ACERCA DEL AUTOR. ‘Es economisia de la Universidad de los Andes (1.973), candidat al Doctorado en ‘Administracin de Empresas ( Clencias del Trabajo ) de la Universidad Catdica de Lovaina (1.977), Master en Educacién, Nova University EEUU (1,984), Fellow Interacional de la Fundacién Kellog. Ha alcanzado en su préctica profesional una integracion de los aspectos macro y micro-econémicos, sociales, culurales técnicos de la actividad empresarial. ‘Ha sido Catedrético Universitario (Universidad de Los Andes, Rosario, América, Eee tao to es ot a z (Naciones Unidas, PNUD, OE), _Enel campo ejecutivo ha ocupado la Gerencia de Pongué Ramo y de la Empresa de ‘Acueducto de Bogots;asesor del Ministerio de EducaciGn y de la Presidencia dle la ) ha jnias DirectivasDelBancoDel stado, leas de Colombia y del Consejo Directivo Nacional del Sena, Autor de tes libros entre sus trabajos en el drea de Calidad se destacan: "+ LACALIDAD INTEGRAL EN EL COMITE DE GERENCIA Bogs ncolda, 1.969 + CALIDAD INTEGRAL PARA LA CALIDAD TOTAL. ‘Seminario Taller, Semana De La Calidad ene! Hotel Bogota Royal, Octubre 1.991 * LACALIDAD TOTAL, UN ESTILO DE VIDA, Upvestal Deos An 1.992 * CALIDAD, ORGANIZACION V VIDA EN FAMILIA Foro de Presidentes. Cémara de Comercio de Bogots, 1.992 aed oan campo oraixasonale a canaledoatvésdeIDS, una firma Consultora en Adminisracién,productvidad, imovacin,creatividad ydesrllo hhumano. En ella se emplea la flosoia de la CALIDAD INTEGRAL para ayudar a las mejores de calidad desde el puntode vistatéenicoy humano. A través Su superviviencia Su identidad Su desarrollo El éxito . El cumplimiento de su mision El desarrollo y crecimiento de su grupo humano El cumplimiento de su responsabilidad social Beneficios econémicos Reconocimiento de la sociedad Poder (segtin su propia concepcién) En funcién de quién se desarrolla la Calidad Total? Los procesos de CT se desarcollan hacia el logro del bienestar de = = Clientest), usuarios é Duefios, Accionistas Junta Directiva Empleados Distribuidores ~ Familias = Proveedores = Competidores - Acreedores = Comunidad - Sociedad Civil = Gobiemos (local - nacional) ~ Sociedad en general sPara qué la Calidad Total? H interés por la Calidad Total surge de la necesidad de responder creativamente y Cfectivamente al cambio econdmico y social. Son escasos los recursos y es necesario aprovecharlos 6ptimamente. in ct ee ant ent22 Calidad Total oe Con niveles de educacién cada vez més elevados, los consumidores son los érbitros, Quienes mantienen vivas las empresas; conocedores de sus derechos, se tornan mis texigentes en mercados antes de vendedores y en los que hoy las condiciones las definen los compradores. La época del productor- rey, vendedor de productos inferioresa precios superiores, toca a su fin con la competencia interna y externa. Asu vez, los empleados tienen una visién mésdigna del trabajo yen él quieren trascender, ser espetados, apreciados, y desarrollarse. Quieren usar su talento y sus potencialidades, tienen derecho a ello y lo saben. Quieren compensacidn justa, ambiente humano, autonomia. Quieren identidad, quieren pertenecer a algo, quieren contribufr, tener responsabilidades, hacer amigos, hacer equipo. Quieren desarrollar su fisico y su inteligencia, su emocionalidad, su intuici6n, sucreatividady suespiritu, Estan nteresados fen desarrollar a sus familias y contribuir a su comunidad. Dados los cambios en el entorno econémico, social, politico y cultural, se requieren ‘nuevas ilosofias deadministracién que facilitenalas empresas mantenersucompetitividad y-cumplir su funcién productiva y humana. La Calidad Total como filosofia y metodologia, tiene -bien comprendida- el vigor ecesario para lograrlo. Puede significar la diferencia entre la desaparicién y la SUPERVIVENCIA. D. Calidad Total, un proceso de gestién de informacion 4Cémo se hace la Calidad total? Analizados los propésitos, beneficiarios y condiciones para la CT, es dtil preguntarse dentro del proceso de elaboracién de un producto oservicio, de qué manera yen qué fases se realiza la Calidad, ‘Como todo proceso administrativo y como todo proceso de cambio, la Calidad Total sebasa en flujos de informacién; es un proceso de gestion de informacién, que se lleva a cabo en lun ciclo continuo, llamado el ciclo PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Ajustar). (s) Mejoramiento continuo de la calidad Se aplica el ciclo PEVA como método para el logro de una mejor calidad en unidades, areas de produccién, procesos, etc. £8 un proceso ciclico y sistematico en el que sucesivamente se Planea, con base en informacién pertinente, se Ejecuta lo planeado y se recoge informacién para Verificar la concordancia entre lo ejecutado y lo planeado. se realizan ajustes y, con ayuda de nueva informacién, se renueva el ciclo PLEV.A reduciendo en el proceso los desfases entre lo previstoy lo obtenido, es decir, reducienco la Variabilidad en las diferentes fases del proceso. Eso es lo qué se conace como el Mejoramiento Continuo de la Calidad, (2) También amido Ciclo Deming oShewhast ode Control Ver Gri Calidad Total 23 Esta sencilla herramienta se aplica, bin sea en el rabajo de os Ctculs de Calidad o en pos de eso scfficos, 0 a procesos mas rapos de Mejoramiento a la resolucion de problemas especticos, o a proces Solis y complejo. Tel vez napleacin sine ereseinta de Calidad Total es el ciclo de Mejoramiento Integral conocido como Aseguramiento de la Calidad. Grafico N° 1 CICLO PEVA (Aplicado al Aseguramiento de la Calidad) Calidad en el Servicio Calidad de Diserio Iformactén Interna y Externa A P Ajustar Planeat v e Verificar Bjecutar « Calidad de Concordancia Calidad de ‘oFabvicacién Distribuclén Control Estaistico de Proceso (CEP) Normalizacién Aseguramiento de la calidad la superviviencia de la empresa, El origen del nombre esté en la necesidad de garantizar la sup de protegeria conta las contingencies dela tala calidad, organizandose previo y controlando (no al final sin al estilo moderno) todas aquellascircunstancias que puedan poner en pelo el log del salsacrisn deo cen i en el maejo de inde lgrar esa grat, la empresa debe organza, sermuy hi inomectanyc ls mete, clminarbareas ete deprtaestos mena etabjo tnemipo coordina eflettements el proce24 Calidad Total lidad Total 25 Calidad Total ae El proceso de Aseguramiento es una aplicacin del Mejoramiento Continuo al proceso Productive completo. (Ver grico) ‘Surgen aqui dos conceptos claves en la calidad total: Control Estadist yy Normalizacion. Tipos de calidad 6) ceny 7 onto Estadstico del Proceso (CEP) tico de Proceso Son cuatro los tipos basicos de Calidad que se consideran aqui como parte de la Calidad Total en el proceso de Aseguramiento y cortesponden a cuatro momentos claves del ‘Todos los procesos varfan en cuanto asus resultados. El lector en su deporte preferido proceso de produecion y prestacién de servicio. También corresponden a cuatro venerd resultados variables (en ocasiones demasiado variables). El éxito obtenido instancias de recoleccién de informacién. | ford mayoren la medida en que pueda controlar las causas de la variabilidad y realizar Calidad de Disefio Jos ajustes. En el tenis, por ejemplo, un cambio de emputtadura podria mejorar los 0 resultados. 3 Cémo saber los efectos? Simplemente obteniendo informacién. Aplicando Calidad de Concordancia Calidad de Distribucién Calidad de Servicio Ieenicas simples de medicion y de contsol. Ver los marcadores o el "ranking" La aplicacion de la estadistica a la medicién de las disrepancias ene lo buscado, et * Calidad de diser Gisehoy el resultado del proceso es lo que seconoce como Control Eadlticodel Proceso lidad de diseno {CAD No debe limitarse esta mediacién al proceso de fabricacion, de manera que Es la fase de planeacién en el ciclo de PEVA. eign se habla de Control Estaditico de a Calidad (CEQ) en un sentido mas amplio. sCorresponde el diseio de! producto o servicio a los requerimientos del cliente? Los | Normalizaci6n equiposinterfuncionales de disefo o rediseio trabajan con base en encuestas de ‘mercado e informacién de las areas de servicio y dstibucin. Se trata de reducir la Una vez éstablecida a forma sisteméticay continua de medirla Varabilidad ylogradas discrepancia entre requisitos del mercado y caracteristicas de diseho. Se utilizan en algunas reducciones, es necesario hacer continuo e! mejorarientoy garantizar que no estafasemétodosyequiposde planeacién del producto‘en los cuales estén involucrados aa sion en el proceso; es importante ir asegurando los mejorado. Para ee fin permanentemente gerentes, ingenieros de produccién, especialistas de mercadeo, revopite el ciclo de mejoramiento sobre nuevas causas de variabilidad (en tents, mire publicidad y ventas. Fee cici a golpe..) y NORMALIZANDO, es deci, definiendo como normas A e )MPORTAMIENTO. Una ver definido el disefio del producto o servicio, probado en el laboratorio (panels, Ins meoras€ INCORPORANDOLAS At COMPORTA, pruebas piloto enel caso de servicios), es necesario planeat la produccién masiva. Esto Fequiere determinar : Tecnologia (procesos, f6rmulas, materiales), materias primas proveedores, personas. También deben preverse espacios , maquinarias, sistemas de administraci6n y planificaci6n de produccién, entrenamiento, ensayos industrales y rnormalizacién de los procesos. el proceso esté bajo cogtrol y, dentro de unos limites Una vez Normalizado, 'URAR la concordancia del producto oservicio predecibles, se puede garantizar, ASEGI con el disefio, Calidad de Distribucion + Calidad de Concordancia La fuerza de ventas tiene la responsabilidad de hacer llegar al consumidor (a menudo También Hamada Calidad de Fabrcacin, ea fase de ejecucién en ef proceso de ae lores el produto (svi sen expeitaconesquecoresponden “seguro calidad en la distribucién, en el servicio, la confiabilidad, la garantia, la vida util, 2 cal et lavaiacion que pueda eer l producto eel plata punto te oe rauerr transporte en fo, never, fecha de vencimint rotaci6n, sugerencias de uso, et. {std organizada la produccién de manera que se pueda reproducir permanetemente el producto o servicio con fidelidad a las caracteristicas determinadas por el disefio? El resultado del proceso dependerd de la Calidad en los equipos, en el conocimiento tecnolégico, en la administracion y fundamentalmente de la calidad de la gente. Calidad de Concordancia es el grado en ei que se puede predecir que el producto 0 servicio se ajusta ai disefio. ° ° Corresponde al Asegurariento de la conformidad de lo entregado al consumidor con el curmplimiento de la funcién. Calidad de Servicio {liminan la caspa los Champds? gEnamoran las aguas ur as medias Femeninas? ees ra los arranca-grasa? La responsabilidad en este caso’ (9) Ver iow 1991. Gute, 1988. Bony, T1992. Mario, 192, de colonia? yArrancan la grasa I26 Calidad Total a Cerresponde a dreas especializadas de mantenimiento, garantia, servicio postventa, tc. yel grado de cumplimiento de los requisitosdel cliente se denomina Confiabilidadk Lanaturaleza e proceso de obtencisn de informacién sobre Calidad de Distribucién ¥, Calidad de Servicio, dependen del producto o servicio. En un restaurante por eiemplo, el ciclo de informaci6n y retroalimentaci6n es muy corto, en el case deve automévil es bastante largo Fin del Ciclo de Aseguramiento ficiclo concluye con la recepcién en el érea de investigacin, desarolloy disero, de la informacién externa e itera, lo que inicia un nuevo ciclo de gestion de informnecion. ‘educcién de variacién mejoramiento) revision de normas (ies necesari) eajustes _aseguramiento de los nuevos logros. comPromiso, el interés, la paticipacion y la responsabilidad de todas las dreas, todas lesnersonas todos los grupos en este proceso de Mejoramiento Continuo yAsegurenione bara que llegue al cliente el producto o servicio en condiciones que -aUn superen leg exigencias, es lo que se llama CALIDAD TOTAL, 6, in de loBrar una planeacién, coordinacién, desarolloy permanencia del proceso de Calidad Total se requiere una adecuada organizacin, E, Organizacién para la planeacién y el desarrollo de la Calidad {i Galidad Total es un proceso complejo. Oe manera que debe darsee, al menos, la Imisma importancia que al ms importante de los proyectos de largo plazo y permenortes que ha emprendio la empresa, ‘Asesurado el compromiso de la Gerencia, ésta deberd asignar recursos financieros, Bimanos, nformativos, tecnicos de organizacion y, sobre todo, de ditecelén y lderasey al proceso de Calidad Total. La cantidad, calidad y permanencia de esice eens rellelarén el grado real de conocimiento y de compromiso que tiene la Gerereis cere Calidad El disponer de un presupuestoescaso, recursos de apoyo insufcientesy selva todo un Coordinador 0 Gerente de Calidad desubicado o a quien “le sobra temps cs Barantizar el fracaso desde el inicio. Defi Politicas y Objetivos picttelazarlaspolias yobjetivos de calidad en la Misiény el Plan Estratégico de largo Plazo es fundamental lo mismo que su despliegue ydifusion a toda la Empress Hacer compatibles los obji con el resto de la Orgar Biundit polticas y objtivos noes sufciente. Serequiere que las metas a todo nivel sean ongruentesyquehaya integracion de reasfuncionales, deasesoriaynivelesjerdnquicns Calidad Total 27 eferciendo fun to evitardroces frecuentes entre dreasy unidades que terminan ee auese superpanen. Lin ejemplo pce ea indncignenelas esporsnbiaes pet Ia Calidad, ene Recursos Huranos, rgaizacion y Mesos, Paneacion Estates Capacitacin,o la areas funcionales como tales Consejo de calidad el grupo de liderazgo de mis alto nivel, Comité de Gerencia, con tes condiciones is pint, cue tos Ios mies Scho rns en erp en Caled fee Preside pore Geren tema dela Calidad debe tetasey ser puto importante en Is euniones del Comité de Gerencia. fn tere ay, ns erent deen ilar permanentemente. Lafinaldaddel Consejo es dg todo el proces determina puntos criticos como la Misién de la Organizacién, las politicas y objetivos de calidad ysu desplegue la planeacion dela calidad a organizacion dela misma a auditors, ee Equipo de Diseno in abandonar ss funcones un select grupo de eres, prestgiosos y de reconeido tengo yeas humana, actuarén bajo la orientacién del Consejo y la cooacitn del Gerente de Calidad como Equpo de Diseho.Tendré bajo su responsebied fa dkterminacion de polizasy objetvos, el Die del proceso de Calidad Tot, la Organizacién de la Calidad y el inicio de los procesos de difusién de politicas, ifomacin y capactaio, Gerencia de Calidad El mejor criterio para organizar un proceso real y continuo de Calidad Total es tener una esta no pale sino de apoyo, de carter pehanent que repr aa eencia, Gen campo de accién eno la erganzacin, cepts por tos, digs po alguien dealo prego iniemoy extmoy ddiacineclisve,conastriaextna nal que integre y unifique tos esfuerzos de todos los departamentos y areas en funcién de calidai manos de la CT e DDebe ser una organizacién conocedora de los aspectostécnicos y humans de ineada por personas conexclenesrlaciones hamanasoremarls alo. socio cambio, conocadoes de los proceot de tablo en grupo y de lt metodo ceseanaa y arena, Capaces decsender clin orgcizacionaly lento dela tempresa, debersn estar en posibilidad de apoyar a la Gerencia en el serio compromiso lear cab ingen de una cuturaerganizaconal conducirala empresa enun proce sodetiansformacién gradual yadministrarese cambiotécnico y humanocon profesional F itadores Deberdconformarse un grupo especial de empleados sobresalientes y_excelentes Comuricadores que, entenados en ls tcricas de erseanza» aprenizjey en el proceso de CT, se convertiran en multipticadores del conocimiento y las técnicas en toda la organizacién.28 Calidad Total Grafico N°2 ORGANIZACION PARA LA CALIDAD. —— CLIENTES ———~ carcutos —— Y GRUPOS OE PERSONAL ME|ORAMIENTO DE BASE ASEGURAMIENTO GERENCIA MEDIA GERENCIA pe |__| CALIDAD, ALTA GERENCIA a 7 ‘ALTA GERENCIA CONSEJO DE CALIDAD. ‘ata de Bary, Thomas oro preci Te Vansornacn hcl a Coldod Tou opal, McGraw Fl 1952 Desarrollo del Proceso El consejo de Calidad, el Equipo de Disefio, la Gerencia de la Calidad Total se apoyan en El gréfico (No 2) muestra la organizacién para la calidad como pirdmide invertida en la que se esaltala importancia del Cliente y el apoyo de la Alta Gerencia y de toda la organizacién 4 los esfuerzos por suministrar a los consumidores productos y servicios éptimas. Con la madurez del proceso, la gerencia de calidad de z , idad deviene un grupo pequero de coordinacién interfuncional y la Oxganizacién para la Calidad coincide con la Organizacign de la Empresa, Calidad Total 29 ‘Auditoria de la Calidad Es una idea en principio contradictoria con el concepto de control aplicado en Calidad Total. Es importante obtener infonacion sobre como van los procesos y para elo no se requeriré evaluacién externa. Oada a forma como se ha planteado el desarrollo, eberén Ser los mismos grupos a todo nivel quienes se evalien. La presencia de una evaluacién jena al proceso mismo es sehal de que las cosas no andan bien. La mejor modalidad es fade auditoria hecha por el Gerente de la Compania, es decir auto auditoria que subraya Ia naturaleza libre, auténoma y de responsabilidad colectiva por la Calidad. 4 Qué condiciones se requieren para iniciar un proceso de Calidad Total en una Empresa? Parece simplista la respuesta, pero solo hay una condicién VOLUNTAD PARA HACERLO- Para decirlo mas claro no se requiere ni siquiera quela empresa exista. Paradéjicamente tiene mds posibilidades de SOBREVIVIR una empresa queno exist fisicamente, pero que es una idea factble en el cerebro (y en el corazén) de un HOMBRE (0 MUJER) de CALIDAD, que un imperio econdmico bajo la direccién de un PATAN sin ninguna CALIDAD HUMANA, como sucede en ef mundo de los negocios con gran frecuencia seatin regisira la experiencia de este consultor. Curiosamente hay cuatro tipos de Empresas 1. Empresas que no estén interesadas en la Calidad, no la practican ni técnica ni humanamente y no presentan las condiciones, para que el proceso se lleve a cabo, ESTAS DESAPARECERAN ABRUPTAMENTE. _g 2, EMPRESAS QUE REALIZAN PROCESOS DE CALIDAD Y NO QUIEREN HACERLO. DICEN QUERER HACERLO Y NO PUEDEN HACERLO, PUESNO TIENEN VOLUNTAD REAL DE LLEVARLO A CABO, NO HAY COMPROMISO, NO SABEN DESARRO- LLARLO, NO PRESENTAN LAS CONDICIONES INTERNAS PARA ACOMETER EL PROCESO. Enire tanto, las condiciones EXTERNAS e INTERNAS exigen el cambio ‘que, de no obtenerse, significaré el DESVANECIMIENTO DE LOS NEGOCIOS, LA DESAPARICION. 3, Empresas que presentan las condiciones de Calidad Humana, Técnica Econémica y ‘Administrativa y que estan comprometidas en procesos de Calidad Total en diferentes modalidades segan su MISION, Objetivos y Cultura Organizacional particular. Ellas SOBREVIVIRAN y matcaran el liderazgo en el desarrollo empresarial colombiano. 4, EMPRESAS QUE ESTAN LLEVANDO A CABO PROCESOS DE CALIDAD TOTALY NO LO SABEN. Esto es posible, debido a que la Calidad Total no es ni una FORMULA MAGICA, ni la PANACEA UNIVERSAL. Tampoco es la Gnica forma de lograr una. cambio organizacional. Tal ver la Calidad Total ayude a estas organizaciones a