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UNIDAD 17

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
“La vida está llena de conflictos, pero recuerda: Lo que realmente nos afecta
no es lo que nos sucede, sino como reaccionamos a lo que nos sucede”.

Cuando convivimos en grupo

es normal que surjan conflictos
de esa convivencia, de hecho,
la existencia de conflictos no
siempre es algo negativo, ya
que puede aportar al grupo
elementos positivos siempre
y cuando estos conflictos
sepan gestionarse de forma
adecuada.
De igual forma, también existen
conflictos que pueden dañar
al grupo tanto de forma grupal
como individual. Es por esto
que establecer un orden y unas
pautas con las que todos estén
conformes es esencial para el
grupo.
Esto implica que existe la necesidad de que la conducta individual y grupal se vea
regulada a favor del mantenimiento armonioso del grupo.
Piensa que en el mundo convivimos millones de personas, y que si cada uno de
nosotros hiciera lo que quisiera en cada momento, esto supondría que compartir el
espacio de nuestro planeta fuera imposible.
Y no solo podemos aplicar ese ejemplo a la especie humana como grupo, sino a
grupos a los que pertenecemos que son más reducidos, como lo son la familia, la
escuela, el trabajo, el vecindario… etc.

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El conflicto forma parte de la vida y es un motor de progreso, pero en determinadas

condiciones puede conducir a la violencia. Para mejorar la convivencia, es preciso
enseñar a resolver conflictos de forma constructiva; es decir, pensando, dialogando
y negociando. Un posible método de resolución de conflictos se desarrolla en los
siguientes pasos:
• Definir adecuadamente el conflicto.
• Establecer cuáles son los objetivos y ordenarlos según su importancia.
• Diseñar las posibles soluciones al conflicto.
• Elegir la solución que se considere mejor y elaborar un plan para llevarla a cabo.
• Llevar a la práctica la solución elegida.
• Valorar los resultados obtenidos y, si no son los deseados, repetir todo el
procedimiento para tratar de mejorarlos.
Ante un conflicto con otra persona, se puede actuar de varias formas
• Competir: Es buscar mi éxito sin cooperar con la otra persona. Busco satisfacer
mis propios intereses a costa del otro. Esto es un estilo orientado al poder, donde
usaré todo lo que esté a mi alcance (rango, habilidades, sanciones, etc.) para
ganar en mi postura. Es adecuado competir cuando:
·· Cuando hay seguridad razonable de estar correcto.
·· Cuando es de vital importancia y acción rápida.
• Complacer: Significa ceder en mi postura y cooperar con la otra persona. Lo
opuesto a competir. Al complacer, me olvido y sacrifico mis propios intereses
para satisfacer los intereses del otro. El complacer puede tomar la forma de
una generosidad desinteresada o caritativa obedeciendo las órdenes de la otra
persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás.
Es adecuado complacer cuando:
·· Cuando comprendo que no tengo la razón.
·· Cuando el asunto es más importante para la otra persona que para usted.
·· Cuando es indispensable para mantener una relación de cooperación.
·· Cuando el oponente es superior y usted está perdiendo.
• Evadir: Cedo en mi postura, pero
tampoco coopero con la otra persona.
No satisfago mis intereses ni los
del otro. No manejo el conflicto. La
evasión puede significarle la vuelta
diplomáticamente a un problema,
posponiendo hasta un momento más
adecuado o simplemente retirarse
de una situación amenazadora. Es
adecuado evadir cuando:

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• Cuando se trata de un asunto trivial, pasajero

• Cuando existe poco poder para cambiar
• Cuando el daño es mayor que los beneficios
• Cuando puede ser mejor resuelto por expertos
• Cuando el tiempo es corto y la dificultad es grande.
• Colaborar: Busco mi éxito y el de la otra persona. Lo opuesto de la evasión.
Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna
solución que satisfaga plenamente los intereses de los dos. Significa profundizar
en un problema con el fin de identificar los intereses subyacentes de las dos
personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de ambos. La
colaboración entre dos personas puede ser la exploración de un desacuerdo para
aprender de las ideas del otro, concluyendo en resolver alguna condición que
de otra forma nos haría competir por los recursos o confrontarnos por tratar de
encontrar una solución creativa a un problema interpersonal.
Es importante colaborar cuando:
• Cuando es indispensable la involucración
• Cuando ambos intereses son demasiado importantes
• Cuando se desea aprender
• Cuando la solución requiere de diferentes perspectivas
• Cuando se requiere superar resentimientos que interfieren la relación
interpersonal.
• Transigir: El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y
mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Al transigir
se renuncia más que al competir, pero menos que al complacer. De la misma
manera, el transigir las personas atacan un problema más directamente que
cuando evade, pero no lo exploran con tanta profundidad como cuando existe
colaboración. Transigir puede dividir las diferencias, intercambiar concesiones o
buscar una rápida postura intermedia. Es adecuado transigir cuando:
• Cuando dos oponentes con igual poder están comprometidos con metas
excluyentes.
• Cuando se trata de un arreglo temporal a problemas complejos
La Comunicación Asertiva en la Solucion de Conflictos
La comunicación es un ingrediente esencial para el manejo eficaz de los conflictos. No
se puede resolver un conflicto que no se entiende y no se puede entender el conflicto
hasta que no se tiene la información completa y exacta. También necesitamos la
comunicación para averiguar exactamente qué es lo qu e la otra persona quiere
cambiar y qué necesita para resolver el conflicto.
Una vez que las dos personas son capaces de entenderse entre sí y a sí mismas,
ya pueden empezar a trabajar juntas para encontrar soluciones que beneficien a

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ambas.
Existen tres tipos bien diferenciados de comunicación en resolución de conflictos:
• Comunicación pasiva. Este estilo de comunicación puede llevar implícita una
trasgresión de los propios derechos al no ser capaz la persona de expresar
abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o hacerlo de manera auto
derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás
pueden no hacerle caso.
• Comunicación agresiva. Vendría determinada por la defensa de los derechos
personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y opiniones de una
manera inapropiada e impositiva, sin respetar los derechos de las otras personas.
La agresividad no es igual a la violencia, aunque sí se puede convertir en violencia
cuando busca anular o destruir al otro. El objetivo habitual de la agresión es
la dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la
humillación y la degradación. Las víctimas de las personas agresivas acaban por
sentir resentimiento y evitarlas.
• Comunicación asertiva. Consiste en una expresión directa de los propios
sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a
los demás. La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades
propias y defender los propios derechos, y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas.

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