Nombre de Área académica

Nombre de la carrera(s)

Caso 1 “Panadería San Benito. Modelos de Excelencia y

Mejora Continua”
Don Benito Castro fundó la Panadería “San Benito” a inicios de 1950, en las cercanías de Estación
Central. En aquellos años, eran muchos los inmigrantes que se encontraban en la búsqueda de empleo y
la mano de obra era relativamente barata y además, producir un bien de primera necesidad, sumado con
la calidad y aceptación del consumidor, significó que en pocos años, fuese la Panadería más importante a
nivel comunal.

En la década de los 80 sus locales de venta fueron expandiéndose en las comunas aledañas y en aquel
entonces, los hijos de Don Benito fueron los que administraron con éxito las diferentes Sucursales;
generando un importante crecimiento, tanto en el número de trabajadores como en la variedad, ya que
el número de productos fue ampliándose considerablemente. Entre los que destacan: tortas, galletas,
queques, helados, pasteles, empanadas, dulces y mermeladas; junto con el pan quien siempre ha sido el
producto estrella del negocio, con más de 10 variedades diferentes.

A inicios del año 2.000, la empresa tuvo una importante caída y los Gerentes de ya avanzada edad,
decidieron dar un paso al lado y uno de los nietos del fundador fue quien se hizo cargo de la Gerencia
General de la Empresa. Este nuevo aire trajo consigo, diversos cambios, sobre todo en la
profesionalización de los puestos de trabajo, se contrataron personas con estudios idealmente
universitarios y algunos trabajadores antiguos comenzaron a capacitarse en diversos ámbitos. “San
Benito” decidía dar un vuelco y llegar a gran parte de la Región Metropolitana con sus productos.

Administración y Gestión de Calidad – GEAG01

Otoño 2018
1
 Nombre de Área académica
Nombre de la carrera(s)

Son tres las áreas que se encuentran más involucradas con la calidad en los productos: Aseguramiento
de Calidad, Producción y Comercial.

Área de Aseguramiento de Calidad

El área de aseguramiento de Calidad, es autónoma y reporta (la jefatura del área) directamente al
gerente general, en ella trabajan tres personas: El jefe del área y dos asistentes. En estos momentos, se
encuentra realizando un análisis de los sistemas de control de calidad realizados en la fábrica y ha podido
reunir la siguiente información:

Las materias primas recibidas cuentan con autorizaciones sanitarias de cada uno de los proveedores. Sin
embargo, pasan directamente a la fábrica sin ningún tipo de revisión, análisis o verificación.

En la planta de producción existe un encargado de verificar el cumplimiento de los procesos de

transformación y realizan controles de manera constante, con la debida periodicidad y rigurosidad.

El producto terminado va directamente a los locales de venta, no se realiza muestreo para verificar la
inocuidad del producto.

Por ello, el área de aseguramiento de calidad, ha propuesto las siguientes medidas:

- Realizar análisis a cada una de las materias primas que serán ocupadas. Para ello, se tomará una
muestra y se analizarán, de acuerdo a los parámetros requeridos para garantizar la calidad de
cada uno de los productos que serán fabricados.

- Los controles en la planta de procesos, se mantendrán exactamente igual.

- Para el producto terminado, se realizará control microbiológico de aquellos productos que sean
críticos y con posibilidades de que se contaminen durante el proceso productivo.

Existen diversos parámetros que se toman en consideración a la hora de analizar las materias primas. La
principal materia prima es la harina y uno de los parámetros más relevantes es su humedad. La cual
debería oscilar entre 14 y 15%

En el Anexo 1 se pueden observar las mediciones realizadas durante el mes anterior. La harina llega a
producción, una vez por semana.

Área de Producción

Esta área es dirigida por un Gerente de Operaciones quien cuenta con un equipo de 4 jefes de áreas, que
se encargan de la producción, de la calidad y de elaborar de forma segura los productos. A su vez, cada
jefe de área cuenta con un equipo de encargados de áreas repartidos por pisos, en total suman 7
encargados con sus respectivos equipos de trabajo los cuales cubren todas las áreas de la planta;
pastelería, bollería, panadería, confitería, coctelería, helados y masas secas, llegando a ser cerca de 300
trabajadores en total, quienes se desempeñan en 2 turnos, día y noche para cubrir las demandas diarias
de producción.

Administración y Gestión de Calidad – GEAG01

Otoño 2018
2
 Nombre de Área académica
Nombre de la carrera(s)

En la actualidad la planta productiva elabora cerca de 400 productos, de los cuales aproximadamente
200 son envasados y 200 son a granel, estos productos son despachados en un 90% a locales propios y el
resto a instituciones.

En el área de producción también trabajan 3 asistentes de producción quienes elaboran los programas
de producción de acuerdo a las necesidades de sus clientes internos, como el área de logística y el área
comercial, además los asistentes elaboran los indicadores de gestión y llevan las estadísticas de los
procesos, información que se revisa en reuniones gerenciales mensualmente.

Destacan entre los productos elaborados en la Empresa, los que presentan peack´s de producción en
ciertas fechas del año, como las empanadas para el 18 de septiembre, el pan de pascua en sus 4 tipos
distintos para la navidad y la fecha top el día de la madre y en menor proporción el día del niño y día del
padre con tortas y pasteles. También destacan algunos productos iconos de la marca, que llegaron con
sus fundadores y que hicieron posible que la tradición y nobleza de la compañía perdure a la fecha de
forma intacta. Estos productos si bien es cierto no rentabilizan el negocio, mantienen intacta su
tradición, traspasando la experiencia de compra de generación en generación. Sin embargo, la enorme
variedad de productos, sumados al importante volumen de producción ha generado algunas
descoordinaciones en las entregas y en la calidad del producto terminado, especialmente en sus
terminaciones, como las decoraciones.

Administración y Gestión de Calidad – GEAG01

Otoño 2018
3
 Nombre de Área académica
Nombre de la carrera(s)

Área Comercial

Esta área es dirigida por el Gerente Comercial, quien posee un equipo de 5 supervisores de locales para
coordinar las acciones de los 43 locales existentes que operan en la Región Metropolitana. Cada local a
su vez cuenta con una dotación aproximada de 12 a 24 personas, dependiendo del tipo de local, estos se
clasifican en tipo Residencial, los que se encuentran ubicados en zonas de alta densidad de casas y
edificios, del tipo Comercial ubicados en torno a industrias y oficinas y por último, los del tipo Terminal,
ubicados en los terminales de buses con conexiones interurbanas. A esta clasificación debe sumarse
otras variables como segmento etario, mujeres u hombres, entre otras. Todo esto es considerado para
determinar la ubicación del local, la cantidad de atendedoras, y el perfil del supervisor a cargo. La suma
de los trabajadores de los locales bordea las 500 personas.

Los pedidos de cada local son solicitados por el área de logística, quien es su principal y primer cliente,
esta área recibe los pedidos, los procesa y los solicita a su proveedor producción para despacharlos a
primera hora del día siguiente.

El área comercial maneja indicadores de gestión relacionadas a ventas, mermas y productos no

vendidos, estos últimos regresan a la planta productiva para ser vendidos como subproductos a una
empresa que procesa alimentos para animales. Los indicadores son al igual que el área de producción,
revisados mensualmente en reunión gerencial para monitorear su comportamiento.

También existen 2 restaurantes dentro de los 43 locales, los que si bien es cierto la venta es menor que
los locales de expendio, mantienen viva la tradición de los salones de té de esta prestigiosa compañía.

Administración y Gestión de Calidad – GEAG01

Otoño 2018
4
 Nombre de Área académica
Nombre de la carrera(s)

Esta área es también quien administra revisa y coordina los reclamos de los clientes los que son en
promedio 4 al mes; siendo el área de pastelería la que genera el mayor número de reclamos ya que de
los 4 reclamos, 3 de ellos corresponden a esta sección. Por cada 100 productos fabricados,
aproximadamente existe 1 reclamo. Con ello, la demanda ha bajado considerablemente.

La empresa en la actualidad, desea consolidarse y aunque presenta pocas falencias sabe que si no
atiende a las demandas del mercado, podrían estar con problemas a corto plazo. Su principal desafío
para este año es ampliar la venta a locales externos, ya que como fue señalado este representa un %
menor ya que casi la totalidad de su producción es en sus locales propios. También pretende bajar los
reclamos de sus productos, especialmente en la sección de Pastelería ¿Podrá conseguirlo

Anexos

N°1 % de Humedad Harina

Semana Humedad (%)
1 14,2
2 15,5
3 18
4 13

Administración y Gestión de Calidad – GEAG01

Otoño 2018
5