Fundacién para el Desarrollo | Desarrollo Infantil en ‘Ambiental y Comunitario Colombiano | Medio Familiar FUNDACOL, DIMF FAMILTAS, NIT. 900.093.454-3 CONTRUYENDO FUTURO ton Jacinto ‘del cauca ESTANDAR 59: Define, documenta e implementa procesos de evaluacién de gestidn, de resultados y de satisfaccién del servicio en cada uno de los componentes de calidad de la modalidad y, a partir de ello, implementa las acciones de mejora correspondientes. Y Para el cumplimiento de esta condicién de calidad, cada UDS 0 GA, con apoyo de la EAS, debe contar con el Plan Operativo de Atencién integral (POAI) / Plan de Trabajo que contiene lo establecido en la Gula para la construccién del plan operativo para la atencién integral POAI y en la Guia para la construccién del plan de trabajo, segin aplique. La UDS 0 GA y la EAS deben contar con evidencias del seguimiento y avance ‘trimestral al desarrollo del POAI para DIMF o del Plan de Trabajo para HCB FAMI. sel = g = 7Fundacién para el Desarrollo | Desarrollo Infantil en ‘Ambiental y Comunitario Colombiano | Medio Familiar FUNDACOL DIMF FAMILTAS, NIT, 900.093.454-3 ‘CONTRUYENDO FUTURO ton Jacinto ‘del cauca INTRODUCCION El presente Protocolo de evaluacién al Servicio est dirigido a todos los usuarios adscrito al programa, empleados en némina y contratistas (OPS) que se atienden, y se ha elaborado con el propésito de estandarizar y mejorar la calidad en la prestacién de los Setvicios en ofrecido en el DIMF FAMILIAS CONSTRUYENDO FUTURO. Este Manual pretende ser una ayuda en la formacién de los usuarios y empleados oficiales de la unidad para desarrollar una atencién de calidad con el ciudadano y una guia de actuacién ante aquellas situaciones dificiles, donde el profesional se pone a prueba. El objetivo es que, en esos momentos dificiles, en los que no se sabe bien cémo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido los esperados, dispongamos de lunos determinados protocols de actuacién, que eviten tener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente, garantizando asi la satisfaccién total del al usuario y familia adscrita a este programa. Es importante sefialar que el hecho de lograr una comunicacién positiva y eficaz con os usuarios y empleados es una competencia que se aprende. La experiencia ha demostrado que, si bien existen cualidades previas que ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formacién y las técnicas adecuadas. El Protocolo para la Atencién y evaluacién al Servicio a los usuarios y familias beneficiaria se elaboré como un documento guia dirigido a todos los servidores publicos y documentos buscados en internet que brinda la estrategia de cero a siempre que lleva el ICBF maeFundacién para el Desarrollo | Desarrollo Infantil en ‘Ambiental y Comunitario Colombiano | Medio Familiar FUNDACOL DIMF FAMILTAS, NIT, 900.093.454-3 ‘CONTRUYENDO FUTURO ton Jacinto ‘del cauca 1.2. OBJETIVO Establecer las normas y procedimientos que deben manifestarse en todas las relaciones de los usuarios del programa. En este se contemplan los principios basicos de atencién que deben ser replicados en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la prestacién de un adecuado servicio a través de los diferentes canales de atencién: presencial, telefénico y virtual en las Instituciones. 1.3, AMBITO DE APLICACION Est dirigido a todos los nifios y nifias_y mujeres en periodo de gestacién y mujeres en periodo de lactancia y todo el personal contratado en la unidad de servicio toda vez que por razén de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactian con los demas; miembros de la sociedad y as partes interesadas, haciéndose imperiosa la implementaci6n de esténdares de relacién y comportamiento para con el ciudadano. La aplicacién del presente Protocolo debe ser de cardcter obligatorio y de manera permanente en todos los Ambitos institucionales, tanto en la ejecucién de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que prestan la institucién, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios. 1.4. ALCANCE LEGAL Las normas e igualmente parametros fijados en el presente manual se ajustan a la normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan: © Constitucién Politica de Colombia, Articulo 2, en él se mencionan los fines esenciales del Estado, entre los que estan servir a la comunidad, facilitar la participacién de todos en las decisiones que los afectan y en la vida econémica, Terggrey PMlticanadminisratia wcuturalde a NacidncAréculn 20.(Libertad de expresion)Fundacién para el Desarrollo | Desarrollo Infantil en ‘Ambiental y Comunitario Colombiano | Medio Familiar FUNDACOL DIMF FAMILTAS, NIT. 900,098.454-3 CONTRUYENDO FUTURO son Jacinto ‘el cauce menciona que toda persona tiene derecho a informar y recibir informacién veraz e imparcial. Ley 190 del 6 de junio de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administracién publica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcién administrativa.” en su Articulo 48 se define el control social a la gestiGn publica, disefio de indicadores de gestién, eficiencia y calidad; en el Articulo 49, la obligacién de toda entidad de tener una linea gratuita para la comunidad; en el Articulo 51, la obligacién de dar publicidad a los bienes y servicios contratados. Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 “por la cual se dictan normas sobre la organizacién y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Articulo 189 de la Constitucién Politica y se dictan otras disposiciones” Al referir en su Articulo 15, la creacién del Sistema de Desarrollo Administrative SISTEDA, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempefio institucional. Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovacién de la administracién piblica”; fija en su Capitulo Ill, Articulo 14 la implementacién del programa GOBIERNO EN LINEA, definido como el desarrollo de tecnologias y procedimientos para facilitar la interaccién del Estado con la comunidad. Ley 1437 de 2011 “Cédigo de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo"; del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado. eel” = ff saiFundacién para el Desarrollo | Desarrollo Infantil en ‘Ambiental y Comunitario Colombiano | Medio Familiar FUNDACOL DIMF FAMILTAS, NIT, 900.093.454-3 ‘CONTRUYENDO FUTURO ton Jacinto ‘del cauca Decreto 2232 del 18 de diciembre de 1995 “por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Informacién de los Ciudadanos”; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la ‘Administracién Publica. Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeacién, constituido como la instancia coordinadora para la Administracién Publica del orden nacional, de las politicas, estrategias, programas, metodologias, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administracién al servicio del ciudadano, Resolucién 0203, del 22 de abril de 2013, ‘por la cual se reglamenta la tramitacién intema de las peticiones y la manera de atender las quejas ante el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y el Fondo Nacional de Vivienda la responsabilidad de la firma de los documentos oficiales y se crea la Ventanilla Unica de Correspondencia. .ctiva Presidencial No. 10 del 20 de agosto de 2002 “Programa de Renovacién de la Administracién Pablica: Hacia un Estado Comunitario”. En su Numeral 1.1.3 Servicio al ciudadano y participacién de la sociedad civil, enuncia las politicas macro que se deberén adoptar en todas las entidades del Estado para garantizar Un facil y efectivo acceso de los ciudadanos a la administracién.Fundacién para el Desarrollo | Desarrollo Infantil en ‘Ambiental y Comunitario Colombiano | Medio Familiar FUNDACOL DIMF FAMILTAS, NIT, 900.093.454-3 ‘CONTRUYENDO FUTURO ton Jacinto ‘del cauca 1.5. Marco conceptual La atencién y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha venido adquiriendo en las entidades del estado en la Ultima década, toda vez que su esencia no esté limitada a la simple prestacién de un servicio publico sin ningén ‘componente de calidad, sino que se ha fijado el propdsito de ofrecer sus servicios con los mas elevados estandares de excelencia para garantizar el mayor grado de satisfaccién. 2. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras més précticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios la unidad. Es fundamental que la mejora continua del desempefio global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Las Entidades reconocen que la sociedad evoluciona, cambia y se transforma; en tal sentido las Instituciones no pueden simplemente adaptarse a estos movimientos, sino que debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que sirvan de cimientos para la construccién del mejoramiento permanente. 3, satisfaccién del ciudadano. La entidad deben relacionarse abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer, sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios con el fin de satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el ciudadano es la razén de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atencién de los ciudadanos, debe constituirse en el eje orientador de las politicas y lineamientos que permitan direccionar las Instituciones hacia sus objetivos trazados, los cuales serén alcanzados a través de la satisfaccién integral de las necesidades de los ciudadanos. Deng erect rere ot eserrate amEvaluacién del servicio DIMF FAMILIAS CONSTRUYENDO FUTURO. San Jacinto del cauca 2020UNIDAD DE ATENCION: _[ DIMF familias construyendo futuro 12 san Jacinto del cauca ‘San Jacinto del cauca, bolivar [08/07/2020 3,6 Fundacol “Wovajand por ef he or xara sesus Alberto aviles peralta [Aplicacion encuesta satisfaccién del servicio Socializacién sobre la importancia de la evaluacién institucional Metodologia de aplicacién ( encuesta escrita) Resultados de la autoevaluacién del servi Sugerenciasy Recomendaciones s. idecimientos: Y Se dio a conocer al grupo interdisciplinario, docente y auxliar pedagdgicas la importancia de crear un espacio de refiexién con los usuarios, sobre el tema de la prestacin del servicio en el primer trimestre del flo 2020. ¥ Se propuso un cuestionario de preguntas con base a la prestacién del servicio de Ia modalidad familar y sus equipo interdisciptinario Se gestiond en el mes de junio dialogo telefSnicos en (dias intercalados) para abordar a cada usuario la Jmportancia de conocer su percepcién acerca del servicio prestado por parte la modalidad familiar mediante la encuesta elaborada. Y Recomendaciones y mejoras de acuerdo a las debilidades y fortalezas concluidas en la evaluacién institucional. (MA DEL ENCARGADO [EZ] urdocién pera el Desarrotio Ambiental y Comunitario Colomblene are Teldfone: 262 4781 = (313) 575-6366 11 fundocol261@hotmaitcom fl wwwfundacolorg3.6 Fundacol EVALUACION DE SATISFACCION AL SERVICIO. La satisfacci6n del usuario es un punto fundamental cuando se ofrece un producto 0 servicio, dicho esto se hace necesario realizar una medicién objetiva que permita realizar un proceso de seguimiento continuo subsanar a tiempo real cualquier inconformidad de nuestros usuarios. Por lo tanto siguiendo los ineamientos establecidos por el ICBF, se aplica una evaluacién en los puntos ‘més importantes de la modalidad familiar tales como: gestion del talento humano, complementos Y refrigerios nutricionales, relaciones interpersonales y orden en las actividades prestadas por el grupo de trabajo. Eventualmente, para este fin se establecié una estrategia con base a la emergencia sanitaria presentada por el covid- 19, donde se sostuvo comunicacién telefénica en un espacio de tiempo para abordar dicha evaluacién por cada usuario. Por iiltimo en cada dialogo con las familias se acordé un consentimiento verbal para evidenciar firmas de los responsables o acudientes el ‘mismo dia de la entrega de complementos nutricionales, esto con el fin de soportar el cuestionario de preguntas presentados en el mes de junio. bj fundacién para el desarrollo ambiental y comunitario colombiano FUNDACOL que opera la se utili para esta encuesta base de datos Excel Poblaciér ssuarios del DIMF construyendo futuro # 12 de la modalidad familiar de san Jacinto del cauca bolivar. ‘Muestra: toda la poblacién afliada a la unidad de servicio (50 personas) igual al 100 % de los usuarios vinculados a la UDS Fundacién para el Desarrollo Ambiental y Comunitario Colombiano Teléfono: 282 478i = (313) 575-6366 17 Rundoce261@hotmallcom wwwtundecolorg3% Fundacol ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO DIME 12 SAN JACINTO DEL CAUCA ‘CUESTIONARIO GENERAL DE PREGUNTAS Teniendo en cuenta el aistamionto preventivo por la pandamia (COVID-19). La metodologia que se ha usado en estos encuentros familiares ha sido Total de ]respues] toler |_| respuesta vsvaros_|""ta | ae [ysi_}no A_[perwa a 50, Nno_|_o | 100%] 0% [B [Participative SI 30, No_| 0 | 100%] 0% [C_|variaoa SI 50, No_| 0 | 100%| 0% [0 ___|worivanre ‘Sh 50 No_| 0 | 100%] 0% [E__[ResPeTuosa 3 30, no _| 0 | 100%{ 0% Teniendo en cuenta la metodologia de trabajo, el 100% de los usuarios vinculados a esta Unidad de servicio respondieron que los encuentros familiares SI son activos 100%, participativos 100%, variados 100%, motivante 100% y respetuosos 100%. De acuerdo a eso se evidencio ninguna respuesta negativa (NO) 036 las actividades estratégicasllevadas por Los temas tratados en estos nuevos encuentros educativos le han ayudado a: PREGUNTAS, fs1__[NO_ [yest i |hacer cambios en of ambiente de ta familia 50] Ox] 100% 2Jentender mejor a tos nifios 0] ox] 10086 3] Entender la importancia del desarrollo de los nifios ‘sol ox! 200% | Sentir seguridad_sobre su papel en la familia So] ox] 100% Teniendo en cuenta los temas tratados en los encuentros educativos, el 100% de los usuarios vinculados a esta unidad de servicio respondieron que los encuentros familiares SI han sido de gran ayuda para el fortalecimiento de las familias. Por lo tanto las actividades hicieron cambios en el ambiente familiar(100%), entender mejor a los nifios (100%), entender la importancia det desarrollo de los nifios ( 100%) y sentir més seguridad sobre su papel en las familias(100%). De Cémo le parece la atencién brindada por parte del talento humano de la modalidad familiar? EXCELENTE BUENA REGUAR___|WAIA_[ [rosa] 50 7 a ao} 30 ex a Gx| OR 0‘como le parece la atencion brindada por parte talento human de la modalidad familiar REGULAR. MALA ox \ ox EXCELENTE 38% los resultados obtenidos en esta pregunta afirma que del 100% de los participantes 19 personas refieren que la atencion brindada es excelente con un 38%, y 31 personas afirman ue es buena con 62% de los encuestados. Cree usted que los docentes, auxilares pedagégicos y demas miombros de la modalidad familiar, mantienen buenas relaciones con los usuarios? st 5 100%] [No | ox| 100%] los resultados obtenidos en esta pregunta afirma que SI del 100% de los participantes , SO personas estan de acuerdo ‘Cémo Te parece la atencién brindada por parte del equipo psicosocial de la modalidad familiar [EXCELENTE BUENA REGULAR [MAA [TOTAL 3] 40) 2| a} 50] 1655 30% ax] 0%] 1005 Cémole parece la atencién brind equipo psicosocial de la modalidad familiar? EXCELENTE BUENA REGULAR BMALA 4% 0%de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 8 personas equivalente al 16% dijeron que la atencion brindada por el ecu] Mat. PREGUNTAS Excelente | nuENO |e | No Jucémo te parece los} 1 frefigerios brindados por parte] 23 [se 1a modalidad familar? sd 46% sav [ox | 0% | 100% como le parecen los refrigerios brindados por parte del DIMF meccelente BUENO REGULAR MALO 0% o% de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 23 personas equivalente al 46% de la unidad de servicio afirmaron que es REGU PREGUNTAS Excelente | Bueno [ECU] mato [ZEstos religevios cumple con] Jos cttoros do calidad y| 2 Sratiedad, de acuerdo a tal us a ie) se |rinuta presentada? so 28% mam | ox | ox 100%|estos refrigerios cumplen con los criterios de calidad Excelente BUENO REGULAR BMALO 0% 0% de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 14 personas equivalente al 28% de la unidad de servicio afirmaron que es excelente la calidad los refrigerios brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 72% aceptaron que son buenos. — aa a aR ETT ae oo a ee ee ee a = [= [aloe la marca de los productos es: REGULAR /-MALO ox / % VY de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 23 personas equivalente al 46% dela unidad de servicio afirmaron que es excelenela marca de los productos brindados porla modalidad familiar y por otra parte el 48% aceptaron ‘que son buenos , por ultimo el 6% equivalente a 3 personas dijeron que son regulares. [Marque con una X, cémo califica usted los complementos nutricionales brindados en la Imodalidad famiiar Nato Pe Ox] 0x | ‘Malo Regular 0% de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 18 personas equivalente ai 36% de la unidad de servicio califican excelente los complementos brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 64% aceptaron que son buenos Considera usted que los servicios prestados por la modalidad familiar han sido: EXCELENTE BUENA Jrecuiar — uata Fam] Lisl i is fb fe 30 rr [se b lox [2008 _écomo han sido los servicios prestados por la modali fanyiian? REGULAR 0x 0% EXCELENTE 234%de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que de! 100% de los encuestados 17 personas equivalente al 34% de la unidad de servicio califican excelente los servicios brindados por la modalidad familiar y por otra parte el (66% aceptaron que son buenos . usted de forma general la modalidad far [Marque con una X, cémo eval 0x | faUENO bs 50%, lexceLenTe ps 50% 100% satisfaccion general del servicio REGUR 0% de acuerdo alos resuitados obtenidos, se puede afirmar que de! 100% de los encuestados 25 personas equivalente al 50% de la unidad de servicio califican de manera general excelente los servicios brindados por la modalidad familiar y el otro S0% aceptaron que son buenos sus [Cree usted que @l equipo de Wabajo de la modaldad familar ha Gesempenado una buena labor? sr 50] 100%] No) | 0x total usuarios 100% de acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que las personas que tiene directamente dialogos con el personal laboral refieren que SI han desempefiado una buena labor en la prestacion del servicioLE 3.6 Fundacol UNIDAD DE ATENCION: _| DIMF familias construyendo futuro 13 sede tenche san Jacinto del cauca ‘San Jacinto del cauca, bolivar [08/07/2020 [RESPONSABLE: | Jesus Alberto avles peralta /Aplicacion encuesta satisfaccién del servicio Socializacién sobre la importancia de la evaluacién institucional ‘Metodologia de aplicacién ( encuesta escrita) Resultados de la autoevaluacion del servicio 1. Sugerencias y Recomendaciones 10. Agradecimientos Se dio a conocer al grupo interdisciplinario, docente y auxiliar pedagdgicas la importancia de crear un ‘espacio de reflexién con los usuarios, sobre el tema de la prestacién del servicio en el primer trimestre del afio 2020. Se propuso un cuestionario de preguntas con base a la prestacién del servicio de la modalidad familiar y sus equipo interdisciplinario Se gestions en el mes de junio dialogo telefnicos en (dias intercalados) para abordar a cada usuario la importancia de conocer su percepcién acerca del servicio prestado por parte la modalidad fa mediante la encuesta elaborada. ‘¥ Recomendaciones y mejoras de acuerdo a las debilidades y fortalezas concluidas en la evaluacién institucional, DELENCARGADO [i] TurPe<16n pore et Desorratio Ambiental y Comuniterio Colomblano Cerra 26¢ #36 - 92 Barto Laz Mercedes Sat Teiétone: 262 4781 ~ (313) 375-6366 17 fundacol261@hotmeaicom3.6 Fundacol EVALUACION DE SATISFACCION AL SERVICIO. La satisfacci6n del usuario es un punto fundamental cuando se ofrece un producto 0 servicio, dicho esto se hace necesario realizar una medicién objetiva que permita realizar un proceso de seguimiento continuo subsanar a tiempo real cualquier inconformidad de nuestros usuarios. Por lo tanto siguiendo los ineamientos establecidos por el ICBF, se aplica una evaluacién en los puntos ‘més importantes de la modalidad familiar tales como: gestion del talento humano, complementos Y refrigerios nutricionales, relaciones interpersonales y orden en las actividades prestadas por el grupo de trabajo. Eventualmente, para este fin se establecié una estrategia con base a la emergencia sanitaria presentada por el covid- 19, donde se sostuvo comunicacién telefénica en un espacio de tiempo para abordar dicha evaluacién por cada usuario. Por iiltimo en cada dialogo con las familias se acordé un consentimiento verbal para evidenciar firmas de los responsables o acudientes el ‘mismo dia de la entrega de complementos nutricionales, esto con el fin de soportar el cuestionario de preguntas presentados en el mes de junio. bj fundacién para el desarrollo ambiental y comunitario colombiano FUNDACOL que opera la se utili para esta encuesta base de datos Excel Poblacién: usuarios del DIMF construyendo futuro # 13 sede tenche de la modalidad familiar de san Jacinto del cauca bolivar. ‘Muestra: toda la poblacién afiada a la unidad de servicio (42 personas) igual al 100 % de los usuarios vinculados a la UDS Fundacién para el Desarrollo Ambiental y Comunitario Colombiano Teléfono: 282 478i = (313) 575-6366 17 Rundoce261@hotmallcom wwwtundecolorg34¢Fundacol ENCUESTA STSFACCION AL USUARIO DIME 13 SAN JACINTO DEL CAUCA SOLAR CCUESTIONARIO GENERAL DE PREGUNTAS TTeniendo en cuenta el aislamiento preventivo por la pandemia (COVID-19). La metodologia que se ha usado en estos encuentros familiares ha sido respuesta tao beset Hes:_feno x ecrma zo foo | ox S [pron fs a2 [Wo ofioos | os cmon avo ofioox | oH D-Jvonwne Ia 22 Wo ofioox [03 enorme Is a [No ofan | os Teniendoencventala metodolgia de trabajo, el 100% de los usuarios vinclados esta nid de serio responderon que los ecuerres olives son actos {00% participative 100% variados 100% methane 0D% espetuoses 100%, De acuerdo a eso se evidencio ninguna respuesta negativa (NO) 0% a las actividades “Los temas volads en estos nmves encventos educates ean ayodo a PREGORTS Z] roles ex [fuss carins on elanbio de faa az] [homo alertender mojo aos rifes 2] [oboe 5] enor pot de Gasaae Webs HS 2] [cheno al Snr spur ab su papal on aia @1__[ohon Tenendoen cuenta fos tems ratadosen los encuentos educativos 400% de os usuarios Ninclaos a esta unided de seni responderon que los encuentrosfamilares than sid de {yan ayuda pare elfortlecinientode as is. Prlo tart ls stvdaes cen cambios en el ambiente familiar(100%), entender mejor a los nifios (100%), entender la importancia de! desarrollo de los nifios ( 100%) y sentir mas seguridad sobre su papel en las familias(100%). De acuerdo a eso no se evidencio ninguna respuesta negativa( 0%) (NO) a las actividades estratégicas llevadas por el equipo de trabajo. Cémo parece alenconbindada por pate del alors Ruane dea edad Tania? a BP ola ws Sex| oe oe 00necuuftencion brindada por el TH_—-MALA 0% los resultados obtenidos en esta pregunta afirma que del 100% de los participantes 20 personas refieren que |a atencion brindada es excelente con un 48%, y 22 personas afirman que es buena con 52% de los encuestados. ‘Cree usted que los docentes, auxilares pedagdgicos y demas miembros de la modalidad familiar, rmantienen buenas relaciones con los usuarios? [san 100%] [xo of 100% los resultados obtenidos en esta pregunta afirma que SI del 100% de los participantes , 42, personas estan de acuerdo {que en la modalidad familiar mantienen buenas relaciones con los usuarios. ‘Cémo le parece la atencién brindada por parte del equipo psicosocial de la modalidad familar? [EXCELENTE ‘BUENA REGULAR [MAA 2 20 | | _22| 29% 7%] 0% ‘ox| 100%]atencion brindada por apoyo psicosocial 0% 0% EXCELENTE = BUENA REGULAR EMALA de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, se puede afirmar que del 100% delos encuestados 12 personas equivalente al 26% dijeron que la atencion brindada paccunras [com] Bueno |= Tuaro Jacémo le parecen os] 1 rettigerios brindados por parte) 17 2s o fo de la modalidad tami? aon | cox | os | ox 100% Cémo le parecen los refrigerios brindados por parte de la modalidad familiar? 0% ox excelente maUENO REGULAR MALO de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% delos encuestados 17 personas equivalente al 40% dea unidad de servicio afirmaron,REGUL| PREGUNTAS Exeelene| BUENO | ECU" ato} Estos retigerios cumpien con] les criterios de calidad | 2 iedad, de acuerdo a ta) | = Ce minuta prosentada? ‘a six | om | ox | ox [ood Estos refrigerios cumplen con los criterios de calidad ‘Excelente BUENO REGULAR MALO 0% ox de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, se puede afirmar encuestados 13 personas equivalente al 31% de la unidad de servicio afirmaron que es excelente la calidad los refrigerios brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 69% aceptaron que son buenos. ‘que de! 100% de los. PREGuNTAS [cote] vend [= waco] [a mara oe tos powcol s— Heeugense “* “Cotperens] a1 | or | 0 | o cna es a om | om fo | lowde acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, se puede afirmar que del 100% delos encuestados 21 personas equivalente al 50% de la unidad de servicio afirmaron que es excelente Ia marca de los productos brindados por la modalidad familiar y por La marca de los productos (refrigerios - complemento ‘nutricional) es: ‘= Excelente BUENO REGULAR = MALO 0% 0% otra parte el otro $0% aceptaron que son buenos Marque con una X, cémo caifica usted los complementos nutricionales brindados en la modalidad familiar ‘cémo califica usted los complementos nutricionales brindados en la modalidad familiar Malo mRegular Bueno mExcelente 0% ox de acuerdo a los resultados obter buenos. Sen esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 13 personas equivalente al 31% de la unidad de servicio califican excelente los complementos brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 69% aceptaron que sonConsidera usted que los servicios prestados por la modalidad familiar han sido: lexceLente ‘BUENA Jaccurar|uaLa ha br le le a a fave lors fore 700% Considera usted que los servicios prestados por la modalidad familiar han sido: EXCELENTE BUENA SREGULAR = MALA 0% 0% de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 11 personas equivalente al 26% de la unidad de servicio calfican excelente los servicios brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 74% aceptaron que son buenos . ‘Marque con una X, como evalia usted de forma general la mod [MALO Ox] [REGULAR 0% | [BUENO Br 7494 ExceELENTE tt 26%| total 100%‘cémo evaliia usted de forma general 1a modalidad familiar MALO REGULAR ox / ox de acuerdo a los resultados obtenidos, se puede afirmar que del 100% de los encuestados 11 personas equivalente al 26% de la unidad de servicio calfican de manera general excelente los. ‘servicios brindados por la modalidad familiar y el otro 74% aceptaron que son buenos sus ‘ZC ree usted que el equipo de trabajo de la modalidad familiar ha desempefiado una buena labor? sr a2] 100%] INO ‘of 0% otal usuarios, 100% de acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que las personas que tiene directamente dialogos con el personal laboral refieren que SI han desempefiado una buena labor en la prestacion del servicioUNIDAD DE ATENCION: _| DIMF familias construyendo futuro 14 sede astillero san Jacinto del cauca, ‘San Jacinto del cauca, bolivar [08/07/2020 [RESPONSABLE: | iesus Alberto aviles peralta /Aplicacion encuesta satisfaccién del servicio 11, Socializacién sobre la importancia de la evaluacién institucional 12. Metodologia de aplicacion ( encuesta) 13. Resultados de la autoevaluacién del servicio 14. Sugerencias y Recomendaciones 15. Agradecimientos Se dio a conocer al grupo interdisciplinario, docente y auxiliar pedagégicas la importancia de crear un ‘espacio de reflexién con los usuarios, sobre el tema de la prestacién del servicio en el primer trimestre del afio 2020. Se propuso un cuestionario de preguntas con base a la prestacién del servicio de la modalidad familiar y sus equipo interdisciplinario ¥ Se gestioné en el mes de junio dialogo telefnicos en (dias intercalados) para abordar a cada usuario la importancia de conocer su percepcién acerca del servicio prestado por parte la modalidad fa mediante la encuesta elaborada. ‘¥ Recomendaciones y mejoras de acuerdo a las debilidades y fortalezas concluidas en la evaluacién institucional, DELENCARGADO3.6 Fundacol EVALUACION DE SATISFACCION AL SERVICIO. La satisfacci6n del usuario es un punto fundamental cuando se ofrece un producto 0 servicio, dicho esto se hace necesario realizar una medicién objetiva que permita realizar un proceso de seguimiento continuo subsanar a tiempo real cualquier inconformidad de nuestros usuarios. Por lo tanto siguiendo los ineamientos establecidos por el ICBF, se aplica una evaluacién en los puntos ‘més importantes de la modalidad familiar tales como: gestion del talento humano, complementos Y refrigerios nutricionales, relaciones interpersonales y orden en las actividades prestadas por el grupo de trabajo. Eventualmente, para este fin se establecié una estrategia con base a la emergencia sanitaria presentada por el covid- 19, donde se sostuvo comunicacién telefénica en un espacio de tiempo para abordar dicha evaluacién por cada usuario. Por iiltimo en cada dialogo con las familias se acordé un consentimiento verbal para evidenciar firmas de los responsables o acudientes el ‘mismo dia de la entrega de complementos nutricionales, esto con el fin de soportar el cuestionario de preguntas presentados en el mes de junio. bj fundacién para el desarrollo ambiental y comunitario colombiano FUNDACOL que opera la se utili para esta encuesta base de datos Excel Poblacién: usuarios de! DIMF construyendo futuro # 14 sede astillero de la modalidad familiar de san Jacinto del cauca bolivar. ‘Muestra: toda la poblacién afiiada a la unidad de servicio (41 personas) igual al 100 % de los usuarios vinculados a la UDS Fundacién para el Desarrollo Ambiental y Comunitario Colombiano Teléfono: 282 478i = (313) 575-6366 17 Rundoce261@hotmallcom wwwtundecolorgSR Fundacol —sramasanacoonn sno one san aco caver vounan CCUESTIONARIO GENERAL DE PREGUNTAS Teniendo en cuenta el aislamiento preventivo por la pandemia (COVID-19). La metodolagia que se ha usado en estos encuentros familiares ha sido pss respec cat usace espn, 2 esi] % ahaa a Cr a a eharrnat a a a ON Bfmmon si a a a Er a ax [wo [0 [00% rt a az [ io 9 [oo Teniendo en cuenta la metodologia de trabajo, el 100% de los usuarios vinculados a esta uunidad de servicio respondieron que los encuentros familiares SI son activos 100%, participativos 100%, variados 100%, motivante 100% y respetuosos 100%. De acuerdo eso se evidencio ninguna respuesta negativa (NO) 0% a las actividades estratégicas lNevadas por el equipo de trabajo. Los temas tratados en estos nuevos encuentros educativos le han ayudado a: PREGUNTAS 7 [hacer cambios en el ambiente de fa familia 2 [entender mejor alos nifios [a] Entender la importancia del desarrollo de Tos nifios, [el Sera sopung mabre su papel oe Tonia Teniendo en cuenta los temas tratados en los encuentros educativos, el 100% de los usuarios, vinculados a esta unidad de servicio respondieron que los encuentros familiares SI han sido de gran ayuda para el fortalecimiento de las familias. Por lo tanto las actividades hicieron cambios en e! ambiente familiar(100%), entender mejor 2 los nifios (100%), entender la importancia del desarrollo. de los nifios ( 100%) y sentir més seguridad sobre su papel en las familias(100%). De acuerdo a eso 1no se evidencio ninguna respuesta negativa 0%) (NO) a las actividades estratégicas llevadas por el ‘equipo de trabajo.uCémo le parece la atencién brindada por parte del talento humano de la modalidad familiar? [EXCELENTE [BUENA REGULAR [MALA JT. personas, 29] 2 | fai] 43% | Br ox] 0%] scos} {&Cémo le parece la atencién brindada por parte del talento humano dela modalidad familiar? REGULAR _MALA ma om los resultados obtenidos en esta pregunta afirma que del 100% de los participantes , 20 personas refieren que la atencion brindada es excelente con un 49%, y 21 personas afirman que es buena con 51% de los encuestados, Gree usted que los docentes, auxiiares pedagégicos y demas miembros de la modalidad familar, ‘mantianen buenas relaciones con los usuarios? st ai] 100%] INo- 0} ox] 100%] los resultados obtenidos en esta pregunta afirma que SI del 100% de los participantes, 41 personas estan de acuerdo ue en la modalidad familiar mantienen buenas relaciones con los usuarios. (Cémo le parece ta atencién brindada por parte del equips psicosocial de la modalidad familiar? [EXCELENTE BUENA REGULAR _[MALA 7a] 23 a] [a I SONY 0 EO] = 1008)‘Como le parece la atencién brin pslcosocial de la modal REGULAR MALA ox \ox por parte del equipo familar de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 18 personas equivalente al 44% dijeron que Ia atencion brindada por el equipo psicosocial es excelente, 56% refirio que es buena la asistencia del equipo. Jecémo te parecen tos] Jrtigerios brindados po Joanie de 1a modatdad] amir? ai] 4496 sox | ow | os | ro0% Cémo le parecen los refrigerios brindados por parte de la modalidad familiar? Excelente MBUENO REGULAR BMALO 0% 0% de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 18 personas equivalente al 44% de la unidad de servicio afirmaron que esPREGUNTAS Exccente | nveno [recutar] mato Estos retrigerios cumplen| lcon ios criterios de calidad] 2 Tyvatiedad, de acuerdoala| — '* Be > |ne Jninuta presentada? ail 44% sim | sw | on 200%] Estos refrigerios cumplen con los criterios de calidad mExcelente MBUENO REGULAR EMALO 5% 0% de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 18 personas equivalente al 44% de la _unidad de servicio afirmaron que es excelente la calidad los refrigerios brindados por la modalidad familiar y por otra parte e! 51% aceptaron que son buenos. y por ultimo 2 personas dijeron que regular ‘PREGUNTAS xccine | BUENO [REGULAR] MALO] lta marca de los productos] 3 |feotigorios - complerento] 20 a o jo Jnuticionay es: | 49% six | o% | 0% | scox|La marca de los productos (refrigerios— ‘complemento nutricional) es: Excelente MBUENO WIREGULAR EMALO 0% ox de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 20 personas equivalente al 49% de la unidad de servicio afirmaron que es excelente la marca de los productos brindados por la modalidad familiar y por otra parte el otro 51% aceptaron que son buenos Marque con una X, cémo caiifica usted los complementos nulricionales brindados en la modalidad amir r Pp ox] Regular Is 7%| [Bueno te 39% [Escetemte [o> 54%| 100% cémo califica usted los complementos nutricionales brindados en la modalidad familiar Malo mRegular m Bueno mExcelente 0%de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 22 personas equivalente al 31% de la unidad de servicio califican ‘excelente los complementos brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 54% de dicha unidad aceptaron que son buenos .y por ultimo con 7% afirmaron que son regulares Considera usted que los servicios prestados por la modalidad familiar han sido: [EXCELENTE BUENA [REGULAR [MATA br is It al [sm [sere be a 100%] de acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta , se puede afirmar que del 100% de los encuestados 21 personas equivalente al 51% dela unidad de servicio califican excelente los servicios brindados por la modalidad familiar y por otra parte el 46% aceptaron que son buenos . Considera usted que los servicios prestados por la ‘modalidad familiar han sido: EXCELENTE BUENA BREGULAR EMALA 3%, [Marque con una X, cémo eval usted de forma general la modaldad familiar [MALO Pp 0x] REGULAR |W 2%| [BUENO te 39% [EXCELENTE [2+ 59% 300%] ‘c6mo evaliia usted de forma general la modalidad familiar MALO MREGULAR mBUENO mEXCELENTE 0% 2% es 7de acuerdo a los resultados obtenidos, se puede afirmar que del 100% de los encuestados 24 ser Personas equivalente al 59% de la unidad de servicio califican de manera general excelente los ios brindados por la modalidad familiar y el 39% aceptaron que son buenos sus servicios. Y [zCree usted que el equipo de trabajo de la modalidadi ha desemporiado una buena labor? far ai] 100%] INO 0} ox 700%] de acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que las personas que tiene directamente dialogos con el personal laboral refieren que S! han desempefiado una buena labor ‘ena prestacion del servicioUNIDAD DE ATENCION: _ | DIMF familias construyendo futuro 15 sede Galindo san Jacinto del cauca, ‘San Jacinto del cauca, bolivar [08/07/2020 [RESPONSABLE: | iesus Alberto aviles peralta [Aplicacion encuesta satisfaccién del servicio 16. Socializacién sobre la importancia de la evaluacién institucional 17. Metodologia de aplicacién ( encuesta) 18. Resultados de la autoevaluacién del servicio 19. Sugerencias y Recomendaciones 20. Agradecimientos Se dio a conocer al grupo interdisciplinario, docente y auxiliar pedagégicas la importancia de crear un ‘espacio de reflexién con los usuarios, sobre el tema de la prestacién del servicio en el primer trimestre del afio 2020. Se propuso un cuestionario de preguntas con base a la prestacién del servicio de la modalidad familiar y sus equipo interdisciplinario Se gestioné en el mes de junio dialogo telefénicos en (dias intercalados) para abordar a cada usuario la importancia de conocer su percepcién acerca del servicio prestado por parte la modalidad fa mediante la encuesta elaborada. ‘Y Recomendaciones y mejoras de acuerdo a las debilidades y fortalezas concluidas en la evaluacién institucional, DELENCARGADO3.6 Fundacol EVALUACION DE SATISFACCION AL SERVICIO. La satisfacci6n del usuario es un punto fundamental cuando se ofrece un producto 0 servicio, dicho esto se hace necesario realizar una medicién objetiva que permita realizar un proceso de seguimiento continuo subsanar a tiempo real cualquier inconformidad de nuestros usuarios. Por lo tanto siguiendo los ineamientos establecidos por el ICBF, se aplica una evaluacién en los puntos ‘més importantes de la modalidad familiar tales como: gestion del talento humano, complementos Y refrigerios nutricionales, relaciones interpersonales y orden en las actividades prestadas por el grupo de trabajo. Eventualmente, para este fin se establecié una estrategia con base a la emergencia sanitaria presentada por el covid- 19, donde se sostuvo comunicacién telefénica en un espacio de tiempo para abordar dicha evaluacién por cada usuario. Por diltimo en cada dialogo con las familias se acordé un consentimiento verbal para evidenciar firmas de los responsables o acudientes el ‘mismo dia de la entrega de complementos nutricionales, esto con el fin de soportar el cuestionario de preguntas presentados en el mes de junio. bj fundacién para el desarrollo ambiental y comunitario colombiano FUNDACOL que opera la se utili para esta encuesta base de datos Excel Poblacién: usuarios del DIMF construyendo futuro # 15 sede Galindo de la modalidad familiar de san Jacinto del cauca bolivar. ‘Muestra: toda la poblacién afliada a la unidad de servicio (45 personas) igual al 100 % de los usuarios vinculados a la UDS Fundacién para el Desarrollo Ambiental y Comunitario Colombiano Teléfono: 282 478i = (313) 575-6366 17 Rundoce261@hotmallcom wwwtundecolorg