MARKETING DE

SERVICIOS
MARKETING INTERNO
 MARKETING INTERNO

Significa que la empresa de servicios debe formar y

motivar de manera eficaz a los empleados que
tienen contacto directo con el cliente y a todo el
personal de servicios de apoyo, para trabajar en
equipo y poder ofrecer satisfaccion al cliente.
PROCESO DE DESARROLLO DEL
MARKETING INTERNO

ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE

SERVICIO.

ADAPTACION DEL CONCEPTO DE MARKETING

A LA GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS.

DIFUSION DE LA INFORMACION DE
MARKETING ENTRE LOS EMPLEADOS.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.

UN PROGRAMA DE MARKETING INTERNO

REQUIERE UN FUERTE COMPROMISO DE LA
DIRECCION.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
CULTURA DE SERVICIO: UNA CULTURA QUE
APOYA EL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE
POLITICAS, PROCEDIMIENTOS, SISTEMAS DE
RECOMPENSA Y ACCIONES.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.

UNA CULTURA DE SERVICIO SOLIDA INFLUYE

PARA QUE LOS EMPLEADOS ACTUEN
PENSANDO EN EL CLIENTE, Y ES EL PRIMER
PASO HACIA EL DESARROLLO DE UNA
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
CULTURA EMPRESARIAL: ES EL CONJUNTO
DE CREENCIAS Y VALORES COMPARTIDOS QUE
DA SENTIDO A LOS MIEMBROS DE UNA
EMPRESA, PROPORCIONANDOLES LAS REGLAS
PARA COMPORTARSE DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
UNA CULTURA SOLIDA AYUDA A LAS
EMPRESAS EN DOS ASPECTOS:

1. DIRIGE EL COMPORTAMIENTO.

2. DA UN SENTIDO A LOS EMPLEADOS SOBRE

LA FINALIDAD DE LA EMPRESA Y LES HACE
SENTIRSE BIEN CON RESPECTO A LA
ORGANIZACIÓN EN LA QUE TRABAJAN.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
CULTURA DEBIL.
◦ LAS EMPRESAS CON UNA CULTURA EMPRESARIAL DEBIL
TIENEN POCAS NORMAS Y POCOS VALORES COMUNES. LOS
EMPLEADOS SUELEN ESTAR SUJETOS A POLITICAS Y NORMAS,
AUNQUE ESTAS POLITICAS PUEDEN NO TENER SENTIDO
DESDE UNA PERSPETIVA DE SERVICIO AL CLIENTE. COMO
RESULTADO, LOS EMPLEADOS SIENTE INSEGURIDAD AL
TOMAR DECISIONES FRENTE A UN PROBLEMA QUE ESTA
FUERA DE LAS REGLAS Y LAS NORMAS.

◦ PUESTO QUE NO HAY VALORES ESTABLECIDOS, LOS

EMPLEADOS NO SABEN QUE CONDUCTA SE ESPERA DE ELLOS
Y PIERDEN EL TIEMPO PENSANDO COMO DEBEN PEDIR
PERMISO AL SUPERVISOR ANTES DE PONERLA EN PRACTICA.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
DAR LA VUELTA AL ESQUEMA CONVENCIONAL
DE EMPRESA.
◦ LA ESTRUCTURA EMPRESARIAL CONVENCIONAL ES
AQUELLA QUE TODO EL MUNDO ESTA TRABAJANDO
PARA SU JEFE.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
DAR LA VUELTA AL ESQUEMA CONVENCIONAL
DE EMPRESA.
◦ CUANDO UNA EMPRESA ADOPTA UNA CULTURA DE
SERVICIOS LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
INVIERTE SU SENTIDO. LOS CLIENTES ESTAN AHORA
EN EL PUNTO MAS ALTO DE LA ORGANIZACIÓN Y LA
DIRECCION CORPORATIVA ESTA EN LA BASE DE LA
ESTRUCTURA.
DAR LA VUELTA AL ESQUEMA
CONVENCIONAL DE EMPRESA.
CLIENTES.

EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA.

SUPERVISORES.

JEFES DE DEPARTAMENTO.

DIRECTORES GENERALES.

GESTION EMPRESARIAL.
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
ORIENTADA AL SERVICIO
DAR LA VUELTA AL ESQUEMA
CONVENCIONAL DE EMPRESA.
GESTION EMPRESARIAL.

DIRECTORES GENERALES.

JEFES DE DEPARTAMENTO.

SUPERVISORES.

EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
CLIENTES.
CONVENCIONAL
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.

SITUACIONES INESPERADAS.
◦ UNA SITUACION INESPERADA ES UNA
CIRCUNSTANCIA UNICA PROTAGONIZADA POR UN
HUESPED Y QUE LOS EMPLEADOS AFRONTAN
GENERALMENTE POR PRIMERA VEZ.

◦ UNA VENTAJA DE UNA CULTURA DE SERVICIO

SOLIDA ES QUE PREPARA AL PERSONAL PARA
MANEJAR SITUACIONES INESPERADAS.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
LOS EMPLEADOS CON INICIATIVA Y CON
AUTORIDAD PARA DECIDIR PUEDEN MANEJAR
SITUACIONES INESPERADAS FACILMENTE.

LA DIRECCION DEBE ESTAR DISPUESTA A DAR A

LOS EMPLEADOS LA AUTORIDAD PARA TOMAR
DECISIONES QUE RESOLVERAN LOS PROBLEMAS
DE LOS HUESPEDES. DEBE ADEMAS MOSTRAR
CONFIANZA EN SU HABILIDAD PARA CONTRATAR
Y FORMAR EMPLEADOS, CONFIANDO EN LA
CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA TOMAR
DECISIONES.
 ESTABLECIMIENTO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO.
EL ÉXITO DEL CONCEPTO DE MARKETING
INTERNO DESCANSA FUNDAMENTALMENTE EN LA
DIRECCION. NO SE PUEDE ESPERAR QUE LOS
EMPLEADOS DE NIVEL INFERIOR SE ORIENTEN AL
CLIENTE SI LA DIRECCION, QUE ESTA EN NIVELES
SUPERIORES, NO TIENE EL MISMO OBJETIVO. LOS
DIRECTORES CON ORIENTACION A LA
OPERACIÓN, PREOCUPADOS ESPECIALMENTE POR
LAS POLITICAS Y LOS PROCEDIMIENTOS, A
MENUDO IMPLANTADAS SIN MIRAR AL CLIENTE,
SOCABAN EL ESFUERZO DE MARKETING INTERNO
DE LA EMPRESA.
ADAPTACION DEL CONCEPTO DE
MARKETING A LA GESTION DE LOS
RECURSOS HUMANOS.
CREAR PUESTOS QUE ATRAIGAN A
CANDIDATOS CON EL PERFIL ADECUADO.
USAR UN PROCEDIMIENTO DE
CONTRATACION QUE IDENTIFIQUE Y DE
LUGAR A LA CONTRATACION DE EMPLEADOS
ORIENTADOS AL SERVICIO.
USAR PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION
QUE IDENTIFIQUEN A AQUELLOS EMPLEADOS
QUE TRABAJEN EN EQUIPO.
ADAPTACION DEL CONCEPTO DE
MARKETING A LA GESTION DE LOS
RECURSOS HUMANOS.
PROPORCIONAR FORMACION INICIAL AL
EMPLEADO DISEÑADA PARA COMPARTIR LA
VISION DE LA EMPRESA CON EL EMPLEADO Y
DARLE A CONOCER EL PRODUCTO.
PPROPORCIONAR PROGRAMAS DE FORMACION
CONTINUA DEL EMPLEADO.
LOS EMPLEADOS DEBEN MANTENER UNA ACTITUD
POSITIVA. LA DIRECCION DEL TRABAJO
EMOCIONAL AYUDA A MANTENER UNA BUENA
ACTITUD.
RECOMPENSAR Y RECONOCER LA SATISFACCION
Y EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE.
DIFUSION DE LA INFORMACION DE
MARKETING ENTRE LOS
EMPLEADOS.
A MENUDO, EL VEHICULO MAS EFECTIVO DE
LLEGAR A LOS CLIENTES SON LOS EMPLEADOS
QUE TIENEN CONTACTO CON LOS CLIENTES.
LOS EMPLEADOS DEBEN ENTERARSE DE
PROMOCIONES Y NUEVOS PRODUCTOS A TRAVES
DE LA DIRECCION, NO POR ANUNCIOS DIRIGIDOS
A LOS CLIENTES.
LA DIRECCION DE TODOS LOS NIVELES DEBE
COMPRENDER QUE LOS EMPLEADOS ESPERAN
ALGUNA SEÑAL SOBRE EL COPORTAMIENTO QUE
SE ESPERA DE ELLOS.
DIFUSION DE LA INFORMACION DE
MARKETING ENTRE LOS
EMPLEADOS.
LOS EMPLEADOS DEBERIAN RECIBIR
INFORMACION SOBRE LOS NUEVOS
PRODUCTOS Y LOS CAMBIOS DE PRODUCTO,
LAS CAMPAÑAS DE MARKETING Y LOS
CAMBIOS EN LA FORMACION DE OFRECER EL
SERVICIO.

EL PERSONAL DEBERA SER INFORMADO Y

ESTAR INVOLUCRADO EN LA ELECCION DE SU
UNIFORME.