Objetivo

Para MONNO Carnes y Whisky es de vital importancia transmitir a los

miembros de su organización los elementos que lo componen y lo
hacen distinguirse en el sector gastronómico cucuteño. Por lo tanto,
este manual comunicativo pretende generar una interiorización de
la razón de ser del restaurante para lograr una actuación de manera
más asertiva y efectiva con el fin de alcanzar un desempeño de alta
calidad en cada uno de los procesos que se desarrollan.
 Índice
Quiénes somos Identidad visual
1.1. Filosofía 04 2.1. Marca 10
1.1.1. Misión 04 2.2. Colores corporativos 10
1.1.2. Visión 04 2.3. Tipografía 11
1.1.3. Valores 04 2.4. Planimetría 12
1.1.4. Organigrama 05 2.5. Área de restricción 12
1.1.5. Historia 06 2.6. Positivo y negativo 13
2.7. Usos correctos 13
1.2. Mapa de públicos 07 2.8. Usos incorrectos 14
1.3. Políticas 08

Arquitectura Recursos
corporativa digitales
3.1. Identidad del entorno 16 4.1. Redes sociales 20
3.2. Descripción de espacios 17
3.3. Elementos comunicativos 18
del espacio

Aplicaciones Protocolo
5.1. Papelería 22 6.1. Precedencia 29
5.2. Uniformes 25 6.1.1. Precedencia en la mesa 29
6.1.2 Precedencia en la 31
oratoria

6.2. Atención al cliente 31

6.3. Protocolo de atención 32
6.4. Etiqueta 34
6.5. Eventos 36
6.6. Horarios 37
6.7. Correspondencia 38
6.8. Comunicación corporativa 39
Quiénes
somos
 Filosofía
Ofrecemos una oferta gastronómica única y exclusiva en la ciudad de Cúcuta.
Deleitamos a los comensales con los mejores cortes de carnes madurados a nivel
nacional permitiendo que se disfrute de una carne jugosa acompañada de la mejor cava
de whiskys y whiskeys. Apostamos por una experiencia inolvidable en un ambiente
elegante y sofisticado, destacándonos por un servicio al cliente íntegro y apasionado
en cada de sus áreas para otorgar una sensación de enaltecimiento.

Misión
Somos la nueva joya gastronómica para
todos los cucuteños. Ofrecemos los
mejores cortes de carnes madurados,
whiskys y whiskeys, brindando una
experiencia con un servicio de alta
calidad en la que enaltecemos al cliente
creando momentos inolvidables.

Visión
En el 2023 seguiremos siendo el ícono
gastronómico de Cúcuta, conservando
nuestras raíces y la esencia que nos
caracteriza.

Valores
Elegancia: brindamos cortes de carnes
refinados y un ambiente sofisticado.

Experiencia inolvidable: creamos

momentos memorables enalteciendo en
cada visita a los comensales.

Pasión: nos comprometemos en cada

detalle desde el grill hasta la mesa.

Cordialidad: ofrecemos el mejor servicio

al cliente.

04
Organigrama

05
Historia
Nacimos del sueño de Iván Carrascal y Elkin Bacca, el cual se fue forjando durante los
inicios de su amistad hasta lograrse la apertura de MONNO Carnes & Whisky el día 12
de octubre del 2019. Presentamos los principales sucesos desde nuestra concepción
hasta nuestra creación en la siguiente línea del tiempo:

Desde nuestra apertura hemos trabajado para posicionarnos en Cúcuta como uno de
los mejores restaurantes, buscando sobresalir por la excelente calidad de nuestros
productos y buen servicio al cliente. En los próximos años esperamos un crecimiento
exponencial a tal punto de convertirnos en un icono gastronómico de la ciudad.

06
Mapa de públicos

07
 Políticas

Política interna
En MONNO Carnes & Whisky implementaremos una comunicación interna en la que
se reafirme el ADN de la marca, evidenciando nuestros valores institucionales para
ofrecer un servicio al cliente de alto nivel. Asimismo, cada miembro de la organización
procurará tener una comunicación asertiva, abierta y directa para lograr un flujo
constante de información respecto a los sucesos de la empresa.

Cabe resaltar que el encargado de difundir la información interna es el gerente y en caso

de estar ausente o de ser un tema de menor relevancia, quien transmitirá el mensaje
será la administradora. Los tipos de comunicación que se manejarán son:

• Comunicación de tipo formal: se implementa para notificar funciones dentro

del cargo, memorandos, cambio de horarios, implementación de medidas de
sanidad, modificaciones estructurales, contratación y terminación de contrato.
El medio para emitir la información puede ser digital o físico para que quede
evidencia.

• Comunicación de tipo informal: se implementa para dar reconocimientos,

realizar llamados de atención, reuniones para analizar el desempeño,
indicaciones de orden menor, motivar e incentivar a los trabajadores.

Política externa
En MONNO Carnes & Whisky desarrollaremos una comunicación externa en la que se
destaque un servicio al cliente íntegro y apasionado en cada una de nuestras áreas
para otorgarle al cliente una sensación de enaltecimiento luego de visitarnos.

Frente a cualquier eventualidad referente a la comunicación externa se dirigirá el

vocero de la compañía, en este caso el gerente, quien deberá contar con la aprobación
consensuada por parte de todos los socios.

08
Identidad
visual
 Marca
En nuestra empresa se utiliza el logotipo acompañado del imagotipo para representar
la identidad de la marca, en este la tipografía emana elegancia e imponencia y la
ilustración de la vaca hace referencia a su producto estrella.

Colores corporativos
RGB: CMYK: RGB: CMYK:
R: 243 C: 6 R: 248 C: 0
G: 207 M: 19 G: 180 M: 37
B: 118 Y: 62 B: 137 Y: 48
K: 0 K: 0

#F3CF77 #FAB587

RGB: CMYK: RGB: CMYK:

R: 242 C: 6 R: 252 C: 0
G: 208 M: 20 G: 210 M: 22
B: 150 Y: 47 B: 160 Y: 42
K: 0 K: 0

#F2D096 #FED2A1

10
 RGB: CMYK: RGB: CMYK:
R: 34 C: 72 R: 255 C: 0
G: 30 M: 67 G: 255 M: 0
B: 31 Y: 59 B: 255 Y: 0
K: 80 K: 0

#221E1F #F3CF77

RGB: CMYK: RGB: CMYK:

R: 156 C: 29 R: 113 C: 58
G: 100 M: 58 G: 139 M: 32
B: 43 Y: 87 B: 142 Y: 37
K: 25 K: 13

#9C632B #728C8E

Tipografía

Títulos Subtítulos Contenido

Berthold Akzidenz
Grotesk Bold Gotham Black Gotham Thin

AaBbCcDdEe AaBbCcDdEe AaBbCcDeEe

012345789 0123456789 0123456789

Berthold Akzidenz Grotesk

Gotham (OTF) Bold
Bold Condensed

AaBbCcDdEe AaBbCcDdEe
0123456789 0123456789

11
 Planimetría
El logotipo se inscribe y construye sobre una superficie modular proporcional al valor
X. Se establece como unidad de medida, de esta manera aseguramos la correcta
proporción de la marca sobre cualquier soporte y medidas.

Área de restricción
Se establece un área de protección en torno al logotipo. Esta área deberá estar sin
ningún elemento gráfico que interfiera la lectura.

12
Positivo y negativo

Usos correctos

13
Usos incorrectos

14
Arquitectura
corporativa
 Identidad del entorno
Estilo del restaurante
En MONNO Carnes & Whisky buscamos ser una mezcla entre confort y elegancia.
Proyectamos una sensación de lujo y poder, nuestro objetivo es ser concebidos como
una joya de la gastronomía en la ciudad.

Descripción de espacios
Infrastructura
Exterior

Nuestro lenguaje arquitectónico es una combinación entre los estilos contemporáneo

y minimalista. A través de un sistema de patronaje logramos que la estructura se
perciba de manera imponente, generando que sea visualmente cautivadora.

Nos encontramos ubicados en el barrio Los Caobos, lugar que se destaca por su gran
variedad de establecimientos gastronómicos.

16
Interior
Nuestro lenguaje arquitectónico es una combinación entre los estilos contemporáneo
y urbano. Transmitimos que somos un lugar innovador y elegante con tintes
modernos que permiten un ambiente de comodidad para que el espacio se preste
para celebrar diversas ocasiones.

Elementos comunicativos
Mobiliario
Tenemos una decoración minimalista y elegante. Contamos con dos tipos de mesas,
las primeras, son elaboradas en retablos de madera y están acompañadas con
sillas negras, de textura lisa y material metalizado; las segundas, son elaboradas en
retablos de madera con un camino de piedras en el centro y están acompañadas con
poltronas de color gris.

17
Vajilla

Utilizamos una vajilla de porcelana en tonalidades negras, blancas y beige, siguiendo

la colorimetría de la organización. Cada uno de los platos cuenta con estilos
diferentes para adaptar nuestros platillos de acuerdo a la necesidad.

18
Recursos
digitales
 Redes sociales
Tenemos una cuenta oficial de Facebook e Instagram para que los clientes que utilicen
estas plataformas estén en contacto con nosotros, puedan tener la información básica
para una comunicación directa y mediante las publicaciones conozcan los productos
que vendemos y servicios que ofrecemos.

20
Aplicaciones
 Papelería
Tarjeta
Se deben producir con un troquel de bordes redondeados y plastificado mate con
filtro UV.

Individuales para bebidas

Se deben producir en un tipo papel que tolere un poco más el líquido ya que será
expuesto a bebidas, en preferencia papel ecológico.

22
Individuales para mesa
Se deben producir en papel kraft de color blanco, se recomienda tener en cuenta el
balance de grises para un mejor resultado.

Cajas de hamburguesas
Se deben producir en cartón el cual se adapta a las condiciones del alimento, se
sugiere un filtro UV para los detalles del recurso.

23
Cajas para papas fritas
Se deben producir en cartón el cual se adapta a las condiciones del alimento, se
sugiere un filtro UV para los detalles del recurso.

Servilletas
Se deben producir en novatela, material sintético y de bajo costo, este tiene una
textura muy similar a las servilletas fabricadas en tela.

24
 Uniforme
Gorra
Se debe producir en tela negra tipo poliéster y visera americana con el logotipo de la
organización bordado en la parte frontal del elemento.

Tapabocas
Se debe producir en tela negra con el logotipo o el imagotipo estampado en la parte
inferior izquierda.

25
Mandil
Se debe producir en cuerina de color negro, con tirantas de tono miel y el logotipo
estampado en la parte delantera.

Filipina
Se debe producir en tela impermeable, de material poroso y antifluidos, en color
blanco con botones negros.

26
Camisas
Se debe producir en color negro, azul oscuro y azul claro con tela 50% algodón y
50% poliéster, con cuello formal, manga larga o manga corta segun el departamento
de trabajo y el logotipo estampado en la marca izquierda.

Pantalón
Se debe producir en tela drill, 100% algodón, color negro y con bota ajustada.

27
Protocolo
 Precedencia
Entendemos la precedencia como el orden jerárquico para determinar la forma de
organizar y ubicar a los invitados o miembros del restaurante para lograr un desarrollo
cortés y cordial entre los asistentes en algún evento organizado por nosotros.

1. Socio mayoritario.

2. Socia mayoritaria.

3. Socio minoritario.

4. Gerente (si el cargo no es desempeñado por uno de los socios).

5. Administrador.

6. Contador.

7. Jefe de servicio.

8. Jefe de cocina.

9. Jefe de producción.

Precedencia en la mesa
A continuación se mostrará de manera gráfica cómo debemos ubicar a los invitados
especiales dependiendo del tipo de mesa o montaje.

Mesa principal

29
Mesa imperial inglesa

Mesa imperial francesa

Montaje tipo auditorio

30
 Precedencia en la oratoria

1. Socio mayoritario.

2. Socio minoritario.

3. Socia mayoritaria.

4. Gerente (si el cargo no es desempeñado por uno de los socios).

5. Administrador.

Atención al cliente
Los empleados de la organización deben referirse a los clientes con un tono amable
y cortés, por lo tanto al tratarlos se tienen que dirigir a ellos como señor, señora
o señorita. Cabe resaltar que aquellos comensales que visitan frecuentemente el
restaurante se les menciona el señor, señora o señorita y a continuación se adiciona
el nombre.

31
 Protocolo de atención
A continuación presentamos las maneras en las que los miembros de la organización
por medio de diferentes canales comunicativos se deben dirigir a los clientes.

Host

Bienvenida: el asesor se encarga de abrir las puertas a los clientes que llegan al
establecimiento, en su ingreso les saluda diciendo “Buenos días/tardes/noches,
bienvenidos a MONNO, su joya gastronómica. ¿Tiene reservación o desea que lo
ubique en una de nuestras mesas disponibles?” Al recibir una respuesta los dirige a
la mesa.

Despedida: el asesor se encarga de abrir las puertas a los clientes para la salida del
restaurante y antes de irse les dice “Fue un placer atenderlo Espero que haya tenido
una experiencia de lujo, vuelva pronto”.

Asesor de mesa

Bienvenida: el asesor se acerca a la mesa tan pronto ve que los clientes están siendo
acomodados y les dice “Buenos días/tardes/noches, bienvenidos a MONNO. Mi
nombre es ___________, soy el asesor que los atenderá el día de hoy. Pueden escanear
el código QR que se encuentra en la mesa, allí encontrarán nuestro menú. Si tienen
alguna pregunta o ya desean ordenar estaré atento a su llamado.

Durante el pedido: de manera sútil el asesor se acerca a la mesa para preguntarle a

los comensales cómo les ha parecido su comida y si desean ordenar algo más.

Despedida: luego de realizar el pago el asesor de mesa se despide de los clientes

diciendo “Gracias por preferirnos, fue un placer atenderlos”.

32
 Redes sociales

Comentarios Instagram y Facebook: teniendo en cuenta el contexto de las preguntas

o comentarios realizados por los clientes el encargado de redes sociales responderá
o redirigirá al cliente al DM para brindar una información más amplia.

WhatsApp, DM de Instagram o Facebook

Bienvenida: se inicia con el siguiente mensaje “Bienvenido a MONNO C&W, tu joya

gastronómica, gracias por comunicarte con nosotros. Pronto estaré contigo para
atenderte, ¿en qué puedo ayudarte?”.

Durante el pedido: el encargado de responder se presenta a los clientes. Señala cuál

es su nombre y contesta con amabilidad la información que previamente fue escrita.

Despedida: para finalizar la conversación el empleado dice “Esperamos que la

atención haya sido de tu agrado, feliz día/tarde/noche”.

Teléfono

Bienvenida: se inicia la conversación diciendo “Buenos días/tardes/noches,

bienvenidos a MONNO Carnes & Whisky, su joya gastronómica. Lo atiende ___________,
con quién tengo el gusto y en qué puedo colaborarle”.

Despedida: se acaba la conversación señalando “¿Hay algo más en lo que le pueda

ayudar? Muchas gracias por haberse comunicado con nosotros. Recuerde que habló
con ___________. Fue un gusto haberlo atendido, que tenga una excelente semana/
fin de semana”.

33
 Etiqueta

Presentación personal
Nuestros empleados deberán portar de manera adecuada el uniforme para transmitir
una presentación personal impecable y recalcar la identidad del restaurante. El
uniforme de acuerdo al área se compone por:

Servicio, barra y contabilidad

• Camiseta (azul claro, azul oscuro y negro), pantalón, mandil

(excepto contabilidad y barra), zapatos y tapabocas.
• Los colores de las camisetas se van rotando diariamente
según las indicaciones de la gerencia.

Cocina y producción

• Gorra, pirata, filipina, pantalón, zapatos, mandil y tapabocas

Administrativo

• Camiseta, blazer, pantalón, zapatos y tapabocas.

34
 Mesa

Respecto a la presentación de las mesas estas deben estar pulcras y las sillas deben
estar debidamente organizadas. En caso de ser una fecha especial y acatando las
indicaciones de los clientes el restaurante ofrece un aliado en la decoración de la
mesa.

El montaje de la mesa de nuestro restaurante está compuesto por el código QR que

indica la carta. En el momento de servir los platos se acomoda la servilleta al lado
derecho y encima de esta los cubiertos, a su vez se les entrega una bolsa de papel
para que los comensales puedan guardar su tapabocas.

35
 Eventos
A continuación presentaremos los eventos que pueden realizarse en el restaurante:

• Celebraciones familiares: son reuniones en las que congregan familiares, amigos y

personas allegadas para compartir un almuerzo o cena y conversar en un ambiente
elegante, sofisticado y agradable.

• Fiestas empresariales: son reuniones en las que los directivos y trabajadores de una
empresa se reúnen para celebrar una fecha significativa para la organización, como
aniversarios, festividades, cumpleaños y navidad.

• Cenas empresariales: son reuniones en las que los miembros de una empresa se
reúnen para conversar sobre temas de negocios, degustar los platos del restaurante
y disfrutar de un ambiente elegante.

• Asambleas: son reuniones en las que los directivos de una organización se congregan
con el objetivo de discutir y tomar decisiones sobre asuntos internos de la empresa.

36
 Horarios

Los horarios estipulados para los integrantes del restaurante se definen de acuerdo al

área al que pertenecen.

• Servicio y cocina: dependiendo de las órdenes de gerencia el empleado entra al

trabajo en los horarios establecidos anteriormente, en razón a esto se da su horario

de salida.

• De 11:00 a.m., 11:45 a.m., 12:00 p.m. a 3:30 p.m.

• De 5:45 p.m., 6:00 p.m., 6:30 p.m. a 11:00 p.m.

• Producción, administrativos y contabilidad:

• De 8:00 a.m. a 12:00 p.m.

• De 2:00 p.m. a 6:00 p.m.

• Al público:

• Lunes a jueves

12:00 p.m. a 3:30 p.m.

6:00 p.m. a 11:00 p.m.

• Viernes a domingo

12:00 p.m. a 4:00 p.m.

6:00 p.m. a 9:45 p.m.

37
Correspondencia

38
 Comunicación corporativa

• Canales oficiales internos: están compuestos por un grupo de WhatsApp o reuniones

presenciales con el equipo de trabajo en los que se difunde la información. En cuanto
a temas individuales con cada empleado se les entregan los respectivos contratos y
se realizan memorandos de forma física de ser necesario.

El manejo de temas de proveedores y constancias de certificados, seguridad

y salud en el trabajo y visitas de salubridad se archivan en fólderes para tener
los registros internos de la organización.

• Canales oficiales externos: están compuestos por Instagram o Facebook, estas

redes son manejadas únicamente por los socios mayoritarios. En caso de habilitarse
la vacante a community manager la persona contratada será la encargada.

Por medio de estos canales comunicativos se publicitan nuevos platos,

campañas, promociones, se informa al público, se responden las preguntas
que tengan y se interactúa con ellos.

39
@monno.cucuta @monno.cucuta

+ (7) 597 01 55 + 57 321 482 6071

Av. 3 Este # 15A-05 Los

Caobos
Cúcuta, Norte de Santander