ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO PARA REF: DPP-CGS-02

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DATOS GENERALES:

DA - División Aplicaciones
DS- División Servicios
DP- División Plataforma
Clientes: ACF - Administración Central y Finanzas
GG- Gerencia General
GP - Gerencia de Personas
GC – Gerencia Comercial

Av. Shyris N36-166 y NNUU

Dirección:
SONDA del Ecuador – Quito

Gerencia Contacto E-mail

GG - GC Fabián Mena Fabian.Mena@sonda.com

DS – EUS -
Daniel Díaz Daniel.Diaz@sonda.com
MDS
Contactos: DS – DCC-
Daniel Villavicencio Daniel.Villavicencio@sonda.com
SAP
DP Pamela Ruiz Pamela.Ruiz@sonda.com

ACF Carlos Pérez Carlos.Perezpa@sonda.com

GP Fátima Ruiz Fatima.Ruiz@sonda.com

Inicio del Acuerdo: Julio 1, 2020

Revisión: Anual

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ESPECIFICACIONES PARA EL SERVICIO MESA DE AYUDA

 Ser el único punto de contacto para resolver en forma oportuna los

incidentes o requerimientos que puedan tener los distintos tipos de
usuarios de la empresa ante incidentes, consultas o requerimientos de
servicios de TI. Para ello, el cliente o usuario final se puede contactar a
Descripción través de diferentes canales (herramienta de gestión de tickets, email y
teléfono*) para solucionar su incidente/requerimiento.
*En caso de emergencia, el canal de recepción se utilizará a través de
los medios acordados con el cliente, como vías alternativas en caso de
que las primeras no estén disponibles.

 Atención de Incidentes y Requerimientos, solución en primer contacto

o derivación a soporte a segundo nivel.
 Gestionar la resolución de incidentes relacionados con la
Alcance
infraestructura de: Redes, Servidores, PC, laptops, dispositivos
móviles, impresoras, periféricos, entre otros.
 Gestionar la resolución de incidentes y requerimientos

9:00 - 18:00, 5x8

Lunes-Viernes (días hábiles)
Cobertura:
*En caso de tener alguna modificación en el horario de cobertura, por
razones acordadas, se notificará a los usuarios de manera oportuna.

 Teléfono: 3731570 ext.1222

 Celular: 0987225307
Medio de contacto:
 Correo-E: Helpdesk.ec@sonda.com
 Herramientas colaborativas

 Teléfono: 3731570 ext.1133

Quejas y Reclamos:
 Correo-E: reclamos.ec@sonda.com

Prioridad de Atenciones: Todas las atenciones tienen una prioridad “3”

Niveles de Servicio (SLAs):
Descripción Meta
Abandono: Con tiempo de espera igual o mayor a <= 8%
15 segundos.
Corresponde al Total de llamadas abandonadas en
un tiempo de espera igual o mayor a 15 segundos /
total de llamadas ingresadas.
Nivel de Servicio: Con tiempo de espera menor a >= 80%
15 segundos.
Corresponde al Total de llamadas contestadas con
tiempo de espera menor a 15 segundos / total de
llamadas contestadas.

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Registro: >= 70%

Corresponde al Número de tickets registrados por el
canal teléfono / total de llamadas contestadas

ESPECIFICACIONES PARA EL SERVICIO SOPORTE TERRENO

 Disponer de un equipo de trabajo con una metodología de servicio

probada y certificada para apoyar en las instalaciones, modificaciones,
adiciones, cambios, retiro, y soporte sobre equipos previamente
identificados para satisfacer necesidades de optimización,
mantenimientos preventivos, upgrade, actualización y solución ante
incidentes de elementos de hardware o software, de acuerdo a niveles
de servicio acordados.
Descripción:  De ser necesario un mantenimiento correctivo o preventivo a nivel de
hardware de una PC, Laptop o Impresora, el colaborador/a deberá
llevar o enviar por courier su equipo a oficinas de SONDA u otro lugar
dedicado para este tipo de análisis o reemplazo cuando corresponda.
 Para el reemplazo de equipos es necesario contar con la aprobación
de su Jefatura directa.
*Aplica para teletrabajadores.

 Atención de incidentes o requerimientos en sitio.

 Ejecución de mantenimientos preventivos.
 Reparación de PCs, laptops, Impresoras.
Alcance:  La Información en las estaciones de trabajo, PST de correo y otros,
son responsabilidad del Usuario.
 El colaborador/a será responsable de asegurarse que cuenta con
acceso a internet, con ancho de banda suficiente para conectarse a la
red SONDA. * Aplica para teletrabajadores.

8:30 – 17:30 , 5x8

Lunes-Viernes (días hábiles)
Cobertura:
*En caso de tener alguna modificación en el horario de cobertura, por
razones acordadas, se notificará a los usuarios de manera oportuna.

Medio de contacto:  Las atenciones se recibirán a través de la mesa de servicio.

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 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO PARA
Equipos de Back-Up
Prioridad de Atenciones:
Niveles de Servicio (SLAs):
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 Una estación de trabajo tipo Desktop
 Dos Laptop (1 Quito – 1 Guayaquil)
 Un monitor HP FLAT PANEL
 Una impresora
 Un switch CISCO
 Un Teléfono CISCO
Nota: Los equipos están compartidos entre las diferentes unidades de
SONDA del Ecuador
 Todas las atenciones tienen una prioridad “3”
Descripción Meta
Tiempo de Atención (TDA): Corresponde al tiempo >= 80%
desde que se crea el ticket hasta que el Técnico
asignado actualiza el estado a “en progreso”.
En la herramienta de gestión, se encuentra configurado
que el tiempo de atención sea menor o igual a 15
minutos.
Tiempo de Solución – Incidentes (TDS-I): >= 80%
Corresponde al tiempo desde que se crea el ticket de
incidente hasta que el Técnico asignado actualiza el
estado ha “resuelto parcial” o “resuelto”.
En la herramienta de gestión, se encuentra configurado
que el tiempo de solución para incidentes sea menor o
igual a 2 horas laborables.
Tiempo de Solución – Requerimientos (TDS-R): >= 80%
Corresponde al tiempo desde que se crea el ticket de
requerimiento hasta que el Técnico asignado actualiza
el estado ha “resuelto parcial” o “resuelto”.
En la herramienta de gestión, se encuentra configurado
que el tiempo de solución para requerimientos sea
menor o igual a 16 horas laborables.
*Se excluye de los niveles de servicio, los incidentes o requerimientos
masivos.
*Se considera masivo cuando dentro del soporte en sitio se atienden a
más de 2 equipos por un mismo incidente o requerimiento.
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ACEPTACIÓN

Las partes, firman esta aceptación y acuerdan que LA UNIDAD DE “MESA DE AYUDA” Y “FIELD SERVICES” no
tiene más obligaciones con respecto a la entrega de los servicios.

Gerencia Contacto Firma

GG - GC Fabián Mena

DS – EUS - MDS Daniel Díaz

DS – DCC- SAP Daniel Villavicencio

DP Pamela Ruiz

ACF Carlos Pérez

GP Fátima Ruiz

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