CURSO: GESTION DE LA CALIDAD

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACION INDUSTRIAL - INSTRUCTOR: Ing. Máximo Umpire S. - Grupo: V________

SESION 1: INTRODUCCION A LA CALIDAD

Objetivo General. Al finalizar el desarrollo de la asignatura el alumno estará en condiciones de utilizar las
herramientas de la calidad para mejorar la calidad de los productos y de aplicar los modelos de Gestión de la Calidad
en los procesos productivos

Objetivo Específico 1. El alumno al final de la sesión investigara el marco general y las bases de la Gestión de la
Calidad

1. CONCEPTOS DE CALIDAD

• E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que
se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua".
• Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los compañeros de trabajos,
productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
• Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de propiedades o
características que definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas.
• J. M. Juran (1993), define qué, Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los
clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente.
• Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
• La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un
producto y/o servicio cumple con los requisitos deseados por el cliente.

2. Fundamentos de Administración de la Calidad

• Gestión de la calidad

Sistema de gestión que comprende un conjunto de principios y métodos que se implantan en toda la empresa
como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles
organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible.

• Los principios de la calidad:

I. Enfoque basado en el cliente
II. Compromiso y liderazgo de la dirección
III. Involucración de todos los miembros de la empresa: FORMACIÓN, EQUIPOS, ...
IV. Adecuado sistema de comunicación
V. Gestión de procesos
VI. Cooperación con los proveedores
VII. Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
VIII. Sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental

3. Evolución de la Calidad: Inspección, Control de calidad, Aseguramiento de la Calidad, Total Quality Management,
Lean, Six sigma.

4. Aportes de los gurúes de la Calidad:

 DEMING: Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los
trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían.

1
EL CICLO DE DEMING: El aporte más significativo de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para
estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo, el cual es una
estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.

El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también como “Espiral de mejora continua” aunque
en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado.
Hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos.
Las cosas pasaron según se planificaron.
ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio
resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido
a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo. ¿Cómo mejorar la próxima
vez?

Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien
y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”.

En 1951, en Japón, se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categorías, a una persona
por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.

 PHILL CROSBY: Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:

- “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos.
- “Hacerlo bien a la primera vez”
- “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”
- “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”

En Martin - Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que
se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la
calidad.

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.

• JOSEPH JURAN
En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad, un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico
aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los
clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. Para Juran la calidad
es:

Lo "Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e interno".

SU FILOSOFÍA: Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD, es uno de sus aportes clave, que es un esquema de administración funcional
cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

Escribió algunos libros como “La calidad no cuesta” en 1979 y “La calidad sin lágrimas” en 1984, fueron muy
populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.

2
 Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica paso a paso la manera en
que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos iban generando
mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran.

• KAORU ISHIKAWA: Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus
actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los
creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se
dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido
a que fue él quien lo empezó a usar de forma sistemática. En su libro” ¿Qué es el control total de calidad?
sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad:

• GENICHI TAGUCHI: Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto". Plantea que cada vez
que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero
siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.

El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la
reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.

En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y
descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.

5. Catedra de la calidad

A. CULTURA DE CALIDAD.

La calidad debe entenderse como UNA CULTURA, es decir todo un hábito de hacer las cosas bien y de respetar lo
que se ha acordado o establecido.

El BUEN TRABAJO, se basa en la confianza, la cual surge entre dos entes ò personas, cuando existe la confianza de
que se respetará lo establecido entre ambos. Si no hay respeto, no hay confianza y por lo tanto no se puede
delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo común.

B. ACCESO A UNA CULTURA DE CALIDAD. Los principios que rigen la calidad son:

 “NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DESCIPLINA”

La calidad es un hábito, porque se debe llevar a cabo todos los días de maneara natural y voluntaria en paralelo
con la disciplina, la constancia y la perseverancia.

• La disciplina es el cumplimiento fiel de los deberes y obligaciones

• La constancia, es la voluntad que identifica objetivos continuamente
• La perseverancia es la voluntad que acepta los sacrificios para alcanzar los objetivos.

 “LO QUE IMPORTA ES EL OBJETIVO Y NO EL TIEMPO PARA ALCANZARLO”

La calidad dentro de la organización, no sólo corresponde al departamento de ingeniería ó a la sección de calidad,

la cultura de calidad debe ser entendida y aplicada por todos y cada uno de los que participan en la empresa.

 “LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO”

Si se exige calidad a los demás, primero se debe dar calidad haciendo las cosas bien y respetando a los demás a
través de nuestras acciones.

 “LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO”

La calidad empieza con la educación y termina con la educación, porque el medio y finalidad de la calidad es el
desarrollo estable de la relación: HOMBRE – EMPRESA. Por tanto: “La calidad no es un conjunto de conocimientos,
es toda una cultura”.

C. VALORES: EL HOMBRE Y LA CULTURA DE CALIDAD

La cultura está formada por una serie de conocimientos y conductas a los que llamamos valores, los cuales son
determinados por la sociedad con diferente importancia a cada individuo.

La calidad debe formar parte de nuestro diario quehacer, no como un conocimiento más, sino como PARTE DE
NUESTRA CULTURA, VIVIRLA Y PARTICIPAR EN ELLA.
CALIDAD: Es todo un hábito de hacer las cosas correctamente y respetando lo establecido.

D. ELEMENTOS PARA ACTUAR CON CALIDAD

3
 Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente, ni haragán, ni sincero ni mentiroso; el hombre actúa de acuerdo a sus
valores y a los estímulos que se producen en su entorno.

E. CONCEPTOS FILOSÓFICOS SOBRE LA CULTURA DE CALIDAD

• La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y de adentro hacia fuera.

• Sólo con calidad humana se logra la calidad total
• La calidad se predica con el ejemplo
• La calidad no se dice, se hace, se practica
• No se puede hacer calidad si no hay disciplina.
• Hay que formarse el hábito de respetar lo que está establecido.

F. LA PROMESA Y LA EXPECTATIVA

El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del nivel de calidad a recibir cuando compra algo o solicita un
servicio: TRATAR DE SORPRENDER AL CLIENTE haciendo crecer o reducir su expectativa es un error muy grave.

Prometer menos: Si se promete menos de lo que brindamos a pesar de que el cliente quede satisfecho, es posible
que el costo de operación sea muy elevado y estaremos generando pérdidas.

Prometer más: Si aumentamos desmesuradamente la expectativa, provocaremos una decepción, desconfianza,

mala imagen y probablemente la pérdida del cliente.

G. VALORES FUNDAMENTALES DE UNA CULTURA DE CALIDAD

• Orden
• Limpieza
• Puntualidad
• Responsabilidad
• Lealtad
• Humildad y Voluntad para aprender
• Cooperación y Respeto
• Gratitud y Justicia

PRIMERA TAREA: INTRODUCCION A LA CALIDAD

Para el 11/03/2019. El alumno desarrolla en hojas impresas o cuaderno de trabajo, haciendo uso del formato APA, lo siguiente:

A. LA CULTURA DE CALIDAD
1. Definición de Cultura y cultura de calidad
2. ¿Qué es Calidad?
3. ¿Qué es Cultura de Calidad?
4. Defina gestión de la calidad
5. ¿Qué es Perseverancia?
6. Que significa “La Calidad empieza conmigo”
7. Que significa “La calidad se predica con el ejemplo”
8. Que significa “La calidad no es un conjunto de conocimientos, es toda una cultura”
9. Explique: ¿Debemos entender la calidad como un conocimiento?

B. VALORES: EL HOMBRE Y LA CULTURA DE LA CALIDAD

1. ¿Qué son los valores?
2. Cree usted que el ser humano nace ocioso, mentiroso, farsante ó malo. ¿Por qué?
3. Explique las siguientes culturas empresariales:
• “La cultura del dinosaurio”
• “La cultura del Candado”
• “La cultura corporativa”
• “La cultura del bombero”
4. ¿Qué entiende por la promesa?
5. ¿Qué significa orden?
6. ¿Qué significa Limpieza?
7. ¿Qué significa puntualidad?
8. ¿Qué significa responsabilidad?
9. ¿Qué significa lealtad?
10. ¿Qué significa cooperación?

C. APORTES DE LOS GURUS

Haga la Biografía de los siguientes gurús de la calidad, mencione sus obras y aportes (Use la norma APA):
1. Edward Deming
2. Philliph Crosby
3. Genichi Taguchi
4. Joseph Juran
5. Vilfrido Pareto
6. Kaouru Ishikawa

4
5