1.

Según la SAE 8000 se no se permite a una empresa:

a. Trabajo infantil
b. Trabajo forzoso
c. Derecho a un sindicato
d. A y b son correctas

2. El objetivo de la ISO 9001 es:

a. Establecer la seguridad y salud en el trabajo
b. Proteger los derechos de los trabajadores
c. Ayuda a mejorar la comunicación con los clientes

3. Las siglas SGC significan:

a. Sistema de gestión de calidad
b. Seguridad y gestión cualitativa
c. Sistema de garantía en calidad

4. ¿En qué año la ISO 9001 se volvió un referente en todas las empresas’
a. 2006
b. 2004
c. 2009
d. 2002

5. Un cliente es:
a. Es una persona que habla con la empresa para preguntar por nuestros productos o
servicios
b. Es aquella persona que compra en nuestra empresa, pero solo una vez
c. Es una persona que recibe un servicio o producto y mantiene la relación comercial

6. En la pirámide de Maslow se manejan distintas necesidades de una persona, ¿cuál es la

necesidad que se encuentra en la punta de esta?:
a. Necesidades de aceptación social
b. Necesidades de autorrealización
c. Necesidades de seguridad
d. Necesidades de autoestima

7. Un consumidor maneja dos influencias las cuales son muy importantes para el mercado,
¿Cuál de las siguientes opciones indica cuales son estas influencias?:
a. Entorno y social
b. Economía y calidad
c. Entorno y diferencias individuales
d. Entorno y diferencias sociales

8. ¿Para que sirve la política de atención al cliente?

a. Comunica a su empresa sobre las reglas de atención que se deben tener con sus clientes
b. Comunica a los clientes las actitudes que deben de tener a la hora de ingresar a una tienda
c. Comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio

9. ¿Cuál de las siguientes opciones son los 3 elementos clave en el servicio al cliente?
a. Pre venta, venta, post venta
b. Antes de la venta, durante la venta, después de la venta
c. Ninguna de las anteriores

10. Son los parámetros sobre cómo se debe tratar a un cliente colaborador:
a. No abusar de su amabilidad
b. Mantener el espacio
c. No entrar en confianza
d. Todas las anteriores

11.El triángulo de servicio permite:

a. Integrar cuatro elementos clave para una mejor gestión de los negocios
b. Integrar cuatro elementos clave para mejorar las ventas y comunicación con los clientes
c. Integrar cuatro elementos clave para establecer una mejor comunicación con nuestros
clientes
d. A y b son correctas

12. Un momento de verdad comprende el momento cuando el cliente realiza la compra de

nuestros productos o servicios.
a. Verdadero
b. Falso

13. En el ciclo de servicio se incluyen:

a. El momento en el que ingresa una persona a nuestra empresa.
b. Todos momentos desde que el cliente conoce nuestra tienda.
c. El momento en que el personal de la empresa se comunica con el cliente.

14. La etiqueta se debe aplicar solo cuando se está con los clientes.
 a. Verdadero
b. Falso

15. En una reunión ejecutiva se debe aplicar:

a. protocolo
b. Modales
c. Vocabulario
d. Todas las anteriores

16. Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma
en que interactúan entre sí:
a. Personal
b. Empleados
c. Sistema humano
d. Ninguna de las anteriores

17. Según la SAE 8000 las horas extra de un trabajador no deben:

a. Exceder las 19 horas semanales
b. Exceder las 24 horas semanales
c. 19 horas semanales
d. Ninguna de las anteriores

18. Es uno de los beneficios que se obtiene si se implementa la ISO 9001

a. Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes
b. Mejora la relación entre la empresa y el cliente
c. Aumenta el flujo de clientes para la empresa

19. No hace parte de las ISO 9000:

a. Liderazgo
b. Enfoque a procesos
c. Atención empresarial
d. gestión de relaciones

20. cada tipo de cliente maneja un tratamiento diferente:

a. verdadero
b. falso