EVIDENCIA: MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.

Primeramente, un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto

humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad. Porque el cliente desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de
la verdad. Porque el cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Es importante tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de
mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial,
amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o
servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compañía hace que este
momento de verdad sea realmente un éxito.