UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

CENTRO REGIONAL DE CHIRIQUÍ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE NEGOCIOS

MÓDULO:
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

TRABAJO FINAL
CUADRO DE MANDO PARA LA EMPRESA:
HOTEL ALCALÁ

FACILITADOR:
Mgtr. Pedro Rojas

PRESENTADO POR:
Génesis Morales
Getsemaní Herrera
Carlos Gómez
Abraham Acosta
Melissa Miranda

FECHA DE ENTREGA:
12 de Noviembre del 2019
 INTRODUCCIÓN

La planificación estratégica en una empresa es fundamental para determinar su éxito. Quienes

generalmente lo llevan a cabo son expertos junto con los dueños fundadores de la misma,
buscando lograr diferentes objetivos simultáneamente o siguiendo un cronograma de tiempo para
facilitar la organización en el cumplimiento de las metas. Este módulo, nos ha logrado enseñar lo
complejo pero efectivo que puede ser un plan estratégico y su importancia dentro del
conocimiento de un gerente de un negocio.

La empresa escogida es el Hotel Alcalá, ubicado en el Distrito de David, Provincia de Chiriquí,

República de Panamá. Un hotel que busca que de que sus clientes reciban un servicio
personalizado en un entorno de hospitalidad, amabilidad y excelencia; mediante el trabajo con un
equipo humano competente, empoderado y comprometido que a través de procesos y prácticas
de calidad permite asegurar la fidelización de los clientes y garantizar la mejora continua con el fin
de obtener el óptimo retorno de la inversión para los accionistas.

Valores – Hotel Alcalá

Los principales valores que guían el accionar del grupo de personas que conformar el Hotel Alcalá:

 Compromiso.
 Respeto.
 Integridad.
 Innovación.
 Responsabilidad con la gente, el medio ambiente, la historia, cultura e idiosincrasia.

La planeación estratégica se realiza a nivel de la organización, es decir, considera un enfoque

global de la empresa, por lo que se basa en objetivos y estrategias generales, así como en planes
estratégicos, que afectan una gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genéricos.
Por lo que para el Hotel Alcalá, se utilizará la herramienta de Cuadro de Mando y Análisis FODA.

Más adelante, presentamos la misión, visión, y el desarrollo de las herramientas antes

mencionadas.
 OBJETIVOS

El objetivo general del presente trabajo es el siguiente:

- Elaborar un Plan Estratégico para una empresa local, utilizando como herramientas un
análisis FODA y un Cuadro de Mando.

Los objetivos específicos del presente trabajo son los siguientes:

- Establecer los objetivos estratégicos y operativos de cinco (5) ejes principales, basados en
la empresa local escogida.
- Listas las estratégicas-acciones que se utilizarán para lograr los objetivos establecidos en el
punto anterior.
- Asignar responsables para la ejecución de cada uno de los objetivos operativos
inicialmente establecidos.
- Determinar el estándar-objetivo de cada uno de los objetivos operativos inicialmente
establecidos.
- Fijar fechas-calendario en el cuadro de mando para el cumplimiento de cada uno de los
objetivos operativos inicialmente establecidos.
- Escoger un sistema de seguimiento y evaluación para su continúa implementación.
 ANTECEDENTES

Dentro de algunos de los antecedentes a la decisión de realizar un plan estratégico para el Hotel
Alcalá están los siguientes:
- Administración moderna pero con necesidades de ajustes.
- Problemas continuos en el reclutamiento del personal operativo del hotel.
- Carencia de Marketing en áreas fundamentales para el crecimiento del hotel.
- Existencia de Software instalado para facilitar la administración de diferentes áreas del
hotel, tales como: recepción, contabilidad, y más.
- Oportunidades de innovación en el área arquitectónica, tales como: la competencia
cuenta con piscina, terrazas, restaurantes, y áreas sociales en general, mientras que el
Hotel Alcalá no.

METODOLOGÍA

La metodología empleada en el presente trabajo fue cualitativa, de carácter analítica-deductiva,

de manera que con orientación se fueron desarrollando y mejorando los puntos clave funcionales
para lograr los objetivos de este trabajo.

PARTICIPANTES

Los participantes desarrolladores del presente trabajo son:

Génesis Morales
 Lcda. En Mercadeo y Comercio Internacional, docente de educación primaria y secundaria,
bilingüe, encargada administrativa del Hotel Alcalá.

Getsemaní Herrera
 Lcda. En Mercadeo y Comercio Internacional, trilingüe, encargada administrativa de la
firma de abogados Gomez Tomiczek International Group.
Carlos Gómez
 Lcdo. En Mercadeo y Comercio Internacional, emprendedor, bilingüe, encargado de
inventario de las sucursales de David, de las Farmacias Arrocha.

Abraham Acosta
 Lcdo. En Mercadeo y Comercio Internacional, docente superior, bilingüe, encargado de
departamento de crédito en INCASA.

Melissa Miranda
 Ingeniera Civil, bilingüe, encargada del área de préstamos hipotecarios en Global Bank.

PRINCIPALES PASOS DEL PROCESO

Los principales pasos del proceso del plan estratégico para la empresa Hotel Alcalá fueron los
siguientes:
1) Analizar la misión y visión
2) Analizar los valores y sus políticas empresariales
3) Analizar los componentes externos e internos de la empresa
4) Elaborar un FODA Matriz
5) Analizar el FODA Matriz
6) Mejorar el FODA Matriz
7) Identificar objetivos para el Cuadro de Mando (tomando en cuenta que sean objetivos
estratégicos, operativos, que se puedan calendarizar, medir, alcanzar y que sean
específicos).
8) Preparar el Cuadro de Mando como plan de acción para ejecución de estrategias.

TIEMPO DE VIGENCIA

El Plan Estratègico para el Hotel Alcalá, tiene un tiempo de vigencia de tres (3) años.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

El sistema de seguimiento y evaluación a implementar serán informes trimestrales.

 Misión

Brindar a nuestros huéspedes hospitalidad, mediante un trato individualizado por un personal

altamente motivado.

Visión

Representar la hospitalidad, preservando y promoviendo nuestros valores culturales, sociales y

ambientales y creando experiencias únicas que motiven a nuestros huéspedes a volver.

PRINCIPALES ELEMENTOS DEL ANÁLISIS FODA

Dentro de los principales elementos del análisis FODA desarrollado, encontramos los siguientes:
 EJES ESTRATÉGICOS

Los cinco ejes estratégicos desarrollados en el cuadro de mando son los siguientes:

Componente organizativo
 Crear políticas de gestión del departamento de marketing.
 Modificar el horario de atención de todas las áreas competentes a la Atención al Cliente.
 Remodelar las habitaciones con ambiente temàtico y promoverlo mediante publicidad.

Componente comercialización
 Brindar nuevos paquetes de alojamiento.
 Mejoramiento de ofertas en página web.
 Incorporar planes turísticos en convenio con tour-operadores regionales.
 Invertir en un gestor de publicidad.

Componente financiero
 Elaborar un presupuesto de creación y mejoras de áreas recreativas en el hotel.
 Sub-contratar servicios tecnológicos con empresas reconocidas nacionalmente.
 Modificar el listado de precio.
Componente personal
 Rediseñar el manual de procedimientos de puestos de trabajo en el hotel.
 Mejorar los procesos de reclutamiento.

Componente producción
 Acondicionar un espacio para hospedaje de mascotas, dentro del hotel.
 Construir áreas recreativas que estén a la vanguardia.
 Habilitar nuevos mòdulos de software que faciliten la gestión de las habitaciones.
 CUADRO DE MANDO

Ejes estrategicos Objetivos estratégicos Objetivos Operativos

1) Analizar las nuevas tendencias de viajes en los huespedes.

2) Diseñar paquetes de alojamiento según resultados del analisis

Brindar nuevos paquetes de alojamiento.
realizado.
3) Promocionar la nueva oferta de alojamiento a traves de las redes
sociales y pagina web.
1) Conceder descuentosde Happy Hour para clientes que reserven
a través de nuestra página web.

2) Dar a conocer por medio de nuestra página web las promociones

Mejoramiento de ofertas en pagina web.
temáticas (San Valentín, Relax, Semana Santa, Ferias).
Componente comercialización

3) Contratar un Programador certificado en contenido SEO para el

posicionamiento Web.

1) Identificar los tour operadores disponibles en la región.

Incorporar planes turìsticos en convenio con tour-operadores 2) Establecer negociaciones de colaboraciones mutuas "Hotel-Tour
regionales. Operador".

3) Crear paquetes turísticos en conjunto con los tour-operadores.

1) Realizar una investigacion sobre los principales gestores de

publicidad a nivel nacional.
2) Solicitar cotizaciones y planes ofrecidos por los gestores de
Invertir en un gestor de publicidad.
publicidad.

3) Evaluar y seleccionar la oferta mas conveniente.

Ejes estrategicos Objetivos estratégicos Objetivos Operativos

1) Elaborar un presupuesto desglosando las actividades necesarias

que conlleva la construcción de áreas de espacio social (piscina y
Elaborar un presupuesto de creación y mejoras de áreas terraza).
recreativas en el hotel. 2) Desarrollar los procedimientos administrativos, operativos,
fiscales y legales.
3) Licitar y seleccionar el contratista.
1) Realizar análisis de los servicios que tecnológicos admisibles de
subcontratación.
Componente financiero

Sub-contratar servicios tecnológicos con empresas

2) Cotizar con los proveedores de la localidad.
reconocidas nacionalmente.

3) Evaluar y seleccionar propuestas.

1) Analizar los precios y paquetes ofrecidos por la competancia.

Modificar el listado de precio. 2) Desarrollar propuestas para competir con la competencia.

3) Aplicar y evaluar resultados de las nuevas propuestas.

Ejes estrategicos Objetivos estratégicos Objetivos Operativos Acciones Responsables Indicadores

1) Subcontratar una agencia evaluadora. Gerente General Relación Necesidad/ Sugerencia

1) Revisión del manual de procedimientos por puesto.

2) Analizar progresivamente las evaluaciones con la Junta Directiva. Junta Directiva Estadística Comparativa Mensual
Asistente de Recursos
3) Captar los errores encontrados y corregirlos. Humanos
Gerente de Recursos
1) Preparar un análisis FODA. Humanos FODA Matriz
Gerente de Recursos
Rediseñar el manual de procedimientos de puestos de trabajo 2) Corregir los puntos vulnerables del manual de procedimiento.
2) Corregir los puntos pertinentes en materia de competencia del puesto. Humanos
en el hotel.
Gerente de Recursos
3) Evaluar los ajustes realizados al manual. Humanos Causa / Efecto (Espina de Pescado)

1) Convocar un consejo laboral. Gerente General

3) Implementar los cambios establecidos en el manual de

procedimiento. 2) Comunicar los cambios establecidos. Gerente General

Análisis Comparativo de Mejoras respecto a procedimientos

3) Dar seguimiento a los cambios implementados. Junta Directiva reemplazado

1) Revisión de los puestos laborales existentes. Gerente General

1) Definir los puestos de trabajo del personal en el hotel.

Componente personal
2) Verificación de las necesidades de acuerdo a los puestos laborales. Gerente General
Asistente de Recursos
3) Diseñar los puestos de trabajos. Humanos Evaluación de objetivos cumplidos / metas por cada puesto
Gerente de Recursos
1) Preparar un cuestionario de entrevista. Humanos
Gerente de Recursos
Mejorar los procesos de reclutamiento. 2) Reclutar candidatos. Humanos & Gerente
2) Elaborar una entrevista por competencias. General
Gerente de Recursos
3) Ejecutar una entrevista en base al pasado definiendo el tiempo probatorio Humanos & Gerente
según el área. General Medición de eficiencia en el proceso de reclutamiento.
Gerente de Recursos
1) Diseñar una evalución 90º para los colaboradores. Humanos
Gerente de Recursos
Humanos & Gerente
3) Especificar los puntos a evaluar en el tiempo probatorio.
2) Proponer incentivos por cumplimiento de tareas. General
Gerente de Recursos
3) Aplicar un sistema de evaluación activo. Humanos Evaluación sumativa
Ejes estrategicos Objetivos estratégicos
Acondicionar un espacio para
hospedaje de mascotas, dentro del
hotel.
Construir áreas recreativas que estén a
la vanguardia.
C o m p o n e n te p ro d u cc ió n
Habilitar nuevos mòdulos de software
que faciliten la gestión de las
habitaciones.
3) Controlar y dar seguimiento a la gestión
Objetivos Operativos Acciones Responsables Indicadores
1) Definir al menos tres áreas candidatas para la
Junta Directiva
adecuación.
1) Seleccionar un área. 2) Seleccionar el área óptima. Junta Directiva
3) Contratar un profesional idóneo para la
Junta Directiva Presupuesto
inspección del área seleccionada.
1) Solicitar requisitos a instituciones pertinentes. Gerente General
2) Recabar los documentos necesarios según los
2) Ejecutar los procedimientos Administrativos
requisitos.
administrativos y legales.
3) Ejecutar las evaluaciones de las entidades
Gerente General Checklist de requisitos
pertinentes.
1) Licitar con diferentes contratistas. Gerente General
3) Construir según el plan de diseño 2) Elegir el contratista. Junta Directiva
aprobado. 3) Comprar los suministros, materiales y
Administrativos Presupuesto de materiales
herramientas necesarias para la construcción.
1) Solicitar a la entidad competente una evaluación
Administrativos
del área para la piscina y terraza.
1) Diseñar un área de espacio social 2) Realizar un estudio de impacto ambiental y
Ingeniero Externo
(piscina y terraza). técnico.
3) Revisar la aprobaciòn o rechazo del proyecto de
Gerente General Diagrama de Gantt
construcción.
1) Solicitar requisitos a instituciones pertinentes. Administrativos
2) Ejecutar los procedimientos 2) Recabar los documentos necesarios según los
Administrativos
administrativos y legales. requisitos.
3) Ejecutar las evaluaciones de las entidades Entidades
Checklist de requisitos
pertinentes. pertinentes
1) Licitar con diferentes contratistas. Administrativos
2) Elegir el contratista. Junta Directiva
3) Construir el área recreativa aprobada. 3) Comprar los suministros, materiales y
Administrativos Presupuesto de materiales
herramientas necesarias para la construcción.
1) Contactar al proveedor del software existente. Administrativos
2) Evaluar las necesidades estudiando las
1) Auditar el software existente. Gerente General
propuestas.
3) Verificar Costo/Beneficio de los módulos
Junta Directiva Costo / Beneficio
propuestos.
1) Adquirir el módulo de gestión de habitaciones. Junta Directiva
2) Escoger los módulos que faciliten una 2) Capacitar a los colaboradores acerca de los
Tècnico Externo
mejor gestión. módulos.
3) Evaluar el estatus post-implementaciòn de los
Gerente General Adquisición de los módulos.
módulos.
1) Idear un formato de Checklist de objetivos
Administrativos
cumplidos.
2) Definir el periodo de tiempo para evaluaciòn y
Gerente General
y uso de las nuevas herramientas. control.
3) Hacer un análisis comparativo de los resultados
Junta Directiva Evaluación de rendimiento
del pasado y los actuales.
 CONCLUSIONES

La planificación estratégica es importante para las

empresas porque une las fortalezas comerciales con las
oportunidades de mercado y brinda una dirección para
cumplir con los objetivos. Un plan estratégico es un mapa
de ruta para una empresa.

Los objetivos son importantes porque son lo que nos hace

movilizarnos de una manera u otra. Sea que son
conscientes y explícitos o inconscientes e implícitos, los
objetivos son aquello que tenemos que lograr. Para el
Hotel Alcalá era fundamental este plan estratégico,
iniciando por el tema de los objetivos planteados.

El cuadro de mando integral permite tomar decisiones más

inteligentes y rápidas por parte de una organización. Los
datos estructurados y presentados con coherencia puede
ser clave en una decisión empresarial. Con la integración
de los datos en un cuadro de mando y representados de
forma gráfica se evita la sobrecarga de información y
permite un avance más rápido en la lectura de los
indicadores establecidos.

Gracias al cuadro de mando integral, al análisis Foda, al análisis de

la misión, visión y valores como equipo, pudimos identificar dónde y
hacia qué debemos enfocar nuestro plan estratégico para el Hotel
Alcalá. Estas fueron herramientas modernas del área administrativa
y gerencial, que de seguro pondremos en práctica en nuestra
carrera profesional.

En el cuadro de mando sólo debe presentar aquella información que sea

imprescindible, de una forma sencilla y por supuesto, sinóptica y resumida.
Con ayuda de nuestro profesor, mejoramos y pulimos cada vez más las
acciones y objetivos planteados para el Hotel Alcalá, de esto podemos
aprender, que esta es una herramienta que se debe revisar continuamente
una vez desarrollada.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA