BENCHMARKING TECNOLÓGICO EMERGIA-SOFTWARE FACTORY PARA LA

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y BUENAS PRÁCTICAS

Jose Manuel Araujo Orrego 1, Carlos Alberto Osorio Herrera 2

Resumen
El objetivo del proyecto consiste en desarrollar el benchmarking tecnológico que pueda ser
aplicado a una propuesta de gestión Tecnológica y buenas prácticas con Información en el marco
de COBIT5, ITIL e ISO 27000, a partir de la gestión tecnológica analizada en la Empresa
Emergia. La metodología realizada consiste en una investigación experimental con trabajo de
campo, de carácter analítico y descriptivo, desarrollada en fases de Análisis, Planeación, Diseño y
Ejecución, desde el Semillero de Investigación TECSIS como proyecto de aula de la asignatura
Gestión Tecnológica y Buenas Prácticas TI, utilizando instrumentos como Benchmarking, la
Guía metodológica COBIT5, ITIL y la norma ISO27000 sobre seguridad informática. La
importancia del proyecto radica en la creación de valor para los Clientes mediante soluciones de
negocio adaptadas a sus necesidades, optimizando sus procesos de negocio con tecnología
transformacional y con una ejecución excelente. Este destino es el que inspira hoy a los
empleados de emergia, que día a día se esfuerzan por avanzar mediante su compromiso, con
espíritu de equipo, persiguiendo la mejora continua y la innovación en sus acciones, y que nunca
olvidan el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social para ir más allá de su labor
profesional. Nuestros valores, el inmenso potencial de las personas que forman la compañía y el
compromiso de la Dirección de poner a disposición de la organización los recursos técnicos,
humanos y financieros necesarios, harán que lleguen con éxito al destino propuesto, los
resultados esperados son presentar el diseño de una propuesta de implementación del Modelo
COBIT5 a partir de las buenas prácticas identificadas en dos competidores identificados a través
del Benchmarking Tecnológico. (El desarrollo de este proyecto sirve de línea base para aplicar en
diferentes empresas de la región y el país para ponerlas a la vanguardia de las tendencias de los
procesos tecnológicos y de innovación del Siglo XXI.
.

Palabras clave: Gestión Tecnológica, COBIT5, ITIL, ISO27000, Buenas Prácticas TI.

1
Programa académico, semestre en curso, institución, correo electrónico.
2
Programa académico, semestre en curso, institución, correo electrónico.
 1. Introducción.

EMERGIA
Ubicación: Manizales – Cra. 28 ## 48-54, Manizales, Caldas
Medellín (Sabaneta) – Carrera 44, 74ª Sabaneta, medellín
Madrid – Av. del Ensanche de Vallecas, 37, 28031 Madrid, España.
Barcelona – Carrer d'Àvila, 60, 08005 Barcelona, España.
Córdoba – C/ Andrés Barrera, 14014 Córdoba
Canarias – 4HM7+5M Las Palmas de Gran Canaria, España
Alcobendas – Avenida de la Vega, 15, 28100 Alcobendas
Terrassa – Calle de Colón, 406-408, 08223 Terrassa
Atlanta – 1200 Ashwood Parkway, Suite 410 Atlanta, GA 30338.
Tipo de Empresa: Privada.
Plan Estratégico: Mejorar en los procesos, en la atención y solución de los problemas o
inquietudes de los clientes, con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.
Misión: Ayudar a las compañías líderes a superar sus objetivos mediante la mejora de las
relaciones con sus clientes aportando excelencia operativa e innovación.
Visión:Ser la Compañía de Gestión de Clientes referente de España y Latinoamérica deseada por
empresas y empleados.
Servicios: Nuestros servicios van dirigidos a las empresas orientadas al cliente con objetivos no
sólo en la captación sino en la retención y fidelización que participan en categorías donde el rol
del comercial o punto de venta pueden hacer la compra más segura y confiable desarrollando
vínculos con su target donde el conocimiento del cliente y el establecimiento de relaciones de
larga duración tienen un papel relevante en la creación de ventaja competitiva

La estructura organizacional de la Empresa se presenta en la figura 1.

Figura 1. Estructura Organizacional Emergia

 2. Planteamiento del problema.

La pregunta de investigación es ¿Cómo desarrollar una propuesta de gestión Tecnológica y

buenas prácticas de Tecnologías de Información TI en el marco de COBIT5, ITIL e ISO 27000, a
partir de la gestión tecnológica analizada en la Empresa Emergia?

Matriz de Análisis de las Fuerzas de Porter (EMERGIA)

Definición y Valoración de Oportunidades y Amenazas

5 FUERZAS DE PORTER Oportunidades Amenazas

Los compradores tienen
más poder cuando:
Los vendedores son pocos
y pequeños y los
compradores pocos y
grandes.
Los compradores
adquieren grandes
cantidades.
Poder de los
Un comprador individual es
compradores
un gran cliente.
(Comdatagroup)
Los compradores pueden
cambiar proveedores a
bajo costo.
Los compradores compran
de múltiples vendedores a
la vez.
Los compradores pueden
integrarse fácilmente hacia
atrás.
Buena infraestructura
en
telecomunicación en Alto nivel de capacidad
Colombia con excelente de negociación.
índice de conectividad. Actualmente se
1 1
Esto nos ayuda a tener encuentran muchos call
un mejor center que prestan los
reconocimiento y mismos servicios.
prestar un muy buen
servicio.
Ventaja para
Baja disponibilidad de
operaciones
personal con
internacionales por
2 2 buen dominio del inglés,
bajos costo de
en el mercado
mano de obra en
laboral colombiano.
Colombia
Abundancia de Existen más
3 proveedores de 3 competidores con
recursos tecnológicos menores precios.
Tenemos poca
interacción en las redes
sociales, provocando
Alta disponibilidad de
que la empresa no sea
herramientas
4 4 reconocida, mientras
para procesos de
que en comparación
software.
nuestros competidores
presentan más
seguidores.
Sector relativamente
Altos estándares de
joven y con
calidad exigidos,
5 mercado en expansión 5
provocando perdidas en
en Colombia y
los clientes.
Latinoamérica
 Los competidores
entrantes (a la industria)
amenazan a las
compañías establecidas.
Barreras al ingreso:
Lealtad de marca
Nuevos competidores / Ventajas absolutas de
potenciales (People costo
contacto) Economías de escala
Costos ínter cambiantes
Normativas
Gubernamentales
Las barreras al ingreso
reducen la amenaza de
nueva competencia
La intensidad de la
rivalidad competitiva en
una industria surge de:
Rivalidad con La estructura competitiva
establecidos de la industria.
(Comdatagroup- Las condiciones de la
Peoplecontact) demanda (crecimiento o
declinación) en la industria.
El tamaño de las barreras
de salida en la industria.
Los proveedores tienen
poder de negociación si:
1 competitivos para los
Sus productos tienen
pocos sustitutos y son
importantes para los
compradores.
La industria del comprador 2 servicios para mejor
no es un cliente importante
para el proveedor.
Poder de los
La diferenciación hace
proveedores (people
costoso que los
contact)
compradores cambien de
proveedor.
Los proveedores pueden
integrarse hacia delante y 3   Producto nuevo
competir con los
compradores, y estos no
pueden integrarse hacia
atrás para llenar sus
necesidades.
Productos sustitutos La amenaza competitiva
(Comdatagroup,People de los productos sustitutos 1 del software en
contact) incrementa conforme se
Altos índices de
Los trabajadores no
desempleo en el país,
cuentan con contratos
1 esto hace que 1
fijos y podrían cambiar
tengamos más
de empresa fácilmente.
trabajadores.
Deficiencia en el call Los call center se
center competidor al encuentran llenos de
2 2
momento de entregar personas con pocas
los servicios. capacitadas.
Excelente Empresas competidoras
reconocimiento a nivel de otros países buscan
3 3
internacional por parte latinoamericanos para
de España. pagar más barato.
Desarrolladores
Perdida de información
1 capacitados 1
y bases de datos.
constantemente.
Se pueden ofrecer
Los competidores están
nuevos servicios para
2 2 pendientes para ofrecer
dar más cubrimiento en
los mismos servicios.
las empresas.
Los competidores Ofrecen precios más
3 locales tienen productos 3 bajos, pero con una
de baja calidad. calidad baja.
Los competidores
Actualización y soporte
4 4 realizan actualizaciones
en los servicios.
más avanzadas.
Debilidad de la
Beneficios contractuales
demanda debido a la
1
situación
empleados.
macroeconómica
Amplio catálogo de Competencia de precios
2
de algunos prestadores
aprovechamiento del como estrategia de
mercado. comercialización.
 Incumplimiento en la
demanda de servicios
3  especializados
solicitados por los
clientes de emergia
Los costos de creación Los dos competidores
1 también son
Colombia salen mucho internacionales y
 más baratos en
comparación a
realizarlo en España.
Innovación tecnológica
2 y creación de nuevos 2 reducir los precios,
servicios propios.
Buen crecimiento
acercan en su capacidad económico gracias al
de llenar necesidades de 3 buen servicio que 3
los clientes. presta la empresa
Emergia
Compra de
computadores con un
4 rendimiento superior 4
para facilitar la entrega
de los servicios.
ofrecen diferentes
productos y servicios a
los clientes.
En el mercado se busca
igualar los productos y
causando bajar nuestros
precios de igual manera.
Falta de recursos para
hacer innovaciones
constantemente o cada
mes.
Algunos equipos pueden
fallar y las empresas
competidoras nos
pueden llevar ventaja al
momento de entregar
los servicios.

       

Tabla 1. Matriz 5 Matriz de las 5 fuerzas de Porter Empresa Emergia-SF

3. Justificación.

La Empresa Emergia como empresa dedicada al telemarketing en general de la ciudad de

Manizales, su misión es ayudar a las compañías líderes a superar sus objetivos mediante la
mejora de las relaciones con sus clientes aportando excelencia operativa e innovación.

La importancia del proyecto radica en en la creación de valor para los Clientes mediante
soluciones de negocio adaptadas a sus necesidades, optimizando sus procesos de negocio con
tecnología transformacional y con una ejecución excelente. Este destino es el que inspira hoy a
los empleados de emergia, que día a día se esfuerzan por avanzar mediante su compromiso, con
espíritu de equipo, persiguiendo la mejora continua y la innovación en sus acciones, y que nunca
olvidan el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social para ir más allá de su labor
profesional. Nuestros valores, el inmenso potencial de las personas que forman la compañía y el
compromiso de la Dirección de poner a disposición de la organización los recursos técnicos,
humanos y financieros necesarios, harán que lleguen con éxito al destino propuesto, los
resultados esperados son presentar el diseño de una propuesta de implementación del Modelo
COBIT5 a partir de las buenas prácticas identificadas en dos competidores identificados a través
del Benchmarking Tecnológico. (El desarrollo de este proyecto sirve de línea base para aplicar en
diferentes empresas de la región y el país para ponerlas a la vanguardia de las tendencias de los
procesos tecnológicos y de innovación del Siglo XXI.

4. Objetivos.
Objetivo General

Desarrollar una propuesta de gestión Tecnológica y buenas prácticas de Tecnologías de

Información en el marco de COBIT5, ITIL e ISO 27000, a partir de la gestión tecnológica
analizada en la Empresa Emergia.

Objetivos Específicos:

1. Analizar los puntos débiles actuales de la Empresa Emergia que propicien un ambiente de
cambio en la dirección utilizando el marketing Tecnológico.
2. Definir el alcance de la propuesta de gestión tecnológica y buenas prácticas a partir del
modelo COBIT 5 (Mapeo de metas empresariales, TI y procesos asociados a TI, Objetivo
de Mejora).
3. Diseñar un plan de acción para las soluciones prácticas que contemplen los cambios para
la implementación de la propuesta definida, a partir de las métricas COBIT 5, ITIL e ISO
27000.
4. Presentar la propuesta de buenas prácticas a corto y largo plazo a partir de los referentes
analizados en el benchmarking tecnológico.

5. Referente teórico.

Benchmarking tecnológico es la Técnica en la cual las empresas seleccionan ejemplos de buenas

prácticas reales para posteriormente compararse con ellas [1].
COBIT corresponde a los Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas, es
un marco de negocio para el Gobierno y la Gestión de las Tecnologías de Información (TI) de la
Empresa [2].
ITILse conoce como la Infraestructura de Tecnologías de la Información – ITIL, Estándar
mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos [3].
ISO 27000 comprende el grupo de estándares internacionales sobre la Seguridad de la
Información, abarca las buenas prácticas para el establecimiento, implementación, mantenimiento
y mejora de Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI). La ISO 27001:
Requisitos para implementar un SGSI. Es una norma certificable se basa en el ciclo de mejora
continua, detalla las líneas generales de los controles propuestos por el estándar. [4], [5].

6. Metodología.

La metodología realizada consiste en una investigación experimental con trabajo de campo, de

carácter analítico y descriptivo, desarrollada en fases de Análisis, Planeación, Diseño y
Ejecución, desde el Semillero de Investigación TECSIS como proyecto de aula de la asignatura
Gestión Tecnológica y Buenas Prácticas TI, utilizando instrumentos como Benchmarking, la
Guía metodológica COBIT5, ITIL y la norma ISO27000 sobre seguridad informática,
desarrollado como proyecto de aula en la asignatura Gestión Tecnológica y Buenas Prácticas con
los estudiantes del Programa en Ingeniería Informática de la Universidad de Caldas
pertenecientes al semillero de investigación TECSIS.

Para la realización de Benchmarking Tecnológico se realizó lo siguiente:

1. Seleccionar una Empresa en la cual al menos uno de los participantes tenga acceso a la
información o trabaje en ella.
2. Aplicar la Matriz de 5 Fuerzas de Porter a la Empresa seleccionada teniendo en cuenta los
conceptos de Gestión de Tecnología estudiados en clase.
3. Realizar un análisis de Benchmarking digital de la Empresa seleccionada
3. Escoger una amenaza de las identificadas en la Empresa usando la Matriz de 5 fuerzas de
Porter.
5. Identificar 2 Empresas que no tengan la amenaza identificada y sean un referente o modelo
para conocer sus buenas prácticas para aplicar en la Empresa seleccionada, para determinar qué
tipo de Benchmarking pueda realizarse (Funcional, Interno o Competitivo)
6. Estructurar un Benchmarking Tecnológico comparativo entre la Empresa seleccionada y los
dos referentes identificados como modelo a seguir.
7. Estructurar un Plan de Acción de Benchmarking Tecnológico para presentar a la alta gerencia
de la Empresa seleccionada.

Implementación del Modelo COBIT se realiza el siguiente procedimiento en 4 fases:

Fase 1 Revisión documental donde presenta la plataforma Estratégica (Misión, Visión, Valores,
Objetivos Estratégicos de la Empresa) [7], Revisión Legal: El sistema de gestión de Calidad que
emplea o si no tiene cual debería considerarse [8].

Fase 2 Diagnóstico La Estructura Organizacional de la Empresa e Información de las TIC con

que cuenta y cómo funciona [9].

Fase 3 Implementación aquí primero se Identifica el Objetivo de cambio donde articule TI con
los objetivos de la organización que genere una cambio y buena práctica (Qué y para qué) [10];
luego, a partir del objetivo de cambio determino qué voy a medir y cómo, es decir, cómo verifico
el cumplimiento del objetivo y lo mido; después Organizo plan de Acción donde presento
Objetivo, las Actividades, tareas, responsables y metas (Indicadores con base en la ficha Técnica
de los Indicadores COBIT 5), Matriz RACI Responsible (Comprometido)(R), Accountable
(Responsable)(A), Consulted (Consultado)(C), Informed (Informado)(I) [11].

Fase 4 Evaluación: Se desarrolla informe en el que presento la buena práctica cómo sería y en
qué beneficia a la organización, a partir del Benchmarking Tecnológico elaborado [12].

7. Resultados

En la tabla 2 se presenta el Benchmarking digital, en el cual podemos ver que la empresa emergia
a comparación de sus competidores presenta un bajo número de seguidores en las redes sociales
causando un menor reconocimiento a nivel nacional, por otra parte como podemos ver en
cuestión de visitar al sitio web se presenta un mayor número de visitas en la página web ya que
esta es utilizada para los servicios que presta la compañía.

ANÁLISIS DE COMPETENCIA
ECONTACT COL S A People MEDIA
EMPRESA Comdatagroup
S Contac COMPETIDORES
 
Fans Facebook 2283 2387 6685 4536
Seguidores Twitter 1500 1047 199 623
Seguidores Google+ 300 150 11 81
Seguidores LinkedIn 8831 43488 96 21792
Seguidores Instagram 606 1166 521 844
Suscriptores YouTube 195 619 29 324

WEB        
Visitas mensuales 48243 19417 5000 12209
% visitas de tu país 60% 13% 8.34% 13%
Tiempo en página 4,35 2 3 2,5
Tasa de rebote 34% 51% 68.73% 51%

SEO        
Autoridad de dominio 46 48 39 44
Enlaces entrantes 4612 10410 4612 7511
Keywords
78 388 388 388
posicionadas

Tabla 2. Benchmarking Digital Empresa Emergia

La tabla 3 se muestra el Benchmarking Tecnológico, en este podemos darnos cuenta que a

comparación de las demás empresas, Emergia tiene una gran ventaja competitiva ya que cuenta
con una muy buena infraestructura tecnológica y una gran cantidad de equipos los cuales se
facilitan para tener una gran operatividad, también cuenta con varios trabajadores a nivel nacional
e internacional.
NOMBRE Emergia Comdata Group People Contact

Ventaja Infraestructura de tecnología Flexibilidad para presencia Servicios generales que

Competitiva (red, computadoras y servicios de las marcas que solicitan el garantizan la integridad de sus
de soporte). servicio. operadores (vigilancia,
sanitarios, CCTV, cafetería y
estacionamientos).

Selección y Organización del proceso La empresa promueve Innovación y productos con

diseño de productivo Campañas publicitarias: altos estándares tecnológicos
producto (Medios publicitarios y
 
campañas utilizadas para la
difusión de promociones).
 

-Certificación ISO -Certificación ISO -Certificación ISO

18295-1:2017 (Customer 25010 calidad del producto 27001/ISO 27002
Contact Centre) (Software)
(Seguridad de
información/Servicios TI)
-Certificación ISO 9001:2015 -Certificación ISO 20000-1
Servicios de TI
(Quality Management Systems)

Calidad
-Certificación ISO
-Certificación ISO
UNE 178301(Open data)
14001:2015(Independently
certified management Systems)
-Certificación ISO
-Certificación ISO 25012 calidad del producto
(Datos)
45001:2018 (Security and
health at work)

Proceso No cuenta con un grupo o área cuenta con un grupo de se dedica a realizar y
que se dedique a implementar innovación que se dedica a garantizar el desarrollo de
publicidad en redes sociales.  realizar publicidad en redes software.
sociales. 
NOMBRE Emergia Comdata Group People Contact

Programación Desarrollo de software y es proveedor líder en Desarrollo de software,

atención al cliente.  servicios a nivel mundial Renting de infraestructura.  
para la interacción entre el
cliente y la gestión del
proceso.

Recursos La rotación del personal de Siempre busca tener el mejor Estabilidad laboral a tal punto
humanos producción actualmente se equipo de trabajo, estabilidad que el ideal de la empresa es
encuentra en el 70% y beneficios laborales. crear una familia.

Capacitación Cuenta con capacitación de una Cuenta con personal Tiene personal altamente
semana para sus nuevos capacitado que aporta capacitado durante muchos
empleados.  satisfactoriamente en el años de labor y de constante
desarrollo de sus productos. capacitación.

Tabla 3. Benchmarking Tecnológico Empresa Emergia

La tabla 4 visualiza el plan de acción del Benchmarking Tecnológico a aplicar por cada uno de
los integrantes del Equipo

Plan de acción Benchmarking Tecnológico (Competitivo) Emergia-Software Factory.

Problema: Incumplimiento en la demanda de servicios especializados solicitados por los clientes

de emergia genera un alto porcentaje en el aumento en las ventas.

Objetivo: Cumplir con la demanda de servicios especializados solicitados por los clientes de
emergia en el Área de Software Factory, para incrementar en 25% en las ventas de la organización.

Actividades Tareas Metas Responsables

 -Cumplir con la -Analizar el historial de -Incrementar en -jefe de área,
demanda de servicios incumplimientos realizados por la un 25% las Software
especializados empresa, para determinar las ventas  Factory.
solicitados por los acciones de mejora y cómo esto
de la -Emergia
clientes de Emergia lo resuelve la competencia.
organización en
-Jose Manuel
el área de
Software
-Diseñar una buena práctica de
Factory. 
cumplimiento de demanda de
servicios especializados.

-Implementar, una propuesta de

mejoramiento de la calidad
del servicio en el área de
Software Factory, en la atención
y solución de los problemas

-Evaluar un plan de
Mejoramiento para el área de
Software Factory.

Tabla 4. Plan de Acción Benchmarking Tecnológico Empresa Emergia

Plan de acción Benchmarking Tecnológico (Competitivo) Emergía-Software factory.

Problema: La empresa presenta un bajo número de seguidores en redes sociales causando poco
reconocimiento, y pocas ventas en los servicios.

Objetivo: Implementar   marketing digital, para aumentar el número de seguidores y

reconocimiento en redes sociales, ya que a comparación de nuestros competidores tenemos poco
reconocimiento a nivel nacional. causando que tengamos bajas ventas en los servicios que ofrece la
compañía.

Actividades Tareas Metas Responsables

 - Analizar el público - Incrementar más -Digital marketing
objetivo que esté del 50% el número manager
interesado en los de seguidores en las
-Realizar el marketing servicios de la empresa redes sociales, con
digital correspondiente para Emergia.  el fin de atraer -Carlos Osorio
obtener un mayor número de clientes y ofrecer un
seguidores en las redes excelente servicio. 
sociales de la empresa
- Diseñar estrategias de
Emergía.  
marketing para
segmentar los clientes -Ser reconocidos
potenciales de la por empresas las
empresa.  cuales muy
posiblemente serán
nuestros clientes
- Realizar publicidad potenciales.
novedosa y de buen
gusto, con imágenes y
texto llamativo para los -Tener más sedes en
clientes y el público en Colombia para dar
general.  mayor cubrimiento
a los requerimientos
de los clientes, y
- Implementar atender ágilmente
publicidad en las redes los servicios que
sociales con mayor ofrece la empresa.
actividad como lo son,
Instagram, Facebook y
YouTube. 

Tabla 4.1 Plan de Acción Benchmarking Tecnológico Emergia

8. Impactos

En este proyecto principalmente se busca un impacto a nivel social ya que su misión es la

resolución de problemas con los que cuenta actualmente la empresa, y comparado a sus
competidores, porque son mejores que nosotros y que podríamos mejorar para que nuestra
empresa logre objetivos y metas los cuales se proponen a partir de la realización de este proyecto,
el interés de desarrollar este proyecto también es con el fin de dar un bien al público buscando
que falencias se tiene en la empresa y cómo se pueden mejorar.
A nivel ambiental la empresa cuenta con las normas exigidas para poder trabajar en un ambiente
sano donde la vida de los trabajadores no se vea afectada a causa de un químico o posibles
líquidos los cuales son utilizados por las señoras de la limpieza en la empresa Emergia.
 9. Referencias.

[1] Silva, F. C. D. (2019). Estudo de benchmarking de incubadoras de empresas de base

tecnológica em universidades.
[2] Van Wyk, J., & Rudman, R. (2019). COBIT 5 compliance: best practices cognitive
computing risk assessment and control checklist. Meditari Accountancy Research..
[3] Pailiacho, V. M., Machado, P. H., Garcés, E. X., & Chicaiza, D. V. (2019). Modelo de
gestión de disponibilidad de la infraestructura tecnológica. Un enfoque desde ITIL. Revista
ESPACIOS, 40(35)..
[4] Fierro, P. (2019, February). Metodología de implantación de Norma ISO27000 para la
seguridad de la información. Caso: PYMEs en Bogotá (Colombia). In [2019-MADRID]
Congreso Internacional de Tecnología, Ciencia y Sociedad.
[5] Mayorga, F., & Chasiguasin, K. B. Z. (2019). Seguridad de la información basado en
Normas ISO/IEC 27001.
[6] Empresa Emergia, Investigación en clase (2021), Benchmarking Tecnológico., from
https://www.emergiacc.com/es/.
[7] Cortez, C., & Antonio, E. (2019). Análisis de los Procesos con Servicios de Tecnología de
Información bajo el marco de referencia ITIL v. 3 en la Universidad Nacional de Ingeniería
(UNI) Managua (Doctoral dissertation, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua).
[8] Cando Salas, E. P. (2019). Modelo de evaluación de la gestión de tecnología de
información basado en COBIT, ITIL, ISO 27002 y su efecto en la competitividad de las
cooperativas de ahorro y crédito de la zona y segmento 1 (Master's thesis).
[9] Gómez Carreño, S. P. (2020). Diseño del proceso gestión de eventos basado en ITIL v3
para la empresa Tmconsulting Ltda (serviseg) en la ciudad de Bogotá.
[10] Morales Martinez, L. F. (2020). Modelo de gestión del cambio para consolidar el éxito de
proyectos de tecnologías de la información (TI) en instituciones de educación superior (IES)
(Doctoral dissertation)..
[11] Forero González, M., Saboya, M., & Torres, Y. M. (2020). Formulación de acciones de
mejora para la prestación de los Servicios de la herramienta de COBIT 5 para la empresa Masivo
Capital basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1: 2011, Y COBIT en la ciudad de
Bogotá.
[12] López Tello, P. M. (2019). Gestión de calidad con el uso del benchmarking y plan de
mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta minorista de calzados,
centro comercial “Santa María”, Chimbote, 2017.