MANUAL DE TRABAJO - MÓDULO 1

TOMA DE DECISIONES Y
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
HABILIDADES PROFESIONALES EN EL SIGLO XXI

“Ser, Saber y Hacer también se Aprende”

Consultora: Cecilia Kirby
ÍNDICE
TEMA I Pag.
Introducción:Toma de decisiones y solución de conflictos
en el contexto global de las habilidades profesionales ...............................................3
1. La importante función de las Habilidades Profesionales
2. Las habilidades de los profesionales competentes en el siglo XXI
3. Un enfoque para el desarrollo de habilidades

TEMA II
Diagnóstico de las habilidades relacionadas con el
autoconocimiento ..........................................................................................................8
1. Autoconocimiento como base de la excelencia profesional y su
relación con la automotivación y autorregulación
2. Diagnóstico de habilidades profesionales - Estilo de resolución de
conflictos (Kilmann)
3. Diagnóstico de habilidades profesionales Toma de decisiones

TEMA III
Manejo de conflictos interpersonales ........................................................................14
1. Tipos de conflicto interpersonal
2. Selección del método adecuado para el manejo de conflictos
3. La tercera alternativa: Ganar-Ganar y otras posibilidades
TEMA I

INTRODUCCIÓN:TOMA DE
DECISIONES Y SOLUCIÓN
DE CONFLICTOS EN EL
CONTEXTO GLOBAL
DE LAS HABILIDADES
PROFESIONALES
Objetivo: Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en
conocer y comprender el concepto de habilidades profesionales, su importancia y el
potencial desarrollo de ellas.
1.
La importante función de
las Habilidades Profesionales

Nadie duda de que el siglo XXI seguirá distinguiéndose
por cambios rápidos, impensados y hasta caóticos. En estos
tiempos se habla de “Sindemia”, un momento en que la
humanidad se ha enfrentado a una amenaza no solo sanitaria,
sino también a una crisis de orden social y económico. El
llamado entorno VICA que exige más que nunca de un
liderazgo personal e interpersonal ante la crisis.
V: Volátil
eficacia y relevancia han cambiado muy poco, y su relación
con un desempeño humano personal, interpersonal y
organizacional efectivo está bien documentada.
Aunque conocemos los principios de las relaciones efectivas
desde hace mucho tiempo, la historia de la humanidad
demuestra que estos principios no siempre se han practicado.
Especialmente en la actualidad, lo que sabemos y lo que
demostramos no siempre coinciden.

I: Incierto
C: Complejo
A: Ambigüo
A pesar de lo mencionado hay algo que ha permanecido
en el tiempo y sigue permaneciendo relativamente
constante, lo que no ha cambiado en varios miles de años
son las habilidades básicas que yacen en el corazón de las
relaciones humanas efectivas, satisfactorias y generadoras
de crecimiento.

En nuestro entorno actual “de aguas turbulentas”, las

habilidades profesionales sirven como un punto fijo. Su

4
2.
Las habilidades de los profesionales
competentes en el siglo XXI

Existen varias características distintivas de las habilidades

Síntesis de estudios:
profesionales que las diferencian de otros tipos de
Habilidades de los profesionales eficaces
características y prácticas.

Primero, son conductuales. 1. Comunicación verbal (escuchar, comprender, expresar)

Consisten en conjuntos identificables de acciones que los
individuos llevan a cabo y que conducen a ciertos resultados. 2. Manejo del tiempo y del estrés

En segundo lugar, son controlables. 3. Manejo de decisiones individuales

El desempeño de estos comportamientos se encuentra
bajo control del individuo. Los propios individuos pueden 4. Reconocimiento, definición y solución de problemas
demostrar, practicar, mejorar o limitar las habilidades.
5. Motivación y capacidad de influencia en los demás
En tercer lugar, se pueden desarrollar.
Es posible mejorar el desempeño. A diferencia del cociente 6. Ética
intelectual (CI) o de ciertos atributos de la personalidad
o del temperamento, los cuales permanecen relativamente 7. Establecimiento de metas y de una visión
constantes a lo largo de la vida, los individuos pueden mejorar
su competencia en el desempeño de habilidades por medio 8. Autoconocimiento
de la práctica y la retroalimentación. Los individuos pueden
progresar de menor a mayor competencia. 9. Sinergia

En cuarto lugar, están interrelacionadas y se traslapan. 10. Manejo de conflictos

Es difícil demostrar una sola habilidad aislada de las demás.

5
3.
Un enfoque para el
desarrollo de habilidades
Todas las habilidades tienen el potencial de mejorar a
través de la práctica. Por lo tanto, cualquier enfoque para
desarrollar las habilidades profesionales debe implicar una
elevada dosis de aplicación práctica. Así pues, el desarrollo
de competencias está ligado tanto al aprendizaje conceptual
como a la práctica conductual.
La evidencia sugiere que un modelo de aprendizaje de cinco
pasos es el más eficaz para ayudar a los individuos a mejorar
sus habilidades.
Evaluación: Paso 1 Diagnóstico
Implica la evaluación de los niveles actuales de
competencia de las habilidades y del conocimiento de
los principios conductuales.
Aprendizaje: Paso 2 Aprendizaje conceptual
Consiste en la presentación de principios y directrices
validados y con bases científicas para el desempeño
eficaz de habilidades.
Análisis: Paso 3 Análisis de casos
En el que se dispone de los modelos o casos para analizar
los principios conductuales en contextos reales de una
organización. Este paso también ayuda a demostrar
cómo las guías de comportamiento pueden adaptarse a
diferentes estilos y circunstancias personales.
Práctica: Paso 4 Ejercicios de Práctica
En los cuales se puede experimentar y recibir
una retroalimentación inmediata en un ambiente
relativamente seguro.
Aplicación: Paso 5 Aplicación de la habilidad
En un contexto de la vida real fuera del entorno de
aprendizaje, con un análisis de seguimiento del éxito
relativo de dicha aplicación.
Las investigaciones psicológicas confirman que cuando
nos vemos obligados a desempeñarnos en condiciones de
estrés, dependemos del denominado “patrón de respuesta
dominante”. Esto es, dependemos de los patrones de
comportamiento que están arraigados más profundamente
en nuestro repertorio de respuestas. Por ejemplo, si
un individuo que está acostumbrado a responder a un
conflicto de forma combativa, pero que ha comenzado
recientemente a practicar un patrón de respuesta de mayor
apoyo, experimenta una confrontación emotiva e intensa, tal
6
vez comience a responder con más apoyo. Pero, al elevarse
la presión, probablemente volverá a su estilo combativo
más practicado. El estrés provoca que retornemos hacia
nuestros comportamientos fundamentales más reforzados.

Así, es importante que los participantes de este proceso

formativo no cometan el error de pensar que pueden
posponer la aplicación de la habilidad estudiada. Para
entonces, cuando ocurran los conflictos y los problemas,
será demasiado tarde para cambiar los comportamientos y
para manejar los asuntos de manera eficaz. Con la práctica
consciente, seguir las guías de comportamiento se convertirá
en algo natural.

Una segunda razón por la cual los individuos no deben

retrasar la aplicación de las habilidades directivas es que
todos aprendemos más rápido y recordamos mejor lo que
experimentamos tanto intelectual como emocionalmente.
Esto es, los individuos aprenden mejor las cosas que les
afectan de manera personal, y se sienten afectados por algo
si ven un efecto inmediato en sus vidas.

7
TEMA II

DIAGNÓSTICO DE
LAS HABILIDADES
RELACIONADAS CON EL
AUTOCONOCIMIENTO
Objetivo: Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en
comprender el nivel de desarrollo de sus competencias de Toma de decisiones y
Solución de conflictos y comprender la importancia del autoconocimiento como
pilar de su liderazgo intrapersonal.
1.
Autoconocimiento como base de la excelencia profesional
y su relación con la automotivación y autorregulación.

Desarrollo de Autoconocimiento: Representa la línea base

Inteligencia Interpersonal:
sobre la cuál se fundamenta la vida. Si no se sabe Quién es
d) Empatía:
Uno, difícilmente se sabrá lo que se quiere y qué hacer en
entender qué están sintiendo otras personas y
la vida.
comprender su perspectiva.
e) Habilidades sociales:
“Aquel que gobierne a los demás, antes debe
habilidades que nos permiten relaciones sanas y
ser amo de sí mismo”. - Messinger
funcionales con los demás.
El crecimiento personal descansa en el Autoconocimiento:
narración autobiográfica con aceptación y paz, autoestima, En este modelo el autoconocimiento implica tres
autocrítica constructiva y un mundo emocional equilibrado habilidades:
y armónico.
1. Conciencia emocional:
Se destaca la propuesta de Inteligencia Emocional del Saber cómo afectan las emociones nuestro desempeño
psicólogo norteamericano Daniel Goleman quién destaca y la capacidad para utilizar nuestros valores para la
dos grandes áreas de desarrollo: toma de decisiones.

Inteligencia Intrapersonal: La persona dotada de esta aptitud:

a) Autoconocimiento: 1.1 Sabe que emociones experimenta y porque.
capacidad de saber qué está pasando en nuestro ser. 1.2 Percibe los vínculos entre sus emociones y
b) Autorregulación: sentimientos y lo que piensa, hace y dice.
regular la manifestación de nuestro ser. 1.3 Reconoce que efecto tienen esas sensaciones en su
c) Automotivación: desempeño.
la capacidad de motivarse. 1.4 Conoce sus valores y metas, y se guía por ellos.

9
 2. Autoevaluación precisa: 2. Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto
Conocer los propios recursos interiores, habilidades y los desacuerdos y ayudan a reducirlos.
límites. 3. Alientan el debate y la discusión franca.
4. Orquestan soluciones que benefician a todos.
Las persona dotada de esta aptitud:
2.1 Conoce sus puntos fuertes y sus debilidades.
2.2 Es reflexiva y aprende de sus experiencias.
2.3 Está abierta a la crítica sincera y bien intencionada,
a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al
desarrollo de sí misma. Es capaz de mostrar sentido del
humor y perspectiva con respecto a si misma.

3. Confianza en uno mismo:

Fuerte sentido de lo que vale y de sus capacidades.

La persona dotada de esta aptitud:

3.1 Se muestra segura de sí misma, tiene presencia.
3.2 Puede expresar opiniones que despiertan rechazo y
se arriesga por lo que considera correcto.
3.3 Es decidida, puede tomar decisiones con firmeza a
pesar de las incertidumbres y las presiones.

Y dentro del área de Habilidades Sociales, ocho en su

modelo original se encuentra el Manejo de Conflictos:

Las personas dotadas de esta aptitud:

1. Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y
personas difíciles.

10
2.
Diagnóstico de habilidades profesionales
Estilo de resolución de conflictos (Kilmann)
El Modelo de Thomas Kilmann está diseñado para evaluar el
comportamiento de las personas en situación de conflicto;
es decir, los intereses de por lo menos dos personas, o
partes, en enfrentamiento, que resultan incompatibles y
requieren de la toma de decisiones para resolver dicha
diferencia.
Este esquema propone dos ejes con posiciones específicas:
(1) la satisfacción de los propios intereses, que Kilmann
denomina Afirmación y (2) satisfacer los intereses de los
demás que Kilmann denomina Cooperación
DEFINICIONES DE LOS ESTILOS
COMPETIR
Es ser afirmativo y no cooperar. Cuando la persona trata de
satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona.
Este es un estilo orientado al poder, en el que la persona
usa cualquier tipo de poder que le parezca apropiado para
ganar su postura, su habilidad de argumentar, su rango, sus
sanciones económicas.
COMPLACER
Es lo opuesto de competir no ser afirmativo y ser cooperador.
Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses
para satisfacer los intereses de otras personas; existe
un elemento de sacrificio en este estilo. El complacer
puede tomar la forma de una generosidad desinteresada
o caritativa, obedeciendo las órdenes de la otra persona
cuando preferiría no hacerlo, o cediendo al punto de vista
de los demás.
EVADIR
Al evadir, se renuncia a ser afirmativo y también a cooperar.
No se maneja el conflicto y la evasión puede significar sacarle
11
la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiéndolo Transigir puede significar dividir las diferencias, intercambiar
hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse concesiones o buscar una rápida postura intermedia.
de una situación amenazadora.

COLABORAR
Significa ser tanto afirmativo como cooperador. Lo opuesto
de la evasión. Colaborar implica un intento de trabajar con
la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga
plenamente los intereses de ambas personas. Significa
profundizar en un problema con el fin de identificar los
intereses subyacentes de las dos personas y encontrar una
alternativa que satisfaga los intereses de ambos.
La colaboración entre dos personas puede ser la exploración
de un desacuerdo para aprender de las ideas del otro,
concluyendo por resolver alguna condición que de otra
forma los haría competir por los recursos o confrontándose
para tratar de encontrar una solución.

COMPROMETER
Significa un punto intermedio entre afirmación y
cooperación. El objetivo en este caso es encontrar alguna
solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga
parcialmente a ambas partes. Se encuentra también entre
el competir y el complacer, al transigir se renuncia más que
al competir, pero menos que al complacer. De la misma
manera, al transigir las personas atacan un problema más
directamente que cuando evaden, pero no lo exploran
con tanta profundidad como cuando existe colaboración.

12
3.
Diagnóstico de habilidades profesionales
Toma de decisiones

El estilo cognoscitivo se refiere a la inclinación que cada

uno de nosotros tiene de percibir, interpretar y responder
la información de una manera determinada para la Toma de
decisiones.

El estilo cognoscitivo se basa en dos dimensiones

fundamentales:
1. La forma en la que uno reúne información.
2. La forma en la que uno evalúa y actúa en relación con la
información.

Se plantean tres dimensiones del estilo cognoscitivo:

a) Estilo de conocimiento
b) Estilo de planeación
c) Estilo creativo.

No se trata de polos opuestos, sino únicamente de formas

distintas de procesar la información. Cada estilo destaca un
tipo diferente de búsqueda y respuesta a la información.

13
TEMA III

MANEJO DE CONFLICTOS
INTERPERSONALES
Objetivo: Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en
saber los tipos de conflicto interpersonal, conocer y aplicar los métodos de solución
de conflictos y la posibilidad prioritaria de la estrategia de ganar ganar en el ámbito
del liderazgo interpersonal.
1.
Tipos de conflicto
interpersonal

El conflicto se define sencillamente como una situación en

3. Se da una motivación a lograr el cambio en la
la que dos personas no están de acuerdo con las forma
contraparte generalmente a través de un estrategia de
de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las
yo gano / tú pierdes . Considerar el ganar / ganar.
decisiones.

4. Dado el escenario anterior las partes experimentan

Gran parte del rechazo al conflicto se deriva de la falta de
comprensión de sus causas y de las diversas alternativas
para manejarlo con eficacia, especialmente bajo el efecto
del estrechamiento mental bajo estrés. Así, como la falta
de confianza en las propias habilidades para manejar la
tensión y las emociones resultantes y la desconfianza hacia
las intenciones de la contraparte, característico de las
confrontaciones interpersonales.
AUTOPSIA DEL CONFLICTO INTERPERSONAL
1. Las partes enfrentadas perciben incompatibilidad
entre sus objetivos personales.Ver compatibilidad.
2. Su mutua interdependencia hace que no se pueda
conseguir lo que se pretende sin contar con la
contraparte. Conciencia de ello.
un sentimiento de hostilidad que dificulta el tratamiento
racional del conflicto. Ayudar a disminuir esta hostilidad.
5. En cada parte impera la creencia de tener “la razón”,
percibiendo a la contraparte con “otra razón” como
malintencionada o perturbada. Ambos tienen la razón.
6. La hostilidad se expresa a través de diversas conductas
que incrementan el conflicto.
7. La interacción de las partes adquiere un patrón
repetitivo de acción-reacción, donde la respuesta de
uno sirve de estímulo al otro para volver a comenzar el
proceso, generando una espiral de acciones de castigo-
defensa, favoreciendo el enfrentamiento y haciendo cada
vez más difícil la resolución. Anticipar consecuencias de
las conductas.

15
 Patrón de Solución de Conflictos :
8. Cada parte legitima su propia conducta, cada uno
a) Primero escuchar.
se victimiza y minimiza su propia participación en el
b) Escuchar para comprender.
conflicto o posibles conductas alternativas a la posición
c) Comprensión mutua a través de la escucha empática:
personal inicial. Visibilizar la propia participación y
sentimiento, contenido y demanda.
flexibilizar el pensamiento.
d) Soluciones alternativas en un enfoque ganar – ganar.

9. Se refuerza la percepción negativa de la contraparte a

La Relación entre el Conflicto y los Resultados
través de un filtraje negativo, atribuyendo lo positivo de
la contraparte al azar y lo negativo a una premeditación
malintencionada. Estimular la empatía.

10. Actúa la “profecía auto cumplida” donde al esperar

solo lo negativo del otro y al tratarlo de acuerdo a ello,
el otro reacciona negativamente cumpliendo con la
expectativa o profecía. Promover la profecía positiva o
al menos hacer consciente la negativa.

11. De persistir el conflicto se pierde el objetivo inicial de

las partes para concentrarse en la relación disfuncional
en si misma a través del mecanismo de pensamiento
irracional de personalización: todo lo que hace la otra
persona es contra mi.

16
2.
Selección del método adecuado
para el manejo de conflictos

Paradigmas de Solución de Conflictos (Covey) Impositivo:

• Yo gano / Tú pierdes Es afirmativo, pero no cooperativo, persona que trata de
• Yo pierdo / Tú ganas hacer prevalecer sus propias opiniones a expensas de las
• Ambos perdemos ideas ajenas. Esta es una modalidad orientada por el poder.
• Ambos ganamos: Permite a dos personas con diferencias, Competir puede significar defender una posición que se
estar del mismo lado y juntos, observar un problema, considera correcta, o simplemente, tratar de ganar.
entender las necesidades de ambos y trabajar para crear
una tercera alternativa. Colaborativo:
Es afirmativo y cooperativo, lo opuesto al evasivo. Implica
trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución
que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes.
CONFLICTO Significa profundizar en una situación para identificar
Estilos para resolver conflictos las preocupaciones subyacentes de las dos personas y
encontrar una alternativa que satisfaga ambos conjuntos de
Si
preocupaciones.
Imposición Colaboración
Asertividad

Cooperar entre dos personas podría tomar la forma de:

De compromiso
• Explorar un desacuerdo para aprender de la comprensión
Evasivo de cada una de las personas.
Acomodación
No

Espíritu de cooperación •Concluir por resolver una situación que de otra manera
podría tener a las dos partes compitiendo por los recursos
o, Confrontarse y tratar de encontrar una solución creativa
a un problema interpersonal.

17
Comprometido: de obedecer a otra persona aun cuando uno preferiría no
Es un intermedio entre asertivo y cooperativo. El objetivo hacerlo, o someterse al punto de vista del otro.
es encontrar alguna solución oportuna y mutuamente
aceptable que parcialmente satisfaga a ambas partes. Está
en un terreno intermedio entre competir y cooperar. Al
conciliar se cede más que al competir, pero no tanto como
al complacer.

De esta manera se dirige a una situación de forma más

directa que el evasivo, pero no la explora tan profundamente
como el competitivo. Conciliar podría significar “repartir
la diferencia”, un intercambio de concesiones o la rápida
búsqueda de una posición intermedia.

Evasivo:
Este estilo no persigue en forma inmediata ni sus propios
intereses ni los de la otra persona. No se enfrenta al conflicto.
Evadir podría tomar la forma de hacerse diplomáticamente a
un lado, de posponer una situación hasta un mejor momento
o simplemente de retraerse de una situación amenazadora.

Complaciente o Acomodaticio:
Muy cooperativo, lo opuesto a competir. Cuando una persona
está “complaciendo” no atiende a sus propios intereses con
tal de satisfacer los intereses de la otra persona.

Existe un elemento de auto-sacrificio en esta modalidad.

Cooperar puede tomar la forma de generosidad excesiva,

18
3.
La tercera alternativa: Ganar-Ganar
y otras posibilidades.

Conciliación: Dinámica Foro 1:

• La utilización del diálogo como herramienta predominante • Contestar los dos instrumentos diagnósticos facilitados
del proceso. con una breve reflexión pensando en su mejora continua
• La potenciación de la cooperación en las relaciones con respecto a los hallazgos.
interpersonales. • Ver y comentar brevemente los videos facilitados.
• Desarrollo de la Inteligencia Emocional.
• Hacerse responsable de las decisiones y actos, como de
las consecuencias de los mismos.

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MATERIAL DESARROLLADO POR