UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Facultad de Administración y Negocios

CGT

Curso:
Estadística aplicada para los negocios

Integrantes:

CARRANZA PIZARRO, Susan Andrea U18306554

CLEMENTE CUBA, Katherine Jazmine U18306778
CORDOVA PIANA, Luciana U1610629
GUTIERREZ CHAVEZ, Agatha U20101507
LOZANO TUCTO, Diana Carolina U20101209

Docente:
Antonio Alejandro Gamero Paredes

Lima – Perú
2020
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se refiere a una empresa como PIZZA HUT que es

una cadena de restaurantes estadounidense y una franquicia internacional
fundada en 1958 en Wichita, Kansas por Dan y Frank Carney. La compañía es
conocida por su menú de cocina italiana americana, que incluye pizza y pasta, así
como guarniciones y postres. Pizza hut tiene 18.703 restaurantes en todo el
mundo, esto lo convierte en una cadena de pizza más grande del mundo en
términos de ubicaciones.

Pizza Hut, la cadena de restaurantes tiene más de 34 años de

experiencia en el mercado peruano. A términos del 2018 Pizza Hut ya opera 89
restaurantes en el Perú y se consolida como la marca líder dentro de su rubro de
pizzas.

Pizza Hut apuesta por la innovación y por ofrecer a sus clientes

experiencias distintas, es por ello que ha introducido un nuevo concepto: “Fast
Casual”, cuyas características principales son la rapidez, simplicidad y
transparencia. Los clientes podrán apreciar el proceso de elaboración del producto
que van a consumir, lo que la marca conoce como “Food Theather”.

Su oficina principal en territorio peruano, se ubica en Av. Javier Prado

Oeste 1650 - San Isidro – Lima. Cabe destacar, que tiene distribuidoras dentro de
territorio nacional.
 DESARROLLO

1. Visión

“Proveer experiencias que sobrepasan las expectativas de nuestros

clientes, a través de la innovación y servicio diferenciado; apoyado por el
trabajo en equipo, la constante capacitación y el uso responsable de los
recursos”.

2. Misión:

“Ser reconocidos como la organización operadora de restaurantes más

confiable y comprometida con la rentabilidad para los accionistas y el
bienestar de nuestros clientes y asociados”.
1- Título del trabajo aplicado

ANALISIS ESTADISTICOS DE LOS CLIENTES DE LA PIZZERIA HUT

PARA DETERMINAR FACTORES QUE AYUDEN A LA MEJORA DEL
SERVICIO Y EL PRODUCTO

2- Planteamiento del problema:

Actualmente la calidad del servicio al cliente es clave fundamental para el

éxito en un establecimiento. En este sentido, la calidad es importante pero
la actitud y el esfuerzo a lo que hacemos es lo que realmente nos va a
ayudar a alcanzar la meta.
En la calidad de servicio al cliente influyen muchos factores, de los cuales a
nuestro pensar, la actitud es la más importante y primordial para poder
realizar una actividad. Por la actitud siempre seremos observados, sea
buena o mala, hablará mucho de nosotros, de nuestros valores, principios y
calidad humana.
Es por ello que a lo largo de este trabajo queremos responder:

GENERAL

¿CUAL ES EL TIEMPO DE ATENCION QUE SE OFRECE AL CLIENTE?

ESPECÍFICO

¿QUE MEDIOS DE PAGOS SE LE OFRECEN AL CLIENTE?

3- Objetivo

En este punto describiremos a lo que se quiere llegar con la investigación

las cuales describimos:
3.1 Objetivo General

Analizar las variables obtenidas por los clientes para determinar factores que
ayuden a mejorar el servicio.

3.2 Objetivos Específicos

Describimos los diversos objetivos específicos:

● Análisis de las variables aplicando estadística descriptiva

● Estimar los parámetros poblacionales utilizando estadística inferencial
● Determinar la relación que existe entre tipo de pago y medio de
información.

4- Base de Datos
Sobre este punto se realizó una encuesta con una lista de preguntas las
cuales la llevo el departamento de marketing para poder saber la
preferencia de nuestros clientes, satisfacción y saber sus preferencias e
imagen de la marca en ellos y así lograr retroalimentación de esa
información y poder realizar mejoras respectivas.

5- Características de la base de datos:

5.1. Población

Todos los clientes de PIZZA HUT en LIMA en el año 2019.

5.2. Muestra

125 clientes de PIZZA HUT en LIMA en el año 2019

5.3. Unidad de Análisis

Un cliente de PIZZA HUT en LIMA en el año 2019

5.4. Variables y tipo de variables

 Tipo de
Variable
Detalle de variables variable
Cuantitativa
Edad del cliente 19 a 70 años continua
Cualitativa
Sexo del cliente Masculino y femenino nominal
Cuantas personas consumen Cuantitativa
la pizza 1,2,3… discreta
Cuantitativa
Precio Dependiendo de la oferta discreta
Tiempo desde la atención hasta la entrega Cuantitativa
Tiempo de atención del pedido continua
Cualitativa
Tipo de pago Efectivo, MasterCard, Visa nominal
Cualitativa
Medio de información Medios de difusión de la promoción nominal

6.- ANALISIS DESCRIPTIVO.

Variable: Sexo

Tipo de variable: Cualitativa Nominal

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según el sexo.

Sexo fi hi (%)
F 62 49.6
M 63 50.4
TOTAL 125 100

Interpretaciones:

1. f 1: 62 clientes son mujeres.

2. f 2: 63 clientes son hombres.
3. h2 : El 50.4% son hombres.
Gráfico de Barras Sexo.

Sexo
60
49.6 50.4
50
frecuencia relativa (%)

40

30

20

10

0
F M
Sexo

Variable: Medio de información

Tipo de variable: Cualitativa Nominal

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según el medio de información.

Medio de
información fi hi (%)
Por un amigo o
familiar 52 42
Redes sociales 12 10
Valla publicitaria 24 19
Web de Pizza Hut 37 30
TOTAL 125 100

Interpretaciones:

1. f 2: 12 clientes se informaron por redes sociales.

2. f 4: 37 clientes se informaron por la página web.
3. h1: El 42% de los clientes se informaron por un amigo o familiar.
Gráfico Circular Medio de información.

Medio de información
30%

42%

Por un amigo o familiar

Redes sociales
Valla publicitaria
Web de Pizza Hut

19% 10%

Variable: Tipo de pago.

Tipo de variable: Cualitativa Nominal

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según el tipo de pago.

Tipo de
pago fi hi (%)
Visa 59 47
Efectivo 37 30
MasterCard 29 23
TOTAL 125 100

Interpretaciones:

1. f 1: 59 clientes pagan con Visa.

2. h2 : El 30% de los clientes pagan con efectivo.
3. h1: El 47% de los clientes pagan con Visa.

Gráfico Circular Tipo de pago.

 Tipo de pago
23%

47%
Visa
Efectivo
MasterCard

30%

Variable: Cuántas personas consumen la pizza.

Tipo de variable: Cuantitativa Discreta

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según la cantidad de personas

que consumen la pizza.

Clas Cuántas personas consumen

e la pizza fi Fi hi (%) Hi (%)
1 1 20 20 16.0 16.0
2 2 25 45 20.0 36.0
3 3 26 71 20.8 56.8
4 4 17 88 13.6 70.4
5 5 17 105 13.6 84.0
6 6 9 114 7.2 91.2
7 7 4 118 3.2 94.4
8 8 5 123 4.0 98.4
9 9 2 125 1.6 100.0
  TOTAL 125   100.0  

Interpretaciones:

1. f 4: 17 clientes compran la pizza para 4 persona.

2. h1: El 16% de los clientes compran la pizza para 1 persona.
 3. h8 : El 4% de los clientes compran la pizza para 8 personas.

Gráfico de Bastones Cuántas personas consumen la pizza.

CUANTAS PERSONAS CONSUMEN LA PIZZA

30
25 26
25
20
Cantidad de clientes

20
17 17
15

10 9

4 5
5
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Cantidad de personas

Medidas de tendencia central y de dispersión.

Media:

X́ =
∑ Xi∗fi = 441 =3.5
n 125

La cantidad promedio de personas que consumen la pizza es de 3.5.

Mediana:

Me=3

El 50% de los clientes compran la pizza para ser consumida por 3 o menos
personas y el otro 50% para 3 o más personas.

Moda:
Mo=3

La mayoría de clientes compran la pizza para ser consumida por 3 personas.

Varianza:

2
2 ( ∑ X i∗f i ) ( 441 )2
2
∑ f i∗X i −
n
2053−
125
S= = =4.0
n−1 125−1

Desviación

S= √ S2 =√ 4.0093=2.0

Coeficiente de variación

S 2.0023
CV = ∗100 %= ∗100 %=56.8 %
X́ 3.5

Existe una variación o dispersión en el promedio de la cantidad de personas que

consumen la pizza de 2 personas.

Los datos presentan alta variabilidad.

Variable: Precio.

Tipo de variable: Cuantitativa Discreta

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según el precio de la pizza.

Clas Precio
e (S/.) fi Fi hi (%) Hi (%)
1 19.90 45 45 36 36
2 29.90 31 76 24.8 60.8
3 49.90 36 112 28.8 89.6
4 59.90 13 125 10.4 100
  TOTAL 125   100  

Interpretaciones:
 1. f 1: 45 clientes compran la pizza a un precio de S/. 19.90.
2. h3 : El 28.8% de los clientes compran la pizza a un precio de S/.49.90.
3. h 4: El 10.4% de los clientes compran la pizza a un precio de S/.59.90.

Gráfico de Bastones Precio de la pizza.

Precio
50
45
45
40 36
Cantidad de clientes

35 31
30
25
20
15 13
10
5
0
19.90 29.90 49.90 59.90
Precio (S/.)

Medidas de
tendencia central y de dispersión.

Media:

X́ =
∑ Xi∗fi = 4397.5 =35.18
n 125

El peso promedio de la pizza es S/. 35.18.

Mediana:

Me=49.90

El 50% de los clientes pagan por la pizza S/. 49.90 o menos y el otro 50%, S/.
49.90 o más.

Moda:

Mo=19.90
La mayoría de clientes pagan por la pizza S/. 19.90.

Varianza:

2
2 ( ∑ X i∗f i ) ( 4397.5 )2
2
∑ f i∗X i −
n
181819.25−
125
S= = =218.67
n−1 125−1

Desviación

S= √ S2 =√ 218.67=14.79

Coeficiente de variación

S 14.79
CV = ∗100 %= ∗100 %=42.0 %
X́ 35.18

Existe una variación o dispersión en el promedio del precio de S/. 14.79.

Los datos presentan alta variabilidad.

Variable: Edad.

Tipo de variable: Cuantitativa Continua

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según la edad.

Clas
e Edad Xi fi Fi hi (%) Hi (%)
1 [ 19 - 26 > 22.5 14 14 11.2 11.2
2 [ 26 - 33 > 29.5 11 25 8.8 20.0
3 [ 33 - 40 > 36.5 35 60 28.0 48.0
4 [ 40 - 47 > 43.5 20 80 16.0 64.0
5 [ 47 - 54 > 50.5 18 98 14.4 78.4
6 [ 54 - 61 > 57.5 10 108 8.0 86.4
7 [ 61 - 68 > 64.5 15 123 12.0 98.4
8 [ 68 - 75 > 71.5 2 125 1.6 100.0
  TOTAL   125   100.0  
Interpretaciones:

1. f 4: 20 clientes tienen de 40 a menos de 47 años de edad.

2. h1: El 11.2% de los clientes tienen de 19 a menos de 26 años de edad.
3. F 5: 98 clientes tienen de 19 a menos de 54 años de edad.

Histograma y polígono de frecuencias Edad.

Edad
40
35
35
30
Cantidad de clientes

25
20
20 18
14 15
15
11 10
10
5 2
0
[19 - [29 - [33 - [40 - [57 - [54 - [61 - [68 -
26> 33> 40> 47> 54> 61> 68> 75>

Edad

Medidas de tendencia central y de dispersión.

Media:

X́ =
∑ Xi∗fi = 5381.5 =43.1
n 125

La edad promedio de los clientes es de 43.1 años.

Mediana:

n 125
Me=Linf +w
2
−F i−1
fi
= 40+7
2
20 (
−60
= 40.9 ) ( )
El 50% de los clientes tienen menos de 40.9 años y el otro 50% más de 40.9 años.

Moda:
d 1=35−11=24

d 2=35−20=15

d1 24
Mo=Linf + w ( )
d 1 +d 2
=33+7
24+15 (
=37.3 )
La edad más frecuente de los clientes es de 37.3 años.

Varianza:

2
2 ( ∑ X i∗f i ) (5381.5 )2
∑ f i∗X −
i
n
252729.25−
125
S2= = =169.72
n−1 125−1

Desviación

S= √ S2 =√ 169.72=13.0

Coeficiente de variación

S 13.0
CV = ∗100 %= ∗100 %=30.3 %
X́ 43.1

Existe una variación o dispersión en el promedio de edad de 13 años.

Los datos presentan una ligera alta variabilidad.

Variable: Tiempo de atención.

Tipo de variable: Cuantitativa Continua

Tabla de frecuencias. Distribución de los clientes según el tiempo de atención.

Clas Tiempo de
e atención Xi fi Fi hi (%) Hi (%)
1 [ 12 - 16 > 14 13 13 10 10
2 [ 16 - 20 > 18 87 100 70 80
3 [ 20 - 24 > 22 21 121 17 97
4 [ 24 - 28 > 26 4 125 3 100
  TOTAL   125   100  
Interpretaciones:

1. f 1: El tiempo de atención de 13 clientes es de 12 a menos de 16 minutos.

2. h2 : El tiempo de atención del 70% de los clientes es de 16 a menos de 20
minutos.
3. F 3: El tiempo de atención de 121 clientes es de 12 a menos de 24 minutos.

Histograma y polígono de frecuencias Tiempo de atención.

Tiempo de atención
100
90
87
80
Cantidad de clientes

70
60
50
40
30 21
20 13
10 4
0
[12 - 16> [16 - 20> [20 - 24> [24 - 28>
Tiempo (min)

Medidas de tendencia central y de dispersión.

Media:

X́ =
∑ Xi∗fi = 2314 =18.5
n 125

El tiempo de atención promedio es de 18.5 minutos.

Mediana:

n 125
Me=Linf +w
2
( ) (
−F i−1
fi
=16+ 4
2
−13
87
=18.3 )
El 50% de los clientes esperan para su atención menos de 18.3 minutos y el otro
50% más de 18.3 minutos.

Moda:

d 1=87−13=74

d 2=87−21=66

d1 74
Mo=Linf + w ( d 1 +d 2 )
=16+4
74+66 (
=18.1 )
El tiempo de atención más frecuente es de 18.1 minutos.

Varianza:

2
2 (∑ X i∗f i ) ( 2314 )2
∑ f i∗X i −
n
43604−
125
S2= = =6.19
n−1 125−1

Desviación

S= √ S2 =√ 6.19=2.49

Coeficiente de variación

S 2.49
CV = ∗100 %= ∗100 %=13.4 %
X́ 18.5

Existe una variación o dispersión en el promedio del tiempo de atención de 2.49

minutos.

Los datos presentan una variabilidad moderada.

7.- PARTE INFERENCIAL

Intervalo de confianza para la media.

De la muestra de 125 clientes, el tiempo de atención promedio es de 17.5 minutos.

De estudios anteriores, la desviación estándar del tiempo de atención promedio
para todos los clientes es 2.12 minutos. Hallar un intervalo de confianza del 95%
para el tiempo de atención promedio para todos los clientes.

Datos:

n=125

X́ =17.5

σ =2.12

1−α=0.95→ α =0.05

Z =Z (0.975)=1.96
(1− α2 )
Aplicando fórmula:

σ
[
IC ( μ )= X́ ± Z
( 1−
α
2 ) √n ]
2.12
[
IC ( μ )= 17.5 ±1.96
√ 125 ]
IC ( μ )=[ 17.1; 17.9 ]

Con un nivel de confianza del 95% el tiempo de atención promedio para todos los
clientes se encuentra entre 17.1 y 17.9 minutos.

Prueba de hipótesis para la media.

De informes anteriores, el tiempo de atención promedio es 18.2 minutos con una

desviación estándar de 2.12 minutos. De nuestra muestra de 125 clientes, el
tiempo de atención promedio es 17.1 minutos. ¿Podemos afirmar que el tiempo de
atención promedio ha disminuido? Nivel de significancia del 5%.

Datos:
n=125

X́ =17.1

σ =2.12

Paso 1: Planteo de las hipótesis.

H 0 :μ=18.2

H 1 : μ< 18.2

Paso 2: Nivel de significancia.

α =0.05

Paso 3: Estadístico de prueba.

X́−μ 17.1−18.2
Z c= = =−5.801
σ 2.12
√n √ 125
Paso 4: Región crítica.

Z c =−5.801

Z( 0.05)=−1.645

Paso 5: Conclusión.

A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística para

rechazar la hipótesis nula. El tiempo de atención promedio es menor a 18.1
minutos. Por lo tanto, el tiempo de atención promedio ha disminuido.
Intervalo de confianza para la proporción.

De la muestra de 125 clientes, el 47% paga con Visa. Hallar un intervalo de

confianza del 95% para la proporción poblacional de clientes que pagan con Visa.

Datos:

n=125

p=0.47

1−α=0.95→ α =0.05

Z =Z (0.975)=1.96
(1− α2 )
Aplicando fórmula:

[
IC ( π ) = p ± Z
( )
1−
α
2
√ p ( 1−p )
n ]
[
IC ( π ) = 0.47 ± 1.96
√ 0.47 ( 1−0.47 )
125 ]
IC ( π ) =[ 0.383; 0.557 ]

Con un 95% de confianza la proporción de clientes que pagan con Visa se

encuentran entre 38.3% y 55.7%.

Prueba de hipótesis para la proporción.

De informes anteriores, la proporción de clientes que pagan con visa es 42%. De

nuestra muestra de 125 clientes, el 47% paga con Visa. ¿La proporción
poblacional de los clientes que pagan con Visa ha aumentado? Nivel de
significancia del 5%.

Datos:

n=125
p=0.47

Paso 1: Planteo de las hipótesis.

H 0 :π =0. 42

H 1 : π > 0.42

Paso 2: Nivel de significación.

α =0.05

Paso 3: Estadístico de Prueba.

p−π 0.47−0.42
ZC = = =1.133
π ( 1−π ) 0.42 ( 1−0.42 )
√ n √ 125

Paso 4: Región crítica.

Z c =1.133

Z(0.95)=1.645

Paso 5: Conclusión.

A un nivel de significación del 5% existe suficiente evidencia estadística para no

rechazar la hipótesis nula. La proporción poblacional de clientes que pagan con
Visa no es mayor a 42%. La cantidad de clientes que pagan con Visa no ha
aumentado.

Prueba de independencia.
Con un nivel de significancia del 5%, determinar si existe o no relación entre el tipo
de pago y el medio de información.

Tipo de pago
Medio de
MasterCar TOTAL
información
Visa Efectivo d
Por un amigo o
familiar 28 13 11 52
Redes sociales 6 3 3 12
Valla publicitaria 10 7 7 24
Web de Pizza Hut 15 14 8 37
TOTAL 59 37 29 125

Paso 1: Planteo de hipótesis.

H0: No existe relación entre el tipo de pago y el medio de información.

H1: Existe relación entre el tipo de pago y el medio de información.

Paso 2: Nivel de significación.

α =0.05

Paso 3: Estadístico de prueba.

O :frecuencia observada en cada celda

E : frecuenciaesperada en cada celda

total fila i∗total columna j

Eij =
gran total

24.5440 15.3920 12.0640

5.6640 3.5520 2.7840
11.3280 7.1040 5.5680
17.4640 10.9520 8.5840

( O−E )2
E

0.4866 0.3717 0.0938

 0.0199 0.0858 0.0168
0.1557 0.0015 0.3683
0.3476 0.8483 0.0397

2
2 ( Oi−Ei )
X =∑
C
Ei

X 2C =2.8358

Paso 4: Región crítica.

gl=( ¿ filas−1 )( ¿ columnas−1 )

gl=( 4−1 )( 3−1 )=6

X 2c =2.8358

X 2( 1−α ; gl )= X 2(0.95 ;6 )=12.592

Paso 5: Conclusión.

A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística para no

rechazar la hipótesis nula. No existe relación entre el tipo de pago y el medio de
información.

CONCLUSIONES

Del análisis estadístico descriptivo:

 1. El 10% de los clientes se enteró de la promoción de nuestros productos a
través de las redes sociales.
2. El 10% de los clientes compra la pizza de S/. 59.90.
3. El tiempo de atención promedio es de 18.5 minutos y la mayoría espera
18.1 minutos.

Del análisis estadístico inferencial:

1. Con un nivel de confianza del 95% el tiempo de atención promedio para

todos los clientes se encuentra entre 17.1 y 17.9 minutos.
2. A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística
para rechazar la hipótesis nula. El tiempo de atención promedio es menor a
18.1 minutos. Por lo tanto, el tiempo de atención promedio ha disminuido.
3. Con un 95% de confianza la proporción de clientes que pagan con Visa se
encuentran entre 38.3% y 55.7%.
4. A un nivel de significación del 5% existe suficiente evidencia estadística
para no rechazar la hipótesis nula. La proporción poblacional de clientes
que pagan con Visa no es mayor a 42%. La cantidad de clientes que pagan
con Visa no ha aumentado.
5. A un nivel de significancia del 5% existe suficiente evidencia estadística
para no rechazar la hipótesis nula. No existe relación entre el tipo de pago y
el medio de información.

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda mejorar el uso de las redes sociales para tener una

mayor cobertura y conocimiento del producto, incrementándose en
un periodo del 10% al 30% de los clientes.
2. Dado que solo el 10% solo compran las pizzas de S/. 59.90, se
sugiere realizar una encuesta específica para identificar las variables
asociadas a los deseos de los clientes para mejorar el nivel de venta.
3. Debido a que el tiempo de espera del cliente es igual a 18.1 minutos
que es menor al tiempo de entrega del producto, se recomienda
realizar las modificaciones correspondientes desde la recepción del
pedido para disminuir el tiempo a menos de 17 minutos.
4. Debido a que los pagos con tarjeta Visa no tienen mayor demanda
se sugiere realizar campañas de promoción con descuentos para el
pago con tarjetas. Ejemplo: 15% de descuento pagando con tarjeta
Visa.