Escuela de Administración Docente: MSc. Christian Enrique Dávila Lara
Materia: Gerencia de Servicios
Tarea No. 1
Nombre del Estudiante: Andrea Carolina Valdez Albán
Carrera: Contabilidad y Auditoria
Fecha de entrega: 31/03/2019
Enunciado de tarea: 1.- Defina ¿Qué es Servicio? (Sustento bibliográfico-APA UIDE) 2.- Defina ¿Qué es Cultura de Servicio? y enumere sus posibles pasos a seguir para su implantación. (Sustento bibliográfico-APA UIDE) 3.- Defina ¿Qué es Estrategia de Servicio? (Sustento bibliográfico-APA UIDE) y exponga un caso de éxito. 4.-Brinde lectura a la teoría del triángulo del servicio realice un pequeño resumen aplicativo a la empresa donde trabaja o trabajo. 5.- Realice un mapa conceptual de servicio vs satisfacción.
Desarrollo:
1.- Defina ¿Qué es Servicio? (Sustento bibliográfico-APA UIDE)
El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe.
Características del servicio
• Se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni después
• Se presta donde el cliente quiere, no se almacena
• No se puede mandar ni mostrar por anticipado
• Quien lo recibe, recibe intangibles, sensaciones
• La experiencia o sensación no se puede pasar a otro
• La seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo
• Su prestación requiere interacción humana
• La satisfacción depende del resultado percibido
• La calidad del servicio es subjetiva
Bibliografía: Giraldo López José Ariel. (2007, julio 12). El servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/el-servicio-al-cliente/
2.- Defina ¿Qué es Cultura de Servicio? y enumere sus posibles pasos a
seguir para su implantación.
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones.
Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.
Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una
colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.
En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
–Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
–Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
–Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
–Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
–Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.
Algunas estrategias sugeridas podrían ser:
1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.
2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen
informaciones sobre valores. 3.- Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.
4.- Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y
seminarios sobre el tema.
Bibliografía: Chavarría Alvarado Luis Fernando. (2010, diciembre 6). Cultura en
el servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/cultura-en-el- servicio-al- cliente/
3.- Defina ¿Qué es Estrategia de Servicio? (Sustento bibliográfico-APA
UIDE) y exponga un caso de éxito.
Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo
hincapié en la relación con los clientes.
La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo
que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un servicio en el sentido integral de la palabra.
En definitiva, una estrategia de servicio produce clientes que están de tu lado,
porque tú te pusiste del lado de ellos para ofrecerles lo que necesitan, con excelencia. Y ¿qué mejor que contar al principal socio de tu organización, el que inyecta todo el dinero (tus clientes), en tu mismo bando?
CASO DE ÉXITO
APPLE
Si tuviéramos que poner un ejemplo de empresa ejemplar y modélica a la hora
de implementar su estrategia de inbound marketing, Apple sería el alumno prodigio. Además de ser una de las marcas más queridas del mundo, Apple ha sabido implementar a la perfección cada uno de los pasos del embudo del inbound marketing.
¿Cuál ha sido su secreto? Saber enamorar a su audiencia desde el minuto 0,
haciendo que el proceso de compra que experimenta el usuario sea una maravilla, desde que navegas por la web hasta que vas a buscar el producto, haciendo que gran parte de los clientes de Apple sean los propios evangelizadores y prescriptores de la misma.
Bibliografía: Volcy Annette. (2006, mayo 1). Definición de la estrategia de
servicio al cliente. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/definicion-de-la- estrategia-de- servicio-al-cliente/ 4.-Brinde lectura a la teoría del triángulo del servicio realice un pequeño resumen aplicativo a la empresa donde trabaja o trabajo.
Triangulo de servicio
Triangulo de servicio es la interacción de los tres factores de éxito: la estrategia
del servicio, el personal y los sistemas, que al actuar de manera conjunta aseguran un servicio de alto nivel de calidad, donde todos los factores estén orientados hacia satisfacer las necesidades del cliente.
Yo trabajo en una empresa comunicacional 10 PUNTOCOMUNICACIONES, es
decir está enfocada netamente en brindar servicios a los clientes, como son realización de eventos, manejo de imagen corporativa a través de redes sociales mediante la creación de páginas web, entre otros servicios.
Para la empresa es muy importante mantener una buena comunicación tanto
con el cliente como con el personal. Para la empresa la dinámica organizacional implica procesos de interacción con diferentes audiencias, internas y externas, como colaboradores, clientes, proveedores, beneficiarios, autoridades, etc. Por esta razón, las personas y organizaciones deben saber claramente qué comunican, con qué objetivo lo hacen, cuándo y dónde hacerlo y a quién dirigirse.
Para la empresa es muy importante además mantenerse al día en los sistemas
adecuados para poder brindar un excelente servicio, que nos permiten mejorar la gestión de la comunicación de nuestros clientes.
Las estrategias planteadas entorno a la mejora continua van siempre enfocados
en la satisfacción de los usuarios y la tranquilidad del cliente externo, por lo que para la empresa es primordial capacitar al personal con la finalidad de prestar un servicio de calidad que sea reconocido a nivel nacional e internacional, la empresa en los últimos años comenzó un procesos de renovación, un proceso constante para adaptarnos y responder a nuevas necesidades del contexto nacional, de nuestro entorno y el de nuestros clientes 5.- Realice un mapa conceptual de servicio vs satisfacción.
SERVICIO vs. SATISFACCION AL CLIENTE
El buen servicio al cliente La relación de estas dos
debe estar presente en garantizan la un cliente La satisfacción del cliente es todos los aspectos del satistecho mediante un la base de los sistemas de negocio en donde haya servicio de calidad . gestión de la calidad. Los alguna interacción con el clientes necesitan productos Dependiendo el nivel cliente, desde el saludo del y servicios que satisfagan de satisfacción del cliente, personal de seguridad que sus necesidades y se puede conocer el grado está en la puerta del local, expectativas de lealtad hacia una marca o hasta la llamada contestada por la secretaria. empresa
