AP06-EV05- “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

JENNIFER PAOLA RESTREPO CARRILLO

AZIZ ANTONIO NAIZIR NAIZIR

DIANA YAZMIN HUERFANO ORJUELA
GERMAN BERNAL
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
MADRID, 2019

TEGNOLOGO GESTION DE MERCADOS

2020

1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en

la comunicación

a) Cortesía:
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene
hacia otra persona. La cortesía es actualmente una de las necesidades en el campo
de la comunicación y está en línea con la comunicación asertiva, la cual, sin lugar
a duda, es una de las principales habilidades para establecer una comunicación
efectiva dentro del sistema de distribución estratégica en el sistema de ventas.

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Cumplir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso
sea laboral o comercial, por medio del cual se garantiza la disminución de errores.

c) Escucha activa
Escucha activa es escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la
escucha activa no es oír a la otra persona, sino es estar totalmente concentrados en
el mensaje que el otro individuo intenta comunicar y demostrarle que el oyente le
ha entendido.

d) Hablar neutralmente
Hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los tonos o la entonación de las
palabras.

e) Usar lenguaje claro

Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender.

f) Identificar y analizar problemas

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que tenemos en base
a nuestro propio análisis.
 g) Identificar y plantear soluciones
Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este punto ya tenemos
lo que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

h) Predisposición a colaborar
Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a una
determinada acción o tarea.

i) Capacidad para dar instrucciones

Es la cualidad que posee una persona para generar un buen diálogo, con la
capacidad de liderazgo y mando para generar órdenes de forma cortes.

j) Empoderamiento
Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus
capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones para
afectar su vida positivamente.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo
nuestros propios principios morales.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Alicia siempre fue muy amable con el cliente a pesar de que él llego con un tono un
poco exaltado.Cuando el cliente expone su caso Alicia inmediatamente inicia el
proceso establecido por la organización para dar la solución al problema que él está
presentando. 

Alicia escucho atentamente al cliente para saber cuál era su problema y poder dar

solucion. Al comunicarse con el señor Pinzon Alicia siempre usa la neutralidad nunca
muestra parcialidad hacia alguna de las partes. Alicia siempre trata de dar a entender
que es lo que se está haciendo, ella usa un lenguaje claro y específico para que el señor
Pinzon entienda lo que ella hace. Cuando el cliente expone su caso Alicia Identifica el
problema de la fecha de entrega e inmediatamente inicia un análisis de lo sucedido.

Se procede a dar solución al problema buscando siempre la satisfacción

delcliente. Alicia siempre está dispuesta a colaborar para dar solución a las
dificultades. Alicia da instrucciones claras al área de ventas y distribución para soluci
onar el problema de envío de la mercancía. Alicia por su experiencia tiene la
capacidad de solucionar problemas sin necesidad de transmitirlo a su superior, el
empoderamiento en su cargo ha hecho que ella crezca como empleada. 

Alicia siente la necesidad del cliente por este motivo intenta solucionar su dificultad lo
más rápido posible y de la mejor manera.
 3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

Cortesía:
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia
otra persona. Me considero una persona cortes ya que trato a todas las personas como
lo que son personas iguales a mi sin importar raza, sexo, estrato o religion. Considero
que la cortesia es la habilidad que todo ser humano por excelencia debe desarrollar.

Sensibilidad al sentir de la contraparte

Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo
nuestros propios principios morales. La habilidad de ponerse en el lugar del otro nos
lo da la empatia y gracias a ello podemos dar solucion a los problemas de la manera
como nos gustaria que les dieran solucion a los nuestros.

Identificar y analizar problemas

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que tenemos en base a
nuestro propio análisis. Usualmente me es facil identificar los problemas planteados y
de la misma manera analizarlos para dar solucion.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.

Empoderamiento
Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus
capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones para
afectar su vida positivamente. Mi compromiso para mejorar esta habilidad es
aumentar la confianza en mi misma y capacitarme para mejorar mis habilidades.

Usar lenguaje claro

Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender.Para desarrollar esta habilidad me
comprometo a practicar la conversacion para evitar enredar el mensaje que se desea
comunicar y de esta manera hacer el mensaje mas entedible.

Escucha activa
Escucha activa es escuchar activamente y con conciencia plena. Para esta habilidad es
necesario el compromiso a evitar todos los distractores que quizas puedan hacer
perder la concentracion en lo que se esta escuchando.