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Paso 4 – Análisis

Pedro Antonio Cuervo Trujillo

Presentado a
Tutora: Fanny Roció Rojas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD


Curso: Servicio al Cliente
Grupo 22
Abril 2021
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Las normas ISO, son aquellas normas creadas para la organización y gestión de una
empresa en todos sus ámbitos.

Su finalidad es brindar orientación, planificación y simplificación de los criterios


que posea la empresa; con el objetivo de reducir costos y seguir brindando la misma
eficacia y efectividad a sus clientes.

Método de evaluación del servicio de acuerdo a las normas ISO.

1. Puntualidad en la entrega del servicio: Es una máxima en toda empresa que pretenda
mantener los más altos estándares de calidad y distinguirse frente a la competencia. De
hecho, cada pedido encomendando es importante y debe llegar a destino cumpliendo las
condiciones estipuladas con el consumidor.

La puntualidad en la entrega del servicio implementando las normas ISO se ve


reflejada en la organización que tiene la empresa, ya que una empresa u organización bien
distribuida en cuanto a los tiempos, podrás satisfacer a sus clientes en el tiempo estimado y
acordado.

2. El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó: Esto es una parte fundamental
para la evaluación del protocolo de evaluación en el servicio, porque la responsabilidad e
imagen de una empresa es un factor fundamental para atraer a futuros clientes, las normas
ISO básicamente nos hablan de organización y gestión, y eso; es lo fundamental en todos
los aspectos a cumplir tanto como empleados como todos los consumidores que confían en
el servicio que se presta.

A partir de esto, se debe empezar a evaluar si hay o no clientes insatisfechos con el


servicio prestado, así sea un solo cliente; se debe acatar a esa recomendación para muchas
personas mas puedan confiar.
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3. Contar con personal calificado para la prestación del servicio: Todos deben tener
oportunidades de laborar; no obstante, hay puestos de trabajo que no son aptos para todos.
Puede que contratar personal calificado con postgrados u especializaciones en el área te
salga más costoso, pero podrás estar seguro que el conocimiento que tienen es el que tu
empresa necesita. Y esto, es lo que le dará buenos resultados y una buena calificación en el
momento de la evaluación a la empresa, ya que, el buen servicio lo hacen las personas que
trabajan en la empresa. Por ejemplo, en un caso hipotético que no se haya podido dar
solución inmediata al problema que presenta el cliente, el buen manejo de la situación, la
tranquilidad que se le dará al cliente, etc., no lo logra cualquier persona, por eso hay que
contratar personal calificado para el puesto de trabajo correspondiente.

4. Gentileza y buen trato en la prestación del servicio: Esto nos viene a decir que para
conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la
calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el
cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad,
respeto y especialmente buen trato. Es aquí donde un servicio de calidad que se quiera
prestar, no debe dejar de lado precisamente las normas ISO que estamos trabajando, ya que
a través de ellas se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al
cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

5. Análisis de la documentación: En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros


de servicio escritos o grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios
de baja calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la documentación de
los representantes de servicio que siempre se destacan.
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Bibliografía.

Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de


ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de


video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.


COMM002PO. IC Editorial. (pp 42-52) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14

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