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TALLER UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Desarrolle en este archivo lo solicitado y guárdelo en su computador o dispositivo de


memoria con el nombre: “Taller Unidad 4_Nombre del aprendiz”, luego envíelo a su
instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Taller Unidad 4 Calidad Enfocada al
Cliente”, disponible en el botón del menú Actividades/ Actividades Unidad N°4.

No olvide realizar posteriormente la evaluación de la unidad 4 y la actividad de refuerzo


interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/ Actividades Unidad N°4.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha
realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente

Nombre y Apellidos: Evaristo Chacón Pérez


# Doc. Identificación: 72284206
ID Curso: 1386631

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las
clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de
calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá
tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de
mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios
que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior, ubíquese como el representante de calidad de una empresa ya


sea prestador de servicios o comercializadora de productos y de respuesta a los
siguientes puntos:
1. Identificación de Clientes

Según el material de estudio, los clientes son “las personas, entidades o empresas que
reciben un bien material o un servicio”, estos se dividen en dos principales tipos. Complete
la siguiente tabla indicando, definiendo y dando dos ejemplos de cada tipo de cliente según
sea el caso particular de la empresa que usted eligió.

Nombre de la Empresa IDEA CONSULTING Ltda.


Producto(s) y/o
Consultoría & asesoría
Servicio(s) que ofrece
TIPO DE CLIENTE DEFINICIÓN EJEMPLO
Somos todos los miembros de la a) Área de ventas
Interno organización, que formamos los b) Consultores calificados
diferentes departamentos.
a) Empresa contratante para
Son los directamente involucrados
estudio de algún proceso en
con el producto final o servicio
particular.
prestado por la organización.
Externos Dentro de este grupo, encontramos b) Consumidor que adquiere
los usuarios, intermediarios, algún producto, después de
consumidores finales, mayoristas, concretar mejoras en su
etc… producción.

2. Formato de Encuesta

Diseñe una encuesta de máximo 5 preguntas con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles
son las necesidades y expectativas de sus clientes?, plásmela en este espacio.

Las preguntas que voy a formular, las baso en un sistema de negocio cuta actividad
económica se centra en consultorías y asesorías en general.

1. Cuál es el índice de ausentismo de sus empleados en el último año?


2. Cómo evalúa el posicionamiento de su marca en el mercado?
3. Cuanto fue la utilidad neta de la compañía el último año?
4. Como se manejan los inventarios actuales de su producción?
5. Cuál es el impacto del mercado actual sobre su producto?
3. Interpretación de resultados.

Aplique la encuesta a 10 de sus clientes (si no tiene la posibilidad de aplicar la encuesta a


clientes reales, diríjase a familiares o amigos que se pongan en el papel de clientes de la
empresa que usted eligió), tabule la información recolectada y tome las dos necesidades o
expectativas más significativas para ellos, con esa información complete la siguiente tabla.

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las


Necesidad y/o Expectativa
necesidades y expectativas?

Plantear un procedimiento asertivo, para organizar el área


Organizar las finanzas de la
financiera de la empresa; con esto se busca identificar el
empresa
estado real del negocia para así tomar mejores decisiones.

Coordinar entre los departamentos de producción y ventas,


Manejo de inventarios un mejor enfoque en ambos procesos; con el ánimo de no
incurrir en altos inventarios y poder optimizar recursos.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.

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