Plan Comercial

Es un documento estratégico que establece los objetivos y metas de negocio, y cómo conseguirlos.
Define las tácticas que se utilizarán para atraer clientes nuevos y los métodos para retener a los
existentes, delimitando las pautas para su consecución. Simplemente explica el “quién, dónde,
cuándo, cómo y porqué” y te guía a alcanzar tus objetivos de ventas del año.

Un plan de ventas es una previsión con instrucciones del nivel de ventas mensuales que se esperan
conseguir e incluye datos sobre lo siguiente:

 Ventas pasadas.
 Antecedentes del mercado.
 Nichos específicos.
 Información sobre los clientes, y cómo se les va a encontrar, interactuar y venderles.

El Plan ayuda a utilizar el tiempo inteligentemente, para hacer crecer y desarrollar tu PyME,
eliminando cualquier improvisación causada por cualquier cuestión menor de las ventas.

Disponiendo de esta información puedes anticiparte y tomar acciones frente a cualquier problema
u oportunidad que aparezca. Puede resultar un trabajo abrumador al principio, pero una vez
respondas a las preguntas adecuadas, estarás en posición de llevar tu negocio al siguiente nivel.

¿Cuál es el propósito de un plan comercial?

1. Aprender de tu rendimiento pasado. Una de las mejores maneras de aumentar tus ventas
es observando qué ocurrió en el pasado y reflexionando sobre qué puedes hacer en el
futuro para conseguir ese incremento de ventas que tanto buscas. Aunque no necesitas un
estricto proceso para averiguarlo, mediante un plan comercial te será mucho más fácil
medir, experimentar e incrementar tu rendimiento.

2. Crear una estructura, disciplina y mantener la concentración. Las ventas crecen cuando
tus comerciales disponen de responsabilidad y libertad para vender dentro de un marco
de trabajo claro. Está claro que necesitas un buen rendimiento individual, pero también es
importante que mantengas a tus equipos de venta equilibrados para que puedan alcanzar
sus objetivos, y que eso se traduzca en un aumento de los beneficios para tu empresa. Sin
una estructura definida, la disciplina adecuada y el enfoque correcto, estarás corriendo el
riesgo potencial de sufrir pronto dificultades y problemas mayores.

3. Medir el progreso a tiempo real. Un buen plan de ventas no se basa simplemente en

definir los objetivos y las tácticas o las estrategias comerciales que piensas implementar.
También necesitas medir y controlar tu progreso de ventas. Dividiendo el progreso en
objetivos y actividades menores consigues:
 Identificar cuándo el rendimiento es significativamente deficiente.
 Entender qué está causando eso.
  Actuar para resolverlo cuanto antes.

¿Qué debe incluir cualquier plan de ventas profesional?

Las secciones básicas que se deben incluir son las siguientes. No obstante, se deben ajustar el
documento para que encaje con las características de tu actividad:

1. Objetivos

Aquí se establecen los objetivos que se buscan alcanzar durante la esperanza de vida del plan de
ventas. Ya sabes que los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con
una fecha límite. Es decir, deben ser objetivos SMART para asegurarte de que tu personal es capaz
de llegar a ellos.

2. Clientes

Aquí necesitas describir las 3 dimensiones clave de tu enfoque al cliente. Se resume así:

 Perfil del cliente: Aquí resumes el tipo -o tipos- de cliente ideal al que te estás dirigiendo.
Se trata, básicamente, de una descripción general de tu consumidor ideal.
 Perfil de la organización: Si trabajas para un negocio B2B, puedes utilizar este apartado
para describir el tipo de organización a la que planeas dirigirte (ganancias anuales, número
de trabajadores, sectores relacionados y otros.
 Territorio de actuación: Describe concisamente la región geográfica donde operará tu
empresa. También puede incluir los territorios asignados a cada comercial.

3. Tácticas y estrategias de ventas

Es la parte más importante del documento. En ella se recogen:

 Estrategias de ventas: Planes requeridos para completar tus objetivos.

 Tácticas de ventas: Pasos necesarios para ejecutar tu plan.

También debes incluir dos tipos de tácticas y estrategias de ventas: para la adquisición de nuevos
negocios y para el crecimiento del negocio actual.

4. Herramientas y sistemas

Existe una serie de sistemas y herramientas que tendrás que utilizar para una correcta
implementación de tu plan comercial.

 Reuniones semanales para evaluar el progreso de las ventas.

 Un sistema CRM que complemente tu programa para generar métricas.
 Herramientas de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chats, etc.

5. Métricas

No hay progreso sin medida. Por eso es importante que crees un Embudo de Ventas que
identifique cada etapa del proceso con nuevos clientes y oportunidades dentro de los actuales.
6. Equipo

Cada miembro de tu negocio necesita conocer bien qué papel va a desempeñar, sus
responsabilidades y sus KPI de ventas.

7. Presupuesto

Existen algunos costes obvios que te gustará incluir para evitar sorpresas desagradables que quizá
no seas capaz de afrontar.

 Salarios de tus equipos.

 Comisiones por ventas.
 Suscripción a la herramienta CRM.
 Gastos por desplazamiento.
 Gastos telefónicos.

Las 5 trampas de todo plan comercial que debes evitar sí o sí

Siendo consciente de ellas conseguirás evitarla.

1. Caprichos: Cuando te obsesionas con algo es común autoconvencerse de que está

pasando como deseas. Ignora el sesgo de confirmación y revisa los resultados de ventas
del año anterior para contrastar los resultados con datos reales.
2. Prejuicios: Tus previsiones se tienen que basar en hechos, no en suposiciones. ¿Acaso
tiene sentido hacer previsiones de incremento de ventas si tanto el mercado como tu
cuota de ventas van en declive?
3. Desajustes: Una previsión eficaz tiene que finalizar en el tiempo establecido. Aunque lo
consideres necesario, es mejor no hacer cambios. El plan de ventas es un punto de
referencia para juzgar el ajuste de tus pronósticos.
4. Aislamiento: Todo tu negocio navega en el mismo barco, por eso tu equipo de ventas
puede tener un conocimiento tan bueno como el tuyo sobre los clientes.
5. Vanidad: Tiene que haber alguien que los desafíe para que los objetivos tengan sentido.

¿Cómo elaborar un plan de ventas profesional?

Cada parte afecta de manera natural a la siguiente, empezando con los objetivos de alto nivel
(metas), pasamos a considerar los factores del mercado para llegar a quienes conoces y,
finalmente, entender cómo encontrar más prospectos que te ayuden a alcanzar tus objetivos de
ventas.

1. Establece tus objetivos de ventas

Todo plan de ventas tiene que contar con un objetivo final, una meta. Una estimación de lo que
quieres conseguir con la que comparar tus resultados. Pueden ser ventas, número de clientes
nuevos o cualquier otra métrica que represente a tu negocio. Ya hemos hablado de alcanzar
objetivos de ventas con anterioridad, pero simplemente necesitas descubrir de manera realista
qué es lo que puedes conseguir, basándote en:
  El tamaño de tu mercado
 Los objetivos de tu negocio.
 La experiencia y los recursos disponibles para tu equipo.

2. Define fechas límite

Es básico comprobar que tus conclusiones sobre el mercado son correctas. Para averiguarlo,
simplemente, divide tu objetivo final en pequeños retos con fecha de caducidad. A esto se les
llama hitos y te darán las pistas que necesitas para saber si vas en dirección al éxito.

Con ellos puedes desafiar y motivar a tu equipo de ventas, pero recuerda que si son muy difíciles
acabarán quemando su inspiración.

Compara el progreso del rendimiento anual de tu negocio con la información disponible de tu

sector. Entiende cómo funciona tu equipo ventas y qué hacen: llamadas de ventas, búsqueda de
nuevos clientes o qué tipo de técnica de cierre de ventas aplican. Ten claro cuánto están haciendo
actualmente y cuánto más tienen la posibilidad de hacer. Te servirá para tener una idea nítida
sobre los hitos que puedes definir.

Lo siguiente es establecer tus hitos. Tienen que ser específicos, con objetivos claros y con fechas
límite. Por ejemplo, puedes querer incrementar tu base de clientes al 25 % o aumentar las ventas
de un producto específico al 50 %. O, incluso, incrementar el porcentaje de usuarios de un plan de
pago un 10 % en medio año. Cualquier hito que elijas, debe estar alineado con tus expectativas y
contar con una fecha firme para que tu equipo de trabajo se concentre en ella.

Por último, los objetivos individuales sirven para conocer las diferencias entre los comerciales. Si
alguien de tu equipo está haciendo muchas llamadas, pero no logra cerrar ninguna venta,
proponle un objetivo para aumentar esa tasa. Si alguien tiene un buen ratio de cierres pero no
realiza demasiado seguimiento, proponle el objetivo de contactar a 10 prospectos nuevos al mes.

Investigación de mercados y clientes

Entender a tus clientes y sus hábitos resulta crucial para ayudarte a vender más efectivamente,
competir con otros proveedores, dirigirte a nuevos clientes e identificar nuevas oportunidades.

3. Elige un nicho en el que concentrarse y sobre el que generar tracción

Una vez tengas claros tus objetivos y fechas límite es el momento de entrar de lleno en la
elaboración de nuestro plan de ventas.

En este punto hay dos cosas que tienes que saber: el mercado en el que te encuentras y el nicho
que quieres explotar.

Un nicho es el espacio que ocupa tu negocio, pero no solo con sus productos, sino con:
  Tu contenido
 La cultura de tu empresa
 El branding
 Tu mensaje.

Se trata de cómo la gente se identifica contigo y por qué te eligen a ti por delante de la
competencia.

Observa tu nicho y pregúntate: ¿cómo de grande es el mercado?, ¿existe una demanda real para
lo que estás vendiendo?, ¿cuál es tu posición actual en el mercado?, ¿cuáles son tus fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas?, ¿quiénes son tus competidores? ¿Cuáles son sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas?

Si no consigues responder ninguna, tan solo fíjate en aquello que se te da bien. Céntrate en esa
fortaleza que te diferencia. Haz una lista de los mejores aspectos de tu negocio. Podrás elegir el
área donde las circunstancias fluyan a tu favor si te fijas en:

 ¿Dónde has conseguido mejores resultados?

 ¿En qué aspectos de tu oferta tienes mayor experiencia?
 ¿Por qué se caracterizan tus clientes actuales?
 ¿Cuál es la principal necesidad que resuelve tu producto/servicio?

Mucha gente cree que si se centra en un nicho, esto le impedirá crecer. Pero se equivocan.
Comienza con un producto en un nicho y entonces sigue hasta abarcar un nicho complementario.
¿Vendes tazas de café bonitas y serigrafiadas? ¿Qué tal un floreciente negocio de tapetes? ¿O
cucharillas personalizables? Un nicho no te limita. Te concentra.

4.Entiende a tu público objetivo

Si conoces a tus clientes, conoces a tu nicho. Entonces, puedes venderle correctamente.

Cada empresa y mercado son mundos únicos. Puedes empezar con lo más básico: el tamaño de la
empresa (en términos de empleados o facturación), información geográfica, sector, etc. En
definitiva, detecta cualquier característica común que compartan tus mejores clientes o los tipos
de clientes que te gustaría atraer.

También te tienes asegurar si "quieres" vender a esos clientes. Si es una relación a largo plazo,
estarás desarrollando algo más que “una relación de una noche”. No tendrás más remedio que
empezar a hablar el mismo idioma y compartir una cultura y visión parecida.

Con esto puedes construir el perfil de tu cliente ideal. Puede ser tu “cliente perfecto” ideal o una
organización ficticia que recibe un valor significativo cuando usa tu producto o servicio. Un perfil
de cliente sirve para cualificar a nuevos clientes potenciales y descalificarlos cuando no encajen
con la cultura o la visión de tu empresa.

Cuando decidas el tipo de público objetivo al que te vas a dirigir, es el momento de entrar en sus
cabezas. Es recomendable empezar averiguando dónde pasan su tiempo (sus redes sociales
favoritas, su tiempo estimado de uso, la clase de contenido que consumen o los recursos que
emplean para mantenerse informados... ) Esto te ayudará mucho para tener un equipo de ventas
optimizado, enfocado en conocer la mente del consumidor, logrando así ubicarte en una posición
privilegiada para venderles.

5. Sigue el mapa del recorrido del cliente

En este punto, tu plan de ventas empieza a tener cada vez más consistencia.

Ahora que tienes un perfil de tu cliente perfecto, necesitas entender cómo el prospecto se
convierte en tu cliente. Puedes hacerlo mediante un mapa de su transformación de cliente
potencial a cliente leal.

¿Qué hay que saber sobre nuestros futuros clientes? Estos son los conceptos esenciales que
necesitamos que respondan:

 ¿Qué quieres que nuestro producto haga por ti?

 ¿Qué funcionalidades son importantes para ti? ¿Por qué?
 ¿Cuál es tu presupuesto de compras máximo para ello?
 ¿Cómo estás resolviendo este problema actualmente?

Los mejores vendedores entienden el trayecto de los clientes desde el momento previo al que son
conscientes de que necesitaban su solución, hasta cuando se convierten en clientes felices y leales.
Si quieres entender su recorrido, prueba a responder algunas preguntas:

 ¿Cuándo fue la última vez que compraste algo parecido a nuestro producto o servicio?
 ¿Fue una buena o mala experiencia? ¿Por qué?
 ¿Cómo hiciste tu decisión en ese momento? ¿Cuál fue el proceso de toma de decisiones?
 ¿Cómo evaluaste las diferentes ofertas?
 ¿Cuáles fueron los factores decisivos que te llevaron a optar por esa solución en concreto?

Si tuvieron una buena experiencia en el pasado, piensa en formas de alinear tu speech de ventas
en base a esa experiencia y diferenciarte mediante el valor único de tu proposición. Si tuvieron
una mala experiencia, distánciate de ella y explica cómo tú puedes solucionarla por ellos mejor
que tu competencia.

Lo siguiente es hacer que el prospecto defina su propia hoja de ruta hasta el final preguntándoles:

 ¿Qué es lo siguiente?”.
 ¿Qué tiene que pasar para que te conviertas en nuestro cliente?”

Trasladando a tu cliente potencial hacia ese estado futuro los predispone a comprarte a ti. Este
recurso es tan efectivo que también te puede ayudar a descubrir posibles obstáculos e, incluso,
sirve para acelerar el proceso de ventas.

En tu plan de ventas necesitas abordar todo el trayecto del cliente desde la preventa hasta la
postventa.
6. Define tu propuesta de valor

Ya nos hemos acercado a nuestros clientes y entendemos su recorrido. Ahora tenemos que
alinearnos con lo anterior de la mejor manera posible. Esto significa definir tu ventaja competitiva.
Tu ventaja competitiva es aquello que te posiciona lejos de tus competidores.

Simplemente responde:

 ¿Por qué los clientes te compran a ti?

 ¿por qué los clientes compran a tus competidores y no a ti?
 ¿por qué algunos clientes potenciales jamás te compran?
 ¿qué necesitas hacer para tener éxito en el futuro?

Centra tus comunicaciones en los beneficios. Una buena ventaja competitiva clara y simple refleja
las fortalezas competitivas de tu empresa. Lo mejor es que sea única, aunque no es
imprescindible. Lo que sí es primordial es que se base en estudios de mercado reales. No te
preocupes si te equivocas, ya que se puede modificar: si tu competencia trata de robar tu idea,
puedes cambiarla antes de que lo consigan.

Lo más importante para los clientes es que mi producto les que haga sus vidas más fáciles. Que les
ayude a ocuparse de lo importante. Tienes que esforzarte por crear una gran experiencia en los
clientes para poder venderles más sin demasiado esfuerzo.

Prospección y colaboraciones

Tendemos a asociarnos con gente y organizaciones que conocemos, que nos gustan y en las que
confiamos. Pero, ¿cómo aprovechar esas características que conoces, te gustan y en las que
confías para completar tu plan de ventas? ¿Y cómo evalúas o mides esas características?

7. Crear una lista de prospectos

Una vez conozcas los tipos de clientes que persigues y tengas claro cómo vas a venderles, es el
momento de poner a prueba tus hipótesis.

En una lista de clientes potenciales reunimos toda la teoría e investigación de las secciones
anteriores. En esencia, con una lista de prospectos tienes un directorio de personas reales a las
que contactar y que podrían estar interesadas en tu producto o servicio.

8. Aprovecha las relaciones con los clientes actuales

Si tu plan comercial se centra únicamente en conseguir nuevos leads para tu negocio, quizá estés
desaprovechando una estupenda oportunidad de mejorar el rendimiento de tu negocio. El boca-
oído, las presentaciones y los clientes actuales pueden ser un gran recurso para crecer.

Usa las redes sociales para ver si alguien que conoces te puede presentar algún nuevo prospecto.
También puedes pedirles a tus clientes más leales que te digan si conocen a alguien que se podría
estar interesado en tu oferta y ofréceles una bonificación o un código con descuento por ello.
Tratando bien a tus clientas más antiguos conseguirás, de manera natural, sean ellos los que
atraigan nuevos clientes. Mantén el contacto, incluso cuando no compren: pregunta cómo puedes
ayudarlos, aunque dejen de ser clientes. Es un gesto pequeño, pero puede dar grandes frutos en el
futuro.

9. Identifica a tus socios estratégicos (que llegan a los mismos clientes)

El último grupo que deberías incluir en tu plan de ventas es cualquier estrategia con socios
(individuos, organizaciones o empresas) que llegan a los mismos consumidores.

Se les conoce como Proveedores de Servicios Complementarios (PSC) dado que no son
competidores. Ofrecen algún producto o servicio que complementa al tuyo sin llegar a competir
con tu empresa.

Considera contribuir con estos grupos de algún modo, como escribiendo para sus publicaciones,
impartiendo charlas en seminarios, ofreciendo recursos para sus sitios webs, organizando un
networking donde puedas intercambiar contactos, etc.

El único requisito es ofrecerlo de manera gratuita. Piensa que se trata de ofrecer valor a negocios
complementarios para potenciar la cultura de “crecimiento conjunto”. Cuanto mas valor aportes a
la comunidad, más gente querrá enviar leads a tu negocio.

10. Seguir, medir y ajustar

Un plan de ventas no se ejecuta solo una vez lo hayas escrito. Estás usando todo lo que sabes
sobre el mercado, tu valor único, público objetivo y los socios disponibles para definir la situación
ideal para tu empresa.

Un plan comercial es un ente dinámico, un documento que siente y que, como el resto de tu
empresa, tiene que poder adaptarse a las nuevas circunstancias, campañas o a los nuevos
miembros del equipo. Es importante revisarlo periódicamente para evaluar si tus teorías eran tan
ciertas como creías.

Reúnete periódicamente para revisar el progreso, detectar y corregir problemas. Alinea tus
actividades a través de los distintos equipos para optimizar tu plan a los eventos y feedback del
mundo real. Aprende de tus triunfos y errores para que tu plan de ventas pueda evolucionar en la
misma dirección que tu empresa.
En el mundo de las ventas, el gran desafío casi siempre es la inercia. Pero con un plan comercial
sólido y detallado, y un equipo comercial con objetivos claros, tendrás todo lo necesario para
eliminar cualquier rastro de fricción y mantener el seguimiento de cada objetivo que alcances.

Embudo de Ventas
Un embudo de ventas o túnel de ventas (funnel de ventas) es la forma en que una empresa planea
y establece procesos para ponerse en contacto con los diferentes usuarios y así llegar a cumplir un
objetivo final, que bien puede ser la conversión de clientes, lograr un registro, cerrar una venta,
entre otros.

Beneficios del embudo de ventas para tu negocio

 Permite conocer mejor a los clientes. Al aplicar el embudo, es posible observar cuáles son
las expectativas de los clientes en cada una de las etapas. Saber los aspectos que
interfieren tanto positiva como negativamente es primordial para entender mejor las
necesidades de las personas. La buena comprensión de tales demandas posibilita la
realización de campañas personalizadas.
 Potencializa la productividad en la empresa. El desarrollo de plazos adecuados y
estrategias de contacto incentiva el avance de los clientes de una etapa a otra. En
términos de productividad es posible conseguir dos impactos extremamente positivos:
1. Al alinear el foco en determinados procedimientos por etapa es posible reducir o hasta
eliminar gastos de recursos no necesarios
2. Los compradores no pasarán solos por las etapas porque la empresa está respaldando
todo su trayecto en el embudo de ventas;

estos dos aspectos son fantásticos y conllevan a un mismo lugar: el fondo del embudo.

 Mejora la relación con el equipo de ventas. Antes de que el cliente llegue al fondo del
embudo, es necesario que todo el equipo de ventas esté listo para efectuar la venta. Esto
es, la conversión no depende solo del cliente. Es imprescindible que los vendedores,
gestores y todas las personas que actúan en el área comercial, tengan noción de la
importancia del embudo. A partir de este conocimiento, se puede generar un equipo más
integrado y direccionado a la finalización de las ventas.
 Promueve nuevas oportunidades de negocios. La verificación de las transacciones
anteriores permite adoptar estrategias más eficientes, de esta manera, se logra mejorar
los resultados de las acciones. A parte de identificar puntos de mejora en las
transacciones anteriores, esta visión debe ser considerada para evaluar el desempeño del
equipo de ventas.

Al verificar inconsistencias, lo mejor es abordar nuevas estrategias o corregir algunos puntos

débiles en los procesos ya adoptados. Recuerda, siempre es posible obtener resultados más
atractivos, basta usar el conocimiento y la experiencia.
Etapas de un embudo de conversión con el modelo AIDA
(atracción, interés, deseo y acción)
Un embudo de conversión o funnel de ventas está dividido en 5 fases o etapas. Pero…¿Qué fases
son esas? Calma, porque vamos detallarte, paso por paso, cada una de estas etapas, con ejemplos
incluídos, para que lo entiendas mejor y puedas aplicarlo a tu negocio o marca personal. ¡Presta
atención a cada una de ellas!

Atracción
Objetivo: Generar Tráfico.

En este paso lo que se busca es atraer visitantes a nuestros sitio web. Ese tráfico NO debe ser
derivado a la Home, sino a un página específica de acuerdo a la acción que el usuario debe
realizar.

Herramientas: Redes Sociales, Publicidad Online, SEO, Eventos, Webinars, Prensa, Transmedia,
Publicaciones Especializadas.

Interés
Objetivo: Atraer Interesados.

Aquí nuestro objetivo ya es captar algún dato de las personas que tienen algún grado de interés en
nuestro producto/servicio. Son los denominados LEAD´s Fríos. Son aquellos que están interesados
en el tema y ya son un registro en nuestra base de datos, pero todavía no están interesados en
comprar.

Herramientas: Blogging, White Papers, Tutoriales, How To, Descargas, Call To Actions (CTA´s),
banners, Box de Newsletter.

Son los llamados contenidos TOFU (top of the funnel) que son contenidos básicamente
informativos

Deseo
Objetivo: Convertir interesados en Prospectos.

Una vez que tenemos los datos de contacto, llegó el momento del “cultivo de leads” es decir
cuidar y enriquecer la relación con el cliente potencial para que finalmente compre. En este paso
el error más común es “quemar” la base de datos enviándole sólo promociones y descuentos
generales.

El cultivo de Leads permite conocer cuales son las necesidades e intereses específicos de las
personas, para acercarles el producto /servicio adecuado en el momento justo.

Herramientas: Email Marketing, Publicidad dirigida, Casos de éxito, Materiales pagos.

En esta etapa intermedia es recomendable crear contenidos MOFU (middle of the funnel), son
contenidos más elaborados y orientados a proporcionar información sobre cómo los productos de
la empresa pueden ayudar al usuario a resolver su problema.

Compra (Venta)
Objetivo: Convertir los Prospectos en Clientes.

Ahora sí, ya sabes quienes realmente están interesados en pagar por tu producto/servicio. Llegó la
hora de la venta. Es cuando la persona ya sabe lo que quiere y busca información específica.

Herramientas: Email Marketing, Publicidad Online, Landing Pages, Testimoniales, Demos,

Promociones, Descuentos, Ofertas especiales, llamados a la acción directo.

En la etapa final el usuario ya se encuentra preparado para la compra, por lo que se deben incluir
contenidos BOFU (bottom of the funnel) ya relacionados con la marca, sus productos o servicios,
incluso incorporar una oferta comercial concreta.

Fidelización
Objetivo: Fidelizar a los Clientes.

Una vez convertidos en clientes, seguimos cultivando la relación, a fidelizarlos. Esto nos llevará a
poder realizar Cross Selling (ofrecer producto similares o complementarios a lo que el cliente ya
compró) y UpSelling (ofrecer otros productos de la cartera más caros).

Ambas técnicas se realizan siempre de acuerdo a las necesidades e intereses demostrados por los
clientes.

Herramientas: Todas las mencionadas en los puntos anteriores.

¿Qué es y cómo funciona el CRM?
Las siglas de CRM tienen su significado en inglés: Customer Relationship Management. Un CRM
sirve para gestionar las relaciones con los clientes. ... Una vez que la empresa obtiene la
información, con el CRM puede analizar y gestionar de forma comercial, los datos para ejecutar y
lanzar campañas de marketing, y segmentar a los clientes en función de sus intereses.

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia?

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las
etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo
de Compra.

Un consejo muy práctico es extender este estudio hasta un nivel de postventa. Es decir, el cliente
que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo
recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

Por ejemplo, enviar un email automático con un descuento especial posterior a la compra, y
aprovechar la oportunidad para preguntarle al cliente qué tal fue su experiencia. No solo sentirán
que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio.
La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de
tu producto o el de la competencia.
El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el
usuario durante su Ciclo de Vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo
actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra.

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que
conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada
uno de ellos con relación a la marca.