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Dossier Cuadro de Mando

Los procesos de gestión


y la tecnología

En la actualidad, las tecnologías nos ayudan en los procesos de toma de decisiones, aunque
no los sustituyen. Lejos de ser herramientas puntuales, son fundamentales para abstraer
conceptos, profundizar en los detalles a comunicar a la organización, asignar
responsabilidades, analizar información, planificar actuaciones…

, Juan Carlos García Alcázar


Director de Desarrollo de Negocio BITAM Europa

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l Estrategia Financiera Nº 269 • Febrero 2010
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abitualmente, cuando hablamos de pro- • E n primer lugar, la tecnología de BI ayuda a los
cesos de gestión en las empresas (y, en procesos de toma de decisiones, pero no los sus-
general, en cualquier tipo de organismo tituye: la toma de decisiones es el proceso me-
o entidad), nos referimos a aquellos procesos que diante el cual se realiza una elección entre las
sustentan la actividad productiva de la compañía; alternativas, por tanto, siempre existirán alterna-
así, hablamos de los procesos comerciales, de fac- tivas y la decisión final siempre dependerá de la
turación, logísticos, productivos, etcétera, y dentro voluntad del gestor; en caso contrario, tendremos
de ellos englobamos el conjunto de tareas a realizar un sistema que habrá automatizado un proceso
para vender, facturar, comprar y producir. de negocio, pero no de toma de decisiones.
Un proceso típico en cualquier entidad podría ser
el que nos permite enlazar el pedido del cliente con el • E n segundo lugar, la tecnología de BI no aporta
pedido al proveedor, la entrada y salida en almacén, inteligencia a ningún negocio: la inteligencia es
la generación del albarán y la facturación, hasta el de los directivos y los gestores, y ningún sistema
cobro y la contabilización de todo ello. va a evitar adoptar decisiones erróneas ni mete-
Sin embargo, en cualquier entidad se hace algo duras de pata; ningún sistema va a sustituir las
más que ejecutar procesos, realizar tareas: se toman características intrínsecas de los directivos ni va
decisiones, decisiones que dan sentido a esa eje- a garantizar que las decisiones adoptadas sean
cución de tareas, que permiten diferenciarlas de la perfectas.
competencia, que aportan valor a la compañía y que
en definitiva hacen que la gestión de las personas sea • E n tercer lugar, la tecnología de BI no es para “po-
relevante para cualquier compañía. ner en bonito” la información. Para esa función
Siguiendo con el ejemplo anterior, el proceso de ya están otras herramientas tipo Power Point que
negocio nos dice cómo ejecutar las tareas vinculadas cubren perfectamente la función y que a nadie
con una venta, pero en absoluto nos indica sobre qué se le ocurriría asociar a Business Intelligence; y,
debo vender, ni a quién, ni de qué forma y con qué sin embargo, en muchas ocasiones se utilizan las
condiciones. tecnologías precisamente para esto única y exclu-
Existen, por tanto, dos tipos de procesos en cual- sivamente.
quier compañía o entidad de la que hablemos:
¿Qué debe aportar una tecnología para realmen-
• P rocesos de negocio, que controlan la ejecución te permitir la mejora en los procesos de toma de
de las actividades a realizar en la empresa. decisiones? En principio la respuesta es simple: debe
ayudar a hacer lo que hace un gestor en su día a día:
• P rocesos de toma de decisiones, que permiten abstraer conceptos, profundizar en los detalles, co-
analizar la situación de partida y las expectativas municar a la organización, asignar responsabilidades,
y adoptar decisiones. analizar información, planificar actuaciones, adoptar
medidas correctivas y controlar su efectividad…
La respuesta de la tecnología al primer tipo de A continuación se establecen algunos de estos
procesos ha venido por la vía de los sistemas tran- aspectos, aunque profundizar en los mismos requeri-
saccionales y, más recientemente, los ERP (enterprise ría de un foro más extenso:
resource planning), es decir, sistemas que facilitan
la ejecución de los procesos administrativos, que 1. En primer lugar, la tecnología debe permitir dar
ayudan a gestionar los recursos de la entidad y que una respuesta adecuada a la necesidad concreta
garantizan una forma predefinida de ejecución del del gestor.
conjunto de tareas necesarias. En ocasiones se intenta utilizar una única “herra-
Sin embargo, los procesos de toma de decisio- mienta” para solucionar todas las necesidades de
nes se encuentran aún en una fase inicial en cuanto información de la compañía. ¿A quién se le ocu-
a su nivel tecnológico: la toma de decisiones sigue rriría hacer bricolaje con sólo un destornillador?
estando dentro del “terreno reservado a los gesto- Alguien dirá que por qué no, que el mango se
res” y a sus “capacidades innatas e intransferibles”.
Cualquier directivo admite que un tercero le ayude
a implantar, por ejemplo, un sistema de facturación, Ficha Técnica
pero muy pocos permiten que ese mismo tercero le
pueda “enseñar” a tomar decisiones, es decir, pueda Autor: García Alcázar, Juan Carlos.
mejorar su forma de decidir, esto es, su proceso de
Título: Los procesos de gestión y la tecnologías
toma de decisiones.
Hoy en día existen tecnologías que pueden ayu- Fuente: Estrategia Financiera, nº 269. Febrero 2010.
dar a la ejecución de los procesos de toma de deci- Localizador: 14/2010
siones: en general nos referimos a ellas como tecno- Resumen: La tecnología de Business Intelligence nos ayuda en los procesos
logías de Business Intelligence. de toma de decisiones. Aunque, lógicamente, no los sustituye, puesto que la
¿Qué características debe tener una tecnología de inteligencia es de los directivos y los gestores, permite dar una respuesta a
BI para que realmente ayude a los gestores a mejorar su la necesidad concreta del gestor y a la organización y ejecutar las diferentes
proceso de toma de decisiones? Esta es la pregunta que funciones del proceso de toma de decisiones en aquella parte de la organiza-
ción que se desee, constituyéndose en un auténtico sistema de gestión.
vamos a intentar responder a lo largo de este artículo.
Vamos a empezar por enumerar para lo que no es Descriptores: Business Intelligence, sistema de gestión, procesos de nego-
la tecnología de Business Intelligence: cio, procesos de toma de decisiones, ERP.

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Los procesos de gestión
y la tecnología

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puede usar como martillo, que apalancando pue- dor, exactamente igual, cuando hablamos de que
do extraer clavos como con un alicate… pero to- la tecnología debe cubrir cualquiera de estas fun-
dos estaremos de acuerdo en que no es la manera ciones, queremos decir que debe facilitar al gestor
más adecuada. Sin embargo, cuando hablamos su ejecución situándole en una situación de ven-
de apoyo a los procesos de toma de decisiones taja frente a quien no la tenga.
a nuestros gestores les parece normal usar una Es decir, no hablamos de ventajas genéricas, sino
“herramienta” de informes para hacer cuadros de de elementos concretos y tangibles que faciliten
mando, utilizar una herramienta EIS para plantear la ejecución.
un despliegue estratégico o para generar infor-
mes detallados, etcétera. Esta ha sido una de las • E n primer lugar, debe ayudarnos a planificar, a
causas más claras del fracaso de numerosos pro- determinar a dónde queremos llegar, qué pasos
yectos de BI. prevemos, que actividades necesitaremos reali-
Si queremos que la tecnología ayude a la toma de zar, etcétera.
decisiones debemos utilizar para cada necesidad
la solución más adecuada. • P or supuesto, debe permitirnos visualizar en
qué situación nos encontramos y, no nos ol-
2. En segundo lugar, la respuesta a la necesidad debe videmos, hacerlo de la forma más adecuada
no sólo ser adecuada a la misma, sino a las carac- a cada uno y de acuerdo con nuestras nece-
terísticas del gestor y, por supuesto, de la organi- sidades.
zación.
La tecnología debe aportar funcionalidades de • D
 ebe ayudarnos a analizar la información,
apoyo, pero no debe imponer una forma de ges- ubicando esta capacidad en el elemento de la
tionar la información; será el gestor el que decida organización que deseemos y sin que sea nece-
utilizar o no unas determinadas funcionalidades y saria una cualificación tecnológica especial.
la tecnología debe permitirle decidir cómo quie-
re utilizarlas, ayudando, pero no sustituyendo, el • F inalmente debe ayudarnos a adoptar las de-
proceso de toma de decisiones. cisiones, a ponerlas en marcha, a controlarlas
y en su caso a rediseñarlas o a adoptar otras
3. En tercer lugar, debe permitir ejecutar las diferen- nuevas si no tienen los efectos deseados.
tes funciones del proceso de toma de decisiones
en aquella parte de la organización que se desee. 5. Pero estas funcionalidades deben ser complemen-
Ya han pasado los tiempos en que cualquier en- tadas hoy en día con otras básicas para cualquier
tidad, cualquier departamento y hasta cualquier gestor; en este sentido, las tecnologías que sopor-
directivo contaba con un “área de estudios” don- ten los procesos de toma de decisiones deberían
de se buscaba la información y se analizaba para incorporar una serie de elementos que diesen co-
que otros tomasen luego determinadas decisio- bertura a otras necesidades y/o capacidades: defi-
nes, que unos terceros se encargaban de ejecutar nición, comunicación, establecimiento de respon-
y quizás otros de controlar. La tecnología debe sabilidades y aprovechamiento de la experiencia
permitir que sea la propia organización y sus di- decisoria previa. Vamos a referirnos a cada una de
rectivos los que decidan qué necesitan y cómo estas nuevas funcionalidades de forma resumida:
quieren hacerlo. Ello implica desligar el uso de
la tecnología de unos conocimientos o una for- • L a tecnología de toma de decisiones debe per-
mación ajena a los requerimientos que un gestor mitirnos definir qué queremos medir; para ello
debe tener para dirigir su área de responsabili- debe proporcionar estructuras abiertas que
dad. puedan ser adaptadas a los requerimientos de
los gestores y no del fabricante de la tecno-
4. La tecnología debe cubrir todo el ciclo de la toma logía; es decir, debe permitir adaptar la herra-
de decisiones. Sin entrar en temas de detalle, casi mienta a los modelos de negocio existentes, y
todos estaremos de acuerdo, al menos, en los no, como ocurre en muchas ocasiones con los
elementos básicos: planificación, monitorización, ERP, al revés. Pero no sólo eso, también debe
análisis y adopción de medidas correctivas. suponer una ayuda a la hora de estructurar
Es importante incorporar un matiz, al objeto de no nuestros modelos de negocio.
perdernos en lugares comunes: cuando decimos
que debe ayudarnos con determinada funcionali- • E n segundo lugar debe constituirse en sí mis-
dad cognitiva, queremos decir que debe incorporar ma como una herramienta de comunicación y
utilidades, funcionalidades, herramientas, etcétera, formación, incorporando utilidades para la di-
para que el gestor pueda hacer esas funciones. fusión de las estrategias de la entidad y para la
Al igual que, siguiendo con el ejemplo anterior, el asignación de responsabilidades; debe facilitar
destornillador debe ayudar a quien lo usa a ator- la difusión de los conceptos de negocio de la
nillar, facilitándole esa tarea y proporcionándole organización, facilitando mecanismos que per-
una ventaja frente a quien no tenga destornilla- mitan aclarar y matizar tanto el significado de

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la información analizada como de los objetivos


perseguidos.
Asimismo, dicha función debería incorporar
Gráfico 1. Ciclo ampliado de toma de decisiones
mecanismos que permitan procesos de toma
de decisiones grupales, partiendo de procesos
de análisis en grupo. Planificación Responsa-
Como herramienta de formación, debe facilitar bilidades
el aprendizaje en los conceptos de negocio y
en el modelo de gestión definido, facilitando el
conocimiento sobre los ejes de la gestión y la Definición
organización y, sobre todo, en los procesos de Comunicación
toma de decisiones, permitiendo una realimen-
tación de las experiencias habidas. PROCESO DE
• E l tercer elemento inherente a los procesos de
toma de decisiones es la gestión de responsa- Actuación
TOMA DE
bilidades, desde su asignación hasta el segui-
miento y control de las mismas; estemos en un
DECISIONES Visualización

entorno de dirección por objetivos o no, toda


organización funciona con criterios de respon-
sabilidad por los resultados obtenidos y, como
Experiencia
mínimo, por las tareas ejecutadas. La tecno- Formación
logía debe incorporar esta función, ayudando
a integrarla en el propio proceso decisorio y Análisis
evitando que la gestión de las responsabilida-
des sea un elemento independiente y muchas
veces desligado del resto.

• E l proceso cognitivo de toma de decisiones se


basa en dos elementos:
Gráfico 2. Ciclo tradicional de toma de decisiones
3 Las características innatas de los gestores,
que harán que ante determinadas circuns-
tancias adopten determinadas decisiones.

3 La experiencia previa de las decisiones Planificación


adoptadas y los resultados obtenidos, sea
esta consciente o inconsciente, que permi-
tirá adoptar decisiones cuyo resultado ya se
ha contrastado y que disminuye el riesgo.

La tecnología de toma de decisiones debe faci-


litar el acceso consciente a la experiencia de los Actuación Visualización
procesos decisorios previos y a los resultados
de los mismos; este acceso debería, en situa-
ciones óptimas, incorporar la experiencia no
sólo del gestor, sino de toda la organización.

En el Gráfico 1 quedan recogidas las nueve fun-


ciones básicas del proceso de toma de decisiones,
frente al ciclo tradicional de toma de decisiones re- Análisis
presentado en el Gráfico 2.
En definitiva, la gestión de una entidad exige
gestionar los procesos desarrollados en la misma, los
cuales son de dos tipos: procesos de negocio y pro-
cesos de toma de decisiones.
La tecnología que soporte los segundos debe dar
cobertura a todas las funciones básicas asociadas al universo como meras herramientas puntuales, el
proceso cognitivo decisorio, es decir, debe constituir- proceso de toma de decisiones seguirá limitado a las
se en un auténtico sistema de gestión. En tanto en capacidades del gestor, sin permitirle aprovechar las
cuanto sigamos concibiendo las tecnologías de este capacidades tecnológicas existentes. 9

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