12-12-2017

Teoría
de Colas
 UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
FACULTAD DE INGENIERIA DE CIVIL, SISTEMAS Y
ARQUITECTURA

Investigación de Operaciones II
“Teoría de Colas”

INTEGRANTE:
Damian Galan, Luis
Florez Paz, Antony
Mechan Sanchez, Alberth Johan
Rodriguez Arrascue, Ubil
Tarrillo Rojas, José Ricardo
Yanayaco Silva, Gerson Dallan
CARRERA:

Ingeniería de Sistemas

DOCENTE:
Loyaga Orbegoso, Gavino

Lambayeque, 2017
 Resumen

La Teoría de colas, es un estudio matemático del fenómeno de espera llamada

líneas de espera o colas, que se presentan cuando un “cliente” llega a un determinado
campo demandando un servicio que cuenta con un “servidor”, el cual dispone con una
determinada cantidad de atención. En la vida cotidiana se puede apreciar problemática de
servicios, en donde el cliente debe tomar la alternativa de formar la línea de espera y
lograr satisfacer su necesidad, pero para ello tuvo que tomar tiempo eh incomodidades.
Con esto se quiere dar a entender que la teoría de colas, es una colección matemáticos
que describen sistemas de líneas de esperas particulares o sistemas de Colas.

Para la práctica de esta teoría en el presente informe se va a realizar o aplicar la

teoría de Colas a la panadería y pastelería “El Shaddai ” ubicada en el distrito de San José,
una panadería es uno de los lugares en donde habitualmente apreciamos este fenómeno
de espera, principalmente en horas de la mañana; con esta investigación y análisis
 podemos lograr
lograr obtener soluciones previas,
previas, este trabajo de campo grupal
grupal se realizó el día
sábado 2 de diciembre.
1. Introducción .........................................................................................................................
........................................................................................................................ 7
2. Datos de la Empresa ............................................................................................................
........................................................................................................... 8
2.1. Rubro ............................................................................................................................
........................................................................................................................... 8
2.2. Razón social .........................................................
.................................................................................................................
........................................................ 8
2.3. RUC ........................................................................................................
 ..............................................................................................................................
...................... 8
2.4. Dirección ..............................................................
......................................................................................................................
........................................................ 8
2.5. Ubicado .................................................................
........................................................................................................................
....................................................... 8
2.6. Estado ...........................................................................................................................
.......................................................................................................................... 8
2.7. Misión ...........................................................................................................................
.......................................................................................................................... 8
2.8. Visión ............................................................................................................................
........................................................................................................................... 8
2.9. Valores ..........................................................................................................................
......................................................................................................................... 8
2.10. Precios de productos en Panadería, Pastelería Y Bodega El Shaddai ................ 9
3. Historia de la Empresa ..........................................................
.......................................................................................................
............................................. 9
4. Problemática de la Empresa ...............................................................................................
.............................................................................................. 9
4.1. Descripción del sistema .............................................................................................
............................................................................................ 1 0
4.2. Planteamiento del problema .....................................................................................
.................................................................................... 10
4.3. Toma de datos ............................................................................................................
........................................................................................................... 10
5. Marco Teórico .............................................................
...................................................................................................................
...................................................... 11
5.1. Teoría de Colas ..........................................................................................................
......................................................................................................... 11
5.2. ¿Por qué estudiar las “Colas”? ................................................................................ 11
5.3. Conceptos Básicos del Modelo de Colas .........................................................
 ..................................................................
......... 12
12
5.4. Notación de Kendall ..............................................................................
 ..................................................................................................
.................... 17
17
5.4.1. Características de operación ............................................................................ 18
5.4.2. Modelo de línea de espera de un solo canal, con llegadas Poisson y tiempos
de servicio ...........................................................................................................................
.......................................................................................................................... 1 9
5.4.3. Modelo M/M/1. Análisis de modelos. ...............................................................
.............................................................. 20
5.4.4. Modelo M/M/2. Análisis de modelos. ...............................................................
.............................................................. 20
5.5. Sistema de Líneas de Espera. ................................................................................... 20
5.5.1. Elementos de un sistema ................................................................................... 22
5.5.2. Elementos de un sistema ................................................................................... 24
5.5.3. Tipos de líneas de Espera ..................................................................................
................................................................................. 25
25
5.6. DISTRIBUCIÓN DE POISSON .............................................................................. 26
5.6.1. Resumen de las ideas clave ............................................................................... 26
5.6.2. Introducción .......................................................................................................
...................................................................................................... 26
5.6.3. Definición y características de la distribución binomial ................................ 27
 5.6.4. Función de cuantía .............................................................................................. 2 8

5.6.5. Función Generatriz de Momentos ..................................................................... 28

5.6.6. Teorema de adición. ........................................................................................... 30

5.6.7. Convergencia de la distribución binomial a la Poisson ..................................... 31

6. Objetivos de Estudio ......................................................................................................... 34
6.1. Objetivos Generales .................................................................................................. 34
6.2. Objetivos Específicos................................................................................................. 34
7. Método del Estudio............................................................................................................ 3 4
8. Análisis de la Panadería .................................................................................................... 35
9. Construcción del modelo de cola ...................................................................................... 35
9.1. Estimación de parámetros ........................................................................................ 35
9.2. Modelo de cola ........................................................................................................... 36
9.3. Modelo de sistema ..................................................................................................... 36
9.4. Análisis de Cola ......................................................................................................... 36
10. Análisis de Llegadas ...................................................................................................... 37
10.1. Tiempo de llegadas ................................................................................................ 37
10.2. Distribución de Poisson ......................................................................................... 39
11. Análisis de Servicios ...................................................................................................... 40
11.1. Toma de Tiempo de Servicios............................................................................... 40
11.2. Obtención de Datos ............................................................................................... 41
12. Desarrollo en el programa WinQSB ............................................................................ 42
12.1. Datos: ...................................................................................................................... 42
13. Conclusiones .................................................................................................................. 43
14. Bibliografía .................................................................................................................... 44
15. ANEXOS ........................................................................................................................ 45
Tabla 1……………………………………………………………………………………………..……………………………..8

Tabla 2…………………………………………………………………………………………………………………..………..36

Tabla 3……………………………………………………………………………………………………………………..……..37

Tabla 4……………………………………………………………………………………………………………………..……..38

Tabla 5………………………………………………………………………………………………………………………..…..39
Imagen 1……………………………………………………………………………………………..……………………………..11

Imagen 2…………………………………………………………………………………………………………………..………..12

Imagen 3……………………………………………………………………………………………………………………..……..13

Imagen 4……………………………………………………………………………………………………………………..……..15

Imagen 5………………………………………………………………………………………………………………………..…..15

Imagen 6………………………………………………………………………………………………………………………..…..16

Imagen 7………………………………………………………………………………………………………………………..…..17

Imagen 8………………………………………………………………………………………………………………………..…..22

Imagen 9………………………………………………………………………………………………………………………..…..23

Imagen 10………………………………………………………………………………………………………………………..…24

Imagen 11………………………………………………………………………………………………………………………..…36

Imagen 12………………………………………………………………………………………………………………………..….42

Imagen 13………………………………………………………………………………………………………………………..….42
 2. Datos de la Empresa
2.1.Rubro: Panaderías y Pastelerías
2.2.Razón social: Panadería y Pastelería El Shaddai
2.3.RUC: 10188728630
2.4.Dirección: Calle Juan Carlos Fiestas Lara  –  Urbanizacion El Pescador 
2.5.Ubicado en: San José - Lambayeque  –   Lambayeque
2.6.Estado: Activo
2.7.Misión

Somos una empresa que elabora y comercializa productos de panadería y

 pastelería, con estándares de calidad y con la tradición del sabor artesanal, que satisfaga
los gustos de los clientes que demandan un sabor casero y aquellos con gustos más
contemporáneos; garantizado con el uso de materia prima de calidad, tecnología
innovadora y con una fuerza laboral calificada y comprometida con la visión empresarial.

2.8.Visión

Ser una empresa líder en la zona norte en el área de Panadería, ofreciendo una
variedad de presentaciones de productos con los más altos estándares de calidad, que
satisfagan las expectativas de nuestros clientes, garantizando la utilización de tecnología
innovadora, procedimientos amigables con el personal y el medio ambiente y respaldado
 por un recurso humano calificado y comprometido con los valores de la empresa.

2.9.Valores
 Integridad: Interiorizar valores éticos y morales, actuando consecuentemente con
estos.
 Compromiso: Actuar con alto sentido del deber en todas las situaciones.
 Liderazgo: Orientar el talento de las personas y lograr que busquen sus objetivos
comunes por convicción.
 Respeto: Aceptar, valorar y actuar con mente abierta ante las diversas opiniones,
creencias culturas y formas de ser de las personas.
 Solidaridad: Equilibrar intereses personales con los demás en busca de metas
comunes.
 2.10. Precios de productos en Panadería, Pastelería Y Bodega El Shaddai

Producto Precio por Precio en

unidad cantidad
Pan simple 0.10
Pan chalaco 0.20
Pan italiano 8 por 1.00
Pan de aceituna 0.20
Encimadas 2 por 0.50
Encimadas grandes 0.50
Biscochos de vainilla 2 por 0.50
Biscochos de vainilla 0.50
grandes
Alfajores
Empanadas de globo 0.20
Empanadas de carne 0.50
Biscochos de canela 12 por 1.00

3. Historia de la Empresa

Desde la increíble experiencia de su sabor hasta su delicioso aspecto y rico olor. Hemos
venido haciendo pan durante todos los días del año incluidos los feriados, y nuestra pasión
es la base para todo lo que hacemos.

Su nombre inicial y con el que se mantiene hasta el momento es Panadería “El Shadday”
fundada en 2016 por Norma Sandoval de Alayo, desde el principio elaboraba panes
simples y dulces, encimadas, biscochos de canela y empanadas en épocas navideñas

Ya en el año 2017 se comenzó a elaborar el sabroso pan francés y además las exquisitas
semitas, empanadas de carne, biscochos de vainilla, pan de mantequilla que es la
especialidad de esta panadería

4. Problemática de la Empresa

Panadería “El Shaddai” es un establecimiento que brinda la increíble experiencia de

saborear diversidad de pan con un delicioso aspecto y rico olor. Se estuvo observando los
 problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar los
 productos que van a consumir en dicho establecimiento.

4.1.Descripción del sistema

 El propósito del trabajo es calcular la llegada de los clientes a la panadería.

 El sistema seleccionado está compuesto por un módulo en la sección de caja.
 Los clientes son atendidos de acuerdo al orden de llegada, estos forman una cola
 para que el servidor anote el producto a pedir y se realice el respectivo pago del
mismo. Luego el cliente se acerca a la sección de despacho para hacer la entrega
de su ticket o boleto y poder recibir su respectivo producto.

4.2.Planteamiento del problema

En la tarde aproximadamente a partir de la 6:00 pm (hora en la cual hay más clientes que
llegan al local y existe cola) la atención demora más y la cola se hace extensa, esto puede
 producirse porque el personal no está debidamente preparado para atender a la gente que
 pueda llegar, por lo tanto demora, algunas veces se hace lento el servicio por la
inexperiencia del despachador, por la forma de pago de los clientes, la indecisión del
cliente o a la ausencia de personal en la caja , pues al parecer no hay suficiente personal
durante el estudio que se ha llevado a cabo.
Esto produce la insatisfacción de los clientes, pérdidas de tiempo para los clientes, pérdida
de clientes debido a las demoras (clientes que se retiran por observar la cola).
Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el desarrollo
normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la demanda, además se busca
idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de
una manera sencilla y adecuada.

4.3.Toma de datos
Los datos que se tomaron fueron básicamente el tiempo de llegada de clientes al ingresar
a la cola y el tiempo de salida de los clientes que recibían su pedido (tiempo en que son
atendidos los clientes).
Para efectos del modelado del problema, fue acordado que cuando un cliente llega a la
sección caja, en ese momento empieza el tiempo de servicio. El tiempo de servicio dura
entonces desde que el cliente avanza al primer lugar de la cola, hasta que recibe su pedido.
Dichos datos se midieron con relojes comunes y el tiempo fue medido en minutos.
 5.3. Conceptos Básicos del Modelo de Colas

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de
espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-
salida.

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta

se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un
"servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. (García
Sabater, 2015, págs. 7-86)

 Figura 2: Modelo de una sola cola con un unico servidor.

Ahora se muestra el mismo ejemplo, pero con más servidores

  Figura 3: Modelo de dos servidores

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un
sistema de colas:

a) Patrón de llegada de los clientes.

 b) Patrón de servicio de los servidores.
c) Disciplina de cola.
d) Capacidad del sistema.
e)  Número de canales de servicio.
f)  Número de etapas de servicio.

Algunos autores incluyen una séptima característica que es la población de posibles

clientes.

a) Patrón de llegada de los clientes: En situaciones de cola habituales, la llegada es

estocástica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso
es necesario conocer la distribución probabilística entre dos llegadas de cliente
sucesivas. Además habría que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o
simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habría que definir
la distribución probabilística de éstos. También es posible que los clientes sean
“impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que
 tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar. Por último es posible que el
 patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos
estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-estacionario.
 b) Patrones de servicio de los servidores: Los servidores pueden tener un tiempo de
servicio variable, en cuyo caso hay que asociarle, para definirlo, una función de
 probabilidad. También pueden atender en lotes o de modo individual. El tiempo de
servicio también puede variar con el número de clientes en la cola, trabajando más
rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de servicio dependientes. Al igual
que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser no estacionario, variando
con el tiempo transcurrido.
c) Disciplina de cola: La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan
en el momento de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se
admite que la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien llegó
 primero) Sin embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO
(atender primero al último). También es posible encontrar reglas de secuencia con
 prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duración o
según tipos de clientes. En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que
trabajar. En la primera, llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola
con una orden de prioridad superior al cliente que está siendo atendido, este se retira
dando paso al más importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha
de volver a empezar, o el cliente retorna donde se había quedado. La segunda
situación es la denominada “no - preemptive” donde el cliente con mayor prioridad
espera a que acabe el que está siendo atendido.
d) Capacidad del sistema: En algunos sistemas existe una limitación respecto al número
de clientes que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones
de cola finitas. Esta limitación puede ser considerada como una simplificación en la
modelización de la impaciencia de los clientes.
e)  Número de canales del servicio: Es evidente que es preferible utilizar sistemas
multiservidos con una única línea de espera para todos que con una cola por servidor.
Por tanto, cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de
una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas
independientes se asemeja a múltiples sistemas con sólo un servidor. En la figura 1
se dibujó un sistema mono-canal, en la figura 4 se presenta dos variantes de sistema
 Programación multi-objetivo

*) Modelos de transporte.

*) Modelos de redes.

 b) Probabilísticos.

Programación estocástica

Gestión de inventarios

Fenómenos de espera (colas)

Teoría de juegos o Simulación

5.5.3. Tipos de líneas de Espera

a)

 b)

c)
 5.6. DISTRIBUCIÓN DE POISSON:
5.6.1. Resumen de las ideas clave

En este artículo vamos a conocer las características básicas de la distribución Poisson y

sus posibles aplicaciones prácticas con la finalidad de elaborar una especie de catálogo al
que acudir para desarrollar un modelo de probabilidad que nos permita estimar la pauta
de variabilidad para variables discretas que sigan dicha distribución. (Diaz, 2008)

5.6.2. Introducción

La distribución Poisson es, junto con la distribución binomial, una de las más importantes
distribución de probabilidad para variables discretas, es decir, sólo puede tomar los
valores 0, 1, 2, 3, 4,..., k.

 La distribución de Poisson se emplea para describir varios procesos, entre

otros:

 El número de autos que pasan a través de un cierto punto en una ruta

(suficientemente distantes de los semáforos) durante un periodo definido
de tiempo.
 El número de errores de ortografía que uno comete al escribir una única
 página.
 El número de llamadas telefónicas en una central telefónica por minuto.
 El número de servidores web accedidos por minuto.
 El número de defectos en una longitud específica de una cinta magnética.
 El número de mutaciones de determinada cadena de ADN después de
cierta cantidad de radiación.
 El número de defectos por metro cuadrado de tela.
 El número de estrellas en un determinado volumen de espacio.

Cada una de estas variables aleatorias representa el número total de ocurrencias de un

fenómeno durante un periodo de tiempo fijo o en una región fija del espacio. Expresa la
 probabilidad de un número k de ocurrencias acaecidas en un tiempo fijo, si estos eventos
ocurren con una frecuencia media conocida y son independientes del tiempo discurrido
desde la última ocurrencia o suceso.
La finalidad del presente objeto de aprendizaje, es adquirir la destreza y conocimiento
necesario para la correcta utilización de la distribución de Poisson en el cálculo de
 probabilidades. Para ello, en primer lugar presentamos los objetivos específicos que
 pretendemos conseguir; a continuación trabajaremos la definición y características de la
distribución de Poisson, haciendo especial relevancia en cómo identificarla y
diferenciarla de otras distribuciones discretas y se resuelven algunos ejemplos prácticos.

5.6.3. Definición y características de la distribución binomial

5.6.3.1. ¿Para qué me puede servir la distribución binomial?

La distribución de Poisson fue desarrollada por Siméon‐Denis Poisson (1781‐1840). Esta

distribución de probabilidades es muy utilizada para situaciones donde los sucesos son
impredecibles o de ocurrencia aleatoria. En general, utilizaremos la distribución de
Poisson como aproximación de experimentos binomiales donde el número de pruebas es
muy alto (n→∞), pero la probabilidad de éxito muy baja (p→0).

5.6.3.2. Características

Se dice que X sigue una distribución de Poisson de parámetro λ y que se obtiene del
 producto n*p (que nombraremos a partir de aquí como np, por mayor simplicidad), que
se representa con la siguiente notación:

X ~ Ps (λ)

 La distribución de Poisson se caracteriza por las siguientes propiedades:

 Sea una población de tamaño ∞.
 Sea una muestra de tamaño n bastante elevado (se suele hablar de que
tiende a ∞
 Los sucesos son independientes entre si.Sea A un suceso que tiene una
 probabilidad p de suceder durante un periodo de tiempo, siendo esta
 probabilidad de ocurrencia durante un periodo de tiempo concreto muy
 pequeña (se suele hablar de que tiende a 0).
 El producto n*p, tiende a aproximarse a un valor promedio o número
medio, al que llamaremos λ 
 14. Bibliografía
Carro Paz, R., & Gonzáles Gómez, D. (s.f.). Modelos de lineas de espera.  Administración de las
operaciones, 18.

Diaz, P. (2008). DISTRIBUCIÓN DE POISSON.  bogota: hear,21.

García Sabater, J. (2015). Obtenido de Aplicando Teor ı á de Colas en Direccion de Operaciones:

http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdf

Garcia Sabater, J. (2016). Aplicando Teor ı á de Colas en. En Teoría de Colas (pág. 86). Valencia:
Grupo ROGLE.

Giolleno. (204). teoria de colas. mexico: liberto. 21.

Martínez, M. (10 de 11 de 2004). Obtenido de

http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml

Rodriguez Sanchez, D. (2011). Notación de Kendall. sam pablo: likn.

15. ANEXOS