3.

4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

Rta.

Momento crítico: Dejar a nuestros clientes esperando por largo tiempo, olvidando que la atención
inmediata y oportuna es una de las características fundamentales del servicio al cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.

Momento brillante: Atender a nuestro cliente como si fuera el más importante, el cliente observa
la cordialidad y el buen gesto que hay hacia ellos, independiente mente de la molestia generada
por no contar sillas y demora en su atención ellos entenderán la situación presentada y no se
marcharan con una imagen negativa de la empresa y regresaran por nuestros servicios.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le
expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momento brillante: La buena atención he información clara, permite tener un nuevo cliente ,
quien también nos podrá referenciar bien y tener nuevos clientes.