UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

Asignatura:
Sistemas de Información Gerencial

Catedrático:
Master. Luis Obdulio Aguilar Loo.

Asignación
Caso
“La Comisión de Servicios Públicos de San Francisco
preserva la pericia con una mejor administración del
conocimiento”

Maestrantes:

 Andrea Arriola 202030070003

 Claudia Herná ndez Rivera 202030070002
 Damaris Reyes Maldonado 202030010048
 Denisse Bueso Caballero 202020030053
 Dennisse García Gonzales 202010020416
 Durky Morales Oviedo 202020020066
 Laura Ló pez Chinchilla 202020010389
 Marcia Paola Gallegos 202020010362
 Mayron Yojary Madrid 202020050042

Febrero 4, 2021.
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION.......................................................................................................... 3

2. OBJETIVOS..................................................................................................................... 4

General:.................................................................................................................................. 4

Específicos............................................................................................................................ 4

3. PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO...............................................................5

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 1. INTRODUCCION

A continuació n, presentamos en el siguiente informe el Desarrollo del Caso de estudio

sobre La Comisió n de Servicios Pú blicos de San Francisco preserva la pericia con una
mejor administració n del conocimiento, donde se pudo analizar los objetivos de
negocios de la SFPUC, como este relaciono la administració n del conocimiento para el
logro de los objetivos.

La Comisió n de Servicios de San Francisco SFPUC, tuvo que enfrentarse a una

diversidad de desafíos, los cuales se derivaron de algunos factores de la
administració n organizació n y tecnología los cuales mencionaremos en este informe.
Así como también describiremos como el EPC contribuyo a mejorar tanto la
administració n del conocimiento como la efectividad operacional en la SFPUC.

Después del desarrollo del capítulo Once, pudimos también confirmar que tan efectivo
fue la implementació n del EPC como una solució n para los desafíos a los que se
enfrentaba la SFPUC.

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 2. OBJETIVOS

General:
 Presentar cuales son los objetivos de La Comisió n de Servicios Pú blicos de San
Francisco y como la administració n del conocimiento mantienen una relació n
con estos objetivos.

Específicos
 Definir cuá les fueron los desafíos a los que se enfrentó la SFPUC y cuá les fueron
los factores de la administració n, organizació n, tecnología son los responsables
de estos desafíos.
 Describir como el implementar el EPC mejoro la administració n del
conocimiento como su efectividad operacional en la SFPUC
 Determinar qué tan efectivo fue la implementació n del EPC como una solució n
para la SFPUC

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 3. PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1. ¿Cuáles son los objetivos de negocios de la SFPUC? ¿Cómo se relaciona la

administración del conocimiento con estos objetivos?

 El objetivo principal que presenta SFPUC es la de proveer a sus clientes de

San Francisco y al á rea de la Bahía servicios de agua confiables, de alta
calidad y con un precio accesible.

 También un tratamiento de aguas negras, de manera que todo esto con la

administració n humana, física y de recursos naturales, sea má s eficiente y
responsable.

Vivimos en una economía del conocimiento , por lo que el conocimiento es uno

de los activos má s importantes de la empresa moderna.

La gestió n del conocimiento es cualquier sistema que ayuda a las personas de

una organizació n a compartir, acceder y actualizar el conocimiento y la
informació n empresarial.

La comision de servicios publicos de San Francisco (SFPUC), se relaciona con la

administracion de conocimiento, ya que sus empleados de mayor antiguedad
eran tecnicos y contaban tanto con la teoria como con la experiencia, a lo largo
del tiempo SFPUC, busco alternativas para poder transferir los conocimientos
de sus empleados con antiguedad a los nuevos empleados, implemento la
solucion de administracion de procesos de negocios (BPM) y el flujo de trabajo
de interfacing technologies corporation.

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 El objetivo de un programa de administració n del conocimiento no debería ser
solo generar resultados comerciales positivos. También debería generar
resultados positivos para sus empleados. Cuando sus empleados comprenden
las ventajas, sus posibilidades de implementar con éxito un programa de
administració n del conocimiento son mucho mayores.

2. ¿Cuáles fueron algunos de los desafíos a los que se enfrentó la SFPUC?

¿Qué factores de administración, organización y tecnología fueron
responsables de esos desafíos?

Se enfrentó a dos desafíos:

1. Captura, administració n y transferencia exitosa del conocimiento.

2. Mantener la confiabilidad y responsabilidad a pesar de un gran influjo de
nuevos trabajadores.

Ya que la empresa estaba pasando por un retiro de una parte considerable de

sus empleados con las experiencias ya que eran empleados nacidos en la
década de los 60's, gran parte de estos tenían puestos técnicos por lo tanto la
empresa debía reordenar operaciones de modo que el intercambio
generacional no afectara en gran manera la capacidad operacional.

Los factores de administració n, tecnoló gicos y de organizació n responsables de

los desafíos son los siguientes:

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1. En cuanto a Tecnología se tuvo que implementar, una solució n de
administració n de procesos de negocios, (BPM) y flujo de Interfacing
Technologies Corporation para controlar los esfuerzos de cambio en toda la
organizació n.

2. Se identificaron a través de la SFPUC los tareas má s redundantes e

ineficientes realizadas por los diferentes departamentos, sin duda este fue
un factor administrativo la cual eliminaría costos de administració n al
eliminar tareas redundantes e ineficientes.

3. A nivel de organizació n a raíz de la implementació n de la creació n de flujos

de ó rdenes que el EPC resolvió , a nivel organizacional se tuvo que definir
los roles y responsabilidades de los empleados para cada uno de los flujos
que se crearían en el EPC.

4. También a nivel organizació n se identificó a los expertos sobre los temas

específicos para los procesos de misió n crítica.

5. A nivel de administració n de sistema se el EPC permitió que los usuarios

pudieran asignar niveles de relevancias a las tareas que debían realizar en
cada uno de los procesos de negocio.

3. ¿Describa cómo es que al implementar el EPC mejoraron tanto la

administración del conocimiento como la efectividad operacional en
la SFPUC?

Mejoraron ya que el EPC buscaba identificar los procesos comunes, conocidos

como “cruces laborales”, mediante la asociació n de los procesos de negocios a
través de cada departamento.

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Ya que el EPC es ú nico entre los proveedores de software BPM en cuanto a su
representació n visual de estos procesos. Mediante el uso de diagramas de flujo
accesibles a través de un portal Web para describir en forma clara las funciones
desempeñ adas por cada departamento, la SFPUC pudo identificar las tareas
redundantes e ineficientes realizadas por los diversos departamentos.

Necesitaban la manera de encontrar con facilidad el conocimiento sobre los

procesos que se realizaban a diario, así como los que se llevaban a cabo cada 15
añ os, ademá s de que el conocimiento tenía que estar actualizado para que los
empleados no se encontraran con informació n obsoleta.

Mejorando ya que el EPC resolvió ese problema mediante la creació n de flujos

de ó rdenes de trabajo para todas las tareas que se realizaban dentro de la
organizació n, ademá s de definir los roles y responsabilidades de los empleados
para cada una de ellas. Por ejemplo, el flujo de ó rdenes de trabajo para la
empresa de aguas residuales de SFPUC mostraba cada paso en el proceso en
forma visual, con vínculos a los manuales que describían có mo completar la
tarea y los documentos requeridos para completarla. El EPC también identificó
los procesos obsoletos que eran adecuados para la automatizació n o que eran
por completo superfluos. Al automatizar y eliminar las tareas obsoletas se
aliviaron algunos de los problemas de la SFPUC en cuanto al presupuesto y la
carga de trabajo, con lo cual la organizació n pudo desviar los recursos extra a
las labores de capacitació n y recursos humanos.

El EPC permitió a los empleados brindar su retroalimentació n sobre diversas

tareas, para ayudar a identificar las tareas menos agradables. Por ejemplo, el
proceso de reembolso de los viá ticos se describía como extenso, que requería
de mucha labor y no tenía valor para los ciudadanos de San Francisco.

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Para recibir el reembolso de los viá ticos, los empleados tenían que imprimir un
formulario, llenarlo a mano, adjuntar los recibos del viaje y llevar a pie los
documentos hasta sus supervisores, quienes a su vez tenían que revisarlos en
forma manual, aprobar cada punto en cuestió n y remitir los gastos a otros tres
niveles adicionales de jefes para poder aprobarlos. Só lo entonces el
controlador de divisió n podía emitir el reembolso.

El EPC permitió que los usuarios asignaran niveles de relevancia a las tareas y
que
Identificaran la informació n crítica, de modo que ésta aparezca cuando los
empleados busquen ciertos elementos.

El uso del EPC para descomponer el conocimiento de los procesos de gran

escala en piezas má s administrables, gracias a lo cual má s usuarios pudieron
aportar informació n

4. ¿Qué tan efectivo fue el EPC como una solución para la SFPUC?

Consideramos que fue realmente efectivo, ya que resolvió la problemá tica

creando diagramas de flujos para definir en forma clara las funciones de
trabajo de cada departamento. Ayudó a definir los roles y responsabilidades de
los empleados para cada una de las tareas que se realizan.

El EPC facilito toda la informació n necesaria para hacer las operaciones má s

efectivas. También, creo flujo de ó rdenes de trabajo para todas las tareas de la
empresa, redujo costos en papel, impresió n, tiempo para la distribució n de
documentos y el espacio requerido para retenerlos. También identifico los
procesos obsoletos que eran adecuados para la automatizació n o que era por
completo superfluos lo que permitió a la SFPUC anticiparse a compilar la
informació n sobre los procesos del negocio en toda la empresa.