UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIÓN I

TAREA: COLABORATIVA
TEMA: Control

Lic. PATRICIA ANDINO

Equipo de Trabajo: N0. Cuenta: N0. Lista

Zoila Mercedes Cruz Díaz 20151020766 01
Astrid Giselle Díaz Izaguirre 20181001514 05
Karla Michelle Castellano Becerra 20191005331 13
Edgardo Antonio Quiroz García 20201006044 20

Carrera: Administración de Empresas

I periodo 2021

CIUDAD UNIVERSITARIA – TEGUCIGALPA, HONDURAS

23 / marzo / 2021
 INDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4
 ¿Qué es el Control Administrativo? ............................................................................... 6
 ¿Cuál es la importancia del Control Administrativo? .................................................... 6
 Características de un Sistema de Control Eficaz: ........................................................ 6
 Tipos de Control............................................................................................................... 7
 Ejemplos: .......................................................................................................................... 7
Figura 3 ........................................................................................................................................ 8
 Procesos de control ......................................................................................................... 9
 Ejemplos de procesos de control de las diferentes áreas funcionales ...................... 9
 Indicadores de control en las diferentes áreas funcionales de la empresa:............. 10
 Control y Aseguramiento de la calidad ........................................................................ 11
¿Qué es?............................................................................................................................ 11
Características del aseguramiento de la calidad .................................................... 11
Objetivos ............................................................................................................................ 11
Maneras de asegurar la calidad ................................................................................... 12
Cómo surgió el aseguramiento de la calidad .......................................................... 13
Para qué se aplica el aseguramiento de la calidad ................................................ 14
1. Evitar desperdicios y reducir costos ............................................................................ 14
2. Mejora en la calidad y la satisfacción del cliente ........................................................ 14
Componentes del sistema de aseguramiento de la calidad ...................................... 14
1. Manual de administración:............................................................................................ 14
2. Medidas de control de calidad: .................................................................................... 15
3. Informes sobre el rendimiento alcanzado ................................................................... 15
Diferencias entre normas, certificación, acreditación y sello de calidad ............. 16
Sello ISO 9001 ................................................................................................................... 16
Sello ISO 14001................................................................................................................. 17
Sello ISO 27001................................................................................................................ 17
Certificado OHSAS 18001 ................................................................................................ 17
Sello ISO 9001 ................................................................................................................... 17

2
 Sello ISO 14001................................................................................................................. 18
Sello ISO 27001................................................................................................................ 18
Certificado OHSAS 18001 ................................................................................................ 18
 Control y Calidad En El Servicio Al Cliente ..................................................................... 20
Calidad en el servicio al cliente: ................................................................................... 20
 Características de Calidad en el Servicio al Cliente....................................................... 21
Principios de la atención al cliente ............................................................................... 23
Conclusiones: ............................................................................................................................ 24
Bibliografía ................................................................................................................................. 25

3
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación se refiere al tema Control Administrativo, en la

actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos
dirigirnos y se puede definir como un mecanismo que permite corregir indicadores
cualitativos y cuantitativos dentro de una organización que desea lograr el
cumplimiento de los objetivos claves para su éxito, en el sentido amplio el
aseguramiento de la calidad es la acción que se toma con el fin de dar a los
consumidores productos de calidad. Es decir que el control se entiende como un
proceso informal donde se evalúan factores culturales de los subordinados y
gerentes. Los objetivos son los programas que desea lograr la empresa y que esta
facilitara alcanzar la meta. Muchas empresas dejan inadvertido el servicio al
cliente y cada día se preocupan más como crecer, pero no toman la importancia
de como la competencia esta creciendo y que están creciendo sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y la atención que brindan. A través del estudio de
mercadeo mejora toda posibilidad de éxito, y debido a este estudio se puede
determinar nuevas estratégicas que ofrezca ideas nuevas y planes bien
estructurados para evitar el decaimiento de la organización y tener más flujo de
clientes en los establecimientos.

4
 OBJETIVOS

 Definir la importancia del control en la administración.

 Encontrar soluciones mediante los tipos de control.
 Diferenciar norma, certificación, acreditación y sello de calidad.
 Aprender a dar servicio de alta calidad al cliente.

5
 ¿Qué es el Control Administrativo?
(Stephen P. Robbins, 2014) Es el proceso de supervisar, comparar y corregir el
desempeño laboral. Evaluando qué las actividades se van llevando a cabo.
Esta se puede decir que es una etapa primordial en la administración
promoviendo las potencialidades de los empleados.

 ¿Cuál es la importancia del Control Administrativo?

El proceso de los controles es una conexión de suma importancia con la
Planeación:
 Establece objetivos y logra que los empleados acepten la nueva
normatividad.
 Para comparar y facilitar los cumplimientos evitando que este se vea
afectado y sea eficaz.
 Para medir y motivar a que los empleados lleguen a sus metas.
 Para el empoderamiento de los empleados y la protección del entorno
laboral y que la empresa no se vea afectada en hábitos maliciosos
internos y externos

 Características de un Sistema de Control Eficaz:

Los Sistemas de Control Eficaz ayudan a corregir errores y garantizar los
planes ideados para alcanzarlos y este requiere de un diseño especial:
A. Aceptación de las personas.
B. Enfoque en los puntos estratégicos.
C. Énfasis en la excepción.
D. Economía.
E. Objetividad de la información.
F. Precisión.
G. Rapidez.
(Eficacia de los Sistemas de Control | Características, 2018)

6
 Tipos de Control
Existen tres tipos de controles administrativos:
 Control Preventivo: anticipan los problemas.
 Control Concurrente: Corrige los problemas tan pronto se presentan.
 Control de retroalimentación: corrigen los problemas después que
ocurren.

 Ejemplos:
1. Modelo de Control Preventivo: (ZAMORANO, 2018)
 Insumos.
 Inspección de los materiales.
 Prueba de salud anticipada.

Figura 1

7
 2. Modelo de Control Concurrente: ( ACONGUBER, José G. Frías Olano. ,
2020)
 Procesos continuos.
 Monitoreos de planificación.
 Calidad total.

Figura 2

3. Modelo de Control: (Daft Richard L. y Marcic Dorothy, 2011)

 Los resultados.
 Analizar las ventas por empleado.
 Inspección de calidad final.

Figura 3

8
 Procesos de control
Procedimiento de tres pasos cuya finalidad es medir el desempeño real,
compararlo contra un estándar y poner en práctica las acciones gerenciales,
necesarias para corregir los errores que pudieran presentarse.

 Ejemplos de procesos de control de las diferentes áreas

funcionales de la Empresa:
El control se aplica en 4 áreas básicas de la empresa.

1) Control de calidad: Detectar algún defecto en el producto, supervisar y

comprobar una calidad específica.
 Logística
 Gestión de puntos de ventas
 Marketing MIX: Precio, promoción, producto y distribución.
 Comunicación con los clientes
 Investigación de las necesidades de los consumidores.

2) Control de finanzas: Proporciona información acerca de la situación

financiera de la empresa.
 Créditos y préstamos a lo que debe de hacer frente a la empresa.
 Relaciones de pago y cobro con proveedores y clientes.
 Control del tipo de interés de los prestamos anteriores.
 Declaración de impuestos.

3) Control de producción: En esta área busca el incremento de la eficiencia,

reducción de costos y la mejora de la calidad del producto.

 Producción de los bienes y servicios

 Diseño de los productos y servicios
 Mantenimiento de la maquinaria y del lugar de producción

9
 4) Control de recursos humanos: Es la evaluación de la efectividad en la
implementación y ejecución de todos los programas del personal y del
cumplimiento de los objetivos de este departamento.
 Auditoria de recursos humanos
 Evaluación de la motivación
 Evaluación sobre higiene, seguridad y servicios.
 Evaluación de la actuación
 Evaluación y reclutamiento
 Evaluación de capacitación y desarrollo

 Indicadores de control en las diferentes áreas funcionales de la

empresa:

PROCESO OBJETIVO INDICADOR

Recursos Humanos Retirar el absentismo en Tasa de absentismo
un 5%
Calidad o ventas Aumentar la satisfacción Plazo medio de respuesta a las
del cliente en un 5% reclamaciones
Producción Aumentar la conformidad Tasa de no conformidad de
dl producto en un 5% productos entregados o de
servicios realizados
Gestión Financiera Mejorar la responsabilidad Margen neto
financiera en un 5% Margen bruto
Tabla 1

10
 Control y Aseguramiento de la calidad

¿Qué es?
El aseguramiento de la calidad, o garantía de calidad, es, según la (Norma ISO
8402,) el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los
requerimientos relativos a la calidad.
El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de
calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevención como forma de vida y que sirvieran para anticipar
los errores antes de que estos se llegaran a producir.
De este modo, el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el
énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento de envío al
cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades
que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones.

 Características del aseguramiento de la calidad

 Prevención de errores
 Control total de la calidad
 Énfasis en el diseño de los productos
 Uniformidad y conformidad de productos y procesos
 Compromiso de los trabajadores

Objetivos
Los objetivos del aseguramiento de la calidad son que no puedan llegar al cliente
productos o servicio defectuoso y evitar que los errores se produzcan de forma
repetitiva. Tal y como lo refleja la definición de la UNE-EN-ISO 9000:2005, el
aseguramiento de la calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, pero no
por ello ha perdido validez.

11
 Maneras de asegurar la calidad
1. Documentar las políticas aplicables: Si no existe un entendimiento
compartido puede resultar complicado asegurar la calidad.
2. Contar con los medios necesarios para el aseguramiento de la
calidad: Para ello, lo mejor es tenerlos previstos desde la etapa de
planificación de proyecto.
3. Disponer de los recursos suficientes para monitorizar la calidad: El
personal encargado de la toma de calidad debe contar con la
experiencia técnica necesaria.
4. Implementar procedimientos de verificación sistemática: Es la mejor
forma de asegurar que las políticas han sido implementadas.
5. Monitorizar resultados: A través de auditorías internas y externas que
estén detallado la información a revisar.
6. Aprender de los demás: En lugar de tratar de desarrollar políticas y
procedimientos propios partiendo de cero, se recomienda inspirarse en
los métodos de aseguramiento de la calidad ya aplicados en la
organización en proyectos anteriores.
7. Compartir experiencias: Suele resultar enriquecedor contar con
opiniones de terceros.
8. Adaptarse a los medios disponibles: En todo proyecto, los recursos
están limitados y estas restricciones acotan las posibilidades en materia
de aseguramiento de la calidad. El objetivo es hacerlo lo mejor posible
con los recursos que se tienen.
9. Mantenerse actualizado en materia de calidad: La normativa de calidad
evoluciona lanzando nuevas reglas y desvelando enfoques de gestión
más prácticos y eficaces.
10. Ampliación de miras: La aplicación de políticas de aseguramiento de la
calidad ofrece mejores resultados cuando el foco no está restringido al
proyecto, sino que se aplican de forma transversal a lo largo de toda la
organización.

12
El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede definir como el
conjunto de acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar
a los consumidores bienes y servicios con el nivel de calidad esperada.

El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera confianza y seguridad a

las empresas que sus productos reunirán las condiciones adecuadas de calidad
esperada. En consecuencia, con ese propósito aplican las normas de calidad bajo
un sistema que permita la organización, la dirección y el control dentro de todo el
proceso que se desarrolla.

También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría que

verifica que los estándares de calidad se cumplan, es decir se controla que se
cumplan todos los requisitos mínimos esperados en el producto.

Luego, para que las empresas cumplan el aseguramiento de la calidad, es

necesario que sigan una línea de acciones que previamente se planifican.

De todas formas, el aseguramiento de la calidad requiere que todos los procesos

se documenten; tanto la planificación, la determinación de tareas y
responsabilidades, el registro de los resultados y todos los mecanismos de
inspecciones que se aplican en lo interno de cada empresa.

 Cómo surgió el aseguramiento de la calidad

En realidad, el aseguramiento de calidad inicialmente surgió como un
elemento importante en las operaciones de producción de las empresas,
durante los años 20.

Ya que, se considera como los iniciadores de este sistema a Walter

Shewhart que fue uno de los primeros en elaborar gráficos del control. De
igual forma a Harold Dodge que elaboró técnicas de muestreo y a George
Edwards con su aportación de técnicas de análisis económico para dar
solución a problemas.

13
 Para qué se aplica el aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad se aplica para lograr la mejora continua y con
ello se obtienen los siguientes beneficios:

1. Evitar desperdicios y reducir costos

Por un lado, evitar que se produzcan desperdicios se logra porque el sistema
de aseguramiento permite que se mejore la productividad de la empresa,
debido a que le permite centrarse mejor en el logro de los objetivos y en lo que
los clientes esperan sobre la calidad del producto.
Además, se puede reducir o eliminar los desperdicios, porque se logra
identificar aquellas actividades que sólo aumentan los costos y no proveen
valor al proceso, de igual forma esto favorece el logro de la eficiencia.

2. Mejora en la calidad y la satisfacción del cliente

¿Así mismo, la mejora continua logra mejoras en la calidad de los productos
entregados al cliente, lo que da la confianza necesaria que la calidad que se
pretende se está logrando alcanzar y se mantiene, debido a que todo queda
Para qué se aplica el aseguramiento de la calidad?

Componentes del sistema de aseguramiento de la calidad

El sistema de aseguramiento de la calidad tiene los siguientes componentes:

1. Manual de administración:
Por supuesto, un manual de administración de proyectos incluye los datos
importantes que se tienen que considerar para ser utilizados en el plan de
administración de calidad de cada empresa, por ello se definen los
procedimientos específicos para alcanzar los objetivos de forma particular
para cada organización.

14
2. Medidas de control de calidad:
Claro que, las medidas de control de calidad permiten establecer el grado o
nivel de calidad alcanzado en cada actividad que es evaluada dentro del
proceso. Pudiendo usarse criterios como rendimientos en plazos
establecidos, cumplimiento en la ejecución de presupuestos, frecuencia de
aparecimiento de errores o defectos dentro del proceso, entre algunos que
se podrían mencionar.

3. Informes sobre el rendimiento alcanzado

Por otra parte, los informes de rendimiento alcanzado deben efectuarse de forma
periódica a lo largo del desarrollo de los diferentes partes del proyecto, porque
esto permitirá monitorear como se están desempeñando todas las actividades y
evitar costos mayores, si sólo se inspecciona el proceso final.
Sobre todo, se puede evaluar si se están cumpliendo tiempos, basados en los
cronogramas ya elaborados, el curso del proceso de entrega, el rendimiento
técnico y cualquier actividad que involucre costos.

15
  Diferencias entre normas, certificación, acreditación y sello
de calidad

DIFERENCIA CONCEPTO EJEMPLO

Las normas de calidad son reglas, ISO 9001: se aplica a los

directrices o características que debe
cumplir un producto o servicio (o sus
resultados) para garantizar la calidad
del mismo.
NORMAS
Sistemas de Gestión de
Calidad de organizaciones
públicas y privadas, y trata
de mejorar la calidad de los
productos y servicios para
que cumplan las condiciones
necesarias para lograr la
satisfacción del cliente.

ISO 9004: esta

normativa regula la eficacia y
la eficiencia en la gestión de
calidad. Tiene como objetivo
ayudar a conseguir el éxito
sostenido.
La certificación de calidad es el
Sello ISO 9001
resultado final de un proceso en el
Es el sello de calidad por
que una empresa garantiza la
antonomasia. Este sello certifica
fabricación de un producto o la
que los servicios cumplen con
gestión de un servicio, en base a unas
los requisitos legales aplicables,
CERTIFICACIÓN normas preestablecidas y
así como con un compromiso
consideradas como óptimas por la
con la calidad y satisfacción del
entidad que certifica.
cliente. Presenta uno de los
procesos de certificación.

16
 Sello ISO 14001
Este sello es una variante del
anterior, aunque igual de
exigente. Certifica que la
empresa tiene un
gran compromiso con el
medio ambiente, con la gestión
de recursos y su impacto en el
planeta.

Sello ISO 27001

En este caso, el sello constata
un nivel de calidad en el ámbito
de la gestión y Seguridad de la
Información.

Certificado OHSAS 18001

Esta certificación reconoce la
aplicación de las medidas
correspondientes a Seguridad y
Salud en el ámbito laboral.

Una acreditación es, en términos de

Sello ISO 9001
la ISO/IEX 17011 de evaluación de
Es el sello de calidad por
la conformidad, «la atestación de
antonomasia. Este sello certifica
tercera parte en relación a un
ACREDITACIÓN que los servicios cumplen con
organismo de evaluación de la
los requisitos legales aplicables,
conformidad que constituye la
así como con un compromiso
demostración formal de sus
con la calidad y satisfacción del
competencias».
cliente. Presenta uno de los

17

el Sello de Calidad permite que las
organizaciones demuestren de
manera permanente, que sus
productos, procesos y servicios
SELLO DE
cumplen un referencial técnico
CALIDAD
(norma voluntaria o reglamento
técnico), mediante sistemas de
fabricación y control eficaces
procesos de certificación más
exigentes.
Sello ISO 14001
Este sello es una variante del
anterior, aunque igual de
exigente. Certifica que la
empresa tiene un
gran compromiso con el
medio ambiente, con la gestión
de recursos y su impacto en el
planeta.
Sello ISO 27001
En este caso, el sello constata
un nivel de calidad en el ámbito
de la gestión y Seguridad de la
Información.
Certificado OHSAS 18001
Esta certificación reconoce la
aplicación de las medidas
correspondientes a Seguridad y
Salud en el ámbito laboral.
Sello ISO 9001 Es el sello de
calidad por antonomasia. Este
sello certifica que los servicios
cumplen con los requisitos legales
aplicables, así como con un
compromiso con la calidad y
satisfacción del cliente.
18
 Sello ISO 14001
Este sello es una variante del
anterior, aunque igual de
exigente. Certifica que la empresa
tiene un gran compromiso con el
medio ambiente, con la gestión de
recursos y su impacto en el
planeta.

Sello ISO 27001

En este caso, el sello constata un
nivel de calidad en el ámbito de la
gestión y Seguridad de la
Información.

Certificado OHSAS 18001

Esta certificación reconoce la
aplicación de las medidas
correspondientes a Seguridad y
Salud en el ámbito laboral.

Sello UNE EN 16082

Es un sello de calidad referente a
protocolos de seguridad en
aeropuertos, donde es necesario
un despliegue permanente y
perfectamente coordinado.

Tabla 2

19
 Control y Calidad En El Servicio Al Cliente

La implementación de iniciativas de mejoras de la calidad es imposible si no se da un

mecanismo para supervisar y evaluar el progreso obtenido, independiente mente de lo
que se trate es importante poner controles de calidad.

El control de la calidad, tiene que ver con las actividades de inspección durante o al
final del proceso, la inspección de calidad asegura la garantía y ello hace que se
mejore, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente.

 Calidad en el servicio al cliente:

Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido
a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa. (Perez, 2007)

Las expectativas del cliente y su relación con el servicio recibido serán las que
marcarán los niveles de calidad del mismo.

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la

competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de
decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última
palabra para decidir.

La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados

aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado.

Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace

necesario buscar una diferenciación.

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.

20
 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable
que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.

Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender

adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se
logrará tener una ventaja competitiva. (Anonimo, 2013)

CALIDAD = EXPECTATIVAS + SERVICIO RECIBIDO

 Características de Calidad en el Servicio al Cliente.

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal
y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus
clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente

Así mismo, existen otras características específicas que se deben seguir y

cumplir para un correcto servicio de calidad: según (Aniore, 2013)

6. Debe cumplir sus objetivos.

7. Debe servir para lo que se diseñó.
8. Debe ser adecuado para el uso.
9. debe solucionar las necesidades.

21
10. Debe proporcionar resultados.
11. Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para
comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
12. Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
13. Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener
afán de superación.
14. Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del
resto de aspectos de la vida.
15. Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender,
ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
16. Tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
demás, y además, disfrutarlo.
17. Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecución de un objetivo en común.
18. Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.
19. Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no
siempre evidentes a todo el mundo.
20. Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada
una de las ideas principales.
21. Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer
alternativas al abordar una situación.
22. Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
23. Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los
segundos iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en
el cliente.

22
 Principios de la atención al cliente
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el
que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o
consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del
servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el cliente. Esta
satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y precio. Las
exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la
producción de bienes y servicios. El diseño del servicio que se realiza debe
satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de
garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda
permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre
la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y
preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto
sino a una persona (grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto
permite la personalización de la atención a los clientes que los hace sentirse
especiales. La política de atención al cliente va acompañada de una política
de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del
servicio brindado por la empresa.
La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y
procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así
cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios
teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que
desarrolla. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de
servicio más adecuado, ya que no siempre un único diseño de servicio al
cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe
atender la empresa. (Perez, 2007)

23
Conclusiones:
 Todos los administradores hábiles desean disponer de un Control Eficaz
administrativo, que este pueda ayudar a planificar que los objetivos se
cumplan.
 Para que los controles funcionen como los gerentes desean es necesario que
sus personalidades les permita ser eficaces ya que este se verá reflejado en
sus metas y objetivos cumplidos.
 De acuerdo a lo expuesto deja en evidencia la importancia que tiene el Sistema
de Control Eficaz, estableciendo nuevas normas midiendo el desempeño de los
empleados y sus roles y corrigiendo errores.
 Así que, al realizar los tres pasos, los procesos y resultados se identifiquen
más a lo planteado, permitiendo medir el rendimiento organizacional, así
mismo estableciendo estándares de calidad ideales para ello.
 Saber la importancia que tiene el control en el proceso administrativo,
establece una conciencia ya que este se enfoca en evaluar y corregir el
desempeño de las actividades de los empleados y asegurar de que estos se
lleven a cabo según lo planeado en dichos controles.
 Los indicadores son el conjunto que ayudan a medir objetivamente la
evaluación de un proceso o de una actividad, cumplir las metas referentes a la
medición, es una herramienta de mejora continua que nos ayudara con el
proceso de gestión y evaluar si se cumplió lo planeado.
 La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que debe
cumplir una empresa.

24
Bibliografía
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25
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