TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

CAMPUS CERRO AZUL.

ALUMNA: AVELINO AMBROSIO ELIZABETH

CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

ASIGNATURA: SEMINARIO DE CALIDAD

DOCENTE: LIC. LIDIA PEREZ SOLIS

TRABAJO: APUNTES TEMA 3

DISEÑO DE UN CODIGO DE PRODUCTO Y ATENCION AL
CLIENTE.

NUMERO DE CONTROL: 17500353

FECHA DE ENTREGA: 04 DE JUNIO DE 2021.

APUNTES
TEMA 3. DISEÑO DE UN CODIGO DE PRODUCTO Y ATENCION
AL CLIENTE.
3.1 PLANIFICACION Y DISEÑO DE UN CODIGO DE CONDUCTA.
AL CREAR EL CÓDIGO DE CONDUCTA
La organización expresa públicamente cuál es su posición sobre el
cumplimiento y la ética. De hecho, el código de conducta existe desde
antes de que se conocieran los programas de cumplimiento y
anticorrupción y eso da una idea de su calado en una organización.
Aunque crear el código de conducta en nuestros días no es la tarea
titánica de otros tiempos, si requiere atención, planificación y seguir
algunos pasos básicos. ¿por qué crear el código de conducta y cómo
hacerlo fácilmente?
LA IMPORTANCIA DE CREAR EL CÓDIGO DE CONDUCTA
El código de conducta es el instrumento adecuado para que la
organización y el oficial de cumplimiento comuniquen sus objetivos y
sus expectativas para la gestión de cumplimiento y
anticorrupción. Pero, además, el código de conducta es la forma más
apropiada que encuentra la organización para compartir y comunicar
sus valores y sus propósitos de cumplimiento.
Así, al crear el código de conducta, la organización disminuye los
riesgos de cumplimiento y logra alinear a los empleados, terceros y
otras partes interesadas con las mejores prácticas comunes y con las
expectativas de los organismos reguladores.
PLANIFICACIÓN PARA CREAR EL CÓDIGO DE CONDUCTA
El código de conducta es un traje a la medida. Cada organización tendrá
que considerar su contexto y sus condiciones particulares. Entre otras
cuestiones particulares, se deben considerar las respuestas a estas
preguntas:
¿QUIÉN LO HACE Y A QUIÉN SE DIRIGE?
Cuando la tarea de crear el código de conducta se encomienda a una
sola persona, se corre el riesgo de que el documento refleje la posición
y el pensamiento de esa persona. Cuantos más contribuyentes tenga el
código, más plural, coherente y amplio será.
También es necesario considerar la audiencia: ¿quién leerá el código?
Esto determina el lenguaje y el tono con que se redactará el documento
y también el medio por el que será compartido.
¿QUÉ TEMAS SE ABORDARÁN?
Ética y cumplimiento, podría ser la respuesta obvia. Sin embargo, es
bueno considerar los temas específicos que han abordado
organizaciones del mismo sector y los riesgos clave a los que pueden
estar expuestos empleados y terceros.
Los temas tratados también dependen del momento. ¿es el primer
código de conducta o es una revisión? En algunos casos, la temática
puede enfocase en renovar y realinear las directrices o a reforzar
algunos valores.
¿QUÉ ALCANCE TENDRÁ EL CÓDIGO?
Esto es importante sobre todo en organizaciones que tienen
operaciones en otros países. Esto significa riesgos diferentes y
legislaciones especiales. El alcance también determina el formato en
que se comunicará el código: ¿será en papel disponible físicamente, se
publicará sin restricciones en la web o tan solo en el intranet?
¿POR QUÉ SE REDACTA UN CÓDIGO DE CONDUCTA?
Esto tiene que ver con los objetivos que se persiguen. Así, se
establecen las preguntas a las que debe responder el código y permite
conocer las inquietudes y preocupaciones que deben ser consideradas
en el texto.
¿cuál es la estructura a adoptar?
El contenido debe ser el que requiere la organización, su contexto, el
número de proveedores y su ubicación. Y la estructura, que debe ser
coherente y mantenerse durante todo el documento, tiene que facilitar
la lectura, la navegación y la comprensión de los conceptos. Esta puede
ser tomada de un documento análogo que ya haya sido probado en otra
organización.
CONSTRUIR EL CÓDIGO DE CONDUCTA
Con estas preguntas resueltas, la organización está preparada para
iniciar la tarea de construcción del código. Aquí se implementan
recursos y herramientas que permiten entregar un documento atractivo,
fácil de leer, interactivo, que fomente la participación y la discusión entre
las partes interesadas.
Para ello, es preciso utilizar un lenguaje de acuerdo con la audiencia,
imprimir un estilo propio y consistente que esté presente en todo el
documento. Pero además, es necesario tener claro que el código debe
ser comunicado garantizando la integración de su contenido y revisado
y actualizado periódicamente para que no quede obsoleto y siempre
resulte eficaz.
Los cinco componentes de un programa de código de conducta en
general incluyen:
• Publicación del código.- la publicación es el punto de partida
para el éxito del programa de código de conducta. Sin embargo,
un documento por sí solo no logrará hacer que las normas vivan
en los corazones y las mentes de los empleados.
• Introducir el código.- como el código se entrega a los
empleados, hay que reforzarlo y apoyarlo con acciones.
• Explicar el código.- el liderazgo no debe asumir o esperar que
los empleados instintivamente entiendan, aprecien y sepan cómo
aplicar el código después de darlo a conocer.
• Reforzar el código.- el liderazgo debe continuar reforzando el
código, su propósito, importancia, aplicación así como los
sistemas que lo soportan para mantener un valor duradero.
• Métricas y mejoramiento.- un código y sus programas pueden
evaluar su eficacia y ver las oportunidades para mejorar. Así como
un negocio continúa cambiando, un programa de código
debe responder a dichos cambios para asegurar que siga siendo
viable en un entorno empresarial cambiante.
3.2 DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE UN CODIGO DE
CONDUCTA.
CONDUCTA: Un código de conducta es un instrumento de gestión de
organizaciones que establece reglas específicas para perfilar las
prácticas y comportamientos específicos que deben ser alentados o
prohibidos en una organización o individuo en base a su declaración de
valores, principios y creencias.
• La estructura básica de un código de conducta, según el manual
de la empresa responsable y sostenible de 2008, es la siguiente:
mensaje del presidente del consejo de administración o
del consejero delegado.
• Motivos por los que se ha redactado el código y sus objetivos.
• Misión, visión, valores, principios y creencias de la empresa.
• Limitaciones del código. Que incluye y que no incluye.
• Quienes han de seguirlo.
• Derechos de los empleados, clientes, proveedores y otros grupos
de interés, y normas de comportamiento que han de seguirse en
el trato con los mismos.
• Mensaje del presidente del consejo de administración o del
consejero delegado.
• Motivos por los que se ha redactado el código y sus objetivos.
• Misión, visión, valores, principios y creencias de la empresa.
• Limitaciones del código. Que incluye y que no incluye.
• Quienes han de seguirlo.
• Derechos de los empleados, clientes, proveedores y otros grupos
de interés, y normas de comportamiento que han de seguirse en
el trato con los mismos.
DESARROLLO DEL CODIGO DE CONDUCTA
Un error muy común es creer que se puede realizar un código de
conducta estándar, basado en otros documentos similares o
tomando como referencia los de otras empresas. Sin embargo ello
tiene un riesgo importante y es que mientras más se aleje de los
objetivos, misión, visión y valores de la corporación, más difícil será
demostrar su cumplimiento.
Es por ello que deben identificarse las claves que definen un buen
código de conducta, pues siendo este el punto de partida de la
actividad empresarial, un desarrollo erróneo o insuficiente puede
generar un riesgo importante en el día a día de cualquier compañía.
1. Declaración o compromiso de cumplimiento:
Es imprescindible que el liderazgo y alta dirección de la empresa
asuman el compromiso de cumplimiento del código de conducta,
modelen con el ejemplo y se conviertan en los promotores de las
conductas que se esperan del personal de la empresa.
No hacerlo implica una contradicción o cuando menos una inacción
que pone en duda la eficacia del sistema en su totalidad, además de
dificultar la comunicación del mensaje deseado, pues los directivos
pueden perder credibilidad frente a sus empleados.
2. Valores:
Cada empresa desarrolla un objetivo, misión, visión y valores que le
son propios y que forman parte de su identidad corporativa. Son
elementos que a su vez se transmiten a los empleados para generar
sentido de pertenencia a la organización, y esa pertenencia debe
permitir la asociación de la empresa con el cumplimiento normativo.
Por tanto, el código de conducta debe convertirse en un desarrollo
de los valores propios de la empresa.
3. Conductas deseadas:
Como su propio nombre lo indica, el código debe indicar las
conductas que se esperan del personal de la empresa. Aunque es
evidente que no pueden preverse todas las situaciones, sí puede
establecerse un marco general cuyo desarrollo se realice
posteriormente a través de políticas y manuales.
Tanto los valores como las conductas esperadas, constituyen el
elemento positivo del código, todo aquello que debe transmitirse al
personal y reforzarse.
4. Conductas prohibidas:
Como contraparte del punto anterior, el código de conducta debe
establecer un marco general de conductas reprochables y que en
ningún caso serán toleradas, tipificando así los supuestos en los que
se actuará para sancionar. Se trata de un elemento esencial, pues
establece el límite de lo aceptable y advierte al personal que la
empresa marca distancia de ciertas conductas.
5. Bloques normativos:
La empresa puede estar sujeta al cumplimiento de normas
pertenecientes a distintos bloques normativos, que variarán según
su actividad y riesgos propios. Esto implica que el código de
conducta debe considerar las distintas obligaciones legales de la
empresa y estructurarlas de manera coherente con los valores de la
empresa, las conductas esperadas y prohibidas.
6. Identificar los responsables de la implementación del programa y
cómo informar de los incumplimientos:
A nivel de estructura interna, la empresa debe facilitar en el código
de conducta información suficiente sobre las áreas responsables y
los procesos existentes para la implementación del programa de
compliance y la canalización de información relativa al cumplimiento
normativo, tanto para aclarar dudas como para formular denuncias.
7. Compromisos voluntarios:
Por último, la empresa debe incorporar dentro de su código de
conducta todas las obligaciones que deriven de compromisos
voluntarios, derivados de su responsabilidad social corporativa,
acuerdos con la comunidad, compromisos con el respeto al medio
ambiente o similares.

Este tipo de obligaciones si bien no generan responsabilidad penal

para la empresa, constituyen parte de sus deberes, asociados
 estrechamente a los valores e identidad corporativa. Es un elemento
que a su vez será altamente considerado por los stakeholders de la
empresa, y cuyo incumplimiento puede generar un impacto relevante
para la compañía, no sólo a nivel legal sino a nivel reputacional y
financiero.
3.3 EVALUACION DEL CONOCIMIENTO DE UN CODIGO DE
CONDUCTA.
Como ya hemos señalado, el contenido de un código de conducta debe
hacer referencia a la salvaguarda de los derechos fundamentales, los
derechos laborales, los derechos medioambientales y la lucha contra
las prácticas de corrupción y el soborno.
A su vez, pueden incluir normas respecto a las relaciones entre
trabajadores y empresa y las posibles sanciones que pueden
imponerse cuando se viola este código de conducta.
Los códigos de conducta también pueden incluir:
• La prohibición de ciertas actividades dentro del centro de trabajo.
• Las expectativas de confidencialidad.
• Si existe un código de vestimenta.
EVALUACION DEL CODIGO DE CONDUCTA

Para que un código de conducta pueda ser eficiente y sobre todo eficaz
debe de cumplir con ciertos aspectos los cuales son fundamentales
para poder ser evaluado.
• Las relaciones de poder dentro de la empresa
• Las relaciones con clientes y proveedores
• Las relaciones con la sociedad
• El cumplimiento de las leyes
• El respeto al medioambiente
• El cumplimiento en materia de seguridad e higiene en el centro de
trabajo.
• La confidencialidad
• Los conflictos de interés
• El comportamiento interno permitido y no
 • Favores y regalos
• Sobornos
Todos estos puntos son importantes para que nosotros podamos
evaluar el código de conducta mediante encuestas o cuestionarios
donde a los trabajadores y a todo el personal de la empresa se le
deberá hacer y al final de las pruebas, rendir un informe detallado sobre
el mismo.
El código de conducta de una empresa tiene una utilidad mayor que el
simple hecho de marcar los valores y principios de la organización,
puesto que también puede cumplir un cometido como guía para prevenir
la comisión de faltas o delitos tanto de los altos cargos como de los
trabajadores, así como de aquellas otras organizaciones con las que se
tiene relación.
¿Qué contenido debe y no integrar?
Tomando en cuenta que estos códigos hacen referencia a la protección
de los derechos fundamentales, laborales, medioambientales y
prácticas contra la corrupción y el soborno, los encargados de
redactarlos deben considerar integrar contener normas relacionadas
con estos temas.
Además deben tener directrices determinadas en las relaciones entre
los colaboradores y la organización, estableciendo sanciones
responsables en caso de la realización de ciertos comportamientos que
van en contra de los valores y principios estipulados por la empresa.
PRINCIPIOS DEL CODIGO DE CONDUCTA

El código de conducta de una empresa debe recoger una serie de

principios que sirvan como guía para la dirección y los empleados a la
hora de llevar a cabo su actividad dentro de la empresa y de cara a
clientes y proveedores.
Cumplimiento y respecto a la legislación vigente
Las normas comprendidas dentro del código de conducta deben
respetar la legislación vigente, es decir, los miembros de la organización
deben cumplir tanto las leyes como las normas internas recogidas en el
documento.
Respeto por las personas e igualdad de trato
El código de conducta debe señalar la necesidad de respetar a todas
las personas, tanto las que forman parte de la propia organización como
aquellas con las que se trata fuera de ella, sin incurrir en ningún tipo de
discriminación por razones de raza, sexo, edad, religión, nacionalidad o
cualquier otra circunstancia amparada por las leyes.
Además, debe animar a los miembros de la empresa a denunciar
cualquier conducta en contra de estos principios, así como el acoso en
laboral o sexual o de cualquier otra índole.
Respeto por los Derechos Humanos
También se debe incluir el respeto por los Derechos Humanos,
especialmente cuando la compañía tiene sucursales internacionales.
Sobre todo, el código de conducta debe seguir las leyes en cuanto a
trabajo forzoso, situaciones cercanas a la esclavitud o el trabajo infantil.
Conflictos de interés
El código de conducta debe dejar claro cómo han de tratarse los
conflictos de interés; lo habitual es que se exija a los empleados que
cualquier decisión que tomen, siempre deben hacerlo con el interés de
la compañía por delante del personal.
Transparencia
En ese sentido, los empleados (incluida la alta dirección) tienen el deber
de informar de las decisiones que tomen que puedan afectar a la
compañía (contratos con proveedores, aceptación de regalos, etc..),
especialmente si puede suponer un conflicto de interés (por ejemplo, si
en el desempeño de su trabajo, un empleado puede contratar a un
proveedor que un familiar o amigo cercano). El código de conducta debe
establecer la necesidad de mantener siempre la transparencia en la
toma de decisiones de todos los miembros de la organización.
Seguridad y Medio Ambiente
El código de conducta también ha de establecer las directrices respecto
a las obligaciones que deben cumplir tanto dirección como empleados
en materia de seguridad y medio ambiente y el compromiso que todos,
incluida la compañía, tienen a la hora de cumplir con la legislación
vigente en ambas materias.
Protección de la información
Uno de los puntos imprescindibles en todo código de conducta es la
confidencialidad; todo miembro de la empresa debe respetarla y no
divulgar información confidencial a terceros ajenos a la empresa.
También es posible que se establezcan algunas normas en cuanto a
cómo y cuándo se puede compartir cierta información de la empresa en
el desempeño de la actividad o cuando se trata con clientes o
proveedores.
Imagen corporativa
La imagen corporativa es uno de los elementos esenciales de cualquier
empresa, es su reputación y muestra sus valores y principios, por ello,
es habitual que en los códigos de conducta aparezca reflejada la
necesidad de mantener y promocionar dicha imagen por parte de todos
los miembros de la organización, especialmente cuando están
representando a dicha organización.
Responsabilidad Social Corporativa
El código de conducta también puede reservar un espacio para destacar
la responsabilidad social corporativa de la empresa, destacando su
compromiso con en esta área y las acciones que lleva a cabo.