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DD161 - COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-COMPRADOR

CASO PRÁCTICO

Estados Unidos y Venezuela abren investigaciones


Vamos a comprobar cómo una empresa líder en neumáticos como Firestone es capaz de
engullir en su crisis a uno de sus principales clientes como es Ford.

Desde el día en que Firestone reconoció deficiencias en 6,5 millones de sus neumáticos y
ofreció su sustitución gratuita, a la compañía se la han acumulado infortunios. Sus acciones
han caído un 40% y las autoridades de Estados Unidos y Venezuela han abierto sendas
investigaciones y empiezan a gotear demandas multimillonarias por accidentes de tráfico
presuntamente causados por neumáticos defectuosos. Estas deficiencias afectan claramente
a la marca Ford, puesto que se considera uno de sus principales clientes y que, por tanto, son
la marca que utiliza más estos neumáticos.

Ford ha tenido que paralizar durante tres semanas la producción en tres de sus factorías para
sustituir las cubiertas que utilizaban los vehículos ya en circulación con las que están
almacenadas y en buen estado, y amenaza con establecer contratos con Michelin, Goodyear y
Continental, os grandes competidores de Firestone, puesto que ha supuesto grandes constes
imprevistos la ineficiencia que ha realizado Firestone.

El Congreso de Estados Unidos quiere saber por qué la firma automovilística no hizo nada
cuando detectó que los neumáticos no eran seguros y por qué Ford, cuando empezaron a
detectarse los fallos, optó por el silencio.

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CASO PRÁCTICO

Firestone declara haber respetado las especificaciones de calidad exigidas por Ford, pero
admite que hubo “errores involuntarios de etiquetaje”. Ha retirado de sus almacenes los
neumáticos defectuosos, pero mantiene que no es necesario sustituir lo que ya circulan. Sus
directivos están convencidos de que Firestone saldrá del bache y volverá a ofrecer la calidad y
prestigio que se le conoce.

Fuente: Camino, J., Arellano, R. (2009). Conducta del consumidor: Estrategias y políticas
aplicadas al marketing. ESIC Editorial.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

Considerando las características del cliente de hoy (estudiado en el apartado


“Mercado de consumidores” del contenido) ¿qué pueden hacer tanto Ford como
Firestone para recuperar el prestigio en la mente de los clientes?

Desarrollar las actividades que recomienda implementar a Firestone en cuanto a


los Derechos del consumidor.

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales


de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.

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