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ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O y CONTACT CENTER


EMPRESA KONECTA

ANDRÉS FELIPE OCHOA SIERRA

KELLY

MANUEL

JENNYFER CALDERON

SARA RUIZ

TUTOR

CECILIA ARIAS VIVIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES

BOGOTA

2021
2

CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………. 3
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y EL SECTOR ……………………… 4
Reseña Histórica …………………………………………………………………. 5
Portafolio de productos y servicios ………………………………………………… 6
Gremios …………………………………………………………………………... 6
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO …………………………………………………………. 6
Factores Políticos ………………………………………………………………….. 6
Factores Económicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Socio – Culturales …………………………………………………………. 7
Factores Tecnológicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico ………………………………………………………………….. 7
Factores Legales ………………………………………………………………….. 7
Modelo PESTEL ………………………………………………………………….. 8
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 12
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 13
ANÁLISIS SECTORIAL ………………………………………………………………….. 13
Amenaza de nuevos entrantes …………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores …………………………………………………………. 13
Amenazas de sustitutos …………………………………………………………. 14
Poder negociador de los compradores ……………………………………………….... 14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………... 14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………...... 14
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 15
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 16
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………... 17
3

INTRODUCCIÓN

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O y CONTACT CENTER de la empresa KONECTA
utilizando como herramientas principales las matrices MEFE, MEFI, MPC, MDOFA, MSPACE
y PEST. Mediante estas matrices buscaremos obtener un diagnostico real del sector evaluado,
identificando las acciones viables mediante el cruce de variables y los factores del entorno
general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos indique con claridad cuáles son las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector. Una vez desarrolladas los análisis
del MACROENTORNO y realizado el cruce de variables en el análisis PESTEL, el análisis
Sectorial e Interno de la empresa realizaremos unas conclusiones generales del sector, mostrando
los hallazgos encontrados, mediante los análisis realizados en cada uno de los itinerarios.
4

1. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA Y EL SECTOR

1.1 Reseña Historica.

Su definición es Business Process Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o tercerización de


procesos de negocio. Según el Outsourcing Institute, hablamos de la subcontratación de
funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser
tercerizadas son, ventas y mercadeo, gestión de recursos humanos, finanzas y contabilidad, salud
y administración e ingeniería entre otros.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.

Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la


mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin
embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose obsoleta con el
desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse
tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un
área.

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70's


enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.

El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes


compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores. [ CITATION
DHu08 \l 1034 ]
5

1.2 Portafolio de Productos y Servicios.

Los Servicios Tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de procesos de


negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office, administración, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center, software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) –telemedicina,
investigación de mercados, ingeniería, y servicios de educación remota, entre otros. [CITATION
PTP15 \l 1034 ]

1.3 Gremios del Sector.

 La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)


 La Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI
 Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)
[ CITATION PTP15 \l 1034 ]

2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

2.1 Factores politicos


Actualmente el gobierno esta estimulando el crecimiento del sector BPO&O mediante politicas
que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los tratados de libre
comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con paises como Canada, USA y acuerdos
de comercio con los paises mas importantes de latinoamerica como lo son Mexico, Chile, Brasil
y Argentina. (Acuerdo de Complementación Económica N° 59 (ACE 59) CAN - Mercosur). Hay
que ser enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el estimulo y creacion
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion politica del pais no es la mejor el
6

gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.

2.2 Factores económicos


Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente colombia es uno de
los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a la tributacion cobrada (impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de inversionistas y
la creacion de empresa en el pais, sumado a esto colombia esta ubicado como uno de los 10
paises mas costosos para vivir según estudio realizado por Movehub Junio 2015. Sin dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo legal mensual vigente.

2.3 Factores socio – culturales


Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El idioma oficial
es el español. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel de estudios superiores con un
porcentaje del 32,2% cifra de 2014 según el Banco Mundial y tiene una de las desigualdades sociales mas
grandes de entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12 según informe del Programa de las
Naciones Unidas para el Desarrollo.

2.4 Factores tecnológicos


Según un informe global de TIC’s, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.

2.5 Factores ecológicos


Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el medio
ambiente orientados según los principios universales y del desarrollo sostenible contenidos en la
Declaración de Río de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.

2.6 Factores legales


7

Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y normativas
viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a contratacion de
personal y tramites para la creacion de empresa.

2.7 Modelo PESTEL

IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP

IMPACTO TIPO ACCIONES A TOMAR


ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN M N I P M Oportunidad /
(VARIABLE)
N G N S P Amenaza
Para que el
sector se vea
en constante
La seguridad del Pais, depende
crecimiento es
directamente del gobierno y las
importante la
acciones que toma. Aunque
a. Situación llegada de
consideramos que la imagen del
política nuevos  x       Amenaza
Pais frente al resto de paises ha
(Seguridad). inversionistas
mejorado considerablemente,
y empresas, el
aun falta mucho por realizar por
factor de la
parte del gobierno.
seguridad en el
país es
importante.
Los tratados de
libre comercio
ha abierto
Considerado como una
nuevos
oportunidad de apertura de
mercados con
nuevos mercados. El sector
b. Tratados de otros países,
BPO&O debe aprovechar estos
libre esta variable es         x Oportunidad
tratados con el fin de expandir el
comercio. una
POLITICO mercado no solo a otros paises
oportunidad
sino a otros sectores que puede
directa hacia
aprovechar.
nuevos
mercados y el
crecimiento.

El sector debe aprovechar las


leyes y programas
Programas y gubernamentales son una
politicas oportunidad para la ampliacion y
gubernamental crecimiento del sector, un
es que ejemplo claro es el Programa de
d. Políticas estimulan la transformacion Productividad,
gubernament creación de       x   Oportunidad una herramienta dispuesta por el
ales. empresa en el Gobierno Nacional para la
país (LEY 590 ejecución de la Política
DE 2000) Industrial que conduzca al
(Decreto 2223 Desarrollo Productivo del país y
de 2013). con la que se generan entornos
más competitivos y empresas
más fuertes y productivas.
8

Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogado
como uno de El sector debera aprovechar las
los mejores noticias y estudios realizados
a. Clima de entornos de que mejoran la imagen del Pais
      x   Oportunidad
negocios. América con el fin de afianzarce,
Latina para consolidarse y atraer nuevos
hacer negocios clientes.
y uno de los
países más
competitivos
de la región.
La economia colombiana esta
basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la cual
TRM volátil y
respresenta el 51.4% del
sensible a
comercio. Una fluctuacion en el
cambios.
precio del petroleo afecta
b. TRM. Debido a la   x       Amenaza
directamente a la TRM.
economía
Lamentablemente es una
basada en el
variable que el sector no puede
petróleo.
controlar, ya que depende
directamente de la economia del
pais.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos de
Altos costos
c. Altos costos produccion fedesarrollo 2012).
para la
de  x       Amenaza El sector debe aprovchar las
produccion
produccion. politicas y programas de
nacional.
estimulacion que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
ECONÓMICO costos.
se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
El sector debe aprovechar la
derecho a
exencion del impuesto sobre las
d. Exención evolución, los
ventas para los servicios que se
del impuesto servicios
      x   Oportunidad prestan en colombia hacia el
sobre las prestados
exterior con el fin de abrirse
ventas desde
campo en mercados
Colombia
internacionales.
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
Las elevadas
tasas de
tributación
(impuestos
La cantidad de impuestos
como el
establecidos en colombia
4x1000) en
espantan a los empresarios e
Colombia
e. Tasas de inversionistas. Esta es una de las
espantan a x        Amenaza
Tributacion. amenazas directas e inherentes
empresarios
debido a que depende
que prefieren a
directamente de la politica
otros países.
gubernamental.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia El costo de vida influye
dentro de los directamente en la economia del
f. Costo de
10 paises mas   x       Amenaza pais y su poblacion. Aquí nos
vida.
cotosos para enfrentamos a factores
vivir. (Estudio economicos ligados a la
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realizado por situacion actual del pais.


Movehub.com Situacion con la que el sector
Junio 2015.) debera enfrentarse.
Necesidad de
personal
Contratacion directa de personal
bilingüe con el
a. Dominio de bilingüe y capacitado para la
fin de atender   x       Amenaza
idiomas. apertura de mercados
mercados
internacionales.
internacionales
..
Colombia cuenta con una
Posición posicion favorable dentro del
geográfica y meridiano de Greenwich, la poca
b. Posición ubicación diferencia en el horario frente a
      x   Oportunidad
geográfica horaria en el paises del norte, la hace una
meridiano de oportunidad directa para la
Greenwich. atención y servicio a países del
norte.
La falta de oportunidades y las
Bajo personal
condiciones economicas se
con un nivel de
suman al nivel educativo de la
estudios
c. Nivel de poblacion. La busqueda de
superiores.
estudio de la   x       Amenaza personal calificado es un reto
(32,2% cifra de
poblacion. que el sector debera afrontar sin
2014 según el
SOCIAL poder tener accion alguna al
Banco
tratarse a ser una amenaza
Mundial)
inherente.
Formación e
inclusión
El gobierno en busca de
laboral para
impulsar el empleo aporta
Personal
incentivos empresariales a
Afrodecendien
d. quienes contraten personal de
te, víctimas del
Oportunidade       x   Oportunidad otras etnias. Esta variable puede
conflicto
s laborales. ser aprovechada por el sector
armado
haciendo que la carga
aportando de
prestacional disminuya y por
esta forma a la
ende los costos bajen.
sostenibilidad
del país.
Alto indice de Indice de desempleo. Una clara
desempleo, amenaza ligada a la rigidez del
situado según mercado laboral, debido al
e. Nivel de el DANE 8,2 salario mínimo y los altos
  x       Amenaza
desempleo. %. (Dato sobrecostos laborales. Otra clara
extraido del variable a la que el sector debera
DANE mes de enfrentarse ofreciendo salarios
octubre) competitivos.
TECNOLÓGICO Masificacion La masificacion del internet es
en el uso de una oportunidad directa, ya que
internet como abre nuevos segmentos y canales
medio de de productos ofrecer. Se debe
a. Nivel de uso
comunicación       x   Oportunidad aprovechar este medio de
de internet.
y comunicación con el fin de
aprovechamien llegar a lugares escondidos y
to dentro de los ofrecer productos ligados a la
hogares. tecnologia.
b. Desarrollo Entrada y       x   Oportunidad El internet y el desarrollo de
de tecnologías crecimiento de nuevas tecnologias es una de las
nuevas variables que mejor puede
tecnologías de aprovechar el sector. La
comunicación masificacion del internet y la
al Pais. La mejora en canales de
masificación comunicación (velocidad y
de internet y la calidad) hacen que el sector
llegada de ofrezca un producto de primera
nuevas calidad.
tecnologías
como el 4G.
10

Capacidad
frente a
Con el auge de las nuevas
provedores de
tecnologias exiten varias
tecnologia y
alternativas a provedores de
redes de
tecnologia que cuentan con la
comunicacione
c. Provedores capacidad de entregar canales
s. Amplio       x   Oportunidad
de tecnologia optimos de comunicación. El
portafolio de
sector puede escoger la mejor
servicios y
propuesta y tener poder en la
covertura en
negociacion debido a la cantidad
las principales
de povedores.
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de Si bien las infraestructuras
comunicación tecnologicas estan presentes en
y llegar a las principales ciudades del pais,
nuevos lugares aun hace falta masificar y llegar
d. donde aún no a lugares apartados y
Infraestructur ha sido   x       Amenaza potencialmente aprovechables
a tecnologica. posible. por el sector para la tercerizacion
(Entrada de de servicios (ventas). El sector
internet y debe buscar los canales
espectro adecuados con el fin de llegar a
electromagneti otros lugares y mercados.
co)
La
implementacio
n de modelos Debido a la actividad del sector,
de desarrollo consideramos que esta variable
a. Modelo de sostenible, con es indiferente. Si bien el sector
desarrollo los cuales se pude estimular y ayudar al
ECOLOGICO     x     N/A
sotenible busca proteger desarrollo sostenible, no es una
RSE. el medio variable que afecte directamente
ambiente y el el crecimiento y desarrollo del
apoyo a la sector.
sociedad en
general.
LEGAL El salario
mínimo
establecido en
El salario minimo legal vigente
Colombia no
(Año 2015) esta establecido es
suple los
644.350. este salario no cubre
gastos
los gastos basicos familiares e
a. Salario familiares
  x       Amenaza incluso personales. El sector
minimo. necesarios,
debe tener claro que si quiere
algunas
contratar personal calificado
empresas del
debe establecer salarios
sector
competitivos.
establecen este
salario para su
contratación.
b. Horarios de Horarios de   x       Amenaza Esta variable se de afectada
trabajo. trabajo Vs directamente por el salario
salario. El minimo legal establecido.
salario Debido a que los turnos
ofrecido por manejados (dependiendo del
las empresas servicio prestado) pueden
del sector no abarcar largas jornadas, el sector
compensa con debe establecer salarios
los horarios y competitivos o beneficios legales
turnos y extralegales con el fin de
establecidos mantener la continuidad del
por las personal contratado.
mismas, lo que
lo hace poco
atractivo.
11

Las politicas gubernamentales


Politica de
sobre la proteccion de datos y
protección de
confidencialidad, garantizan la
datos y
c. Ley de privacidad y generan
confidencialida
confidencialid       x   Oportunidad CONFIANZA al sector por parte
d. (Decreto
ad. de los clientes. Es claro que el
1377 de 2013 y
sector debera garantizar el
Ley 1314 de
cumplimiento de la ley segun lo
2009)
establecido.

2.8 Analisis del modelo


El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Politicos la situacion que atraviesa el pais
referente al conflicto armado, considerendola como una amenaza directa y muy negativa, debido
al bloqueo en la entrada de nuevos inversionistas. Aunque se considera como oportunidad el
esfuerzo que hace el pais por medio de tratados de libre comercio, el estimulo a la creacion de
empresa y la busca por mejorar la imagen del pais, la situacion politica es una de las grandes
barreras a las que el sector debere enfrentarse. Dentro de lo Economico encontramos una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volatil, altos costos de produccion, costo de vida alto y
como oportunidad la exencion de impuesto a las ventas. El analisis nos muestra que el sector
debera enfrentarse a una economia desacelerada en el pais. En la parte Social, el pais cuenta
como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posicion geografica y la diferencia de
horario. El sector tiene la oportunidad de aprovechar el uso horario para prestar servicios en línea
y en mejores condiciones a los grandes consumidores, pero debera fortalecer el dominio de
idioma ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y disminuir la
rotacion de personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con tecnologia de punta
y velocidades de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las principales
ciudades del pais, por lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una
oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la desacelerada
masificacion de los servicios de comunicación, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el
factor Ecologico, consideramos que no existen aspectos reelevantes que afecten o beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de proteccion al medio ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la
informacion, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la informacion y el
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manejo de las NIIF para la convergencia con estándares de contabilidad y aseguramiento de la


Información de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario minimo mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestacion social y salarial que compense al
empleado contratado.

2.9 Oportunidades y amenazas

OPORTUNIDADES AMENAZAS
Tratados de libre comercio. Altos costos de produccion.
Políticas gubernamentales. Situación política (Seguridad).
Exención del impuesto sobre las ventas Entrada de nuevos competidores.
Ley de confidencialidad. Altos costos de produccion.
Clima de negocios. Tasas de Tributacion.
Nivel de uso de internet. TRM (volatilidad).
Desarrollo de tecnologías. Dominio de idiomas.
Provedores de tecnologia. Nivel de estudio de la poblacion.
Posición geográfica. Nivel de desempleo.
Principios y normas de contabilidad NIIF. Infraestructura tecnologica.

3 ANALISIS SECTORIAL

3.1 Amenaza de nuevos entrantes


Actualmente el gobierno esta impulsando el sector BOP&O lo que hace mas fácil la entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la diferenciación de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversión de capital.

3.2 Rivalidad entre competidores


La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este será más rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciación de productos será la diferencia entre ellos.

3.3 Amenazas de sustitutos


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Con el avance de la tecnología y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.

3.4 Poder negociador de los compradores


El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tiene muchos sustitutos y
son de bajo costo. la exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.

3.5 Poder de negociación de los proveedores


Esta dado por el poder de negociación de proveedores de infraestructura y tecnología.
Actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos estándares de
calidad. Es decir que a mayor numero de proveedores y sin productos altamente diferenciados el
poder de negociación es bajo.

3.6 Modelo 5 fuerzas

IMPACTO
INFLUENCIA
(RIESGOS)
I INEXISTENTE
B BAJO De 1 a 5, siendo 1 la
M MEDIO menor influencia que
A ALTO puede tener el item
M respectivo
MUY ALTO
A

INFLUENCIA IMPACTO
FACTORES ESTRATEGICOS
de 1 a 5 (RIESGO)
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribucion (Comunicaciones) 5 B
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promocion 5 MA
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29  
Calificación promedio 4.1  
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
14

Requerimientos de capital para ingresar al mercado 5 A


Alcance de la Competencia 4 A
Mejoras en la tecnología 4 A
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos 4 A
Costos de salida 3 M
Restricciones gubernamentales y sociales 4 A
Rivalidad entre competidores 37  
Calificación promedio 4.1  
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario 3 A
Costo o facilidad de cambio del comprador 1 A
Nivel percibido de diferenciación del producto 3 M
Disponibilidad de sustitutos cercanos 1 M
Valor precio del sustituto 2 A
Agresividad de productos sustitutos en promocion 3 A
Amenaza de productos sustitutos 13  
Calificación promedio 2.2  
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidore importantes 4 A
Costo de cambio del comprador 2 B
Ventaja diferencial del producto 4 B
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto 1 B
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difícil
3 B
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa 4 A
Existencia de sustitutos 2 M
Disponibilidad de información para el comprador 4 A
Sensibilidad del comprador al precio 4 A
Poder negociación del comprador 28  
Calificación promedio 3.1  
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos 1 A
Concentración de proveedores 3 B
Grado de diferenciación del servicio del proveedor 2 B
Calidad del servicio 3 A
Cobertura del servicio 2 A
Poder de negociación de los proveedores 11  
Calificación promedio 2.8  

3.7 Análisis del modelo


El modelo nos muestra como influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores y la
rivalidad entre los mismos. Lo anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector por parte del
gobierno y la facilidad en la creación de empresa. Para entrar a competir es necesario ofrecer
productos y servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes. Los productos
sustitutos no representan una amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de servicio ofrecido,
que corresponde a la tercerización de servicios a menor costo. Si bien las empresas pueden
invertir en esta parte, prefieren contratar el servicio a invertir en una planta física. El poder de
negociación de los compradores esta dado por el numero de competidores que entran al mercado
y claramente influye en un alto poder de negociación debido a la cantidad de competidores. La
15

diferencia serian los productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los mismos. El poder
de negociación esta clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la masificación de
las mismas. El país cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y tecnología, lo
anterior dado por el Mintic, que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos
por estos proveedores no están diferenciados entre si y se encuentran en la mismas condiciones
solo marcadas en pequeñas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el poder de
negociación de los proveedores sea bajo.

3.8 Oportunidades y Amenazas

MODELO DE LAS 5 FUERZAS


OPORTUNIDADES AMENAZAS
Fidelizacion de clientes. Productos en promocion.
Acceso de tecnologia. Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
Crecimiento de la industria.
mercado.
Diferenciacion de producto. Costo de cambio del usuario.
Costo o facilidad de cambio del comprador. Valor precio del sustituto.
Nivel percibido de diferenciación del producto. Agresividad de productos sustitutos en promocion.
Ventaja diferencial del producto. Número de competidore importantes.
Concentración de proveedores. Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Grado de diferenciación del servicio del
Cobertura del servicio (Proveedor).
proveeodor.
Costo de cambio de proveedor. Calidad del servicio (proveedor)

4. CONCLUSIONES

Con base en la información recopilada y analizada podemos concluir que:

El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el pais gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
16

al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.

La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como amenazas a
los cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.
17
18

Konecta Outsourcing es una sociedad por acciones simplificadas matriculada el sábado 16 de


abril de 2016 con domicilio registrado en la ciudad de Bogotá. Esta empresa se dedica
principalmente a otras actividades de telecomunicaciones.

Información de Konecta Outsourcing

 Razón Social:
Konecta Outsourcing Sas

 Nit:
 900962550-1

 Cámara de Comercio: Bogota
 Número de Matrícula: 0002676836
 Fecha de Matrícula: 16/abril/2016
 Tipo de Organización: Sociedades Por Acciones Simplificadas Sas
 Tipo de Sociedad: Sociedad Comercial
 Estado de la matrícula: Activa

 Número Empleados:
 0
19

Inspirando con innovación


N uestra actividad se inició en el año 2010 en Bogotá, creando 400 posiciones para dar respuesta a las

demandas de un gran operador para sus servicios de ADSL, Móvil Provisioning y OTC. A lo largo de los
años, nuestra alta especialización nos ha permitido obtener una mayor eficacia, convirtiéndonos en un socio
estratégico para acompañar los objetivos de negocio de nuestros clientes, asegurándoles rentabilidad,
satisfacción de sus usuarios y un óptimo posicionamiento de marca.
En 2016 adquiere Allus Global BPO Center, bajo el nombre de Multienlace en Colombia, empresa que
acumula más de 20 años de experiencia tras su creación como un proyecto de

mejoramiento de los Sistemas de Audiorespuesta de dos importantes entidades financieras del país. Tras 11
años posicionada como referente en el sector de Contact Center del país latinoamericano, inició su expansión
internacional, poniendo en marcha las primeras operaciones hacia el mercado hispano de Estados Unidos.

En la actualidad, Konecta es la empresa líder en la Industria de Relacionamiento con Clientes en


Colombia, con grandes expectativas de crecimiento a corto plazo tanto con operaciones nacionales, como
nearshore y offshore, lo que nos permitirá seguir siendo un referente en el país en cuanto a la fidelización y
efectividad en los servicios.
Síguenos
 Konecta Colombia
 @KonectaCbia
 Konecta Colombia

MODELO DE NEGOCIO
Estándares de clase mundial.
Fuerte énfasis en RH: Seleccionar, Entrenar y Retener a la mejor gente.
El uso de la tecnología para ofrecer mejores servicios y maximizar las interacciones con clientes.
Procesos operativos orientados a mejorar la productividad y reducir el costo por interacción.
Proveer una experiencia memorable de servicio para los clientes,
garantizando la satisfacción de estos con altos niveles de excelencia
operativa.
Nuestras fortalezas
E n Colombia, la compañía ha enfocado sus esfuerzos en la evolución del servicio básico de Contact

Center, hacia un Centro de Relacionamiento, buscando entregar experiencias de servicio memorables a los
clientes y usuarios.
El resultado de esta experiencia y conocimiento es una nueva generación de soluciones dirigidas a las
empresas y sus clientes, diseñadas para garantizar una gestión completa de sus procesos de servicio; ajustada
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a los constantes cambios y necesidades de los clientes, nacionales y extranjeros, que les permiten construir
verdaderas relaciones de valor.
Tras la experiencia acumulada en el ámbito nacional e internacional como proveedor de servicios de
outsourcing, Konecta Colombia ha capitalizado un conocimiento profundo de la industria, las empresas, los
clientes y los colaboradores, efectuando sistemáticamente análisis de 360° que dan como resultado una lectura
integral del contexto global y por ende una claridad para la planeación y toma de decisiones de cara a los
clientes.
A partir de estos análisis, hoy por hoy la Compañía ha evolucionado hacia la OMNICANALIDAD, con la
capacidad de reunir en una misma plataforma de servicios, todas las soluciones requeridas de punta a punta
para soportar las relaciones empresa-cliente integrando la INVESTIGACIÓN, DIAGNÓSTICO y
CONOCIMIENTO de los clientes, con la ASESORÍA y CONSULTORÍA para el diseño
de EXPERIENCIAS DE CLIENTES, con la ejecución y operación de los procesos de negocio, incorporando
las nuevas tendencias mundiales e impulsando muchas otras iniciativas propias.

Lo que nos diferencia


 Compartimos y co-creamos conocimientos y buenas prácticas más allá de nuestras fronteras.
 Tecnología de avanzada para proveer más y mejores servicios.
 Amplia experiencia en operaciones y un portafolio de clientes que incluye compañías de
primer orden nacional e internacional.
 Modelo Operativo de Clase Mundial basado en COPC, la norma líder en la Industria de
Contact Centers y BPO.
 Amplia experiencia en Operaciones Multicanal e IVR.
 Modelo de Recursos Humanos certificado COPC que permite altos niveles de satisfacción
laboral y eficiencia.
 Incremento en Satisfacción de Clientes debido a nuestro modelo operativo y de control de
calidad.
 Proceso de Administración de Riesgos para disminuir posibles amenazas.
 Fuerte énfasis en calidad: Modelo de Relacionamiento y Experiencia de Clientes.
Nuestros
Servicios

BPO

Atención al Cliente

Back Office
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Social Media

Legal & Collections

Ventas

Fieldmarketing
Contacto

 Comercial

CERTIFICADOS LABORALES
 Bogotá y Montería
 Medellín

Conmutador general:
+57 4 5105700
Bogotá (sedes Niza, Calle 17 y Dorado):
+ 57 1 4056060
Bogotá (sedes Buró 24 y Dorado):
+57 1 3431920
WhatsApp Selección:
+57 3105558019
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Nuestro Capital Humano


D esde nuestros inicios, hemos trabajado para promover un ambiente de participación, innovación y trabajo

en equipo; orientando nuestra estrategia de Gestión de las Personas hacia los retos que nos genera ser una
empresa líder y en constante evolución.
En Konecta Colombia buscamos desarrollar el máximo potencial de nuestros colaboradores, cuidando su
bienestar y satisfacción.
Hoy no solo nos centramos en los resultados y el desarrollo de carrera de nuestros equipos de trabajo, sino que
además, consideramos su bienestar y el de su grupo familiar.

Queremos transformar este negocio a través de las personas y para ello, fortalecemos acciones encaminadas a
mejorar el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. Para lograrlo hemos consolidado
nuestra estrategia de gestión de las  personas en:

 Involucrar a los líderes de la organización en el desempeño y bienestar de sus colaboradores,


como un nuevo objetivo en el ejercicio de su liderazgo. La Escuela de Liderazgo y Gestión dota a
nuestros líderes de herramientas para su desarrollo y el de su equipo, en el marco de la cultura de la
organizacional de la compañía.
 Desarrollar programas que beneficien al empleado.
 Garantizar condiciones de equidad e igualdad, para lo cual formamos parte del Sello de
Equidad Laboral del Ministerio de Trabajo y el PNUD.

UNA APUESTA POR EL DESARROLLO SOSTENIBLE


Conscientes del rol que desempeña una empresa en la sociedad, centramos nuestra estrategia de sostenibilidad
tanto en la dimensión social dirigida a nuestros propios empleados y a la sociedad en general, como en la
puesta en marcha acciones para garantizar el buen gobierno corporativo y velar por la protección del medio
ambiente.
Negocio Responsable

Nuestro modelo de negocio busca maximizar la creación de valor compartido, tanto para la Compañía como
para nuestros grupos de interés y las comunidades en las que desarrollamos operaciones, mediante la
implantación de prácticas de gestión basadas en la rentabilidad, innovación, igualdad de oportunidades, ética y
la sostenibilidad.
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Dimensión Social

Desarrollamos medidas para garantizar, internamente en nuestra organización, el trato igualitario, la


integración de personas en riesgo de exclusión social, la salud y seguridad en el trabajo, así como la gestión del
talento de nuestros profesionales. Desde un punto de vista externo, de la mano de Fundación Konecta,
asumimos nuestro rol como ciudadano corporativo solidario y nos comprometemos activamente con el
desarrollo sostenible de la sociedad.
Ambiente

Mantenemos nuestro compromiso con la mejora del comportamiento medioambiental. Prueba de ello son las
medidas implantadas con el fin de reducir los consumos de energía, papel y tóner en toda la empresa, así como
las acciones continuas enfocadas en la sensibilización de nuestro personal en torno a la importancia de su
contribución para preservar nuestro entorno natural.
Certificaciones y afiliaciones
Garantizamos nuestros procesos a con certificaciones de procesos de calidad y seguridad.
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Allus ha contado por más de quince años con la Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-
2008 norma internacional IQ-NET, ente certificador para Colombia ICONTEC; que la ratifica como una
empresa sólida, madura y con los más altos estándares de un sistema óptimo para la atención y satisfacción de
nuestros clientes.
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Allus Colombia implementa las mejores prácticas aplicables a la industria, entre ellas los estándares
de Seguridad PCI – DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) que garantiza la
implementación de los controles para el manejo adecuado de información sensible como son las transacciones
con tarjetas de crédito y débito, a través de los diferentes canales de contacto, incluyendo los servicios de
Audiorespuesta, sistemas de grabación de voz y video.
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Certificado Responsabilidad Social – Fenalco Solidario.


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AFILIACIONES

ACDECC

Asociación colombiana de contact centers & BPO.


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COLCOB

Asociación colombiana de la industria de la cobranza.

Soluciones a medida para la mejor experiencia cliente BPO y Contact Center


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Somos Konecta

 Quiénes somos
 Misión y Visión
 Equipo directivo
Somos globales

 Argentina
 Brasil
 Chile
 Colombia
 España
 Marruecos
 México
 Perú
 Portugal
Somos sostenibles

 Fundación Konecta: la Integración nuestro valor


 Negocio responsable
 Compromiso con el medio ambiente
 Portal de compras
Nuestr

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