Material Docente Nº12

7 Herramientas básicas de calidad

Profesores: Ruth Novoa, César Vergara, Cecilia Villegas

Universidad Andrés Bello
Facultad de Medicina
Escuela de Tecnología Médica
Instituto Salud Pública UNAB
 Introducción

Frecuentemente se efectúan mediciones de algunas características que se

denominan “críticas” para establecer la calidad de un producto o servicio,
obteniendo así datos numéricos.

Al medir se observará que los valores numéricos presentan una variabilidad

entre las distintas unidades del producto fabricado o servicio prestado.

Para realizar un mejor análisis de estos datos resulta útil utilizar técnicas
gráficas de calidad, como lo son las siete herramientas básicas de
calidad, utilizadas para la solución de problemas referentes a la calidad,
propuestas por primera vez por Kaoru Ishikawa.
 Siete herramientas básica de calidad

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el

conjunto de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de control
total de calidad.

El propósito de estas herramientas es organizar y presentar los datos para

detectar las áreas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse y por ende
mejorar el proceso de toma de decisiones.

Planillas o listas de inspección, Diagrama de Causa – Efecto, Gráficos de

control, Diagramas de flujo, Histogramas, Gráficos de Pareto y Diagramas de
dispersión.
 Puntos a considerar en el procesamiento
de datos

No obtener cantidad sino calidad en la información.

La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran medida

conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser

identificado.
 Herramienta N°1: Listas de verificación

Primer paso en el análisis de problemas de calidad.

Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se

presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la
calidad.

La principal ventaja es que dependiendo de su diseño sirven tanto para

registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo cual
hace que no sea necesario concluir con la recolección de los datos para
disponer de información de tipo estadístico.
 Ejemplo de listas de verificación

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50
 Herramienta N°2: Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición,
costo o actuación.

Este método gráfico de análisis, permite discriminar entre las causas más
importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los
muchos y triviales).

Su fundamento parte de considerar que un pequeño porcentaje de las

causas, el 20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se debe
identificar ese pequeño porcentaje de causas “vitales” para actuar
prioritariamente sobre él.
 Ejemplo de diagrama de Pareto

Diagrama Pareto
Defectos del interior del telón • Los factores se
45 120%
representan a lo largo del

Frecuencia relativa acumulada

40
35
100% eje x en forma
Frecuencia absoluta

30 80% decreciente.
25
60% • La curva de frecuencia
20
15 40% indica los pocos factores
10 vitales que requieren
20%
5 atención.
0 0%
Rotura del Bordes Rasgadura de Decoloración
tablero de dehilachados la tela de la tela
fibra
Tipo de defecto
 Herramienta N°3: Diagrama causa-efecto
El diagrama causa efecto, conocido también como espina de
pescado o diagrama de Ishikawa, es una de las herramientas de calidad más
utilizadas, que muestra la relaciones entre un problema (Causa) y sus
consecuencias (Efecto).

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un

problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios.

El proceso se inicia clasificando las causas por las 5 o 6 categorías de

influencia más importantes (5M o 6M): Mano de obra, Máquinas,
Materiales, Medio ambiente, Métodos y Medidas.
 Diagrama causa-efecto

Mano obra Medio ambiente

 Ejemplo de diagrama causa-efecto
Materiales Método Mano de obra

Capacitación
No disponibles
Falta de procedimientos Ausentismo
Fuera de especificación
Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas

Humedad Velocidad de las máquinas

Preparación incorrecta

Medio ambiente Maquinarias

 Herramienta N°4: Histograma

Un histograma es un gráfico que muestra la frecuencia de cada

uno de los resultados cuando se efectúan mediciones
sucesivas. Éste gráfico permite observar alrededor de qué valor
se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de
éste valor.

La forma de un histograma depende de la distribución de las

frecuencias absolutas de los datos.
Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un
histograma son las siguientes:
 Ejemplo de histograma
Histograma
Peso en Kg de una muestra de pacientes
Número de pacientes (frecuencia absoluta)

70

60

50

40

30

20

10

0
60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 95-100
Intervalos (peso en kg)
 Herramienta N°5: Gráficos de control

Los gráficos o diagramas de control son una herramienta que sirve para
examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para indicar
que el proceso se mantiene en una condición inestable.

Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de

variación comunes o especiales mostradas por los procesos.

Sirve como una herramienta de detección de problemas.

Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el

promedio histórico, y dos límites de control (superior e inferior).
Ejemplo de gráfico de control
Herramienta N°6: Diagramas de dispersión

También conocidos como gráficos de correlación. Estos

diagramas permiten básicamente estudiar la intensidad de la
relación entre dos variables.

Dadas dos variables x e y, se dice que existe una correlación

entre ambas si éstas son directa o inversamente
proporcionales (correlación positiva o negativa).

En un gráfico de dispersión se representa cada par (x, y)

como un punto donde se cortan las coordenadas de x e y.
Ejemplo diagrama dispersión
 Herramienta N°7: Diagramas de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de

etapas, operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que
ocurren en un proceso.

Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del

proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar características de
calidad.

Ésta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos que

están normalizados por el Instituto Norteamericano de Normalización (ANSI
- American National Standars Institute).

Las líneas de flujo indican el orden de ejecución.

Ejemplo de diagrama de flujo
 Bibliografía
• Vilar, J. (1997). Las 7 nuevas herramientas para la
mejora de la calidad. FC Editorial
• Berlinches, A. ( 2002). Calidad. Paraninfo.
• Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y
productividad. McGraw-Hill.