“Año de la consolidación del Mar de Grau”

Facultad de Administración y Negocios

Internacionales
TÍTULO: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
DE LA ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EN EL GRIFO "SERCONSA" -
PUCALLPA

DOCENTE : Hilario Rivas, Jorge

CURSO : Investigación Administrativa I

CICLO : IX

TURNO : NOCHE

ALUMNA : EVELYN LOPEZ DEL ÁGUILA

PUCALLPA – PERÚ
2016
 TABLA DE CONTENIDO

Capítulo 1: Planteamiento del Problema 1

1.1. Descripción de la Realidad Problemática 1

1.2. Delimitaciones de Investigación 2

1.3. Problemas de Investigación 2

1.4. Objetivos de Investigación 4

1.5. Justificación e Importancia de la Investigación 5

Capítulo II: Marco Teórico 7

2.1. Antecedentes de la Investigación 7

2.2. Bases Teóricas 8

2.3. Definición de Términos Básico 12

Capítulo III: Hipótesis y Variables 14

3.1. Hipótesis General 14

3.2. Hipótesis Secundarias 14

3.3. Variables 14

Capítulo IV: Metodología de la Investigación 15

4.1. Tipo y Nivel de Investigación 15

4.2. Método y Diseño de la Investigación 15

4.3. Población y Muestra de la Investigación. 16

4.4. Fuentes, Técnicas e Instrumentos de la Recolección de Datos 17

Capítulo V: Administración del Proyecto 19

5.1. Recursos Humanos y Materiales 19

5.2. Presupuesto 19

5.3. Cronograma de Actividades 20

Referencias Bibliográficas 21

Anexos 22

ii
 INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la complejidad de

una empresa y, justamente por esto, muchos se paralizan sin saber por dónde
empezar.

La calidad en el servicio y la buena atención son claves en una empresa, que

implica: políticas, formación del personal, relaciones de trabajo, sistemas,
opiniones de clientes, diseño del servicio… Y justamente por esta complejidad
es que muchos se paralizan, sin saber por dónde empezar.

De modo que en el Grifo "Serconsa" de la ciudad de Pucallpa se plantea una

propuesta de mejoramiento del servicio mantener la comodidad de nuestros
clientes a través de una rápida y eficiente atención evitándole largas colas de
espera, por lo que se ha designa que el establecimiento con más personal con
la capacidad suficiente.

El servicio se debe basar en la atención adecuada, por ello se contaría con

personas que poseen habilidades y actitudes dirigidas al trato. La atención
desde el personal del minimarket, en el suministro de combustibles y el
personal de auto tendrán que poseer un enfoque dirigido a satisfacer al cliente;
a través de la infraestructura y los mismos servicios.

iii
 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Grifo "Serconsa" Pucallpa, encargado de la venta y abastecimiento de

combustible en la región de Ucayali se encuentra ubicado en el Jr. Augusto B.
Leguía KM 4.4.

Su principal problema que lo aqueja en estos últimos meses es el mal servicio

de sus trabajadores que están brindando a sus clientes.

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo
de la ciudad, llegó al cliente la necesidad de disponer de los servicios de
venta de combustible. Hace tres años, la demanda en el servicio empezó
a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y
darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios
que llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era
tan importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía
totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al
cliente por encima de sus expectativas.

El consumidor titubea más en la compra de su producto o servicio debido a la

gran elección de productos y servicios. La competencia ha alcanzado un
nivel técnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad
del producto ya que casi todas las marcas la garantizan, sino en lo que la
rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo más como
individuo y la que va estar más al pendiente de sus actitudes, emociones
y necesidades. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada
en las empresas como una herramienta de diferenciación esencial en términos
de estrategia de marketing.

1
1.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL

La mala atención a los clientes es un factor muy perjudicial para la empresa ya

que los clientes se llevan una mala impresión, por lo tanto existirá disminución
de clientes.

1.2.2. DELIMITACIÓN SOCIAL

Uno de los factores principales de la mala atención a los clientes es que la

empresa contrataba un personal con poco dinamismo haciendo que ellos al
momento de brindar el servicio sean déspotas, malhumorados, serio, etc.,
hacia los clientes.

1.2.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL

Al darnos cuenta del problema debemos plantear soluciones desde un primer

punto que serían los trabajadores, estableciendo capacitaciones en un periodo
máximo de una semana.

1.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

Una mala atención al cliente genera falta de preferencia y zozobra a la hora de

satisfacer sus necesidades, origen de esto puede ser la escasez de personal
debidamente capacitado.

1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

La empresa se abastece de productos comprando el combustible de

PETROPERÚ, empresa que brinda productos de calidad y además se
preocupa por el medio ambiente, por lo que redujo los agentes contaminantes

2
en sus combustibles. La empresa cuenta con una línea de crédito con
PETROPERÚ, el pedido del combustible se hace a través de internet, para
conocer la cantidad de galones que se traerá la empresa debe revisar su stock,
y luego contactar a empresas que brinden el servicio de traslado de
combustible y coordinar con las mismas. Finalmente se ingresa el pedido por
internet, y el cisterna que se contrató lleva el pedido, por lo general el camión
trae pedido para otros grifos de la ciudad a la vez.

El reclutamiento, selección y capacitación del personal, son procesos clases en

todo tipo de empresa, por lo cual es necesario que se ponga especial atención
en esta parte. Este proceso se debe realizar con muchos cuidados, porque el
personal contratado es el que realizará las operaciones de la empresa. En una
empresa de servicios, el personal es el que mantendrá el contacto directo con
el cliente, por lo que es necesario contactar a las personas idóneas. En la
empresa el reclutamiento de personal se colocando anuncios en el grifo y en
partes estratégicas de la ciudad, en el periódico y en la radio. Luego de esto,
los candidatos se dirigen hacia las instalaciones del servicentro y dejan su
currículo, el gerente procede a evaluarlos, y llama a los candidatos que hayan
obtenido mayor puntaje en la evaluación del currículo para que se acerquen a
la entrevista personal. Los candidatos seleccionados, pasan a ser entrenados
por tres días, luego de esto se deja que trabajen solos, y se los pone a prueba
una semana, luego de la cual se decide si se los contrata o no.

Sin embargo, luego de realizado todo este proceso no se ha llevado a cabo la

capacitación adecuada al personal seleccionado; simplemente se los pone a
prueba y hacen los que saben, o mejor dicho improvisan. Los documentos
entregados pueden decir que cuenta con experiencia; sin embargo, siempre es
recomendable capacitarlos y ver que responden o justifican su tiempo
laborando en otras empresas, en donde el trato con la gente era constante.
Principalmente mantener la calma, la paciencia, cosa que no sucede en el Grifo
"Serconsa" de Pucallpa. Además cuenta con un escaso número de
empleados(as), generando así cuellos de botella en el proceso de atención y
en todo el flujo de negocio.

3
Si bien sabemos que el servicio se dirige al sector automotor y/o transportista,
es necesario reconocer que existen varias empresas que actúan sobre este
rubro. El aumento del parque automotor en nuestra ciudad permite el
crecimiento de este sector de servicio; el punto clave para la supervivencia del
negocio es la ubicación, que apoya enormemente al consumo y por ende al
crecimiento y desarrollo que buscamos.

1.3.1. PROBLEMA GENERAL

¿Cuáles son las causas que generan la mala atención a los clientes en el Grifo
"Serconsa" Pucallpa, y por ende, la insatisfacción de los mismos?

1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS

¿Por qué el Grifo “Serconsa” de Pucallpa cuenta con escaso personal?

¿Por qué existe insatisfacción por parte del personal en el Grifo “Serconsa” de
Pucallpa?

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

 Lograr la total satisfacción del cliente a través de un servicio integral con

el personal competente.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Brindar una atención personalizada a cada cliente ya que cada uno tiene
distintos vehículos y también distintas necesidades a ser cubiertas.
 Capacitar al personal de manera adecuado en atención al cliente.

4
  Ofrecer distintas opciones al cliente para que pueda escoger la que
mejor se adecue a sus necesidades en el servicio.
 Brindar un servicio rápido, eficiente y eficaz para lograr la fidelización del
consumidor.
 Ofrecer un combustible limpio, libre de alteraciones ya sean químicas o
físicas para un mejor rendimiento en el vehículo.

1.5. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

1.5.1. JUSTIFICACION

Se busca brindar una atención adecuada en la venta de combustible tomando

en cuenta las especificaciones que brinde el cliente. La meta en la venta de
combustible es brindar combustibles de calidad libre de alteraciones químicas o
físicas para los diferentes vehículos que llegan a la estación de servicio en
busca de un producto de calidad. En el servicio de minimarket nuestro objetivo
es vender productos de calidad que cumplan con todas las normas
establecidas y así cumplir con el objetivo principal la total satisfacción del
cliente.

1.5.2. IMPORTANCIA

Tener un personal altamente capacitado es vital para empresa puesto que de

esta manera los proceso de transformación se realizan de una manera eficaz y
eficiente dando como consecuencia una alta efectividad en la empresa Grifo
"Serconsa" Pucallpa, el personal capacitado hace un buen uso de los recursos
por ende, los desperdicios son menores y los resultados mayores, se tienen
clientes más satisfechos y un clima laboral óptimo para todos los trabajadores.

5
1.5.3. LIMITACIONES

No se tiene evidencia documentada sobre una gran cantidad de empresas

cercanas que hayan aplicado programas con este enfoque.

La diferencia entre teoría expuesta y teoría en uso puede ser una

limitante en el trabajo de campo por la presencia de rutinas defensivas.

El tiempo disponible por parte de los empleados o representantes legales

que permita reunir la información necesaria para el estudio.

Percepción respecto a que nuestro estudio pretende resaltar las

deficiencias del enfoque y no buscar posibilidades de mejora.

No se pretende decir que está mal no darle la suficiente importancia a la

calidad en el servicio, solo evidenciar los beneficios que esta brinda.

6
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

“PROPUESTA DE MEJORA SERVICENTRO EL GALLITO SRL”. (2012).

CASTILLO, J. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.

Se proyecta a ser una empresa líder en el rubro de autoservicios, para su

cometido usan herramientas y tecnologías de punta y realizan alianzas
estratégicas para brindar servicios y productos de acuerdo a la necesidad de
los clientes; y que esto les permita ser identificados como una empresa de
calidad en el rubro que cumple todas las exigencias y normas del mercado y
comprometida con su localidad.

Se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo productos y

servicios de excelente calidad, contar para ello con un personal altamente
calificado, infraestructura moderna y las herramientas adecuadas, para seguir
posicionándose dentro del mercado, además de tener el compromiso de
brindar combustibles y un servicio de calidad a nuestra distinguida clientela.

PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EN LA EMPRESA DE SERVICIOS CHAN CHAN S.A. EN LA CIUDAD DE
TRUJILLO. (2014). PINTADO, M. Trujillo, Perú.

El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar una propuesta de

mejora en el servicio de atención al cliente de la Empresa de Servicios Chan
Chan S.A. en la ciudad de Trujillo, con RUC N° 20398018410, con sede
principal en la Av. La Marina N° 225, contando con una oficina en Jr. Orbegoso
y sucursales en Lima, Chimbote y Chiclayo.

Se pudo identificar problemas en el servicio de atención al cliente en la

Empresa, los cuales fueron: Falta de conocimiento de buenas prácticas de la
logística, diseño incorrecto de los procesos de atención el cliente, actividades
de facturación de forma manual, mala ubicación de mercadería y distribución.
La metodología para el servicio de atención al cliente emplea, encuestas

7
realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al gerente con la finalidad
de identificar problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente.

“ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD Y ESTRATEGIA DE OPERACIÓN PARA

SERVICENTRO JICARAL, ENFOCADO EN LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL”. BARRANTES, L. (2013). Instituto Centroamericano de
Administración Pública – ICAP. San José, Costa Rica.

Servicentro Jicaral, ubicado en la Jicaral, Península de Nicoya, constituye una

de estas empresas preocupadas por crecer, por fortalecerse y persistir ante el
embate del tiempo y de la competencia. Por ello se contempla la necesidad de
contar con un plan para hacer crecer a dicha empresa y llevar a otros cantones
el servicio y los valores con que se ha caracteriza por años.

Es por esto que se propone llevar a cabo un estudio de pre factibilidad para
hacer que las operaciones de Servicentro Jicaral se expandan y de este modo
hacer posible el aumento de clientes en otras zonas y ser referentes en
el mercado correspondiente. El éxito de una empresa es una ardua tarea

Servicentro Jicaral lo ha hecho muy bien hasta el momento. Sin

embargo, la expansión de las operaciones es un paso tan necesario como
delicado, por lo cual se realizará un estudio de prefactibilidad en pro de esta
expansión, proyecto sin el cual no es posible avanzar con seguridad en ningún
aspecto.

2.2. BASES TEÓRICAS

MALA ATENCION AL CLIENTE

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan

y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre

8
el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una
empresa deberán comunicarse con este servicio.

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que

aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque
estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades

o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto.
Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su
satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de
excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.

Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso
también aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo
entienden esto y les ofrecen a sus clientes esta vía de comunicación. 1

FALTA DE CAPACITACION EN PERSONAL DE EMPRESA

Cada vez que contratas a un empleado para tu negocio, debes formarlo; el

ámbito de la formación varía según el empleado y la posición. El éxito de tu
negocio depende de lo bien que tus empleados se desempeñan y de cómo tus
clientes se refieren a ellos. La falta de formación de los empleados significa
problemas para cualquier empresa porque impacta de manera desfavorable
interna y externamente.

Las relaciones comerciales sólidas se basan en la confianza y en el

entendimiento. La ausencia de formación de los empleados puede resultar en
1
DEFINICION ABC: Área de las empresas que atiende y resuelve pedidos, reclamos y
sugerencias de los clientes. Disponible en: <http://www.definicionabc.com/economia/atencion-
al-cliente.php>. Consultado el 20 de Mayo del 2016

9
comunicaciones ineptas que arruinan las relaciones. Además, la empresa sufre
una pérdida de ingresos si los proyectos se diseñan incorrectamente debido a
la falta de la capacitación del personal. Por ejemplo, un producto de fabricación
que está mal diseñado y creado resulta en pérdida de ingresos, porque el
producto debe ser rediseñado y rehecho satisfactoriamente.

Un empleado bien entrenado y comprometido tiene más posibilidades de

permanecer en la empresa. Como te tomaste tiempo para asegurarte de que
reciba una formación adecuada, está mucho más motivado para devolverle
algo a la empresa. Un empleado que carece de una formación adecuada se
siente desmotivado porque carece de los conocimientos necesarios para servir
a sus clientes. Esto resulta en baja productividad y trabajo inexacto, que daña
el balance de la empresa.2

CLIENTES SATISFECHOS

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
(producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como
todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan
cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los
clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,

2
FERGUSON, G. (2015). Demand Media | Traducido por María Gloria García Menéndez. Diario
La Voz de Houston

10
estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación)
en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participación en el mercado.3

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

RECURSOS HUMANOS
3
PROMONEGOCIOS. (2010). La Satisfacción del Cliente. Disponible en <
http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html > Consultado el 25 de Mayo del
2016.

11
En la administración de empresas, se denomina recursos humanos (RR. HH.)
al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una
organización. Pero lo más frecuente es llamar así al sistema o proceso de
gestión que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al
personal de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona
o departamento en concreto junto a los directivos de la organización. El objetivo
básico es alinear el área o profesionales de RR. HH. con la estrategia de la
organización, lo que permitirá implantar la estrategia organizacional a través de
las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos vivos e
inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos
que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible
resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se
administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos
dotados de inteligencia, creatividad y habilidades. 4

CAPACITACION DE RECURSOS HUMANOS

Para poder tener un concepto claro sobre la capacitación, es necesario

diferenciarlo del entrenamiento y el adiestramiento. El entrenamiento es la
preparación que se sigue para desempeñar una función. Mientras que el
adiestramiento es el proceso mediante el cual se estimula al trabajador a
incrementar sus conocimientos, destreza y habilidad. En cambio, capacitación
es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a
contribuir al desarrollo del individuos en el desempeño de una actividad Se
puedo señalar, entonces, que el concepto capacitación es mucho más
abarcador.

La capacitación en la actualidad representa para las unidades productivas uno

de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus
recursos humanos respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar
en el puesto de trabajo que ocupan. Si bien es cierto que la capacitación no es
el único camino por medio del cual se garantiza el correcto cumplimiento de
4
BOHLANDER, G. SHERMAN, A. SNELL, S. (2001). Administración de recursos humanos.
Cengage Learning Editores.

12
tareas y actividades, si se manifiesta como un instrumento que enseña,
desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a
cualquier persona. Bajo este marco, la capacitación busca básicamente:
Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo
de la organización. Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para
el mejor desempeño de las actividades laborales. 5

SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados,
empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas
particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de:
electricidad, agua potable, limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte,
educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se
diferencia de un bien (físico o tangible) en que el segundo se consume y se
desgasta de manera brutal. 6

CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS GENERAL

 Si hay una mala atención al cliente en el Grifo “Serconsa” – Pucallpa, es

porque el personal y/o empleados no están debidamente capacitados.
5
MARTINEZ, M. (2009). Objetivos y funciones de la capacitación. Universidad de Alicante,
España.
6
GONZÁLEZ, J. GANAZA, D. (2010). Principios y Fundamentos de la Gestión de Empresas.
Ed. Pirámide, Madrid, España.

13
3.2. HIPÓTESIS SECUNDARIAS

 La mala atención al cliente en el Grifo "Serconsa" – Pucallpa, reduce la

preferencia y genera la insatisfacción.
 La escasez y renuncia de personal en el en el Grifo “Serconsa” –
Pucallpa, es porque la empresa no paga con puntualidad.
 La tardanza del personal en el Grifo “Serconsa” – Pucallpa, es debido a
la mala planificación de las rutas sin haber un adecuado informe de los
horarios.

3.3. VARIABLES

VARIABLES DEPENDIENTES

Clientes insatisfechos

Tardanza de los empleados

Escasez y renuncia del personal.

VARIABLES INDEPENDIENTES

Mala atención al cliente

Empleados no debidamente capacitados

Personal no remunerado.

CAPÍTULO IV: METODOLODÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

4.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

14
Por el tipo de la investigación, el presente estudio reúne las condiciones
metodológicas de un investigación aplicada, en razón, que se utilizaron
conocimientos de las Ciencias Administrativas, a fin de aplicarlas en el
Proceso de la Gestión de evaluación de desempeño de una empresa
competitiva.

4.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por su

nivel las características de un estudio descriptivo, explicativo y correlacionado.

4.2. MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

4.2.1. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN

Los principales métodos que se utilizaron en la investigación fueron:

Análisis, síntesis, deductivo, inductivo, descriptivo.

4.2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Para el diseño de la investigación, emplearemos el de una investigación

por objetivos conforme al esquema siguiente:

Dónde:

- OG= Objetivo General

- oe= Objetivo específico

15
- cp= Conclusión Parcial

- CF= Conclusión Final

- HG= Hipótesis General

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

4.3.1. POBLACIÓN

La población motivo de esta investigación está conformada por el total de

20 trabajadores de todos los tipos y los clientes que llegan al Grifo
“Serconsa” de Pucallpa. Habiendo sido seleccionadas por la naturaleza de
su actividad y por su interés en aplicar la técnica de evaluación del desempeño
y productividad de su fuerza laboral.

4.3.2. MUESTRA

La muestra utilizada de la fuerza laboral en la presente investigación, está

conformada por el personal de la Empresa Grifo “Serconsa” de Pucallpa.
Siendo dicha muestra el orden de 08 de sus trabajadores, comprendiendo
también a gerentes y representantes legales, además de los 10 clientes
luego de ser atendidos.

4.4. FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE

DATOS

4.4.1. TÉCNICAS

Las principales técnicas que se utilizará en la investigación son:

16
  Entrevista
 Encuesta
 Análisis documental

4.4.2. INSTRUMENTOS

Los principales instrumentos que se aplicarán en las técnicas son:

 Guía de análisis documental

4.4.3. VALIDACION DEL INSTRUMENTO

Se puede instaurar un servicio de Delivery en cuanto a los productos del

minimarket, sobre todo en aquellos de gran demanda por parte de nuestros
clientes.

Instaurar un servicio de información vía internet para hacer consciente a

nuestros clientes sobre la disponibilidad del servicio de auto lavado para evitar
pérdidas de tiempo al cliente y que este no se sienta incómodo con el servicio
haciendo espera.

Brindar una mayor motivación al trabajador, instaurando reconocimientos como

el trabajador del mes.

Recortar el tiempo de estadía del cliente, el grifo actualmente emite sus boletas
manualmente, por lo que se propone la compra de un equipo que imprima las
boletas y facturas, y evitar que el cliente tenga que esperar a que se llenen
estas.

4.4.4. PLAN DE RECOLECCION Y PROCESAMIENTO DE DATOS

La motivación es un factor muy importante en todas las empresas, ya que es

un factor de la productividad. Un trabajador motivado se identifica con la labor
que está realizando, y trata de hacerlo de la mejor manera posible. Un

17
trabajador motivado es más paciente y presenta un mejor trato a la hora de
atención al cliente, por lo que el cliente se sentirá bien recibido y regresará al
lugar, además de recomendarlo. Cuando el trabajador cae en la apatía,
transmite ese sentimiento al cliente, por lo que este pensará dos veces antes
de volver. La alta dirección debe estar consciente de que la motivación es muy
importante, por lo que debe generar maneras de mantener motivado al
trabajador, con beneficios económicos y también reconocimientos.
Actualmente en el Servicentro no detectamos maneras de motivar a los
trabajadores.

Estrategia de precios

La estrategia de precios en esta empresa se basa en la competencia, ya que

este trata de mantener los precios al mismo nivel que los demás servicentros o
un poco más bajo para atraer más clientes.

Intervención del cliente

El cliente como productor de servicio da la posibilidad de mejorar la

productividad del servicentro, de modo que le permite producir más servicios
por unidad de tiempo.

A su vez da la posibilidad de reducir el número de personas de contacto y por

consiguiente bajar los costos de los servicios ofrecidos en el servicentro

CAPÍTULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

5.1. RECURSOS (HUMANOS, MATERIALES)

18
  Consultas a profesionales en el campo de la estadística, de las cuales
recaudamos información para su posterior análisis.
 Libros consultados
 Papeles
 Computadora y accesorios
 Impresora
 Internet

5.2. PRESUPUESTO

BIENES
DESCRIPCIÓN Cantidad C. Unit. COSTO
(S/.)
Computadora 1 1.00 1,000.00
Material bibliográfico y copias 4 50.00 200.00
Papeles 1 10.00 10.00
Pasajes - - 20.00
Impresión 140 0.50 70.00
Anillado 2 2.50 5.00
TOTAL S/. 1,305

SERVICIOS
DESCRIPCIÓN COSTO (S/.)
Internet 50.00

TOTAL
DESCRIPCIÓN COSTO (S/.)
Bienes 2,305.00
Servicios 50.00
TOTAL S/. 1,355.00

5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2016
MES 1er 2da 3era 4ta 1era

19
 Semana Semana Semana Semana Semana
de Mayo de Mayo de Mayo de Mayo de Junio
ACTIVIDADES

1) Planteamiento del X
problema X
2) Preparación de X
material
X X
3) Evaluación de
X X
materiales
X
4) Ejecución del trabajo
(encuestas y X
entrevistas)

5) Evaluación final

6) Preparación del
informe definido.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALVAREZ, M; Ilbarrola, I; y Bullón, J. (2006). Introducción a la calidad.

España: Printcel in spain.

20
BOHLANDER, G. SHERMAN, A. SNELL, S. (2001). Administración de recursos
humanos. Cengage Learning Editores.

DEMING, E. (1989) Calidad, Productividad y Competitividad. Madrid-

España: Editorial Díaz Santos, S.A.

DRU, S.(1992). La satisfacción del cliente. México: Grupo Editorial

Iberoamericana.

FERGUSON, G. (2015). Demand Media | Traducido por María Gloria García

Menéndez. Diario La Voz de Houston

GONZÁLEZ, J. GANAZA, D. (2010). Principios y Fundamentos de la Gestión

de Empresas. Ed. Pirámide, Madrid, España.

HAYES, B. (2002). Como medirla satisfacción del cliente. Barcelona, España:

Editorial Gestión 2000. S.A.

HERNÁNDEZ, C. (2011). Planificación y Programación. San José- Costa

Rica: Editorial Estatal a Distancia.

MARTINEZ, M. (2009). Objetivos y funciones de la capacitación. Universidad

de Alicante, España.

MORA, L. (2004). Gestión Logística empresarial. Bogotá-Colombia: ECOE

EDICIONES.

ANEXOS

ANEXO 1: Matriz de Identificación del Problema

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SÍNTOMAS CAUSAS CONSECUENCIAS PRONOSTICO
MALA ATENCIÓN PERSONAL POCO REDUCCIÓN DE CAPACITAR MAS
CAPACITADO CLIENTES TIEMPO A SUS
TRABAJADORES
POCO LA EMPRESA SEQUEJAS DE LOS CONTRATAR
PERSONAL RESTRINGE EN CLIENTES Y MAS PERSONAL
LOS PAGOS DEMORAS EN EN LA EMPRESA
ATENCIÓN
TRABAJADORES NO LES PAGAN EN LOS CUMPLIR CON
INSATISFECHOS SUS FECHAS TRABAJADORES SUS PAGOS EN
ESTABLECIDAS NO RINDEN AL LAS FECHAS
100% ESTABLECIDAS
TARDANZAS DEL MALA LARGAS COLAS E INFORMAR
PERSONAL PLANIFICACIÓN EN INSATISFACCIÓN HORARIOS
SUS RUTAS DE LOS CLIENTES ADECUADOS EN
CADA
CAPACITACIÓN
BRINDADA
PROBLEMA MALA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

ANEXO 2: Hoja de Ruta de las Variables

ANEXO 3: Matriz de Consistencia Sistémica

Problema Objetivos Hipótesis Operacionalización Método

22
¿Cuáles son las Objetivo General Hipótesis Variables Los principales
causas que Lograr la total General Dependientes métodos que se
generan la mala satisfacción del Si hay una mala Clientes insatisfechos utilizaron en la
atención a los cliente a través de atención al cliente Tardanza de los investigación
clientes en el un servicio en el Grifo empleados fueron: Análisis,
Grifo "Serconsa" integral con el “Serconsa” – Escasez y renuncia del síntesis,
Pucallpa, y por personal Pucallpa, es personal. deductivo,
ende, la competente. porque el personal inductivo,
insatisfacción de y/o empleados no Variables descriptivo.
los mismos? Objetivos están Independientes
Específicos debidamente Mala atención al
Brindar una capacitados. cliente
atención Empleados no
personalizada a Hipótesis debidamente
cada cliente ya Secundarias capacitados
que cada uno La mala atención Personal no
tiene distintos al cliente en el remunerado.
vehículos y Grifo "Serconsa" –
también distintas Pucallpa, reduce
necesidades a ser la preferencia y
cubiertas. genera la
Capacitar al insatisfacción.
personal de La escasez y
manera adecuado renuncia de
en atención al personal en el en
cliente. el Grifo
Ofrecer distintas “Serconsa” –
opciones al cliente Pucallpa, es
para que pueda porque la
escoger la que empresa no paga
mejor se adecue a con puntualidad.
sus necesidades La tardanza del
en el servicio. personal en el
Brindar un Grifo “Serconsa” –
servicio rápido, Pucallpa, es
eficiente y eficaz debido a la mala
para lograr la planificación de
fidelización del las rutas sin haber
consumidor. un adecuado
Ofrecer un informe de los
combustible horarios.
limpio, libre de
alteraciones ya
sean químicas o
físicas para un
mejor rendimiento
en el vehículo.

ANEXO 4: Instrumentos de recolección de datos

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Preguntas para Encuesta a los Clientes

 ¿Considera que nuestra empresa es profesional?

 ¿Cuán receptiva fue nuestra compañía?
 ¿Cuál es su opinión acerca de la infraestructura física?
 ¿Cómo fue la rapidez con la que lo atendieron?
 ¿Cómo considera el proceso de lavado de su auto?
 ¿El vendedor lo saludó?
 ¿Qué es lo que más le agrado?
 ¿Le gusto el trato por parte del personal?
 ¿Qué productos le gustaría encontrar en el minimarket en su próxima
visita?
 ¿Qué mejoraría en cuanto al servicio?

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