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República Bolivariana de Venezuela.

High Training Educational Institute.


Chef de Cocina Internacional.

Introducción al Turismo y a la Industria de la Hospitalidad.

Guía de Estudio.
Introducción al Turismo y a la Industria de la Hospitalidad.

Comenzaremos mencionando lo que Miguel Flores Sedek dice en su libro


Introducción a la Teoría y Técnica del Turismo acerca del turismo:
“En efecto, una definición “conceptual” nos puede decir, y debe decirlo, que el
Turismo tiene elementos fundamentales como: desplazamiento de personas (turistas) de un
lugar a otro, con ánimo de volver, que esos desplazamientos tienen como finalidad el
esparcimiento, que esas movilizaciones generan relaciones y fenómenos de diferente
índole, que los mismos no llevan intención de lucro, que el viaje es realizado de una manera
voluntaria.”
Una definición técnica, en virtud de la finalidad que encierra, dirá que el
desplazamiento es por un tiempo determinado, que la renta es producida en el lugar de
origen y el gasto en su destino.
O sea, que en estos casos la primera obedece a razones estadísticas y la segunda
a motivos económicos. Pero en cualquiera que sea el caso (en los expresados), serán
“turistas” las personas que se desplazan y será “turismo” la actividad realizada.
Para el profesor José Ignacio de Artillaga Turismo es el “Conjunto de
desplazamientos voluntarios y temporales determinados por causas ajenas al lucro; el
conjunto de bienes, servicios y organización que determinan y hacen posibles esos
desplazamientos y las relaciones y hechos que entre aquellos y los viajeros tienen lugar”.
Para Roberto Boullón en su libro “Un nuevo Tiempo Libre, tres enfoques teórico
prácticos” menciona acerca de Tiempo Libre, Turismo y Recreación lo siguiente: “Como los
tres términos están estrechamente relacionados, se explicarán en conjunto.
El tiempo libre es lo que queda después de quitarle al tiempo total el dedicado al
trabajo, al descanso y a otras obligaciones secundarias como son desplazarse al trabajo,
aseo personal y realizar deberes domésticos. Por su parte, el turismo y la recreación son
dos formas distintas de uso del tiempo libre.
A partir de esta distinción, que por su simplicidad es ampliamente reconocida, nacen
distintas interpretaciones de los términos turismo y recreación, que varían según el ángulo
que se les enfoque. Si se toma al hombre como referencia, es posible que un punto de vista
lo reduzca a las cantidades que resultan de cuantificar la demanda, y otro, lo reconozca
como una persona que utiliza los espacios turísticos y recreacionales, para realizar
actividades que le permiten consumir su tiempo libre de un modo satisfactorio.
Otra interpretación es la que corresponde a las definiciones tradicionales que
califican al turismo como el resultado del desplazamiento del hombre más allá de su
domicilio, por periodos superiores a las 24 horas hasta un límite máximo, que algunos fijan
en 90 días y otros en 180, siempre que no sea para participar en el mercado de trabajo del
destino. En este marco que simplifica el fenómeno para facilitar su medición estadística, la
definición de recreación dice lo mismo, con la única diferencia que limita el plazo de
permanencia fuera del hogar a un tiempo inferior a las 24 horas.

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Además de los comentarios anteriores, falta mencionar que el turismo es un
fenómeno social que por un lado es producto de otro fenómeno social: el tiempo libre
institucionalizado y, por el otro, del progreso tecnológico de los sistemas de transporte
durante el siglo xx. La recreación, en cambio, acompaña al hombre desde sus orígenes
mismos, porque es una manifestación natural del ser, imprescindible para que éste conserve
su equilibrio psíquico.
El turismo es prescindible, la recreación no. En ambos casos el hombre tiene a su
disposición el uso del tiempo libre institucionalizado, está en él y en la sociedad que dicho
uso sea satisfactorio.
Una vez resuelto el aspecto económico (del individuo o del estado), sin el cual la
instalación y el acceso a los servicios turísticos y recreacionales están fuera de su alcance,
para que la experiencia del turismo y la recreación sea satisfactoria, es necesario que el
sistema ofrezca un programa de actividades acorde con las necesidades psicológicas del
hombre actual.
Para Jean Furasti, en la entrevista que le realizaron acerca de Ocio y Turismo, dijo:
“Pero ocio, en su sentido sociológico es: … el tiempo que queda libre una vez terminado el
trabajo y cubiertas las necesidades casi biológicas, (…) Puede decirse también que,
además de las actividades necesarias para la supervivencia física, existen las obligaciones
o necesidades de carácter social y cultural (…) es lo que realiza el hombre fuera de sus
obligaciones profesionales (…) lo que el hombre hace y podría no hacer es el ocio puro”.
Derivado de todo lo dicho y a manera de conclusiones parciales, tenemos que
concretar lo que constituye tiempo libre; el que se refiere al existente fuera de las
ocupaciones habituales (trabajo, necesidades biológicas – como comer, dormir- y
compromisos sociales nacidos de los usos y convencionalismos sociales, ir de compras,
etc.), surgiendo después de ello el tiempo libre, ello conduce al reposo, la comodidad,
actividades no remuneradas, entretenimiento, juegos, exposiciones, conferencias,
recreación … y obviamente el Turismo.
En efecto, la obtención del Tiempo Libre, transformado en ocio conceptualmente
analizado, ha sido producto de muchas luchas, esa lucha es lo que le confiere al ocio su
auténtica dimensión, lo que lo distingue de la pasividad y la vagancia. En su acepción más
profunda, ocio es la actividad creativa y enriquecedora, libertad que permite desarrollar al
máximo las cualidades intrínsecas de cada uno.
Recreación: Conjunto de actividades realizadas voluntariamente, a través de
medios que conduzcan al esparcimiento, estimulados o vinculantes para el Estado y
existentes fundamentalmente en el lugar de residencia de los usuarios.
Toda actividad turística es recreacional, pero no toda actividad recreacional es
turística, aunque en ambas se hace uso eficaz del tiempo libre.
Viajero: Podríamos decir que un viajero es aquella persona que deja el sitio
donde habita y se traslada a otro destino; entre las razones que motivan a una persona a
viajar podemos mencionar: negocios, salud, religión, estudios, trabajo, o diversión.
Turismo Interno o Nacional: es el que se realiza en el ámbito de un país
determinado.

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Turismo Externo o Internacional: es el que se refiere al que ejercitan los
habitantes de un país hacia otro.
Turismo Receptivo: se refiere al desplazamiento de corrientes que ingresan a un
país determinado.
La Ley Orgánica de Turismo de la República Bolivariana de Venezuela Gaceta
Oficial del jueves 23 de Junio de 2005 Nº 38.215, menciona en su Título VIII, Capitulo IV,
Artículo 83:
A los efectos de esta ley, se considera turista o usuario turístico a toda
persona natural que viaje fuera del lugar de su residencia, que recorra el país
o visite un lugar por interés cultural, natural, en forma temporal con fines de
esparcimiento y recreación, o que utilice algunos de los servicios prestados
por los integrantes del Sistema Turístico Nacional.
La Ley Orgánica de Turismo (24 de Septiembre de 1998), en su Título V Artículo 34,
menciona:
A los efectos de esta ley, se considera turista a toda persona natural que viaje
fuera del lugar de su residencia, que recorra el país o visite un lugar por interés
histórico, artístico, natural, en forma temporal, con fines de esparcimiento y
recreación, o que utilice algunos de los servicios prestados por los integrantes del
Sistema Turístico Nacional.
Philip Kotler en su libro “Mercadotecnia para Hotelería y Turismo” escribe que:
La Industria de la Hospitalidad está integrada por aquellas empresas que
realizan una o más de las siguientes acciones: proporcionan alojamiento, preparan un
servicio de alimentos y bebidas y ofrecen entretenimiento al viajero.
El Decreto con Fuerza de Ley Orgánica de Turismo (26 de Noviembre de
2001) menciona en su Titulo I artículo 6:
El Sistema Turístico Nacional está conformado por los siguientes sectores,
instituciones y personas, quienes relacionados entre sí contribuirán al desarrollo del
turismo:
1. El sector público, integrado por el Ministerio del ramo, los entes autónomos
o descentralizados de carácter nacional, los entes creados o tutelados por el presente
Decreto Ley, los entes de los estados y de los municipios con competencia en la
materia de conformidad con sus leyes u ordenanzas, según sea el caso, y aquellos
Ministerios que en virtud de sus atribuciones participen en el desarrollo turístico del
país.
2. El sector mixto, integrado por el Instituto Autónomo Fondo Nacional de
Promoción y Capacitación para la Participación Turística y Los Fondos Mixtos
Estadales de Promoción y Capacitación para la Participación Turística.
3. El sector privado, integrado por el Consejo Superior de Turismo, los
prestadores de servicios turísticos y sus asociaciones, las formas asociativas de
promoción y desarrollo turístico y además las que se crearen con igual, similar o
conexa finalidad.

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4. Las personas usuarias y consumidores turísticos de cualquier servicio
turístico o recreacional y sus organizaciones, que a los efectos de este Decreto Ley
son, entre otras, las cajas de ahorro de los sectores público y privado, de la
universidades nacionales, las cooperativas, los fondos de vacaciones prepagadas,
los ahorros programados, créditos turísticos y cualquier otra forma colectiva de
participar de forma masiva en el disfrute de los beneficios del turismo y de la
recreación comunitarios.
5. Las instituciones de educación turística formal, en sus niveles técnico,
universitario, de postgrado y de educación continua, son consideradas en este
Decreto Ley, como soporte del desarrollo turístico y de su competitividad.

El Decreto con Fuerza de Ley Orgánica de Turismo (26 de Noviembre de


2001) menciona en su Titulo VIII, Capitulo I artículo 61:
Son Prestadores del Servicio Turístico:
1. Las personas que realicen en el país actividades turísticas, tales como:
guiatura, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y suministro de bebidas,
alquiler de buques, aeronaves y vehículos de transporte terrestre y cualquier otro
servicio destinado al turista.
2. Las personas que se dediquen a la organización, promoción y
comercialización de los servicios señalados en el numeral anterior, por cuenta propia
o de terceros.
3. Las personas que se dediquen a prestar servicios de información,
promoción, publicidad y propaganda, administración, protección, auxilio, higiene y
seguridad de turistas, sin prejuicio de lo establecido en otras leyes.
4. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se dediquen
a la prestación de servicios turísticos, según lo establezca el Reglamento respectivo.
5. Las personas que presten servicios gastronómicos de bares y similares que
por sus características de oferta, calidad y servicio formen parte de la oferta turística
local regional o nacional.
Rafael R. Pazos Díaz menciona en su obra “Turismo: la Práctica” (Capítulo II, El
Producto Turístico), nos dice:
“Se entiende que el turismo se ubica en el área terciaria (servicios) por eso hablamos
de tarifas y no de precios. Es el caso de alojamientos y transportes, como elementos claves
en la actividad turística. Este razonamiento apunta hacia el término servicios turísticos. No
obstante si analizamos con sentido amplio el término producto se puede aceptar como una
suma de elementos, es el caso de que lo que llamamos coloquialmente paquete turístico, no
es otra cosa que servicios turísticos integrados (STI), es decir una suma de elementos que
combinados dan una resultante diferente incluso a cada una de las partes que lo componen,
pues estos STI dan mayores beneficios y precios a sus compradores, y se observa en la
práctica como la oferta de estos paquetes (STI) viene expresada en precios de venta al
público (PVP) además aparentemente el servicio turístico por excelencia es el paquete,

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es decir, son los STI. Pareciera que podemos señalar: Servicios Turísticos Integrados =
paquete Turístico = producto turístico.”
Las 5A del Turismo representan los componentes necesarios para transformar un
Destino en un Destino Turístico, éstos son:
Atractivo: esta conformado por los lugares cuyas bellezas naturales y/o
estructuras creadas por el hombre, motivan a las personas a trasladarse hasta el sitio donde
se encuentran para disfrutar de ellas.
Acceso: son las facilidades para acceder a disfrutar del atractivo y que sin su
existencia sería dificultoso realizarlo; entre ellos están para el acceso terrestre las
carreteras, autopistas y Terminales Terrestres, para el acceso aéreo los aeropuertos, y para
el acceso por vía acuática los puertos marítimos y fluviales. Existen empresas, que se
encuentran entre las prestadoras de servicios turísticos, y que ofrecen traslados a los
turistas de distintas formas:
 Transporte Turístico Terrestre (TTT) utilizan las carreteras y autopistas.
 Transporte Turístico Aéreo (TTA) utilizan los aeropuertos.
 Transporte Turístico Acuático (TTAC) utilizan los puertos.
Alojamiento: luego que los turistas se trasladan, a través de las vías de acceso y los
servicios que por medio de éstas les permiten llegar hasta los Destinos Turísticos; necesitan
hospedarse en lugares que le brinden seguridad y comodidad, para lo cuál existen los
Establecimientos de Alojamiento Turístico, éstos se encuentran clasificados en:
 Hotel de Turismo.
 Hotel-Residencia de Turismo (Aparta-hotel).
 Motel de Turismo.
 Hospedaje o Pensión de Turismo.
 Posada de Turismo.
 Campamento de Turismo.
 Estancia de Turismo.
 Hato, Finca o Hacienda de Turismo.
Alimentación: Otra de las necesidades, además del descanso, que el turista
necesita satisfacer y el Destino Turístico debe ofrecerle es saciar el hambre y la sed; esto se
logra a través de los establecimientos que prestan los servicios de alimentación y suministro
de bebidas. Éstos se ofrecen dentro y fuera de los establecimientos de alojamiento turístico,
y entre ellos podemos mencionar:
 Restaurantes.
 Servicio de comida y bebidas para habitaciones (Room Service).
 Cafeterías.
 Fuentes de Soda.

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 Bares.
 Establecimientos de comida rápida.
 Comedores.
 Servicio de Catering (Suministros de comida para llevar).
Animación: El último ingrediente para que un destino pueda ser considerado turístico
es el componente de la animación y la recreación; que viene a complementar el atractivo del
destino, y en muchos casos a erigirse en uno por sí mismo. La animación y la recreación
tiene por objeto brindarle al turista lo que se ha llamado las cuatro D de la recreación, y que
son: Descanso, Distracción, Diversión y Desarrollo. Entre las empresas que brindan este
servicio se encuentran:
 Parques Recreativos, Parques Temáticos, Teleféricos.
 Casinos, Bingo, Salas de Juego.
 Teatros, Museos, Cines.
 Lugares Nocturnos: Discotecas, Salas Show, Cabaret.

Las empresas dedicadas a la comercialización de los servicios turísticos


separadamente y en conjunto (Servicios Turísticos Integrados o Paquete Turístico) son las
siguientes:
 Mayoristas de Turismo (MT): Se encargan de coordinar los Servicios
Turísticos de una región, país o continente para crear los Paquetes
Turísticos que serán comercializados internacionalmente a través de las
Agencias de Viajes y Turismo y las Agencias de Viajes de las naciones
cuyas corrientes turísticas estén interesadas en utilizarlos. Es importante
resaltar el papel de las mayoristas como intermediarias entre las empresas
Prestadoras de Servicios Turísticos de un destino y los mercados
internacionales de consumo turísticos, ya que sin su existencia sería difícil
y costosa para los primeros dar a conocerse y establecer la comunicación
entre ambos.
 Agencias de Viajes y Turismo (AVT): Sirven de intermediarios para las
reservaciones y venta de la boletería de transporte (aéreo, terrestre y
acuático) y alojamiento turístico, entre las empresas prestatarias del
servicio y el usuario; por ello se denominan agencias de VIAJES.
Comercializan los Paquetes Turísticos elaborados por las Mayoristas de
Turismo para destinos nacionales e internacionales; pudiendo diseñar
paquetes turísticos de su país operándolos y vendiéndolos nacionalmente.
 Agencias de Viajes (AV): Al igual que la anterior sirven de intermediarios
para las reservaciones y venta de la boletería de transporte (aéreo,
terrestre y acuático) y alojamiento turístico, entre las empresas prestatarias
del servicio y el usuario; por ello se denominan agencias de VIAJES. Solo
comercializan los Paquetes Turísticos elaborados por las Mayoristas de

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Turismo para destinos nacionales e internacionales; NO les esta permitido
diseñar paquetes turísticos de su país.

Como ya se comentó dentro de la Industria de la Hospitalidad se encuentran las


empresas que proporcionan Alojamiento, y en Venezuela dichas empresas están incluidas
como Prestadores del Servicio Turístico y son reguladas a través del Reglamento
Parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre Establecimientos de Alojamiento
Turístico (Gaceta Oficial Nº 36.607) de fecha 21 de Diciembre de 1998.
Este reglamento, en su capítulo I artículo 5º, dice que:

a) CLASIFICACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento


turístico que tiene por finalidad determinar el tipo de establecimiento en función de sus
CARACTERÍSTICAS ARQUITECTÓNICAS, de INFRAESTRUCTURA, su UBICACIÓN y de
los SERVICIOS que ofrece.

El Capítulo II, en el Artículo 10 del Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo


Sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico dice que:
La Clasificación por Tipos de Establecimientos de Alojamiento Turístico, integrantes
del Sistema Turístico Nacional, es la siguiente:

1. Hotel de Turismo: Establecimiento que presta en forma permanente el


servicio de alojamiento en HABITACIONES con servicio sanitario privado,
ofreciendo al huésped servicios básicos y complementario, según su categoría,
siendo su tarifa diaria de alojamiento por tipo de habitación y número de
ocupantes.
2. Hotel-Residencia de Turismo: Establecimiento que presta en forma
permanente el servicio de alojamiento en APARTAMENTOS o CABAÑAS,
ofreciendo al huésped un mínimo de servicios básicos y complementarios
según su categoría, siendo su tarifa de alojamiento, diarias y especiales para
estancias prolongadas, por tipo de apartamento o cabaña y número de
ocupantes.
3. Motel de Turismo: Establecimiento que presta en forma permanente el
servicio de alojamiento en HABITACIONES con servicio sanitario privado,
ofreciendo al huésped servicios básicos y complementario, según su categoría;
ubicados ÚBICADOS GENERALMENTE EN LAS PROXIMIDADES DE LAS
VÍAS AUTOMOTORES, fuera de las zonas urbanas, con estacionamiento
contiguo o próximo a las unidades habitacionales y cuya disposición de
planta física permita a los huéspedes el acceso individual, principal y
directo a sus habitaciones desde el área de estacionamiento, siendo sus
tarifas de alojamiento diarias por tipo de habitación y número de ocupantes.

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4. Hospedaje o Pensión de Turismo: Establecimiento que presta en forma
permanente el servicio de alojamiento en HABITACIONES PRIVADAS,
COLECTIVAS, CON SERVICIO SANITARIO PRIVADO O COLECTIVO; el
cual podrá ofrecer servicios de alimentación, debiendo cumplir con los
requisitos mínimos según su categoría, con servicio sanitario privado,
ofreciendo al huésped servicios básicos y complementario, según su categoría,
teniendo una tarifa de alojamiento que podrá ser periódica, diaria,
semanal, quincenal o mensual por tipo de habitación o por cama.
5. Posada de Turismo: Establecimiento de pequeña escala, localizado en
centros poblados, áreas rurales, playas y carreteras en rutas o circuitos
turísticos, administrados por una familia o por pequeños empresarios,
destinados a satisfacer las necesidades de los servicios de alojamiento y
alimentación, el cuál será autóctonos de la zona donde esté ubicado.
6. Campamento de Turismo: Establecimiento que presta en forma periódica o
permanente servicio de ALOJAMIENTO Y ACTIVIDADAES AL AIRE LIBRE;
que facilita el pernoctar en tiendas de campaña, remolques habitables,
cabañas u otros alojamientos de índole similar.
7. Estancia de Turismo: Establecimiento similar a una Posada de Turismo
que se encuentra cercano a la ciudad, en áreas rurales, con ambiente
campestre.
8. Hato, Finca o Hacienda de Turismo: Establecimiento localizado en áreas
rurales que presta en forma periódica o permanente servicios de alojamiento y
alimentación, realizando actividades dirigidas, propias de estos
establecimientos y de ecoturismo.
9. Establecimiento Especial de Alojamiento de Turismo: Establecimiento que
preste en forma periódica o permanente el servicio de alojamiento cuyas
características y condiciones de las instalaciones son diferentes a las
anteriormente señaladas y pueda ser considerado como establecimiento de
alojamiento turístico.

El Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre


Establecimientos de Alojamiento Turístico, en su capítulo I artículo 5º, dice que:
b) CATEGORIZACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento
turístico con la finalidad de MEDIR LA CALIDAD Y CANTIDAD DE SERVICIOS QUE
PRESTAN A LOS HUÉSPEDES, el cual los ubicará en una categoría determinada, según el
Tabulador de Servicios que corresponda a su clasificación.

El Capítulo III, en el Artículo 11 del Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de


Turismo Sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico dice que:
La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá la Categoría de los
Establecimientos de Alojamiento Turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera:

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1. Hotel de Turismo: Clasificación Una (01) a Cinco (05) Estrellas.
2. Hotel-Residencia de Turismo: Clasificación Una (01) a Cinco (05) Estrellas.
3. Motel de Turismo: Clasificación Una (01) a Tres (03) Estrellas.
4. Hospedaje o Pensión de Turismo: Clasificación Una (01) a Dos (02) Estrellas.
5. Posada de Turismo: Clasificación Una (01) a Cuatro (04) Estrellas.
6. Campamento de Turismo: Clasificación De Tercera (3ª) a Primera (1ª) Clase.
7. Estancia de Turismo: Clasificación Una (01) a Cuatro (04) Estrellas.
8. Hato, Finca o Hacienda de Turismo: Clasificación Una (01) a Cuatro (04) Estrellas.
9. Establecimiento Especial de Alojamiento de Turismo: No poseen Clasificación.

Nota: Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala menor


es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas. Cuando la categoría se establece
por clase, la escala inferior es la tercera (3ª) clase y la superior es la primera (1ª) clase

Al igual que en la reglamentación venezolana, a nivel internacional, también existen


clasificaciones y categorizaciones de establecimientos turísticos; que variarán de acuerdo a
las costumbres e inclusive al continente en que se encuentren, como ejemplo colocaremos a
continuación los comentarios de Juan R. Mestres Soler en su libro Técnicas de Gestión y
Dirección Hotelera acerca de las tipologías hoteleras:
“Tradicionalmente se han segmentado los hoteles en tres tipos y en función de
la estructura y tipología de sus clientes:
Comercial, Residencial, Vacacional.
Los cambios actuales hacen cada vez menos descriptivos dichos tipos ya que cabría
ajuntar algo sobre las principales tipologías hoteleras actuales:
1. Hotel de Ciudad (Downtown Hotel).
2. Hotel Suburbano y Moteles.
3. Hotel de Ocio (Resorts).
4. Hoteles de Convenciones y Conferencias.
5. Condominios y Apart-hoteles.
6. Suite Hotel.
7. Hotel Super-Lujo.
8. Mega Hotel.
9. Hotel Multiuso.
10. Hotel Casino.

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11. Hotel de Aeropuerto.
12. Time-Sharing (Tiempo Compartido).

En cuanto a la Categorización podemos decir que para los establecimientos de tipo


Hotel de Turismo existen otras equivalentes a nivel internacional, ejemplo:

CATEGORIZACIÓN NACIONAL OTRAS CATEGORIZACIONES

Cinco (05) Estrellas Hotel de Lujo / Hotel de Lujo


Cuatro (04) Estrellas Hotel de Primera "A" / Hotel de Primera
Tres (03) Estrellas Hotel de Primera "B"/ Hotel de Turista
Dos (02) Estrellas Hotel de Segunda /Hotel Turista Superior
Una (01) Estrella Hotel de Tercera / Hotel Económico

El Tabulador de Servicios es el instrumento de evaluación a través del cual las


instituciones gubernamentales (Vice-Ministerio de Turismo, antiguo Corpoturismo), una vez
que han clasificado el establecimiento de acuerdo al tipo de alojamiento turístico en función
de sus características arquitectónicas, de infraestructura, y su ubicación, miden la cantidad y
calidad de los servicios que prestan a los huéspedes; con la finalidad de asignarles la
categoría que corresponda a ésta.
Consiste en un formato que va indicando por cada área del establecimiento los
requisitos que deben cumplirse y sus especificaciones, indicando por estrellas o clase según
sea el caso, si el establecimiento debe cumplir o no con la exigencia.
Es importante aclarar que para cada Tipo de Establecimiento (Hotel Motel, Posada,
Campamento, etc.) existe un Tabulador de Servicios acorde con las necesidades de
evaluación de los mismos, siendo lógicamente diferentes los requisitos para cada uno y
correspondientes a las cantidades de estrellas o clase.
A continuación se presenta el Tabulador de Servicios para establecimiento de
alojamiento turístico Tipo Hotel de Turismo:

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O R G A N IG R A M A Á R E A O P E R A T IV A

G E R E N T E R E S ID E N T E

Á R E A O P E R A T IV A
G e r e n t e d e O p e r a c io n e s

D IV IS IÓ N D E H A B IT A C IO N E S D IV IS IÓ N D E A L IM E N T O S Y B E B ID A S
D ir e c t o r d e H a b i t a c io n e s D ir e c t o r d e A y B

O R G A N IG R A M A D E R E S P O N S A B IL ID A D E S
M Á X IM A G L O B A L Y M Á X IM A D E A R E A

J U N T A D IR E C T IV A D E S O C IO S O P R O P IE T A R IO

O PERADO RA HO TELERA

G ER ENTE G ENER AL

G E R E N T E R E S ID E N T E

Á R E A O P E R A T IV A O E X P L O T A C IÓ N Á R E A A D M IN IS T R A T IV A Á R E A C O M E R C IA L
G e r e n te d e O p e r a c io n e s G e r e n te d e A d m in is tr a c ió n G e r e n te C o m e r c ia l

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O R G A N IG R A M A D IV IS IÓ N D E H A B IT A C IO N E S

Á R E A O P E R A T IV A
G e re n te d e O p e ra c i o n e s

D IV IS IÓ N D E H A B IT A C IO N E S
D i r e c to r d e H a b i t a c i o n e s

D E P A R T A M E N T O D E R E C E P C IÓ N D EPAR TAM EN TO D E AM A D E LLAVES


J e fe d e D e p a rta m e n to J e fe d e D e p a rta m e n to

S E C C IÓ N D E R E S E R V A C IO N E S S E C C IÓ N D E P IS O S
E n c a rg a d o d e S e c c i ó n E n c a rg a d o d e S e c c i ó n

S E C C IÓ N D E M O S T R A D O R D E R E C E P C IÓ N S E C C IÓ N D E L E N C E R ÍA
E n c a rg a d o d e S e c c i ó n E n c a rg a d o d e S e c c i ó n

S E C C IÓ N D E B O T O N E S /B E L L B O Y S E C C IÓ N D E Á R E A S P Ú B L IC A S
E n c a rg a d o d e S e c c i ó n E n c a rg a d o d e S e c c i ó n

S E C C IÓ N D E T E L É F O N O S S E C C IÓ N D E L A V A N D E R ÍA Y T IN T O R E R ÍA
E n c a rg a d o d e S e c c i ó n E n c a rg a d o d e S e c c i ó n

S E C C IÓ N D E C O N C IE R G E /IN F O R M A C IÓ N Y A T E N C IÓ N A L H U E S P E D
E n c a rg a d o d e S e c c i ó n

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DIVISIÓN DE HABITACIONES.

La Función de la División de Habitaciones es coordinar el desempeño de los


Departamentos Operacionales encargados de brindar el servicio de alojamiento a las
personas que manifiestan su deseo de hospedarse en el hotel.
Estos Departamentos Operacionales son el Departamento de Recepción y el
Departamento de Ama de Llaves y la máxima responsabilidad del Gerente de la División
de Habitaciones es planificar y organizar, junto con los gerentes de ambos departamentos,
las acciones necesarias para satisfacer las necesidades de servicio de los clientes en lo que
a alojamiento se refiere; supervisando su ejecución y evaluando los resultados, tomando las
medidas correctivas necesarias e implementando los controles que permitan un mejor
desempeño en el futuro.
No en todas las organizaciones hoteleras existe la figura del Gerente de División de
Habitaciones, solo en aquellas que por su elevado número de habitaciones y complejidad
operativa lo requieren; este requerimiento obedece a que a mayor número de Unidades
Habitacionales, la cantidad de personal y responsabilidades que cada gerente de
departamento debe asumir es mayor, restando su capacidad de respuesta en la toma de
decisiones y de encargarse de ciertos aspectos fundamentales para el buen funcionamiento
de la oferta del servicio de alojamiento. Es por ello que se hace necesario la participación de
una figura que sirva de enlace para la organización y comunicación entre el Departamento
de Recepción y el de Ama de Llaves (teniendo en cuenta que por lo general el servicio de
Lavandería y Tintorería forma parte de este último departamento aunque en algunos casos
se erige como un departamento independiente y con dirección propia); así como
representante de este importante y complejo ente generador de ingresos ante la Gerencia
General, lo que facilita el flujo de información y la toma de decisiones en aquellos aspectos
no rutinarios y que en un momento dado no se puedan resolver directamente entre el
gerente de División de Habitaciones y sus subordinados, facilitando además el implementar
hacia los departamentos involucrados el resultado de éstas reuniones convirtiéndose en un
canal de doble vía para la resolución de problemas y mejoramiento del servicio al cliente
que es el fin primordial de cualquier empresa de servicio.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
La Función del Departamento de Recepción es realizar, controlar y facilitar los
procesos de ingreso, permanencia y salida de los usuarios del servicio de habitaciones de
un hotel.
Es parte de las responsabilidades de este departamento:
1. Facilitar y controlar la comercialización de las habitaciones a través de la Sección de
Reservaciones.
 Recibir solicitudes de reservaciones individuales y de grupos hechas por:
Particulares

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Empresas del área turística (Agencias de Viajes AV, Agencias de Viajes y
Turismo AVT, y Mayoristas de Turismo MT).
Otras Empresas Hoteleras.
Instituciones Públicas.
Instituciones Privadas
Departamentos del Hotel (Dpto. de Mercadeo y Ventas y Dpto. de Congresos y
Convenciones).

a través de las siguientes vías:


Personalmente.
Telefónicamente.
Fax.
E-mail.
Cartas.
Centros interconectados de Reservaciones de la Cadena Hotelera que opera
el hotel o de otras Cadenas Hoteleras.
 Brindar la información, al solicitante de la reservación, de la disponibilidad que posee
el establecimiento de alojamiento turístico en cuanto a sus Unidades Habitacionales
(Habitaciones y Suites) y las facilidades que ofrece cada una de éstas de acuerdo a
su tipo; asignándole un localizador (combinación de letras y números) que permite
identificar la solicitud y poderle hacer el seguimiento correspondiente.
 Recibir los depósitos hechos por las personas interesadas en hospedarse en el hotel.
 Asignar las Unidades Habitacionales de acuerdo a la elección del futuro huésped y
realizar el proceso de Bloqueo de las mismas.
 Transferir diariamente la información de la cantidad de habitaciones y suites que
serán utilizadas al día siguiente (“Reporte de Llegadas”), con los datos de los
huéspedes que las ocuparán impresos en las “Tarjetas de Registro”.
 Controlar el desarrollo de las solicitudes de Reservaciones y Bloqueos de
Habitaciones realizadas, a fin de elaborar el reporte de “Ocupación Futura” (Forecast:
pronóstico) semanal, quincenal, mensual o trimestral.

2. Realizar el Ingreso (Check In) y Salida (Check Out) de huéspedes por medio de la
Sección de Mostrador de Recepción (Front Office).

El INGRESO (Registro) de personas a un establecimiento hotelero puede realizarse


en dos diferentes modalidades:

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1. Con Reservación: cuando se posee una habitación asignada por medio de
bloqueo realizado por la sección de Reservaciones y compromete al hotel a prestar
el servicio convenido por el Tipo de Unidad Habitacional (Habitaciones y Suites) y
la cantidad de tiempo (Día Hotelero: Artículo 7º del Reglamento Parcial de la Ley
Orgánica de Turismo sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico) pagadas
con anticipación por el usuario.

Proceso de Ingreso Individual Con Reservación: el ingreso se considera


individual cuando es una sola persona la responsable de la reservación de una
o un grupo reducido de habitaciones; debe quedar claro que por lo general
esta reservación contempla hasta un máximo de veinte personas (en todo caso
es el hotel el que establecerá cuál es este máximo, de acuerdo a sus políticas),
lógicamente hospedadas en diferentes habitaciones de acuerdo a las
necesidades y deseos de las mismas.
 La persona se presenta en el Mostrador de Recepción con el Localizador
que identifica su reservación; el día anterior la Encargada de
Reservaciones suministro a la Sección de Mostrador de Recepción el
“Reporte de Llegadas” donde aparece la información de todos los
huéspedes con fecha de llegada para ese día.
 El Recepcionista buscará en el Sistema Computarizado, a través del
Localizador, la información de la persona; en caso de que la persona haya
olvidado el Localizador, el Recepcionista lo ubicará por su apellido y
nombre o por su número de cédula de identidad o pasaporte.
 Una vez ubicada la información de la persona y verificado, a través de su
identificación, los datos de ésta se le entrega la Tarjeta de Registro (la
información que contiene la misma ya ha sido impresa por la Sección de
Reservaciones el día anterior y ha sido recopilada al momento de hacer la
reservación por la Reservacionista) para que revise la información
contenida en ella.
 El huésped firma la Tarjeta de Registro como señal de aprobación de
aceptación de la información y de las condiciones del servicio que presenta
la tarjeta. Es importante señalar que la Tarjeta de Registro constituye un
convenio de prestación de servicio y por lo tanto contempla derechos y
obligaciones para el hotel así como para el huésped; el Recepcionista debe
entregarle el “Cupón de Identificación” al huésped el cual se desprende de
la Tarjeta de Registro y acredita al mismo como una persona que se
encuentra alojado en las instalaciones del hotel, éste podrá ser solicitado
en cualquier momento por el personal de seguridad del hotel.
 El Recepcionista le ofrece al huésped el uso de la “Identificación de
Consumo” que le permitirá firmar las Facturas de Consumo en los puntos
de venta del hotel (restaurantes, bares, piscina, taxis, room service, etc.) y
ser cargadas al Folio de su Habitación para ser canceladas posteriormente.
En caso afirmativo el Recepcionista solicitará que el huésped firme el

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cupón de “Identificación de Consumo” verificando que dicha firma sea
exactamente la misma de la “Tarjeta de Registro” y de la identificación
(cédula de identidad o pasaporte) del huésped; ya que no existirá forma de
cobrarle el consumo si las cuatro firmas no coinciden ( la firma de la
factura del punto de venta, la firma del cupón de Identificación de
Consumo, la firma de la Tarjeta de registro y la firma de la identificación de
la persona), es de hacer notar que este es en control del hotel y que la
persona que atiende al huésped en el punto de venta debe verificar que la
firma que coloca en la factura de consumo sea igual a la que se encuentra
en el cupón de identificación que le ha pedido al huésped.
 El Recepcionista abrirá un Voucher de una Tarjeta de Crédito perteneciente
al huésped como garantía de pago. En caso de que el huésped desee
hacer uso del cupón de Identificación de Consumo o en caso de que no
haya cancelado el total de Días Hoteleros que desea utilizar.
 El Recepcionista llama al Botones y le entrega la llave o Tarjeta Magnética.
El Botones guiará al huésped hasta la habitación que le fue asignada y
trasladara su equipaje.
 El ingreso del huésped queda registrado en el sistema computarizado del
hotel.

Proceso de Ingreso de Grupos Con Reservación: el ingreso se considera


que es de un grupo cuando es una sola persona la responsable de la
reservación de un número grande de habitaciones; debe quedar claro que por
lo general esta reservación se contempla a partir de veinte personas,
lógicamente hospedadas en diferentes habitaciones de acuerdo a las
necesidades y deseos de las mismas. Los pasos a seguir para el ingreso son
los mismos que para personas individuales con reservación con tan solo las
siguientes diferencias:
 El registro no se realiza en el área del mostrador de recepción sino que de
acuerdo a la cantidad de personas se dispone de un área más amplia que
por lo general se encuentra en lobby del hotel o en un salón con
dimensiones que faciliten el atender a varias personas a un mismo tiempo;
lo que permite no interrumpir en el mostrador de recepción el ingreso de
otros usuarios con reservaciones individuales.
 El encargado del grupo y la encargada de la Sección de Reservaciones
conjuntamente elaboran una “Lista de habitaciones de Grupo” (Rooming
List) donde se coloca el número de la habitación y el nombre de las
personas que se van a hospedar en la misma, la cual será oportunamente
suministrada a el personal del Mostrador de Recepción.
 A fin de agilizar el proceso de registro y de acuerdo a la lista suministrada
se colocan en sobres identificados con el número de habitación y las
personas que se hospedarán en ella, la “Tarjeta de Registro” y la llave o
tarjeta magnética.

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 El proceso de chequeo de los datos es el mismo que para ingreso
individual e inclusive la firma de la tarjeta de registro.
 En el caso de consumo por parte de los huéspedes por lo general los
grupos han convenido un “Paquete” con el hotel que incluye alojamiento y
todas o algunas comidas e inclusive bebidas y recreación, los cuales han
pagado en su totalidad al momento de hacer la reservación; pero se puede
dar el caso que algún huésped desee hacer consumos en los puntos de
venta del hotel para ser cancelados posteriormente, en esta circunstancia
debe quedar muy claro que el responsable de los consumos es el huésped
individualmente y no el encargado o empresa responsable del grupo por lo
que se abrirá un Folio y un Voucher de Tarjeta de Crédito a nombre de la
persona y ésta lo cancelará al finalizar su período de estadía o como lo
establezca la política del hotel.
 El ingreso de grupos implica el arrivo de una cantidad considerable de
personas y equipaje al hotel; por lo que la Sección de Uniformados
establecerá, bajo el control y supervisión del Capitán de Botones, un plan
para trasladar el equipaje de todos los huéspedes del grupo a sus
habitaciones a un mismo tiempo a fin de agilizar el ingreso de los mismos.

2. Sin Reservación: cuando NO se posee una habitación asignada ya que no se ha


solicitado con anterioridad a la Sección de Reservaciones, lo que obliga al
usuario a solicitarla al Recepcionista en el Mostrador de Recepción y estar sujeto
a la disponibilidad que exista en ese momento en el hotel; en este caso el
establecimiento no tiene ninguna obligación con el usuario y éste deberá escoger
la Unidad Habitacional (Habitaciones y Suites) y la cantidad de tiempo (Día
Hotelero) que se le ofrezca y no necesariamente la que necesita y desea. Es de
hacer notar que para los hoteles el poder vender con anticipación sus
habitaciones les permite prepararse y tomar previsiones a nivel operativo; es por
ello que el ingreso SIN reservación solo se lleva a cabo individualmente y no para
grupos de más de veinte personas, claro esta el hotel albergará a tantas
personas como disponibilidad tenga ya que la finalidad del mismo es vender
habitaciones.
Los pasos a seguir para el ingreso son los mismos que para personas
individuales con reservación con tan solo las siguientes diferencias:
 La primera es que al no tener reservación la persona debe solicitar la
disponibilidad de habitación y llenar completamente en el momento la
“Tarjeta de Registro”, en algunos casos la persona se ha registrado
anteriormente en el hotel y el sistema computarizado posee la información la
cuál se imprime en la Tarjeta de Registro y agiliza el proceso, pero en
cualquier caso el recepcionista debe verificar que toda la información haya
sido llenada.
 Los controles se deben extremar, el huésped debe cancelar la totalidad de
su estadía o al menos el primer Día Hotelero, de acuerdo como sea la

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política del hotel; más aún cuando posea poco equipaje, a fin de evitar que
se retire sin cancelar el uso de la habitación. Debido a la facilidad que tiene
el huésped de desplazarse con el poco equipaje, el personal del hotel puede
no percatarse de su salida.

La SALIDA de personas a un establecimiento hotelero puede realizarse en dos


diferentes modalidades:
1. Individual. Al igual que durante el Ingreso, se considera individual
cuando es una sola persona la responsable de una o un grupo reducido de
habitaciones; debe quedar claro que por lo general éstas no deben sobrepasar la
acomodación de un máximo de veinte personas, en todo caso es el hotel el que
establecerá cuál es este máximo de acuerdo a sus políticas.
Proceso de Salida Individual:
 La Sección de Mostrador de Recepción se encarga de
elaborar el reporte de Salida de Habitaciones que diariamente le indicará a
los Recepcionista quienes dejarán el hotel, pero más rutinariamente el
huésped es quien le notifica a éste su deseo de retirarse.
 El Recepcionista imprime una Pre-factura para que sea
revisada y aprobada por el huésped puede suceder que algún consumo
sea negado por éste; y es cuando se pasa a revisar la factura del consumo
que es negado y sobre todo, la correspondencia de las firmas de esta
factura con la de la Tarjeta de Registro. En caso que no coincidan las
firmas y de acuerdo a la política del hotel el monto de la misma será
restado de la pre-factura para la aceptación del huésped. Nuevamente
hacemos hincapié en la importancia de que el Recepcionista verifique que
en el momento del Ingreso el huésped firme el cupón de “Identificación de
Consumo” verificando que dicha firma sea exactamente la misma de la
“Tarjeta de Registro” y de la identificación (cédula de identidad o
pasaporte) del huésped; ya que no existirá forma de cobrarle el consumo si
las cuatro firmas no coinciden ( la firma de la factura del punto de venta, la
firma del cupón de Identificación de Consumo, la firma de la Tarjeta de
registro y la firma de la identificación de la persona), es de hacer notar que
este es en control del hotel y que la persona que atiende al huésped en el
punto de venta debe verificar que la firma que coloca en la factura de
consumo sea igual a la que se encuentra en el cupón de identificación que
le ha pedido al huésped.
 Dependiendo de la estructura de la Sección de Mostrador
de Recepción el Recepcionista imprime la Factura y el mismo realiza los
pasos para la cancelación de la misma o el huésped pasa al mostrador de
Caja y es el cajero quien recibe de éste la cancelación. Igualmente en este
proceso se debe retirar el cupón de Identificación de Consumo para evitar
que el huésped pueda firmar facturas por servicios una vez que se haya
cerrado el folio.

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 Una vez que el huésped ha cancelado la factura el cajero
o Recepcionista-cajero le entrega el Pase de Salida de forma tal que el
Botones pueda trasladar el equipaje hasta el vehículo.

2. Grupos. Se considera salida de grupo cuando es un número grande de


habitaciones; debe quedar claro que por lo general la cantidad de éstas
sobrepasan la acomodación de un máximo de veinte personas, en todo caso es
el hotel el que establecerá cuál es este máximo de acuerdo a sus políticas.
Los pasos a seguir para la Salida son los mismos que para personas
individuales con tan solo las siguientes diferencias:
 Los grupos tienen una fecha y una hora de salida establecida por lo
que al retirarse lo hacen todos juntos, generalmente el paquete contempla
los consumos que los integrantes del grupo van a hacer dentro del hotel y
los mismos fueron prepagados al realizar la reservación. Como ya se
indico en el Ingreso de Grupos solo tendrán que cancelar aquellas
personas a quienes se les abrieron Folios y se les entregaron Cupones de
Identificación de Consumo para consumos fuera de lo establecido en el
paquete y lo harán siguiendo los pasos que ya se indicaron.
 Al igual que en el ingreso de grupos la Sección de Uniformados
establecerá, bajo el control y supervisión del Capitán de Botones, un plan
para retirar el equipaje de todas las habitaciones de los huéspedes del
grupo a un mismo tiempo a fin de agilizar la salida.

3. Prestar el servicio de traslado, guardia y custodia del equipaje de los usuarios mediante
el servicio de la Sección de Uniformados.
 El personal de uniformados es el primer contacto que tienen las personas que
utilizan las instalaciones de un hotel para alojarse como huéspedes, como
visitantes de éstos huéspedes o como usuarios de los puntos de venta del mismo
(restaurantes, bares, salones, etc.). Es el Portero quien recibe a estas personas,
abre las puertas del hotel a los visitantes, se encarga de asistir a las personas que
llegan en vehículo particular o en taxi, verifica que éstas no olviden ninguna
pertenencia dentro de éstos, coordina con el Botones el retiro del equipaje del
huésped, asigna en caso de vehículos particulares a un Parqueador (Valet Parking)
para que lo traslade hasta el estacionamiento del hotel.
 El Botones una vez que retira el equipaje del vehículo, lo traslada hasta el
Cuarto de Equipaje en espera del llamado del Recepcionista para que conduzca al
huésped y su equipaje a la habitación asignada. El Botones no solo se encarga de
acompañar al huésped a la habitación, son parte de sus funciones ofrecerle a éste
información acerca de los servicios que presta el hotel en sus diferentes puntos de
venta y cualquier otra que puedan necesitar las personas; además deberá explicarle
al usuario de todas las facilidades con que cuenta la habitación a la vez que
chequeará que las mismas funcionen (Televisor, Teléfono, luces, etc.) y en caso de

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averías lo reportara directamente al Dpto. de Mantenimiento o por medio del
Recepcionista. A la salida del huésped el Botones se encarga de trasladar el
equipaje de la habitación hasta el cuarto de equipaje (Mostrador de Botones) para
que una vez que el Recepcionista le de la orden o el huésped le entregue el cupón
de Control de Salida llevar el equipaje hasta el taxi o vehículo de éste.
 El Encargado del Cuarto de Equipaje controla el ingreso de equipaje al hotel
por medio de los Botones quienes, una vez retirado el mismo del vehículo, lo
depositan en el Mostrador de Botones para que éste lo custodie en espera de que el
Recepcionista apruebe el ingreso de la persona y llame para que sea conducido a la
habitación asignada; además el Encargado recibe las llamadas de los huéspedes o
del Recepcionista en el momento de la Salida (Check Out) solicitando retiren su
equipaje de la habitación, asignando un Botones para tal fin y custodiándolo una vez
que éste lo deposita en el Mostrador de Botones en espera que el Recepcionista de
la orden o el huésped le entregue el Pase de Salida de forma tal que el Botones
pueda trasladar el equipaje hasta el vehículo. Otra de las funciones del Encargado
del Cuarto de Equipaje es guardar las pertenencias de los huéspedes y visitantes,
así como recibir objetos extraviados y que son encontrados en las instalaciones del
hotel y fuera de las habitaciones: 1.- en el caso de los huéspedes puede darse el
caso que éste halla llegado antes de la hora de ingreso ( 2 o 3 p.m.) y su habitación
no este disponible aún y como una cortesía del hotel se le ofrece el servicio de
guarda de equipaje de forma tal que pueda hacer otras actividades mientras llega el
momento de ocuparla. 2.- igualmente sucede en el momento de la Salida cuando la
persona debe dejar la habitación (12 m o 1 p.m.) y requiere permanecer en el hotel
o realizar alguna actividad en espera de la hora de su vuelo. 3.- puede suceder que
el huésped necesite retirarse del hotel por una temporada pero regresará a éste y
no desea llevarse todo su equipaje, el Encargado guardará el equipaje que la
persona desea dejar hasta su regreso. 4.- en el caso de los visitantes de los
huéspedes o usuarios de los servicios del hotel se puede presentar que traigan
consigo algún objeto (maletines ejecutivos, maletines de mano, paquetes, etc.) que
necesiten guardar por unas horas mientras realizan sus actividades dentro del
hotel. 5.- en algunas circunstancias los huéspedes, visitantes o personal del hotel
encuentran objetos que son olvidados por las personas en los alrededores o dentro
del hotel, los mismos son entregados a el Encargado del Cuarto de Equipaje para
ser guardados en caso de reclamo del propietario del mismo. 6.- En todos los
casos anteriores el Encargado le entregará a la persona interesada en el servicio un
Cupón de Control de Guarda de Equipaje con una numeración, al cuál le
corresponde uno igual que será colocado en el equipaje o pertenencias de ésta para
ser identificados en el momento de ser retirados.
 El Ascensorista y el Mensajero son figuras que no se presentan en Venezuela
pero que internacionalmente se ven con frecuencia y tienen la finalidad, el primero,
de trasladar a las personas a los diferentes niveles de la estructura del hotel, velar
por la seguridad de las personas que traslada, controlar el acceso a los pisos de
habitaciones a persona sospechosas o que no se encuentren alojadas en el hotel,
reportar cualquier falla o avería en los ascensores y en líneas generales es un gesto
de amabilidad, servicio y categoría que muchos hoteles les brindan a sus usuarios;
el mensajero es un servicio que se brinda a los huéspedes para entregar o retirar

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encomiendas, cartas o cualquier objeto dentro y fuera del hotel, en Venezuela este
servicio lo prestan internamente los Botones y fuera del hotel, en caso de ser
necesario, el motorizado del departamento de administración si lo hubiese o el
servicio de Taxi del hotel.

4. Brindar comunicación interna y externa por intermedio de la Sección de Teléfonos a los


huéspedes, visitantes y trabajadores del hotel.
 El servicio de teléfonos ha sufrido grandes transformaciones en los últimos años
gracias al aporte de la electrónica y la computación, que ha permitido que los
servicios que anteriormente tenían que ser prestados a través de una centralista
(Recepción y emisión de llamadas por discado interno del hotel, discado local dentro
de la ciudad, discado nacional e internacional) puedan ser realizados sin la
intervención de éstas. El objeto de que las centralistas realizarán las llamadas
solicitadas por los huéspedes era que técnicamente no se podía tener acceso
directamente y que éstas debían llevar el control de la duración de las mismas para
poder facturar el consumo al huésped, como ya mencionamos, actualmente la
tecnología permite que estas funciones se hagan automáticamente quedando
registrado el procedimiento.
 Actualmente la cantidad de personas que laboran en la Sección de Teléfonos es
menor, en el organigrama de la sección podrán observar que existen los cargos de
Encargada y Supervisora, los mismos si bien aún pueden existir se refieren a
hoteles que tenían por su cantidad de habitaciones la necesidad de contar con
muchas Centralistas que manejasen las llamadas y se requería de supervisoras por
cada uno de los turnos de trabajo (el servicio se presta las 24 horas, como
anteriormente era manual se necesitaba de tres a cuatro turnos de trabajo) para
recopilar manualmente los consumos y trascribirlos al Reporte de Llamadas
Huéspedes. En la actualidad se requiere tan solo de una persona encargada de la
sección y una o dos centralistas por turno lo que reduce considerablemente la
nómina y gastos de la sección.
 La comunicación de visitantes y trabajadores se brinda a través de teléfonos
públicos ubicados en zonas de afluencia como el Lobby en el área de recepción,
para los visitantes, y en las áreas de servicio (pasillos cercanos a los baños y
vestidores) para el personal. Las oficinas administrativas y algunas operativas
poseen en la mayoría de los casos acceso directo hacía y desde la calle, y su
consumo es registrado computarizadamente; el cual es comunicado al final del mes
al responsable de la sección, para su conocimiento y respectivo control.

5. Ofrecer información y facilitar servicios a los huéspedes, visitantes y usuarios del hotel a
través de la Sección de Información y Atención al Huésped (Concierge).
 El objetivo de esta sección es por un lado disminuir las solicitudes de información que
le hacen a los Recepcionistas en el Mostrador de Recepción, a fin de no interrumpir
su labor de agilizar el ingreso y salida de huéspedes; y por otro brindar un servicio de

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información y atención más personalizado, completo y detallado a los huéspedes,
visitantes y usuarios del hotel.
 Brindar información de los servicios, actividades y eventos que se realizan en el hotel
a todas las personas que lo soliciten, para lo cuál se utilizan pizarras (electrónicas y/o
manuales) y la explicación del personal de la sección. Igualmente se ofrece
información, principalmente a los huéspedes, de los servicios y lugares de interés que
se encuentran en los alrededores del hotel, en la ciudad e inclusive a nivel nacional.
 Servir de intermediario y facilitar el acceso a la adquisición y contratación de bienes y
servicios prestados dentro del hotel o fuera de éste, como podrían ser: entradas a
espectáculos, alquiler de vehículos con o sin chofer, reservaciones en restaurantes,
reservaciones en líneas aéreas y marítimas, reservaciones en otros hoteles de la
cadena o no; y cualquier otra necesidad que a nivel local, nacional e inclusive
internacional pueda solucionar la sección.
 En algunos hoteles esta sección también se encarga del servicio de huéspedes
pertenecientes a Pisos Ejecutivos, V.I.P. (Very Import Persons), Member’s Club, etc.;
como una forma de distinguir y diferenciar el servicio prestado a los huéspedes que,
por su recurrencia en la utilización de las instalaciones o su importancia, merecen un
trato más personalizado.

Servicio de Alojamiento Turístico.


La principal función de un Establecimiento de Alojamiento Turístico es brindar, como su
nombre lo indica, el servicio de alojamiento; constituyéndose en la razón de ser de los mismos
y en su fundamental factor de ingresos.
El servicio de alojamiento turístico comprende el servicio de habitación y el servicio de
áreas e instalaciones comunes.
Dentro del Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre Establecimientos
de Alojamiento Turístico en su Capítulo I, Artículo 7º se establecen las siguientes definiciones:
Unidad Habitacional: Es el área privada que ocupan los huéspedes durante su
permanencia en el establecimiento de alojamiento turístico.
Día Hotelero: Lapso comprendido entre la hora de registro del huésped en el
establecimiento de alojamiento y la una (1) de la tarde del día siguiente.
Ocupación Sencilla: Es la utilización individual por un (1) huésped de la unidad
habitacional, la cual debe estar dotada de una cama individual.
Ocupación Doble: Es la utilización por dos (2) huésped de la unidad habitacional, la
cual debe estar dotada de dos camas individuales o una tipo matrimonial.
Suite: Es aquella unidad habitacional que consta, por lo menos, de dos áreas
claramente diferenciadas: una habitación doble y un área social con los servicios sanitarios
completos.
Cabaña: Unidad habitacional generalmente aislada de los servicios principales del
establecimiento turístico, pero formando parte integral del mismo y conformada por uno o más

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ambientes, una o más habitaciones con sus respectivas camas y servicios sanitarios
completos.
Apartamento: Unidad habitacional conformada como mínimo por servicios sanitarios,
estar-comedor, cocinilla, refrigerador y armario con sus respectivas camas según el tipo de
apartamento.
Cama Adicional: Es la cama individual portátil que a solicitud del huésped y mientras
dure su hospedaje, se incorporará a la unidad habitacional, si tuviere capacidad para ello.
Si bien el servicio prestado por los Establecimientos de Alojamiento Turístico se
pueden presentar solo con la utilización de la “Unidad Habitacional”; las empresas en
procura de ampliar y mejorar la oferta de las facilidades brindadas a sus huéspedes incluyen
el servicio de alimentos y bebidas, como una forma de satisfacer todas las necesidades
básicas del ser humano (descanso, aseo personal y alimentación).
El mecanismo a través del cual los establecimientos de alojamiento ofrecen y
comercializan a sus usuarios los servicios combinados de alojamiento y alimentos y
bebidas, es el denominado “Plan Hotelero”; el mismo es presentado en varias
combinaciones, las cuales tendrán sus correspondientes denominaciones tanto en el
territorio nacional como internacionalmente.
A continuación se presenta un cuadro explicativo de los diferentes planes hoteleros:

DIFERENTES CLASES DE PLANES HOTELEROS.

Denominación del Plan Hotelero


Nacional * Internacional ** Descripción del Plan
Plan Hotelero Europeo European Plan Incluye únicamente el servicio de ALOJAMIENTO
Plan Hotelero Continental Incluye el servicio de ALOJAMIENTO y
Continental Plan DESAYUNO CONTINENTAL (Generalmente
consistente en: café, té o chocolate, jugo o zumo
de frutas, croissants o pan con mantequilla y
mermelada).
Plan Hotelero American Plan Incluye el servicio de ALOJAMIENTO y TRES (3)
Americano o Régimen (Full Board) COMIDAS (Desayuno, Almuerzo y Cena).
Completo. En Europa:
Pensión
Completa o Full
Pensión, Terms.
Plan Hotelero American Plan Incluye el servicio de ALOJAMIENTO y DOS (2)
Americano Modificado o (Full Board) COMIDAS que contempla el Desayuno y el
Régimen Medio. En Europa: Almuerzo o la Cena.
Pensión
Completa o Full
Pensión, Terms.

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Plan Hotelero Todo All Inclusive Incluye el servicio de ALOJAMIENTO, COMIDAS
Incluido. y BEBIDAS; conjuntamente con el servicio de
recreación y entretenimiento bajo las condiciones
de cada establecimiento.

* Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo Sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico.


Artículo 8º.
Gaceta Oficial Nº 36.607 de fecha 21 de Diciembre de 1998.
** Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Juan R. Mestres Soler. Ediciones Gestión 2000, S.A.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.


La Función del Departamento de Ama de Llaves es realizar el acondicionamiento de
las habitaciones y áreas públicas del hotel y administrar los servicios necesarios para
garantizarlo; con la finalidad de brindar a los huéspedes, visitantes y usuarios de los
servicios del hotel, un ambiente higiénico y agradable que les permita disfrutar de las
instalaciones durante su estadía.
Es parte de las responsabilidades de este departamento:

6. Llevar a cabo a través de la Sección de Pisos, el mantenimiento de las habitaciones


(limpieza y dotación), a fin de que estén disponibles para ser ocupadas por los
huéspedes que poseen reservaciones y facilitar su comercialización a través del
Mostrador de Recepción; así como acondicionar diariamente aquellas habitaciones
ocupadas por los huéspedes.
 El Auditor Nocturno al finalizar su turno, y como parte del grupo de reportes que
debe generar, imprime el REPORTE DE HABITACIONES el cual es enviado a la
Coordinadora de la Sección de Pisos. Este reporte contiene la “Situación
ocupacional de las habitaciones”, que consiste en brindar la información de todas y
cada una de las habitaciones del hotel que, según el sistema computarizado de
recepción, se encuentran vacantes, ocupadas o de salida; en función de esta
información la Coordinadora distribuirá las tareas de las Camareras para el día,
tomando en cuenta criterios como: 1.-la cantidad de habitaciones que puede
acondicionar una Camarera por turno, 2.- que la ubicación de las mismas se
encuentren en un mismo piso o cerca una de otras, 3.- la existencia y cantidad de
habitaciones ocupadas y de salida, 4.- La cantidad de huéspedes con reservación
que llegarán ese día.
 Las Supervisoras de Piso retirarán de la Coordinadora los listados que
corresponden a cada una de las Camareras bajo su responsabilidad y se los
entregarán junto con los Artículos Suplementarios o Uso Huésped (Amenities), los
cuales deben corresponder a la cantidad de habitaciones de salida y ocupadas que
tenga en su listado.

25
 Una vez que la Camarera tiene su reporte y ha equipado su carro se dirigirá a el o
los pisos asignados para realizar su trabajo principal que consiste en la realización
del servicio de habitaciones, lo cual implica su limpieza y arreglo; para ejecutar esta
tarea cuenta con una serie de elementos que le facilitan su labor, permitiéndole
mayor efectividad en su trabajo.
 Una vez que la Camarera se encuentra en el piso asignado para su trabajo iniciará
sus labores acondicionando las habitaciones Ocupadas ya que los huéspedes
alojados en éstas permanecerán en el hotel, al menos hasta el día siguiente, y por
lo general salen a primeras horas de la mañana (dependiendo del tipo de hotel:
Ejecutivo o de Turista, a las 8 a.m. para el primero o 10 a.m. para el segundo) y se
espera que cuando regresen en horas del mediodía ya tengan su habitación limpia,
dotada y arreglada; posteriormente se encargarán de las habitaciones de Salida
cuyos huéspedes pueden dejarlas a primeras horas de la mañana o al mediodía,
pero en cualquiera de los casos serán acondicionadas para los huéspedes que
ingresarán al hotel a las 2 p.m. sin olvidar que éstas deben ser convertidas en
Vacantes Limpias lo antes posibles para poder ser ocupadas si han sido asignadas
o para ser vendidas por Walk In. Dependiendo del porcentaje de ocupación
existente, si éste es bajo implicará una cantidad reducida de habitaciones ocupadas
y de salida, a la Camarera se le asignará habitaciones para ser Refrescadas; que
consiste en repasar aquellas que no han sido ocupadas durante un tiempo pero que
precisamente debido a esto no se encuentran en condiciones de ser vendidas y
deben se abiertas, aireadas y acondicionadas nuevamente o se les debe hacer una
limpieza profunda. Igualmente se le asignará habitaciones que se encontraban
Fuera de Uso y que deben ser nuevamente acondicionadas para ser utilizadas;
éstas serán arregladas profundamente al igual, y en algunos casos con mayor
intensidad, que las habitaciones de Salida.
 La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones al realizar su
trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para el
Departamento de Ama de Llaves como para el de Recepción; a diferencia del
personal de Recepción la Camarera tiene acceso a las habitaciones y puede
verificar con su presencia en que situación (status) se encuentra realmente la
habitación. El reporte entregado por la Supervisora de Piso a la Camarera refleja,
como ya hemos explicado, el status según el Dpto. de Recepción; pero es ésta la
que va a establecer la nueva situación de la habitación, bien porque la información
dada por Recepción sea errónea o porque a través de su trabajo de
acondicionamiento convierta cualquier status existente (Ocupada, Salida, Fuera de
Uso, Vacante Sucia) en una Habitación Limpia.
 Una vez que la Camarera ha terminado su trabajo en la habitación y por lo tanto ha
cambiado el status de la misma, lo informará mediante el REPORTE DE
CAMARERA; que consiste en un formato donde se registra la información sobre el
nuevo y real estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como
instrumento para mantener una relación de trabajo con el Dpto. de Recepción y es
recopilado por la Supervisora de Piso que va recorriendo las habitaciones ya
acondicionadas por la Camarera y “supervisando” que el mismo se haya realizado
según los estándares del hotel y repasando cualquier detalle susceptible de ser

26
perfeccionado; una vez que ha recopilado la información de las diferentes
Camareras a su cargo la Supervisora por medio del sistema computarizado o vía
telefónica informará al Dpto. de Recepción de aquellas habitaciones que se han
convertido en Vacantes Limpias y están disponibles para ser ocupadas por los
huéspedes o ser vendidas por Walk In, esto lo hará no al final del turno sino en el
transcurso de la mañana y varias veces, no olvidemos que el objetivo del hotel es
prestar un buen servicio y vender habitaciones y tal vez este es el papel más
importante del Departamento de Ama de Llaves, transformar las habitaciones
sucias en limpias y dejarlas listas para ser vendidas. Al finalizar su turno la
Camarera entregará a su supervisora el Reporte de Camarera con la información
del trabajo realizado, ésta se incorporará al igual que el de las demás Camareras,
en el INFORME DE AMA DE LLAVES que es de suma importancia porque permite
conocer con exactitud la situación de ocupación de todas las habitaciones del hotel.
 El Informe de Ama de Llaves es enviado al Dpto. De Recepción en el transcurso de
la tarde, aproximadamente a las 4 p.m.; si el hotel no cuenta con un sistema
computarizado comunicado e integrado entre los diferentes departamento, se hará
por escrito y será el Departamento de Recepción el encargado de actualizar en su
sistema computarizado la información contenida en el mismo. Una vez realizada
esta operación el Departamento de Recepción contara con la nueva Situación
Ocupacional de las Habitaciones lo que le permitirá comercializarlas mejor y
brindarle información exacta al Auditor Nocturno para el cargo diario del monto
correspondiente a las habitaciones y para cualquier otro departamento, que de
acuerdo a la política del hotel, necesite la misma.
 En algunas oportunidades existen discrepancias entre la información suministrada
por recepción en su Reporte de Habitaciones y la del Dpto. de Ama de Llaves en el
Informe de Ama de Llaves; el encargado de solventar y aclarar éstas, es el personal
de recepción ya que el ingreso, salida y cambio de habitaciones esta bajo su
absoluto control y cualquier error fue cometido por ellos, las Camareras se limitan a
informar lo que observan en las habitaciones pero no tienen ninguna ingerencia en
el manejo de las mismas. Entre algunas de las discrepancias que se pueden
mencionar están las siguientes:

Reporte de Habitaciones Informe de Ama de Llaves


Vacante Limpia Ocupada
Ocupada Vacante Sucia (Salida)
Vacante Sucia (Salida) Ocupada
Ocupada Fuera de Servicio
Ocupada (Sin equipaje) Vacante Sucia (Salida)

7. Realizar por medio de la Sección de Áreas Públicas, la limpieza de todos aquellos


espacios frecuentados por los huéspedes, visitantes y usuarios de los servicios del hotel
que no son habitaciones, a saber:

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 Frente y alrededores del hotel.
 Vestíbulo (Lobby).
 Pasillos de comunicación de pisos.
 Escaleras de Pisos.
 Escaleras de Emergencia.
 Ascensores para el público.
 Pasillos y áreas de servicio de AyB (Restaurantes, Bares, Salones de Banquetes).
 Áreas de piscina, incluidos baños.
 Áreas deportivas, incluidos baños.
 Pasillos y áreas de oficinas de administración del hotel.
 Pasillos y áreas de servicio de la zona comercial.
 Baños Públicos de Damas.
 Baños Públicos de Caballeros.
 Baños y vestidores de Personal para Damas y Caballeros.

Dentro de estos espacios los Limpiadores se encargaran de:


 Lavar y aspirar alfombras.
 Barrer y lavar pisos.
 Pulir pisos no alfombrados.
 Limpiar superficies (topes, mobiliario, paredes, techos, etc.).
 Pulir metales (pasamanos, avisos, picaportes, etc.)
 Montar y desmontar cortinas.
 Lavar vidrios y espejos hasta 2 metros de altura.
 Transportar mobiliario.
La mayoría de las funciones anteriores son realizadas por los Limpiadores, debido a
que las mismas requieren un mayor esfuerzo físico, la Camareras de Áreas Públicas por
lo general se encargan de realizar el mantenimiento en: oficinas, área comercial, baños
públicos damas.
El acondicionamiento de las áreas verdes es competencia del Dpto. de
Mantenimiento, inclusive las que se encuentran dentro del hotel; en la mayoría de los
casos la elaboración, colocación y mantenimiento de los arreglos florales son
responsabilidad de una empresa externa contratada para tal fin y aunque en algunos
hoteles estas labores la realiza la Sección de Floristería creada con este objetivo, es

28
usual que la Supervisora de Áreas Públicas revise el estado de los mismos y colabore
con su mantenimiento.

8. Servir de apoyo a las secciones operacionales de Ama de Llaves y los otros


departamentos del hotel a través de la Sección de Lencería brindándole en el primer
caso la dotación de todos los materiales necesarios para su función y en el segundo
asegurándoles la utilización de sus uniformes.
 La Lencera es la encargada de almacenar, controlar y suministrar todo lo referente a
el equipo de trabajo (el carro de la camarera, la pulidora, la aspiradora), útiles de
limpieza (la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes), materiales de
trabajo (Soluciones jabonosas, detergentes, cremas o aceite, paños o esponjas), y
materiales para el arreglo de las habitaciones ( lencería, artículos complementarios,
suplementos y amenities) necesarios para que tanto la Camarera como los
Limpiadores y Camareras de Áreas Públicas puedan realizar su trabajo.
 La Lencera tiene la obligación de mantener los inventarios de lencería necesarios
para la efectiva dotación de la Camarera a fin de que ésta pueda vestir la cama y
arreglar el baño (sábanas, fundas, cobijas, protector de colchón, toallas de baño,
toallas de cara, toallas de mano, alfombra de baño, pie de cama, cubre cama) para
lograrlo necesita mantener dotado de lencería lavada, planchada y doblada a:
a.- El Almacén de Lencería, el cual se encuentra ubicado en el área de ama de
llaves, y es el principal centro de distribución; éste esta bajo el control directo
de la Lencera y es alimentado por medio de la sección de Lavandería y
Tintorería, de aquí son dotados el carro de camarera y los cuartos de servicio.
b.- El Carro de la Camarera, que es el vehículo para trasladar a los pisos
todos los útiles y materiales que ésta va a necesitar durante su jornada, éste
es dotado por la Lencera desde el almacén de lencería al iniciar el turno de la
Camarera.
c.- Los Cuartos de Servicio, generalmente en los hoteles grandes cada piso
tiene un cuarto de servicio, pero en los hoteles pequeños existe un único
depósito donde las camareras guardan sus equipos de servicio y útiles de
limpieza. Los cuartos son dotados desde el almacén de lencería por el Valet de
Lencería (Equipador) quien tiene la tarea de mantener los inventarios
establecidos de los mismos, a requerimiento de la Supervisora o simplemente
guiando por la lista de inventario que se encuentra en la parte trasera de la
puerta del cuarto. Desde este cuarto la Supervisora de Pisos suministrara a la
Camarera la reposición de la lencería que coloco en las habitaciones
arregladas, de forma que pueda continuar con sus labores; la lencería sucia
intercambiada por limpia será enviada a la Sección de Lavandería y Tintorería
para su mantenimiento a través de los bajantes colocados en cada piso y que
se dirigen directamente al área de la sección.
Es importante resaltar el papel de la Sección de Lencería en el engranaje del servicio
de Habitaciones; sin su participación sería imposible realizar el acondicionamiento de
las mismas y al no tener la capacidad de brindar a tiempo y oportunamente un área

29
limpia y presentada para ofrecer a los huéspedes, que con reservación o sin ella
(Walk In), soliciten el servicio de alojamiento en el mostrador de recepción, el hotel
dejará de cumplir con compromisos adquiridos, prestando un servicio deficiente y
dejando de percibir ingresos por nuevas habitaciones vendidas directamente por los
recepcionistas.
 La Lencera de Uniformes almacena, controla y distribuye todos los uniformes del
personal del hotel y lo hace desde el cuarto de uniformes que es un área habilitada y
destinada para ello. Tiene la obligación de mantener en perfectas condiciones la
dotación de uniformes; la cual variará de acuerdo al trabajo del personal, en el caso
de aquellos trabajadores que por la naturaleza de sus labores son más propensos a
ensuciarlos y que deben cambiarse diariamente como los son cocineros, obreros de
mantenimiento, camareras, limpiadores, montadores de salones, utileros, tendrán
asignados cuatro (4) juegos de uniforme: el primero que esta entregando sucio al
finalizar su jornada de trabajo del día, el segundo que le será entregado para
colocárselo durante el turno de trabajo del día siguiente y que guardará en su armario
del baño de personal, el tercero que le será entregado al finalizar el día siguiente y lo
usará en el próximo turno de trabajo y el cuarto en caso de que necesite cambiarse
durante el transcurso de su faena debido a que lo ha ensuciado, en el caso del
restante personal del hotel por lo general se les asignan dos juegos de uniformes que
lo cambian semanalmente. Se encargará de recibir del personal el uniforme sucio y
entregarle uno limpio, de verificar que el mismo sea lavado, secado y planchado
correctamente en la sección de lavandería y tintorería, de retirarlo de esta sección y
revisar que el mismo este en perfecto estado y en caso de necesitar algún arreglo
enviarlo a la Costurera para que lo haga, y de almacenarlo correctamente de acuerdo
al departamento, sección, cargo y número asignado al trabajador. La función de la
Lencera de Uniformes es muy importante para el hotel ya que ella asegura que todos
y cada uno de los trabajadores del mismo puedan contar con un uniforme limpio y en
perfectas condiciones para comenzar su turno, además que éste es pieza
fundamental en la imagen de la institución y obligatorio para que el empleado pueda
ejercer sus funciones; por otra parte debido a medidas de seguridad el trabajador no
puede retirar su uniforme de las instalaciones y por convenciones en el contrato
colectivo la empresa esta en la obligación de suministrarlo y realizarle el
mantenimiento.
 La Costurera es otra de los miembros de la Sección de Lencería, sus funciones se
centran en realizar los ajustes y arreglos a el uniforme de los empleados, recuperar la
lencería y cortinas que con pequeños arreglos de costura pueda mantenerse en uso,
transformar la lencería de descarte para convertirla en material a usar como paños de
limpieza y cobertores para las alfombras lavadas; si bien los uniformes del personal
del hotel son adquiridos en compañías especializadas, igualmente colaborarán en
los casos en que sea necesario elaborar detalles que serán utilizados en festivales
gastronómicos como fajines o chalecos.

9. Realizar en la Sección de Lavandería y Tintorería el acondicionamiento (lavado,


secado y planchado) de la lencería de habitaciones y alimentos y bebidas, de los
uniformes del personal y de la ropa de huéspedes.

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 Como mencionamos en la sección de lencería la camarera enviará por el bajante
de los pisos la lencería sucia y el personal de AyB trasladará desde los
restaurantes, bares y salones la suya hasta el área de lavandería donde el
operario alimentará las máquinas de lavado húmedo de acuerdo a la capacidad
de carga en kilogramos que ésta tenga, una vez finalizado el ciclo de lavado la
lencería será extendidas en las máquinas secadoras que igualmente las
plancharan para al final ser dobladas por los operarios. Una vez que la lencería de
pisos y AyB están limpias serán solicitadas por el Valet de Lencería que firmara el
Control, que conjuntamente llevan las secciones de Lencería y Lavandería, para
trasladarla al cuarto de lencería donde será almacenado y controlado por la
Lencera. Es importante resaltar la contribución de la Lavandería en el proceso de
acondicionamiento de las habitaciones; el cual comienza exactamente con el
lavado, secado y planchado de la lencería para alimentar los inventarios de la
sección de lencería y distribuir ésta a las Camareras que acondicionarán las
habitaciones que serán ocupadas a través del ingreso dado a los huéspedes por
los Recepcionistas en el mostrador de recepción.
 Una vez que la Lencera de Uniformes ha retirado los uniformes sucios al personal
los traslada a la sección de lavandería y tintorería donde serán separados para
ser lavados de acuerdo al tipo de tela y se distribuirán para lavado al seco (benzol
y otros químicos) o lavado húmedo (agua y jabón), al finalizar el lavado serán
secados y planchados y luego retirados por la Lencera de Uniformes para ser
almacenados en el cuarto de uniformes y distribuidos al personal. Igual que en el
caso de la lencería esta sección tiene una contribución fundamental para el hotel
al mantener los uniformes de personal, que como ya vimos es determinante para
la imagen y operación de éste.
 Si bien para el hotel los servicios que la sección de lavandería y tintorería presta
para la lencería de pisos, lencería de alimentos y bebidas, y uniformes son
importantes no lo es menos el que presta a los huéspedes para la limpieza de su
vestuario, el proceso del servicio es el siguiente:
1. Al ingresar la Camarera a la habitación para arreglarla le será solicitado por
el huésped el servicio de lavandería y tintorería o en algunos casos éste
deja su ropa dentro de la bolsa para lavandería y con el talón de prefactura
ya elaborado, en cualquiera de los casos la Camarera llamará a la
Receptora de Lavandería y Tintorería para solicitar el servicio.
2. La Receptora le comunica al Valet de Lavandería y Tintorería la solicitud de
servicio con los datos del número de la habitación y éste se dirigirá a ésta
donde, con la presencia de la Camarera, verificará el contenido de la bolsa
y elaborará o verificará según sea el caso que la información del talón de la
prefactura y el contenido de ésta sea el mismo; dejando el original en un
lugar visible de la habitación para el huésped y trasladando la bolsa y la
copia hasta la sección de lavandería y tintorería.
3. Una vez en la sección el Valet le entregará la ropa y la copia a la Receptora
que verificará su contenido y procederá a identificar la ropa colocándole
etiquetas que coincidirán con el número de control de la copia del talón de

31
prefactura y la seleccionará separándola para el lavado al seco (benzol y
otros químicos) o lavado húmedo (agua y jabón) según sea la necesidad.
4. Al finalizar de seleccionar la ropa la Receptora la enviará al operario que
corresponda quien se encargará de lavarla y secarla adecuadamente
según las indicaciones de sus respectivas etiquetas y la entregará al
operario de planchado, quien a su vez verificara si necesitan algún arreglo
de costura (botones faltantes o sueltos, ruedos sueltos en partes, etc.) en
caso de necesitarlo lo envía a la Costurera y cuando le sea devuelto o si no
lo necesita, procederá a planchar las piezas.
5. Posteriormente, y una vez que están listas, las piezas son entregadas a la
Receptora para que haga una última supervisión del trabajo realizado y
ajuste en caso de necesidad, procediendo a facturar el servicio prestado. El
original de la factura será retirado por el Supervisor de Cajeros durante su
recorrido y llevado para que sea cargado al folio del huésped en la caja de
recepción, una copia acompañara a la ropa del huésped a su habitación y
otra copia quedara con la Receptora para su control interno de producción.
6. La Receptora le entregara al Valet de Tintorería la ropa del huésped con su
respectiva copia de la factura y este la llevara a la habitación del huésped
finalizando de esta forma el proceso. El servicio será cancelado por el
huésped al retirarse del hotel por medio del folio y posterior factura donde
están cargados todos los consumos que por este y otros servicios ha
disfrutado en el hotel. Hay que resaltar que como hemos podido ver este
servicio se convierte en un ingreso para la Sección de Lavandería y
Tintorería y por lo tanto para el hotel, y una contribución que bien podría
ser utilizado en el gasto que significa el mantenimiento de los uniformes del
personal; por lo que es necesario informar su existencia a los huéspedes y
promover su utilización.

DIVISIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.


La Función de esta división es coordinar el desempeño de los Departamentos
Operacionales encargados de brindar el servicio de alimentos y bebidas a las
personas que se encuentran hospedadas en el hotel, a los visitantes de éstas y a los
usuarios de la localidad.
Estos Departamentos Operacionales son los Departamentos de: Producción,
Servicio, Utilería, y Banquetes; y la máxima responsabilidad del Gerente de la División de
Alimentos y Bebidas es planificar y organizar, junto con los encargados de estos
departamentos, las acciones necesarias para satisfacer las necesidades de servicio de los
clientes en lo que a la oferta de alimentos y bebidas se refiere, supervisando su ejecución y
evaluando los resultados, tomando las medidas correctivas necesarias e implementando los
controles que permitan un mejor desempeño en el futuro.
No en todas las organizaciones hoteleras existe la figura del Gerente de División de A
y B, solo en aquellas que por su elevado número de puntos de servicio de AyB y
complejidad operativa lo requieren; este requerimiento obedece a que a mayor número de

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restaurantes, bares y salones de banquetes, la cantidad de personal y responsabilidades
que cada gerente de departamento debe asumir es mayor, restando su capacidad de
respuesta en la toma de decisiones y de encargarse de ciertos aspectos fundamentales
para el buen funcionamiento de la oferta del servicio de alimentos y bebidas. Es por ello que
se hace necesario la participación de una figura que sirva de enlace para la organización y
comunicación entre los distintos departamentos; así como representante de este importante
y complejo ente generador de ingresos ante la Gerencia General, lo que facilita el flujo de
información y la toma de decisiones en aquellos aspectos no rutinarios y que en un
momento dado no se puedan resolver directamente entre el gerente de División de
Alimentos y Bebidas y sus subordinados, facilitando además el implementar hacia los
departamentos involucrados el resultado de éstas reuniones convirtiéndose en un canal de
doble vía para la resolución de problemas y mejoramiento del servicio al cliente que es el fin
primordial de cualquier empresa de servicio.
Es necesario agregar que la figura del Gerente de la División de Alimentos y Bebidas
en la práctica y generalizadamente se convierte en la de Gerente de Alimentos y Bebidas,
debido a que solo en muy pocos casos la cantidad de puntos de venta y complejidad de la
operación lo amerita; es más frecuente encontrar un Gerente de División para el área de
habitaciones, pero en todo caso lo presentamos con motivos de conocimiento y con fines
didácticos.

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN.
La Función del Departamento de Producción es realizar todos los procesos
necesarios para la pre-preparación, preparación y presentación de todos los platos
contenidos en los menús de los distintos puntos de venta de alimentos existentes en el
hotel (restaurantes, room service y banquetes) y contribuir con el control del costo de
alimentos a través del correcto almacenamiento y uso de las materias primas que le han
sido confiadas.
Está conformado por:
Cocina Principal o Central, que a su vez la conforman:
Cocina Caliente.
Cocina Fría.
Carnicería y Charcutería.
Panadería y Pastelería.
Cocina de Restaurantes.
Cocina de Room Service (Servicio de AyB a las Habitaciones)
Cocina de Banquetes.
Cocina de Personal.

La Cocina Principal tiene la responsabilidad de servir de centro de preelaboración y


transformación de materia prima para otras cocinas, debido a que posee el personal

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especializado, los equipos y un mayor espacio físico para almacenar y procesar alimentos;
generalmente se encarga de:

10. Carnicería y Charcutería. Reciben los insumos a ser utilizados en la cocina según su
especie: carnes de aves (de corral: pollo, pato, pavo, gallina, oca; de caza: perdiz,
codorniz, faisán, pato salvaje), ganado vacuno (res, ternera), ganado lanar (cordero,
chivo), ganado porcino (cerdo, lechón), pescados (blancos, azules, rosados), y
mariscos (crustáceos y moluscos); se encargan de deshuesar (quitar el hueso de la
carne de res, de ave, y espinas de los pescados) y limpiar estos insumos (quitar el
exceso de grasa, piel y otros elementos no útiles), separándolos en piezas y realizando
el corte que éstas necesitan para cumplir con las porciones exigidas en los diferentes
menús de los puntos de venta. Posteriormente serán debidamente empacados e
identificados (fecha, especie y corte) y traspasado con su correspondiente control al
almacén de AyB, de donde serán solicitados por las diferentes cocinas de acuerdo a sus
necesidades.
11. Cocina Caliente: se encarga de elaborar los fondos y bases que servirán para la
preparación de las salsas calientes, que en la mayoría de los casos son preparadas por
su personal bajo la supervisión del Chef Salsero y distribuidas de acuerdo a los
requerimientos de los menús a las distintas cocinas. Elaborará los platos calientes
(entremeses, potajes y platos principales) del menú de los restaurantes que se ubican
cercanos a ella y en caso de no existir una cocina de banquetes es aquí donde se
elaboraran los pasapalos y platos calientes que correspondan. Su personal como el de
las otras cocinas, deberán dominar los diferentes métodos de cocción (al agua, al vapor,
grasa o fritura, asado: a la parrilla / al asador / al horno, braseado o estofado, escalfado,
salteado) y los términos de cocción determinados en las carnes rojas (vuelta y vuelta,
sangrante, medio roja, medio, tres cuartos, bien cocida).
12. Cocina Fría: preparan las salsas frías, que en la mayoría de los casos son elaboradas
por su personal bajo la supervisión del Chef Salsero y distribuidas de acuerdo a los
requerimientos de los menús a las distintas cocinas. Elaborará los platos fríos
(entremeses fríos como fiambres, quesos y frutas, ensaladas, postres a base de frutas)
del menú de los restaurantes que se ubican cercanos a ella y en caso de no existir una
cocina de banquetes es aquí donde se elaboraran los pasapalos y platos fríos que
correspondan, así como los jugos; igualmente se encarga de elaborar los arreglos de
frutas, las estatuas de hielo y las de manteca que se colocarán en los banquetes para
adornar los salones.
13. Panadería y Pastelería: es la encargada se surtir de los diferentes tipos y presentaciones
de panes y postres que necesitan los puntos de venta.
La Cocina de Restaurante se encuentra ubicada contigua a las instalaciones de
servicio (Salón del Restaurante) y su existencia se encuentra justificada cuando éstas están
muy retiradas de la cocina principal como sucede generalmente con el restaurante de la
piscina o cuando la complejidad del menú del restaurante requiere un personal y una
elaboración más especializada y cuidadosa, tal es el caso de los restaurantes
Gastronómicos.

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La Cocina de Room Service este es el servicio de alimentos que se presta a las
habitaciones y por lo general éstas se encuentran apartadas de la cocina principal; por otra
parte la naturaleza de la operación requiere cantidad en la elaboración y rapidez en el
servicio, por lo que amerita un centro de producción destinado solo para ello. Si bien el
menú de room service no es complejo, este servicio opera las 24 horas del día, por lo que
requiere un personal en continua actividad concentrándose en terminar de ensamblar los
insumos, que en su gran mayoría provienen ya prepreparados de la cocina principal, pero
que deben ser terminados de preparar y presentar por ellos.
La Cocina de Banquetes como ya explicamos en cocina caliente y fría éstas cocinas
elaborarán todo lo referente a pasapalos y platos tanto calientes como fríos que
correspondan a los menús ofrecidos por el Departamento de Banquetes; igualmente se
encarga de elaborar los arreglos de frutas, las estatuas de hielo y las de manteca que se
colocarán en los banquetes para adornar los salones. Aun cuando exista una cocina
principal que se encargue de elaborar los menús de banquetes, en algunos hoteles se
consiguen áreas separadas de ésta y contiguas a los salones, que se encuentran dotadas
de instalaciones con facilidades para almacenar, preparar y presentar alimentos destinados
a eventos y banquetes, más aún cuando no se cuente con una cocina principal se hace
imprescindible la existencia de las mencionadas instalaciones para garantizar la calidad y
rapidez en el servicio de esta oferta de alimentos que representa un importante ingreso
tanto para la División de AyB como para el hotel.
La Cocina de Personal cubre las necesidades alimenticias de todos los trabajadores
del hotel durante los cuatro turnos (desayuno, almuerzo, cena y cena de media noche) de
trabajo y se encuentra ubicado en el área de servicio del comedor de empleados; su menú
es especialmente diseñado, generalmente con la participación de un profesional de la
nutrición, para asegurarse de llenar con todos los requerimientos y necesidades
nutricionales que aseguren la salud y el buen desempeño laboral de los empleados.

DEPARTAMENTO DE UTILERÍA.
La Función del Departamento de Utilería es realizar todos los procesos necesarios
para asegurar la limpieza y desinfección de las áreas de producción de alimentos y del
material necesario para la elaboración (marmitas, ollas y utensilios de cocina) y servicio de
alimentos y bebidas (loza, cristalería y platería); a fin de proveer un ambiente que contribuya
a que la oferta de alimentos y bebidas sea lo más higiénica posible.
Está conformado por las siguientes secciones:
 Sección de Almacén de Utilería: cuya responsabilidad es almacenar e
inventariar, asignar y controlar todo el material necesario para el servicio de
alimentos y bebidas, tanto el que se encuentra en circulación como el de
reserva. En el caso de piezas cuyo valor es muy alto como lo son la cubertería
de plata, las vajillas de porcelana, las copas y vasos de cristal, y las fuentes de
plata, éstos procesos se hacen más importantes; pero en general el control de
la perdida y rotura del material permite por una parte mantener un inventario
en circulación con el tamaño necesario para no obstaculizar la calidad y el
buen funcionamiento del servicio, y por la otra asignar responsabilidades a los

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departamentos y secciones e inclusive al personal a cargo de utilizar y velar
por el cuidado del material.
 Sección de Lavado: esta es una actividad fundamental para lograr una imagen
positiva de la División de Alimentos y Bebidas, ya que al igual que en el caso
de habitaciones la recepción no puede dar ingreso a los huéspedes si no se
mantiene el flujo de lencería por parte de Lavandería y Tintorería a las
Camareras de Piso, en alimentos y bebidas no se puede servir a los clientes si
no se asegura la distribución del material limpio que se necesita para ello;
además la asepsia fundamental para asegurar la higiene en el servicio. La
responsabilidad de esta sección es tanto para el área de cocina al realizar el
lavado de las marmitas, ollas y utensilios de cocina, como para la de servicios
en los bares, restaurantes y salones de banquetes a través de:
Loza (Platos y Tazas).
Cristalería (Vasos y Copas).
Cubertería (Tenedores, Cucharas y Cuchillos).
Fuentes para platos calientes (chafing dishes), para platos fríos y
espejos.
Otra de las funciones que realiza la Sección de Lavado es la pulítura de
metales como en el caso de los cubiertos de plata y las fuentes para platos
fríos y para calientes que sean de metales como la plata, el cobre y el acero.

 Sección de Mantenimiento: como se manifestó en las funciones del


departamento, una de ellas es la limpieza y desinfección de las áreas de
producción de alimentos; esto se lleva a cabo por medio de la Limpieza Diurna
que se encarga de realizar el mantenimiento a pisos y superficies de trabajo de
las áreas de producción, pasillos de comunicación internos, y áreas de
recepción y almacenamiento de alimentos y bebidas. Por otra parte también
realizan el Lavado y Desinfección Nocturna que se realiza generalmente en el
horario posterior al cierre de las áreas de producción de forma tal de poder
realizar la limpieza profunda de pisos, paredes, techos y equipos que es
imposible hacerlo durante las horas de trabajo, para posteriormente realizar la
desinfección de los mismos, fundamental para asegurar la asepsia
indispensable de forma tal que la oferta de alimentos y bebidas sea lo más
higiénica posible; la única excepción es la cocina de Room Service que en los
hoteles 4 y 5 estrellas prestan servicio las 24 horas al día, pero aún en estas
condiciones se coordina los horarios de menos trabajo para realizar una
limpieza y desinfección profunda. Por último se debe considerar que esta
sección tiene la responsabilidad de supervisar y realizar el mantenimiento al
Cuarto de Botellas Vacías, al Cuarto de Basura y al Cuarto del Fabricador de
Hielo, al ser esta sección la encargada de los desechos sólidos producto de
los residuos de las cocinas, restaurantes y salones de banquetes es la
indicada para revisar en la misma cualquier utensilio, loza, cubertería,
cristalería y botellas retornables o no, que por equivocación durante la limpieza

36
de las mesas o áreas de producción pueda haber caído en la basura; debemos
recordar que la perdida del equipamiento de utilería requerirá una reposición,
lo que significa una derogación de dinero por parte del hotel, la cuál se puede
evitar con la recuperación oportuna por parte de los empleados que manejan
la basura. Igualmente las botellas retornables tienen un costo para las
empresas embotelladoras, las cuales lo cobrarán si al momento de reponer el
inventario éstas no son suministradas por el hotel, en el caso de las botellas
no retornables son vendidas a las empresas recicladoras constituyendo un
ingreso extra.

DEPARTAMENTO DE SERVICIO.
La Función del Departamento de Servicio es asegurarse de realizar todos los
procesos necesarios para facilitar el consumo de toda la oferta contenida en los menús de
los distintos puntos de venta de alimentos y bebidas, en un ambiente agradable e higiénico
y con una adecuada presentación.
Está conformado por las siguientes secciones:
Restaurantes.
Bares.
Room Service.
Minibares.
Los Restaurantes tienen la responsabilidad de prestar el servicio de alimentos a los
huéspedes, visitantes de éstos y a los usuarios de la localidad; si bien en los restaurantes se
presta el servicio de bebidas para acompañar las comidas, el objeto principal de los mismos
es ofrecer los alimentos que son elaborados por la cocina y en algunos casos por sus
empleados (Servicio a la vista del cliente llevado a cabo por el Capitán o los Mesoneros a
través de las Mesas de servicio o Gueridones y los carros para Flambear).
Tipos de Restaurantes:
 Cafetería / Fuente de Soda.
 Restaurante de Diario.
 Restaurante Temático o de Especialidades (Comida Italiana, Española,
Japonesa, Americana, Nacional o Regional, etc.).
 Restaurante Gourmet o Gastronómico.
 Restaurante o Comedor de Empleados.

Las instalaciones de alojamiento turístico poseen una oferta de servicios de alimentos


que variará de acuerdo a la clasificación y categorización de éstos; por ejemplo en los
Hoteles de Turismo el Tabulador exige que cualquier establecimiento debe poseer un
Comedor Diario (restaurante de Diario) o Café (Cafetería) con servicio de desayuno,
almuerzo y cena, pero sugiere que para hoteles de 3, 4 y 5estrellas pueden disponer de

37
otros puntos de alimentos para ofrecerlo pero manteniendo siempre los tres servicios; que
los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deben poseer una Fuente de Soda con servicio de desayuno
almuerzo, cena, comida informal y ligera, y obliga a los hoteles de 5 estrellas a tener un
comedor principal (Restaurante Gastronómico o Gourmet) con un (1) servicio mínimo diario
generalmente la cena, además los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deben contar con Comedor
de Empleados. En el caso del Hotel Residencia de Turismo el servicio de alimentos es
obligatorio solo para los de categorización 5 estrellas un Comedor Diario con servicio de
desayuno, almuerzo y cena, para los de 3, 4 y 5 estrellas una Fuente de Soda con
desayuno, almuerzo y cena. Las Estancias de Turismo tendrán un Comedor con servicio de
desayuno, almuerzo y cena obligatorio para las cuatro categorías y un Restaurante con
menú para desayuno, almuerzo y cena solo para los de 4 estrellas que son los de máxima
categoría.
Mediante el siguiente cuadro, trataremos de generalizar el comportamiento de cada
uno de los tipos de restaurantes, advirtiendo que no existen reglas inflexibles y que siempre
se adaptará a cada caso en particular:

TIPO DE TIPOS DE SERVICIO TIPO DE MENÚ


RESTAURANTE
Cafetería / Fuente de Desayuno, almuerzo, cena y Internacional y comida ligera:
Soda comida informal y ligera. sándwiches, hamburguesas.
Restaurante de Diario Desayuno, almuerzo y cena. Internacional.
Restaurante Temático o Almuerzo y cena De acuerdo a la especialidad:
de Especialidades Italiano, Español, Criollo, etc.
Restaurante Gourmet Almuerzo y Cena, solo Cena Francesa
Restaurante o Comedor Desayuno, almuerzo, cena y Especialmente diseñado para
de empleados cena de medianoche. las necesidades nutricionales.

Tipos de servicios utilizados en restaurantes, la forma de servir los platos varía de


un restaurante a otro dependiendo del tipo de comida que se ofrece, el estilo del restaurante
y las políticas de la empresa; no obstante existen cuatro tipos de servicios, que son los más
clásicos:
 Servicio a la Americana (Emplatado): es el servicio más sencillo y utilizado en
un restaurante. Consiste en que todos los alimentos que los clientes van a
consumir, vienen ya servidos en los platos desde la cocina y sólo se tiene que
transportar al comedor y servir al cliente. Este servicio se lleva a cabo por el
lado derecho del cliente al servir la comida, también al servir las bebidas y al
retirar los platos ó desbarazar.
 Servicio a la Francesa (presentando la Fuente): es un servicio de lujo en el
cual los manjares se transportan en fuentes desde la cocina hasta el comedor
y el mesonero los presenta al cliente quién se sirve él mismo directamente con
la ayuda de las pinzas o trinches. La fuente se presenta por la izquierda del

38
comensal, el mesonero se inclina y la muestra de tal manera que sobrepase
ligeramente el borde del palto del cliente; una vez que el cliente se haya
servido, el mesonero debe ordenar la fuente para que el próximo comensal la
encuentre bien presentada. Este modo de servir es poco usado en los
restaurantes, por ser muy lento y complicado.
 Servicio a la Inglesa (desde la Fuente): consiste en transportar los manjares en
fuentes desde la cocina hasta el comedor, el mesonero lo servirá en la mesa
por el lado izquierdo de cada cliente, emplatando cada manjar y sus
acompañantes con la ayuda de las pinzas o trinches. La fuente se presenta al
cliente por la izquierda, pero es el mesonero quién la sirve; el mesonero debe
equilibrar las porciones, en función del número de comensales, para no repartir
raciones muy pequeñas al final; los potajes a diferencia de los sólidos, deben
servirse por el lado derecho del cliente.
 Servicio a la Rusa (desde el Gueridón): Es un servicio en el cual los manjares
se transportan en fuentes desde la cocina hasta el comedor. Se presentan al
cliente y se colocan en el gueridón donde se emplatan, para luego servir por el
lado derecho del cliente, de forma similar que el servicio a la americana. Se
utiliza una mesa auxiliar o gueridón revestida, la cual debe ubicarse cerca de
la mesa de los comensales, los alimentos se transportan en fuentes desde la
cocina colocándose en el gueridón para luego ser emplatados, el mesonero irá
escogiendo los alimentos para servirlos en cada plato cuidando que las
porciones sean equitativas, al momento de emplatar el mesonero debe tener
presente que el elemento principal del plato (carnes, aves, pescados,
mariscos) se ubicarán a la izquierda, mientras que las guarniciones (papas,
legumbres, arroz) se colocan a la derecha del plato y en esta misma forma
debe presentarse al cliente.

Los Bares son establecimientos que prestan el servicio de bebidas a sus visitantes;
si bien en algunos bares se presta el servicio de alimentos (pasapalos, comida informal y
ligera) para acompañar las bebidas, el objeto principal de los mismos es ofrecer las bebidas
que son servidas y/o elaboradas por sus empleados según sea el caso.
Las bebidas son preparadas y servidas en diferentes áreas del hotel que por sus
características y ubicación definen los tipos de bares:
 Bar servicio: funciona internamente y al mismo no tienen acceso los clientes,
se ubica generalmente contiguo al área de la cocina del restaurante y sirve
para elaborar las bebidas que posteriormente serán servidas en el salón del
restaurante.
 Bar de Restaurante: es un área que se encuentra contigua al salón de servicio
de alimentos y se encuentra generalmente en los restaurantes fuera de los
hoteles o en aquellos hoteles donde la oferta de bares es muy reducida o
única, sirve en la mayoría de los casos para que el cliente tome alguna bebida
aperitiva mientras espera pasar al salón a comer y de apoyo al comedor con el

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servicio de bebidas para las personas que ya se encuentran comiendo en el
mismo.
 Piano Bar: se caracteriza por su ambiente acogedor amenizado por un
tecladista que interpreta diferentes tonadas al piano. En algunos de estos
locales se le permite a los clientes con dotes artísticos cantar acompañados
por el pianista.
 Bar Temático: Sushi Bar, Bar Americano, Tasca, Sports Bar, Tipico (Pub
Inglés). Estos bares estan decorados para brindar un ambiente acorde a un
tema como en el caso del sport bar o el pub inglés; se especializan en la
elaboración de algun tipo de bebida como en el bar americano que es ideal
para los aficionados a los cocteles; inclusive comparten el servicio de bebidas
con el de alimentos, como en el sushi bar que se sirve comida japonesa o en
la tasca que se sirve comida española.
 Bar de baile o Sala Show: se caracteriza por tener una pista o salón para
bailar, ofreciendo música con orquesta y la presentación de espectáculos
(cantantes, cómicos, magos y variedades)
 Discoteca: son establecimientos que al igual que la sala show tienen pista de
baile pero a diferencia de ésta no tienen música en vivo sino es colocada por
un discjockey en un discplay.
 Bar de Banquetes: igual que en el caso del bar servicio funciona internamente
y al mismo no tienen acceso los clientes, se ubica generalmente contiguo al
área operativa o cocina de banquetes; sirve para distribuir y controlar las
bebidas y en algunos casos elaborar los cócteles que posteriormente serán
servidos en el salón donde se lleva a cabo la reunión o banquete. En algunos
casos como en el evento especial tipo Cóctel y en fiestas de boda o
cumpleaños, se presta el servicio de bar dentro del salón donde se realiza la
reunión y es atendido por un barman que elabora los cócteles solicitados por
los invitados.
 Bar Piscina: como su nombre lo indica se encuentra ubicado en el área de la
piscina para dar servicio a los usuarios de la misma, en algunos hoteles una
de las barras del establecimiento esta abierta directamente a la piscina y
desde allí los clientes pueden solicitar sus bebidas sin salir de ella.

De la misma manera que para los restaurantes la oferta de servicios de bebidas


variará de acuerdo a la clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento
turístico; en los Hoteles de Turismo el Tabulador exige que lo de categoría 3, 4 y 5 estrellas
deben tener un Bar en ambiente separado con horario de servicio de seis (06) horas para
los de 3 y 4 estrellas y de doce (12) horas para los de 5 estrellas; en el caso del Hotel
Residencia de Turismo el servicio de bebidas es obligatorio solo para los de categorización
5 estrellas un Bar. Las Estancias de Turismo tendrán un Bar con servicio de 12 horas solo
para los de 4 estrellas que son los de máxima categoría.

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Las Bebidas son todos aquellos líquidos que sirven para reemplazar en el organismo
el agua que se elimina con la respiración, la transpiración y la orina. Bastaría beber agua
para calmar la sed, pero para satisfacer su gusto, el hombre ha fabricado diversas bebidas
clasificadas en Alcohólicas y No Alcohólicas; de acuerdo al uso que se les da las bebidas
alcohólicas se clasifican de acuerdo al momento en que se consuman en:
 Aperitivos: son bebidas que se toman antes de las comidas.
 Acompañantes: el principio de un acompañante de comida se basa en la
buena armonía, que deben tener con el manjar que se va a consumir,
indudablemente los vinos son los mejores acompañantes, estos pueden ser:
Tintos ( carnes rojas en salsas de sabores fuertes), blancos (pescados y
mariscos), rosados (aves y preparaciones de suave sabor), y espumantes
entre los que se encuentra el champagne (para todo tipo de manjar, en
especial los postres); la sangría y la cerveza son considerados también buenos
acompañantes.
 Variables: en este grupo de bebidas se incluyen las bebidas espirituosas que
se emplean para brindar, entre los que podemos citar el whisky, ron, ginebra,
cocteles, etc.
 Digestivos (Pousse Café): se toman después de las comidas, debido a que sus
propiedades facilitan la digestión de los alimentos. Entre este tipo de bebidas
se citan el brandy, cogñac, licores dulces y cocteles.

De las bebidas mencionadas anteriormente algunas basta con servirlas en una copa
o vaso adecuado para consumirlas, pero otras como los Cócteles necesitan para su
elaboración y presentación una serie de utensilios. El término inglés “cocktail” del cual deriva
nuestra denominación cóctel, significa en ese idioma “cola de gallo” y es una obra de
artesanía, que requiere técnica, habilidad y un gran conocimiento de las bebidas que forman
parte de él; ya que ha de contener los ingredientes en las proporciones exactas, servirse a
la temperatura idónea y que la mezcla sea homogénea. Debe contener, como mínimo, la
mitad del volumen a base de una bebida alcohólica ya que básicamente el cóctel es un
aguardiente base al que generalmente se le agregan dos o tres productos (no más de cinco
productos, incluidos los usados para la decoración) para modificarlo y cuya combinación es
helada o enfriada y mezclada durante su preparación. Los utensilios que se utilizan para la
elaboración de los cócteles en gran medida definen al mismo, así se pueden preparar en:
 Coctelera: es la principal herramienta de trabajo del Barman y se utiliza para
batir y así homogenizar y enfriar un cóctel, existen varios tipos de coctelera o
shaker: la Europea consta de dos piezas un vaso de metal con capacidad
para medio litro con su respectiva tapa y se necesita un colador para filtrar su
contenido ya batido en la copa; la Americana son dos vasos de igual forma,
uno de vidrio con medio litro de capacidad y el otro de acero inoxidable un
poco más grande el cual sirve de tapa, igualmente se necesita un colador para
filtrar su contenido ya batido en la copa; y la de Tres Piezas que es de acero
inoxidable y consta de un vaso de medio litro, una parte intermedia la cual

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contiene incorporado un colador y una tapa adicional en posición superior por
lo que no se necesita colador para servir el coctel.
 El Vaso Mezclador: es un vaso de medio litro y se usa para mezclar y enfriar
cocteles que no necesitan ser batidos en coctelera, así como para enfriar
cualquier producto, tales como jugos, vinos, jerez, oporto, licores o aperitivos.
Para mezclar las bebidas se usa una cuchara larga de acero (cuchara de bar),
se mueve vigorosamente de arriba abajo y luego se cuela el contenido con la
ayuda del colador en el vaso o copa correspondiente.
 La Licuadora: que se utiliza generalmente para preparar los tragos llamados
“frozen” como el Daiquiri que son tragos que no se enfrian sino que el hielo
forma parte integral del mismo y se preparan colocando hielo picado en el
vaso de la licuadora, jugo de limón, azúcar o jarabe de goma, Ron u otro licor
preferido, pulpa de la fruta escogida y se homogeniza a través de la licuadora
para luego ser servido en la copa o vaso de acuerdo al tipo de cóctel.

El Servicio de Pisos o Room Service fue ideado con la finalidad de permitir al
huésped, consumir diferentes comidas y/o bebidas en la habitación, cuando no desee salir
de la misma.
Se encuentra ubicado en una zona interna del hotel a la cual no tiene acceso el
público y permite al personal un fácil acceso y desplazamiento hacia las habitaciones;
usualmente está anexo al área de la cocina de room service o muy cerca para facilitar las
operaciones, además cuenta con un área destinada al cajero u Order Taker que es el
empleado encargado de recibir la llamada del huésped y tomar el pedido que,
seleccionando en el Menú de Room Service que se encuentra en la habitación, solicita los
alimentos y/o bebidas que desea. Otra de las vías para informarse de la solicitud de servicio
del huésped es a través de los pedidos escritos (room tag) formulados por los huéspedes y
colocados en el pomo de la cerradura de la habitación que serán retirados por los
mesoneros de room service, ordenándolos y coordinando el servicio de acuerdo a la hora en
que el cliente solicitó su servicio, que generalmente es para el horario del desayuno.

Tipos de servicio prestados por room service:


 Servicio de desayuno: es uno de los más importantes y más solicitados
por los huéspedes y éstos esperan que como todos los servicios se
preste rápida y eficientemente ya que posterior a ingerir los mismos
saldrán a hacer sus actividades. Entre los servicios de desayuno más
solicitados tenemos: el Continental, el Americano, Criollo y a la Carta.
 Servicio de Almuerzo y/o Cena: este servicio es muy similar al que se
ofrece en el restaurante, sus peculiaridades están basadas en la forma
de transportar los manjares y bebidas al igual que la ejecución del
servicio probamente dicho.
 Snack: es el servicio que se ofrece fuera de las horas eventuales de
almuerzo y cena, el cual comprende refrigerios (emparedados, jugos,

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café y otros). De acuerdo al volumen se transporta en bandeja o mesa
rodante.
 Alter Midnight: se presta después de la medianoche y hasta el
amanecer. Los alimentos apropiados son ofrecidos en un menú
reducido en el que predominan los manjares fríos y snack.
 Servicio de Bebidas: se ofrece llevando los cócteles y bebidas en
contenedores separados del hielo, de tal forma que sea el mesonero
quien los incorpora delante del huésped. Las bebidas calientes se
presentan en jarras térmicas destinadas para tal fin. Otras bebidas se
sirven en los recipientes originales (gaseosas, jugos, cervezas).
 El servicio de piso ofrece además las atenciones que por parte de la
gerencia se brindan a los huéspedes V.I.P. (very import person) a
quienes se le obsequia cestas de frutas, tablas de quesos, vinos.
El Minibar al igual que el servicio de pisos fue ideado con la finalidad de permitir al
huésped, consumir diferentes bebidas y/o comidas ligeras tipo snacks en la habitación,
cuando no desee salir de la misma; con la diferencia que el huésped no necesita solicitar el
servicio vía telefónica sino que ya esta disponible en la habitación.
Los hoteles han instalado pequeñas neveras en las habitaciones provistas de
raciones individuales de productos propios del bar como agua mineral, aperitivos,
champagne, licores, cervezas, refrescos y sobre las mismas una variedad de pasapalos y
sanacks, de manera que el huésped se pueda servir el mismo en el momento que lo
considere oportuno.
Sobre la tapa superior de la nevera o en otro lugar adecuado se pone a disposición
de los clientes una lista de los productos existentes en el minibar y su correspondiente
precio individual a fin de que el huésped conozca de antemano el monto de lo que va a
consumir; igualmente en algunos establecimientos se coloca un talonario con hojas
numeradas y duplicadas a fin de que el huésped realice la prefactura que al día siguiente o
en el próximo turno de trabajo el empleado de la sección de minibar al reponer los artículos
consumidos lo retirará y enviará a través de su supervisor a recepción lo antes posible para
que sea cargado en el folio del huésped, o el mismo cliente una vez elaborado el talonario lo
entregará a su salida al recepcionista para que lo cargue a su cuenta.
En la mayoría de los casos es prestado más como un producto agregado al servicio
de alojamiento que como un ingreso real para el hotel, ya que algunos clientes hacen
consumos de última hora antes de dejar la habitación y no lo reportan; sino se controla
adecuadamente puede acarrear perdidas para el hotel por ello es muy importante crear
conciencia entre los empleados que tienen acceso a las habitaciones (camarera, botones,
mesonero de room service) que deben reportar al personal de minibares o de recepción
cualquier consumo que hayan visto para su correspondiente cargo al huésped.

DEPARTAMENTO DE BANQUETES.
El Departamento de Banquetes tiene como función comercializar, controlar y
administrar los espacios (salones y otros) con que cuenta el hotel para la realización de

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Eventos Especiales y asegurarse de realizar todos los procesos necesarios para elaborar y
facilitar el consumo de toda la oferta contenida en los menús de alimentos y bebidas que
puede ofrecer el departamento, en un ambiente agradable e higiénico y con una adecuada
presentación; además Banquetes tiene la capacidad de suministrar, por ellos mismos o a
través de otras compañías, servicios necesarios para asegurar el buen desarrollo de un
evento, tan variados como: medios audiovisuales, luces, decoración, música en vivo o
discplay, espectáculos (Shows), protocolo, seguridad y cualquier otro requerido por el
cliente.
Las diferentes actividades sociales y comerciales que diariamente se llevan a cabo
en las ciudades tienen diferentes MOTIVACIONES y generan una serie de REUNIONES
con la finalidad de satisfacer las crecientes e ilimitadas necesidades comunicacionales.
Las motivaciones para realizar un evento pueden ser:
1. SOCIALES:
La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
ENTRETENIMIENTO y entre ellos se encuentran:
Cumpleaños, Bautizos, Primeras Comuniones, Quince Años, Graduaciones, Bodas,
Aniversarios.
2. INSTITUCIONALES (Públicas y Privadas):
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
LABORAL y entre ellos se encuentran:
Inauguraciones, Reuniones de Junta Directiva, Juramentaciones,
Reconocimientos, Aniversarios.
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
INFORMACION y entre ellos se encuentran:
Foro, Coloquio, Panel, Mesa Redonda, Rueda de Prensa, Conferencia,
Congreso, Presentación, Jornada.
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
EDUCATIVA y entre ellos se encuentran:
Simposio, Seminario, Cursos, Graduaciones.
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
ECONOMICA y entre ellos se encuentran:
Ferias, Exposiciones, Campañas Publicitarias.
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
GREMIAL y entre ellos se encuentran:
Pleno, Asamblea, Convención, Campaña Divulgativa.
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
CULTURAL y entre ellos se encuentran:
Festivales, Salones, Premios, Concursos.

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 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
POLITICA y entre ellos se encuentran:
Mitin, Campaña Política, Debate entre Candidatos.
 La naturaleza que motiva la realización de estos eventos es tipificada como
SOCIAL y entre ellos se encuentran:
Recaudación de Fondos, Campañas de Divulgación de la obra social, Desfiles
de Moda, Espectáculos,

Los Departamentos de Banquetes de los hoteles están en capacidad de organizar y


suministrar todas las facilidades necesarias para la realización de todos los Eventos
Especiales que se han mencionado anteriormente y de hecho esta es la razón de su
existencia. Estas reuniones pueden contar con los servicios de Alimentos y Bebidas o no, ya
que éste no es la razón de ser del evento sino un complemento de los mismos, por la
necesidad biológica de todo ser humano de alimentarse; en el caso de que exista se
considera Banquete cuando predomina el servicio de Alimentos y Cóctel cuando es el
servicio de bebidas el que lo hace.
El Departamento de Banquetes esta conformado por tres áreas a saber:
1. Área Administrativa: se encarga de comercializar, controlar y administrar los
espacios (salones y otros) con que cuenta el hotel para la realización de Eventos
Especiales; esto lo logra a través de las Ejecutiva(o)s de Ventas para Empresas que
visitan a las instituciones tanto públicas como privadas para ofrecer los servicios del
departamento, las Ejecutiva(o)s de Ventas de Oficina que por lo general atienden a
las personas que se dirigen directamente al hotel a solicitar los servicio y que
generalmente lo hacen para eventos sociales. La Secretaria del Departamento bajo
la supervisión del Gerente de Banquetes reserva los espacios (salones) que han sido
vendidos por las Ejecutivas y bloquea la fecha y hora en que se va ha llevar a cabo
el evento, una vez que los solicitantes han depositado el treinta por ciento 30% o
más según la política del hotel y las condiciones establecidas en el Contrato de
Servicio, el cuál especifica los términos en que se va a llevar a cabo la prestación del
servicio y al cual se anexa la Cotización que se deriva del Presupuesto discutido
entre la Ejecutiva y el Usuario y consiste en un resumen del mismo, contentivo de los
servicios que se van a prestar y los montos respectivos. Una vez que se acerca la
fecha de realización del evento la Secretaria se encarga de elaborar las Ordenes de
Servicio y enviarlas a los diferentes Departamentos y Secciones del hotel
involucradas en los servicios que se van a prestar en el mismo, como por ejemplo:
 Ama de Llaves: velará porque el salón o área del evento este debidamente
limpio a través de la Sección de Áreas Públicas; surte de la Lencería necesaria
y asigna personal para el mantenimiento de la limpieza de los sanitarios.
 Utilería (Steward): se encarga del suministro de las diferentes piezas de los
cubiertos, loza y cristalería y otros accesorios, provee de la cantidad de hielo
requerida y asigna al personal que se encargará del depósito de útiles usados
después del evento.

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 Mantenimiento: realiza los arreglos especiales de electricidad, pintura,
carpintería y en algunos casos luces, sonido, video.
 Recepción: por medio de la Sección de Uniformados o la de Concierge de
acuerdo a como se acostumbre se colocarán los avisos en las carteleras y la
señalización del lugar donde se realizará el evento con la hora y el nombre del
mismo.
 Bares: el Encargado o Supervisor será el responsable de la preparación y en
ocasiones del servicio de bebidas por tragos y botellas; se encarga de la
solicitud y/o devolución al almacén de las bebidas que se utilizarán en el caso
de que el Usuario solicite al hotel no solo el descorche sino el suministro del
licor.
 Caja Departamental: se encargará de la facturación del banquete o evento,
verifica que todos los consumos estén debidamente registrados y cuando la
ocasión lo amerite designa cajero(s) para vender entradas o cobrar consumos.
 Recursos Humanos: se ocupará de todo lo relativo a la contratación y pago del
personal extra (mesoneros y ayudantes) conjuntamente con la Sección de
Nómina.
 Seguridad: que será notificado del evento para que presten el servicio de
seguridad y vigilancia.
 Compras: en el caso de que se requiera adquirir insumos o útiles especiales
para el evento.

2. Área de Producción: su responsabilidad es elaborar los alimentos que el cliente ha


escogido de la extensa oferta de menús que se encuentran elaborados de acuerdo a
las necesidades de los diferentes tipos de banquetes. El servicio de alimentos puede
ofrecer:
 Pasapalos fríos y calientes.
 Hors D`Oeuvres calientes.
 Canapés fríos y calientes.
 Estaciones (Mesas de Quesos, Espejos y Fuentes).
 Menú Servido (Desayuno, Brunch, Almuerzo, Cena).
 Buffet.
 Pastelería y Dulcería.
 Refrigerios.
 Coffee Breaks.

La elaboración de estos alimentos esta bajo la responsabilidad de la Brigada de


Producción encabezada por el Sous Chef de Banquetes.

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3. Área de Servicio: es la ejecutora de gran parte de lo convenido en el Contrato de
Servicios, su finalidad es la de facilitar el consumo de toda la oferta contenida en los
menús de alimentos y bebidas que puede ofrecer el departamento, en un ambiente
agradable e higiénico y con una adecuada presentación.
Al igual que a otros Departamentos y Secciones, internamente en el
Departamento de Banquetes se envía la información de los eventos que se van a
realizar al Área de Producción y a la de Servicio con la finalidad de que, cada uno en
su área, se encarguen de ejecutar lo convenido con el Cliente; en el caso de Servicio
se envían al Maitre de Banquetes que se encargará de coordinar su equipo de
trabajo para que se realicen las siguientes actividades:
 El Montaje del Salón o área que se ha alquilado para llevar a cabo el evento,
lo realizan los Montadores de Salones de acuerdo al Plano suministrado y
bajo el control del Supervisor de Montaje de Salones, quien verificará que se
han colocado las sillas, mesas, tablones o mesas para buffet, estrados,
tarimas, pistas de baile, etc., de acuerdo a lo solicitado.
 El acondicionamiento de mesas y sillas cubriéndolas con los manteles, sobre
manteles, servilletas y cubre sillas, colocando las diferentes piezas de
cubiertos, loza y la cristalería; colocándole los manteles y faldones a los
tablones o mesas para buffet y a las mesas de las estaciones. Todas estas
labores serán realizadas por lo Mesoneros, bajo la Supervisión del Capitán de
Mesoneros.
 El servicio de alimentos y bebidas, en caso de haber sido contratado, y que
podrá ser servido: en el caso de las bebidas por trago, por medio de la
bandeja, o en botella colocada directamente en la mesa; y usando para los
alimentos el servicio Americano o el Self Service (Buffet) que son los más
acostumbrados por su rapidez y menor exigencia de personal.

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O R G A N IG R A M A D E R E S P O N S A B IL ID A D E S
M Á X IM A G L O B A L Y M Á X IM A D E A R E A

J U N T A D IR E C T IV A D E S O C IO S O P R O P IE T A R IO

O PERADO RA HO TELERA

G ER ENTE G ENER AL

G E R E N T E R E S ID E N T E

Á R E A O P E R A T IV A O E X P L O T A C IÓ N Á R E A A D M IN IS T R A T IV A Á R E A C O M E R C IA L
G e r e n te d e O p e r a c io n e s G e r e n te d e A d m in is tr a c ió n G e r e n te C o m e r c ia l

DIVISIÓN DE HABITACIONES.
La Función de la División de Habitaciones es coordinar el desempeño de los
Departamentos Operacionales encargados de brindar el servicio de alojamiento a las
personas que manifiestan su deseo de hospedarse en el hotel.
Estos Departamentos Operacionales son el Departamento de Recepción y el
Departamento de Ama de Llaves y la máxima responsabilidad del Gerente de la División
de Habitaciones es planificar y organizar, junto con los gerentes de ambos departamentos,
las acciones necesarias para satisfacer las necesidades de servicio de los clientes en lo que
a alojamiento se refiere; supervisando su ejecución y evaluando los resultados, tomando las
medidas correctivas necesarias e implementando los controles que permitan un mejor
desempeño en el futuro.

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