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Resumen
El objetivo del proyecto consiste en desarrollar el benchmarking tecnológico que pueda ser
aplicado a una propuesta de gestión Tecnológica y buenas prácticas con Información en el marco
de COBIT5, ITIL e ISO 27000, a partir de la gestión tecnológica analizada en la Empresa
Emergia. La metodología realizada consiste en una investigación experimental con trabajo de
campo, de carácter analítico y descriptivo, desarrollada en fases de Análisis, Planeación, Diseño y
Ejecución, desde el Semillero de Investigación TECSIS como proyecto de aula de la asignatura
Gestión Tecnológica y Buenas Prácticas TI, utilizando instrumentos como Benchmarking, la
Guía metodológica COBIT5, ITIL y la norma ISO27000 sobre seguridad informática. La
importancia del proyecto radica en la creación de valor para los Clientes mediante soluciones de
negocio adaptadas a sus necesidades, optimizando sus procesos de negocio con tecnología
transformacional y con una ejecución excelente. Este destino es el que inspira hoy a los
empleados de emergia, que día a día se esfuerzan por avanzar mediante su compromiso, con
espíritu de equipo, persiguiendo la mejora continua y la innovación en sus acciones, y que nunca
olvidan el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social para ir más allá de su labor
profesional. Nuestros valores, el inmenso potencial de las personas que forman la compañía y el
compromiso de la Dirección de poner a disposición de la organización los recursos técnicos,
humanos y financieros necesarios, harán que lleguen con éxito al destino propuesto, los
resultados esperados son presentar el diseño de una propuesta de implementación del Modelo
COBIT5 a partir de las buenas prácticas identificadas en dos competidores identificados a través
del Benchmarking Tecnológico. (El desarrollo de este proyecto sirve de línea base para aplicar en
diferentes empresas de la región y el país para ponerlas a la vanguardia de las tendencias de los
procesos tecnológicos y de innovación del Siglo XXI.
.
Palabras clave: Gestión Tecnológica, COBIT5, ITIL, ISO27000, Buenas Prácticas TI.
1
Programa académico, semestre en curso, institución, correo electrónico.
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Programa académico, semestre en curso, institución, correo electrónico.
1. Introducción.
EMERGIA
Ubicación: Manizales – Cra. 28 ## 48-54, Manizales, Caldas
Medellín (Sabaneta) – Carrera 44, 74ª Sabaneta, medellín
Madrid – Av. del Ensanche de Vallecas, 37, 28031 Madrid, España.
Barcelona – Carrer d'Àvila, 60, 08005 Barcelona, España.
Córdoba – C/ Andrés Barrera, 14014 Córdoba
Canarias – 4HM7+5M Las Palmas de Gran Canaria, España
Alcobendas – Avenida de la Vega, 15, 28100 Alcobendas
Terrassa – Calle de Colón, 406-408, 08223 Terrassa
Atlanta – 1200 Ashwood Parkway, Suite 410 Atlanta, GA 30338.
Tipo de Empresa: Privada.
Plan Estratégico: Mejorar en los procesos, en la atención y solución de los problemas o
inquietudes de los clientes, con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.
Misión: Ayudar a las compañías líderes a superar sus objetivos mediante la mejora de las
relaciones con sus clientes aportando excelencia operativa e innovación.
Visión:Ser la Compañía de Gestión de Clientes referente de España y Latinoamérica deseada por
empresas y empleados.
Servicios: Nuestros servicios van dirigidos a las empresas orientadas al cliente con objetivos no
sólo en la captación sino en la retención y fidelización que participan en categorías donde el rol
del comercial o punto de venta pueden hacer la compra más segura y confiable desarrollando
vínculos con su target donde el conocimiento del cliente y el establecimiento de relaciones de
larga duración tienen un papel relevante en la creación de ventaja competitiva
Buena infraestructura
en
telecomunicación en Alto nivel de capacidad
Colombia con excelente de negociación.
índice de conectividad. Actualmente se
1 1
Esto nos ayuda a tener encuentran muchos call
un mejor center que prestan los
Los compradores tienen reconocimiento y mismos servicios.
más poder cuando: prestar un muy buen
Los vendedores son pocos servicio.
y pequeños y los Ventaja para
Baja disponibilidad de
compradores pocos y operaciones
personal con
grandes. internacionales por
2 2 buen dominio del inglés,
Los compradores bajos costo de
en el mercado
adquieren grandes mano de obra en
laboral colombiano.
cantidades. Colombia
Poder de los
Un comprador individual es Abundancia de Existen más
compradores
un gran cliente. 3 proveedores de 3 competidores con
(Comdatagroup)
Los compradores pueden recursos tecnológicos menores precios.
cambiar proveedores a Tenemos poca
bajo costo. interacción en las redes
Los compradores compran sociales, provocando
Alta disponibilidad de
de múltiples vendedores a que la empresa no sea
herramientas
la vez. 4 4 reconocida, mientras
para procesos de
Los compradores pueden que en comparación
software.
integrarse fácilmente hacia nuestros competidores
atrás. presentan más
seguidores.
Sector relativamente
Altos estándares de
joven y con
calidad exigidos,
5 mercado en expansión 5
provocando perdidas en
en Colombia y
los clientes.
Latinoamérica
Los competidores Altos índices de
Los trabajadores no
entrantes (a la industria) desempleo en el país,
cuentan con contratos
amenazan a las 1 esto hace que 1
fijos y podrían cambiar
compañías establecidas. tengamos más
de empresa fácilmente.
Barreras al ingreso: trabajadores.
Lealtad de marca Deficiencia en el call Los call center se
Nuevos competidores / Ventajas absolutas de center competidor al encuentran llenos de
potenciales (People costo 2 2
momento de entregar personas con pocas
contacto) Economías de escala los servicios. capacitadas.
Costos ínter cambiantes
Normativas Excelente Empresas competidoras
Gubernamentales reconocimiento a nivel de otros países buscan
Las barreras al ingreso 3 3
internacional por parte latinoamericanos para
reducen la amenaza de de España. pagar más barato.
nueva competencia
Desarrolladores
Perdida de información
1 capacitados 1
y bases de datos.
La intensidad de la constantemente.
rivalidad competitiva en
una industria surge de: Se pueden ofrecer
Los competidores están
Rivalidad con La estructura competitiva nuevos servicios para
2 2 pendientes para ofrecer
establecidos de la industria. dar más cubrimiento en
los mismos servicios.
(Comdatagroup- Las condiciones de la las empresas.
Peoplecontact) demanda (crecimiento o
declinación) en la industria. Los competidores Ofrecen precios más
El tamaño de las barreras 3 locales tienen productos 3 bajos, pero con una
de salida en la industria. de baja calidad. calidad baja.
Los competidores
Actualización y soporte
4 4 realizan actualizaciones
en los servicios.
más avanzadas.
Los proveedores tienen Debilidad de la
Beneficios contractuales
poder de negociación si: demanda debido a la
1 competitivos para los 1
Sus productos tienen situación
empleados.
pocos sustitutos y son macroeconómica
importantes para los
compradores. Amplio catálogo de Competencia de precios
La industria del comprador 2 servicios para mejor 2
de algunos prestadores
no es un cliente importante aprovechamiento del como estrategia de
para el proveedor. mercado. comercialización.
Poder de los
La diferenciación hace
proveedores (people
costoso que los
contact)
compradores cambien de
proveedor. Incumplimiento en la
Los proveedores pueden demanda de servicios
integrarse hacia delante y 3 Producto nuevo 3 especializados
competir con los solicitados por los
compradores, y estos no clientes de emergia
pueden integrarse hacia
atrás para llenar sus
necesidades.
Productos sustitutos La amenaza competitiva Los costos de creación Los dos competidores
(Comdatagroup,People de los productos sustitutos 1 del software en 1 también son
contact) incrementa conforme se Colombia salen mucho internacionales y
más baratos en ofrecen diferentes
comparación a productos y servicios a
realizarlo en España. los clientes.
En el mercado se busca
Innovación tecnológica igualar los productos y
2 y creación de nuevos 2 reducir los precios,
servicios propios. causando bajar nuestros
precios de igual manera.
Buen crecimiento
Falta de recursos para
acercan en su capacidad económico gracias al
hacer innovaciones
de llenar necesidades de 3 buen servicio que 3
constantemente o cada
los clientes. presta la empresa
mes.
Emergia
Algunos equipos pueden
Compra de
fallar y las empresas
computadores con un
competidoras nos
4 rendimiento superior 4
pueden llevar ventaja al
para facilitar la entrega
momento de entregar
de los servicios.
los servicios.
3. Justificación.
La importancia del proyecto radica en en la creación de valor para los Clientes mediante
soluciones de negocio adaptadas a sus necesidades, optimizando sus procesos de negocio con
tecnología transformacional y con una ejecución excelente. Este destino es el que inspira hoy a
los empleados de emergia, que día a día se esfuerzan por avanzar mediante su compromiso, con
espíritu de equipo, persiguiendo la mejora continua y la innovación en sus acciones, y que nunca
olvidan el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social para ir más allá de su labor
profesional. Nuestros valores, el inmenso potencial de las personas que forman la compañía y el
compromiso de la Dirección de poner a disposición de la organización los recursos técnicos,
humanos y financieros necesarios, harán que lleguen con éxito al destino propuesto, los
resultados esperados son presentar el diseño de una propuesta de implementación del Modelo
COBIT5 a partir de las buenas prácticas identificadas en dos competidores identificados a través
del Benchmarking Tecnológico. (El desarrollo de este proyecto sirve de línea base para aplicar en
diferentes empresas de la región y el país para ponerlas a la vanguardia de las tendencias de los
procesos tecnológicos y de innovación del Siglo XXI.
4. Objetivos.
Objetivo General
Objetivos Específicos:
1. Analizar los puntos débiles actuales de la Empresa Emergia que propicien un ambiente de
cambio en la dirección utilizando el marketing Tecnológico.
2. Definir el alcance de la propuesta de gestión tecnológica y buenas prácticas a partir del
modelo COBIT 5 (Mapeo de metas empresariales, TI y procesos asociados a TI, Objetivo
de Mejora).
3. Diseñar un plan de acción para las soluciones prácticas que contemplen los cambios para
la implementación de la propuesta definida, a partir de las métricas COBIT 5, ITIL e ISO
27000.
4. Presentar la propuesta de buenas prácticas a corto y largo plazo a partir de los referentes
analizados en el benchmarking tecnológico.
5. Referente teórico.
6. Metodología.
1. Seleccionar una Empresa en la cual al menos uno de los participantes tenga acceso a la
información o trabaje en ella.
2. Aplicar la Matriz de 5 Fuerzas de Porter a la Empresa seleccionada teniendo en cuenta los
conceptos de Gestión de Tecnología estudiados en clase.
3. Realizar un análisis de Benchmarking digital de la Empresa seleccionada
3. Escoger una amenaza de las identificadas en la Empresa usando la Matriz de 5 fuerzas de
Porter.
5. Identificar 2 Empresas que no tengan la amenaza identificada y sean un referente o modelo
para conocer sus buenas prácticas para aplicar en la Empresa seleccionada, para determinar qué
tipo de Benchmarking pueda realizarse (Funcional, Interno o Competitivo)
6. Estructurar un Benchmarking Tecnológico comparativo entre la Empresa seleccionada y los
dos referentes identificados como modelo a seguir.
7. Estructurar un Plan de Acción de Benchmarking Tecnológico para presentar a la alta gerencia
de la Empresa seleccionada.
Fase 1 Revisión documental donde presenta la plataforma Estratégica (Misión, Visión, Valores,
Objetivos Estratégicos de la Empresa) [7], Revisión Legal: El sistema de gestión de Calidad que
emplea o si no tiene cual debería considerarse [8].
Fase 3 Implementación aquí primero se Identifica el Objetivo de cambio donde articule TI con
los objetivos de la organización que genere una cambio y buena práctica (Qué y para qué) [10];
luego, a partir del objetivo de cambio determino qué voy a medir y cómo, es decir, cómo verifico
el cumplimiento del objetivo y lo mido; después Organizo plan de Acción donde presento
Objetivo, las Actividades, tareas, responsables y metas (Indicadores con base en la ficha Técnica
de los Indicadores COBIT 5), Matriz RACI Responsible (Comprometido)(R), Accountable
(Responsable)(A), Consulted (Consultado)(C), Informed (Informado)(I) [11].
Fase 4 Evaluación: Se desarrolla informe en el que presento la buena práctica cómo sería y en
qué beneficia a la organización, a partir del Benchmarking Tecnológico elaborado [12].
7. Resultados
En la tabla 2 se presenta el Benchmarking digital, en el cual podemos ver que la empresa emergia
a comparación de sus competidores presenta un bajo número de seguidores en las redes sociales
causando un menor reconocimiento a nivel nacional, por otra parte como podemos ver en
cuestión de visitar al sitio web se presenta un mayor número de visitas en la página web ya que
esta es utilizada para los servicios que presta la compañía.
ANÁLISIS DE COMPETENCIA
ECONTACT COL S A People MEDIA
EMPRESA Comdatagroup
S Contac COMPETIDORES
Fans Facebook 2283 2387 6685 4536
Seguidores Twitter 1500 1047 199 623
Seguidores Google+ 300 150 11 81
Seguidores LinkedIn 8831 43488 96 21792
Seguidores Instagram 606 1166 521 844
Suscriptores YouTube 195 619 29 324
WEB
Visitas mensuales 48243 19417 5000 12209
% visitas de tu país 60% 13% 8.34% 13%
Tiempo en página 4,35 2 3 2,5
Tasa de rebote 34% 51% 68.73% 51%
SEO
Autoridad de dominio 46 48 39 44
Enlaces entrantes 4612 10410 4612 7511
Keywords
78 388 388 388
posicionadas
Calidad
-Certificación ISO
-Certificación ISO
UNE 178301(Open data)
14001:2015(Independently
certified management Systems)
-Certificación ISO
-Certificación ISO 25012 calidad del producto
(Datos)
45001:2018 (Security and
health at work)
Proceso No cuenta con un grupo o área cuenta con un grupo de se dedica a realizar y
que se dedique a implementar innovación que se dedica a garantizar el desarrollo de
publicidad en redes sociales. realizar publicidad en redes software.
sociales.
NOMBRE Emergia Comdata Group People Contact
Recursos La rotación del personal de Siempre busca tener el mejor Estabilidad laboral a tal punto
humanos producción actualmente se equipo de trabajo, estabilidad que el ideal de la empresa es
encuentra en el 70% y beneficios laborales. crear una familia.
Capacitación Cuenta con capacitación de una Cuenta con personal Tiene personal altamente
semana para sus nuevos capacitado que aporta capacitado durante muchos
empleados. satisfactoriamente en el años de labor y de constante
desarrollo de sus productos. capacitación.
La tabla 4 visualiza el plan de acción del Benchmarking Tecnológico a aplicar por cada uno de
los integrantes del Equipo
Objetivo: Cumplir con la demanda de servicios especializados solicitados por los clientes de
emergia en el Área de Software Factory, para incrementar en 25% en las ventas de la organización.
-Evaluar un plan de
Mejoramiento para el área de
Software Factory.
Problema: La empresa presenta un bajo número de seguidores en redes sociales causando poco
reconocimiento, y pocas ventas en los servicios.
8. Impactos