dp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS Ayudantia Apoyo Tarea 3: e) entel Profesor: Alex Morales ‘Ayudante: Juan Luis Santis Modelo Delta, Segmentacion y Propuesta de Valor EI Modelo Delta entiende la segmentacién como el punto de partida de una estrategia ereativa, en donde las capacidades innovadoras estén a prueba, para agrupar clientes que comparten ciertos atributos comunes, proporciondndoles la mejor proposicién de valor coherentes para cada uno de ellos, con el fin de no caer en la comoditizacién del eliente ni del negocio (Hax, 2013). A partir de esto se proponen los sig ils segmentos y propuestas de valor respectivas para Entel: egmentacién y Propuesta de Valor © Segmento 1: Antiplan > Deseripeién: Personas que no se comprometen con un plan, ya sea por tener ingresos variables, bajos ingresos, por no querer un plan © por no cumplir con los requisitos para tener un plan. > Propuesta de valor: La manera de obtener un {nculo con este segmento de clientes, ain sin tener un contrato de por medio, se basa principalmente en impulsar la penctracién de teléfonos inteligentes e incentivar las reeargas con una oferta gratuita, segiin el monto de recarga, en el uso de redes sociales que, en consecuencia, aumentan el uso de datos méviles. Estas recargas pueden ser usadas, para bolsas mix (datos y vo7), sélo datos o s6lo minutos. Por otra parte, existe una oferta de tarjetas SIM sin equipos a través de canales de venta masivos que facilitan el acceso, para asi dar ficil accesibilidad al servicio. Dado que los servicios que entrega Entel a este segmento tienen como principal ventaja llevar un control del gasto mensual para el cliente, el cual puede ser Hevado a cabo a través de la aplicacién de Entel, cargando sélo cuando se necesita, proporciona una buena solucién para aquellos clientes que poseen ingresos menores 0 variables, a través de un servicio que no cobra mensualmente. Es por eso que es ubica en mejor producto, pero de Menor Costo. © Segmento 2: Plan Joven Conectado > Deseripeién: Nifios y jovenes menores de 18 afios que requicren estar conectados todo el tiempo, pero que, al tener una dependencia econ6mica, son influenciadores para que sus tutores contraten los servicios. 1[Paginadp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS > Propuesta valor: Cuentas controladas, es decir, servicios fijos de telefonia y datos méviles, con redes sociales ilimitadas, que Permite al tutor tener un control de los gastos, dado que el usuario no puede excederse en los servicios ofiecidos, por lo que al gastar sus cuotas los servicios cesan. Entel al ofrecer redes sociales ilimitadas, les da a Tos usuarios de este segmento acceso a las redes sociales de mayor uso, para compartir sus historias, fotografias, audios, conversaciones, entre otros, Oferta adecuada a lo que los jovenes requieren del mercado, Por otra parte, através de los datos méviles, los jévenes podran acceder a juegos en linea, a compartir internet con sus laptops, y a bajar miltiples aplicaciones para sus equipos. Finalmente, al igual que todos los clientes Entel, estos usuarios podrin tener acceso a descuentos en Cine, Comida ripida, y a actividades como iertos, visitas al Buin Zoo, entre otros Dado que es un servicio especializado para estos usuarios, pero no hay mayor relacién con el cliente, es que se ubica a este segmento en Diferenciacién. © Segmento 3: Education Superior > Deseripeién: Jovenes estudiantes, mayores de 18 afios, que estan cursando una carrera técnica o profesional. > Propuesta de valor: Entel provee un nivel de servicio que se adapta a las necesidades de los estudiantes de educacién superior, ofreciendo por una parte un servicio de planes controlados, para poder llevar un control personal del consumo mensual, sin pagar dems, y enfocandose principalmente en entregar redes sociales y mésica ilimitada. El acceso a esto iltimo es necesario ya que hoy en dia el empleo de celulares junto con conexién a internet ayuda a propiciar una retroalimentacién por encima del 50% en los estudiantes (influencia del Smartphone, 2016). Por otra parte, Entel ofrece planes ilimitados con valores mas accesibles para estudiantes, con 5 redes sociales ilimitadas, lo que permite una constante conexién con grupos de clases a través de Facebook, WhatsApp y mantenerse conectado con Ia principal herramienta que favorece la interaccién en ambientes educativos virtuales, el acceso a portales de sus instituciones, el correo electr6nico institucional, la descarga y envios de archivos, fotos y audios entre otros. Ademés, Entel para este segmento, ofrece descuentos a través de su Zona Entel, en cine, comida ripida, eventos, entre otros. Dado que los servicios que ofrece Entel para este: -gmento son mas especiticas y tinicos en cuando a las redes, sociales ilimitadas offece, adaptindose perfectamente a las necesidades de los estudiantes de hoy en dia, es que la estrategia es en base al Mejor producto, pero con Diferenciacién. 21Paginadp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS Personas cuyo interés principal es tener un plan para uso de llamadas de voz y ocasionalmente redes sociales, con precios més accesibles, pero no controlados, > Propuesta valor: Planes libres de menor precio, los cuales poscen minutos de voz acotados, redes sociales basicas ilimitadas, y datos méviles acotados, con precios mas accesibles que los planes ilimitados, pero que, si terminan su cuota mensual, pueden seguir usando el servicio (a diferencia del cuenta controlada), pagando una cuota extra a la mensualidad pactada. Ademds, una app Entel para gestionar mejor el uso de voz y datos, a través de la pagina web, via mensaje de texto, sin costo para la primera consulta del dia, Finalmente, la zona Entel, le entrega a este segmento, descuentos en actividades, concertos, centros de Ski, comida ripida, belleza, entre otros. Dado que Entel se centra en un producto con caracteristicas distintivas para el segmento permitiendo una demanda a un precio mas alto es que se ubica en Diferenciacién. © Segmento 5: Recambio > Deserip. Personas muy interiorizadas eon el mundo tecnolégico, que buscan constantemente estar actualizados con los iltimos equipos top de linea lanzados al mercado, con caracteristicas novedosas, o a los que quieren renovar suis equipos por uno mejor. > Propuesta de valor: Para esto la compania offece planes exclusives para quienes deseen renovar equipos, los cuales, al adquitir un plan, obtienen un equipo mas barato que al adquirirlos sin plan, Para la empresa ofrece planes controlados {mis accesibles en precio) y libres (con precios mas elevados). El precio de estos planes variard s6lo por la cantidad de Gb, minutos, y redes sociales que quieran ser contratados y, por ende, a mayor valor del plan, aumenta la posibilidad de obtener equipos @ precios més reducidos, teniendo un eatilogo siempre actualizado con distintas marcas y modelos. Para todo esto Entel cuenta, con oficinas, sucursales online, y telefénicas para realizar los cambios de equipos, los cuales pueden ser entregados a domicilio, 0 retirados en sucursales a convenir del cliente, facilitando la renovacién del equipo y por ende la adquisicién del plan. Ademas, estos clientes contarén con la garantia de suis equipos el primer afl, Finalmente, al igual que todos los clientes de Entel, las personas pueden acceder a distintos descuentos a través de Zona Entel Dado que se tiene la opcién de tener una experiencia, tanto de equipo como de plan, y dando solucién a las necesidades del cliente, se ubica a este segmento en Redefinicién de la experiencia del Cliente. 3[ Paginadp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS Segmento ‘ull Conecion > Deseripeién: Trabajadores, ejecutivos, estudiantes, que tienen la necesidad de estar conectados en todo momento y necesitan planes de vor y datos elevados. > Propuesta de valo: Para ellos Entel oftece, planes exclusives, sin contratacién de equipos, por lo que los clientes pueden acceder a los servicios a un menor precio. Estos planes poseen intemet ilimitado, datos de voz (minutos) y SMS ilimitados, y redes sociales y misica ilimitada. Ademés, la cuota de datos libres no posee restrieciones de uso, por lo que los usuarios podrin, enviar y recibir fotos, videos, archivos, geolocalizacién y compartir internet libremente. Podrn cursar video llamadas y videos en calidad estandar hasta calidad HD y miisica en smxima calidad en Apple Music y “High Quality” en Spotify. Finalmente, al igual que todos los clientes Entel ie, comida pueden acceder a los miltiples descuentos en Zona Entel, que abarcan desde partidos de fitbol, rapida, vestuario, entre otros, y aun call-center dispuesto a ayudarlos, Dado a que Entel offece un producto con caracteristicas y funcionalidades que hacen el producto tinico, permitiendo una demanda a un precio més alto para el cliente, es que se ubica en Mejor producto, especificamente en Diferenciaciéi Segmento injero > Deser Personas que no son clientes de Entel (0 que pueden serlo), pero que contratan los servicios de la compat exelus amente para sus vigj , dada la amplia cobertura y acuerdos de la empresa en el extranjero. > Propuesta de valor: Para estos tipos de clientes, Entel tienen planes de suscripcién, cuenta controlada © prepago segiin los requerimientos de los viajeros, destacando distintas alternativas como: planes de voz, voz+datos+SMS 0 WhatsApp ilimitado, de esta manera, la compaiia se hace participe en mantener la comunicacién requerida porel cliente en el exterior. Enfocandose en dar al cliente alternativas dependiendo del lugar de destino (dentro de los 64 paises en los cuales tiene cobertura y convenio de roaming), cobrando una tarifa diferenciada para cada plan. La contratacién de este servicio puede ser online o via telefénica, con el fin de adquirir de manera ripida el serv’ Dado a que el servicio es diferenciado para al viajero, su posicién dentro del tridngulo es mas proxima a dar tuna solucién integral al cliente, ya que se le entrega una gama de servicio apuntada a mejorar la experiencia del cliente en el extranjero, por lo que al satisfacer su necesidad y abarear la experiencia total de su viaje se puede ubicar en Redefinieién de la experiencia del Cliente. 4[ Paginadp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS Segmento Corporativo > Deseripeidn: Este Segmento abarca conglomerados empresariales, que requieren soluciones especificas, particulares y especializadas, pues éstas sustentan, en gran parte, los provesos estratéygicos de sus operaciones, > Propuesta de valor: Para este Segmento Entel ofece conexién de voz y datos sin limites para las empresas, y variados productos que se pueden instalar en los equipos, los cuales utilizan la conexién de voz y datos para mantener unificada la comunicacién entre los clientes, proveedores, y sus mismas unidades de negocio. Para esto Entel ofrece: © La integracian de voz y datos sobre una plataforma de comunicaciones. Esta plataforma proporciona informacién de utilizacién de datos, costos, y estado de los equipos en tiempo real y detallado, por lo que funciona como una herramienta de anilisis de cuentas. Ademés, monitorea y soluciona problemas de conectividad, funcionando como herramienta de diagnéstico para no afectar las operaciones realizadas a través de los méviles, también funciona como una herramienta de negocio personalizado, dado que las corporaciones pueden administrar datos, voz, roaming, sms, para cada usuario creado, otorgindoles accesos diferenciados a los distintos niveles de informacién corporativa segiin el perfil del usuario, resguardando a la compaiia. Finalmente, a través de esta plataforma mévil, permite integrar la infraestructura TI existente, para hacer creer el negocio conectado de forma rentable. Planes de Datos M2M (Machine to Machine) permitiendo una transmision de datos para automatizar procesos productivos y comerciales, y de recoleccién de datos y control, apoyando la fuerza de venta en terreno, ‘Aplicaciones Empresariales variadas, entre ellas Sup, que desarrolla, soporta y administra aplicaciones méviles corporativas en smartphones, online y offline. También cuenta con aplicaciones especificas por industria orientadas a procesos dentro de cada empresa como la venta movil, entre otros. © Finalmente, Entel offece, un soporte 24x7, conexiones de alta capacidad, monitoreo constante de la red, internet mévil de respaldo ante contingencias, entre ottos, para asegurar la continuidad del negocio. Dado que Entel proporciona para las corporaciones, una solucién personalizada, incluyendo un completo set de productos y servicios, encontrandolos todos en un mismo lugar, es que el segmento se ubica en Amplitud Horizontal S| Paginaudp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS [Conclusion A través del tiempo, Entel se ha preocupado en detalle de cada segmento de clientes, el cual ha cambiado constantemente, pero principalmente en los iltimos afios, con la llegada de los teléfonos inteligentes, y las riiltiples redes sociales. En consecuencia, esto ha llevado a un cambio en el comportamiento y los requerimientos de los consumidores, haciendo que la compaiia este en un trabajo constante para renovar la propuesta de valor, con el fin de estar a la vanguardia y ser el lider del mercado, para no perder a sus clientes, incluso intentando capturar mayor parte del mercado constantemente. En esta constante renovacién de segmentos, la innovacién ha sido el principal motor en la segmentacién, dado que la empresa ha tenido que enfocarse no sélo en un mejor producto a través de la diferenciacién y bajos costos, que es de ficil imitacién para sus competidores, como son los productos de recargas, planes controlados, ilimitados, entre otros, sino que también ha tenido que saber capturar parte del mercado manteniendo una. relacién con sus. clientes, con el fin de que estos obtengan una mejor experiencia a lo largo del ciclo del producto, consolidando una brecha relevante con la competencia. Donde se apoya no solamente en la conocida calidad del servicio que enirega, sino que también se preocupa de construir una nueva forma de relacionarse con el piblico objetivo, principalmente a través de los diversos productos que ofrece, como por ejemplo una solucién total para las corporaciones con el fin de generar relaciones a largo plazo, o prover productos y servicios para las micro, pequefias y medianas empresas con el fin de incrementar la productividad de sus clientes, 0 redefiniendo la experiencia del cliente através de la tecnologia y aplicaciones propuestas, entre otras cosas como se ha identificado alo largo del andlisis para los segmentos propuestos. Finalmente, cada aiio se concretan diversas ini ivas por parte de Entel, que tienden especialmente a mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, en el aito 2016 se presentaron mejoras en 37 puntos porcentuales de satisfaccién, con relacién al afto 2015 (Memoria Entel, 2016), con el fin de seguir ereando lazos con sus elientes, fidelizndolos para poder ser los lideres del mercado. [ibtiogratia ~ Entel, 2017) hitp://entel.cl/por-que-entel#reconocimientos = Cnfluencia del Smartphone, 2016) hitp:/;www.sciencedirect.com/seience/article/pii/S2215910X17300010 ~ (Memoria Entel, 2016) http//informacioncomporativa.entel.cl/memoria-anual/fles/memoria-anual-entel-s-a- 2016 6[ Paginaudp FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS ‘Segmento & — Corporati: Corporaciones grandes ‘que necesitansoluciones totes Consolidacién del Sistema ‘Vor y datos ilimitados, con incorporacin de prodiucios y servicios personalizados. ‘Scumento 1 = Antiplan: Personas que por diferentes ‘© Permit el mejor desarrollo de las operaciones, ‘motives no se comprometen con un plan. principalmente en terreno. + Incentivar recargss con oferta gratuita ‘© Provee seguridad, soporte, contol, ¢ Ofertas de tarjeta SIM incorporaein de herramientas TH Segmento 2 Plan Joven: Jovenes menores de 18 aos que tienen dependencia econémica, ‘+ Planes controlads, con datos moviles y ‘minutos imitados, pero con redes sociales imitadas, Permiten al tutor, mantener un contol sobre Ja canta de datos y minutos ‘Scgmento 4. Bisicos: Personas que usin ‘rinsialmiente datos de vo2 y ceasionalmente des sociales ‘© Plan especitioo que offece WhatsApp y Facebook ilimitados més una canidad de tox moviles y mBviles acotados, en los Solucién Integral del Cliente cuales pueden excederse Segmsnto 7—Viajero:Penonas que | | Segmento_$_—_Resambios ‘Segmento_3_— Halu. Superior: visjan al extranjero ceasional-o |] Personas teenoligicas que | | concctadas constantemente can Orieniad a jovenes estudiantes, frecuentemete busean lo kimo del mercado de] | requerimientos altos en vor y datos y de ‘mores de 18 aloe. Majoras experiencia de soins ‘so intensive + Planes contolados © bres, Viaje de los cients + Distnios planes que + Planes itimitados en mintos, sms, enfoeados on la nctsion Cobertra en 64 paises redveen el costo del _y en dats con alta capaciad de redes sociales Panes incisal amy gam datos. Permite el acceso al uso ene oeealoarcleage + Redes sociales ilimitads,y aos hemamiontas de estudio, Contaaion pi Ferereatzarclcami stindares de conexion, portals universitarios, ee 7|P gina