TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

MALA ATENCIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO EN EL AREA DE

AUTORIZACIONES EN LA NUEVA EPS

JENNIFER PAOLA VILLADIEGO RANGEL

MARIA ORDOSGOITIA CASTRO

KETTY HERRERA HERNANDEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE ENFERMERÍA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD

CARTAGENA DE INDIAS D T C,

2015
 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
MALA ATENCIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO EN EL ARE DE
AUTORIZACIONES EN LA NUEVA EPS

LINEA DE INVESTIGACIÓN: PROYECTOS SERVICIOS EN SALUD

TUTOR: ING. YESID ALEJANDROMARRUGO LIGARDO

JENNIFER PAOLA VILLADIEGO RANGEL

MARIA ORDOSGOITIA CASTRO
KETTY HERRERA HERNANDEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
CARTAGENA DE INDIAS D T C,
2015
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1. PROBLEMA DE INVESTIGACION 1

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2

1.3. JUSTIFICACION 3

1.4. OBJETIVOS 5

1.4.1. OBJETIVOS GENERALES 5

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5

2. MARCO DE REFERENCIA 6
2.1. ANTECEDENTES 6
2.2. MARCO TEÓRICO 8
2.3. MARCO LEGAL 12
3. DISEÑO METODOLÓGICO 20
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 20
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA 20
3.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 20
3.4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 21
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROYECTO 22
4.1. Cronograma de actividades 22
4.2. Presupuesto 23

BIBLIOGRAFÍA 24
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación pretende, buscar necesidades o problemáticas,

donde se vean afectados la prestación del servicio a los usuarios por parte de los
funcionarios de la entidad escogida para la formulación de posibles soluciones.

En este caso la entidad que escogimos, es la NUEVA EPS, una sociedad anónima
constituida mediante escritura pública No. 753 del 22 de marzo de 2007, que surge
como entidad promotora de salud del régimen contributivo a través de la resolución
No. 371 de abril de 2008 de la súper intendencia nacional de salud. Entidad que
hemos venido estudiando en el transcurso del trabajo de investigación, enfocándonos
más exactamente en el área de autorizaciones.

Posteriormente analizaremos cuales son los factores internos que están

contribuyendo a que los usuarios de la entidad, tenga tanta inconformidad con la
prestación de los servicios, y las quejas que estos día a día viven presentando por la
forma tan demorada en que se les asigna una cita con el especialista; además como,
son tratados por parte de los funcionarios del área de autorizaciones. La mala
atención en la prestación de servicios en el área de autorizaciones en la NUEVA EPS,
de inicio ha generado que los pacientes recuran a extremos como la tutela, para que
puedan ser escuchados por parte de la entidad.
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. Planteamiento Del Problema

En esta investigación me centro en el papel que cumple la institución prestadora del

servicio a la salud NUEVA EPS. Hay que destacar que esta entidad cuenta con un
servicio que se le presta a los afiliados (el cual es pago), pero muestra algunos
inconvenientes desagradables que no le favorecen al afiliado. Las autorizaciones de
los usuarios no son bien atendidas por los funcionarios, se dirigen de forma grosera a
los pacientes que requieren un servicio óptimo. Otro factor poco agradable, es en la
asignación de las citas con los especialistas, no son atendidas a cabalidad y generan
quejas y muchos reclamos por parte de los usuarios.

6
1.2. Formulación Del Problema

¿Para una buena prestación de servicios en la entidad prestadora de la NUEVA EPS

es necesario cambiar al personal que se encarga de la atención al cliente y las
autorizaciones?

7
1.3. JUSTIFICACION
La clínica NUEVA EPS maneja un sistema de asignación de citas que a continuación
se mencionan: los usuarios Solicitan su cita a través del número telefónico de su IPS
que aparece en el carné de afiliación o directamente en la IPS que le fue asignada.
De esta manera, ellos podrá acceder a consulta en medicina general, odontología,
pediatría (para niños menores de siete años), obstetricia (mujeres embarazadas de
alto riesgo) e igualmente, tendrá la oportunidad de recibir información sobre las
campañas de promoción y prevención.

Además se podrá acceder a consulta prioritaria. Este servicio será prestado a los
afiliados de acuerdo con su condición de salud. Los servicios derivados de la consulta
médica tales como: medicamentos, ayudas diagnósticas, laboratorio clínico,
procedimientos menores y terapias serán autorizados directamente por el médico en
el consultorio y serán prestados dentro de la IPS asignada o en su área de influencia.

Debido a lo anterior, esta entidad cumple con los estándares requeridos que exige el
ministerio de la salud, pero aun así, esta investigación se hace fundamental ya que
muestra el incumplimiento con los usuarios y el mal manejo de los recursos que
hacen de esta entidad poco favorable para los usuarios que necesitan el servicio.

La empresa de salud NUEVA EPS, dentro de la información que le ofrecen al usuario

es de un buen servicio, éste después que se afilia, observa los problemas internos
que repercuten en un mal servicio, pues el bienestar que requerirá su familia no será
el adecuado. De esta manera, la importancia que ofrece esta investigación es mostrar
la verdadera realidad en la asistencia de la salud y los indecorosos servicios que
hacen tanto de la NUEVA EPS como de otras entidades una lucha para ejercer los
derechos como usuarios.

8
Así mismo, se muestra como los usuarios optan por los mecanismos de la tutela para
requerir sus derechos como usuarios. un claro ejemplo de ello es Ana Maria, ella
requiere de un tratamiento quirúrgico que no cubre la EPS y para cubrir dichos gastos
su marido Manuel Aguirre escoge la tutela para hacer valer sus derechos y así salvar
la vida de su ser querido. Como Ana Maria encontramos infinidades de casos y
reflexiones que nos hacen dudar de la poca calidad que tiene el sistema de salud de
nuestro país.

Esta investigación dejará ver lo deteriorado que se encuentra nuestro sistema de

salud, pues las entidades encargadas de prestar este servicio no son lo
suficientemente oportunas para ejercer una buena asistencia a las personas. Por eso
como usuarios debemos hacer valer nuestros derechos y recurrir a otros mecanismos
para disfrutar del bienestar.

Este proyecto sacará a flote los problemas que atropellan al usuario y que a pesar de
ser un pago mensual que este realiza a la entidad no cubre a cabalidad los
requerimientos. La entidad NUEVA EPS será el ejemplo que tomaremos para
incursionar a fondo esta problemática que no muestra solución alguna.

1.4. OBJETIVOS

9
1.4.1. Objetivos Generales
Orientar y capacitar para mejorar la atención de los usuarios en el servicio de salud, y
del área de autorizaciones de la entidad Nueva EPS.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Dar a conocer a los administrativos de la entidad nueva EPS la falencia de

atención al cliente que hay.
 Proponer alternativas de acuerdo a los datos que arrojen los instrumentos para
la mejora en la atención al cliente.
 Identificar cuáles son los factores que hacen que haya una Mala atención a los
usuarios en la nueva EPS.

2. MARCO DE REFERENCIA

10
2.1. Antecedentes

Tras contextualizar la situación del derecho a la salud en Colombia después de la

aplicación de la Ley 100 de 1993, podemos concluir que dicho proceso ha implicado
retos para la gobernanza. Esto se debe a que la alta intermediación de la que es
objeto la prestación del servicio hace que se presenten distorsiones en términos de la
adjudicación de responsabilidades. El sistema de salud está atravesado por tres
tensiones fundamentales, todas relacionadas entre sí, esto es, entre una lógica
técnica y una lógica política, entre la responsabilidad del estado y la responsabilidad
del mercado, y entre la experiencia de la persona como ciudadano, y la experiencia
como usuario. Si bien el autor no se refiere a la gobernanza de forma directa, sus
planteamientos permiten relacionar dicho concepto con los retos que la libre elección
en salud han implicado para la forma como el ciudadano se relaciona con el Estado.
Como se mencionó arriba, el ciudadano, al entrar a reclamar, o a tramitar su derecho
a la salud, constitucionalmente consagrado frente a un intermediario privado para
quien la salud es un negocio, se convierte en usuario, en cliente. También resulta
importante resaltar que la experiencia de los diversos actores involucrados en el
sistema de salud está marcada por preocupaciones distintas, lo cual hace que no
haya un punto de encuentro entre las expectativas de pacientes, médicos y
funcionarios públicos. Aunque hay algunas preocupaciones comunes entre todos,
cada quien prioriza aspectos diferentes que no necesariamente se complementan en
un acceso efectivo al servicio. Por el lado del usuario, hay una preocupación por un
acceso efectivo y rápido a un tratamiento que compromete la vida del paciente. Por el
lado del funcionario público hay una preocupación por la sostenibilidad financiera del
sistema. El medico por su parte, se preocupa por ofrecer un saber científico acorde
con los avances actuales de la medicina, aun cuando el sistema de salud le presente
restricciones al respecto.  La Nueva EPS tiene Por el compromiso de garantizar un
buen servicio a los usuarios y prestadores y en cumplimiento de la circular externa
No.047 de la Superintendencia Nacional de Salud - Circular única en el TITULO VII,
numeral 2.3 de atención telefónica, la Nueva EPS debe contar con una línea de
acceso al usuario 24 horas, que resuelva inquietudes y recibir inconformidades. Así
mismo se requiere que las IPS tengan acceso a las autorizaciones de urgencias y
otros servicios con una respuesta inmediata. Por lo anterior, se hace necesario

11
contratar la operación y administración de la atención de las líneas telefónicas y que
garantice la atención de usuarios y prestadores (IPS).

2.2. MARCO TEÓRICO

12
La atención

SEGÚN WIKIPEDIA (2015) la atención: es la capacidad que tiene alguien para

entender las cosas o un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración. Desde el
punto de vista de la psicología, la atención no es un concepto único, sino el nombre
atribuido a una variedad de fenómenos. Tradicionalmente, se ha considerado de dos
maneras distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la atención como una cualidad
de la percepción hace referencia a la función de la atención como filtro de los
estímulos ambientales, decidiendo cuáles son los estímulos más relevantes y
dándoles prioridad por medio de la concentración de la actividad psíquica sobre el
objetivo, para un procesamiento más profundo en la conciencia. [ CITATION wik15 \l 9226 ]

En el año 2006, Vanessa carolina Pérez en su libro titulado: calidad total en la

atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio, llego a la
conclusión de que, La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto
o servicio que recibe. [ CITATION Van06 \l 9226 ]

Para el año 2008, publicaciones vértice, en el libro titulado: la calidad en el servicio al

cliente. Establece que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y
la reputación del mismo. [CITATION Ver08 \l 9226 ]

En el año 2005 Renata Paz Couso, en el libro: servicio al cliente: la comunicación y la

calidad del servicio en la atención al cliente definió que, El servicio al cliente no es una
decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa,
constituye el centro de interés fundamental y clave de su éxito o fracaso. [CITATION
RPe05 \l 9226 ]

La autorización es una parte del sistema operativo que protege los recursos del
sistema permitiendo que sólo sean usados por aquellos consumidores a los que se
les ha concedido autorización para ello. Los recursos incluyen archivos y otros objetos

13
de dato, programas, dispositivos y funcionalidades provistas por aplicaciones.
[ CITATION Wik15 \l 9226 ]

Tipos de autorizaciones.

Autorización provisional

La Cédula de Autorización Provisional se expide a las personas físicas para realizar la

actividad de agente de seguros persona física o de apoderado de agente de seguros
persona moral, que se encuentren en capacitación por parte y bajo la responsabilidad
de instituciones de seguros o de agentes de seguros persona moral, respectivamente
y sólo a solicitud de la institución o persona moral interesada.

La Comisión podrá autorizar de manera provisional, por única vez y por un plazo
máximo de dieciocho meses, para actuar como agentes independientes, a las
personas físicas que se encuentren en capacitación por parte de las Instituciones,
siempre que estas últimas así lo soliciten, responsabilizándose por los daños que
causen a terceros en el desempeño de las actividades de intermediación que realicen.
Para tal efecto, estas personas deberán reunir los siguientes requisitos:

Ser mayor de edad;

En caso de ser extranjero deberá contar con la documentación que compruebe la

calidad migratoria que le permite actuar en el país como agente;

No tener alguno de los impedimentos a que se refiere el artículo 13 del Reglamento

de Agentes de Seguros y Fianzas.

Haber concluido estudios de preparatoria o equivalentes

Autorización Definitiva

Este tipo de autorización tiene una vigencia de tres años, renovables por períodos
iguales en el caso de personas físicas y para el caso de personas morales la
autorización podrá ser indefinida. Se expedirá a las personas físicas y morales que
cubran los requisitos que señala el Reglamento de Agente de Seguros y Fianzas.

14
La autorización para actuar como agente persona física o apoderado se hará constar
en una cédula que contendrá:

Nombre,

El señalamiento, en el caso de los agentes, de si actúan por cuenta propia o mediante

una relación de trabajo con una Institución y en el caso de los apoderados la
denominación de la persona moral que representan

Las operaciones, ramos y sobramos que se les autorice a intermediar

La fecha de su expedición

Fotografía.

La constitución de nuestro país en el artículo 49. Establece que la atención de la

salud es un servicio público a cargo del estado, al cual toda persona tiene derecho.
Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios, prestación, promoción,
prevención y recuperación de la misma. [ CITATION Con13 \l 9226 ]

1. MALA ATENCIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO EN EL AREA DE

AUTORIZACIONES EN LA NUEVA EPS.

La mala atención en salud es un problema que se ha venido presentando desde hace

años en Colombia, y que lastimosamente cada día va cogiendo fuerza. Donde los
usuarios son los únicos verdaderos afectados; ya que son ellos los que tienen que
esperar por varios días que les autoricen una cita médica, que se les atienda a
tiempo.

Son los clientes o usuarios las víctimas de la mala atención que se presta en las
instituciones y las entidades de salud del país.

El gobierno ha tratado de mejorar el sistema de salud del país inyectándole dinero a

dicho sistema, pero no ha sido suficiente y por el contario cada vez es por. No toda la
solución es cuestión de dinero, la cuestión es de que los demás se pongan en los
zapatos del otro, del que necesita, que tengan más conciencia y se den cuenta del

15
daño que hacen al momento de no atender aquella persona a tiempo y de no prestarle
el servicio con toda la amabilidad, eso no cuesta nada; también que aquellos que se
roban los dineros que van destinado a mejorar la salud no lo hagan. Es cuestión de
pensar en los demás y no solo en el beneficio propio.

La NUEVA EPS no es la excepción, los usuarios de esta entidad se quejan de lo mal

que les prestan el servicio, de la mala atención que les prestan a la hora de ellos
autorizar una cita médica, un medicamento o una orden médica, se quejan de la falta
de humanidad con que los tratan y de la falta de calidad del servicio prestado, de la no
eficiencia. El área de autorización de la NUEVA EPS, es un caos total donde las
personas sienten que se les está vulnerando su derecho a la salud, hacer atendido
con eficacia y eficiencia. Y es que como seres humanos los clientes o usuarios de la
NUEVA EPS solo exigen respeto, que se les trate con humanidad, que sean más
conscientes y que tanto los administrativos, como los que en esta EPS laboran en las
diferentes áreas colaboren. [CITATION Mni15 \l 9226 ]

2.3. MARCO LEGAL

LEY 1438 DEL 2012

16
ARTICULO 35. SOLICITUD DE RENOVACIÓN DE PERMISOS, LICENCIAS O
AUTORIZACIONES. Cuando el ordenamiento jurídico permita la renovación de un
permiso, licencia o autorización, y el particular la solicite dentro de los plazos previstos
en la normatividad vigente, con el lleno de la totalidad de requisitos exigidos para ese
fin, la vigencia del permiso, licencia o autorización se entenderá prorrogada hasta
tanto se produzca la decisión de fondo por parte de la entidad competente sobre dicha
renovación.
Si no existe plazo legal para solicitar la renovación o prorroga del permiso, licencia o
autorización, ésta deberá presentarse cinco días antes del vencimiento del permiso,
licencia o autorización, con los efectos señalados en el inciso anterior. [CITATION Sec \l
9226 ]

CAPITULO II LEY 1122 DEL 2007

DE LA DIRECCIÓN Y REGULACION
Artículo 2º. Evaluación por Resultados. El Ministerio de la Protección Social, como
órgano rector del sistema, establecerá dentro de los seis meses posteriores a la
entrada en vigencia de la presente ley los mecanismos que permitan la evaluación a
través de indicadores de gestión y resultados en salud y bienestar de todos los
actores que operan en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El
Ministerio, como resultado de esta evaluación, podrá definir estímulos o exigir, entre
otras, la firma de un convenio de cumplimiento, y si es del caso, solicitará a la
Superintendencia Nacional de Salud suspender en forma cautelar la administración de
los recursos públicos, hasta por un año de la respectiva entidad. Cuando las
entidades municipales no cumplan con los indicadores de que trata este artículo, los
departamentos asumirán su administración durante el tiempo cautelar que se defina.
Cuando sean los Departamentos u otras entidades del sector de la salud, los que
incumplen con los indicadores, la administración cautelar estará a cargo del Ministerio
de la Protección Social o quien éste designe. Si hay reincidencia, previo informe del
Ministerio de la Protección Social, la Superintendencia Nacional de Salud evaluará y
podrá imponer las sanciones establecidas en la Ley. Respecto de las Empresas
Sociales del Estado ESE, los indicadores tendrán en cuenta la rentabilidad social, las
condiciones de atención y hospitalización, cobertura, aplicación de estándares

17
internacionales sobre contratación de profesionales en las áreas de la salud para la
atención de pacientes, niveles de especialización, estabilidad laboral de sus
servidores y acatamiento a las normas de trabajo.[ CITATION Con15 \l 9226 ]

DECRETO 1011
(Abril 3)
Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención
de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

DECRETA:

TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1°. Campo de aplicación. Las disposiciones del presente decreto se aplicarán
a los Prestadores de Servicios de Salud, las Entidades Promotoras de Salud, las
Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de
Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de
Salud.
Así mismo, a los prestadores de servicios de salud que operen exclusivamente en
cualquiera de los regímenes de excepción contemplados en el artículo 279 de la Ley
100 de 1993 y la Ley 647 de 2001, se les aplicarán de manera obligatoria las
disposiciones del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud, SOGCS, de que trata este
decreto, excepto a las Instituciones del Sistema de Salud pertenecientes a las
Fuerzas Militares y a la Policía Nacional, las cuales podrán acogerse de manera
voluntaria al SOGCS y de manera obligatoria, cuando quieran ofrecer la prestación de
servicios de salud a Empresas Administradoras de Planes de Beneficios, EAPB,
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, IPS, o con Entidades Territoriales.

Artículo 2°. Definiciones. Para efectos de la aplicación del presente decreto se

establecen las siguientes definiciones:

18
Atención de salud. Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario
en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades,
procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la
población.
Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud. Es el mecanismo
sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto
de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.

Calidad de la atención de salud. Se entiende como la provisión de servicios de salud a

los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un
nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y
costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
Condiciones de capacidad tecnológica y científica. Son los requisitos básicos de
estructura y de procesos que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud por
cada uno de los servicios que prestan y que se consideran suficientes y necesarios
para reducir los principales riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios
en el marco de la prestación del servicio de salud
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud, SOGCS. Es el conjunto de instituciones,
normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla
el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud
en el país. [ CITATION Min15 \l 9226 ]

TITULO II
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE ATENCION EN
SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD, SOGCS
Artículo 3°. Características del SOGCS. Las acciones que desarrolle el SOGCS se
orientarán a la mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el
usuario, que van más allá de la verificación de la existencia de estructura o de la
documentación de procesos los cuales solo constituyen prerrequisito para alcanzar
los mencionados resultados.

19
 Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS
deberá cumplir con las siguientes características:
1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación
con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a
los servicios.
3. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o
de mitigar sus consecuencias.
4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
Artículo 4°. Componentes del SOGCS. Tendrá como componentes los siguientes:
1. El Sistema Unico de Habilitación.
2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
3. El Sistema único de Acreditación.
4. El Sistema de Información para la Calidad.

Artículo 5°. Entidades responsables del funcionamiento del SOGCS. Las

siguientes, son las entidades responsables del funcionamiento del SOGCS:
1. Ministerio de la Protección Social. Desarrollará las normas de calidad, expedirá
la reglamentación necesaria para la aplicación del presente decreto, velará por su
permanente actualización y por su aplicación para el beneficio de los usuarios,
prestará asistencia técnica a los integrantes del Sistema con el propósito de

20
orientarlos en el cumplimiento de sus responsabilidades y emitirá concepto en
aspectos técnicos cuando lo soliciten las Entidades Territoriales y los prestadores de
servicios de salud siempre que el Ministerio lo considere pertinente.
También corresponde al Ministerio de la Protección Social velar por el
establecimiento y mantenimiento de la compatibilidad del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud con otros Sistemas de Gestión de
Calidad.
2. Superintendencia Nacional de Salud. Ejercerá las funciones de vigilancia,
inspección y control dentro del SOGCS y aplicará las sanciones en el ámbito de su
competencia.
3. Entidades Departamentales y Distritales de Salud. En desarrollo de sus propias
competencias, les corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas
jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el presente decreto y en la
reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de la Protección Social,
divulgar las disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal
cumplimiento de las normas relativas a la habilitación de las mismas.
4. Entidades Municipales de Salud. En desarrollo de sus propias competencias, les
corresponde brindar asistencia técnica para implementar la Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud en los Prestadores de Servicios
de Salud de su jurisdicción y también realizar la Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad de la Atención de Salud a los Prestadores de Servicios de Salud, que prestan
servicios de salud a la población no afiliada.

TITULO VI

21
SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD

Artículo 45. Sistema de Información para la Calidad. El Ministerio de la Protección

Social diseñará e implementará un “Sistema de Información para la Calidad” con el
objeto de estimular la competencia por calidad entre los agentes del sector que al
mismo tiempo, permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las
características del sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes y en los niveles
de calidad de los Prestadores de Servicios de Salud y de las EAPB, de manera que
puedan tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que para
ellos contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
El Ministerio de la Protección Social incluirá en su página web los datos del
Sistema de Información para la Calidad con el propósito de facilitar al público el
acceso en línea sobre esta materia.

Artículo 46. Objetivos del Sistema de Información para la Calidad. Son objetivos del
Sistema de Información para la Calidad, los siguientes:
1. Monitorear. Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los actores,
las entidades directivas y de inspección, vigilancia y control del Sistema realicen el
monitoreo y ajuste del SOGCS.
2. Orientar. Contribuir a orientar el comportamiento de la población general para la
selección de la EAPB y/o la Institución Prestadora de Servicios, por parte de los
usuarios y demás agentes, con base en información sobre su calidad.
3. Referenciar. Contribuir a la referenciación competitiva sobre la calidad de los
servicios entre las EAPB y las Instituciones Prestadoras de Servicios.
4. Estimular. Propende por apoyar e incentivar la gestión de la calidad basada en
hechos y datos.

Artículo 47. Principios del Sistema de Información para la Calidad. Son principios
del Sistema de Información para la Calidad, los siguientes:

22
 1. Gradualidad. La información que debe entregarse será desarrollada e
implementada de manera progresiva en lo relacionado con el tipo de información que
se recolectará y se ofrecerá a los usuarios.
2. Sencillez. La información se presentará de manera que su capacidad sea
comprendida y asimilada por la población.
3. Focalización. La información estará concentrada en transmitir los conceptos
fundamentales relacionados con los procesos de toma de decisiones de los usuarios
para la selección de EAPB y de Institución Prestadora de Servicios de Salud de la red
con base en criterios de calidad.
4. Validez y confiabilidad. La información será válida en la medida en que
efectivamente presente aspectos centrales de la calidad y confiable en cuanto mide
calidad en todas las instancias en las cuales sea aplicada.
5. Participación. En el desarrollo e implementación de la información participarán
de manera activa las entidades integrantes del Sistema General de Seguridad Social
en Salud.
6. Eficiencia. Debe recopilarse solamente la información que sea útil para la
evaluación y mejoramiento de la calidad de la atención en salud y debe utilizarse la
información que sea recopilada.

TITULO VII
INSPECCION, VIGILANCIA Y CONTROL

Artículo 50. Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud. Es

responsabilidad de las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud,
sin perjuicio de las competencias que le corresponden a la Superintendencia Nacional
de Salud, adelantar las acciones de vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo
de los procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de
Salud por parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en el ámbito
de sus respectivas jurisdicciones. Estas acciones podrán realizarse simultáneamente
con las visitas de habilitación.

23
 Por su parte, la Superintendencia Nacional de Salud ejercerá la vigilancia,
inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de auditoría para el
mejoramiento de la calidad por parte de las EAPB y de las Entidades
Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
Para tales efectos, tanto la Superintendencia Nacional de Salud como las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud podrán realizar visitas de
inspección y solicitar la documentación e informes que estimen pertinentes.
En caso de incumplimiento, las entidades competentes adelantarán las acciones
correspondientes y aplicarán las sanciones pertinentes, contempladas en la ley,
previo cumplimiento del debido proceso.

Artículo 52. Sistema de Información para la Calidad. Las acciones de inspección,

vigilancia y control del contenido, calidad y reporte de la información que conforma el
Sistema de Información para la Calidad, estará a cargo de las Direcciones
Departamentales y Distritales y de la Superintendencia Nacional de Salud en lo de
sus competencias.

24
3. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Tipo de investigación

En este trabajo está empleando el tipo de investigación descriptiva Se propone

este tipo de investigación describe de modo sistemático las de una población,
situación (mala atención en el área de autorizaciones) o área de interés (calidad
en la prestación de servicios en salud). Y este tipo de estudio busca únicamente
describir situaciones o acontecimientos; básicamente no está interesado en
comprobar explicaciones, ni en probar determinadas hipótesis, ni en hacer
predicciones.

3.2. Población y Muestra

La población objeto que trabajamos, son los usuarios de la NUEVA EPS que
presentan o han tenido inconvenientes a la hora de la prestación de servicios en
autorizaciones.

3.3. Técnicas de recolección de la información

La técnica de recolección de la información utilizada en este trabajo fue la

observación, esta tiene como característica describir la situación planteada.
También se utilizó para la descripción una charla del problema, con algunas de
las personas molestas por la mala prestación de servicios en las autorizaciones.
3.4. Procesamiento y análisis de la información

El análisis de la información fue basada en conclusiones tomada de la

percepción de lo observado y escuchando los comentarios de los usuarios al
momento de que fue prestado el servicio.
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROYECTO

4.1. Cronograma de actividades

ACTIVIDAD MES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Revisión
Bibliográfica

1ra visita a la
EPS. Se
aplica la
observación
no participante

2da vista a la
EPS se aplica
una
observación
participante

Análisis de la
información

Procesamient
o de la
información

Análisis y
discusión de
resultados

Revisión y
correcciones

Elaboración
del informe
final.

4.2. Presupuesto

GASTOS VALOR
Papelería $85000
Consultas de internet $50.000
Transporte $200.000
Alimentación $100.000
Minutos para llamadas $50.000
Asesorías $200.000
Total 685.000
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