FICHA TÉCNICA: “SERVQUAL” QUALITY SERVICE

Objetivo: Tipo ÍTEMS: Numero de Tiempo aprox.:

Mide la satisfacción de los Preguntas estandarizadas con ÍTEMS: 5 a 10 minutos.
usuarios externos de cualquier una escala de Likert 3, del 1 al 7 44 (divididas
servicio en dos partes
de 22 y 22)
Desarrolladores:
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del Servicio,
herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml. A. Parasuraman y Leonard L. Berry en Estados Unidos
con el auspicio de Marketing Sciencie Institute y validado a América Latina por Michelsen Consulting con
el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad de Servicios.
Descripción:
El instrumento SERVQUAL modificada, para su uso en los establecimientos de salud y servicios médicos
de apoyo. Incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones,
distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la satisfacción:
–– Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
–– Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
–– Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
–– Empatía: Preguntas del 14 al 18.
–– Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Para la calificación de expectativas y percepciones se utiliza una escala numérica del 1 al 7, considerando
1 la más baja y 7 la más alta.
Administración:
El cuestionario puede ser auto administrado o aplicado a manera de entrevista, sin influir con la opinión
del entrevistador, verificando primero la Expectativas y luego las Percepciones.
En un lapso de 5 a 10 minutos

Fiabilidad y validez:
El resultado de satisfacción de los usuarios en expectativas yen percepciones, tiene alta fiabilidad por su
carácter multidimensional, y es el cuestionario más aceptado y utilizado, con amplia validación a nivel
mundial.
En América Latina fue inicialmente validad a por la Universidad Peruana Cayetano Heredia en 2012, con
un coeficiente alfa de Cronbach de 0,98.
Procesamiento de los datos:
Cada ítem corresponde a una ponderación del 1 al 7 donde 1 es la calificación más baja y 7 la calificación
más alta. Se debe obtener la calificación y sistematizarla en percepciones y expectativas de los servicios
de salud, según las dimensiones de: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos
tangibles.

Tabla de sistematización simplificada:

DATOS DEL ENCUESTADO
Condición del encuestado Edad del encuestado en años Sexo Analfabeto (1), Primaria (2), Secundaria(3), Superior Técnico(4) Superior Univ. (5) SUS (1) Tipo de Usuario
Usuario: (1) M (1) OTRO (2) Nuevo (1)
Acompañante: (2) F(29 Ninguno (3) Continuador(2)

EXPECTATIVAS
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22

PERCEPCIONES
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P10 P21 P22

Bibliografía
 Zeithaml, Valarie A.: Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las
expectativas de los consumidores. USA
 Babakus, E.; W. G. Mangold. Babakus, E.and W. G. Mangold 1992: Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An
Empirical Investigation Health
 Babakus, E. y Boller G.W. 1992: An empirical assesment of the SERVQUAL scale. Journal of Bussiness Research,
vol.24,pp.253-268.
 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS SERVQUAL

Nº Encuesta:

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS
DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN

Nombre del encuestador:

Establecimiento de Salud:

Fecha: Hora de Inicio: Hora Final:

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

Usuario (a) 1
1. Condición del encuestado
Acompañante 2

2. Edad del encuestado en años

Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2

Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Técnico 4
Superior Universitario 5

SUS 1
Otro 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende Ninguno 3

Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
 EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice
una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7

Que Usted sea atendido sin diferencia alguna en relación a otras

01 E
personas

02 E Que la atención se realice en orden y respetando el orden de llegada

Que la atención por el médico u otro profesional se realice según el
03 E horario publicado en el EESS
Que el Establecimiento cuente con mecanismos para atender las
04 E quejas o reclamos de los pacientes

05 E Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el médico

06 E Que la atención en el área de caja/farmacia sea rápida

07 E Que la atención en el área de admisión sea rápida

Que el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea

08 E corto

09 E Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad

Qué el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus

10 E dudas o preguntas sobre su problema de salud
Que el médico u otro profesional que le atenderá le realice un
11 E examen completo y minucioso
Que el médico u otro profesional que le atenderá le brinde el tiempo
12 E suficiente para contestar sus dudas o preguntas sobre su salud

13 E Que el médico u otro profesional que le atenderá le inspire confianza

Que el médico u otro profesional que le atenderá le trate con

14 E amabilidad, respeto y paciencia
Que el personal de caja/ farmacia le trate con amabilidad, respeto
15 E y paciencia
Que el personal de admisión le trate con amabilidad, respeto y
16 E paciencia
Que usted comprenda la explicación que le brindará el médico u
17 E otro profesional sobre su salud o resultado de la atención
Que usted comprenda la explicación que el médico u otro
18 E profesional le brindarán sobre el tratamiento que recibirá y los
cuidados para su salud
Que los carteles, letreros o flechas del establecimiento sean
19 E adecuados para orientar a los pacientes
Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y
20 E cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los
pacientes
Que el establecimiento de salud cuente con baños limpios para los
21 E pacientes
Que los consultorios cuenten con equipos disponibles y materiales
22 E necesarios para su atención
 PERCEPCIONES

En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atención en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numérica del 1
al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7

¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras

01 P
personas?

02 P ¿Su atención se realizó en orden y respetando el orden de llegada?

¿Su atención se realizó según el horario publicado en el
03 P establecimiento de salud?
¿Cuando usted quiso presentar alguna queja o reclamo el
04 P establecimiento contó con mecanismos para atenderlo?

05 P ¿La farmacia contó con los medicamentos que recetó el médico?

06 P ¿La atención en el área de caja/farmacia fue rápida?

07 P ¿La atención en el área de admisión fue rápida?

¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue
08 P corto?
¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad se resolvió
09 P inmediatamente?

10 P ¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?

¿El médico u otro profesional que le atendió le realizaron un examen

11 P completo y minucioso?
¿El médico u otro profesional que le atendió, le brindó el tiempo
12 P suficiente para contestar sus dudas o preguntas?

13 P ¿El médico u otro profesional que le atendió le inspiró confianza?

¿El médico u otro profesional que le atendió le trató con amabilidad,

14 P respeto y paciencia?
¿El personal de caja,/farmacia le trató con amabilidad, respeto y
15 P paciencia?
¿El personal de admisión le trató con amabilidad, respeto y
16 P paciencia?
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro
17 P profesional sobre su salud o resultado de su atención?
¿Usted comprendió la explicación que el médico u otro profesional
18 P le brindó sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su
salud?
¿Los carteles, letreros o flechas del establecimiento fueron
19 P adecuados para orientar a los pacientes?
¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y contaron
20 P con bancas o sillas para su comodidad?
¿El establecimiento de salud contó con baños limpios para los
21 P pacientes?
¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y
22 P los materiales necesarios para su atención?
 TABLA DE TABULACIÓN DE CUESTIONARIO SERVQUAL

DATOS PERSONALES EXPECTATIVAS PERCEPCIONES

Nº DE ENCUESTA

Sexo Analfabeto (1) Tipo de paciente

Condición del Encuestado
Fecha de la Aplicación dela Encuesta Edad del Encuestado Primaria (2) Nuevo (1)
Hora Inicio Hora Final SUS (1) Continuador (2) E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16E17 E18 E19 E20E21E22P1 P2P3P4P5P6P7P8P9P10P11 P12P13P14P15P16P17P18P19P20P21P22
en años M (1) Secundaria(3)
Usuario (1) Otro (2)
F (2) Superior Técnico(4)
Acompañante (2) Superior Universitario (5) Ninguno (3)