BUSCAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES BUEN NEGOCIO

El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se
enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega:
"Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con
nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que
nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes
de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les
saludan con un "gracias" o "tengan un buen día". El día parece sonreír un poco más
amigablemente para el pasajero. Todas estas atenciones que brindan las empresas se
concentran en buscar la satisfacción del cliente.

En todo el mundo, las compañías han aprendido que buscar la satisfacción del cliente
es buen negocio. De hecho, si el cliente no está satisfecho, es probable que haya
negocio ese día, pero lo más seguro es que no se repita. La satisfacción del cliente es
parte vital del sistema de competencia en el mercado.

En un sistema de libre competencia, los clientes buscan la buena calidad en vez de los
mejores precios. Como se dice en los círculos de negocios, "la satisfacción de los
precios baratos se olvida mucho más rápido que un mal servicio durante y después de
la compra".

La primera lección sobre satisfacción del cliente es escuchar. Existe una gran
tendencia entre los vendedores de mostrar el producto y mencionar el precio. El
vendedor experimentado hace que el cliente se ponga cómodo y comienza con una
pregunta amigable, de esta manera el cliente habla y el vendedor escucha.

De hecho, lo mejores vendedores dicen muy poco. El cliente se vende a sí mismo. En

la Escuela de Ventas de IBM, se enseña primero a preguntar "¿Cuál es el problema
que desea resolver?" y luego a escuchar. De vez en cuando, hay que agregar alguna
otra pregunta para definir bien las necesidades y deseos del cliente. Cuando se tiene
bien claro lo que necesita el cliente, se le pregunta "Si yo pudiera mostrarle una
solución que pudiera darle lo que necesita, ¿la compraría Ud. de mí?" De esta
manera, el cliente hace su primer compromiso. La clave de la venta no es darle todo lo
que uno tiene a un bajo precio, sino darle al cliente exactamente lo que quiere y
necesita.

Una de las claves para conseguir la satisfacción del cliente es la necesidad de delegar
autoridad a los niveles menores de la compañía y dejar que la persona detrás del
mostrador tome las decisiones. Esta autoridad se nota en el lenguaje usado. "Yo tengo
un producto que le va a interesar mucho," dice el vendedor. Nótese que no es la
tienda, que no es la compañía, él o ella son los que tienen el producto. "Y tengo una
promoción que voy a ofrecerle." Nuevamente es la persona.

Lo mismo se aplica al servicio de garantía después de la venta. "Esta es una de mis

mejores estufas," dice el instalador. "Y usted va a estar muy satisfecho con su
rendimiento. Si ocurre algún desperfecto, me llama a mí personalmente." La
satisfacción del cliente es uno de los principios básicos de las buenas compañías.
"Satisfacción garantizada o le devolvemos el dinero." Esa es una promesa difícil,
aventurada, pero miles de negocios crecen y sobreviven sobre la base de esta
promesa. Quizás hayan abusos aquí y allá, pero el cliente aprende a confiar en esa
compañía y termina volviendo a comprar en el mismo lugar.

Adaptado de HARRIS, John. “Buscar la Satisfacción del Cliente es Buen Negocio”.

En: http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/46.htm