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SERIE MÓDULOS INSTRUCCIONALES

Protección al Consumidor
SERIE MÓDULOS INSTRUCCIONALES

MANUAL AUTOINSTRUCTIVO
“CURSO VIRTUAL DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR”

Preparado por:

DIRECCIÓN DE LA AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN AL


CONSUMIDOR
2020
Datos de catalogación bibliográfica
DIRECCIÓN DE LA AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SERIE MÓDULOS INSTRUCCIONALES.


PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

INDECOPI, LIMA, 2020


Área: Ciencias Sociales
Formato: E – book
Páginas: 54

Serie Módulos Instruccionales – Protección al Consumidor.


Copyright © 2020 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
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Autor: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor.


Supervisión de la consultoría y de la edición: Wendy Ledesma Orbegozo, Directora de la Autoridad Nacional de Protección al
Consumidor.
Diseño, diagramación y digitalización e-book: Marlene Félix Atuncar.
Editado en junio 2020. Primera edición digital.

E-Book. Esta publicación se puede consultar como un texto interactivo en


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Co n s e j o D i r e c t i v o
Hania Pérez de Cuellar Lubienska
Presidenta encargada

Fernando Martín De la Flor Belaunde


Consejero

Teresa Mera Gómez


Consejera

Lilian del Carmen Rocca Carbajal


Consejero

Co n s e j o Co n s u l t i v o
María Matilde Schwalb Helguero
Lieneke María Schol Calle
Ana Inés Amelia Temple Arciniega
Alberto Nabeta Ito
César Calvo Cervantes

Gerente General
Francisco Javier Coronado Saleh

Di rec tor d e l a Esc uel a Nac i onal d el I nd ec op i


José Carlos Purizaca Vega
UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 12
UNIDAD 2: DERECHOS DEL CONSUMIDOR ................................................................................................... 32
UNIDAD 3: DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN SECTORES ESPECIALES .............................................................. 58
UNIDAD 4: DISEÑO INSTITUCIONAL DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.......................................................... 84
UNIDAD 5: NATURALEZA SANCIONADORA DEL PROCEDIMIENTO .................................................................... 101

Contenido
UNIDAD 1
Introducción
TEMA 1: Breve Reseña Histórica

Es evidente mencionar que el ser humano ha sido consumidor desde sus orígenes, en un primer momento consumía los
bienes que la naturaleza le ofrecía, luego los bienes cultivados, pasando por la crianza de animales, la manufactura y la
producción industrial1.

Ubicándonos en la etapa previa a la industrialización, con una sociedad básicamente agraria, resulta razonable imaginar
que las partes de una relación con fines de consumo se encontraban en similares condiciones en relación con el bien o
servicio negociado comercialmente.

Sin embargo, es partir de la industrialización que las relaciones comerciales, tal y como se presentaban en la realidad,
comenzaron a mutar, agudizándose dicho fenómeno en el siglo XX, período en el cual se inició la contratación en masa,
como modelo en el cual es una de las partes – la que conoce mucho mejor el producto o servicio al dedicarse
profesionalmente a su comercialización – quien estipula el contenido contractual de obligatorio alcance para los
contratantes, reduciéndose así el papel de la contraparte hasta llegar a ser una mera aceptación de las condiciones que
se le ofrecen en el contrato, ello sobre la base de la información que pueda conocer, la cual podría ser incompleta,
insuficiente, o incluso engañosa 2.

Como consecuencia de ese proceso de masificación de los contratos, aparece con mayor claridad el concepto de
“consumidor” como parte de una “relación de consumo” en la cual interviene como un sujeto con una situación
desventajosa frente a su contraparte, quien al ser profesional en relación con los productos o servicios que ofrece en el
mercado, cuenta con toda la información sobre los mismos.

Desde la segunda mitad del siglo XX, comenzó el reconocimiento de derechos de los consumidores, como consecuencia
de movimientos de los propios consumidores ( consumerism), principalmente en Estados Unidos, movimientos que
devinieron por ejemplo en la creación de la Federal Trade Commission en 1914 3.

En este contexto que se presenta un hito fundamental en el desarrollo de los derechos de los consumidores, el discurso
que brinda el presidente de los Estados Unidos, John F. Kennedy, ante el Congreso de su país el 15 de marzo de 1962,
fecha en que acuña la frase “consumidores, por definición, nos incluye a todos”, poniendo en vitrina la necesidad del
reconocimiento de los derechos de los consumidores como derechos que potencialmente corresponden a todos los
ciudadanos. En dicho discurso, Kennedy puntualiza la necesidad de asegurar el ejercicio de:
 El derecho a la seguridad.
 El derecho a ser escuchado.
 El derecho a ser informado.
 El derecho a elegir libremente.

El énfasis que Kennedy otorgó al derecho a ser informado ha resultado el pilar de las luchas para el reconocimiento de los
derechos de los consumidores, y hoy en día sigue siendo un pilar importante en el desarrollo de estos derechos y que ha
aterrizado en aspectos prácticos como el derecho a conocer el monto real de los productos comprados al crédito, el
etiquetado de los productos, las fechas de caducidad, entre otros aspectos.

1 DURAND CARRIÓN, Julio Baltazar, Tratado de Derecho del Consumidor en el Perú, Lima, Universidad de San Martín de Porres, Facultad de Derecho,
2007.
2 BACA ONETO, Víctor, Análisis de las funciones del Indecopi a la luz de las decisiones de sus órganos resolutivos, Colección p or el Vigésimo

Aniversario del Indecopi, Lima, Indecopi, 2013.


3 OVALLE FAVELA, José, Derechos de los consumidores, México, Oxfords University Press, 2008.

12
TEMA 2: Evolución de la Legislación Peruana en Materia de Protección al Consumidor y
Creación del Indecopi
En el siguiente cuadro, se listarán las normas emitidas relacionadas a la protección del consumidor, y se realizará un
breve resumen del contenido de las mismas:

Fecha Norma Contenido

Decreto Supremo N° 036 – 83 – Establecía una serie de derechos, prohibiciones e incluso cláusulas
2 8 de julio JUS – Dictan medidas para la regulación de precios, pero no se designó una única autoridad
de 1 9 9 3 extraordinarias en materia encargada de supervisar y asegurar el cumplimiento de sus normas.
económica en defensa del interés (Derogado)
de los consumidores

Norma general en materia de protección al consumidor, se instauró


un sistema punitivo, basada en la responsabilidad objetiva del
1 1 de Decreto Legislativo N° 716 – proveedor. La aplicación de las sanciones estaba a cargo de la
septiembr e Normas de Protección al Dirección General de Defensa del Consumidor, del Ministerio de
de 1 9 9 1 Consumidor Industria, Comercio Interior, Turismo e Integración. Sin embargo, no
se reconocía la posibilidad de que la autoridad otorgue medidas
correctivas. (Derogado)

Decreto Ley N° 25868 – Ley de


Organización y Funciones del
2 4 de Instituto Nacional de Defensa de la Se crea el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
nov iembr e Competencia y de la Protección y Protección y de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.
de 1 9 9 2 de la Propiedad Intelectual –
INDECOPI

Se precisan las facultades de las Comisiones y Oficinas del Indecopi,


1 8 de abr il Decreto Legislativo N° 807 – se eleva substancialmente el monto de las multas, se incrementa la
de 1 9 9 6 Facultades, normas y organización magnitud de las otras sanciones existentes y se simplifican los
del Indecopi procedimientos existentes.

Ley N° 27311 – Ley de Cambia decisivamente el rol del procedimiento de protección al


1 8 de julio Fortalecimiento del Sistema de consumidor al introducir incentivos para que los afectados presenten
de 2 0 0 0 Protección al Consumidor sus denuncias. (Derogada)

Decreto Supremo N° 039-2000- Se establecen los derechos de los consumidores, obligaciones de los
1 1 de ITINCI – Texto Único Ordenado del proveedores. (Derogado)
diciembr e Decreto Legislativo N° 716, Ley de
de 2 0 0 0 Protección al Consumidor

13
Ley N° 27444 – Ley del Establece los principios del procedimiento administrativo
1 1 de abr il Procedimiento Administrativo sancionador, los cuales fueron progresivamente aplicados a los
de 2 0 0 1 General procedimientos seguidos ante Indecopi.

Ley N° 28587 – Ley Complementa las disposiciones de la Ley de Protección al


Complementaria a la Ley de Consumidor con relación a los servicios prestados a los usuarios por
2 1 de julio Protección al Consumidor en las empresas de operaciones múltiples del sistema financiero sujetas
de 2 0 0 5 Materia de Servicios Financieros a la regulación específica de la Superintendencia de Banca y Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

Decreto Legislativo N° 1033 – Ley Deroga y sustituye el Decreto Ley N° 25868, establece un organismo
2 5 de junio Complementaria del Sistema de independiente, el cual se encargada de la protección al consumidor.
de 2 0 0 8 Protección al Consumidor Su independencia otorgó la posibilidad de que se creen órganos
resolutivos, conformados por expertos en la materia.

Decreto Legislativo N° 1045 – Ley Se modifican una serie de artículos del Decreto Supremo N° 039-
2 6 de junio Complementaria del Sistema de 2000 – ITINCI – Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N°
de 2 0 0 8 Protección al Consumidor 716, Ley de Protección al Consumidor. (Derogado)

Decreto Supremo N° 006-2009 – Se incorporan las modificaciones realizadas por el Decreto Legislativo
3 0 de enero PCM – Texto Único Ordenado de la N° 1045, y son unificadas en un nuevo Texto Único Ordenado.
de 2 0 0 9 Ley del Sistema de Protección al (Derogado)
Consumidor

Establece las normas de protección y defensa de los consumidores,


tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa,
0 2 de Ley N° 29571 – Código de corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que
set iembr e Protección y Defensa del afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de
de 2 0 1 0 Consumidor mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta
en el sentido más favorable al consumidor.

14
2 4 de junio Ley N° 29888 – Ley que modifica Se modifican una serie de artículos del Código de Protección al
de 2 0 1 2 la Ley N° 29571, Código de Consumidor, en materia de servicios financieros, sobre transparencia
Protección y Defensa del de la información y modificaciones contractuales.
Consumidor, y la Ley N° 28587,
Ley Complementaria a la Ley de
Protección al Consumidor

Decreto Legislativo N° 1308 – Se simplifica y otorga celeridad a los procedimientos administrativos


3 0 de Decreto Legislativo que modifica el de protección al consumidor para permitan un pronunciamiento
diciembr e Código de Protección y Defensa del oportuno de la autoridad y una solución eficaz a las controversias en
de 2 0 1 6 Consumidor, Ley N° 29571 materia de consumo.

Ley N° 30534 – Ley que modifica


1 0 de enero los artículos 76, 77 y 80 de la Ley Se modifican artículos del Código de Protección al Consumidor,
de 2 0 1 7 N° 29571, Código de Protección al relacionados a la protección del consumidor en contratos
Consumidor, para fortalecer la inmobiliarios y el servicio de posventa.
protección de bienes y servicios
inmobiliarios

Decreto Legislativo N° 1390 –


0 5 de Decreto Legislativo que modifica la Se simplifica, precisa y fortalece las competencias del Indecopi en los
set iembr e Ley N° 29571, Código de procedimientos administrativos sancionadores, así como los
de 2 0 1 8 Protección y Defensa del mecanismos de prevención y solución de conflictos de consumo.
Consumidor

Fuente: Elaboración propia.

15
TEMA 3: Alcances iniciales sobre la Noción de Consumidor

Generalmente entendemos al consumidor como el sujeto que adquiere o utiliza bienes o servicios; es decir, aquel sujeto
que consume. Dicha definición propia del lenguaje común es incluso la que recoge la Real Academia de la Lengua
Española en su diccionario, cuando en primera acepción se refiere al término consumidor como el adjetivo del “que
consume” y en su segunda acepción como sustantivo a la “persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos
servicios”.
Al introducirnos en la materia de Protección al Consumidor, el lenguaje general no resulta suficiente para el entendimiento
de la construcción teórica del concepto de consumidor que será susceptible de protección por la Ley.

Así, de acuerdo con un concepto económico, se entiende por consumidor a aquel:


“Sujeto de Mercado que adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias
necesidades, personales, o familiares (…) El consumidor pretende hacerse con el valor de uso de lo adquirido, sin
intención alguna de emplearlo o integrarlo en propia actividad laboral o profesional; es decir, no pretende utilizar
directamente lo adquirido para obtener a su vez otros bienes o servicios. En el sentido expresado, pues, el consumidor se
limita a participar en la última fase del proceso económico gozando, usando, o disfrutando un determinado bien, de
acuerdo con sus características y su naturaleza, pero sin integrarlo en actividad productiva alguna.” 4

Pese a ello, como bien precisa Baca Oneto, precisar un concepto económico no significa haber determinado ya el
concepto del consumidor que será protegido por la ley; así, el referido profesor precisa:
“El concepto económico de consumidor únicamente se basa en el destino del bien o servicio. Por su parte,
cuando las normas establecen el papel tuitivo del Estado, lo hacen pensando en cierto consumidor: el que se
encuentra en una situación de asimetría informativa, que lo hace especialmente vulnerable frente al proveedor,
respecto del cual se busca al menos equipararlo. Por tanto, la definición de consumidor que nos interesa es una
definición jurídica, no exclusivamente económica.” 5

El concepto de asimetría informativa será desarrollado más adelante; sin embargo, es necesario tener presente tanto la
visión económica como la noción jurídica para poder entender lo que en nuestro ámbito nacional las normas han definido
como consumidor.

4 LASARTE ÁLVAREZ, C. (2010). Manual sobre protección de consumidores y usuarios. Cuarta edición. Pp. 55.
5 BACA ONETO, Víctor. (2013). Protección al Consumidor. Indecopi. Pp. 27.

16
TEMA 4: El Concepto de Consumidor

El derogado Decreto Legislativo N° 716, del 7 de noviembre de 1991, definía a los consumidores o usuarios como:
“(…) las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales de
productos o servicios.
(…)”

Como se puede apreciar, en esta definición, en un primer momento nuestra legislación nacional entiende al consumidor
indistintamente como persona natural o jurídica exigiendo únicamente para ser sujeto de protección que, la adquisición,
uso o disfrute del bien o del servicio sea realizada como destinatario final. Bajo este concepto, resultan amparables como
consumidor las personas jurídicas no lucrativas (por ej. asociaciones) que adquirían bienes o servicios fuera de un ámbito
empresarial para su propio uso.

Posteriormente, es el Decreto Legislativo N° 1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, que
modificaba el Decreto Legislativo N° 716, plantea el siguiente concepto:
“a) Consumidores o usuarios. - Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o
contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y,
excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente
Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias.”

De esta forma, se restringe el concepto de consumidor con el que se contaba en el país excluyendo a las personas jurídicas
en general y protegiendo por excepción únicamente a determinadas personas jurídicas que cumplan con los siguientes
requisitos:
I. Califiquen como microempresarios;
II. Los bienes o servicios adquiridos no se encuentren relacionados al giro propio de su negocio; y,
III. Evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de esos productos o servicios.

En la actualidad, la norma vigente es el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, la misma que
define en el artículo IV a los consumidores o usuarios en los siguientes términos:
“1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos
o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un
ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código
a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad
como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de
aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a
quien lo adquiere, usa o disfruta”.

A partir de lo expuesto en el párrafo precedente, se puede concluir que la Ley peruana califica como consumidor:

17
a) La persona natural o jurídica que, actuando fuera del ámbito empresarial, adquiere, usa o disfruta bienes como
destinatario final.
b) Las personas que:
I. Califiquen como microempresarios.
II. Los bienes o servicios adquiridos no se encuentren relacionados al giro propio de su negocio; y,
III. Evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de esos productos o
servicios.

Debemos prestar atención al hecho de que si bien el primer supuesto, personas naturales o jurídicas fuera del ámbito
empresarial, la norma no precisa expresamente la condición de existencia de asimetría informativa, dicha característica
es consustancial al concepto jurídico de consumidor, como hemos visto anteriormente en este módulo. La norma, al
precisar que adquisición, uso o disfrute del bien o servicio se realice como destinatario final y fuera de un ámbito
empresarial o profesional, ya presume la existencia de asimetría informativa toda vez que resulta natural que en un
mercado el proveedor cuente con mejor y mayor información que los consumidores.

 Consumidor expuesto a una relación de consumo


El artículo III del Título Preliminar de la Ley N° 29571, establece que las disposiciones del Código protegen al consumidor,
se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a
esta.

La referida disposición permite que aquel consumidor que aún no ha concretizado una relación de consumo o que no es
titular de dicha relación, pueda encontrarse dentro del ámbito de protección que brinda el Código.

Como parte del desarrollo jurisprudencial efectuado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante,
“la Sala”), a manera de ejemplos podemos encontrar casos en los cuales se ha otorgado protección a consumidores que
se encontraban expuestos directa o indirectamente a una relación de consumo o aquellos que no formaban parte de una.

Así tenemos, por ejemplo, las denuncias que versan sobre actos de discriminación o negativa injustificada de contratar,
supuestos en los cuales no se ha configurado una relación de consumo, precisamente porque el proveedor se n iega a
contratar y a permitir el ingreso a un establecimiento o a prestar el servicio solicitado, sin acreditar causas objetivas o
justificadas6.

Otro ejemplo, es el supuesto en los cuales un consumidor es compelido a efectuar pagos por bienes o servicio s que no
contratado y con cuyo proveedor no mantiene ningún vínculo, siendo que el cobro de las supuestas deudas da origen al
uso de métodos comerciales coercitivos.

6 Revisar: Resolución N° 1879-2014/SPC-INDECOPI, Resolución N° 1197-2014/SPC-INDECOPI y Resolución N° 1539-2014-SPC-INDECOPI

18
 ¿Por qué se protege al microempresario?
La respuesta, es abordada por la Sala, cuando precisa:
“En efecto, la ratio de amparar únicamente a los microempresarios y excluir al resto de empresas del sistema de
protección al consumidor es que la ley entiende que únicamente los microempresarios por su tamaño, capacidad
económica, organización y/o estructura interna, pueden en determinados supuestos padecer asimetría
informativa frente a sus proveedores, en términos equiparables a los de un consumidor final.” 7

Respecto a la condición de microempresario, de acuerdo con la normativa peruana, el volumen de venta anual es lo que
determina la calidad de microempresario. En ese sentido, de acuerdo con lo dispuesto por la Ley N° 30056, Ley que
modifica diversas leyes para facilitar la inversión, impulsar el desarrollo productivo y el crecimiento empresarial, para ser
considerado microempresario, las ventas anuales no pueden superar un monto máximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).

Según los criterios desarrollados por la Sala, en cuanto a la condición de microempresarios, se debe poner atención a
dos supuestos:
a) El sujeto que busca protección como consumidor debe ostentar la condición de microempresario al momento de
entablar la relación de consumo.
b) Para que una persona natural con negocio o una empresa sea considerada como microempresario no es
imprescindible que se encuentra inscrita en el Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (REMYPE).

 Los bienes o servicios que no forman parte del giro del negocio

La Ley peruana pone como requisito para que un microempresario sea considerado como consumidor y por ende
protegido, es necesario que el bien o servicio contratado no forme parte del giro propio del negocio; es decir, el
microempresario será protegido en la adquisición, uso o disfrute de bienes o servicios que no resulten imprescindibles
para el desarrollo de su actividad empresarial.
Esta definición puede ser entendida con el siguiente ejemplo:

7 Resolución N° 0647-2014/SPC-INDECOPI

19
 Ejemplo:
Microempresario que produce y vende camisas:
En este ejemplo, verificamos que para que un microempresario produzca y venda camisas, resulta
necesario que cuente con los siguientes bienes:
a) Materia prima y/o material fabricado que le sirvan de insumo para la fabricación de sus
productos; por ejemplo: tela, hilos, botones, etc.
b) Maquinarias o instrumental necesario para la fabricación de sus productos, por ejemplo:
máquina de coser, máquina remalladora, tijeras, reglas especiales para la industria de la
confección, etc.
Inicialmente, realiza el registro de sus proveedores y clientes en un cuaderno, conforme al negocio
avanza, considera conveniente mejorar y sistematizar sus registros en soporte digital; para ello,
decide comprar una computadora.
Nos debemos preguntar, ¿la computadora es un material imprescindible para el desarrollo de su
actividad de confección de camisas?, ¿sin la computadora, se paraliza la producción de camisas?
La respuesta en ese caso es NO. En razón a ello, debemos entender que, para este supuesto
específico, la computadora no califica como un bien que forma parte del giro propio del negocio,
razón por la cual el microempresario sería considerado como consumidor en su adquisición.
respuesta en ese caso se NO. En razón a ello, debemos entender que, para este supuesto
específico, la computadora no califica como un bien que forma parte del giro propio del negocio,
razón por la cual el microempresario sería considerado como consumidor en su adquisición.

20
TEMA 5: El Concepto de Proveedor

El lenguaje común nos indica que proveedor sería el que nos abastece de un producto o nos brinda cualquier servicio; sin
embargo, en la materia de protección al consumidor, nos corresponde definir qué debemos entender por “proveedor”.

A grandes rasgos, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, identifica como proveedor a la persona, sea natural
o jurídica, que, de manera habitual, fabrica, manipula, acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara, expende o
suministra bienes o presta servicios a los consumidores.

Ponemos énfasis en la condición de “habitual” con la que tiene que ser desarrollada la conducta del sujeto a fin de ser
considerada como proveedor. Así, el propio Código precisa que el concepto de habitualidad no está ligado a un número
predeterminado de transacciones que deben realizarse, sino que la habitualidad se encuentra referida al supuesto en el
que es posible presumir que la persona, natural o jurídica, desarrolla la actividad para continuar en ella.

En base a ello, precisamos que, el concepto de habitualidad, más allá de entenderse como un criterio cuantitativo que
haría referencia a la frecuencia con la que se realiza una actividad, para el concepto de proveedor, debe ser entendido
como un ánimo o interés manifiesto de: (i) ingresar al mercado para permanecer en él; o, (ii) continuar en el mercado.

Adicionalmente, se debe tener en cuenta que además de los proveedores, es posible exigir la responsabilidad de quienes
ejercen la dirección de la persona jurídica cuando actúen con falta de diligencia de forma inexcusable.

 Ejemplo 1:

La suegra de María quiere cambiar la lavadora que usa en su casa por una de más capacidad,
entonces ofrece su lavadora a María, quien accede a comprarla en su domicilio.

¿Es la suegra de María proveedora de la lavadora?

Para responder a esta pregunta, debemos tomar en cuenta el concepto de habitualidad. Así, nos
preguntaremos si la suegra de María al vender la laborada:

I. ¿Desarrolla la actividad de vendedora de lavadoras (electrodomésticos) y pretende


continuar en dicho mercado?
II. ¿Tiene interés de ingresar en el mercado de compra y venta de lavadoras
(electrodomésticos)?
En el presente caso, la respuesta a ambas interrogantes es negativa; por ello, en el presente ejemplo,
la persona que vendió la lavadora no es considerada proveedor en los términos de Protección y
Defensa del Consumidor.

c)
d) La respuesta en ese caso se NO. En razón a ello, debemos entender que, para este supuesto
específico, la computadora no califica como un bien que forma parte del giro propio del negocio,
razón por la cual el microempresario sería considerado como consumidor en su adquisición.

21
 Ejemplo 2:

Carlos quiere dedicarse a la compra y venta de autos. Para ello, construye una página web, anuncia
en el periódico, se genera un número de RUC para realizar formalmente el negocio y entrega tarjetas
personales en las que se indica que se dedica a la compra y venta de autos.

Carlos demora tres meses en concretar su primera venta; y ante ello, decide que este negocio no es
para él, por lo que se retira y decide no vender más autos.

¿Es Carlos un proveedor de autos?

Para responder a esta pregunta, debemos tomar en cuenta el concepto de habitualidad. Así, nos
preguntaremos si Carlos:

I. ¿Desarrolla la actividad de vendedor de autos y pretende continuar en dicho mercado?


II. ¿Tiene interés de ingresar en el mercado de compra y venta de autos?
En el presente caso, la respuesta a la primera interrogante es negativa, pero a la segunda
interrogante, es positiva. Es decir, Carlos si contaba con el ánimo de ingresar en un mercado y
permanecer en él como vendedor. Por dicha razón, Carlos debe ser considerado como proveedor en
relación a la venta que realizó, pese a ser su única venta.

e)
f) La respuesta en ese caso se NO. En razón a ello, debemos entender que, para este supuesto
específico, la computadora no califica como un bien que forma parte del giro propio del negocio,
razón por la cual el microempresario sería considerado como consumidor en su adquisición.

22
TEMA 6: La Relación de Consumo

Un concepto fundamental en la protección del consumidor es el de Relación de Consumo. De acuerdo con el numeral 5,
del artículo IV del Código de Protección y Defensa del Consumidor, es definida como:
“Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio
de una contraprestación económica (…)”

A partir de lo expuesto, se puede deducir que la relación de consumo es una relación que se presenta entre dos sujetos:
el consumidor y el proveedor, en virtud de un objeto (bien o servicio) y a cambio de una contraprestación económica.

Entender lo que es una relación de consumo y los elementos que la conforman, permitirá entender en qué supuestos un
consumidor es protegido de acuerdo con la Ley peruana.

23
TEMA 7: La Protección al Consumidor

La Constitución Política del Perú de 1993, en el capítulo I del Título III, dedicado al Régimen Económico, precisa que el
modelo económico en el Perú es el de una Economía Social de Mercado, y es en el mismo capítulo, que como pilar de
dicho modelo, consagra la protección de los consumidores en los siguientes términos:
“Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho
a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela,
en particular, por la salud y la seguridad de la población.”

Como se aprecia del texto constitucional, el Estado entiende en su carta fundamental que el interés de los consumidores
debe ser defendido, garantizando el derecho a la información de éstos sobre los bienes y servicios que se encuentran a
su disposición en el mercado. Así también, además del derecho a la información de los consumidores, también consagra
la protección de su salud y seguridad.

Ahora, debemos preguntarnos, si la Constitución únicamente consagra a nivel expreso estos tres derecho s de los
consumidores: información, salud y seguridad; ¿Tiene base constitucional la protección de otros derechos de los
consumidores como el derecho a un trato justo y prohibición de discriminación?
La respuesta es afirmativa, y se llega a ella precisando que en el artículo 2 del Capítulo I del Título I de la propia
Constitución, sobre los Derechos Fundamentales de la Persona, se enumeran una serie de derechos que asisten a los
peruanos, para luego indicar en el artículo 3:

“Artículo 3.- La enumeración de los derechos establecidos en este capítulo no excluye los demás que la
Constitución garantiza, ni otros de naturaleza análoga o que se fundan en la dignidad del hombre, o en los
principios de soberanía del pueblo, del Estado democrático de derecho y de la forma republicana de gobierno.”
(Subrayado y resaltado nuestro)

En esa línea de ideas, cualquier derecho que se fundamente en la dignidad del ser humano, es un derecho de la persona
consagrado constitucionalmente; y en consecuencia, también un derecho del consumidor.

La Ley N° 29571, Código de la Ley de Protección y Defensa del Consumidor, es la que desarrolla la protección al
consumidor expresada en la Constitución. La misma, que intuye la protección de los consumidores como un principio
rector de la política económica y social del Estado.

El artículo II del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor, precisa como su finalidad el lograr
que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los me canismos efectivos
para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas prácticas
que afecten sus legítimos intereses.

 Principios
Los principios que sustentan el Código de Protección y Defensa del Consumidor son los siguientes:

24
1. Principio de Soberanía del Consumidor. - Este principio indica que las normas protección al consumidor
fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, con la finalidad de que los propios
consumidores con sus decisiones orienten al mercado en la mejora de las condiciones de los productos o
servicios que se ofrecen en él.

2. Principio Pro Consumidor. - Por este principio, el Estado en cualquier campo de su acción protege a los
consumidores. En proyección de este principio, en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando
exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de
contratación, deben interpretarse en sentido más favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia. - En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a
la información de los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada
debe ser veraz y apropiada conforme a las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

4. Principio de Corrección de la Asimetría. - Las normas de protección al consumidor buscan corregir las
distorsiones o las malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se
presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante,
que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en
el mercado.

5. Principio de Buena Fe. - En la actuación en el mercado, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de
consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza
y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor, se analizan las circunstancias relevantes del
caso, como la información brindada, características de la contratación y otros elementos sobre el particular.

6. Principio de Protección Mínima. - El Código de Protección y Defensa del Consumidor contiene las normas
mínimas de protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de
protección mayor.

7. Principio Pro Asociativo. - El Estado, facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un
marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.

8. Principio de Primacía de la Realidad. - En la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se


consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La
forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe
sobre los verdaderos propósitos de la conducta que se oculta detrás del acto jurídico que la expresa.

25
 Políticas Públicas

En el Código de Protección y Defensa del Consumidor, se listan una serie de políticas públicas que deben ser adoptadas
para garantizar una adecuada protección a los derechos de los consumidores, las cuales, son listadas a continuación:

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa apropiada y actualizada,
fomentando la participación de todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el
establecimiento de las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y servicios, y
fiscaliza su cumplimiento a través de los organismos competentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el sector público
respectivo y el sector privado, faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los
consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela para que la información sea veraz y apropiada
para que los consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo a sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que
afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol
activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando y premiando con su elección al proveedor leal y
honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo,


orientando su labor de protección y defensa del consumidor, con especial énfasis en quienes resulten más
propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso
de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, así como los consumidores de las
zonas rurales o de extrema pobreza.

5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores, a fin de que conozcan
sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del
currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes, implementando los
sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el
fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y
consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los
reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la
conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso
a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la
reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.

7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores en la protección y defensa


de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las asociaciones de consumidores, a fin de que
contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde con la buena fe
de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus representantes, y la función protectora
de los poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno ejercicio de los derechos reconocidos en el presente
Código, privilegiando el acceso a la educación, la divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en
defensa del consumidor.

26
9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el incentivo de la utilización
de las mejores prácticas de comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca su diseño,
producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental.

10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios a fin de que éstos sean
idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la normalización, a efectos de
obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal que involucre a
todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona
el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de
Protección al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos de salud como política
pública de atención integral de la salud pública, con especial incidencia en las poblaciones menos favorecidas
económicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos
esenciales.

27
Preguntas de autoevaluación
1. ¿Cuáles son los antecedentes históricos relacionados a la protección del
consumidor?
2. ¿Qué se entiende por consumidor?
3. ¿Cuáles son los estándares de consumidor?
4. ¿Cuál es el concepto de consumidor que se maneja en el ámbito nacional?
5. ¿Qué se entiende por proveedor?
6. ¿Qué es la relación de consumo?
7. ¿Cuáles son los principios del Derecho de Protección al Consumidor?

28
 CASOS PRÁCTICOS
Con la finalidad de profundizar y poner en práctica la parte teórica desarrollada en la pres ente unidad,
se realizará el análisis de las siguientes resoluciones:

- Resolución 0647-2014/SPC-INDECOPI.

- Resolución 3591-2012/SPC-INDECOPI.

 RESUMEN
A partir de lo desarrollado en la presente unidad, se puede resumir el contenido de la misma conforme
al siguiente detalle:

- El reconocimiento de los derechos de los consumidores surgió en Estados Unidos, a partir de la


segunda mitad del siglo XX. Un hito fundamental en su desarrollo se dio en el discurso que realizó
el presidente John F. Kennedy, ante el Congreso de su país, en el cual acuñó la frase “consumidores,
por definición, nos incluye todos” y aseguró el ejercicio de los siguientes derechos de los
consumidores: derecho a la seguridad, derecho a ser escuchado, derecho a ser informado, derecho
a elegir libremente.

- Generalmente se entiende al consumidor como el sujeto que adquiere o utiliza bienes o servicios; es
decir, aquel sujeto que consume. Sin embargo, este concepto no es suficiente para efectos del
presente curso, ya que se debe tomar en cuenta que cuando el Estado realiza normas, las hace
pensando en la asimetría de información que tiene el consumidor frente al proveedor; por lo que es
preciso tener en cuenta una noción jurídica de este concepto.

- En cuanto a los estándares de consumidor, en la actualidad existen dos corrientes marcadas en que
deberían ser utilizadas a fin de enfocar la protección normativa: (i) consumidor medio u ordinario; y,
(ii) consumidor razonable.

o Por consumidor medio u ordinario se entiende que es aquel que actúa como en p romedio
lo hacen los consumidores en un mercado determinado, sin importar que el grado de
diligencia usado en su transacción sea uno bajo, mediano o alto, basta que actúe igual a como
actúa el promedio de consumidores.
o Para el uso del estándar de consumidor razonable, se pone énfasis en la diligencia ordinaria
con el que este actúa en el mercado.

- En la actualidad, la normativa vigente califica al consumidor como:

o La persona natural o jurídica que, actuando fuera del ámbito empresarial, adquiere, usa o
disfruta bienes como destinatario final.
o Las personas que: (i) Califiquen como microempresarios; (ii) Los bienes o servicios
adquiridos no se encuentren relacionados al giro propio de su negocio; y, (iii) Evidencien una
situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de esos productos o servicios.

- El proveedor, es la persona natural o jurídica, que de manera habitual se encarga de la prestación de


bienes o servicios a los consumidores, con un ánimo o interés manifiesto de: (i) ingresar al mercad o
para permanecer en él; o, (ii) continuar en el mercado.

29
- La relación de consumo es una relación que se presenta entre dos sujetos: el consumidor y el
proveedor, en virtud de un objeto (bien o servicio) y a cambio de una contraprestación económica.

- En el Código de Protección y Defensa del Consumidor, se reconocen ocho principios: soberanía del
consumidor, pro consumidor, transparencia, corrección de la asimetría, buena fe, protección mínima,
pro asociativo y primacía de la realidad.

- El Estado debe adoptar las políticas públicas necesarias para garantizar la protección de los derechos
de los consumidores. Las cuales pueden ser: promover la participación ciudadana y la organización
de los consumidores, promover una cultura de protección al consumidor, promover el consumo
libre y sostenible de productos y servicios, promover la calidad en la producción de bienes y en la
prestación de servicios, orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal, promover el acceso universal a los productos de salud.

30
 BIBLIOGRAFÍA
- ALDANA RAMOS, E, GAGLIUFFI PIERCECHI, I. (2004). La noción de consumidor final: El ámbito de aplicación
subjetiva de la Ley de Protección al Consumidor según el nuevo precedente de observancia obligatoria del
INDECOPI. En: Revista IUS ET VERITAS N° 29. Pp. 47-61.
- CAVERO SAFRA, Enrique. (2016) ¿Efecto dominó o efecto mariposa? El (distorsionado) concepto de consumidor
protegido en el derecho peruano. En: Revista IUS ET VERITAS N° 53. Pp. 34-47.
- DE LA PUENTE Y LAVALLE, Manuel. (1995). Las cláusulas generales de contratación y la Protección al
Consumidor. En: Revista Themis. Pp. 15-22.
- DURAND CARRIÓN, Julio. (2015). El Código de Protección y Defensa del Consumidor. Retos y desafíos para la
promoción de una cultura de consumo responsable en el Perú. En: Revista de Actualidad Mercantil N° 4. Pp.
94-135.
- MARAVÍ CONTRERAS, Alfredo. (2013) Breves apuntes sobre el sistema de Protección al Consumidor en el Perú.
En: Revista de Actualidad Mercantil N° 2. Pp. 31-41.
- THORNE LEÓN, Jaime. (2010) Las Relaciones de Consumo y los Principios Esenciales en Protección y Defensa
del Consumidor. En: Revista Derecho & Sociedad N° 34. Pp. 61-68.

31
UNIDAD 2
Derechos del Consumidor

32
PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD 2

La presente unidad, tiene como objetivo que los estudiantes conozcan sobre los siguientes temas: derechos de los
consumidores, el contrato de consumo y métodos comerciales abusivos.

Respecto al primer tema, relacionado a los derechos de los consumidores, se le brindará información respecto al derecho
a la información, la protección al consumidor frente a la publicidad, idoneidad de los productos y servicios, servicios de
reparación, servicio de atención a reclamos, salud y seguridad, protección de los intereses sociales y económicos

En cuanto al contrato de consumo, se abordará la definición del mismo, la protección mínima en este tipo de contratos,
los contratos de consumo por adhesión y en qué consisten las cláusulas abusivas.

Por último, respecto a los métodos comerciales abusivos, se desarrollarán los métodos comerciales coercitivos, los
métodos comerciales agresivos o engañosos y los métodos abusivos en el cobro.

A lo largo de la presente unidad, se les proporcionará resoluciones emitidas por el INDECOPI; a partir de las cuales, podrán
fortalecer lo desarrollado en la parte teórica de cada tema abordado.

33
TEMA 1: Información a los Consumidores

 Derecho a la información
En relación con la información, Muñoz Cortina 8, identifica al menos cinco aristas diferentes:
a) El derecho que tiene el proveedor de dar a conocer los productos o servicios que pone en el mercado: Esta faceta
tiene entre sus límites el engaño; es decir, el proveedor puede publicitar sus productos con libertad, salvo que
presente información falsa o que induzca a error.

b) La obligación del proveedor de informar las características relevantes del producto o servicio: este punto, se
encuentra íntimamente relacionado a la exigencia que realiza el Código de Protección y Defensa del Consumidor
respecto a la información relevante.

c) El derecho del consumidor a ser informado: es la contrapartida de la obligación del proveedor de informar las
características relevantes del producto o servicio, esta vez analizado desde la esfera del consumidor. Aquí,
entendemos que el proveedor es el “deudor” de la información que es indispensable para que el consumidor
pueda elegir libremente en el mercado, lo cual, convierte al mismo tiempo al consumidor en “acreedor” de dicha
información.

d) El deber que tiene todo consumidor de informarse: de acuerdo a lo sostenido por la autora, aunque se puede
considerar al consumidor como un sujeto digno de una tutela por parte del ordenamiento jurídico, esto no es una
excusa para que esté obligado a comportarse de manera cuidadosa y diligente; en este sentido, solo cuando la
ignorancia no sea resultante de una conducta descuidada por parte del consumidor, es factible de ser invocada,
pues a éste le asiste un deber y es el de informarse para evitar sufrir daños.

e) La facultad a cargo de los consumidores, las asociaciones, gremios y de las autoridades públicas para informar,
educar y divulgar los derechos de los consumidores y los mecanismos para hacerlos efectiv os.

En nuestro ordenamiento legal, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, “el Código”), precisa en
su artículo 1°, que el consumidor tiene derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante, para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
Esta definición realizada desde el punto de vista de un derecho que asiste a los consumidores es posteriormente
desarrollada por el propio Código como un deber u obligación a cumplir por parte de los proveedores. Así, el artículo 2°
del Código precisa sobre la información relevante que es obligación del proveedor:
“Artículo 2. - Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una
decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de
los productos o servicios.

8
MUÑOZ CORTINA, Silvia Elena. El derecho a la información en la esfera de protección del consumidor, en Diálogos de Derecho
y Política, N° 9, Colombia 2012.

34
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
(…)”

Para determinar la relevancia de la información, debe tenerse en consideración a toda aquella sin la cual:

a) No se hubiera adoptado la decisión de consumo; o,


b) Se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos.

El propio Código precisa en qué forma debe trasladarse la información considerada como relevante; así, dicha
información debe ser: veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna, fácilmente accesible, y brindada en
idioma castellano.

 Ejemplo:

Carlos ahorra por dos (2) años y junta un monto total de $ 20,000.00 (veinte mil dólares), que usará para
adquirir un automóvil. Se acerca al establecimiento autorizado que vende el vehículo que desea, lee el
contrato de compraventa, prueba el vehículo y el mismo se encuentra en perfectas condiciones, decide
comprarlo, paga por el vehículo y se lo lleva.
Al día siguiente, le llega a su correo electrónico una comunicación del distribuidor autorizado, en la cual
felicita a Carlos por su compra y adicionalmente le informa que la empresa distribuidora no brinda el servicio
de reparación ni de suministro de partes y accesorios del vehículo vendido, por lo que cualquier importación
de autopartes, así como las reparaciones, deben ser realizadas por entera cuenta y riesgo de Carlos.
En ese caso, surgen las siguientes interrogantes: ¿la información omitida era relevante?; en caso Carlos
hubiera conocido dicha información ¿hubiera adquirido el vehículo?
Puede que Carlos hubiera preferido adquirir otro vehículo cuya distribuidora si contara con servicio de
reparación y suministro de partes y accesorios; o tal vez, hubiera adquirido el vehículo, pero podría haber
solicitado un precio menor al monto pactado inicialmente.
En consecuencia, ya que la información omitida hubiera determinado la no adopción de la decisión de
consumo o que esta se hubiera realizado en términos sustancialmente distintos, la información omitida debe
considerarse como información relevante.

 Información sobre el precio


a) Integridad del precio
Los precios de productos o servicios que sean exhibidos o consignados en listas de precios, rótulos, letreros,
etiquetas, envases u otros, deben indicarse en forma destacada y deben incluir tributos, comisiones y cargos que
resulten aplicables.

Es decir, el precio informado al consumidor debe ser un precio íntegro, no admitiéndose la exhibición o
consignación de precios parciales a los cuales deban adicionarse tributos, comisiones u otros cargos para
obtener el precio final.

35
Precio en vitrina: S/ 84.00 PRECIO ÍNTEGRO
Precio cobrado: S/ 84.00

Precio en vitrina: S/ 84.00 PROHIBIDO


Precio cobrado: S/ 84.00 + IGV

Siendo así, el Código en el numeral 2 del artículo 4, indica que los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, a menos que dicha suma o recargo
corresponda a servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares, cuya
retribución (monto a pagar) no se encuentre incluido en el precio.

b) Exhibición de Precios
Los establecimientos comerciales están obligados a:
o Consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor, los precios de los productos
que se encuentren en los espacios destinados para su exhibición.
o Contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores.

En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas
listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil
manejo para los consumidores.

Para los establecimientos farmacéuticos, la relación de precios de los productos debe estar ordenada
alfabéticamente, de acuerdo con su Denominación Común Internacional (DCI).

Para los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería,
la lista de precios debe ser exhibida en el exterior, de forma accesible y visible para consulta del
consumidor.

En estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o
recargo de manera disgregada al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de
servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor
de manera oportuna, accesible y visible.

Asimismo, en el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, los


establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del consumidor el listado de precios de
estos productos. La relación de precios de los productos farmacéuticos está ordenada
alfabéticamente, de acuerdo con su Denominación Común Internacional (DCI).

c) Precios en moneda nacional y extranjera


o Supuesto base: el precio de los productos o servicios puede ser difundido o publicitado en
moneda extranjera.
o Condiciones: de consignarse el precio en moneda extranjera, el proveedor debe:
 Consignar también el precio en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales.
 Indicar el tipo de cambio aceptado a efectos de pago.
 Aceptar el pago en la moneda consignada o en su precio equivalente en moneda
nacional a elección del consumidor.
 Ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con información sobre
el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

36
 Excepción: esta regla no es aplicable a aquellos proveedores que ofrecen directamente al
público productos o servicios desde y hacia el exterior.

d) Información de precio dependiente del medio de pago


o Supuesto base: el proveedor puede diferenciar el precio del producto o servicio en función del medio de
pago, como tarjetas de crédito u otros.
o Condiciones:
 Informar al consumidor a través de carteles, avisos, otros similares.
 En el establecimiento comercial de manera destacada, visible y accesible.

 Otra información relevante


El Código presenta expresamente otros supuestos de información cuyo traslado al consumidor ha considerado
relevante:

a) Las limitaciones en el suministro de partes y accesorios: en las actividades de producción, fabricación,


ensamble, importación, distribución o comercialización. Si no se brinda suministro oportuno de partes y
accesorios o servicios de reparación y mantenimiento; o, dichos servicios o suministros son brindados con
limitaciones. Los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al
consumidor.
Si el proveedor no brinda dicha información, queda obligado y es responsable por el oportuno suministro de
partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzca, fabrique, ensamble,
importe o distribuya, durante el lapso en que los comercialice en el mercado nacional y, posteriormente, durante
un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos.

b) Productos no originales o con defectos: si el proveedor vende productos: con alguna deficiencia o defecto,
usados, reconstruidos o remanufacturados; los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera
clara e inequívoca. Dicha información será trasladada mediante mecanismos directos, haciéndolo constar
indistintamente en: los propios artículos, las etiquetas, las envolturas o empaques y en los comprobantes de
pago.

c) Productos envasados: la regla general es que los productos deben tener de manera visible y legible la
información establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente. En caso de productos destinados a
la alimentación y salud de las personas, también se debe informar sobre los ingredientes y componentes.

TEMA 2: Protección al Consumidor frente a la Publicidad

La publicidad debe ser entendida como la herramienta o conjunto de medios del cual se vale un provee dor para
hacer conocer su producto o servicio a los consumidores, diferenciándose de sus competidores.

37
Para iniciar el estudio de la protección al consumidor frente a la publicidad, es fundamental conocer las
principales funciones que dicha herramienta cumple, así, según Sumar y Avellaneda 9, son las siguientes:
a) Función Persuasiva: es considerada como la principal función de la publicidad, la cual es realizada para
convencer a los consumidores e impulsarlos emotivamente a la adquisición de los productos o servicios
anunciados. Así, los autores mencionados precisan que “para hacer esto, se vale de cualquier medio: el
humor, la nostalgia, la sexualidad, etc., sin que estos elementos representen mayor información relevante
para los consumidores. A través de esta función, se busca reforzar las necesidades en los consumidores y la
fidelidad con una determinada marca.”
b) Función Informativa: el fin de la publicidad no es informar; sin embargo, a través de los medios publicitarios
se brinda información a los consumidores.
c) Función complementaria: de acuerdo a la teoría que sostiene la función complementaria de la publicidad,
ésta no brinda información del producto o servicio anunciado, pero sí incrementa su utilidad; en otras
palabras, el producto o servicio anunciado incrementa su valor, no necesariamente porque la publicidad
hubiera trasladado información, sino porque la publicidad logra que el consumidor asocie el producto o
servicio con una idea, por ejemplo, el éxito.

En atención a estas funciones, la normativa que rige la publicidad comercial, contenida en el Decreto Legislativo
N° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por aquellas normas que la sustituyan o modifiquen, y
por las normas específicas del Código, ha enfocado su regulación en el entendimiento de que siendo la función
persuasiva la principal función de la actividad publicitaria, el desarrollo de esta no debe conllevar a una
distorsión de la información que los consumidores reciben respecto de los productos o servicios anunciados.

Así, el artículo 13° del Código, puntualiza:


“Artículo 13. - Finalidad
La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de
la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier
manera, incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan
inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características,
aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre
los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios,
establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a
disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente,
incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.(…)”.

9 SUMAR ALBUJAR, Oscar y AVELLANEDA ROJAS, Julio. Paradojas de la regulación de la Publicidad en el Perú. Universidad del Pacíf ico, Lima 2010.

38
En esa misma línea de ideas, en el Decreto Legislativo N° 1044, se desarrollan como actos que afectan la
transparencia del mercado, los actos de engaño 10 y los actos de confusión11, y al desarrollar los actos contra el
principio de legalidad12 como actos de competencia desleal desarrollados mediante la actividad publicitaria.

 Publicidad en Promociones

La publicidad de promociones de ventas debe consignar en cada anuncio, la indicación clara de: su duración y la
cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos.

De no cumplir con ello, el proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten, los productos
o servicios ofertados, en las condiciones señaladas.

El proveedor debe probar antes las autoridades el cumplimiento del número y calidad de los productos ofrecidos y
vendidos en la promoción.

Respecto a las condiciones y restricciones de acceso a las promociones de venta; deben ser informadas en forma
clara, destacada y fácilmente advertible por el consumidor.

En cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de información distinta, siempre que en cada uno de
los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de las referencias
de localización de dicha fuente de información.

La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un servicio gratuito. Dicho servicio de información
puede ser prestado a través de páginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sin costo, entre otros
medios.

10 Artí cu l o 8. - Acto s d e en ga ñ o . -
8.1.- Consisten en la realización de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error a otros agentes en el mercado sobre la naturaleza,
modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general,
sobre los atributos, beneficios o condiciones que corresponden a los bienes, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico
que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o, inducir a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que
representa su actividad empresarial.
8.2.- Configuran actos de engaño la difusión de publicidad testimonial no sustentada en experi encias auténticas y recientes de un testigo.
8.3.- La carga de acreditar la veracidad y exactitud de las afirmaciones objetivas sobre los bienes o servicios anunciados correspo nde a quien las
haya comunicado en su calidad de anunciante.
8.4.- En particular, para la difusión de cualquier mensaje referido a características comprobables de un bien o un servicio anunciado, el anunciante
debe contar previamente con las pruebas que sustenten la veracidad de dicho mensaje.
11 Artí cu l o 9. - Acto s d e co n fu s i ó n . -

9.1.- Consisten en la realización de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error a otros agentes en el mercado respecto del origen
empresarial de la actividad, el establecimiento, las prestaciones o los productos propios, de manera tal que se considere que estos poseen un origen
empresarial distinto al que realmente les corresponde.
9.2.- Los actos de confusión pueden materializarse mediante la utilización indebida de bienes protegidos por las normas de propiedad intelectual.
12 Artí cu l o 17. - Acto s co n tra el p ri n ci p i o d e l ega l i d a d . -

17.1.- Consisten en la difusión de publicidad que no respete las normas imperativas del ordenamiento jurídico que se aplican a la ac tividad
publicitaria.
17.2.- Constituye una inobservancia de este principio el incumplimiento de cualquier disposición sectorial que regule la realización de la actividad
publicitaria respecto de su contenido, difusión o alcance.
17.3.- En particular, en publicidad constituyen actos contra el principio de legalidad los siguientes:
a) Omitir la advertencia a los consumidores sobre los principales riesgos que implica el uso o consumo de productos peligrosos a nunciados;
b) Omitir la presentación del precio total de un bien o servicio sin incluir los tributos aplicables y todo cargo adicio nal indispensable para su
adquisición, cuando el precio es anunciado;
c) Omitir el equivalente del precio en moneda nacional en caracteres idénticos y de tamaño equivalente a los que presenten el precio de un bien o
servicio en moneda extranjera, cuando éste es anunciado;
(…)

39
 Delimitación de competencia entre la Comisión de Fiscalización de Competencia Desleal y la Comisión
de Protección al Consumidor
De acuerdo con la Directiva N° 001-2014-TRI-INDECOPI, sobre la delimitación de la competencia funcional de
la comisión de fiscalización de la competencia desleal y los órganos resolutivos en materia de protección al
consumidor, en los casos en los que la publicidad comercial confluye en el análisis de sus procedimientos, debe
tenerse en cuenta lo siguiente:
i. El órgano resolutivo en materia de protección al consumidor respectivo, es competente para tramitar
denuncias en las cuales se invoca una afectación en concreto al consumidor derivada del
incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad, lo cual constituye una contravención al deber de
idoneidad recogido en los artículos 18° y 19° del Código y no una infracción al deber de información;
ello, sin perjuicio de las otras infracciones a dicho Código que pueden materializarse también mediante
actividad publicitaria.
Por su parte, la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal es competente para analizar la
conformidad de la publicidad con las exigencias del principio de veracidad. En estos casos, el material
publicitario permite verificar la posible existencia de infracciones en ambos ordenamientos.

TEMA 3: Idoneidad de los Productos y Servicios

 Idoneidad
La idoneidad es definida en el artículo 18° del Código como la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función de lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o
servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso 13.

13 Artí cu l o 18. - Id o n ei d a d
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o
servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

40
Así, en palabras de Bullard:
“Los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma
moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que recibe. Pero
a su vez, los que el consumidor espera depende del nivel de información que ha recibido” 14.

En ese mismo sentido, Stucchi precisa:


“Debe tenerse en cuenta que la idoneidad de un bien o un servicio depende significativamente de la
información que sobre este haya puesto el proveedor a disposición del consumidor. Ello por cuanto, la
información determina o acota las expectativas razonables de un ciudadano respecto de aquello que
evalúa adquirir para satisfacer alguna de sus necesidades” 15.

Respecto a estas “expectativas razonables” a la que hace referencia Stucchi al hablar del derecho a la idoneidad
de los productos o servicios, hace referencia también Bullard, cuando sostiene que en relación al modelo de
idoneidad sostiene que este se construye sobre la base de lo que esperaría un consumidor razonable, dadas
ciertas circunstancias. 16

Conforme a lo sostenido por Bullard, cuando habla del modelo de idoneidad, nuestro Código precisa en su
artículo 20° que, para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse éste con las garantías
que el proveedor está brindando y a las que se encuentra obligado. Siendo estas garantías: (i) garantía legal; (ii)
garantía expresa; y, (iii) garantía implícita 17.

En relación con este modelo de idoneidad, construido en base a garantías, Bullard precisa:
“(…) para determinar qué es lo que el consumidor compró o adquirió es necesario reconstruir un modelo
ideal de bien, aquel que dadas las circunstancias él esperaría haber recibido. El análisis de idoneidad
pasa por la reconstrucción de este bien o servicio que hubiera esperado el consumidor, pero no el
concreto y de carne y hueso, sino un consumidor razonable en las mismas circunstancias, para luego
compararlo con el bien o servicio que efectivamente recibió. Si se aprecia una diferencia significativa
entre ese modelo y lo que se recibió, en perjuicio del propio consumidor, entonces se considera que el
bien no es idóneo.
Pero este modelo no se construye en abstracto. Por el contrario, se diseña en base a tres coordenadas.
La primera es la llamada garantía implícita (…)

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servi cio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido
puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio,
en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

14 BULLARD, Alfredo, ¿Es el consumidor un idiota?, Revista de la Competencia y Propiedad Intelectual del INDECOPI, Lima, Año 6.
15 STUCCHI LÓPEZ RAYGADA, Pierino, La ciudadanía económica en el Perú: el consumidor. Ensayos sobre protección al consumidor en el Perú,
Lima, 2011.
16 Bullard, Alfreda. Cit. op.
17 Artí cu l o 20. - G a ra n tí a s

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brin dando y a las que
está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación
de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en
los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al co nsumidor en el contrato,
en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe especí ficamente lo ofrecido
al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implí cita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cu mplen con los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

41
La segunda coordenada es el concepto de garantía implícita (…)

A ello, se añade una tercera coordenada (…), que es la garantía legal (…).” 18

TEMA 4: Servicios de Reparación

En tanto el proveedor de servicios de reparación se encuentra obligado a brindarlo diligentemente, de ser


necesaria la sustitución de componentes, se encontrará obligado a emplear componentes o repuestos nuevos y
apropiados, salvo que el consumidor autorice expresamente la utilización de otro tipo de componentes o
repuestos en la prestación del servicio de reparación contratado.

En caso el proveedor no cumpla con esta obligación, deberá sustituir, sin cargo alguno para el consumidor, los
componentes o repuestos cuya condición de no nuevo o no apropiado, no hubieran sido aceptados
expresamente por el consumidor.

SERVI CIOS DE REPARACIÓN


REGLA Emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados.
EXCEPCIÓN Emplear componentes, repuestos que no son de primer uso o no
resultan apropiados al producto a reparar, sólo si se cuenta con
autorización expresa del consumidor.
DE NO CUMPLIRSE CON LA El proveedor deberá sustituir, sin cargo alguno para el
REGLA Y NO ENCONTRARSE EN consumidor, los componentes o repuestos cuya condición de no
LA EXCEPCIÓN nuevo o no apropiado, no hubieran sido aceptados expresamente
por el consumidor.

Pero ¿qué sucede si el producto objeto de reparación presenta defectos relacionados con la prestación de dichos
servicios?

18 Bullard, Alfredo. Op. Cit. p. 16-17.

42
Si los defectos fueron producidos por quien prestó el servicio de reparación, el consumidor tendrá derecho a que
se le repare nuevamente el producto sin costo adicional dentro de los treinta (30) días contados a partir del día
en que recibió el producto.

 Ejemplo:
Juan lleva a reparar el timón de su vehículo; sin embargo, al recogerlo se percata que la puerta del
vehículo se encuentra desnivelada producto de un mal manejo en el taller mientras reparaban el timón.
En este caso, toda vez que el taller no dejó constancia de la desnivelación de la puerta al momento de
recibir el vehículo para ser objeto de reparación, es presumible que el defecto en la puerta se produjo en
las acciones de reparación del timón.
Siendo así, Juan tiene derecho a que el taller mecánico contratado, repare la puerta del vehículo sin costo
alguno para Juan, dentro de los treinta (30) días siguientes a la recepción del vehículo.

TEMA 5: Servicio de Atención de Reclamos

Todo proveedor se encuentra obligado a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta
a dichos reclamos en un plazo que no exceda los treinta (30) días calendario.

Si bien la regla señala que la respuesta debe ser remitida en un plazo de treinta (30) días, existe una excepción;
así el numeral 24.1 del Código precisa que ese plazo puede ser extendido por otros treinta (30) días calendario,
siempre que dicha ampliación se sustente en la complejidad del reclamo. Sin embargo, para que el proveedor
pueda valerse de esta excepción, debe informar esta situación al consumidor antes de que termine el plazo de
los primeros treinta (30) días.

Se debe tener en cuenta que el Código precisa como una garantía para la atención de los reclamos que presenten
los consumidores, que, no se puede condicionar dicha atención al pago previo del producto o servicio materia
de reclamo o del monto que hubiera motivado el reclamo, o de cualquier otro pago.

El servicio de atención de reclamos no se ejerce únicamente a través del Libro de Reclamaciones, el cual será
abordado más adelante, sino que también puede realizarse mediante una carta o mediante mecanismos de
reclamo que implemente el propio proveedor: vía web, vía aplicativos móviles, líneas telefónicas, etc.

43
TEMA 6: Salud y Seguridad

El Código presenta, en relación con la protección de la salud y seguridad de los consumidores, una regla general,
que los productos o servicios que se ofrecen en el mercado, al ser usados de manera normal, no deben generar
ningún tipo de riesgo que resulte injustificado tanto para los consumidores como para sus bienes.

Sin embargo, el propio Código, en el artículo 26°, admite que en el mercado coexisten productos o servicios que
por su propia naturaleza o la de sus componentes, el riesgo resulte previsible para el proveedor; en estos
supuestos, es el proveedor el que debe adoptar las medidas que resulten necesarias para su adecuada
conservación, manipulación y transporte 19. En estos casos, el Código prevé como obligación del proveedor,
informar al consumidor la existencia de dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto
o de la prestación del servicio, así como las acciones a tomar en caso llegue a producirse el daño.

 Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y l a peligrosidad


La advertencia de: (i) los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios; o, (ii) los riesgos
y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de los productos o a la
prestación de los servicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo los siguientes criterios:

a) Celeridad: Deben difundirse en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro
involucrado. En caso exista un daño grave a la vida o a la salud de los consumidores, la advertencia se
debe realizar de inmediato; es decir, apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro.
b) Encabezamiento o señal adecuados al riesgo o peligro que se advierte: ello para que sin alarmar
innecesariamente, llame lo suficiente la atención.
c) El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados: en el caso de que la advertencia se haga
por medios de comunicación, deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o
potencialmente afectados.
d) Especificar la naturaleza del riesgo o peligro: señalando si dicho riesgo afecta la vida o salud del
consumidor, su propiedad o la pérdida o afectación del producto adquirido.
e) Lenguaje accesible y entendible: debe descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico o
científico, utilizándose, por el contrario, términos que permitan al consumidor entender cuáles son los
riesgos o peligros que se le advierten.
f) Describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible: Si el riesgo es solo potencial o
no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en esos
casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe
utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al consumidor.
g) Explicar las medidas que se adoptan: para evitar el riesgo o daño o para mitigar los efectos que puedan
producirse. La advertencia debe, de ser posible, señalar cómo corregir estos problemas de una manera
clara y sencilla.
h) Incluir una fuente de información alternativa: gratuita y de fácil acceso para los consumidores, con la
finalidad de poder contar con mayor información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del
producto, indicando el número gratuito de contacto o su localización. Dicha información debe ser,
además, comunicada de inmediato al Indecopi.

19 Artí cu l o 26. - M ed i d a s d e l o s p ro veed o res fren te a l o s ri es go s p revi s to s


En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este
debe tomar las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor de dich o riesgo, así como
del modo correcto de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un daño. Las acciones del
proveedor no deben incrementar el riesgo previsible.

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TEMA 7: Protección a los Intereses Sociales y Económicos

 La discriminación en el consumo
La igualdad ante la ley; y en consecuencia, la prohibición de las prácticas discriminatorias, es reconocido como
derecho fundamental en nuestra Constitución Política, en tanto es un derecho universalmente reconocido.

¿Qué es discriminar?
Coloquialmente se suele utilizar la palabra discriminación para hacer referencia a la diferenciación entre
personas; así, creemos que nos están discriminando cuando:

o En el banco tenemos que hacer una cola para “no clientes”; o,


o No accedemos al descuento de la tienda por departamento, por no pagar con la tarjeta de crédito
afiliada a la tienda, entre otros supuestos.
Pero ¿son estas situaciones verdaderos actos de discriminación?
Para responder a esta pregunta, resulta necesario poner atención a lo establecido en la Constitución Política
y en el propio Código.

En la Constitución Política, se establece:


“Artículo 2. - Toda persona tiene derecho: (…)
5. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquiera otra índole. (…)”

A su vez, el Código puntualiza:


“Artículo 38. - Prohibición de discriminación de consumidores
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se
encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo.
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o
tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención
preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato
diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.”

De la lectura de ambos dispositivos, se puede inferir que el aspecto fundamental para establecer un acto
discriminatorio, es el motivo de la diferenciación: origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica, o de cualquier otra índole.

En ese sentido, se pueden establecer los siguientes elementos que configuran un acto discriminatorio:
- La existencia de un trato diferenciado que genere desigualdad: el primer elemento exige un trato
desigual de las personas que se encuentren en las mismas circunstancias (igualdad formal), o desde
un punto de vista material, la no aplicación de un trato diferenciado cuando los sujetos se encuentran
en evidente desigualdad y únicamente el trato diferenciado va a lograr el equilibrio de sus condiciones.
Así, cuando el Tribunal Constitucional analiza la dimensión material del derecho a la igualdad, precisa
que este consiste en: “Tratar igual a los iguales y desigual a los desiguales, pues, no se traduce en el
derecho a ser objeto del mismo trato, con independencia del contexto o la circunstancias en las que un
sujeto se encuentre, sino a que se realice un tratamiento diferenciado si es que dos sujetos no se
encuentran en una situación igual.” 20

20 Sentencia del Tribunal Constitucional N° 0606-2004-AA/TC.

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 Ejemplos:

a) Igualdad formal: varias personas ingresan a una discoteca, pero una persona es impedida de
ingresar por su color de piel. En este supuesto, el trato diferenciado es lo que genera la
desigualdad entre las personas.

b) Igualdad material: una persona con discapacidad en sus miembros superiores solicita una
tarjeta de crédito y el Banco se la niega en tanto la persona no puede suscribir los contratos,
no aplicando el protocolo especial con el que cuenta para la atención de consumidores con
discapacidades. En este caso, el trato diferenciado debió ser aplicado para poner a la persona
con discapacidad en condiciones similares de quienes no sufren la discapacidad, por lo que
la no aplicación del trato diferenciado es lo que genera desigualdad.

Siendo así, Juan tiene derecho a que el taller mecánico contratado, repare la puerta del vehículo
sin costo alguno para Juan, dentro de los treinta (30) días siguientes a la recepción del vehículo.

Pero ¿todo trato diferenciado es discriminatorio?


No, en tanto el trato diferenciado puede ser un método lícito si existe una razón objetiva que justifique
dicha diferenciación. Un ejemplo de esto puede ser el hecho de impedir que una persona ingrese a un
establecimiento comercial portando un arma.

Se debe tener en cuenta que el trato discriminatorio en las relaciones de consumo en esencia es ilícito,
en tanto se diferencia a un determinado segmento de la población, impidiendo su acceso a
determinados bienes o servicios por razones meramente subjetivas e injustificadas.

- El motivo prohibido: el segundo elemento que configura la discriminación en el consumo es el motivo o razón
prohibida, así, los ya citados artículos de la Constitución Política y del Código, se basan en los siguientes
motivos: origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, o de cualquier otra índole.
En base a este último supuesto, el INDECOPI ha sancionado proveedores que realizaron actos de
discriminación que tuvieron como motivos, la discapacidad, la orientación sexual y la identidad de género.

Como hemos podido identificar, los motivos considerados por la Constitución y el Código como motivos
prohibidos, se encuentran referidos a características propias del ser humano y cuya afectación menoscaba
su dignidad. Podemos agrupar dichos motivos en dos grupos:
o Características inherentes: son las condiciones intrínsecas del ser humano, que no son producto
de su vida en sociedad. Así tenemos: la raza, origen, color de piel, sexo, orientación sexual,
capacidades diferentes u otras similares.
o Características adquiridas: son aquellas que se convierten en parte del ser humano producto de
su condicionamiento social. Así tenemos: la religión, cultura, opinión, ideología u otras similares.

- Menoscabo de la dignidad como ser humano: este último elemento, en realidad, es un resultado presumible
ante la conjunción de los dos anteriores; ello, en tanto, la diferenciación realizada en base a características
que definen a un ser humano, traen como consecuencia lógica la afectación a su dignidad.

 Trato preferente
Respecto de los beneficios del trato preferente, el proveedor debe:
a) Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atención
preferente.

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b) Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y
seguridad.
c) Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d) Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan esta disposición.

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TEMA 8: Contratos de Consumo

 El contrato
Comúnmente, solemos llamar contrato a un documento suscrito por quienes mantienen una relación de distinta
índole en virtud a dicho documento; sin embargo, esta definición no es del todo acertada. En primer lugar,
debemos despojarnos de la idea de que un contrato es un documento escrito; así, cuando vamos a un mercado
a hacer la compra diaria y adquirimos distintos productos, estamos realizando un contrato, sin que para ello
suscribamos un documento con el vendedor, en el que él se obligue a entregarnos los productos y nosotros nos
comprometamos a entregar por ellos un monto en dinero.

Siguiendo el ejemplo mencionado, para realizar dicha transacción no existió un documento que, dé origen a las
obligaciones descritas, pero lo que si existe es un acuerdo entre la voluntad del comprador y la voluntad del
vendedor, que se encuentra relacionada a la transacción económica.

En ese sencillo ejemplo, hemos podido identificar que un contrato es básicamente un acuerdo, pero no cualquier
tipo de acuerdo, sino que es uno que tiene contenido patrimonial; es decir, que su objeto tenga un valor
económico en sí mismo. Así, por ejemplo:
- La venta de una casa: necesita el acuerdo de las voluntades del comprador y del vendedor; y en virtud
de dicho acuerdo, se realizará la entrega del inmueble a cambio de una prestación económica
(contenido patrimonial).
- La adopción de un niño: requiere el acuerdo de las voluntades de los padres adoptantes y el Estado,
quien se encarga del cuidado de los niños en estado de abandono. Este acuerdo de voluntades, no
versa sobre una operación comercial valuable en dinero, toda vez que la vida de un menor entregado
en adopción no es un bien a cambio de un precio. En este supuesto, no nos encontramos ante un
contrato.

Pero ¿solo las operaciones de compraventa califican como contrato?, la respuesta es negativa. A través de un
contrato, se puede:
I. Crear una relación patrimonial entre las partes: compraventa, arrendamiento, prestación de servicios,
etc.
II. Modificar una relación patrimonial ya existente; por ejemplo: variar las condiciones de un contrato de
arrendamiento.
III. Extinguir una relación patrimonial: así, cuando se da por concluido un contrato de suministro a plazo
indeterminado o cuando damos por concluido un contrato de prestación de servicio telefónico antes de
la fecha inicialmente pactada para su conclusión.

 El contrato de consumo
En línea con las ideas descritas sobre la definición de contrato en general, un contrato de consumo es aquel
acuerdo con contenido patrimonial (adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación
económica) en la que intervienen un consumidor y un proveedor.

Siendo así, tenemos que el contrato de consumo es básicamente una especie de contrato civil, cuya
principal diferencia radica en que las partes que intervienen en el acuerdo tienen la categoría especial
de consumidor y proveedor.

48
 Ejemplos:

 Contrato Civil: Juan desea vender su auto para comprarse una camioneta. Juan no se dedica
habitualmente a la venta de autos, por lo que no puede ser considerado como un proveedor. Pedro, su
vecino, decide adquirir el vehículo, acordando con Juan el pago del precio acordado.

 Contrato de Consumo: Juan, se dedica habitualmente a la venta de vehículos usados; es decir, debe
ser considerado proveedor. Pedro, su vecino, decide adquirir uno de los vehículos que Juan tiene en
venta, acordando el pago del precio solicitado.

Al ser el contrato de consumo un acuerdo de voluntades puede celebrase de manera verbal, por
escrito, por medios virtuales o telefónicos, etc. Independientemente de la forma en la que el contrato
de consumo es celebrado, sus consecuencias son amparadas tanto por el Código Civil como por el
Código de Consumo.

Para la interpretación de un contrato de consumo, además de las condiciones propias del acuerdo
entre el consumidor y el proveedor, deberán integrarse; es decir, tomarse en cuenta como parte del
contrato: la oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios objeto del c ontrato; salvo
que en el contrato se haya precisado expresamente condiciones distintas a las que se desprenden de
estas últimas.

 Protección mínima en los contratos de consumo


Son reglas básicas para los contratos de consumo:
a) Si las condiciones constan por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe constar en forma
inequívoca la voluntad de contratar del consumidor.
b) Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o
condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor.
c) No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los
contratos.
d) Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por
ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo.
e) En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente
legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción
y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.
f) Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación
relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las
condiciones generales de la contratación. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la
entrega de los documentos al consumidor.
g) En el caso de contratación electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue
puesta oportunamente a disposición del consumidor.

 En el caso de los contratos de consumo por adhesión

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Los contratos por adhesión son aquellos contratos en los que el consumidor y el proveedor no negocian cada una
de las cláusulas o condiciones que rigen el acuerdo, sino que las mismas son previa y unilateralmente
establecidas por el proveedor, y el acuerdo se perfecciona y por lo tanto forma contrato, cuando el consumidor
acepta la totalidad de condiciones de dicho contrato.

Para este tipo de contrato, el Código establece los siguientes requisitos mínimos:
a) Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a
textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los
que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.
b) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del
contenido del contrato antes de su suscripción.
c) Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye
la utilización de cláusulas abusivas.

50
TEMA 9: Cláusulas Abusivas

 Definiciones previas
o Contrato por adhesión: aquel contrato en el que una de las partes, para el caso de contratos de consumo
– el proveedor-, fija las condiciones que regirán esa relación patrimonial, colocándose a la otra parte –
el consumidor-, en la alternativa de aceptar o rechazar íntegramente las condiciones.
o Cláusulas generales de contratación: son aquellas cláusulas redactadas previa y unilateralmente por el
proveedor, en forma general y abstracta, con la finalidad de fijar el contenido básico de una serie de
futuros contratos particulares que serán acordados con elementos propios. Es decir, las cláusulas
generales de contratación son las redactadas unilateralmente por el proveedor, resultan aplicables a
todos y cada uno de los contratos particulares que se celebren posteriormente y que para su aplicación
resulta necesaria la aceptación por parte del consumidor.

 Las cláusulas abusivas

En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación que no hubieran sido aprobadas
administrativamente, son cláusulas abusivas y por ello no son exigibles a los consumidores, todas aquellas que
no hubieran sido negociadas individualmente, que contrarias a la buena fe, coloquen al consumidor, en su
perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o más aún anulen sus derechos.

El hecho que una cláusula haya sido negociada individualmente, no excluye lo abusivo del resto del contrato.

I. Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta


Estas cláusulas son ineficaces en sí mismas, no dependiendo para ello el análisis del carácter abusivo en
un caso concreto, de acuerdo con el Código, son las siguientes:
a) Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las
que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
b) Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición
legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la
autoridad correspondiente.
c) Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato
de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la
aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
d) Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.
e) Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a
efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el
derecho de retención, consignación, entre otros.
f) Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones
procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros
derechos concernientes al debido proceso.
g) Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del
presente Código.
h) Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.

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II. Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
El análisis que determina el carácter abusivo de estas cláusulas depende del caso en concreto, siendo que,
para el Código, de modo enunciativo y no limitativo, constituyen cláusulas de ineficacia relativa, las
siguientes:
a) Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos
reconocidos al consumidor en los contratos.
b) Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de
duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el
consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el
presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la
fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a regulación económica.
c) Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que
el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d) Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el
proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del
producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que
imposibilite la debida protección de sus derechos.
e) Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue
elegido por sus cualidades personales.
f) Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el
tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.

52
TEMA 10: Métodos Comerciales Abusivos

 Métodos comerciales coercitivos


En el artículo 56° del Código, se establecen los supuestos de métodos comerciales coercitivos, siendo que la
Sala ha efectuado el siguiente desarrollo jurisprudencial respecto a los supuestos establecidos en el numeral 1
del artículo 56°.

- Resolución N° 563-2016/SPC-INDECOPI
La Sala declaró fundada la denuncia contra BBVA Banco Continental S.A., por infracción al artículo
56.1, literal b) del Código, considerando que de los medios de prueba que obraban en el expediente se
había verificado que dicha entidad emitió y entregó indebidamente una tarjeta adicional a la tarjeta de
crédito del denunciante; pues no cumplió con el procedimiento de validación que la misma entidad
estableció para tal efecto.
- Mediante Resolución N° 987-2015/SPC-INDECOPI
La Sala confirmó la resolución que declaró fundada la renuncia presentada por el Sr. Dupont Cerbellón,
contra BNP Paribas Cardif S.A., compañía de Seguros y Reaseguros, por infracción al artículo 56.1,
literal c) del Código, al haberse acreditado que la denunciada modificó unilateralmente y sin previo
aviso el monto de la cobertura y la red de centros médicos afiliados del seguro oncológico contratado.

De acuerdo con lo establecido en el Código, los proveedores no pueden:


a) En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un producto o la
prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso
comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios debe
garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b) Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o
servicios que no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del
consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado
previamente de manera expresa.
c) Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió
un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser
beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación,
salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.
d) Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos incompletos por el
consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su suscripción.
e) Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a un
contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos
mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse
de estos.
f) Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en
aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.
g) Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del servicio que
contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación
necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del
producto o ejecución del servicio.

 Métodos comerciales agresivos o engañosos

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Están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que impliquen:
a) Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto
determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no
existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente
está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b) El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la
contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
c) El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor.
d) Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por
teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la
petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e) Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto
a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el
servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de
consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento
previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este
consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la
protección de datos personales.
f) En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la
voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

Está comprendido todo tipo de contratación de productos o servicios, sea efectuada mediante contratos dentro
o fuera del establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes,
contrato a distancia, comercio electrónico o modalidades similares.

Para ejercer el derecho a la restitución, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados
a partir del día en que se produjo la contratación de producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio
de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad; sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones
administrativas pertinentes conforme a lo establecido en el Código o a solicitar la anulación del contrato en la
vía jurisdiccional correspondiente.

El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido, cuando el consumidor comunique fehacientemente


al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio
contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en
caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya
generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor.

En el caso del derecho a la restitución, corresponde al consumidor, la probanza de la causal que


sustenta dicho derecho.

Finalmente, el Código precisa que es nula la renuncia anticipada al derecho de restitución.

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Preguntas de autoevaluación
1. ¿En qué consiste el derecho a la información y qué se entiende por información
relevante?
2. ¿Cuál es la finalidad de la protección del consumidor frente a la publicidad?
3. ¿Qué se entiende por idoneidad? Mencione los tipos de garantía reconocidas
en el Código.
4. ¿En qué consisten los servicios de reparación y los servicios de atención de
reclamos? Defina brevemente cada uno de ellos.
5. Mencione tres de las medidas que debe adoptar el proveedor para la
conservación, manipulación y/o transporte de productos o servicios que
puedan vulnerar la salud y seguridad de los consumidores.
6. ¿Qué se entiende por discriminación en el consumo?
7. Defina brevemente el Contrato de Consumo y el Contrato de adhesión.
8. ¿Qué son las cláusulas abusivas?
9. ¿Qué son los métodos comerciales coercitivos?

 CASOS PRÁCTICOS

Con la finalidad de profundizar y poner en práctica la parte teórica desarrollada en la presente unidad, se realizará el
análisis de las siguientes resoluciones:

- Resolución N.° 0270-2014/SPC-INDECOPI.


- Resolución N.° 1008-2013/SPC-INDECOPI.
- Resolución N.° 1457-2013/SPC-INDECOPI.
- Resolución N.° 3486-2018/SPC-INDECOPI
- Resolución N.° 3320-2017/SPC-INDECOPI
- Resolución N.° 1653-2018/SPC-INDECOPI
- Resolución N.° 2025-2019/SPC-INDECOPI

 RESUMEN
A partir de lo desarrollado en la presente unidad, se puede resumir el contenido de la misma conforme al siguiente detalle:
- Respecto al derecho a la información, el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. La información de ser veraz, suficiente, de
fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. En
cuanto a la información sobre el precio, los precios de productos o servicios que sean exhibidos o consignados
en listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, deben indicarse en forma destacada y deben

55
incluir tributos, comisiones y cargos que resulten aplicables. Se considera como información relevante, aquella
relacionada a: las limitaciones en el suministro de partes y accesorios, productos no originales o con defectos,
productos envasados.

- En cuanto a la protección al consumidor frente a la publicidad, la normativa que rige la publicidad comercial,
contenida en el Decreto Legislativo N° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal y por las normas
específicas del Código, la misma, tiene como finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa
en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera.

- Sobre la idoneidad de los productos o servicios, se debe tener en cuenta que la idoneidad debe ser entendida
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función de lo que
se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a
las circunstancias del caso.

- Sobre los servicios de reparación, el proveedor se encuentra obligado a brindarlo diligentemente, de ser
necesaria la sustitución de componentes, se encontrará obligado a emplear componentes o repuestos nuevos y
apropiados, salvo que el consumidor autorice expresamente la utilización de otro tipo de componentes o
repuestos en la prestación del servicio de reparación contratado.

- Sobre el servicio de atención de reclamos, todo proveedor se encuentra obligado a atender los reclamos
presentados por sus consumidores y dar respuesta a dichos reclamos en un plazo que no exceda los treinta días
calendario. El servicio de atención de reclamos no se ejerce únicamente a través del Libro de Reclamaciones,
sino que también puede realizarse mediante una carta o mediante mecanismos de reclamo que implemente el
propio proveedor: vía web, vía aplicativos móviles, líneas telefónicas, etc.

- En cuanto a la salud y seguridad, el Código presenta, en relación a la protección de la salud y seguridad de los
consumidores, una regla general, que los productos o servicios que se ofrecen en el mercado, al ser usados de
manera normal, no deben generar ningún tipo de riesgo que resulte injustificado tanto para los consumidores
como para sus bienes. Cuando se esté ante productos o servicios que por su propia naturaleza o la de sus
componentes, el riesgo resulte previsible para el proveedor, éste deberá informar al consumidor la existencia de
dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto o de la prestación del servicio, así como
las acciones a tomar en caso llegue a producirse el daño.

- En cuanto a la protección a los intereses sociales y económicos, se debe tener en cuenta que en cuanto a la
discriminación, se puede inferir que el aspecto fundamental para establecer un acto discriminatorio, es el motivo
de la diferenciación por: origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, o de cualquier otra
índole. Los elementos que configuran un acto discriminatorio son: La existencia de un trato diferenciado que
genere desigualdad, el motivo prohibido y el menoscabo de la dignidad como ser humano.

- El contrato de consumo es aquel acuerdo con contenido patrimonial (adquisición de productos o servicios a
cambio de una contraprestación económica) en la que intervienen un consumidor y un proveedor, puede
celebrase de manera verbal, por escrito, por medios virtuales o telefónicos, etc. Independientemente de la forma
en la que el contrato de consumo es celebrado, sus consecuencias son amparadas tanto por el Código Civil como
por el Código de Consumo.

- Los contratos por adhesión son aquellos contratos en los que el consumidor y el proveedor no negocian cada una
de las cláusulas o condiciones que rigen el acuerdo, sino que las mismas son previa y unilateralmente
establecidas por el proveedor, y el acuerdo se perfecciona y por lo tanto forma contrato, cuando el consumidor
acepta la totalidad de condiciones de dicho contrato.

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- En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación que no hubieran sido aprobadas
administrativamente, son cláusulas abusivas y por ello no son exigibles a los consumidores, todas aquellas que
no hubieran sido negociadas individualmente, que contrarias a la buena fe, coloquen al consumidor, en su
perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o más aún anulen sus derechos. Hay cláusulas abusivas
de ineficacia absoluta y de ineficacia relativa.

 BIBLIOGRAFÍA

- BULLARD, Alfredo, (2018) ¿Es el consumidor un idiota?, Revista de la Competencia y Propiedad Intelectual del
INDECOPI, Lima, Año 6.
- CALDERON ROJAS, X; VALDEZ PAREDES, D; OBANDO FERNANDEZ, M. (2009). Las cláusulas abusivas. En:
Revista Derecho y Sociedad N° 34. Pp. 151-164.
- ROBLES MONTOYA, Juan Manuel. (2011). Algunas reflexiones sobre la consideración del traslado de
Responsabilidad como cláusula abusiva en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. En: Revista
Círculo de Derecho Administrativo. Pp. 93-101.
- RODRIGUEZ GARCÍA, Gustavo. (2014). El apogeo y decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia
peruana de protección al consumidor. En: Revista Themis N° 64. Pp. 303-314.
- ROJAS KLAUER, Carlos. (2012). El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor. En:
Revista Themis N° 62. Pp. 65-79.
- STUCCHI LÓPEZ RAYGADA, Pierino, (2011) La ciudadanía económica en el Perú: el consumidor. Ensayos sobre
protección al consumidor en el Perú, Lima, 2011.

- SUMAR ALBUJAR, Oscar y AVELLANEDA ROJAS, Julio. (2010) Paradojas de la regulación de la Publicidad en el
Perú. Universidad del Pacífico, Lima 2010.
- TOVAR MENA, Teresa. (2003). Responsabilidad Civil y relaciones de consumo. En: Revista IUS ET VERITAS N° 26.
Pp. 210-231.

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UNIDAD 3

Derechos del Consumidor en Sectores Especiales

58
PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD 3

En la presente unidad, tiene como objetivo que los estudiantes conozcan sobre las particularidades que tienen los
derechos de los consumidores ante la prestación de determinados servicios o adquisición de determinados productos
y/o bienes; para esto, se abordarán los siguientes sectores: servicios educativos, espectáculos o eventos, sector
inmobiliario, sector transporte y servicios financieros.

Respecto al primer tema, relacionado a los derechos de los consumidores en los productos o servicios educativos, se les
brindará información respecto a: la relación de consumo en materia de servicios educativos, idoneidad de los productos
o servicios educativos, el pago por servicio efectivamente prestado, las cuotas de ingreso, la ley antibullying, las prácticas
abusivas en la selección o adquisición de textos, y la fiscalización en este sector.

En cuanto a los eventos o espectáculos, se abordará el tema del derecho a la información con el que cuentan los
consumidores, la idoneidad en la prestación de los servicios y las obligaciones de los proveedores de este tipo de
servicios.

Sobre los productos o servicios inmobiliarios, se abordará la protección del consumidor en contratos inmobiliarios, el
financiamiento directo ofrecido por el proveedor, la información mínima del contrato de compraventa, las obligaciones
de saneamiento del proveedor, y el servicio de post-venta.

Respecto a la protección del consumidor en el sector transporte, se realizará una breve explicación sobre los derechos de
los consumidores en los servicios de transporte terrestres y aéreos.

Por último, en el sector de servicios financieros, se brindará información respecto a las comisiones y gastos, transparencia
en la información, publicidad, derecho a efectuar pagos anticipados y la responsabilidad administrativa derivada de
consumos fraudulentos con tarjetas de débito y crédito.

A lo largo de la presente unidad, se les proporcionará resoluciones emitidas por el INDECOPI; a partir de las cuales, podrán
fortalecer lo desarrollado en la parte teórica de cada tema abordado.

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TEMA 1: Derechos de los Consumidores en los Productos o Servicios Educativos

 Aspectos básicos de la protección del consumidor de productos o servicios educativos


Normatividad aplicable:
 Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 Ley N° 28044, Ley General de Educación.
 Ley N° 26549, Ley de los Centros Educativos Privados.
 Decreto Supremo N° 009-2006-ED, Reglamento de Instituciones Educativas Privadas de Educación Básica y
Educación Técnico Superior.
 Ley N° 27665, Ley de Protección a la Economía Familiar.
 Ley N° 2979, Ley que promueve la convivencia sin violencia en las instituciones educativas (Ley Antibullying)
 Ley N° 29694, Ley que protege a los consumidores de las prácticas abusivas en la selección o adquisición de
textos escolares.
 Decreto Legislativo N° 882, Ley de Promoción de la Inversión en la Educación.

 La relación de consumo en materia de servicios educativos


Teniendo en cuenta que una relación de consumo es aquella en la que intervienen consumidor y proveedor, quienes se
relacionan en virtud de un objeto (bien o servicio), a cambio de una contraprestación económica. La relación de consumo
en materia de servicios educativos tendrá como consumidores a los alumnos o padres de familia; y como proveedores, a
los centros educativos privados de educación básica, técnico-productiva y educación superior, quienes prestarán
servicios educativos (objeto) a cambio de una contraprestación económica (cuota de ingreso, matrícula y pensión
mensual) a cargo de los consumidores.

 Idoneidad de los productos o servicios educativos


Al respecto, en el artículo 73° del Código, se establece:
“Ar t ículo 7 3 .- Idoneidad en pr oduct os y ser v icios educat iv os
El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso educativ o en la
educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa
sobre la materia.”

Como se ha analizado en la parte pertinente del curso, la idoneidad de los productos o servicios en general es la
correspondencia entre la información recibida y las condiciones reales del producto o servicio adquirido; y para analizar
dicha coincidencia, recurrimos a un sistema de garantías: legal, expreso, e implícito.
Siendo así el artículo 73° del Código, plantea una garantía legal a tenerse en cuenta para que los productos o servicios
educativos sean considerados como idóneos, que los mismos tengan en consideración los lineamientos generales del
proceso educativo; y con ello, asegurar la calidad del servicio dentro de la normativa sectorial relacionada a materia de
educación.

 Derecho de Información respecto a los productos o servicios educativos


El derecho a la información tiene relevancia transversal a todo tipo de producto o servicio adquirido en el mercado, pero
en prestaciones cuya vocación de continuidad es de larga duración, como sucede en el caso de los servicios educativos,
su adecuada aplicación adquiere mayor relevancia.

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Así, en el artículo 74° 21 del Código, en la parte pertinente a productos o servicios educativos, replica la forma en la que
debe ser trasladada la información al consumidor, y sobre todo, qué información como mínimo, debe ser trasladada.

“Artículo 73. - Idoneidad en productos y servicios educativos


El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso
educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando la calidad de los
servicios dentro de la normativa sobre la materia.”

Como se ha analizado en la parte pertinente del curso, la idoneidad de los productos o servicios en general es la
correspondencia entre la información recibida y las condiciones reales del producto o servicio adquirido; y para analizar
dicha coincidencia, recurrimos a un sistema de garantías: legal, expreso, e implícito.

Siendo así el artículo 75° del Código, plantea una garantía legal a tenerse en cuenta para que los productos o servicios
educativos sean considerados como idóneos, que los mismos tengan en consideración los lineamientos generales del
proceso educativo; y con ello, asegurar la calidad del servicio dentro de la normativa sectorial relacionada a materia de
educación. En ese sentido, el consumidor tiene derecho a: recibir información veraz, oportuna, completa, objetiva y de
buena calidad, respecto a las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del
producto o servicio educativo.

A partir de lo señalado respecto a la idoneidad del servicio o producto, se debe entender que toda la información recibida
respecto a las características, condiciones económicas, ventajas y demás condiciones del producto o servicio educativo
a ser adquirido, se convierte en una garantía expresa recibida por el consumidor, y que en consecuencia podrá ser exigida
por este, una vez inmerso en la relación de consumo.

No obstante, desde el punto de vista del proveedor del producto o servicio adquirido, se genera una serie de obligaciones
respecto a cómo debe trasladar dicha información, debiendo cumplir con las características generales del derecho de
información; es decir, la misma deberá ser trasladada de forma: veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe.

En consecuencia, toda característica, condición económica, ventaja, etc., que sea informada al consumidor, se convierte
en parte exigible del producto o servicio educativo. Así, por ejemplo: talleres complementarios de arte y deportes, piscinas
temperadas, reforzamientos académicos, entre otros.

Respecto a las condiciones económicas: existencia o no de cuota de ingreso y monto de las pensiones, son condiciones
relevantes, toda vez que podría ser uno de los factores determinantes para la formación de la relación de consumo, debido
a que incide directamente y de forma continua en la economía familiar. Siendo así, el Código exige que su traslado sea
por escrito.

Asimismo, resulta obligatorio para todo proveedor de este tipo de servicios o productos, brinde información de manera
oportuna (antes de la contratación) sobre la licitud del desarrollo de su actividad; es decir, deberá informar de manera
fehaciente al consumidor, que desarrolla sus actividades de manera formal y cuenta con las autorizaciones que son
emitidas por el sector educación. Para ello, deberá informar sobre: certificaciones, licencias o autorizaciones con las que
cuente.

21 Artí cu l o75. - D eb er d e i n fo rma r d e l o s cen tro s y p ro gra ma s ed u ca ti vo s


Los centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de matrícula están obligado s a brindar en forma
veraz, suficiente, apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto, número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del
siguiente período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas.

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Estrechamente ligada con esta última información, en el literal d) del artículo 74° del Código, precisa que el consumidor
tiene derecho a recibir información sobre la naturaleza y condiciones de la certificación que le será otorgada a la
conclusión del programa o servicio e hubiera contratado.

La información trasladada al consumidor, permitirá que este no sólo la asimile o acumule; sino que, dada la
transcendencia del producto o servicio que está adquiriendo (uno con vocación de continuidad en el tiempo y del cual
depende su formación básica, técnico-productivo o superior), pueda corroborar la veracidad de dicha información,
mediante los mecanismos puestos a su disposición: podrá verificar si las licencias o autorizaciones son re ales; y a su vez,
si se encuentra autorizado para otorgar las certificaciones ofrecidas.

 El pago por servicio efectivamente prestado


Este derecho implica:
a) Como derecho de los consumidores: la cancelación de la pensión de enseñanza mensual, una vez concluido el
mes de la enseñanza.
b) Como obligación del proveedor: abstenerse de exigir la pensión de enseñanza de forma adelantada, ya sea antes
de la prestación mensual o durante el desarrollo de la prestación mensual.

Sobre esto, el Indecopi, sobre el cobro adelantado, en la Resolución N° 0202-2010/SC2-INDECOPI, estableció lo


siguiente:
 Se considera un cobro anticipado de pensiones de enseñanza, de acuerdo a lo establecido en el artículo
16° de la Ley N° 26549, modificada por la Ley N° 27665, el que se realiza: (i) antes del inicio del mes
lectivo cobrado; o, (ii) durante el mes lectivo y cuando éste aún no ha culminado.
 Por ello, será considerado cobro anticipado de pensiones de enseñanza, tanto el que se realiza antes del
inicio del mes lectivo, como el que se requiere durante el mes lectivo sin haber culminado el mismo.

Siguiendo con los derechos que nuestra legislación señala como condiciones económicas obligatorias con las que debe
cumplir el proveedor de productos o servicios educativos, que se encuentran destinadas a la protección de la economía
familiar, en el literal e) del artículo 74° del Código, se establece:
“Artículo 74. - Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios educativos
74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el consumidor tiene derecho
esencialmente a lo siguiente:
(…)
e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso o desarrollo
del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario registre deuda
pendiente con la institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.
(…)”

Así, cualquier certificación que sea ofrecida por el proveedor, únicamente se encuentra sujeta al pago pre vio del derecho
al trámite que hubiera sido informado previamente, no encontrándose el consumidor obligado a pago distinto para su
obtención. El único pago que podría ser por el proveedor es el correspondiente a las deudas que el consumidor mantuviera
pendientes respecto de los pagos exigibles por el proveedor (cuota de ingreso, matrícula, pensión, u otro pago
debidamente autorizado en su oportunidad).

La Ley N° 26549, Ley de Centros Educativos Privados, detalla las condiciones en las que deben brindarse los servicios
educativos a los que hace referencia el Código, como un estándar mínimo en este mercado.
En el artículo 14° de dicha Ley, precisa que antes de cada matrícula, el centro educativo se encuentra obligado a informar
las siguientes características y condiciones de su prestación:
a) Documentación del registro que autoriza su funcionamiento.
b) Monto, número y oportunidad de pago de las pensiones, así como sus posibles aumentos.

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Así, la citada Ley, nos precisa respecto a la información económica que debe ser trasladada a los consumidores,
juntamente con el monto, número y oportunidad de pago de las pensiones, la posibilidad de sus aumentos. Esta
posibilidad de aumento del monto de matrícula y pensiones, que en sistema económico libre, sin control de precios, como
el nuestro, resulta legal, dada la vulnerabilidad de las relaciones de consumo sobre los productos o servicios educativos,
ha sido revestida de mayores condiciones de información a ser trasladada al consumidor, con la finalidad que pueda
analizar oportunamente las mejores opciones que el mercado le ofrece y así no perjudicar su educación o la de las
personas que tiene a cargo.

Así, esta disposición debe ser leída en concordancia con el artículo 75° del Código, el cual precisa que la información
sobre el monto, número, oportunidad de pago, así como la posibilidad de incremento de las mismas, debe ser informado
al consumidor por escrito: antes de finalizar cada período educativo, durante el proceso de matrícula.

En relación a la matrícula, la Ley de Centros Educativos Privados, precisa que el monto cobrado por matrícula no podrá
ser superior al de una pensión mensual de enseñanza; por lo que debemos entender que, el monto a pagar por concepto
de matrícula podrá ser igual o menos al monto pagado por un mes de servicio efectivamente prestado.

Así, por ejemplo, si en un centro educativo la pensión mensual de enseñanza equivale a S/ 500.00, el monto a ser cobrado
por concepto de matrícula anual podrá oscilar entre S/ 0.00 y S/ 500.00, no pudiéndose cobrar un monto mayor a este
último. En caso el proveedor contravenga dicha disposición, se encontrará inmerso en clara infracción administrativa
siendo pasible de una sanción por Indecopi.

 Cuota de ingreso
El monto por cuota de ingreso es aquel que puede ser cobrado por el centro educativo privado, por única vez, ante el
ingreso de un alumno nuevo. Los centros educativos no se encuentran obligados a dicho cobro, por lo que muchos de los
centros educativos privados en el país no exigen este pago dentro de su oferta.

En caso el centro educativo decida cobrar un monto correspondiente a cuota de ingreso, deberá informar de la exigencia
de dicha condición, así como las características de su cobro (oportunidad, forma de pago, financiamiento, etc.), antes del
proceso de contratación.

Cabe precisar que el monto a ser cobrado por cuota de ingreso no está sujeto a límite alguno, como en el caso de la
matrícula, por lo que puede ser establecido libremente por el proveedor, pero si debe ser informado previamente al
consumidor; así, de esta manera se encontrará en poder realizar la elección de consumo que más se ajuste a sus
necesidades y posibilidades económicas reales.
En tanto los productos o servicios educativos se encuentran íntimamente ligado al proceso formativo de las personas, la
legislación peruana ha considerado conveniente que dicho proceso no se vea perjudicado con interrupciones producidas
a consecuencia de la falta o retraso en el pago de las contraprestaciones debidas (pensiones de enseñanza). Así, la
prestación del servicio educativo en el año lectivo, deberá continuar pese al retraso o falta de pago de las pensiones por
parte del consumidor, quien no se puede ver impedido de ingresar al centro educativo privado, ni verse impedido de rendir
las evaluaciones correspondientes. Asimismo, no podrán retener las libretas de notas ante la falta de pago de las
pensiones.

Dichas disposiciones, privilegian el normal desenvolvimiento educativo y del desarrollo de la personalidad de los
estudiantes; por lo que si bien el proveedor de servicios educativos, como cualquier otro proveedor en el mercado, que
vea su crédito impago, puede establecer libremente mecanismos destinados a procurar el cobro de las pensiones

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impagas por parte de los consumidores. Dichos mecanismos no pueden incluir fórmulas que resulten intimidatorias que
afecten el desarrollo de los consumidores. Por ejemplo:
- Retirar a los alumnos del salón de clases.
- Hacer anuncios públicos de su condición de deudores ante sus compañeros.
- Hacer formar a los alumnos en filas distintas para alumnos deudores en actividades cívicas.
- Ser impedido de rendir evaluaciones o rendirlas en horarios distintos al del resto de alumnos, etc.

Del mismo modo, el derecho al reclamo directo ante el proveedor, al que todo consumidor tiene derecho, no puede verse
restringido o condicionado al previo pago de las pensiones atrasadas.

Como hemos podido ver a lo largo del módulo, cada vez que mencionamos las condiciones económicas en las que se
deben brindar los productos o servicios educativos, hacemos referencia a tres conceptos: cuotas de ingreso, matrícula y
pensión. Estos tres conceptos, resultan cobros permitidos por nuestra legislación educativa aplicable a centros
educativos privados. Así:
a) Cuota de ingreso: podrá ser exigida por los centros educativos que así lo decidieran. Se cobra por única vez al
ingreso del alumno al centro educativo, y no se encuentra sujeta a límites legales.
b) Matrícula: Se cobra al inicio de cada año lectivo, y su monto no puede ser superior al equivalente a una pensión
mensual de enseñanza.
c) Pensión mensual: debe ser cobrado al finalizar cada mes efectivo de prestación, su monto no se encuentra sujeto
a límite legal alguno; sin embargo, su monto, número, oportunidad de pago y sus posibles aumentos, deben ser
informados a los consumidores: antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de matrícula.

Por último, se debe tener en cuenta que existen dos prohibiciones: (i) prohibición de exigir cuotas extraordinarias; y (ii)
prohibición de establecer intereses moratorios superiores al límite máximo permitido por el BCR.

 Prohibición de exigir cuotas extraordinarias: los consumidores del servicio educativo no podrán ser obligados al
pago de sumas o recargos por conceptos diferentes de los establecidos normativamente. En casos
excepcionales, las cuotas extraordinarias podrán ser autorizadas por Resolución del Ministerio de Educación,
previa constatación de los motivos que dieron lugar a la misma. En ningún caso, se podrá condicionar la
inscripción y/o matrícula del estudiante al pago de las “contribuciones voluntarias.
 Prohibición de establecer intereses moratorios superiores al límite máximo permitido por el BCR: los centros
educativos pueden cobrar intereses moratorios en tanto se trata de una contratación sujeta a las normas
generales del derecho; siempre y cuando, informen dicha posibilidad a los consumidores de manera previa a la
matrícula. No obstante, debe tenerse en cuenta que el interés moratorio no puede ser superior al límite máximo
permitido por el Banco Central de Reserva del Perú.

 Ley Antibullying
La Ley N° 29719, Ley que promueve la convivencia sin violencia en las instituciones educativas (coloquialmente conocida
como Ley Antibullying), impone las siguientes obligaciones a los centros educativos:
a) Debe designar a un profesional de Psicología, quien estará encargado de la prevención y el tratamiento de los
casos de acoso y de violencia entre alumnos.
b) Debe llevar un Libro de Registro de Incidencias, donde deben anotar los hechos sobre violencia, acoso entre
estudiantes, el trámite seguido en caso, el resultado de la investigación, y en caso corresponda, la sanción
aplicada.
c) Entrega de boletín al inicio del año escolar, en el que deben difundirse las normas y principios de sana
convivencia y disciplina escolar, la proscripción de todo tipo de violencia física y psicológica, hostigamiento y
acoso.

Adicionalmente, teniendo en cuenta que el trabajo por una convivencia sin violencia en los centros educativos es una
tarea transversal que involucra a todas las entidades que tengan competencia sobre la materia, el Indecopi ha establecido

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un rol fiscalizador, restringido a los centros educativos privados, para poder vigilar el cumplimiento de las obligaciones
detalladas anteriormente y que contribuye a que los centros educativos luchen frontalmente contra el acoso escolar o
bullying.

 Ley que protege a los consumidores de las prácticas abusivas en la selección o adquisición de textos
escolares

La Ley N° 29694, Ley que protege a los consumidores de las prácticas abusivas en la selección o adquisición de textos
escolares, la cual es de aplicación para los colegios públicos y privados, establece:
- Las instituciones educativas públicas y privadas de todos los niveles están prohibidas de obligar a los alumnos
o a los padres de familia a adquirir textos escolares nuevos o de primer uso o que estén diseñados para un solo
uso.
- Las instituciones educativas privadas y los directores o profesores de estas que incurran en infracciones a lo
previsto en la presente Ley son sancionados conforme a las normas de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, y a la Ley 24029, Ley del Profesorado, respectivamente.
- En las instituciones educativas, cuando se recomiende la adquisición de textos escolares, la selección de estos
se realiza sin que medie beneficio económico directo o indirecto para la institución educativa, sus promotores,
directivos o docentes.

Respecto al proceso de selección de textos escolares, prevé:

- La institución educativa convoca a los comités de aula o a las asociaciones de padres de familia y, además,
puede solicitar la presencia de un representante de la unidad de gestión educativa local en calidad de
observador.
- Los docentes, en coordinación con el director, presentan a los padres de familia, de ser posible, por lo menos
tres propuestas del texto de cada área curricular que cumplan con los criterios pedagógicos e indicadores de
calidad establecidos en la presente norma. Se elaboran actas de reunión y acuerdos adoptados.

Es necesario precisar que las competencias del Indecopi, en materia de protección al consumidor, únicamente puede
alcanzar la fiscalización del cumplimiento por parte de los centros educativos privados, toda vez que son estos los que se
configuran como proveedores de los productos o servicios educativos.

 Prohibición de desconocer los criterios pedagógicos e indicadores de calidad de los textos escolares,
establecido por el Ministerio de Educación

El Ministerio de Educación, es el responsable de establecer los criterios pedagógicos e indicadores de calidad en textos
escolares de la educación básica. Asimismo, será el encargado de establecer los criterios de calidad de los textos
escolares que utilizan los centros educativos privados, en los procesos de selección y adquisición de materiales
educativos en pluralidad de ofertas. Las entidades encargadas de supervisar el cumplimiento de lo dispuesto son las
Unidades de Gestión Educativa (UGEL).

Es importante señalar, que, en la mencionada norma, se dispone la creación del Observatorio Nacional de Textos
Escolares (OBNATE), el cual se encuentra a cargo del Ministerio de Educación, para que en su portal se publiquen los
criterios pedagógicos e indicadores de calidad que todo texto escolar debe contener, así como la información de su precio
final. De este modo, las editoriales que se dedican a la venta de textos escolares se encuentran obligadas a registrarse
ante la OBNATE y a señalar el precio final de los textos; y, de ser el caso, la variación de los mismos. Asimismo, la
información debe estar ordenada según la localidad y clasificada por el grado, materia, niveles de precio y otros criterios
que faciliten su búsqueda y elección. El Ministerio de Educación será el responsable de supervisar que la información
contenida en la OBNATE sea confiable y veraz.

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 Fiscalización del Indecopi en materia de Servicios Educativos
Algunos de los temas fiscalizados por Indecopi, en materia de servicios educativos, son los siguientes:
o Cobros indebidos.
o Libro de reclamaciones.
o Información acerca de condiciones económicas.
o Condicionamiento a la compra de útiles, uniformes.
o Suspensión de servicio educativo.
o Pensiones adelantadas.
o Cuotas extraordinarias.
o Recargo por demora en pensión.
o Condicionamiento del ingreso previo pago de pensiones.
o Requerir totalidad de útiles.
o Pago por matrículas escolares.

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TEMA 2: Derechos de los Consumidores en los Eventos y Espectáculos

 Deber de información e idoneidad del proveedor


En la actualidad, el rubro de eventos o espectáculos es una de las 20 actividades económicas más reclamadas y
denunciadas ante Indecopi, y las denuncias presentadas están relacionadas a: (i) incumplimiento en los horarios de
presentación; (ii) incongruencia entre los ofrecido y lo realmente brindado; (iii) desorganización en la distribución de los
espacios; (iv) cancelaciones, entre otras.

Es por esta situación, que el Indecopi ha establecido determinados criterios para evaluar el desempeño de las empresas
organizadoras de espectáculos. En ese sentido, a través de diversas resoluciones, ha establecido criterios relevantes que
están estrechamente relacionados a la protección de los derechos de los consumidores relacionados al derecho a la
información con el que cuentan los consumidores, y la idoneidad en la prestación de servicios, los cuales ya han sido
desarrollados en el Módulo 2.

 Suspensión o cancelación de espectáculos

Las empresas organizadoras de espectáculos tienen la obligación de cumplir con lo ofrecido, incluyendo la presencia de
los artistas o actividades que hayan promocionado. Es previsible que algún artista cancele su presentación o que surjan
inconvenientes que no permitan que alguna de las actividades ofrecidas se pueda llevar a cabo; es por esto, que las
empresas encargadas de su organización tomen las medidas necesarias para que en caso ocurra, puedan proceder a la
devolución íntegra y oportuna del dinero pagado por los consumidores, sin condición alguna.

En caso el evento se cancele o se suspenda, los organizadores tienen la obligación de informar la forma y oportunidad del
reembolso del dinero pagado por las entradas. Sobre este punto, se debe precisar lo siguiente:
o La obligación de informar adecuada y oportunamente a los consumidores que se vean perjudicados por esta
situación recae directamente en el proveedor del servicio. Por lo tanto, el organizador debe utilizar los medios
idóneos para que los consumidores puedan tener conocimiento oportuno de la cancelación o suspensión del
evento.
o El uso de notas de prensa para informar a los consumidores acerca de la cancelación o suspensión de un
espectáculo no constituye un medio suficiente. Es obligación de las empresas proveedoras, entre otros, publicar
comunicados conteniendo toda la información de la cancelación o suspensión del espectáculo y las
consecuencias del mismo. Los proveedores deberán publicar comunicados en los diarios de mayor circulación
informando a los consumidores lugar y fecha que devolverán el importe de las entradas. Los comunicados
deberán tener las mismas características de los avisos utilizados por la empresa para promocionar el
espectáculo.
o En caso no se cumpla con comunicar de manera adecuada y oportuna a los consumidores los motivos de la
cancelación o suspensión del evento, y el período de devolución de las entradas, la Comisión de Protección al
Consumidor, puede denunciar de oficio a las empresas organizadoras del evento.

 Información sobre la cantidad de entradas disponibles

El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2 del
Código, involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda la información relevante sobre las características de
los productos y servicios que oferten, a fin de que los consumidores puedan realizar una adecuada elección o decisión de

67
consumo. En el caso particular de los espectáculos o eventos, los proveedores tienen la obligación de informar a los
consumidores la cantidad de entradas disponibles que se ponen a la venta.

Un ejemplo de ello puede observarse en la Resolución N° 024-2018-CC3, en la cual sancionó la Federación Peruana de
Fútbol, debido a que omitió informar a los consumidores la cantidad de entradas que fueron destinadas para la venta
online para el evento deportivo “Perú-Colombia”, lo cual generó una infracción al artículo 2° del Código, ya que incumplió
con su obligación de brindar información relevante para una adecuada decisión de consumo.

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TEMA 3: Derechos de los Consumidores en los Productos o Servicios Inmobiliarios

 Información
El derecho a la información obliga al proveedor de productos o servicios inmobiliarios a informar sobre las características
del inmueble que está adquiriendo, así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite:
o La existencia de autorizaciones municipales
o Área del inmueble
o Proceso de titulación
o Habilitación urbana
o Saneamiento
o Materiales empleados en la construcción y en los acabados
o Inscripciones registrales del terreno
o Declaratoria de Fábrica o Edificación,
o Reglamento interno
o Toda aquella documentación relevante

Respecto a la información mínima contenida en el contrato, los proveedores deben implementar y mantener
procedimientos para proporcionar de manera previa y gratuita sobre los siguientes aspectos:
a) Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de bienes no inscritos, que acredite
que quien suscribe el o los contratos de compraventa es propietario del inmueble ofrecido o del
inmueble matriz del cual se independizará el producto ofrecido.
b) Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de edificación, según corresponda.
c) Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter referencial, de ser el caso.
d) Identificación y características del inmueble: ambientes, área del inmueble, áreas comunes, acabados
y servicios públicos domiciliarios con los que cuenta, diferenciando los servicios propios de los servicios
comunes, tales como electricidad, agua potable y alcantarillado.
e) Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago, plazo, moneda en la que se realiza
el pago, los gastos y tributos, promociones y descuentos, y cronograma de pagos debidamente
desagregado.
f) Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la resolución (gastos administrativos y
penalidades). En la venta de inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el proveedor debe devolver el
íntegro de los pagos adelantados efectuados por todo concepto a sola solicitud del consumidor, en el
caso de que la prestación no se llegue a ejecutar por causas atribuibles al proveedor.
g) Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica, nombre de los representantes legales con
sus vigencias de poder debidamente inscrito, Registro Único de Contribuyentes (RUC) o Documento
Nacional de Identidad (DNI), de ser el caso.
h) Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación del proyecto de habilitación
urbana o el anteproyecto de arquitectura, según corresponda.
i) Vigencia de la oferta.
j) Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio Urbano (PU),
acreditación de no adeudo de tributos o de la situación tributaria del inmueble, y partida registral donde
conste la independización del inmueble, de ser el caso.

 Financiamiento directo ofrecido por el proveedor


Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido directamente por el proveedor, debe informar
previa y detalladamente e incorporar en una hoja resumen, firmada por el proveedor y el consumidor, precisando lo
siguiente:

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a) El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme a las disposiciones del presente
Código y las cláusulas penales, si las hubiera.
b) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.
c) El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago, asimismo, todos los
beneficios pactados por el pago en el tiempo y forma de todas las cuotas.
d) La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al contado más los intereses y gastos
administrativos.
e) El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la
consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
f) Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.
g) Cualquier otra información que sea relevante.

 Información mínima del contrato de compraventa


Los mencionados contratos, deben contener como mínimo la siguiente información:
a) Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales.
b) Identificación del inmueble materia de venta.
c) Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del inmueble matriz.
d) Área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas, acabados del inmueble y las
características relevantes del inmueble.
e) Precio de venta del inmueble ofertado.
f) Forma de pago y plazo.
g) Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades por incumplimiento que se
hubieran pactado.
h) Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las mismas.
i) La obligación del vendedor de firmar todos los documentos que sean necesarios para perfeccionar la
transferencia del inmueble.
j) Mecanismos para la solución de controversias.

Siendo que a la firma de los contratos de compraventa debe entregarse al comprador la siguiente información:
a) Cuando se trate de bienes futuros:
a. Para el caso de Lotes:
i. Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de la aprobación
del proyecto de habilitación urbana.
ii. Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación del lote.
iii. Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas.
iv. Características de la habilitación urbana.
b. Para el caso de Edificaciones:
i. Aprobación del anteproyecto o proyecto.
ii. Plano de distribución.
iii. Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios, áreas comunes y
otras características relevantes.
b) Cuando se trate de bienes terminados, lotes o edificaciones:
a. Copia de la partida registral
b. Copia de planos de las instalaciones de los servicios del inmueble.
c. Copia de planos de las instalaciones de servicios comunes, en el caso de propiedad común,
entregándose esto último a la junta de propietarios respectiva.

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 Obligación de Saneamiento del Proveedor

Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por escrito su aprobación respecto a
las características, condiciones y estado en general del bien que se le entrega.

El consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta entrega no corresponda a características y condiciones
previstas en el contrato, según las siguientes reglas:

1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de habilitación urbana:


El consumidor puede expresar su desaprobación sobre cambios en el metraje que se encuentren fuera de los
rangos acordados, ubicación del lote, mobiliario urbano circundante dentro del proyecto de habilitación urbana
y en general aquellas que impidan o limiten su uso.
2. En el caso de venta de bienes futuros:
El consumidor puede expresar su desaprobación sobre desperfectos, deficiencias u otras condiciones que
desmejoren el valor del inmueble que se le entrega, o que impidan o limiten su uso.
3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que no son de estreno:
El consumidor puede expresar su desaprobación si el proveedor modifica las características y condiciones del
inmueble que se vende con posterioridad al contrato de compraventa.

De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede exigir, a través de los mecanismos legales pertinentes,
la reparación, la reducción del precio o la resolución o rescisión del contrato, según corresponda.

 Servicio de Post-venta

Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una información completa sobre lo
siguiente:

 Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son
componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos
estructurales, como mínimo diez (10) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de
obra por parte de la municipalidad.
 El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de los componentes del
inmueble, los cuidados que hay que observar para el mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden
derivarse del mal uso.
 Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la recepción de sugerencias,
reclamos o solicitudes de servicios.
 Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por el proveedor e informar las causas
ajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento.
 Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el registro y seguimiento de las
mismas.

 Reclamos más frecuentes en el sector inmobiliario


En la actualidad, los reclamos más frecuentes que realizan los consumidores respecto al sector inmobiliario están
relacionados a la demora en la entrega del inmueble y defectos de construcción y acabados.

71
I. Demora en la entrega del inmueble:
Esta situación se origina cuando el proveedor del producto o servicio inmobiliario no cumple con entregar el
inmueble en la fecha pactada en el contrato de compraventa del mismo. En ese sentido, ante dicho
incumplimiento el Indecopi ha manifestado:
“sobre el particular, la Comisión considera que la denunciada no solo incumplió la fecha de entrega del
inmueble (…) sino que evidenció una conducta poco diligente y no acorde con un proveedor de dicho
servicio. La denunciada remitió a la señora Muñoz la comunicación informando el cambio en la fecha
de entrega recién el 22 de junio de 2008, esto es, aproximadamente 22 días después de vencido el
plazo (de entrega contractualmente pactado), siendo que en opinión de este órgano colegiado es un
tiempo excesivo para informar una variación de condiciones (…)” 22

A partir de lo resuelto por Indecopi en el caso mencionado, se concluyó que la demora en la entrega en el
inmueble constituía una infracción al deber de idoneidad previsto en el Código, respecto de la garantía expresa.

II. Defectos de construcción y acabados:


En concordancia con el criterio de idoneidad, la responsabilidad del proveedor no culmina con la entrega del
inmueble, sino que tiene la obligación de hacerse responsable por todas las deficiencias que se pudieran
presentar y que no sean imputables al consumidor.
Sobre el particular, Indecopi ha manifestado lo siguiente:
“(…) un consumidor (…) que adquiere un bien inmueble nuevo, no espera que el mismo presente
rajaduras, ni fisuras, y que de presentarse algún problema con el producto adquirido, éste sea
solucionado por el proveedor en cumplimiento de la garantía ofrecida a fin que no se vuelva a presentar
nuevamente en el futuro. Igualmente, cuando la reparación no sea posible, esperaría que se proceda al
cambio del producto por otro de similares características y de no ser posible ello, que se le devuelva la
cantidad pagada por el mismo.” 23

22 Resolución N° 650-2009-CPC.
23 Resolución N° 1175-2005-CPC.

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TEMA 4: Derechos de los Consumidores en el Sector Transporte

 Base Legal
 Ley N° 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre
 Ley N° 27261, Ley de Aeronáutica Civil
 Decreto Supremo 058-2003-MTC - Reglamento Nacional de Vehículos
 Decreto Supremo 017-2009-MTC - Reglamento Nacional de Administración de Transporte

 Transporte Terrestre
Sobre este punto, es importante tener en cuenta lo establecido en el artículo 20° de la Ley N° 27181, Ley General
de Transporte y Tránsito Terrestre, en el cual se establece:
“Artículo 20.- De las competencias del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI
20.1 Son aplicables en materia de transporte y tránsito terrestre las normas generales sobre protección al
consumidor, siendo ente competente para la supervisión de su cumplimiento la Comisión de Protección al
Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
– INDECOPI, el que deberá velar por la permanencia de la idoneidad de los servicios y por la transparencia de la
información que se brinde a los consumidores, sin perjuicio de las facultades de fiscalización y sanción que
corresponden a las autoridades de transporte.”

En ese sentido, se puede inferir que, dentro de una relación de consumo en el marco de la prestación del servicio de
transporte terrestre, el Indecopi vigila el cumplimiento al deber de idoneidad, al deber de información o situaciones
que impliquen riesgos injustificados o no advertidos para la salud o seguridad de los consumidores o de sus bienes,
entre otros.

 Sobre la seguridad de los pasajeros y condiciones para la prestación del servicio de transporte

En el literal a) del numeral 1 del artículo 1 24 del Código se establece el derecho de los consumidores a una protección
eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro
para la vida, salud e integridad física. Adicionalmente, en el artículo 25 del Código 25 prohíbe la introducción de
riesgos injustificados en la prestación de servicios o provisión de bienes, con prescindencia de que se llegue a
generar una afectación en los consumidores, lo que coloca las infracciones a esta norma como infracciones de
peligro.

En el caso particular del sector transportes, el consumidor espera, que como parte de la prestación ofrecida por el
proveedor, llegue a su destino en las mismas condiciones que embarcó; es decir, que el trayecto se realice en forma
segura, de manera que no se presenten circunstancias que pongan en riesgo su vida o sus bienes, y de esa manera
pueda llegar a su destino sin inconvenientes.

24 Artí cu l o1. - D erech o s d e l o s co n s u mi d o res


1.1. En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
a) Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, represen ten riesgo o peligro
para la vida, salud e integridad física.
25 Artí cu l o 25. - D eb er gen era l d e s egu ri d a d
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injus tificado o no advertido
para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes

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En cuanto a las condiciones de seguridad, el numeral 3.24 del artículo 3 del Reglamento Nacional de Administración
de Transporte 26 se refiere a aquel conjunto de exigencias de carácter técnico que debe ser cumplido por el
transportista con la finalidad de reducir accidentes de tránsito o siniestros que puedan ocurrir durante la prestación
del servicio de transporte. Adicionalmente, en el artículo 42° del mencionado Reglamento, se establecen las
condiciones específicas de operación que se deben cumplir para prestar servicio de transporte público de personas,
de las cuales resaltan:
a) Obligación de prestar el servicio únicamente en las rutas autorizadas.
b) Embarcar o desembarcar a los usuarios dentro del área establecida del terminal terrestre, estación de ruta,
y en los paraderos de ruta que correspondan.
c) transportar el equipaje, bultos, paquetes y/o mercancías debidamente acondicionados en la bodega del
vehículo, d) verificar que los usuarios del servicio de transporte no lleven consigo armas de fuego o material
punzocortante, inflamables, venenosos o similares.
d) No vender boletos de viaje para menores de edad que no sean identificados con su D.N.I. o Partida de
Nacimiento y que no cuenten con autorización de viaje de ser el caso.
e) Contar con dos conductores, cuando el tiempo de viaje sea superior a cinco horas en el horario diurno o
cuatro en el horario nocturno.
f) Entregar comprobante de pago.
g) Utilizar filmadora y detector de metales, para grabar y revisar a los usuarios y sus equipajes de mano, así
como adoptar las medidas de seguridad necesarias respecto al equipaje que se transporta, entre otras
obligaciones.

En ese sentido, Indecopi, tiene las facultades para sancionar a las empresas prestadoras del servicio de transporte,
cuando incumplan las normas de seguridad y en consecuencia se ponga en riesgo la integridad de los consumidores
de dicho servicio. Asimismo, tiene las competencias para sancionar cuando se incumplan con las condiciones
establecidas en el artículo 42° del Reglamento Nacional de Administración de Transporte.

 Transporte Aéreo
En la Ley N° 27261, Ley de Aeronáutica Civil, en su artículo 78.1, define al transporte aéreo como la serie de actos
destinados a trasladar por vía aérea a personas desde un punto de partida a otro destino a cambio de una
contraprestación con sujeción a las frecuencias, itinerarios y horarios prefijados o informados a los consumidores,
estableciendo como obligación de las aerolíneas hacer mención expresa de las condiciones del servicio al momento
de la venta o en publicidad que difunda.

Respecto al derecho a la información en este sector, en el artículo 4° de la Decisión 619 de la Comunidad Andina,
Decisión sobre Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y
Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina, se establece la información que debe
recibir el consumidor al efectuar las reservas y antes y durante la ejecución del transporte, la cual se detalla a
continuación:
“Artículo 4.- Derecho de información. - Los usuarios de los servicios aéreos tienen derecho a que el transportista
aéreo, el operador turístico o el agente de viajes les informe sobre:

Al efectuar las reservas ante las agencias, operadores y transportistas:


a) Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos
en conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para los mismos, según el itinerario programado
o si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas.

26D E CRE T O SU PRE M O 017 -2009-M T C - RE G LAM E N T O N ACIO N AL D E AD M IN IST RACIÓ N D E T RAN SPO RT E
Artí cu l o 3. - D efi n i ci o n es
Para efectos de la aplicación de las disposiciones contenidas en el presente Reglamento, se entiende por: (…)
3.24 Condiciones de Seguridad: Conjunto de exigencias de carácter técnico que deberán cumplir los transportistas con el objeto de minimizar el
riesgo de la ocurrencia de accidente de tránsito u otros siniestros durante la prestación del servicio.

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b) Los tipos de tarifas disponibles del transportista aéreo en que solicita el servicio. En caso de efectuar la reserva
a través de una agencia de viajes o de un operador turístico, los tipos de tarifas de los diferentes transportistas
para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables, y de las
condiciones de reembolso.
c) El valor del billete discriminando el valor neto, los impuestos, tasas, cargos o cualquier otro sobrecosto
autorizado, que deba ser pagado por los usuarios.
d) Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino, del vuelo ofrecido.
e) Las condiciones del transporte respecto a las reservas y cancelaciones, adquisición de billetes, tarifas y sus
condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y, en general, los deberes,
restricciones y requisitos que deben cumplir los usuarios para que le presten un adecuado servicio de transporte
aéreo.
f) Las agencias de viajes, operadores turísticos y demás intermediarios deberán informar a los transportistas los
datos veraces de contacto de los viajeros para que en caso necesario éstos puedan avisarle cualquier retraso,
cambio o adelanto del vuelo. En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la den en
forma errónea, serán responsables de las compensaciones que correspondan a los viajeros que no sean
contactados oportunamente por el transportista.
Antes de la ejecución del transporte:
g) Cualquier cambio en el vuelo, el itinerario y, en general, cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, por
el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) y, por lo menos, con cuatro horas de
antelación al vuelo
h) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más
idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten especialmente en materia de
compensación y asistencia;
Durante la ejecución del transporte:
i) En la sala de embarque, se debe informar el procedimiento de embarque y/o cambio en las condiciones del
vuelo si los hubiere;
j) Antes y durante el vuelo, la información necesaria para su seguridad (sobre uso de equipo de emergencia,
evacuación, etc.) mediante demostraciones físicas, anuncios, medios audiovisuales e impresos o cualquier otro
medio idóneo y autorizado para tal fin; y,
k) Durante el vuelo, mantener informado a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos, en lo que esté
al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.”

En esa misma línea, en la Resolución N° 2813-2010/SC2-INDECOPI, respecto a la venta de pasajes aéreos, ha


establecido:
“En la venta de pasajes aéreos, las aerolíneas necesariamente deben informar a los consumidores lo siguiente: el
precio del pasaje, la empresa que prestará el servicio, las fechas de viaje, el periodo de validez del boleto, las escalas,
las restricciones del pasaje, entre otras circunstancias que incidan directamente en la prestación del servicio. Estas
condiciones deben ser puestas en conocimiento del pasajero de una manera clara, oportuna y accesible, siendo que
la información brindada por el proveedor que no cumpla con tales características no podrá ser oponible al
consumidor”.

En virtud de lo señalado anteriormente, el consumidor que contrata el servicio de transporte aéreo esperaría que la
aerolínea cumpla con todos los términos y condiciones del servicio contratado, que cumpla con trasladarlo a su destino
en el vuelo y hora pactada, conforme la información brindada, y así pueda existir correspondencia entre lo que el
consumidor espera y lo que realmente recibe.

Finalmente, es importante que los consumidores verifiquen que el proveedor se encuentre debidamente identificado,
comparen precios con varias agencias, exijan información por escrito sobre el boleto de viaje y, por último, conserven

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boletas, facturas, folletos publicitarios y otros elementos que te permitirán – en caso de controversia – contar con
documentación para efectuar una posible reclamación.

TEMA 5: Derechos de los Consumidores en los Servicios Financieros

 Comisiones y Gastos
Estos conceptos son desarrollados en el artículo 16° del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema
Financiero y modifican el Manual de Contabilidad para las empresas del sistema financiero y el Reglamento de Tarjetas
de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017 (en adelante, “Reglamento de Transparencia”).
“Artículo 16. Comisiones y gastos
Las comisiones y gastos se determinan libremente de conformidad con lo establecido en el artículo 9 de la Ley
General:
1. Las comisiones son cargos por servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por
los usuarios, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por las empresas.
2. Los gastos son cargos en que incurren las empresas por servicios adicionales y/o complementarios a las
operaciones contratadas por los usuarios, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por
terceros”.

Adicionalmente, en el artículo 17° del Reglamento de Transparencia, se establecen los criterios que deben ser
considerados para la determinación de las comisiones y gastos:
1. Respecto de los productos activos, tanto en el caso de nuevos productos, como por refinanciamiento o
reestructuración de créditos, se entiende por servicios esenciales y/o inherentes a:
a) La evaluación del usuario, celebración del contrato, desembolso, administración del crédito y las
gestiones relacionadas a su cobro.
b) Las gestiones asociadas a la evaluación, constitución y administración de garantías en aquellos
productos condicionados a su constitución, como el hipotecario para vivienda, vehicular,
pignoraticio, entre otros. Las gestiones asociadas al estudio de títulos son consideradas como
parte de la evaluación de las garantías.
c) Las gestiones asociadas al levantamiento de garantías.
d) En el caso de tarjetas de crédito, la emisión inicial o renovación por vencimiento del medio físico
necesario para la utilización de la línea de crédito.

2. Respecto de productos pasivos se entiende por servicios esenciales y/o inherentes a:


a) El resguardo del depósito.
b) La activación de la cuenta de ahorros.
c) La emisión inicial o renovación por vencimiento del medio físico otorgado para realizar retiros de
dinero de la cuenta, cuando sea un requisito indispensable para tal efecto.
d) El mantenimiento del medio físico o electrónico otorgado para realizar transacciones, cuando sea
un requisito indispensable para tal efecto.

Procede el cobro de gastos, por conceptos de seguros, servicios notariales, tasación y registrales, según corresponda al
producto contratado, considerando para tal efecto lo establecido en el Reglamento de Transparencia.

Sin perjuicio de lo expuesto, si dada las características del producto y/o servicio financiero, se desprende que un
determinado servicio debe ser considerado como esencial y/o inherente, pues de lo contrario se desnaturaliza o se hace
inviable su prestación y/o uso, no podrán efectuarse cobros por conceptos de comisiones o gastos asociados al referido
servicio.

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 Interés: es un índice utilizado para medir la rentabilidad de los ahorros o inversiones o el costo de un crédito.
Se expresa generalmente en porcentaje.
 Interés compensatorio: Constituye la contraprestación por el uso del dinero o cualquier otro bien.
 Interés moratorio: es el tipo de interés que tiene por finalidad indemnizar la mora en el pago.
 Tasa de interés activa: aquella que es fijada por las empresas como precio a ser pagado por sus
consumidores por el uso del dinero que desembolsan a favor de estos, vía otorgamiento de crédito.
 Tasa de interés pasiva: aquella que es fijada por las empresas autorizadas a captar fondos de sus clientes,
como precio a ser pagado por éstos últimos por el uso del dinero captado (depósitos.
 Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA): aquella que permite comparar el costo total de un producto activo. Se
incluyen las cuotas que involucran el principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado,
se trasladan al cliente, incluidos los seguros en caso que se trate de créditos de consumo o créditos
hipotecarios para vivienda.
 Tasa de Rendimiento Efectiva Anual (TREA): es aquella que permite comparar el rendimiento total de un
producto pasivo. Considera todos los cargos por comisiones, gastos, incluidos los seguros, cuando
corresponda, bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas.

 Información
En el artículo 20° del Reglamento de Transparencia, se establecen los mecanismos de difusión de información que deben
utilizar las empresas, referidos a tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidad en caso de
incumplimiento; comisiones y gastos y características de los productos o servicios financieros ofertados, según
corresponda, a través de los siguientes mecanismos:
 Listado o tarifario. - en el cual se considera información respecto a:
o La tasa de interés compensatorio presentada solo en forma efectiva anual.
o La tasa de interés moratorio presentada solo en forma efectiva anual o la penalidad aplicable en
caso de incumplimiento.
o Las comisiones, presentadas de acuerdo con lo establecido por la Circular de Cate gorías y
Denominaciones de Comisiones, aprobada por la SBS.
o Los gastos.
o Los tributos.

Las empresas deben informar en sus oficinas respecto de la existencia y disponibilidad del listado o
tarifario. Adicionalmente, cuando se usen medios informáticos y/o cualquier otro medio para la difusión
de los tarifarios, estos deben indicar la forma de utilizarlos. Los tarifarios, ya sea que se exhiban en
vitrinas, atriles, soportes similares, o en medios informáticos, deben ser redactados en idioma
castellano, con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milímetros.

 Folletos informativos cualitativos. - utilizados para difundir las características de un producto activo o
pasivo, sin incorporar información cuantitativa referida a tasas de interés y/o montos del crédito o depósito,
o la cuota mensual que le resultaría aplicable, según corresponda. Dichos folletos deben indicar que la
información sobre costos está disponible en las oficinas de atención al público, a través del listado o
tarifario, y en la página web de la empresa.

 Folletos informativos cuantitativos. - utilizados para difundir las características de un producto activo o
pasivo, incorporando información cuantitativa referida a tasas de interés y/o montos del crédito o depósito,
o la cuota mensual que le resultaría aplicable, según corresponda, considerando, adicionalmente, lo
siguiente:

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o Para los productos activos bajo el sistema de cuotas, debe presentarse un ejemplo explicativo que
considere las características del producto ofrecido y desagregue los componentes que contribuyen
a la determinación de la TCEA, así como los cargos por cuenta del cliente en el supuesto de
incumplimiento de sus obligaciones.
o Para los productos activos bajo el sistema revolvente, debe presentarse un ejemplo explicativo que
desagregue los componentes que contribuyen a la determinación de la TCEA, así como los cargos
por cuenta del cliente en el supuesto de incumplimiento de sus obligaciones.
o Para el caso de productos pasivos, debe presentarse un ejemplo explicativo que desagregue los
componentes que contribuyen a la determinación de la TREA, así como las penalidades aplicables
en el supuesto de incumplimiento por parte del cliente de las condiciones pactadas, en caso
corresponda.

 Cajeros automáticos. - Las empresas que emitan tarjetas de crédito y/o débito y a la vez sean titulares u
operadoras de cajeros automáticos deben asegurarse de que, una vez que sea solicitada una operación de
cajero automático, se proporcione al usuario información en pantalla y con carácter previo a que la
operación se realice, el valor exacto del cargo aplicable.
Una vez proporcionada dicha información, el cajero automático debe ofrecer al usuario la posibilidad de
aprobar o rechazar la operación solicitada. Si en la pantalla del cajero automático no se incluye la referida
información, no puede trasladarse cargos por su uso al usuario.

 Página Web. - para dar cumplimiento a la obligación de difusión constante sobre sus productos y servicios,
las empresas deben presentar en sus páginas web los listados o tarifarios, formularios. En caso de
modificación, debe incorporarse la fecha de actualización en los documentos que exhibe la empresa.

 Información brindada por las personas encargadas de la oferta de productos y servicios. - el personal propio
o subcontratado de las empresas está obligado a informar la TCEA o TREA, aplicable a productos activos o
pasivos, según corresponda, que resultaría aplicable para el cliente, así como explicar la composición de
las referidas tasas.

En el caso de productos activos, tales como créditos hipotecarios, o créditos de consumo, el proveedor deberá
proporcionar al usuario, como parte del contrato, una hoja resumen, la que no exime a las empresas de incorporar en el
cuerpo del contrato las cláusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes contratantes. La hoja resumen,
debe contener la siguiente información:
- El monto del principal objeto del crédito o el monto total de la línea de crédito, según corresponda, y la
moneda en que se pacta. Cuando no sea posible conocer el monto de la línea o del crédito al momento de
la suscripción del contrato, en la Hoja Resumen, se debe indicar que el monto efectivamente aprobado será
comunicado al momento de entregar la tarjeta de crédito o desembolsar el crédito. Igualmente, se debe
indicar que, inclusive, podría no otorgarse dicho financiamiento como resultado de la evaluación crediticia.
- La TCEA aplicable a los productos activos bajo el sistema revolvente.
- La tasa de interés compensatorio efectiva anual, indicando si es fija o variable.
- La tasa de interés moratorio efectiva anual o penalidad aplicable en caso de incumplimiento. Asimismo, se
debe indicar que ante el incumplimiento del pago según las condiciones pactadas, se procede a realizar el
reporte, con la calificación correspondiente, a la Central de Riesgos.
- El monto y detalle de las comisiones y gastos que son parte del producto activo. No se consideran, en este
rubro, aquellos cargos que responden a requerimientos de los usuarios y que se pactan en cada oportunidad,
salvo aquellas que son de aplicación periódica (tales como el costo por envío de estado de cuenta por
medios físicos), sobre las que debe indicarse que la información relacionada se difunde a través del listado
o tarifario. Las comisiones deben presentarse conforme a las categorías y/o denominaciones establecidas.
Tratándose de los seguros se debe informar el tipo del seguro, el monto de la prima, el nombre de la

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compañía de seguros que emite la póliza, los riesgos objeto de cobertura y el número de la póliza en caso
corresponda.
- El canal o canales que son libres de costo en el caso de disposición de efectivo en tarjetas de crédito.
- Otra información que sea relevante para las partes y según lo considere la empresa o la SBS.

En el caso de los productos activos bajo el sistema de cuotas, debe entregarse, como parte de la hoja resumen, un
cronograma de pagos, que debe contener lo siguiente:

- Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debiendo desagregar los conceptos
que integran la cuota, tales como la amortización del monto del principal, el monto de intereses, comisiones
o gastos si los hubiere, señalando el monto total a pagar por cada uno de estos conceptos.
- La cantidad total a pagar que debe ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al
monto de comisiones y gastos que se trasladen al cliente.
- La TCEA aplicable al producto activo bajo el sistema de cuotas.

En el caso de los productos pasivos, tales como depósitos de ahorro, depósitos a plazos, depósitos por compensación de
tiempo de servicios y depósito en cuenta corriente, el proveedor debe entregarle al consumidor una cartilla de
información, al cual debe contener el siguiente detalle:
- La tasa de interés compensatorio efectiva anual que se aplica por el depósito, indicando si es fija o variable.
En caso de ser tasa variable, se debe señalar el criterio para su determinación. Cuando por la forma en que
se referencia la tasa de interés, esta pueda ser cero, se indica expresamente dicha posibilidad.
- La TREA y el saldo mínimo de equilibrio para cuentas de ahorro.
- Tratándose de depósitos a plazo fijo, debe indicarse (i) el monto total de intereses a ser pagados y la
oportunidad en la cual el cliente puede disponer de ellos; (ii) las penalidades que se aplican por
incumplimiento de las condiciones pactadas, de ser el caso; y, iii) la fecha de vencimiento del depósito, y si
al vencimiento de este el depósito se renueva automáticamente o no. Respecto de la renovación, se debe
precisar que se aplicará la tasa de interés del tarifario vigente a esa fecha.
- El monto y detalle de las comisiones y gastos que son parte de los productos pasivos. No se consideran en
este rubro aquellos cargos que responden a solicitudes específicas realizadas por los usuarios y que se
pactan en cada oportunidad, sobre las que debe indicarse que la información relacionada se difunde a
través del listado o tarifario. Las comisiones deben presentarse conforme a las categorías y/o
denominaciones establecidas.
- Operaciones sin costo según el canal de atención.
- Señalar si se trata o no de un depósito respaldado por el Fondo de Seguro de Depósitos.
- Otra información que sea relevante para las partes, según lo considere la empresa o la SBS.

 Publicidad en los productos o servicios financieros

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés activa, monto o cuota, el
proveedor debe consignar de manera clara y destacada la tasa de costo efectiva anual (TCEA), calculada para un año de
trescientos sesenta (360) días y presentada conforme a los parámetros establecidos por la SBS.

Las condiciones promocionales que incentiven la contratación de productos o servicios financieros deben mantenerse
durante el período ofrecido o de ser el caso, por el número de unidades a ofertar u otro supuesto que determine el fin de
la promoción. Estas condiciones deben ser informadas considerando: las restricciones aplicables, los plazos de duración
de dichas condiciones y la posibilidad de variarlas o suprimirlas una vez producida la contratación.

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Cuando se esté ante una promoción que incentiva la contratación y no se haya informado las condiciones de periodo y/o
unidades a ofertar o algún otro supuesto para culminar o descontinuar la promoción, y se haya suscrito el contrato con el
consumidor; el proveedor, deberá comunicar previamente a los usuarios su culminación o discontinuidad, debiendo
mantener la condición promocional por un período de seis meses después de realizada la comunicación, salvo que debida
la naturaleza propia de la promoción, se deba continuar ofreciéndola en un mayor plazo.

 Derecho a efectuar pagos anticipados


Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a efectuar
el pago anticipado o prepago de los saldos en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas entre partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

En el caso de créditos bajo el sistema de cuotas, los pagos efectuados por encima de la cuota exigible en el período
pueden catalogarse como:
a) Pago anticipado: pago que trae como consecuencia la aplicación del monto al capital del crédito, con la
consiguiente reducción de los intereses, comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales.
b) Adelanto de cuotas: pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado a las cuotas
inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, sin que se produzca una reducción de los intereses, las
comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales.

 Pago anticipado
Los pagos mayores a dos cuotas (que incluye aquella exigible en el periodo) se consideran pagos anticipados. En
estos casos, las empresas deben requerir a los clientes, al momento de realizar el pago, que señalen si:

a) Debe procederse a la reducción del monto de las cuotas restantes, pero manteniendo el plazo original; o
b) Debe procederse la reducción del número de cuotas con la consecuente reducción del plazo de crédito.

La elección debe efectuarse a través de los mecanismos que para tal efecto establezcan los contratos y las empresas
deben mantener una constancia que permita acreditar la elección realizada. Asimismo, en aquellos casos en los que
no se cuente con tal elección, las empresas deben proceder a la reducción del número de cuotas, dentro de los quince
días de realizado el pago.

 Adelanto de cuotas
Los pagos menores o equivalentes de dos cuotas (que incluyen aquella exigible en el periodo), se consideran adelanto
de cuotas. En estos casos, las empresas proceden a aplicar el monto pagado en exceso sobre la cuota del período a
las cuotas inmediatas siguientes no vencidas. Los clientes pueden requerir, antes o al momento de efectuarse el
pago, que debe procederse a la aplicación del pago como anticipado.

 Responsabilidad administrativa derivada de consumos fraudulentos con tarjetas de débito y crédito

¿Quiénes intervienen en el Contrato de Tarjeta de Crédito o débito?


o Empresa Emisora
o Empresa Operadora
o Usuarios
o Establecimientos afiliados

 Tarjeta de débito
Instrumento que permite realizar operaciones con cargo a depósitos previamente constituidos. Con esta tarjeta, el
usuario puede adquirir bienes o servicios en los establecimientos afiliados que los proveen, pagar obligaciones,

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efectuar retiros de los depósitos realizados a través de los canales puestos a disposición por la empresa emisora u
otros servicios asociados, dentro de los límites y condiciones pactadas, debitándose los montos correspondientes
de sus depósitos.

 Tarjeta de crédito
Instrumento que permite, de acuerdo con lo pactado entre la empresa proveedora y el titular, realizar operaciones
con cargo a una línea de crédito revolvente, otorgada por la empresa emisora a favor del titular. Con esta tarjeta, el
usuario puede adquirir bienes o servicios en los establecimientos afiliados que los proveen, pagar obligaciones, o de
así permitirlo la empresa emisora y no mediar renuncia expresa por parte del titular, hacer uso del servicio de
disposición de efectivo u otros servicios asociados, dentro de los límites y condiciones pactadas; obligándose a su
vez, a pagar el importe de los bienes o servicios adquiridos, obligaciones pagadas, y demás cargos, conforme a lo
establecido en el respectivo contrato.

 Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las operaciones


1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo detectar aquellas operaciones
que no corresponden al comportamiento habitual de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas generadas por el sistema de
monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información histórica de las
operaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan mitigar las pérdidas por
fraude.
5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando sea aplicable, o utilizar
un mecanismo de autenticación de múltiple factor. La SBS podrá establecer, mediante oficio múltiple,
montos mínimos a partir de los cuales se exija la presentación de un documento oficial de identidad.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u otras con finalidad
informativa sobre las operaciones realizadas u otra información similar, deberá requerirse la clave secreta
del usuario, en cada oportunidad, sin importar el canal realizado para tal efecto.

 Medidas de seguridad en los establecimientos afiliados

Cuando las empresas suscriban contratos con los operadores o establecimientos afiliados, deberán asegurarse de
incluir como obligaciones de estos de ser el caso, los siguientes aspectos:
o Contar con procedimientos de aceptación de las operaciones, incluyendo entre otros la verificación
de la validez de la tarjeta, más allá de utilizarla para solicitar la autorización de una operación.
o No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas la información de la tarjeta,
más allá de utilizarla para solicitar la autorización de una operación.
o Cumplir con los requerimientos de seguridad del Reglamento de Transparencia aplicable.

 Responsabilidad por operaciones no reconocidas

Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue ejecutada incorrectamente, las
empresas emisoras serán responsables de demostrar que las operaciones fueron autenticadas y registradas.

El usuario no es responsable de ninguna pérdida por las operaciones realizadas en los siguientes casos, salvo que la
empresa demuestre su responsabilidad:
1. Cuando estas no hayan sido realizadas luego de que la empresa fuera notificada del extravío, sustracción,
robo, hurto o uso no autorizado de la tarjeta, o de la información que contiene.
2. Por no haber puesto canales de comunicación a disponibilidad las 24 horas.

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3. Cuando las tarjetas hayan sido objeto de clonación.
4. Por el funcionamiento defectuoso de los canales o sistemas puestos a disposición de los usuarios por las
empresas para efectuar operaciones.
5. Por la manipulación de los cajeros automáticos de la empresa titular u operadora de estos o los ambientes
en que estos operan.
6. Cuando se haya producido la suplantación de los usuarios en las oficinas.
7. Operaciones realizadas luego de la cancelación de la tarjeta o cuando esta haya expirado.

En caso el usuario no se encuentre conforme con los fundamentos efectuados por la empresa para n o asumir
responsabilidad por las operaciones efectuadas, podrá presentar un reclamo o denuncia, de acuerdo con lo
establecido por el marco normativo vigente.

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Preguntas de autoevaluación
1. ¿Cuáles son las particularidades de la relación de consumo en materia de
servicios educativos?
2. ¿Cuáles son los cobros permitidos por nuestra legislación educativa aplicable a
centros educativos privados?
3. ¿Cuáles son los medios de información qué debe utilizar la empresa
organizadora de eventos ante la cancelación o suspensión de los mismos?
4. ¿Cómo se manifiesta el derecho a la información en los servicios de transportes
aéreos?
5. ¿Cuál es la información mínima que debe estar en los contratos de compraventa
de inmuebles?
6. ¿Cuál es la diferencia entre pago anticipado y adelanto de cuotas?

 CASOS PRÁCTICOS

Con la finalidad de profundizar y poner en práctica la parte teórica desarrollada en la presente unidad, se realizará el
análisis de las siguientes resoluciones:
- Res 1034-2013/SPC-INDECOPI
- Res 2212-2016/SPC-INDECOPI
- Res 3617-2016/SPC-INDECOPI
- Res 0484-2011/SPC-INDECOPI
- Res 1150-2013/SPC-INDECOPI
- Res 1235-2013/SPC-INDECOPI
- Res 2353-2013/SPC-INDECOPI
- Res 3869-2014/SPC-INDECOPI
- Res 0094-2019/SPC-INDECOPI

 RESUMEN
A partir de lo desarrollado en la presente unidad, se puede resumir el contenido de la misma conforme al siguiente detalle:
- En el sector educación, la información tiene especial relevancia debido a la importancia que tiene la
educación para el desarrollo de una persona y por la duración de la prestación de estos servicios. Los cobros
permitidos son: la matrícula, cuota de ingreso y pensión mensual. Los centros educativos tienen la

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obligación de cumplir con lo establecido en la Ley Antibullying. Indecopi, sólo tiene facultad para sancionar
a los centros educativos privados, y las materias de fiscalización están relacionadas a: cobros indebidos,
libro de reclamaciones, información acerca de condiciones económicas, requerir totalidad de útiles, entre
otros.
- En cuanto a los espectáculos y eventos, los proveedores de estos tipos de servicios tienen la obligación de
informar oportunamente al consumidor sobre la cancelación o suspensión de los eventos y realizar la
devolución del dinero. Asimismo, tienen la obligación de informar respecto a la cantidad de entradas
disponibles que tienen para sus eventos.
- En el sector inmobiliario, en el Código se establecen una serie de obligaciones relacionadas a la información
que debe estar contenido en el contrato de compraventa del inmueble, las condiciones cuando se realiza a
través de crédito directo y los servicios de post-venta. En la actualidad, los reclamos más frecuentes en este
sector están relacionados a la demora en la entrega del inmueble y defectos de construcción y acabados.
- En el sector de transporte, se han desarrollado brevemente las particularidades que se tienen en el sector
de transporte terrestre y el transporte aéreo. En el transporte terrestre, Indecopi tiene facultades para
sancionar respecto a medidas de seguridad y cuando se incumplan las condiciones relacionadas a la
prestación de este servicio. En el sector de transporte aéreo, se pone especial énfasis en el derecho a la
información que tiene el consumidor al momento de comprar el pasaje y antes y durante la ejecución del
servicio.
- Respecto al sector financiero, se han desarrollado los conceptos de comisiones y gastos, así como toda la
información relevante que debe ser puesta en conocimiento del consumidor respecto a los productos o
servicios financieros ofertados. Asimismo, se han desarrollado los conceptos de pagos anticipados y
adelanto de cuotas, los cuales forman parte del derecho a realizar pagos anticipados. Por último, se ha
abordado la responsabilidad administrativa derivada de consumos fraudulentos con tarjetas de débito y
crédito y las medidas de seguridad que deben adoptar respecto al monitoreo y realización de las
operaciones.
 BIBLIOGRAFÍA
- ALVAREZ MEZA, Walter. (2017). Protección del consumidor financiero: preservando el carácter técnico de la
interpretación legal de la autoridad de consumo. En: Revista Actualidad Mercantil N° 5. Pp. 1 1-21.
- COMBE SOTOMAYOR, Claudia. (2005). Algunos apuntes sobre la Protección al Usuario de Servicios Financieros.
En: Revista Derecho y Sociedad N° 34. Pp. 106-110.
- IPARRAGUIRRE ROMERO, Gianfranco. (2014). La regulación de protección al consumidor en los productos y
servicios inmobiliarios en el Perú. En: Revista Círculo de Derecho Administrativo. Pp. 137-148.
- SALAZAR MUÑOZ, Manuel. (2011). ¡La casa se respeta! El mercado inmobiliario según el Código de Protección
y Defensa del Consumidor. En: Revista Círculo de Derecho Administrativo. Pp. 163-173.
- SCHMERLER VAINSTEIN, Daniel. (2004). “Fue sin querer queriendo” Análisis del rol de la protección al
consumidor ante la deficiente prestación del servicio de transporte de pasajeros. En: Revista IUS ET VERITAS N°
29. Pp. 76-89.

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UNIDAD 4

Diseño Institucional de la Protección al Consumidor

85
PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD 4

En la presente unidad, se tiene como objetivo abordar los siguientes temas: identificar los diferentes actores que
intervienen en la protección de los derechos a los consumidores; y que a su vez, conozcan los diferentes procedimientos
administrativos tramitados ante los órganos resolutivos de protección al consumidor.

Para esto, se les brindará información acerca de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos, las Comisiones
de Protección al Consumidor, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, y la Dirección de Protección al
Consumidor.

A lo largo de la presente unidad, se les proporcionará resoluciones emitidas por el INDECOPI; a partir de las cuales, podrán
fortalecer lo desarrollado en la parte teórica de cada tema abordado.

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TEMA 1: Órganos del Indecopi en materia de Protección al Consumidor

La función en materia de Protección al Consumidor se realiza a través de tres órganos diferenciados en base a la
materia que se desarrolle. Estos órganos se encargan de los procedimientos administrativos, conforme al siguiente
detalle:

Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad
Primera Instancia Administrativa
Intelectual
Órgano Instructor

 Secretaría Técnica de la
Comisión Protección al  Comisión de Protección al  Sala Especializada en
Consumidor Consumidor Protección al
 Jefe de los Órganos  Órganos Resolutivos de
Resolutivos de Consumidor
Procedimientos
Procedimientos Sumarísimos
Sumarísimos

Fuente: Libro de Competencia y Regulación. Tassano Velaochaga y Cairampoma Arroyo. (2019) Pp. 59.

 Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos


Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos, fueron creados por el Consejo Directivo de Indecopi, para que
atiendan los procedimientos especiales de protección al consumidor de carácter célere o ágil para los casos en que ello
sea necesario por la cuantía o la materia en controversia. Se encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel
nacional u oficinas regionales, en las que existe una Comisión de Protección al Consumidor o una Comisión con
facultades desconcentradas en esta materia.

Son competentes para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor
del producto o servicio materia de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como
aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y
demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía. Asimismo, es competente para conocer, en primera
instancia, denuncias por incumplimiento de medidas correctivas, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e
incumplimiento y liquidación de costas y costos.

Se debe tener en cuenta que este Órgano no puede conocer denuncias que:
a) Involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas.
b) Actos de discriminación o trato diferenciado.
c) Actos que afecten intereses colectivos o difusos.
d) Versen sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT) o son inapreciables en dinero.

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La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la Comisión con facultades desconcentradas en esta materia,
según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo.

En cuanto a su conformación, se encuentra a cargo de un Jefe, que cuenta con autonomía técnica y funcional, que es
designado por el Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve en primera instancia administrativa los procedimientos
sumarísimos iniciados a pedido de parte. El Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor cuenta con las facultades conferidas a las Comisiones, así como con la potestades atribuidas al Secretario
Técnico, siempre que resulten compatibles con la naturaleza de los procedimientos sumarísimos.

 Comisión de Protección al Consumidor


La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el órgano administrativo competente y especializado para conocer en
primera instancia administrativa, las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código, así como para
imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en él, salvo que su competencia sea negada
por norma expresa con rango de ley. En la actualidad, existen dos Comisiones, las cuales fueron establecidas en la
Resolución N° 027-2013-Indecopi-COD, temáticamente, han sido divididas de acuerdo con el siguiente detalle:
I. Comisión de Protección al Consumidor Nº 1:
Aborda procedimientos e investigaciones relacionados a: servicios bancarios y financieros, mercados de valores
en tanto se refiera a inversiones que califican como consumidores, sistema de pensiones, planes de salud,
servicios de salud humana; y, seguros incluidos el Seguro Obligatorio por Accidentes de Tránsito (SOAT) y
Certificado contra Accidentes de Tránsito (CAT).
II. Comisión de Protección al Consumidor Nº 2:
Aborda los procedimientos e investigaciones en materia de protección al consumidor que comprenden los demás
segmentos económicos que no son de competencia de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1.

 Sala Especializada en Protección al Consumidor


La Sala Especializada en Protección al Consumidor es una de las salas que integran el Tribunal del INDECOPI. Es el órgano
funcional que conoce y resuelve, en última instancia administrativa y con alcance nacional, las apelaciones presentadas
en los procesos ordinarios relacionados con la protección de los derechos de los consumidores.
Asimismo, resuelve los reclamos en queja interpuestos, por presuntos defectos en la tramitación de un proceso, contra
las Comisiones de Protección al Consumidor a nivel nacional, contra la Sala que corresponda o contra algún funcionario
que labore en ellas.
Adicionalmente, la Sala Especializada en Protección al Consumidor se pronuncia respecto de los pedidos de aclaración,
ampliación y enmienda de sus propias resoluciones.

 Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)


El Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, “SAC”), constituye un área dependiente de la Gerencia General, cuya
finalidad es canalizar e integrar los servicios de las áreas funcionales y administrativas, brindar información de los
procedimientos y requisitos para el acceso a los servicios que prestan todas las áreas del Indecopi y solucionar
controversias de consumo a través de conciliaciones, por delegación de funciones de la Comisión de Protección al
Consumidor. Dentro de sus funciones, están:
a) Brindar servicios de información;
b) Efectuar servicios de recepción y tramitación de controversias de consumo;
c) Efectuar la tramitación de quejas y reclamos, así como de las quejas internas;
d) Llevar a cabo la medición de la satisfacción del cliente externo;
e) Desarrollar la transparencia y acceso a la información pública;
f) Efectuar la recepción y distribución de toda la documentación que se presenta en la Institución;
g) Custodiar el patrimonio documental; y,
h) Otras que le sean asignadas por la Alta Dirección.

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Una de las funciones más importantes, es la relacionada a su participación en los procesos conciliatorios, a través del
cual un representante del Indecopi se reúne en calidad de moderador (persona imparcial que dirige la reunión y se encarga
de mantener el orden) con el proveedor y el consumidor. Se busca propiciar una conversación en la que se exponga el
caso y los puntos de vista en conflicto. El objetivo del diálogo es conciliar; es decir, llegar a un acuerdo que beneficie a
ambas partes, evitando así llegar a instancias legales mayores.

En caso no se logre un acuerdo en el SAC y el consumidor desea que se evalúe la imposición de una sanción al proveedor,
así como que se ordenen medidas correctivas a su favor, debe presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor, según corresponda, efectuando el pago
de una tasa administrativa.

 Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor


Es un órgano de línea de Indecopi, que depende directamente del Consejo Directivo, es la encargada de coordinar y
ejecutar las acciones que corresponden al INDECOPI en su calidad de ente rector del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor, de conformidad con lo previsto en el Código, en coordinación con los órganos y unidades
orgánicas competentes en materia de protección al consumidor.
Dentro de sus principales funciones, están:
a) Coordinar las acciones necesarias a fin de facilitar el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor.
b) Ejercer las funciones de Secretaría Técnica del Consejo Nacional de Protección del Consumidor;
c) Coordinar la ejecución de la política nacional de protección del consumidor y del Plan Nacional de Protección de
los Consumidores.
d) Proponer al Consejo Nacional de Protección del Consumidor las iniciativas normativas en materia de consumo,
con opinión de los sectores productivos y de consumo y los órganos funcionales competentes.
e) Proponer al Consejo Nacional de Protección del Consumidor la formulación y coordinación de las acciones
necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos, de
acuerdo con el ámbito de competencia de los integrantes del Consejo.
f) Coordinar con los integrantes del Consejo Nacional de Protección del Consumidor la implementación de
mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de
su competencia.
g) Coordinar la implementación del sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional,
comprendiendo a todos los integrantes del Consejo Nacional de Protección del Consumidor.
h) Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y
decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo, comprendiendo a todos los integrantes del Consejo
Nacional de Protección del Consumidor.

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TEMA 2: Procedimiento Ordinario

 Base Legal
- Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa al Consumidor.
- Decreto Legislativo N° 1308, que modifica el Código de Protección y Defensa al Consumidor.
- Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, que regula los procedimientos en materia de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa al Consumidor.
- Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
- Resolución Ministerial N° 010-93-JUS, Texto Único Ordenado del Código Procesal Civil.

 Conceptos Generales
El procedimiento ordinario tiene como materia las denuncias cuya cuantía supere las tres (3) UIT, salvo denuncias que
versen exclusivamente sobre requerimientos de información y falta de atención a reclamos, métodos abusivos de
cobranza y falta de entrega del producto.

Denuncias referidas a productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, actos que afecten
intereses colectivos o difusos, o que sean inapreciables en dinero.

Se inicia de oficio, como consecuencia de una denuncia de parte, desde la notificación con la imputación de cargos al
posible infractor. En el caso de que existan varios denunciados, el inicio del cómputo de plazo del procedimiento, se
considerará la fecha de notificación al último denunciado. El plazo para emitir la resolución final es de 120 días hábiles.

La primera instancia está constituida por la Comisión de Protección al Consumidor, y la segunda instancia en vía de
apelación es la Sala Especializada de Protección al Consumidor.

 Requisitos de la Denuncia
a) Datos del denunciante (nombre o razón social, DNI o RUC, domicilio real y procesal). En caso de representantes,
documentación que acredite su condición o información sobre el expediente en el que conste (poderes inscritos:
declaración jurada e información de la partida registral.
b) Datos del denunciado (nombre o razón social, DNI o RUC, domicilio real y procesal). En caso se ignore el domicilio
de proveedor, se debe presentar una declaración jurada en la que conste de que se ha agotado la gestión de
ubicación y aceptando que asumirá el costo de publicación.
c) Identificación del bien o servicio por el cual se denuncia.
d) Enumeración de infracciones, de manera clara y precisa, detallando la fecha de ocurrencia de cada infracción.
e) Hechos que sustenta cada infracción, de manera clara y precisa, y de ser posible, fundamentos de derecho.
f) Expresión concreta de la medida correctiva solicitada, así como de las costas y costos.
g) Medios probatorios que sustenten cada alegación.
h) Firma del denunciante o su representante.
i) Tasa administrativa.

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 Calificación de la Denuncia
Presentada la denuncia, se verifica que la misma sea de competencia del procedimiento ordinario y que de acuerdo
con las reglas de competencia territorial, corresponda ser vista por el órgano que la recibe. Asimismo, se verifica el
cumplimiento de los requisitos señalados en la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI.

En caso de verificarse el incumplimiento de los requisitos de la denuncia, se otorgará al denunciante un plazo de dos
(02) días hábiles (improrrogables) para subsanación, bajo apercibimiento de ser declarada inadmisible.
La Comisión de Protección al Consumidor, dispondrá de un plazo máximo de veinte (20) días hábiles, contados
desde el día siguiente de la recepción de la denuncia, o desde la subsanación de esta, para iniciar el procedimiento
administrativo sancionador.

 Suspensión del Procedimiento


a) Supuestos comprendidos en el artículo 65° 27 de Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI, hasta que culmine la cuestión litigiosa en la vía correspondiente.
b) Se suspende por un plazo de diez (10) días hábiles cuando el administrado deba ser notificado por publicación.
c) Se suspende por un plazo de veinte (20) días hábiles cuando se deba realizar un informe técnico, prorrogable
por un plazo similar, por causa fundamentada.
d) Se suspende por un plazo indeterminado, hasta que se tenga el cargo de recepción de la notificación realizada,
en el caso notificaciones a proveedores domiciliados en el extranjero.

 Allanamiento y Reconocimiento
En el Código, se establece que el allanamiento y reconocimiento, son considerados como atenuantes especiales
que se utilizan como criterios para la graduación de las sanciones administrativas. En ese sentido, en el numeral
3 del artículo 112°, se establece lo siguiente:

"3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce
las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que
inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de
responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá
imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento
con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos
casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de
discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un
atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y
reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago
de los costos del procedimiento, pero no de las costas”.

Sobre el particular se debe tener en cuenta que el Indecopi, en reiteradas resoluciones, ha dejado claro que no
procede el allanamiento al no existir otra pretensión en conflicto (requisito esencial para el allanamiento). Y que
el reconocimiento implica la aceptación de responsabilidad administrativa, dejando de ser un extremo
controvertido y que no puede ser impugnado en segunda instancia. Sin perjuicio del derecho de cuestionar e
impugnar la graduación de la sanción.

 Conclusión del procedimiento

27Artí cu l o65. -
Los órganos funcionales de Indecopi suspenderán la tramitación de los procedimientos que ante ellos se siguen sólo en caso de que, con anterioridad
al inicio del procedimiento administrativo, se haya iniciado un proceso judicial que verse sobre la misma materia, o cuando surja una cuestión
contenciosa que, a criterio del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual o de la Comisión u Oficina respectiva, precise de
un pronunciamiento previo sin el cual no puede ser resuelto el asunto que se tramita ante Indecopi.

91
o Dentro del plazo de ciento veinte (120) días hábiles que dura el procedimiento ordinario, se puede emitir una
Resolución Final que determine la existencia de una infracción al Código.
o En cualquier estado del procedimiento, la Comisión de Protección al Consumidor podrá declarar la
conclusión anticipada (conciliación, desistimiento, acuerdo).
o En los casos que se verifique una infracción y corresponda imponer una sanción, la inasistencia a una
audiencia de conciliación, promovida por el SAC puede ser considerada como circunstancia agravante.
o Si en una audiencia de conciliación se formula una propuesta, aunque no haya acuerdo, deberá constar en
el acta el ofrecimiento, y será considerado ello como circunstancia atenuante.

 Apelación
a) Plazo: quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación de la resolución final.
b) Se puede apelar cualquier resolución que ponga fin a la instancia, y también aquellas que se pronuncian
sobre medidas cautelares, sea concediéndolas o denegándolas.

 Fin del Procedimiento


Las resoluciones que ponen fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En
el caso de las resoluciones que impongan una sanción, se emite una razón de Secretaría Técnica en la cual se
deja constancia del consentimiento y se remite al Área de Ejecución Coactiva la solicitud de ejecución, de ser el
caso.

 Conclusiones
- El procedimiento ordinario de protección al consumidor tiene un plazo de duración cuatro veces mayor
al del procedimiento sumarísimo.
- El plazo para iniciar el procedimiento es de veinte (20) días hábiles contados desde el día siguiente de
presentada la denuncia o subsanada esta.
- Se señalan reglas claras para la aplicación de las figuras de allanamiento o reconocimiento de la
denuncia y sus pretensiones. Si bien es posible su conclusión liminar, se abre la posibilidad de realizar
un análisis de fondo si existe duda sobre la procedencia de la imputación realizada.
- Adicionalmente, una novedad se encuentra relacionada a la consideración de la propuesta conciliatoria
que se formule en una audiencia de conciliación (en la cual no haya acuerdo), como una circunstancia
atenuante al graduar la sanción en un procedimiento donde se ha determinado la comisión de una
infracción.
- Se permite impugnar no solo el otorgamiento de una medida cautelar, sino también su denegatoria.

92
TEMA 3: Procedimiento Sumarísimo

 Base Legal
- Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa al Consumidor.
- Decreto Legislativo N° 1308, que modifica el Código de Protección y Defensa al Consumidor.
- Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, que regula el procedimiento sumarísimo en materia de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa al Consumidor.
- Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
- Resolución Ministerial N° 010-93-JUS, Texto Único Ordenado del Código Procesal Civil.

 Conceptos Generales
El procedimiento sumarísimo tiene como materia las denuncias cuya cuantía no supere las tres (3) UIT, así como aquellas
que versen exclusivamente sobre la falta de atención de reclamos y requerimientos de información, métodos abusivos de
cobranza, falta de entrega del producto con independencia de su cuantía.
Se inicia de oficio, como consecuencia de una denuncia de parte, desde la notificación con la imputación de cargos al
posible infractor. El plazo para emitir la resolución final es de treinta (30) días hábiles.

Denuncias por incumplimiento de mandatos (medidas correctivas, pago de costas y costos, medidas cautelares);
incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la
manifestación de voluntad expresa de la parte de culminar la controversia; y liquidación de costas y costos.

Procedimientos por infracción a los artículos 5° 28 y 7°29 del Decreto Legislativo N° 807.

Casos en los que la denuncia no solo involucre supuestos de infracción de competencia del procedimiento sumarísimo,
sino también supuesto que corresponden a la vía procedimental ordinaria, se tramitará por esta última.

En caso se conozca de hechos que pudieran ameritar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por
iniciativa de la autoridad, se informará de inmediato a la Comisión competente.

La cuantía no está determinada por el valor de la medida correctiva solicitada con la denuncia, sino por el valor del
producto o servicio materia de controversia.

28 Artí cu l o 5. -
Quien a sabiendas proporcione a una Comisión, a una Oficina o a una Sala del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
información falsa u oculte, destruya o altere información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido por la Comisión, Oficina o
Sala del Tribunal, o sea relevante para efectos de la decisión que se adopte, o sin justificación incumpla los requerimientos de información que se
le haga o se niegue a comparecer o mediante violencia o amenaza impida o entorpezca el ejercicio de las funciones de la Comisión, Oficina o Sala
del Tribunal, será sancionado por ésta con multa no menor de una UIT ni mayor de 50 (cincuenta) UIT, sin perjuicio de la resp onsabilidad penal que
corresponda. La multa se duplicará sucesivamente en caso de reincidencia.
29 Artí cu l o 7. - Pa go d e co s ta s y co s to s . -

En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o dirección competente, además de imponer la san ción que
corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunci ante o el INDECOPI.
En los procedimientos seguidos de parte ante la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas, se podrá ordenar el pago de costas y costos a la
entidad que haya obtenido un pronunciamiento desfavorable.
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI puede aplicar las multas
de acuerdo con los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o ju rídica, atribuyéndole
una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del INDECOPI, será sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de
la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.

93
Las denuncias referidas a cobros indebidos, no autorizados o en exceso u operaciones adineradas no reconocidas, para
determinar la cuantía se tomará en cuenta el monto reclamado por el consumidor.

Los plazos concedidos a los administrados no son prorrogables, sin perjuicio de lo cual los escritos presentados fuera de
plazo serán merituados en cuanto a su pertinencia.

La primera instancia lo constituye el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor


(Órgano Sumarísimo), y la segunda instancia en vía de apelación es la Comisión de Protección al Consumidor. Ya no existe
recurso de revisión.

Para el inicio de la contabilización del plazo del procedimiento, se considerará la fecha de notificación al último
denunciado, tratándose de varios denunciados.

No es obligatorio la intervención de un abogado, por lo que no es requisito de la presentación de la denuncia o cualquier


otro escrito, que el mismo se encuentre autorizado por letrado.

La solicitud de medida cautelar podrá plantearse en cualquier etapa del procedimiento.

 Requisitos de la Denuncia
a) Datos del denunciante (nombre o razón social, DNI o RUC, domicilio real y procesal). En caso de
representantes, documentación que acredite su condición o información sobre el expediente en el que
conste (poderes inscritos: declaración jurada e información de la partida registral.
b) Datos del denunciado (nombre o razón social, DNI o RUC, domicilio real y procesal). En caso se ignore el
domicilio de proveedor, se debe presentar una declaración jurada en la que conste que se ha agotado la
gestión de ubicación y aceptando que asumirá el costo de publicación.
c) Identificación del bien o servicio por el cual se denuncia.
d) Enumeración de infracciones, de manera clara y precisa, detallando la fecha de ocurrencia de cada
infracción.
e) Hechos que sustenta cada infracción, de manera clara y precisa, y de ser posible, fundamentos de derecho.
f) Expresión concreta de la medida correctiva solicitada, así como de las costas y costos.
g) Medios probatorios que sustenten cada alegación.
h) Firma del denunciante o su representante.
i) Tasa administrativa.

Al presentarse la denuncia por incumplimiento de medida correctiva, acuerdo o pago de costas y costos, se verifica que
cumpla los requisitos establecidos en la Directiva N°005-2017/DIR-COD-INDECOPI:
- Requisitos a), b) y h) de la denuncia por infracción de normas de protección al consumidor.
- El número del reclamo ante el SAC o el número del expediente por infracción a las normas de protección al
consumidor en el cual se celebró el acuerdo conciliatorio, se dictó medida correctiva o se ordenó el pago de
costas y costos. En caso de acuerdo indubitable y laudo arbitral que no obre en el INDECOPI, se adjuntará copia
simple del mismo.
- La precisión del incumplimiento en el que ha incurrido el proveedor.
-

 Calificación de la Denuncia

Presentada la denuncia, se verifica que la misma sea de competencia del procedimiento sumarísimo y que de acuerdo
con las reglas de competencia territorial, corresponda ser vista por el órgano que la recibe. Asimismo, se verifica el
cumplimiento de los requisitos señalados en la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI.

94
En caso de verificarse el incumplimiento de los requisitos de la denuncia, se otorgará al denunciante un plazo de dos (02)
días hábiles (improrrogables) para subsanación, bajo apercibimiento de ser declarada inadmisible.
En caso las denuncias presentadas ante una sede del Indecopi que cuente con un órgano Sumarísimo, y siempre que la
denuncia esté dirigida a ese órgano resolutivo, la verificación de los requisitos será realizada en el mismo acto de
presentación de la denuncia, por personal del órgano. En esa oportunidad, se realizará el requerimiento de subsanación
que corresponda.

 Improcedencia de la denuncia

Además de los supuestos previstos en el artículo 108°30 del Código, se declarará la improcedencia de la denuncia cuando
este verse sobre los mismos hechos analizados en un procedimiento en trámite que se haya iniciado ante una Comisión
por propia iniciativa. Luego de declarada la improcedencia, se remitirá copia de la denuncia a la Comisión pertinente. La
resolución de improcedencia dispondrá la devolución de la tasa por derecho de trámite.

 Inicio del procedimiento

Se emitirá la resolución de inicio dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de
la presentación de la denuncia o del vencimiento del plazo para subsanación.
El plazo para la presentación de descargos es de cinco (5) días hábiles, no prorrogables.
Los medios probatorios que sustenten los argumentos de los administrados serán documentales, sin perjuicio de la
facultad que corresponde a la autoridad para requerir, de oficio, la actuación de algún medio probatorio de naturaleza
distinta.
En caso el administrado considere necesaria la actuación de medios probatorios de naturaleza distinta a la documental
para el debido ejercicio de su derecho de defensa, deberá solicitarlo de manera fundamentada.

 Suspensión del Procedimiento


a) Supuestos comprendidos en el artículo 65°31 de Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas
y Organización del INDECOPI, hasta que culmine la cuestión litigiosa en la vía correspondiente.
b) Se suspende por un plazo de diez (10) días hábiles cuando el administrado deba ser notificado por
publicación.
c) Se suspende por un plazo de quince (15) días hábiles cuando se deba realizar un informe técnico,
prorrogable por un plazo similar, por causa fundamentada.
d) Se suspende por un plazo de diez (10) días hábiles cuando se deba actuar medios de prueba distintos a los
documentales (diligencias de inspección, exhibición de pruebas).

30 Artí cu l o 108. - In fra cci o n es a d mi n i s tra ti va s .


Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Códi go, tanto si ello implica violar
los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. Tambi én son supuestos
de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la
manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previs tos en el Decreto
Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad admin istrativa que declara
la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la
imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las perso nas o se trate de
supuestos de discriminación”.
31Artí cu l o 65. -

Los órganos funcionales de Indecopi suspenderán la tramitación de los procedimientos que ante ellos se siguen sólo en caso de que, con anterioridad
al inicio del procedimiento administrativo, se haya iniciado un proceso judicial que verse sobre la misma materia, o cuando surja una cuestión
contenciosa que, a criterio del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual o de la Comisión u Oficina respectiva, precise de
un pronunciamiento previo sin el cual no puede ser resuelto el asunto que se tramita ante Indecopi.

95
e) Se suspende por un plazo de diez (10) días hábiles cuando se presente abstención o recusación del Jefe del
Órgano Sumarísimo.
f) Cuando la suspensión deba realizarse fuera del ámbito de competencia territorial o de la provincia donde
se ubique la oficina a la que se encuentre adscrito un Órgano Sumarísimo, en los siguientes supuestos:
inicio de procedimiento, descargos, requerimiento de información, puesta en conocimiento de medios
probatorios, actos administrativos referidos a actuaciones probatorias o que se pronuncien sobre medidas
cautelares.

 Conclusión del procedimiento


a) Dentro del plazo de treinta (30) días hábiles que dura el procedimiento sumarísimo, se emite una
Resolución Final que determina o no la existencia de una infracción al Código.
b) En cualquier momento del procedimiento, el Jefe del Órgano Sumarísimo podrá declarar la conclusión
anticipada por conciliación, desistimiento o acuerdo.
c) En los casos que se verifique una infracción y corresponda imponer una sanción, la inasistencia a una
audiencia de conciliación promovida por el SAC, puede ser considerada como situación agravante.
d) Otra forma de conclusión es la improcedencia.

 Apelación
a) Plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación de la
resolución final.
b) El plazo máximo para verificar la admisión de un recurso de apelación, incluyendo la oportunidad del
recurso, es de tres (3) días hábiles.
c) El plazo máximo para verificar la admisión del recurso de apelación es de tres (3) días hábiles, contados a
partir de la recepción del último cargo de notificación del concesorio de apelación.
d) No procede la apelación del denunciante respecto de la cuantía de la multa impuesta.
e) Son susceptibles de impugnación las resoluciones que ponen fin a la instancia y las que se pronuncian
sobre el dictado de medidas cautelares.

 Final del procedimiento


Las resoluciones que ponen fin al procedimiento administrativo no requieren de una declaración de
consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, se emite una razón de
Jefatura en la cual se dejará constancia del consentimiento y se remite al Área de Ejecución Coactiva la solicitud
de ejecución, de ser el caso.

 Conclusiones
- El procedimiento sumarísimo es más célere.
- Se ha reducido el plazo para la presentación de descargos, que antes era de siete (7) días hábiles.
- Es posible la conclusión anticipada del procedimiento por supuestos como la conciliación, el desistimiento,
el acuerdo, entre otros, en cualquier etapa del procedimiento.
- Se ha añadido un supuesto de conclusión por improcedencia, referido a la subsanación de la conducta
infractora antes de la notificación de la imputación de cargos.
- Se aplican las mismas reglas establecidas en el procedimiento ordinario, para el allanamiento o
reconocimiento de la denuncia y pretensiones.

96
TEMA 4: Diferencias entre el Procedimiento Ordinario y el Procedimiento Sumarísimo

En el siguiente cuadro, se delimitarán las competencias que corresponden a cada uno de los procedimientos:

Procedimiento Ordinario Procedimiento Sumarísimo


Por la naturaleza Conductas que afecten intereses Conductas que afecten intereses
jurídica de los particulares. particulares.
intereses Conductas que afecten intereses
involucrados difusos o colectivos.
Por la materia Productos o sustancias peligrosas. Métodos abusivos de cobranza.
involucrada Actos de discriminación y trato Falta de entrega del producto.
diferenciado. Falta de atención de reclamos y
requerimientos de información.
Incumplimiento de medidas correctivas,
acuerdo conciliatorio y liquidación de
costas y costos.
Por razón de la No apreciable en dinero. Valor menor a 3 UIT.
cuantía Valor mayor a 3 UIT.

97
Preguntas de autoevaluación
1. ¿De qué se encargan las comisiones de protección al consumidor?
2. ¿Cuáles son las funciones de la Sala Especializada en protección al Consumidor?
3. ¿Cuáles son las funciones de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección
al Consumidor?
4. ¿Qué son los procedimientos ordinarios?
5. ¿Qué son los procedimientos sumarísimos?
6. ¿En qué se diferencian los procedimientos ordinarios de los procedimientos
sumarísimos?

 CASOS PRÁCTICOS

Con la finalidad de profundizar y poner en práctica la parte teórica desarrollada en la presente unidad, se realizará el
análisis de las siguientes resoluciones:
- Res 3547-2012/SPC-INDECOPI

 RESUMEN
A partir de lo desarrollado en la presente unidad, se puede resumir el contenido de la misma conforme al siguiente detalle:
- De acuerdo a la organización de Indecopi, en materia de protección al consumidor, se encuentran los
siguientes órganos: Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos, Comisiones de Protección al
Consumidor, la Sala Especializada de Protección al Consumidor y la Dirección de la Autoridad Nacional de
Protección al Consumidor.
- Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos, son aquellos que se encargan de atender los
procedimientos especiales de protección al consumidor de carácter célere o ágil para los casos en que ello
sea necesario por la cuantía o la materia en controversia. Son competentes para conocer, en primera
instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia
de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que
versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la
entrega del producto, con independencia de su cuantía. Se encuentra a cargo de un Jefe, que cuenta con
autonomía técnica y funcional.
- Las Comisiones de Protección al Consumidor, son los órganos administrativos competentes y
especializados para conocer en primera instancia administrativa, las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Código, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas
correctivas establecidas en él. En la actualidad, existen dos Comisiones; una de ellas se encargada de los
procedimientos e investigaciones relacionados a: servicios bancarios y financieros, mercados de valores en
tanto se refiera a inversiones que califican como consumidores, sistema de pensiones, planes de salud,
servicios de salud humana; y, seguros incluidos el Seguro Obligatorio por Accidentes de Tránsito (SOAT) y
Certificado contra Accidentes de Tránsito (CAT), y la segunda, aborda los procedimientos e investigaciones

98
en materia de protección al consumidor que comprenden los demás segmentos económicos que no son de
competencia de la comisión mencionada anteriormente.
- La Sala Especializada en Protección al Consumidor, integra el Tribunal del Indecopi, y es encargada de
conocer y resolver, en última instancia administrativa las apelaciones presentadas en los procesos
ordinarios.
- El rol del Servicio de Atención al Ciudadano, tiene especial relevancia en materia de protección al
consumidor, debido a que participan en los procesos conciliatorios. En caso no se logre un acuerdo en el
SAC y el consumidor desea que se evalúe la imposición de una sanción al proveedor, así como que se
ordenen medidas correctivas a su favor, debe presentar su denuncia ante el órgano correspondiente.
- La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, es la encargada de coordinar y ejecutar
las acciones que corresponden al INDECOPI en su calidad de ente rector del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor, de conformidad con lo previsto en el Código, en coordinación con los órganos y
unidades orgánicas competentes en materia de protección al consumidor .

- En los procedimientos ordinarios, se abordan los reclamos relacionados a conductas que afecten intereses
particulares o intereses difusos; respecto a la materia, se pueden ver temas relacionados a productos o
sustancias peligrosas y actos de discriminación y trato diferenciado; por razón de la cuantía, se ven aquellos
temas que involucran más de 3 UIT o hechos que no son apreciables en dinero.
- Los procedimientos sumarísimos, se caracterizan por su celeridad, se abordan los reclamos relacionados a
conductas que afecten únicamente los intereses particulares; respecto a la materia, se pueden ver temas
relacionados a métodos abusivos de cobranza, falta de entrega de producto, falta de atención de reclamos
y requerimientos de información, e incumplimiento de medidas correctivas, acuerdo conciliatorio y
liquidación de costas y costos.; por razón de la cuantía, se ven aquellos temas que involucran menos de 3
UIT.

99
 BIBLIOGRAFÍA
- ESPINOZA ESPINOZA, Juan. (2005). Sobre el ámbito de competencia de la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi y los alcances de la relación de consumo o sobre la necesidad de diferenciar ambos
escenarios. En: Revista Derecho y Sociedad N° 24. Pp. 176-191.
- SARRIA PARDO, Patricia. (2011). Nueva vía para la solución de conflictos en las relaciones de consumo: El
Procedimiento Sumarísimo de Protección al Consumidor. En: Revista Círculo de Derecho Administrativo. Pp.
113-120.

100
UNIDAD 5

Naturaleza Sancionadora del Procedimiento

101
Presentación de la Unidad 5

La presente unidad tiene como objetivo, que los estudiantes puedan contar con conocimientos básico del derecho
administrativo sancionador en la tramitación de los procedimientos de protección al consumidor del Indecopi.

Para esto, se les brindará información acerca de la potestad sancionadora en la protección al consumidor, la actividad de
fiscalización del Indecopi, los tipos de infracción, las medidas de advertencia y correctivas, eximentes y atenuantes en los
procedimientos de protección al consumidor y prescripción y caducidad.

A lo largo de la presente unidad, se les proporcionará resoluciones emitidas por el INDECOPI; a partir de las cuales, podrán
fortalecer lo desarrollado en la parte teórica de cada tema abordado.

102
TEMA 1: Potestad Sancionadora en la Protección al Consumidor

Como se ha mencionado en las unidades anteriores, el Indecopi es el encargado de tutelar y proteger los derechos de
los consumidores. Esta función se ejerce realizando campañas informativas a los consumidores y proveedores; y sobre
todo, en los procedimientos sancionadores, el cual se encuentra regulado en el Código. A través de este procedimiento,
se castigan las infracciones a esta norma y se imponen medidas correctivas.

El procedimiento sancionador tramitado ante Indecopi tiene características particulares, ya que durante la tramitación
del mismo, el consumidor puede intervenir como parte interesada, siempre y cuando pague la tasa administrativa
correspondiente; y además, en algunos casos, puede obtener una medida correctiva, que en muchos casos es el
verdadero interés que tiene el consumidor, la cual es impuesta de forma independiente a la sanción que se pueda
imponer en el caso concreto, ya que de esta última el consumidor no se beneficia directamente.

 Descripción del procedimiento


De acuerdo con lo establecido en el artículo 106° del Código, Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos
sancionadores:
“Artículo 106. - Procedimientos a cargo del Indecopi.
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
106.1 Procedimientos sancionadores:
a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor.
b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro acuerdo que de forma
indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por
culminada la controversia o de laudo arbitral.
c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier
libro, registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado.
e. Procedimiento por denuncia maliciosa.
f. Procedimientos en vía de ejecución:
i. Por incumplimiento de medidas correctivas.
ii. Por incumplimiento de pago de costas y costos.
iii. Por incumplimiento de mandato cautelar.
En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es obligatoria la intervención de
abogado, conforme a lo señalado en el artículo 42 del Decreto Legislativo Nº 807.
106.2 Procedimiento de liquidación de costas y costos.
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones especiales, es
aplicable a los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley Nº 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en
cuanto sea compatible con el régimen administrativo”.

Para efectos de la presente unidad, nos centraremos en el procedimiento por infracción a las normas de protección al
consumidor; los cuales, de acuerdo a lo establecido en el artículo 107° del Código, son iniciados de oficio, ya sea (i) por
iniciativa de la autoridad, (ii) denuncia de un consumidor afectado, (iii) denuncia del consumidor que pudiera verse
potencialmente afectado, o (iv) por una asociación de consumidores o usuarios en representación de sus asociados o en
defensa de los intereses colectivos o difusos.

Los procedimientos administrativos en materia de protección al consumidor pueden iniciarse ante los Órganos
Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (OPS) o ante la Comisión de Protección al Consumidor (CPC).

103
Los OPS, son órganos unipersonales, encargados de resolver los procedimientos iniciados de oficio, como consecuencia
de una denuncia, ante los siguientes supuestos:
 Cuando la cuantía determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia no supere las 3 UIT.
 Cuando las denuncias versen exclusivamente sobre: requerimientos de información, métodos abusivos de
cobranza y demora en la entrega de un producto, independientemente de su cuantía.
 Denuncias por incumplimiento de: medidas correctivas, acuerdos conciliatorios y liquidación de costos y costas.

En el caso de la CPC, conserva en todo caso la competencia para iniciar procedimientos de oficio, sin necesidad de
denuncia de parte, y para conocer las denuncias sobre:
 Cuando la cuantía determinada por el valor del producto o servicio materia de reclamo, supere las 3 UIT o son
inapreciables en dinero.
 Reclamos por productos o sustancias peligrosas.
 Actos de discriminación o trato diferenciado.
 Actos que afecten intereses colectivos o difusos.

Asimismo, en el caso de procedimientos iniciados ante un OPS, la CPC, tendrá conocimiento de los recursos de apelación,
que se presenten contra:
 Actos que ponen fin al procedimiento.
 Contra los que resuelven pedidos de medidas cautelares.
 Actos que aprueban la suspensión del procedimiento por las causales previstas en el artículo 65° del Decreto
Legislativo N° 807 32.

 Sobre las sanciones


De acuerdo a lo establecido en el artículo 110° del Código, los órganos resolutivos pueden sancionar las infracciones a
dicho cuerpo normativo, a través de amonestaciones y multas las cuales pueden ser:
a) Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50 ) UIT.
b) Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c) Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

Se debe tener en cuenta que en el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al
ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado
dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de
los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor.

Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo y
de la responsabilidad civil o penal que correspondan.

32Artí cu l o65. -
Los órganos funcionales de Indecopi suspenderán la tramitación de los procedimientos que ante ellos se siguen sólo en caso de que, con anterioridad
al inicio del procedimiento administrativo, se haya iniciado un proceso judicial que verse sobre la misma materia, o cuando surja una cuestión
contenciosa que, a criterio del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual o de la Comisión u Oficina respectiva, precise de
un pronunciamiento previo sin el cual no puede ser resuelto el asunto que se tramita ante Indecopi.

104
TEMA 2: Actividad de Fiscalización del Indecopi

El Indecopi, cuenta con una Gerencia de Supervisión y Fiscalización, la cual se encarga de formular y proponer las normas
de política de alcance nacional sobre prevención a través de actividades de supervisión y la fiscalización del cumplimiento
de obligaciones legales y contractuales, por parte de quienes realizan actividades sujetas a la competencia del INDECOPI.
Adicionalmente, por encargo de los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas del INDECOPI, presta el apoyo técnico -
legal y de ejecución, en el ejercicio de las facultades de supervisión y fiscalización en las actividades económicas que
éstos determinen.

Dentro de sus funciones, resaltan las siguientes:


a) Formular y proponer al Consejo Directivo los lineamientos de la Política Anual de Supervisiones.
b) Formular y proponer a la Secretaría General el Plan Anual de Supervisiones para su correspondiente aprobación.
c) Apoyar en la realización de acciones de supervisión, a fin de asegurar el cumplimiento de obligaciones legales y
contractuales, por parte de quienes realizan actividades sujetas a la competencia del INDECOPI.
d) Apoyar a los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas en la verificación de determinados hechos o recopilación
de información, en el marco de procedimientos administrativos en trámite.
e) Apoyar a los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas en la ejecución de inmovilizaciones, incautaciones,
cierre del local, cese de uso y destrucción de bienes.
f) Apoyar en la emisión de medidas preventivas que resulten pertinentes, ante la constatación de un
incumplimiento; dejando constancia del mismo y advirtiendo al administrado que, de reiterar o mantener su
conducta, podrá iniciarse un procedimiento administrativo sancionador.
g) Elaborar Informes que contengan las conclusiones y recomendaciones de las actividades de apoyo brindadas a
las Comisiones y Secretarías Técnicas.
h) Elaborar y remitir cuando lo soliciten los Órganos Resolutivos y Secretarías Técnicas, los informes que contengan
el análisis legal y económico, recomendando de ser el caso, la sanción, medidas cautelares, correctivas o el
archivo de los procedimientos administrativos sancionadores, iniciados en virtud del apoyo brindado por esta
Gerencia.

 Supervisiones en materia de protección al consumidor


En materia de protección al consumidor, la Gerencia de Supervisión y Fiscalización, actúa en el marco de las
delegaciones emitidas por la Comisión de Protección al Consumidor, y las supervisiones han sido dividas en dos
tipos: programas y especiales. Respecto a las especiales, se realizan ante el surgimiento de una crisis en la
relación proveedor-consumidor ante coyunturas especiales.

Las supervisiones son realizadas en los siguientes sectores:


1. Comercio e industria
2. Transporte
3. Actividades de alojamiento
4. Información y comunicaciones
5. Actividades financieras y de seguros
6. Actividades inmobiliarias y de construcción
7. Actividades profesionales, científicas y técnicas
8. Enseñanza
9. Actividades artísticas, de entretenimiento y recreativas

105
TEMA 3: Tipos de Infracción

Los tipos de infracciones administrativas se encuentran previstas en el artículo 108° del Código, en el cual se señala que
son infracciones las conductas del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica
violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los
proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o
cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes
de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales.

También, se realiza una enumeración no taxativa de supuestos que pondrán fin al procedimiento administrativo la
resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme a lo establecido en el Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción
administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con
anterioridad a la notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto
en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.

106
TEMA 4: Medidas de Advertencia y Medidas Correctivas

Uno de los cambios más importantes en la legislación de protección al consumidor, es que se le ha otorg ado a Indecopi
la potestad para establecer medidas correctivas, las cuales tienen como objetivo corregir los efectos negativos sobre el
consumidor que se hubieran producido con la infracción.

Se debe precisar que las medidas correctivas no son medidas sancionadoras, sino que, a través de ellas, se busca reponer
la legalidad al estado previo a su vulneración, como de modo general está reconocido en el numeral 1 del artículo 232° 33
de la LPAG. De acuerdo con lo establecido en el Código, estas medidas correctivas pueden ser reparadoras o
complementarias.

I. Medidas Correctivas Reparadoras:


En el artículo 115° del Código, se establece que este tipo de medidas, tienen como objeto resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa
a su estado anterior. También se precisa que las mismas no tienen naturaleza indemnizatoria y que pueden ser
dictadas son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente.

Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a) Reparar productos.
b) Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea
posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c) Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares
características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista
interés del consumidor.
d) Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable,
otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e) Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f) Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes,
cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no
resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g) En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.
h) Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción
administrativa.
i) Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.

II. Medidas Correctivas Complementarias:


En el artículo 116° del Código, se establece que este tipo de medidas, tienen como objeto revertir los efectos de
la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las
siguientes:

33 Artí cu l o
232. D etermi n a ci ó n d e l a res p o n s a b i l i d a d
232.1 Las sanciones administrativas que se impongan al administrado son compatibles con el dictado de medid as correctivas conducentes a
ordenar la reposición o la reparación de la situación alterada por la infracción a su estado anterior, incluyendo la de los b ienes afectados, así como
con la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, las que son determinadas en el proceso judicial correspondiente. Las medidas
correctivas deben estar previamente tipificadas, ser razonables y ajustarse a la intensidad, proporcionalidad y necesidades d e los bienes jurídicos
tutelados que se pretenden garantizar en cada supuesto concreto.

107
a) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre
que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b) Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c) El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d) En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
i. Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial,
comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
ii. Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor
en función de los alcances de la infracción sancionada.
e) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción
ha ocasionado.
f) Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

108
TEMA 5: Eximentes y Atenuantes en los Procedimientos de Protección al Consumidor

En el artículo 112° del Código, se establecen una serie de criterios para la graduación de las sanciones administrativas
que pueden ser impuestas a los proveedores; y también se listan situaciones atenuantes especiales.

Respecto a los criterios para graduar la sanción, los órganos resolutivos pueden tener en consideración los siguientes
criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

Respecto a las circunstancias atenuantes especiales, establecen los siguientes criterios:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que
coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma
y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las
imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el
procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del
proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una
amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos;
caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento
verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos
de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado
del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación
contenida en el Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las
estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento
del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo
de cada caso particular.

Por último, respecto al cálculo y rebaja del monto de la multa, en el artículo 113° del Código, se establece que, para el
cálculo de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la UIT vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga
efectiva la cobranza coactiva. En cuanto a la rebaja de la multa aplicable, se establece que la misma puede ser rebajada

109
en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del
término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha
resolución.

TEMA 6: Prescripción y Caducidad

En cuanto a la prescripción, en el Código se establecen los plazos para la prescripción de la infracción y prescripción de
la sanción conforme al siguiente detalle:
“Artículo 121. - Plazo de prescripción de la infracción administrativa
Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día en que la
infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo 233 de
la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Artículo 122. - Prescripción de la sanción


La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de las sanciones impuestas
por infracciones al presente Código prescribe a los tres (3) años contados desde el día siguiente a aquel
en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme.
Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del interesado, del
procedimiento de ejecución coactiva. El cómputo del plazo se vuelve a iniciar si el procedimiento de
ejecución coactiva permanece paralizado durante más de treinta (30) días hábiles por causa no
imputable al infractor.
La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar o concurra cualquier otra
situación equivalente que impida el inicio o suspenda el procedimiento de ejecución coactiva”.

 Prescripción de la infracción
Sobre este punto, nos centraremos en la prescripción de la infracción, que, de acuerdo a lo establecido en el Código, se
produce a los dos años desde el momento que esta se hubiera cometido o desde que cesó, e n caso sea una infracción
continuada; adicionalmente, establece que para el cómputo del plazo de prescripción o suspensión, se aplica lo
dispuesto en el artículo 233° 34 de la LPAG. En ese sentido, el plazo de prescripción se suspende cuando se notifica la
resolución por la cual se inicia el procedimiento sancionador y se imputan los cargos.
En el caso particular del procedimiento en materia de protección al consumidor, se ha mencionado que si bien es un
procedimiento que se inicia de oficio, se reconoce la legitimación del afectado para presentar una denuncia, en virtud de

34 Artí cu l o233. Pres cri p ci ó n


233.1 La facultad de la autoridad para determinar la existencia de infracciones administrativas, prescribe en el plazo que establezcan las leyes
especiales, sin perjuicio del cómputo de los plazos de prescripción respecto de las demás obligaciones que se deriven de los efectos de la comisión
de la infracción. En caso ello no hubiera sido determinado, dicha facultad de la autoridad prescribirá a los cuatro (4) años.
233.2 EI cómputo del plazo de prescripción de la facultad para determinar la existencia de infracciones comenzará a partir del día en que la
infracción se hubiera cometido en el caso de las infracciones instantáneas o infracciones instantáneas de efectos permanentes , desde el día que se
realizó la última acción constitutiva de la infracción en el caso de infracciones continuadas, o desde el día en que la acción cesó en el caso de las
infracciones permanentes.
EI cómputo del plazo de prescripción sólo se suspende con la iniciación del procedimiento s ancionador a través de la notificación al administrado
de los hechos constitutivos de infracción que les sean imputados a título de cargo, de acuerdo a lo establecido en el artícul o 235, inciso 3 de esta
Ley. Dicho cómputo deberá reanudarse inmediatamente si el trámite del procedimiento sancionador se mantuviera paralizado por más de veinticinco
(25) días hábiles, por causa no imputable al administrado.
233.3 La autoridad declara de oficio la prescripción y da por concluido el procedimiento cuando advierta que se ha cumplido el plazo para determinar
la existencia de infracciones. Asimismo, los administrados pueden plantear la prescripción por vía de defensa y la autoridad debe resolverla sin más
trámite que la constatación de los plazos.
En caso se declare la prescripción, la autoridad podrá iniciar las acciones necesarias para determinar las causas y responsabilidades de la inacción
administrativa, solo cuando se advierta que se hayan producido situaciones de negligencia.

110
la cual se convierte en parte; es decir, es un procedimiento sancionador con un denunciante interesado; por lo tanto, al
momento de iniciar el plazo de prescripción, se debe tener en consideración la real aptitud del consumidor para conocer
la infracción que lo acepta.

 Ejemplo:

Un consumidor que compra un auto creyendo que tiene airbag, de acuerdo a la información que le fue brindada
por el proveedor que se lo vendió. Cuatro años después de la compra, tiene un accidente y se da cuenta que el
auto no tenía airbag.
¿Desde cuándo debe contarse el plazo prescriptorio?
En este caso, el plazo para que el consumidor presente una denuncia empieza a correr desde el momento en
que se dio cuenta del defecto y no desde que se produce la venta.

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Preguntas de autoevaluación
1. ¿Cómo interviene el consumidor en los procedimientos tramitados ante
Indecopi?
2. ¿Cuáles son las denuncias que puede conocer la Comisión de Protección al
Consumidor?
3. ¿Cuál es la labor que desempeña la Gerencia de Supervisión y Fiscalización de
Indecopi?
4. ¿Qué son las medidas correctivas?
5. ¿Qué tipos de medidas correctivas existen?
6. Mencione algunos de los atenuantes para la imposición de sanciones
administrativas
7. ¿Cómo se realiza el cómputo de prescripción de las infracciones al Código?

 CASOS PRÁCTICOS

Con la finalidad de profundizar y poner en práctica la parte teórica desarrollada en la presente unidad, se realizará el
análisis de las siguientes resoluciones:
- Res 1225-2011/SC2-INDECOPI
- Res 1536-2009/SC2-INDECOPI
- Res 1692-2010-SC2-INDECOPI

 RESUMEN
A partir de lo desarrollado en la presente unidad, se puede resumir el contenido de la misma conforme al siguiente detalle:
- En el procedimiento administrativo sancionador en materia de consumidor, el consumidor participa en
calidad de parte interesada. Dependiendo de la cuantía o materia de controversia, los mismos son vistos
por los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos o por la Comisión de Protección al Consumidor.
Las sanciones impuestas por las infracciones administrativas son amonestaciones o multas, cuyo monto
dependerá de la gravedad de la infracción.
- La actividad de supervisión de Indecopi se realiza a través de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización. En
materia de protección al consumidor, se realizan supervisiones en los siguientes sectores: comercio e
industria, transporte, actividades de alojamiento, información y comunicaciones, actividades financieras y
de seguros, actividades inmobiliarias y de construcción, actividades profesionales, científicas y técnicas,
enseñanza y actividades artísticas, de entretenimiento y recreativas.
- Son infracciones las conductas del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto
si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas
normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento

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de acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la
manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales.
- Las medidas correctivas, no tienen naturaleza sancionadora y tienen como objetivo corregir los efectos
negativos sobre el consumidor que se hubieran producido con la infracción. Las mismas, son clasificadas
en reparadoras y complementarias.
- En el Código, se establecen una serie de criterios para graduar la sanción y también supuestos específicos
para la atenuación de las mismas. También, se establecen los criterios para el cálculo y rebaja del monto de
la multa.
- El plazo de prescripción para la infracción administrativa es de dos años contados desde el día que se
cometió la infracción y para su cómputo o suspensión, se utilizan los criterios establecidos en la LPAG. En
cuanto a la prescripción de la sanción, prescribe a los tres (3) años contados desde el día siguiente a aquel
en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme.

 BIBLIOGRAFÍA

- CHANG TOKUSHIMA, Juan. (2012). ¡Compre ahora! ¿Pruebe después? La carga de la prueba dentro de los
procedimientos administrativos en materia de protección al consumidor. En: Revista IUS ET VERITAS N° 44. Pp.
200-211.

- ESPINOZA LOZADA, Jesús. (2011). ¿Y ahora, quien podrá defendernos? El arbitraje de consumo y otros medios
de resolución de controversias entre consumidores y proveedores. En: Revista Círculo de Derecho Administrativo.
Pp. 121-141.

- GÓMEZ APAC, H; ISLA RODRÍGUEZ, S; MEJÍA TRUJILLO, G. (2010), Apuntes sobre la graduación de sanciones por
infracciones a las normas de protección al consumidor. En: Revista Derecho y Sociedad N° 34. Pp. 134 -146.

- VIZCARRA CASTILLO, Raúl. (2013). Autos, recalls e INDECOPI: comentarios a la luz de recientes fallos y
precedentes de INDECOPI. En: Revista IUS ET VERITAS N° 46. Pp. 400-418.

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