Resoluciondeconflictos 160422140604

TECNICAS PARA LA
RESOLUCION DE
CONFLICTOS
Financiado por:
Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
DEFINICION CONCEPTUAL
Componentes básicos de un
conflicto
PERSONAS
PROBLEMAS PROCESOS
PRINCIPIO BÁSICO DE ACTUACIÓN:

Duro con el problema, suave con las personas
El patrón del conflicto
Dos o más personas
interactúan, se relacionan
perciben diferencias, incompatibles o

amenazas a sus, necesidades o valores.
esto provoca en las personas un
COMPORTAMIENTO EN RESPUESTA
a la INTERACCIÓN y a SU PERCEPCIÓN de ella
EL CONFLICTO, entonces
ESCALA DESESCALA
Intangibles que interviene en el
conflicto
NECESIDAD
ES
INTERESES POSICIONES
Conflicto
PERCEP
CIONES PRINCIPIOS
PROCESO BASICO PARA
DESACTIVAR EL CONFLICTO
BUSCAR EL
MOMENTO
ADECUADO
USAR LAS
HERRAMIENTAS
BUENA
DISPOSICION
TOMAR
CONSCIENCIA
FASES DEL CONFLICTO
• INCOMODIDADES  ESCUCHA
ACTIVA
• MALENTENDIDOS
 MENSAJE YO
• INCIDENTES
 NEGOCIACIÓN
• TENSIONES INFORMAL
 NEGOCIACIÓN
• CRISIS
FORMAL
 NEGOCIACIÓN
FORMAL CON
TÉCNICAS DE
RESOLUCIÓN
Y MEDIACIÓN
PERSONAS
LAS «H+EMOCIONES» ANTE EL
CONFLICTO
Financiado por:
Emociones universales
• Miedo: la percepción de un peligro o la anticipación de un mal posible provoca un
sentimiento desagradable, acompañado de deseos de huida.
• Asco: la percepción de un objeto, persona o situación sucios o repugnantes provoca un
sentimiento negativo, físico o psíquico, y el deseo de apartarse de la causa o de
expulsarla si se ha ingerido (vómito).
• Ira: la percepción de un obstáculo, una ofensa o una amenaza que dificultan el
desarrollo de la acción o la consecución de los deseos, provoca un sentimiento
negativo de irritación, acompañado de un movimiento contra el causante, y el deseo
de apartarlo o destruirlo.
• Tristeza: una pérdida, una desgracia, una contrariedad, que hacen imposible la
realización de mis deseos o proyectos provocan un sentimiento negativo, acompañado
de deseo de alejarse, de aislamiento y pasividad.
• Felicidad: el cumplimiento de nuestros deseos y proyectos provoca un sentimiento
positivo, intenso y duradero, que se experimenta como plenitud porque no se echa en
falta ninguna cosa.
Las emociones y el conflicto
 ¿Qué es la emoción?
 En esencia, un impulso que nos lleva a actuar.
 Del latín movere + “e”= moverse hacia. Por lo que toda emoción lleva implícita una
tendencia a la acción.
• El cerebro está clasificado en tres partes que se corresponden con las fases del proceso
evolutivo del cerebro mamífero:
• Cerebro reptil (Sist. Reticular)

• Cerebro paleomamífero (Sist. Límbico)
• Cerebro neomamífero (neocórtex)
 Éstas fases comprenden la evolución alcanzada desde las respuestas puramente instintivas,
pasando por la adquisición de las respuestas emocionales controladas y el comienzo de la
memoria, hasta llegar a la complejidad del cerebro propiamente humano o neocórtex.
Los dos grandes mensajes del “Oráculo de Delfos”
Conócete a ti mismo
Nada en exceso
Reconocimiento y análisis de la emoción
RECONOCIMIENTO
1. Identificar nuestras propias emociones = Autoconsciencia.
2. Reconocer las emociones de terceros = Empatía.
3. Controlar y encauzar las emociones definiendo su grado de
intensidad y cómo afectan al conflicto.
ANÁLISIS
1. Elemento cognitivo- Evaluamos
2. Elemento fisiológico- Sentimos
3. Elemento visible- Expresamos
AUTOCONTROL
EMOCIONAL
“Cualquiera puede enfadarse, eso es
algo sencillo.
Pero enfadarse con la persona
adecuada, en el grado exacto, en el
momento oportuno, con el propósito
justo y del modo correcto, eso,
ciertamente, no resulta tan sencillo”
Aristóteles
FUNDAMENTOS FISIOLÓGICOS
Conociendo
nuestro cerebro …
El cerebro reptil (Sist. Reticular)
o No aprende, sólo reconoce la base genética.

o Centrado en la conservación de la vida.
o “Ruta del reptil”
o Caprichoso
o Territorial
o Cazador o presa
o No tienen paciencia ni tiempo
o IRA-RABIA
o Funciona constantemente
o Emite péptidos: sustancias adictivas (adrenalina)
Ojo con nuestro cerebro reptil

Tenemos que respetar el cerebro reptil del otro
El Cerebro Paleomamífero (Sist. Límbico)
o Lo tienen todos los mamíferos

o Las aves (incipiente)
o Es el cerebro del aprendizaje
o Es necesario el afecto para sobrevivir y
aprender
o Animales de sangre caliente (calorcito)
o Gestiona las emociones
o PASADO Y PRESENTE
o Aparece la memoria
Cerebro neomamífero
(Neocórtex)
o Únicamente humano.
o Dos hemisferio.
o Visualizar:
o Objetivos y estrategias
o Lenguaje con simbología
o Intelectual
o PRESENTE, PASADO y FUTURO
o NEUROSIS INTELECTUALES:
Obsesiones, miedos, dudas …
¿Cuánto tiempo tarda la información en llegar a nuestro
cerebro humano?
Contar hasta 10:
Cómo movernos Dar tiempo al recorrido emocional
desde el reptiliano hasta el
neocortical.
• Nivel racional: Comunicación descriptiva o de reflexión

lógica (información, hechos, opiniones basadas en
razonamiento lógico). En éste nivel mantenemos el
control sobre la situación y sobre nuestras reacciones
durante la comunicación.
•Nivel afectivo: Es el nivel de los sentimientos, de las

reacciones espontáneas. Expresamos sentimientos de
felicidad, amor, amistad, etc … Cuando no logremos
los resultados deseados a través de la comunicación
interpersonal a nivel de la lógica, podemos “bajar”
conscientemente al nivel afectivo para apelar a los
sentimientos del formando
•Nivel instintivo: reacciones viscerales, que tienen

su origen a nivel instintivo; se reacciona ante
estímulos sin reflexionar, no interviene la lógica. No
llevo a ningún sitio.
A. Eje de los tres cerebros:
“Las tres potencias del alma son el sentimiento, el entendimiento y la voluntad”
(Platón).
Las personas son, en función de la mayor o menor utilización de los “tres cerebros” que
posee el ser humano.
VISCERALES EMOCIONALES INTELECTUALES

Personas con sentido Personas que se mueven Personas que se mueven con
pragmático de la existencia. sobretodo por los soltura en el mundo de las ideas.
Les preocupa sobretodo su sentimientos y que por tanto Suelen estar dotadas de
supervivencia personal y su aprecian especialmente, el curiosidad y de permanente
seguridad. Para ellas, la vida contacto con otros seres búsqueda por comprender lo que
es un reto en el que deben humanos. Disfrutan de la les rodea. Disfrutan de las
luchar y mantener su vida en sociedad y para sorpresas que la vida les ofrece.
posición, cuando no ellas, la forma de sentirse El futuro.
mejorarla. más cómo
A. Eje de los rasgos de personalidad:
Cada una de éstas tres agrupaciones (visceral,
emocional e intelectual), se subdivide en tres diversitipos según la
persona sea:
EXTROVERTIDA EQUIVERTIDA INTROVERTIDA

Dirigida de dentro hacia Ocupan una posición Dirigida de fuera hacia
fuera. Las personas intermedia entre las dentro. Prefieren refugiarse en
extrovertidas son extrovertidas y las sus pensamientos y
altamente sociales, introvertidas. Son más sentimientos en lugar de
dinámicas, muy versátiles y pueden compartirlos con los demás.
energéticas y gustan de actuar de dentro a fuera Son muy protectoras de su
transformar el entorno. o de fuera a dentro, energía y tratan de evitar que
según las circunstancias. el mundo las transforme a
ellas.
PROBLEMA
TODO CONFLICTO TIENE UNA
GATERA DE SALIDA.
«MIGUEL ANGEL OLALLA « In memoriam»
Financiado por:
¿Qué motiva la disputa?
• LOS INTERESES : Explícitos o latentes conducen a las disputas
elementos básico a identificar
• Los motivos, necesidades y deseos de las partes deben ser incorporados

al análisis. (pirámide de Maslow)
– Las partes no manifestan sus intereses por miedo a que la otra parte los
utilice en su contra.
– En su lugar expresan sus demandas LAS POSICIONES
– En muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades,

temores y malestar con la otra parte.
– Estas emociones tienden a expresarse en los momentos menos

adecuados.
TRANSPERSONAL
Aceptación de uno mismo, con sus
Propios principios y valores
Reconocimiento, respeto, confianza,
éxito
Amistad, afecto, pertenencia a un

grupo
Salud, casa, empleo familia
Comer, respirar, sexo,

descanso= bienestar
DE POSICIONES A INTERESES
• MAS DINERO • COBERTURA
• MAS MEDIDAS DE NECESIDADES
PREVENCION. BASICAS.
• NUEVOS • SALUD.
VESTUARIOS. • INTIMIDAD.
• INCENTIVOS POR • RECONOCIMIENT
OBJETIVOS . O ÉXITO.
• MAYOR • RECONOCIMIENT
CATEGORIA O PERSONAL
LA PIRAMIDE PIN
Posiciones Lo que afirmamos

( que )
Intereses (por que) Lo que deseamos
Necesidades Lo que debemos

(para que) tener
PROCESO
HERRAMIENTAS BASICAS
PARA RESOLVER UN
CONFLICTO Financiado por:
NORMAS DEL PROCESO
• Trabajar para resolver el problema
• Hablar honestamente y ser franco
• Enfocar el futuro, no en pasado
• Respetarse
• Evitar interrumpir al otro
• No juzgar
• Ser creativos
PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
1. Ambas personas están de acuerdo con las reglas básicas:
 No interrumpir
 No insultar ni despreciar a nadie
 Trabajar para intentar solucionar el problema
2. COMUNICAR (hechos y sentimientos) lo mas objetivos y

concretos
mientras la otra persona escucha.
3. ESCUCHAR con respeto y sin interrumpir.
4. PASAR DE POSICIONES A INTERESES.
5. Ambas acuerdan una solución JUSTA Y QUE BENEFICIE
A LAS DOS PARTES DE FORMA CREATIVA.
Herramientas básicas para
resolver un conflicto
• LA COMUNICACIÓN.
• LA EMPATIA.
• EL PAPALOGRAFO
Capacidades a desarrollar para
una buena comunicación.
• La escucha activa empática

• El lenguaje del YO
• La comunicación no verbal
La escucha activa Empática
• Requiere centrar la atención y ser
objetivo, así como prestar atención a
los valores, necesidades y sentimientos
de los otros.
• Fases del proceso
• Animar (Ej. Entiendo…)
• Repetir (Ej. En otras palabras…)
• Reflejar (Ej. Entonces estás muy…)
• Resumir (Ej. (Así que lo más importante es…)
El mensaje -YO
• En contraposición mensaje – TÚ con el
que el oyente se siente juzgado, y a
través del que trasladas opiniones.
• Construcción de mensaje – YO:
• YO me siento / estoy (emociones)
• Cuando (comportamiento específico)
• Porque (creo/sospecho/temo/me preocupa)
• Me gustaría (expresar necesidad)
La comunicación no verbal
1. Contacto ocular/Expresión facial
2. Postura corporal
3. Gestos y sonrisa
4. Volumen, inflexión y entonación de voz
5. Fluidez, claridad y velocidad del discurso
6. Tiempo de habla, pausas y silencios
7. Y que gestiona adecuadamente el contacto físico, la
distancia y la proximidad.
Las mujeres dominan la comunicación no verbal
La empatía
• La empatía llamada
también inteligencia
interpersonal en la
teoría de las
inteligencias múltiples
de Howard Gardner es
la capacidad cognitiva
de percibir en un
contexto común lo que
un individuo diferente
puede sentir.
LA EMPATIA
• EMPATIA COGNITIVA “ se como ves las cosas y
puedo ponerme en tu situación”, la forma de trabajarla
es hablando con los empleados en como ven las
cosas.
• EMPATIA EMOCIONAL “siento lo mismo que tu”.
• PREOCUPACION EMPATICA. “tengo la sensación de
que necesitas ayuda y estoy dispuesto a dártela”.
• ESTAS TRES EMPATIAS GENERAN CONFIANZA
EL PAPELOGRAFO
• El Papelógrafo
– Para mí, instrumento principal de apoyo,
porque:
1. Externaliza el problema
2. Objetiviza el problema
3. Lo hace comprensible
4. Y permite trocearlo
Séneca
«Lasuerte es aquello que sucede cuando la
preparación y la oportunidad se encuentran»
Suerte= formación + dedicación
Información y Consultas en
masempresas.cea.es
Gracias
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TECNICAS PARA LA

PRINCIPIO BÁSICO DE ACTUACIÓN:

perciben diferencias, incompatibles o

esto provoca en las personas un

• Cerebro reptil (Sist. Reticular)

o No aprende, sólo reconoce la base genética.

Ojo con nuestro cerebro reptil

o Lo tienen todos los mamíferos

• Nivel racional: Comunicación descriptiva o de reflexión

•Nivel afectivo: Es el nivel de los sentimientos, de las

•Nivel instintivo: reacciones viscerales, que tienen

VISCERALES EMOCIONALES INTELECTUALES

EXTROVERTIDA EQUIVERTIDA INTROVERTIDA

• Los motivos, necesidades y deseos de las partes deben ser incorporados

– En su lugar expresan sus demandas LAS POSICIONES

– En muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades,

– Estas emociones tienden a expresarse en los momentos menos

Amistad, afecto, pertenencia a un

Salud, casa, empleo familia

Comer, respirar, sexo,

Posiciones Lo que afirmamos

Intereses (por que) Lo que deseamos

Necesidades Lo que debemos

2. COMUNICAR (hechos y sentimientos) lo mas objetivos y

• La escucha activa empática

Suerte= formación + dedicación

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