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Universidad Internacional del Ecuador

Facultad de Ciencias Administrativas


Escuela de Administración
Docente: MSc. Christian Enrique Dávila Lara

Materia: Gerencia de Servicios


Tarea No. 1

Nombre del Estudiante: Andrea Carolina Valdez Albán

Carrera: Contabilidad y Auditoria

Fecha de entrega: 31/03/2019

Enunciado de tarea:
1.- Defina ¿Qué es Servicio? (Sustento bibliográfico-APA UIDE)
2.- Defina ¿Qué es Cultura de Servicio? y enumere sus posibles pasos a seguir
para su implantación. (Sustento bibliográfico-APA UIDE)
3.- Defina ¿Qué es Estrategia de Servicio? (Sustento bibliográfico-APA UIDE)
y exponga un caso de éxito.
4.-Brinde lectura a la teoría del triángulo del servicio realice un pequeño resumen
aplicativo a la empresa donde trabaja o trabajo.
5.- Realice un mapa conceptual de servicio vs satisfacción.

Desarrollo:

1.- Defina ¿Qué es Servicio? (Sustento bibliográfico-APA UIDE)


El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades
humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y
quien lo recibe.

Características del servicio

• Se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni después

• Se presta donde el cliente quiere, no se almacena

• No se puede mandar ni mostrar por anticipado

• Quien lo recibe, recibe intangibles, sensaciones

• La experiencia o sensación no se puede pasar a otro

• La seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo


• Su prestación requiere interacción humana

• La satisfacción depende del resultado percibido

• La calidad del servicio es subjetiva

Bibliografía: Giraldo López José Ariel. (2007, julio 12). El servicio al cliente.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/el-servicio-al-cliente/

2.- Defina ¿Qué es Cultura de Servicio? y enumere sus posibles pasos a


seguir para su implantación.

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores
buscan consolidar en sus organizaciones.

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que
esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una


colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran
los valores.

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin
embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser
aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

–Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

–Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

–Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

–Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

–Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Algunas estrategias sugeridas podrían ser:

1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de
los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen


informaciones sobre valores.
3.- Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por
medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.

4.- Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y


seminarios sobre el tema.

Bibliografía: Chavarría Alvarado Luis Fernando. (2010, diciembre 6). Cultura en


el servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/cultura-en-el-
servicio-al- cliente/

3.- Defina ¿Qué es Estrategia de Servicio? (Sustento bibliográfico-APA


UIDE) y exponga un caso de éxito.

Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo


hincapié en la relación con los clientes.

La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo


que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero
un servicio en el sentido integral de la palabra.

En definitiva, una estrategia de servicio produce clientes que están de tu lado,


porque tú te pusiste del lado de ellos para ofrecerles lo que necesitan, con
excelencia. Y ¿qué mejor que contar al principal socio de tu organización, el que
inyecta todo el dinero (tus clientes), en tu mismo bando?

CASO DE ÉXITO

APPLE

Si tuviéramos que poner un ejemplo de empresa ejemplar y modélica a la hora


de implementar su estrategia de inbound marketing, Apple sería el alumno
prodigio. Además de ser una de las marcas más queridas del mundo, Apple ha
sabido implementar a la perfección cada uno de los pasos del embudo del
inbound marketing.

¿Cuál ha sido su secreto? Saber enamorar a su audiencia desde el minuto 0,


haciendo que el proceso de compra que experimenta el usuario sea una
maravilla, desde que navegas por la web hasta que vas a buscar el producto,
haciendo que gran parte de los clientes de Apple sean los propios
evangelizadores y prescriptores de la misma.

Bibliografía: Volcy Annette. (2006, mayo 1). Definición de la estrategia de


servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/definicion-de-la-
estrategia-de- servicio-al-cliente/
4.-Brinde lectura a la teoría del triángulo del servicio realice un pequeño
resumen aplicativo a la empresa donde trabaja o trabajo.

Triangulo de servicio

Triangulo de servicio es la interacción de los tres factores de éxito: la estrategia


del servicio, el personal y los sistemas, que al actuar de manera conjunta
aseguran un servicio de alto nivel de calidad, donde todos los factores estén
orientados hacia satisfacer las necesidades del cliente.

Yo trabajo en una empresa comunicacional 10 PUNTOCOMUNICACIONES, es


decir está enfocada netamente en brindar servicios a los clientes, como son
realización de eventos, manejo de imagen corporativa a través de redes sociales
mediante la creación de páginas web, entre otros servicios.

Para la empresa es muy importante mantener una buena comunicación tanto


con el cliente como con el personal. Para la empresa la dinámica organizacional
implica procesos de interacción con diferentes audiencias, internas y externas,
como colaboradores, clientes, proveedores, beneficiarios, autoridades, etc. Por
esta razón, las personas y organizaciones deben saber claramente qué
comunican, con qué objetivo lo hacen, cuándo y dónde hacerlo y a quién
dirigirse.

Para la empresa es muy importante además mantenerse al día en los sistemas


adecuados para poder brindar un excelente servicio, que nos permiten mejorar
la gestión de la comunicación de nuestros clientes.

Las estrategias planteadas entorno a la mejora continua van siempre enfocados


en la satisfacción de los usuarios y la tranquilidad del cliente externo, por lo que
para la empresa es primordial capacitar al personal con la finalidad de prestar un
servicio de calidad que sea reconocido a nivel nacional e internacional, la
empresa en los últimos años comenzó un procesos de renovación, un proceso
constante para adaptarnos y responder a nuevas necesidades del contexto
nacional, de nuestro entorno y el de nuestros clientes
5.- Realice un mapa conceptual de servicio vs satisfacción.

SERVICIO vs. SATISFACCION AL CLIENTE

El buen servicio al cliente La relación de estas dos


debe estar presente en garantizan la un cliente
La satisfacción del cliente es
todos los aspectos del satistecho mediante un
la base de los sistemas de
negocio en donde haya servicio de calidad .
gestión de la calidad. Los
alguna interacción con el
clientes necesitan productos Dependiendo el nivel
cliente, desde el saludo del
y servicios que satisfagan de satisfacción del cliente,
personal de seguridad que
sus necesidades y se puede conocer el grado
está en la puerta del local,
expectativas de lealtad hacia una marca o
hasta la llamada contestada
por la secretaria. empresa

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