DIAGNÓSTICO DE LAS PRINCIPALES PROBLEMÁTICAS DE LA

ADMINISTRACIÓN DE MERCADOS EN LA ACTUALIDAD

ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2

PRESENTADO POR:

LAURA FERNANDA NAVAS GARCIA

DURLEY CRISTINA PERDOMO PASCUAS

JEISSON YOHANI IBAÑEZ PARDO

JUDITH LIZBETH MARTINEZ RODRIGUEZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTA D.C

2021
 TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 4

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................. 7

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................... 7

JUSTIFICACIÒN................................................................................................................. 8

OBJETIVOS ........................................................................................................................ 9

Objetivo General:............................................................................................................ 9

Objetivos específicos: .................................................................................................... 9

Bibliografía......................................................................................................................... 10
 INTRODUCCIÓN

Lo que se busca por medio de este trabajo es hacer énfasis sobre la importancia

que tiene el servicio al cliente dentro de las organizaciones y que herramientas se

podrían implementar para mejorarlo, también se hace teniendo en cuenta el

continuo desarrollo industrial y el crecimiento de los mercados, la aparición de

nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia,

el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía

de hoy; es importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y

tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente

servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y

deseos de los consumidores, ya que estos son los que realmente hacen que se

posicione o desaparezca una empresa del mercado de tal manera que las

organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer

cada vez un mejor servicio. hoy en día las exigencias en el mercado han hecho que

las empresas empiecen a trabajar sobre la calidad del servicio.

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mercado y los productos colombianos tienen un potencial enorme para crecer

tanto a nivel nacional como internacional, lo que contribuiría directamente el

desarrollo económico del país. Nuestros productos en Colombia son muy buenos y

de gran calidad, independientemente del sector todos se destacan por ser productos

hechos con materiales con lo más altos estándares de mano de obra y material;

pese a esto, debido al desarrollo tecnológico y a la evidente evolución de los

mercados y a la globalización, en la actualidad el mercado colombiano se encuentra

en un punto complejo donde para las compañías y emprendimientos nacionales les

es difícil sostenerse en el tiempo y competir contra las empresas internacionales

que han ingresado al país, además del evidente dominio de los productos

extranjeros como lo son los chinos que ofrecen beneficios y productos similares a

muy bajo precio; estos precios que para una empresa local por temas de capacidad,

costos de material, mano de obra, y productividad no es posible ofrecer en el

mercado a sus clientes.

Ante la evidente carencia que tienen las empresas nacionales de competir con

precios bajos, entra un factor relevante que puede permitir a las compañías ser más

fuertes y competitivas, este factor tan relevante es enfocarse en el cliente y sus

necesidades, la razón de ser de toda organización empresarial. En la actualidad

pese a saber que el cliente y el servicio personalizado que se le presta es de vital

importancia “servicio al cliente”, las compañías lo han dejado a un lado; es

necesario que el servicio al cliente sea visto desde diversas perspectivas que
afiancen y encaminen nuevamente a las compañías colombianas a fidelizar sus

clientes.

La calidad en el servicio a tomado poco a poco gran importancia en los negocios,

eso se debe a que los clientes exigen siempre lo mejor, anteriormente las ofertas

eran más limitadas pero con el desarrollo de nuevos mercados y tecnologías los

productos y servicios llegan al cliente cada vez más rápido, a finales del siglo

pasado la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser un elemento básico

para destacar y dar un valor agregado a las empresas, ya que antes no era tan

importante la formalización de atención al cliente.

Sin embargo hoy en día uno de las principales problemáticas que enfrenta la

administración es la satisfacción a los clientes ,en el mercado no solo se exige

calidad en los producto, precios bajos o lo último en tecnología sino también la

calidad de servicio, se podría decir que es algo clave para el éxito de una empresa ;

pero desafortunadamente es algo que no tienen en cuenta la mayoría de los

empresarios, muchos de ellos saben que no están dando el cien por ciento que se

debería dar y suelen empezar a caer en la conformidad y el miedo a invertir, es por

eso que la calidad de servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las

empresas que aún no creen en el valor de este concepto, es importante mencionar

que la capacitación , motivación e incentivos hacia los empleados son de mucha

importancia y que ellos son y siempre serán también un factor clave del éxito de

una empresa.

Cabe mencionar que un cliente satisfecho por una marca o un producto

compartirá su experiencia con familiares o conocidos, publicidad boca a boca y es

aquí donde una empresa ganará o perderá clientes o posibles clientes, es acá

donde aparece la importancia de la calidad de servicio.

Conforme a lo abordado anteriormente es necesario realizar un proceso

investigativo con el fin de responder, gestionar y ejecutar de manera efectiva la

siguiente interrogante:
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo transformar el servicio al cliente en la mayor ventaja competitiva para las

compañías colombianas, y desde qué puntos estratégicos implementarlo?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

- ¿Qué importancia tiene la relación entre servicio al cliente y las empresas?

- ¿Cómo lograr que una empresa se posicione mejor en el mercado?

- ¿Se pueden identificar y medir las variables y tendencias que motivan a los

clientes a ser fieles a una marca?

- ¿Existe alguna metodología que se pueda aplicar en las compañías para

optimizar el servicio al cliente?

- ¿Qué relación hay entre el servicio al cliente y el retorno de la inversión

(ROI)?

● Asigne un título tentativo al trabajo, teniendo en cuenta que en el curso de la

investigación podrá ser modificado, una vez obtenidos los resultados.

(Satisfacción del cliente y su impacto sobre la rentabilidad de la empresa).

 JUSTIFICACIÒN

En la actualidad la calidad y constante innovación del servicio al cliente es un reto

que todas las empresas deben asumir día a día ya que es una parte de vital

importancia para el éxito de la misma, esta es una de tantas estrategias de

marketing pero de debe tener un valor agregado al desarrollarla para sobresalir en

medio de un mercado tan globalizado como el que tenemos ahora en el cual la

competencia es ardua sin importar el sector al que se pertenece es importante crear

canales de comunicación tanto interna como externa adecuadas ya que teniendo un

personal capacitado podrá desarrollar de manera adecuada lo que el cliente desea y

de esta manera se generará el éxito que se busca.

cuando brindamos un servicio al cliente de calidad el mismo se encargará de

atraer a más clientes un ejemplo de esto es el voz a voz un cliente satisfecho puede

atraer a 100 clientes más, pero un cliente insatisfecho podría dejar de llevar el doble

muchos se preguntaran porque y la razón es que los seres humanos nos

encargamos más de replicar o contar las experiencias negativas a otros para que no

las vivan que las cosas positivas que podemos vivir ya que estar bien es un estado

que buscamos y nos da tranquilidad como clientes pero estar mal genera disgustos

que en algunos casos ni se olvidan

un aspecto importante que genera es la lealtad o fidelización de la marca la cual

se logra a largo plazo para después convertirse en utilidades y alta productividad

con el regreso frecuente del cliente.

este estudio tratará de presentar y evidenciar la importancia del servicio al cliente

y el reto que viven las empresas día a día buscando la innovación en este ámbito

para tener una retribución por medio de la rentabilidad.

 OBJETIVOS

Objetivo General:

Proponer acciones para mejorar la calidad del servicio al cliente dentro de una

empresa y su posicionamiento en el mercado.

Objetivos específicos:

Conocer los factores y variables que motivan el nivel de satisfacción de los

clientes.

Mejorar los productos y servicios existentes con un enfoque de experiencia para

el cliente.

Desarrollar una cultura de servicio al cliente priorizando la participación del mismo

como eje fundamental de la organización.

Diseñar e incentivar el desarrollo de servicio por el cliente en cada uno de los

engranajes de las organizaciones.

Fortalecer y aplicar el servicio al cliente como herramienta diferencial en el

mercado.
 Bibliografía.

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 Universidad Privada Dr. Rafael Belloso. (s. f.). Cultura de servicio en la

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