se realizarán las pertinentes aclaraciones.

83
a) Seguimiento de la agenda
Bienvenida: Se da la bienvenida a la empresa a los auditores por parte de los representantes
de la empresa.
Lista de asistencia: Se toma asistencia a los presentes, utilizando los formatos requeridos.
b) Presentación del equipo auditor
Se presentan los miembros del equipo auditor a la gerencia del auditado, con esta presentación
y la mención de las características de la auditoría empieza la ejecución de la misma. En la
reunión previa debe establecerse un clima de confianza entre auditor y auditado, clarificando
cualquier duda que pudiera plantearse.
Se especifica también el rol de cada participante y a su vez las funciones de los auditores
acompañantes o en entrenamiento.
c) Presentación de los representantes de la empresa
Los directivos de la empresa así como el personal clave involucrado en las áreas a auditar,
procedimientos o documentación, se presentan a los auditores en la reunión de apertura.
d) Información general de la auditoría:
• Alcance, objetivos y propósito
Se debe revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoría y llegar a un acuerdo con
respecto a la tabla de tiempos de la auditoría, asegurándose de que ésta es
comprendida, incluyendo la determinación de la norma a usar como base de la auditoría
y acordar la secuencia de la realización.
• Número y tipo.
A su vez se confirma el número y tipo de auditoría a realizar.
e) Confirmación del plan de la auditoría
Toda auditoría debe comenzar con una etapa de planificación, en la que se establezcan sus
objetivos y alcance (áreas a las que afectará), los criterios, las personas implicadas, el equipo
auditor, el calendario, los requisitos de confidencialidad y la documentación aplicable.
f) Confirmación de enlaces de comunicación formal
− Solución de enlaces de comunicación formal.
− Solución de inquietudes.
g) Confirmación de la disponibilidad del personal clave
Asegurarse de que los interlocutores de nivel suficiente estén disponibles y que han sido
debidamente informados. A su vez verificar que los niveles directivos de la organización han
sido informados de que la auditoría está teniendo lugar.

h) Calendario de auditoría
Se presenta el calendario previamente elaborado por el auditor, como parte del plan de
auditoría, si hay necesidad de común acuerdo se pueden realizar modificaciones por alguna
situación extraordinaria.
i) Resumen de la auditoría
Proveer un resumen corto de la metodología y de los procedimientos a ser utilizados durante la

84
auditoría.
j) Criterios para la clasificación de hallazgos
Explicación de las diferencias entre los diferentes tipos de desviaciones, si se va a utilizar esta
clasificación. Los criterios para clasificación de hallazgos son los siguientes:
• Conformidad
Cumplimiento de requisitos, ya sean legales, reglamentarios, de operación o los que los
usuarios especifiquen.
• No conformidad
- Utilización de documentos no vigentes.
- Falta de actualización de documentos.
- Exceso de registros con falta de datos.
- Omisión de algún requisito o párrafo de la Norma ISO-9001:2008 en el Manual
de la Calidad.
- Sin justificación alguna.
- Incumplimiento de algún requisito del Manual de la Calidad, normatividad u
otros.
- Acciones correctivas o acciones preventivas no implementadas en tiempo y
forma o falta de eficacia de las mismas.
- Acciones correctivas/preventivas establecidas que no atacan los problemas
presentados.
- Falta de seguimiento a las no conformidades y observaciones detectadas en la
auditoría interna inmediata anterior.
- Ausencia de acciones correctivas o acciones preventivas a no conformidades
reales o potenciales detectadas.
- Falta de seguimiento a las quejas y propuestas de mejora recibidas.
- Incumplimiento de algún proceso o requisito del mismo y cuyo efecto sea
importante o representativo a nivel institucional.
• Observación
- Omisión de algún dato en los registros de calidad.
- Incongruencia o falta de relación entre las secciones del Manual de la Calidad o
Manual de Organización (siempre y cuando no afecte al SGC o la prestación del
servicio).
- Falta de relación entre procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad y
los registros de calidad.
- Inconsistencia o falta de relación entre lo establecido en los procedimientos
operativos o procesos y la actividad que se está ejecutando (siempre y cuando
no sea recurrente).
- Incorrecta implementación de los procesos o actividades de los mismos, según
lo documentado.

85
- Llenado incorrecto o incompleto de registros.
- Incumplimiento de algún requisito que especifica el procedimiento operativo,
proceso o falta de evidencia sin que afecte la prestación del servicio.

• Oportunidades de mejora:
Cuando no se incumple algún requisito o proceso, pero que se puede mejorar, ejemplo:
- Cuando se cuenta con los documentos, formatos, etc., pero pueden mejorarse
en cuanto a su diseño.
- Cuando se tiene definido quién realiza la actividad y lo hace, pero no es lo más
conveniente que se realice en ese puesto.
- Cuando el proceso se está realizando de acuerdo a lo establecido en el Plan de
la Calidad; sin embargo, es necesario realizar ciertos ajustes para mejorar la
operación del mismo.
-
k) Difusión o comunicación de resultados
Es necesario establecer el tiempo y forma en que se van a comunicar los resultados, por lo
regular el auditor líder de auditoría es responsable de comunicar los resultados finales a las
personas que puedan asegurar que se dé a los resultados la debida consideración, así mismo
dependiendo del alcance y la complejidad de la auditoría, puede ser necesario llegar a
acuerdos formales para la comunicación entre el Equipo Auditor y el auditado durante la
auditoría.
Los integrantes del Equipo Auditor deberán consultarse periódicamente para intercambiar
información, evaluar el progreso de la auditoría y reasignar las tareas entre los auditores del
equipo según sea necesario. Durante la auditoría, el Auditor Líder deberá comunicar
periódicamente los progresos de la auditoría y cualquier inquietud al auditado. Las evidencias
recopiladas durante la auditoría que sugieren un riesgo inmediato y significativo, deberán
comunicarse sin demora al auditado. Cuando las evidencias disponibles de la auditoría indican
que los objetivos de la misma no son alcanzables, el Auditor Líder deberá informar las razones
al auditado, para determinar las acciones apropiadas. Estas acciones pueden incluir la
reconfirmación o la modificación del Plan de Auditoría, cambios en los objetivos de la auditoría
o su alcance, o la terminación de la auditoría.
l) Confirmación disponibilidad de recursos e infraestructura
Corroborar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles.
Es decir, confirmar que se han hecho los arreglos oportunos como disponer de la oficina
utilizar, lugares a visitar, comidas, etc.
m) Acuerdo de confidencialidad
Mediante este acuerdo se establecen los requisitos de confidencialidad. En donde se indica
que toda la documentación que se utilice durante la auditoría, o la originada durante la misma,
tiene carácter confidencial, incluido el informe de auditoría y no se transcribirá o reproducirá sin
el permiso expreso de la empresa. La documentación generada durante el proceso de
evaluación, quedará bajo la custodia de la empresa, es decir de los encargados de darle
seguimiento a las acciones correctivas u observaciones encontradas.
n) Preguntas, comentarios o aclaraciones

86
En este espacio el auditor busca promover la participación activa del auditado e invitar a
preguntar dudas acerca de la auditoría para llevar a cabo las respectivas aclaraciones.
o) Cierre de la reunión
Después de dar detalles del objetivo de la reunión de clausura y la asignación de los guías de
auditoría, si se requiere; se da por terminada la reunión.
Una vez completadas estas actividades, el equipo auditor se traslada a una oficina o local
reservado para afinar los últimos detalles, poner en orden la información e iniciar la auditoría.

Ejemplo de formato para reunión de apertura

Nombre del documento: Formato Código: ITHUA-CA-PG-003-03


para Reunión de Apertura.

Referencia de la Norma ISO Revisión: 9


9001:2008 8.2.2
Página 1 de 2

En la Ciudad de Huatabampo, Sonora, siendo las __(1)_______ hrs. del día _(2)____ del mes
de _(3)____del año 20__ reunidos en la __(4)_____________ del Instituto Tecnológico de
Huatabampo, se lleva a cabo la REUNIÓN DE APERTURA para establecer los objetivos,
alcance y participantes en la auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad practicada
en esta institución, así como confirmar el plan, criterios y establecer los canales de
comunicación con respecto a ésta.

No. Nombre Cargo Firma

1.

2.

3.

4.

5.

Siendo las _____ (5) _________ horas del día ___(6)____del mes de ___(7)______ del año
20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes
dan fe de la misma.

INSTRUCTIVO DE LLENADO

NÚMERO DESCRIPCIÓN

1. Anotar la hora en que da inicio la reunión de apertura

2. Anotar el día en que se realiza la reunión de apertura

3. Anotar el mes en el que se realiza la reunión de apertura

87
4. Anotar el nombre del espacio físico en donde se realiza la reunión (ej: Sala de
juntas)

5. Anotar la hora en la que concluye la reunión de apertura.

6. Anotar el día en el que se concluye la reunión de apertura.

7. Anotar el mes en el que se llevó a cabo la reunión de apertura

ITHUA-CA-PG-003-03
Rev. 9
http://www.ithua.edu.mx/documentos/SISTEMA%20DE%20GESTI%C3%93N%20DE%20CALIDAD%20%28SGC%2
9%20Rev.%2010%2015-Jun-
2010/PROCEDIMIENTOS/PROCESO%20ESTRAT%C3%89GICO%20DE%20CALIDAD/ITHUA-CA-PG-
003%20AUDITOR%C3%8DA%20INTERNA%20DE%20CALIDAD/ITHUA-CA-PG-003-
03%20%20FORMATO%20PARA%20REUNI%C3%93N%20DE%20APERTURA.pdf

Ejemplo de acta de reunión de apertura y cierre de auditoría en el ejército de Colombia:


http://www.ejercito.mil.co/?idcategoria=244113#

Actividad 11. Gestiona los recursos necesarios para llevar a cabo la reunión de apertura.
El equipo auditor asegura la disponibilidad de un espacio adecuado (salón, audiovisual,
biblioteca, etc.), mobiliario (mesa para el presídium, sillas, etc.) y otros recursos que considere
necesarios para realizar con éxito la reunión de apertura.

Actividad 12. Realiza la reunión de apertura.


Entrega a tu profesor la agenda y lista de verificación correspondientes.
Lleva a cabo la reunión de apertura conforme a los siguientes puntos:
• Dar la bienvenida a la reunión.
• Pasar la lista de asistencia.
• Presentar al equipo auditor.
• Invitar a que se presenten los representantes de la empresa.
• Comunicar el alcance y tipo de auditoría.
• Indicar el objetivo o propósito de la auditoría.
• Dar lectura al calendario de auditoría para informar a los auditados el horario y
auditor asignado a su área.
• Mencionar los criterios a utilizar para la clasificación de los hallazgos.
• Acordar el tiempo y la forma en que se van a comunicar los resultados.
• Mencionar el acuerdo de confidencialidad.
• Abrir un espacio para preguntas, comentarios o aclaraciones.
• Declarar el cierre de la reunión.

88
Actividad 13. Presentación de los planes de auditoría y las agendas de reunión de
apertura.
En equipos elaboren una presentación en PowerPoint (u otro medio) de los planes para la
auditoría a la documentación de la empresa a auditar.
A través de una exposición tomando turnos, muestren a sus compañeros los planes de
auditoría elaborados.
El resto del grupo cotejará los planes de auditoría de cada equipo con los criterios establecidos
tanto en cuestión de contenido como formato sugeridos para tal efecto.
Al terminar la explicación, un relator representante por cada equipo hará las observaciones y
dará las sugerencias de mejora a los planes de auditoría.

http://aulaweb.uca.edu.ni/blogs/meme/files/2009/07/exposiciones-en-clase.jpg

Actividad 14. Socializa las listas de verificación que se utilizaron para evaluar la
realización de las reuniones de apertura.
- Utiliza las listas de verificación con anotaciones, para comentar el desempeño de los demás
equipos cuando realizaron su reunión de apertura.
- Realiza la retroalimentación a cada equipo, compartiendo las observaciones.
Actividad 15. Integración de mi portafolio de evidencias
Tomando en consideración las observaciones y recomendaciones de tus compañeros, si es
necesario realiza las modificaciones, correcciones o mejoras a tus documentos (plan de
auditoría, agenda y listas de verificación), integrándolos posteriormente al portafolio de
evidencias, teniendo para esto dos opciones:
• En papel: Entregar impresos tus documentos en una carpeta de evidencias, para la
valoración por parte del docente.
• De manera electrónica: Deberás integrar tus documentos en una carpeta de archivos y
entregar a tu profesor en USB, enviar vía correo electrónico para su valoración o
compartir esta carpeta con tu profesor en sky-drive para que él pueda tener acceso a
ella.
Actividad 16. Verifico el logro de mi aprendizaje.
El profesor te regresará tu portafolio de evidencias si las entregaste en papel, con las debidas
observaciones realizadas, al igual serán reenviadas si las proporcionaste de manera digital.

89
Se dará un espacio para discutir la evaluación, intercambiar opiniones, exponer dudas y
realizar aclaraciones.

http://1.bp.blogspot.com/

90
SUBMÓDULO

Resultados de aprendizaje:
Audita la documentación y elabora el reporte de auditoría a la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad, además desarrolla las competencias genéricas necesarias para actuar
con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el
desempeño integral del estudiante.

Competencia:
Realiza el proceso de revisión a la documentación.
Genera un reporte sobre la revisión a la documentación.

Actividad 1. ¿Qué voy aprender en este submódulo?


Lee con atención y escucha la explicación de tu profesor respecto a los contenidos y
metodología de este submódulo y los sitios de inserción en que podrás desempeñarte al
adquirir estas competencias, participa haciendo comentarios o exponiendo tus dudas al
respecto. Contesta lo siguiente:
Durante este submódulo aprenderé a: .
..
Lo que aprenda me servirá para: .
.

Actividad 2. ¿Cuál es el dominio de mis competencias?


Contesta el siguiente diagnóstico en forma individual para que conozcas tu nivel de dominio de
las competencias profesionales a desarrollar, marcando con una 3 en la carita que
corresponda para cada aspecto señalado.

91
Nivel de dominio
Competencia

Aspecto

Poner en práctica lo descrito en el


1 plan de auditoría de la
Realiza una auditoría a la documentación

documentación en una empresa.


Identificar cuáles son los
2 documentos a auditar y su relación
con las cláusulas de la norma.
La política de calidad y su
3
importancia.
Los objetivos de calidad como la
base sobre la cual se da
seguimiento al cumplimiento de
4
las actividades de los diferentes
niveles organizacionales de la
empresa.
5 Identificar hallazgos
reporte de
Elabora el

auditoría

6 Clasificar hallazgos
Elaboración del reporte de la
7
auditoría

Participa en una discusión sobre los resultados del diagnóstico, reconociendo las competencias
por desarrollar y tus áreas de oportunidad.

Actividad 3. Expectativas de mi grupo respecto al submódulo.

En una tarjeta o fragmento de hoja blanca escribe lo que esperas aprender durante el
desarrollo de este submódulo, y por qué lo consideras útil en tu actividad laboral, así como lo
que estás dispuesto hacer para adquirir esa competencia. Al terminar deposita las tarjetas en
una caja, donde se revolverán y serán escogidas al azar dándoles lectura ya sea por ti u otros
compañeros. El resto del grupo comentará si está de acuerdo o no, y concluirá cuáles son sus
expectativas; es decir, qué esperan aprender en este submódulo. Escucha a su vez con
respeto y atención los comentarios de tu profesor sobre lo que se espera del grupo al finalizar
el submódulo.

92
Actividad 4. ¿Me integro y comunico en equipos de trabajo de manera efectiva?

El profesor le proporcionará al compañero que se encuentra


al frente de cada fila una tarjeta con una frase o un concepto
y su definición, relacionado a este submódulo. El compañero
leerá la tarjeta, y dirá en secreto su contenido al siguiente
compañero, el último de la fila dirá en voz alta el mensaje
transmitido, el compañero que leyó la tarjeta originalmente
dirá si el mensaje llegó sin distorsión. Al participar todas las
filas; es decir todos, los equipos se concluirá la efectividad
de la integración y comunicación observada durante la
actividad.

Actividad 5. Activo mis conocimientos previos.

Si en este momento tuvieras que realizar una auditoría a la documentación de una empresa,
tendrías que recodar alguna información que manejaste anteriormente, saber cómo usar esa
información para realizar la auditoría y reportar resultados. A continuación, completa el
siguiente cuadro con los aspectos que recuerdes. Al finalizar la actividad con la coordinación de
tu profesor, participen compartiendo con el resto de los compañeros lo escrito, realicen
comentarios y observaciones al respecto, escuchando con respeto y atención a los
participantes y al profesor.

Lo que necesito (Información Como lo usaría Qué resultados obtengo


necesaria para la auditoría) (desarrollo de la auditoría (reporte de resultados)
a la documentación)

Actividad 6. Intégrate en equipos para auditar la documentación del Sistema de Calidad de


una empresa de tu localidad, empresa familiar, el plantel o alguna empresa ficticia.

Actividad 7. Reúnan la documentación del Sistema de Calidad de la empresa y verifiquen en la


siguiente información, los requisitos que debe cumplir cada documento.

93
Proceso de revisión a la documentación
La documentación es el soporte del Sistema de Gestión de la Calidad, pues en ella se plasman
no sólo las formas de operar de la organización; sino toda la información que permite el
desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.
Para la implementación de sistemas de gestión de la calidad se considera la elaboración de la
documentación como una etapa de vital importancia, donde no se trata sólo de confeccionar los
documentos de la empresa; sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y
pase a ser una herramienta eficaz para la administración de los procesos. Confirmándose lo
anterior a través de la auditoría a la documentación.
Para más información consultar:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/metgescalidad.htm

Documentación del sistema para la calidad que debe cumplir con los requisitos de la Norma
ISO-9001-2008:
• Política de calidad
La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores
internos de la empresa o por externos en busca de una certificación, inclusive por el cliente, por
este motivo este documento debe ser entendido (no aprendido) en todos los niveles, desde el
personal operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes, etc.).
Una Política de Calidad se puede ejemplificar como una "carta de presentación de la empresa"
donde se exponen los puntos de la empresa que se requiere dar a conocer, ¿a qué se dedica?,
¿qué se quiere lograr?, ¿bajo qué método se trabaja?, ¿cómo se quiere lograr? Estos cuatro
aspectos son la estructura que debe de llevar la carta de presentación ante el cliente, el cual al
leerlos va a tener una idea muy clara de la empresa a la que está a punto de comprar
productos o servicios.
http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-1/politica-calidad

Cláusula 5.3.
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
o Es adecuada al propósito de la organización.
o Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
o Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
o Es comunicada y entendida dentro de la organización.
o Es revisada para su continua adecuación.

• Objetivos de la calidad
Los objetivos de calidad son la base sobre la cual se da seguimiento al cumplimiento de las
actividades de los diferentes niveles organizacionales, orientando a la empresa o institución

94
hacía los tópicos prioritarios para ser congruentes con lo definido en la política de calidad. Es
decir, definen aquellas actividades que encaminan a la empresa a proporcionar un producto o
brindar un servicio de excelencia.
En la norma los objetivos de calidad se relacionan de la manera siguiente:
Cláusula 4.2.18
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la calidad
Cláusula 5.4.1
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los
niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la calidad.

• Manual de la calidad
Es el documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización.
Cláusula 4.2.2
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la
Calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.

• Procedimientos y registros requeridos


Los procedimientos son documentos en donde se establece de manera específica la forma de
realizar una actividad o proceso, y los registros son los documentos que guardan información
específica y relacionada a un procedimiento o instrucción de trabajo. Éstos comprueban que
una organización cumple sus procedimientos y normas.
Cláusula 4.2
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir:
o Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma
mexicana ISO 9001-2008 y los documentos, incluidos los registros que la
organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.

• Documentos externos
Los documentos externos son aquellos que le empresa está obligada a cumplir y mantener en
versión actualizada o vigente.

95
Cláusula 4.2.3
o La norma determina que debe asegurarse que los documentos de origen externo,
que la organización determina que son necesarios para la planificación y la
operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y que se controla su
distribución.
Ejemplos de documentos controlados externos:
Ley General del Trabajo, Ley del Seguro Social, Ley General del Equilibrio Ecológico y
Protección al Ambiente, Norma ISO 9001-2008.

Actividad 8. Inicien la auditoría, utilizando las listas de verificación y el plan de auditoría


elaborados en los submódulos anteriores para revisar cada documento del sistema de la
calidad e ir registrando los hallazgos.

Actividad 9. Entreguen la lista de verificación con el registro de los hallazgos y las


observaciones pertinentes al docente para su revisión.

Actividad 10. Elaboren el reporte de auditoría a la documentación conforme a las


características e indicaciones que se mencionan a continuación.

Generar un reporte sobre la revisión a la documentación


La materialización final del trabajo llevado a cabo por los auditores se documenta en el
dictamen, informe u opinión de auditoría.
• Reporte de auditoría a la documentación.
Los resultados de la auditoría o un resumen de éstos deben ser comunicados al cliente en un
informe escrito.
El informe escrito se prepara bajo la dirección del auditor líder, quien es el responsable de su
exactitud y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe de la auditoría deben ser
los predeterminados en el plan de la auditoría.
La información relativa a la auditoría que se debe incluir en el informe, sin estar limitada a esto
los puntos básicos que debe contener son:
a) La identificación de la organización auditada y del cliente.
b) Los objetivos y alcance acordados de la auditoría.
c) Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría.
d) El período cubierto por la auditoría.
e) La(s) fecha(s) en que la auditoría fue realizada.
f) La identificación del equipo auditor.
g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría.
i) Las conclusiones de la auditoría (hallazgos encontrados y la clasificación de éstos)
j) Recomendaciones.
k) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos.
l) La lista de distribución del informe de la auditoría.

96
ESTRUCTURACIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA

La estructura y el formato del informe de auditoría han de ser coherentes y atractivos para su
destinatario e incitar a ser leído.
Es recomendable que el informe esté dividido en:
• Carátula del Informe
La carátula presenta un resumen de los datos más importantes de la auditoría para su fácil e
inmediata identificación; contiene entre otros datos: el área o documento evaluado, número de
control de la revisión, fechas de inicio y término, y responsables de la auditoría.
• Índice
En este punto se enumeran los capítulos que integran el informe, señalando el número de la
página donde se localiza cada apartado.
• Introducción
Se incluye el objetivo de la auditoría y tipo de la misma, quién la pide y por qué razón.
Se especifica el alcance: espacio físico, temático y temporal que se audita, y el período durante
el cual se realiza la auditoría.
• Resumen del Informe
Opinión de auditoría: juicio del auditor sobre el tema, proceso, documento o actividades
estudiadas.
Se hace un resumen de las observaciones principales, conclusiones, recomendaciones y
acciones propuestas.
• Cuerpo del Informe
Se tienen dos alternativas: estructurar el cuerpo del informe, basándose en los temas
auditados, analizando la situación de cada unidad funcional respecto al tema o, a la inversa,
estructurándolo según las unidades funcionales y analizando todos los temas que afectan a la
unidad.

Si se estructura según un modelo u otro, el cuerpo del informe deberá contener:

o Antecedentes
Se anotarán las causas que originaron la revisión, las principales funciones u
operaciones del área, programa o documento por evaluar y cualquier otro elemento
que merezca ser mencionado.

o Período, Objetivo y Alcance de la Revisión


Período: Se indica el lapso en que se realizaron los trabajos de auditoría y el período
evaluado (ejercicio, trimestre, bimestre).
Objetivo: Los logros que se propusieron alcanzar con la revisión.
Alcance: Señala las áreas o programas evaluados, cantidad e importe de las actividades u
operaciones revisadas y su proporción porcentual respecto a sus universos
particulares y, en general, el trabajo realizado y la metodología utilizada.

97
• Resultados del Trabajo Desarrollado
En este apartado se describen los aspectos relevantes identificados durante la auditoría, pero
no como una transcripción o síntesis de las observaciones determinadas ni la mención de
desviaciones específicas o particulares.
Los resultados asentados deben corresponder a problemas definidos con precisión y que son el
origen de las desviaciones, como quedó plasmado en las cédulas de observaciones o listas de
verificación, haciendo hincapié en las repercusiones dentro de los procesos, actividades,
documentos o áreas auditadas.
Además, los resultados deben proporcionar información valiosa para la toma de decisiones.
• Observaciones
Incluyen una breve descripción del proceso analizado, hechos detectados (anomalías, puntos
débiles encontrados al comparar con las referencias), causas que han generado las anomalías
y debilidades, recomendaciones que no se han aplicado y que se habían hecho en informes
anteriores.
Datos: cifras y detalles en las que se basan las observaciones.
• Conclusión y Recomendación General
Una conclusión se define como una posición específica sobre las observaciones, que ha de
deducirse lógicamente de los hechos detectados, sustentados en datos.
En la auditoría tan importante es señalar las deficiencias más significativas, como lo es
promover acciones que conlleven a su solución; por ello, dentro del informe de auditoría se
debe incluir la conclusión y recomendación general, la cual debe estar planteada de tal manera
que aporte elementos para la toma de decisiones en la planeación, programación,
organización, ejecución, control y evaluación de los procesos y procedimientos asignados al
área auditada.
http://www.proyectosfindecarrera.com/informe-auditoría.htm

• Seguimiento de Recomendaciones
La auditoría no concluye con la emisión del informe, en éste el auditor plasma una serie de
recomendaciones para que se corrija la problemática detectada. A través de las auditorías de
seguimiento se verifica que con las acciones adoptadas se subsanen las anomalías y se evite
su recurrencia.
Con el fin de que la empresa o institución pueda orientar sus seguimientos, se recomienda:
a) Comprometer al titular del área auditada, encargado del procedimiento o documento en
cuestión, con la atención de las recomendaciones.
b) Promover que el área auditada programe acciones oportunas que aseguren el cumplimiento
de las recomendaciones.
c) Evaluar los logros y mejoras alcanzadas como resultado de la aplicación de las
recomendaciones.
d) Establecer mecanismos que permitan verificar el resultado de la aplicación de las
recomendaciones, con el objeto de determinar si es adecuado o tiene deficiencias.
Ejemplos de informes o reportes de auditoría:

98
http://www.sga.uson.mx/inf%20de%20aunison.pdf
Datos generales:
• Número y tipo de auditoría.
El número de auditoría se refiere a si es la primera, segunda, tercera, etc. El tipo puede ser
interna o externa, además si es de procesos o documentación entre otras.
• Objetivo o propósito de la auditoría. Indica para qué se realiza la auditoría.
• Nombre del auditor y de la empresa auditada.
• Dirección de la empresa y fecha de realización de la auditoría.

sigc.uqroo.mx/09_auditoría_acciones/archivos/AU07.doc

• Número o código de hallazgo. Los hallazgos pueden numerarse o codificarse según se


requiera.
• Cláusula de la norma.
Se refiere al criterio de la norma de acuerdo al documento que se audita.
• Clasificación del hallazgo.

99
Se realiza la clasificación del hallazgo en: conformidad, no conformidad, observación u
oportunidad de mejora.
• Documento auditado.
Se especifica qué documento del sistema de calidad se está auditando.
• Descripción del hallazgo.
Se especifica el hallazgo encontrado.

• Criterio de auditoría utilizado


El criterio de auditoría se define como: las políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos
contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los
requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales
específicos, y requerimientos legislativos o regulados.

En algunos casos el criterio de auditoría utilizado es la cláusula de la norma contra la que se


audita, en este caso la ISO 9001-2008.

• Espacio para ser llenado por el auditado:


o Descripción o análisis de la causa-raíz:
La causa-raíz se define como: el motivo o razón de fondo por el cual se presenta una no
conformidad.
El análisis de la causa-raíz es una metodología que permite identificar las causas físicas,
humanas y latentes de cualquier tipo de falla o incidente que ocurren una o varias veces,
permitiendo adoptar las acciones correctivas.

o Acción para solventar el hallazgo

100
Es aquella acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable. Lo ideal es que estas acciones vayan encaminadas a eliminar la
causa-raíz.
o Responsable de la acción
Será la persona asignada para llevar a cabo las acciones establecidas para solventar los
hallazgos.
o Fecha compromiso
Una vez establecida la acción a ejecutar y la asignación del responsable, se propone una
fecha de implementación, en la cual se verificará la ejecución y efectividad de la misma.

Ejemplo de formato donde se capturan las acciones a tomar y su monitoreo:

blog.espol.edu.ec/.../acciones_correctivas_y_acciones_preventivas.ppt

101
Actividad 11. Antes de entregar el reporte de auditoría, realiza una autoevaluación, para
verificar si éste cumple con los siguientes criterios de evaluación:

Criterios de evaluación

El reporte de auditoría contiene los siguientes datos generales:


• El número y tipo de auditoría
• Objetivo o propósito de la auditoría
• Nombre del auditor y de la empresa auditada.
• Dirección de la empresa y fecha de realización de la auditoría.

El registro de los hallazgos debe cumplir con los siguientes requisitos:

o Número o código en cada hallazgo.


o Cláusula de la norma referenciada.
o Clasificación del hallazgo en:
− No conformidad (NC)
− Observación (O)
− Oportunidad de mejora (OM)
o Nombre del documento auditado.
o Descripción del hallazgo.
o Criterio de auditoría utilizado como referencia (requisitos de la norma).

Actividad 12. Entrega el reporte de auditoría para su evaluación.

Actividad 13. Comparto mi reporte de auditoría a la empresa seleccionada


• En equipos elaboren una presentación en PowerPoint, donde muestren su reporte de
auditoría a la documentación de la empresa seleccionada.
• A través de una exposición tomando turnos, muestren a sus compañeros el reporte de la
auditoría a la documentación.
• El resto del grupo cotejará el reporte mostrado por cada equipo, con los criterios
establecidos tanto en cuestión de contenido como formatos sugeridos para tal efecto.
• Al terminar la exposición de cada equipo, un relator representante del resto de los equipos
hará las observaciones y dará las sugerencias de mejora al reporte de auditoría.
Otra técnica a aplicar en este caso es que cada equipo además de llevar el reporte de auditoría
en presentación de PowerPoint, lo lleve impreso y lo intercambie con otro equipo, que será el
encargado de analizarlo y pasar a dar sus observaciones.

102
Actividad 14. Integro mi portafolio de evidencias
Tomando en consideración las observaciones y recomendaciones de tus compañeros si es
necesario, realiza las modificaciones, correcciones o mejoras a tu reporte de auditoría a la
documentación. Intégralo posteriormente al portafolio de evidencias, teniendo para esto dos
opciones:
• En papel: Integra el reporte de auditoría impreso a la carpeta de evidencias, para la
valoración por parte del docente.
• De manera electrónica: Intégralo en una carpeta de archivos y entrega a tu profesor en
USB, envíalo por correo electrónico para su valoración o compártelo en una carpeta con tu
maestro en sky-drive o súbelo a una página Web o blog de la capacitación si existe.

Actividad 15. Verifico el logro de mi aprendizaje


El profesor te regresará tu portafolio de evidencias si las entregaste en papel, con las debidas
observaciones realizadas, al igual serán reenviadas si las proporcionaste de manera digital. Se
dará un espacio para discutir la evaluación, intercambiar opiniones, exponer dudas y realizar
aclaraciones.

http://ampabenageber.files.wordpress.com/2010/10/alumno-profesor.jpg

103
104
BIBLIOGRAFÍA

HOYLE, David. Manual de Valoración del Sistema de Calidad ISO 9000,


Paraninfo 84-283-2462-x.

IRCA — IATCA. Curso de Entrenamiento, Auditor Líder. ISO 9001:2000,


Monterrey, N.L., México, 2005.

LAMPRE, James L. Guía Interpretativa de ISO 9001-2000.

NORMA INTERNACIONAL. ISO-9001-2008.

http://www.analizacalidad.com/es/portada

http://www.mailxmail.com/curso-auditoria-auditor/proceso-auditoria-
criterios-objetivos-beneficios-tipos-auditoria

http://www.scribd.com/doc/6338404/2-Gestion-de-Calidad

http://capacitacionagc.spaces.live.com/

105