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KELLY
MANUEL
JENNYFER CALDERON
SARA RUIZ
TUTOR
BOGOTA
2021
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CONTENIDO
Pag.
INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………. 3
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y EL SECTOR ……………………… 4
Reseña Histórica …………………………………………………………………. 5
Portafolio de productos y servicios ………………………………………………… 6
Gremios …………………………………………………………………………... 6
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO …………………………………………………………. 6
Factores Políticos ………………………………………………………………….. 6
Factores Económicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Socio – Culturales …………………………………………………………. 7
Factores Tecnológicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico ………………………………………………………………….. 7
Factores Legales ………………………………………………………………….. 7
Modelo PESTEL ………………………………………………………………….. 8
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 12
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 13
ANÁLISIS SECTORIAL ………………………………………………………………….. 13
Amenaza de nuevos entrantes …………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores …………………………………………………………. 13
Amenazas de sustitutos …………………………………………………………. 14
Poder negociador de los compradores ……………………………………………….... 14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………... 14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………...... 14
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 15
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 16
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………... 17
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INTRODUCCIÓN
Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O y CONTACT CENTER de la empresa KONECTA
utilizando como herramientas principales las matrices MEFE, MEFI, MPC, MDOFA, MSPACE
y PEST. Mediante estas matrices buscaremos obtener un diagnostico real del sector evaluado,
identificando las acciones viables mediante el cruce de variables y los factores del entorno
general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos indique con claridad cuáles son las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector. Una vez desarrolladas los análisis
del MACROENTORNO y realizado el cruce de variables en el análisis PESTEL, el análisis
Sectorial e Interno de la empresa realizaremos unas conclusiones generales del sector, mostrando
los hallazgos encontrados, mediante los análisis realizados en cada uno de los itinerarios.
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El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.
Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y normativas
viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a contratacion de
personal y tramites para la creacion de empresa.
IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP
Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogado
como uno de El sector debera aprovechar las
los mejores noticias y estudios realizados
a. Clima de entornos de que mejoran la imagen del Pais
x Oportunidad
negocios. América con el fin de afianzarce,
Latina para consolidarse y atraer nuevos
hacer negocios clientes.
y uno de los
países más
competitivos
de la región.
La economia colombiana esta
basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la cual
TRM volátil y
respresenta el 51.4% del
sensible a
comercio. Una fluctuacion en el
cambios.
precio del petroleo afecta
b. TRM. Debido a la x Amenaza
directamente a la TRM.
economía
Lamentablemente es una
basada en el
variable que el sector no puede
petróleo.
controlar, ya que depende
directamente de la economia del
pais.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos de
Altos costos
c. Altos costos produccion fedesarrollo 2012).
para la
de x Amenaza El sector debe aprovchar las
produccion
produccion. politicas y programas de
nacional.
estimulacion que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
ECONÓMICO costos.
se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
El sector debe aprovechar la
derecho a
exencion del impuesto sobre las
d. Exención evolución, los
ventas para los servicios que se
del impuesto servicios
x Oportunidad prestan en colombia hacia el
sobre las prestados
exterior con el fin de abrirse
ventas desde
campo en mercados
Colombia
internacionales.
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
Las elevadas
tasas de
tributación
(impuestos
La cantidad de impuestos
como el
establecidos en colombia
4x1000) en
espantan a los empresarios e
Colombia
e. Tasas de inversionistas. Esta es una de las
espantan a x Amenaza
Tributacion. amenazas directas e inherentes
empresarios
debido a que depende
que prefieren a
directamente de la politica
otros países.
gubernamental.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia El costo de vida influye
dentro de los directamente en la economia del
f. Costo de
10 paises mas x Amenaza pais y su poblacion. Aquí nos
vida.
cotosos para enfrentamos a factores
vivir. (Estudio economicos ligados a la
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Capacidad
frente a
Con el auge de las nuevas
provedores de
tecnologias exiten varias
tecnologia y
alternativas a provedores de
redes de
tecnologia que cuentan con la
comunicacione
c. Provedores capacidad de entregar canales
s. Amplio x Oportunidad
de tecnologia optimos de comunicación. El
portafolio de
sector puede escoger la mejor
servicios y
propuesta y tener poder en la
covertura en
negociacion debido a la cantidad
las principales
de povedores.
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de Si bien las infraestructuras
comunicación tecnologicas estan presentes en
y llegar a las principales ciudades del pais,
nuevos lugares aun hace falta masificar y llegar
d. donde aún no a lugares apartados y
Infraestructur ha sido x Amenaza potencialmente aprovechables
a tecnologica. posible. por el sector para la tercerizacion
(Entrada de de servicios (ventas). El sector
internet y debe buscar los canales
espectro adecuados con el fin de llegar a
electromagneti otros lugares y mercados.
co)
La
implementacio
n de modelos Debido a la actividad del sector,
de desarrollo consideramos que esta variable
a. Modelo de sostenible, con es indiferente. Si bien el sector
desarrollo los cuales se pude estimular y ayudar al
ECOLOGICO x N/A
sotenible busca proteger desarrollo sostenible, no es una
RSE. el medio variable que afecte directamente
ambiente y el el crecimiento y desarrollo del
apoyo a la sector.
sociedad en
general.
LEGAL El salario
mínimo
establecido en
El salario minimo legal vigente
Colombia no
(Año 2015) esta establecido es
suple los
644.350. este salario no cubre
gastos
los gastos basicos familiares e
a. Salario familiares
x Amenaza incluso personales. El sector
minimo. necesarios,
debe tener claro que si quiere
algunas
contratar personal calificado
empresas del
debe establecer salarios
sector
competitivos.
establecen este
salario para su
contratación.
b. Horarios de Horarios de x Amenaza Esta variable se de afectada
trabajo. trabajo Vs directamente por el salario
salario. El minimo legal establecido.
salario Debido a que los turnos
ofrecido por manejados (dependiendo del
las empresas servicio prestado) pueden
del sector no abarcar largas jornadas, el sector
compensa con debe establecer salarios
los horarios y competitivos o beneficios legales
turnos y extralegales con el fin de
establecidos mantener la continuidad del
por las personal contratado.
mismas, lo que
lo hace poco
atractivo.
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OPORTUNIDADES AMENAZAS
Tratados de libre comercio. Altos costos de produccion.
Políticas gubernamentales. Situación política (Seguridad).
Exención del impuesto sobre las ventas Entrada de nuevos competidores.
Ley de confidencialidad. Altos costos de produccion.
Clima de negocios. Tasas de Tributacion.
Nivel de uso de internet. TRM (volatilidad).
Desarrollo de tecnologías. Dominio de idiomas.
Provedores de tecnologia. Nivel de estudio de la poblacion.
Posición geográfica. Nivel de desempleo.
Principios y normas de contabilidad NIIF. Infraestructura tecnologica.
3 ANALISIS SECTORIAL
Con el avance de la tecnología y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.
IMPACTO
INFLUENCIA
(RIESGOS)
I INEXISTENTE
B BAJO De 1 a 5, siendo 1 la
M MEDIO menor influencia que
A ALTO puede tener el item
M respectivo
MUY ALTO
A
INFLUENCIA IMPACTO
FACTORES ESTRATEGICOS
de 1 a 5 (RIESGO)
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribucion (Comunicaciones) 5 B
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promocion 5 MA
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29
Calificación promedio 4.1
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
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diferencia serian los productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los mismos. El poder
de negociación esta clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la masificación de
las mismas. El país cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y tecnología, lo
anterior dado por el Mintic, que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos
por estos proveedores no están diferenciados entre si y se encuentran en la mismas condiciones
solo marcadas en pequeñas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el poder de
negociación de los proveedores sea bajo.
4. CONCLUSIONES
El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el pais gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
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al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.
La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como amenazas a
los cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.
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Razón Social:
Konecta Outsourcing Sas
Nit:
900962550-1
Cámara de Comercio: Bogota
Número de Matrícula: 0002676836
Fecha de Matrícula: 16/abril/2016
Tipo de Organización: Sociedades Por Acciones Simplificadas Sas
Tipo de Sociedad: Sociedad Comercial
Estado de la matrícula: Activa
Número Empleados:
0
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demandas de un gran operador para sus servicios de ADSL, Móvil Provisioning y OTC. A lo largo de los
años, nuestra alta especialización nos ha permitido obtener una mayor eficacia, convirtiéndonos en un socio
estratégico para acompañar los objetivos de negocio de nuestros clientes, asegurándoles rentabilidad,
satisfacción de sus usuarios y un óptimo posicionamiento de marca.
En 2016 adquiere Allus Global BPO Center, bajo el nombre de Multienlace en Colombia, empresa que
acumula más de 20 años de experiencia tras su creación como un proyecto de
mejoramiento de los Sistemas de Audiorespuesta de dos importantes entidades financieras del país. Tras 11
años posicionada como referente en el sector de Contact Center del país latinoamericano, inició su expansión
internacional, poniendo en marcha las primeras operaciones hacia el mercado hispano de Estados Unidos.
MODELO DE NEGOCIO
Estándares de clase mundial.
Fuerte énfasis en RH: Seleccionar, Entrenar y Retener a la mejor gente.
El uso de la tecnología para ofrecer mejores servicios y maximizar las interacciones con clientes.
Procesos operativos orientados a mejorar la productividad y reducir el costo por interacción.
Proveer una experiencia memorable de servicio para los clientes,
garantizando la satisfacción de estos con altos niveles de excelencia
operativa.
Nuestras fortalezas
E n Colombia, la compañía ha enfocado sus esfuerzos en la evolución del servicio básico de Contact
Center, hacia un Centro de Relacionamiento, buscando entregar experiencias de servicio memorables a los
clientes y usuarios.
El resultado de esta experiencia y conocimiento es una nueva generación de soluciones dirigidas a las
empresas y sus clientes, diseñadas para garantizar una gestión completa de sus procesos de servicio; ajustada
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a los constantes cambios y necesidades de los clientes, nacionales y extranjeros, que les permiten construir
verdaderas relaciones de valor.
Tras la experiencia acumulada en el ámbito nacional e internacional como proveedor de servicios de
outsourcing, Konecta Colombia ha capitalizado un conocimiento profundo de la industria, las empresas, los
clientes y los colaboradores, efectuando sistemáticamente análisis de 360° que dan como resultado una lectura
integral del contexto global y por ende una claridad para la planeación y toma de decisiones de cara a los
clientes.
A partir de estos análisis, hoy por hoy la Compañía ha evolucionado hacia la OMNICANALIDAD, con la
capacidad de reunir en una misma plataforma de servicios, todas las soluciones requeridas de punta a punta
para soportar las relaciones empresa-cliente integrando la INVESTIGACIÓN, DIAGNÓSTICO y
CONOCIMIENTO de los clientes, con la ASESORÍA y CONSULTORÍA para el diseño
de EXPERIENCIAS DE CLIENTES, con la ejecución y operación de los procesos de negocio, incorporando
las nuevas tendencias mundiales e impulsando muchas otras iniciativas propias.
BPO
Atención al Cliente
Back Office
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Social Media
Ventas
Fieldmarketing
Contacto
Comercial
CERTIFICADOS LABORALES
Bogotá y Montería
Medellín
Conmutador general:
+57 4 5105700
Bogotá (sedes Niza, Calle 17 y Dorado):
+ 57 1 4056060
Bogotá (sedes Buró 24 y Dorado):
+57 1 3431920
WhatsApp Selección:
+57 3105558019
+57 3104154782
Protección de Datos
Localización
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200 km
en equipo; orientando nuestra estrategia de Gestión de las Personas hacia los retos que nos genera ser una
empresa líder y en constante evolución.
En Konecta Colombia buscamos desarrollar el máximo potencial de nuestros colaboradores, cuidando su
bienestar y satisfacción.
Hoy no solo nos centramos en los resultados y el desarrollo de carrera de nuestros equipos de trabajo, sino que
además, consideramos su bienestar y el de su grupo familiar.
Queremos transformar este negocio a través de las personas y para ello, fortalecemos acciones encaminadas a
mejorar el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. Para lograrlo hemos consolidado
nuestra estrategia de gestión de las personas en:
Nuestro modelo de negocio busca maximizar la creación de valor compartido, tanto para la Compañía como
para nuestros grupos de interés y las comunidades en las que desarrollamos operaciones, mediante la
implantación de prácticas de gestión basadas en la rentabilidad, innovación, igualdad de oportunidades, ética y
la sostenibilidad.
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Dimensión Social
Mantenemos nuestro compromiso con la mejora del comportamiento medioambiental. Prueba de ello son las
medidas implantadas con el fin de reducir los consumos de energía, papel y tóner en toda la empresa, así como
las acciones continuas enfocadas en la sensibilización de nuestro personal en torno a la importancia de su
contribución para preservar nuestro entorno natural.
Certificaciones y afiliaciones
Garantizamos nuestros procesos a con certificaciones de procesos de calidad y seguridad.
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Allus ha contado por más de quince años con la Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-
2008 norma internacional IQ-NET, ente certificador para Colombia ICONTEC; que la ratifica como una
empresa sólida, madura y con los más altos estándares de un sistema óptimo para la atención y satisfacción de
nuestros clientes.
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Allus Colombia implementa las mejores prácticas aplicables a la industria, entre ellas los estándares
de Seguridad PCI – DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) que garantiza la
implementación de los controles para el manejo adecuado de información sensible como son las transacciones
con tarjetas de crédito y débito, a través de los diferentes canales de contacto, incluyendo los servicios de
Audiorespuesta, sistemas de grabación de voz y video.
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AFILIACIONES
ACDECC
COLCOB
Somos Konecta
Quiénes somos
Misión y Visión
Equipo directivo
Somos globales
Argentina
Brasil
Chile
Colombia
España
Marruecos
México
Perú
Portugal
Somos sostenibles
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