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FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIA

U
N
ALUMNOS:
Blanca Flor Cahua Huamani
Francisco Centi Luque
Lisbeth Esteffany Mamani Mamani
Yashira Belen Alpaca Heredia
Yesenia Flora Zevallos Vilca

S DOCENTE:
Mg. Roger Picardo Castillo

CURSO:

A
Sistemas de Gestión de Calidad en Empresas Turísticas

GRADO:
5 “B”

AREQUIPA- PERÚ
2020
1. ¿Cómo se puede lograr la calidad en el campo del turismo?
La calidad en el turismo solo se puede lograr con la satisfacción de las expectativas del
cliente cumpliendo y brindando un servicio de calidad o al menos como el cliente lo
espera ya que llegará con una idea del servicio que recibirá y al final se llevará
experiencia y recuerdos de eso depende fidelizarlos y crear nuevos clientes; Para ello es
necesario que las empresas planifiquen ,diseñen, ejecuten y dirijan un programa o un
sistema de control de calidad, el cual le permitirá ir identificando los errores en el
proceso e irlos corrigiendo y de esta manera evitar pérdidas para la empresa ya que
cuando los empresarios deciden hacer esfuerzos en la calidad del servicio se garantizan
mantenerse en el mercado, llegar a ser más competitivos y evitar pérdidas.
Para entregar un servicio de calidad en la industria turística es muy importante:
 Escuchar al cliente; ponernos en sus zapatos. Entender lo que el cliente
quiere.
 Inspirar confianza; El cliente debe sentirse seguro con nosotros al final está
poniendo en nuestras manos su dinero y espera ser recompensado de la
mejor manera.
 Servicio básico; las empresas turísticas deben contar con lo básico mantener
sus promesas, mantenerlos informados.
 Diseño de servicio; desarrollar una visión que abarque todos los detalles del
servicio. Cuidar los intereses del cliente.
 Crear un sistema de resolución de problemas; permitir al cliente contar su
experiencia, responder sus quejas y mejorar lo antes posible.
 Sorprender a los clientes; “Hay que prometer sólo lo que podemos entregar,
pero entregar más de lo que prometemos” se debe superar sus expectativas,
capacidad de respuesta, calidad de servicio y que la empatía esté por encima
de lo normal.
 Mantener juego limpio; debe regir los principios de la honestidad ya que crea
un ambiente saludable para empleados, clientes, competidores y directivos.
 Trabajar en equipo; permite entregar un servicio de calidad, así como
mantiene al máximo la motivación y capacidades de los empleados
 Investigación con los empleados: revelar problemas que hayan ocurrido con
el servicio y analizar qué debe hacer la compañía para solucionarlos.
 Liderazgo; que inspiran los altos mandos a toda la organización desde un
diseño del sistema de servicio excelente hasta el uso efectivo de la
información y la tecnología, y de una fuerza interna poderosa llamada cultura
corporativa.
2. ¿Cuáles son los errores más frecuentes que cometen las empresas turísticas y
que tienen como consecuencia la no-calidad?
 Falta de compromiso por parte de la dirección: La cabeza de la empresa no
se involucra más que a nivel administrativo
 Desconocimiento de las expectativas de los clientes: No comprender la
diferencia entre necesidad y calidad
 Deficiencias en el personal o en su gestión: La estructura organizativa debe
estar diseñada en función de la calidad a alcanzar
 Inadecuados sistemas de supervisión y control: Los avances en la calidad
no se toman en consideración para incentivos.
 Deficiente trabajo en equipo: El trabajo en equipo, de toda la empresa es el
núcleo central de todo programa de mejora de la calidad.
 No documentar las inconsistencias: Olvidar dejar registras de las falencias o
errores en el transcurso de las operaciones
 Inadecuados mecanismos de retroalimentación: Hay que asegurar una
buena comunicación “feedback” interna y externa.
 No aplicar métodos de evaluación: No se verifica si los cambios realizados o
aplicados están dando los resultados deseados.
3. ¿Qué acciones debe desarrollar una empresa para evitar los problemas de
calidad?
 Algunas empresas optan por implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, para esto contrata a un consultor externo. Ya una vez obtenido el
SGC, omiten la etapa posterior: la supervisión y la aplicación. El personal
que labora en el área de la organización y dirección debe trabajar de la
mano con el consultor que ha gestionado la obtención del SGC, para lograr
los objetivos que busca un SGC.
 En una empresa se puede optar por copiar y adaptar procedimientos de
otras empresas que hayan tenido éxito, se corre un cierto riesgo al saber si
estos procesos pueden adaptarse con éxito en una empresa, pero antes de
hacer la toma de decisiones se debe hacer un estudio. Por ejemplo, se
puede encontrar métodos como:
- GDT
- El Diagrama de Gantt
- El método Quick Wins
- El Scrum
 Es importante actuar ante las observaciones de nuestros clientes, pues son
ellos quienes son los mejores jurados ante el servicio y producto que
ofrecemos.
 Las capacitaciones constantes a nuestro personal son importantes, ya que
en sus manos está el producto o servicio que ofreceremos.
 El sistema nunca será perfecto, porque enmarca procedimientos llevados a
cabo por seres humanos. De ahí la importancia de las auditorías y de la
frecuencia de las mismas. Siempre habrá errores y esa no es razón para
desechar el trabajo realizado.

4. Seleccione tres (3) conceptos de calidad e ilustre cada uno de ellos con ejemplos
prácticos
a. Feigenbaum
“Es la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente”

Ejemplo Práctico:
Vamos a tomar el caso real de la aerolínea AirEuropa, en cual Lucia
Quezada tuvo una experiencia positiva de atención al cliente al llamar a la
aerolínea y pedir informes acerca de su vuelo, ya que lo quería cancelar
debido a la pandemia de COVID-19. La aerolínea le dio información sobre
su vuelo y le propuso varias opciones para que no lo pierda, esto generó
que Lucia Quezada publicará en sus redes sociales su experiencia positiva
con la aerolínea.

b. Crosby
“Conformidad o cumplimiento de los requisitos (del cliente, del diseño)”.

Ejemplo Práctico:
Vamos a tomar el caso real de uno de los hoteles de la cadena Ritz-Carlton
que en el año 2017 una familia que se hospedada en el hotel descubrió que
al llegar a casa había olvidado el peluche de su pequeño hijo en las
instalaciones del hotel, para lo cual el padre llamó al hotel, para asegurarse
de que el peluche seguía en las instalaciones del hotel y también para
pedirles un favor a los representantes de atención al cliente, para lo cual
ellos accedieron. El padre por su lado le comentó a su pequeño hijo que su
peluche se había quedado unos días más de vacaciones en el hotel. Le
pidió a los trabajadores del hotel que le enviaran unas fotografías para hacer
verídica su historia y a la vez tranquilizar a su pequeño hijo, para lo cual los
trabajadores del hotel accedieron mientras el Equipo de Prevención de
Pérdidas enviaba el peluche de vuelta a sus dueños.
Días después la familia recibió un paquete, en el cual estaba el peluche,
golosinas de la marca Ritz-Carlton y más juguetes.

c. Rosander
“Satisfacer la demanda del cliente, basándose en la prevención de
características de no - calidad”.

Ejemplo Práctico:
Vamos a tomar el caso real de Trainline, Captain era una compañía parisina
pequeña que se dedicaba a la venta de boletos de tren para viajar por
Europa, esta empresa era conocida por vender boletos a bajo precio, pero
también por su mala calidad en la atención al cliente.
En el año 2016 la compañía Trainline, cuyo negocio era vender boletos de
camión y tren, adquirió Captain Train, el CEO Jean-Daniel Guyot decidió
que la atención al cliente sería la clave para transformar la empresa,
resolviendo las dudas de los clientes en un máximo de dos horas, también
se enfocó en el desarrollo de una plataforma digital, lo cual fue muy bien
recibida por los
5. ¿Puede una empresa turística trabajar con Cero Defectos en el proceso de
prestación de servicios? Justifique su respuesta.
Conseguir que la empresa turística logre “Cero defectos” exige cambios sustanciales,
tanto de las herramientas de gestión empleadas como de las actitudes y
comportamientos de todos los integrantes de la organización.
La gran meta de cada empresa debe ser la búsqueda de la calidad. Parte de esta meta
es
buscar los problemas y los obstáculos que dificultan obtener resultados positivos
En las empresas que fabrican productos se habla de mejora continua para lograr Cero
Defectos y lo que se busca es estar al día con los adelantos tecnológicos en los
sistemas de producción. En el caso de los servicios turísticos, lo que se tiene que hacer
es irse adaptando a los cambios y exigencias de la demanda, este proceso en los
servicios es mucho más lento que en el caso de los productos.
Para ir mejorando constantemente el servicio, el insumo principal lo da el usuario; por
eso, es muy importante que la empresa tenga un sistema de evaluación del servicio y le
dé seguimiento para poner en marcha todas las recomendaciones que sean necesarias.
También la empresa puede autoevaluarse, mediante el personal que labora.

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