PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

MBA CENTRUM

Trabajo Aplicativo Final

Empresa: Hipermercados Tottus

Trabajo correspondiente al curso de Habilidades creativas para los negocios,

a cargo del profesor Luis Perez del Solar, presentado por:

Cervantes Bravo Patricia.

Lozada Asto Jorge Luis.
Vivas Avelino Jhon.
Zuñiga Simbala Marianella.

Lima - Perú

15 de Mayo del 2021

1. Antecedentes

Como es de conocimiento, el 2020 ha sido un año difícil para el sector retail cuando inició

la pandemia a consecuencia de COVID - 19, donde inicialmente se evidenció el cierre de

locales comerciales y caída de ventas en la tienda debido a las restricciones planteadas por

el gobierno, Sin embargo, con el pasar del tiempo, el mercado se ha ido acostumbrando a

un modelo de compra online. El informe Observatorio Ecommerce Perú 2020 de la Cámara

de Comercio Electrónico (CAPECE) indicó que el país creció en un 50% en ventas e

indican que el COVID -19 ha significado un antes y un después en la economía del país Su

impacto ha acelerado el comercio electrónico en 5 años en solo 6 meses, incluso entrando

categorías que no tenían participación en el sector”, señaló Helmut Cáceda, presidente del

gremio.

En tal sentido, la empresa Hipermercados Tottus ha enfrentado una serie de cambios a

consecuencia de este nuevo rumbo, donde la venta ha migrado al ecommerce el un 43%

(Fuente; Indicadores Tottus) y esto ha significado una reorganización en modo de trabajo y

gestión hacia el cliente para lograr atender la demanda y plantear un plan de operaciones

donde se refleje el incremento de ventas sin afectar al cliente.

2. Herramientas

Con la finalidad de iniciar con la etapa de empatización, el equipo realizó una serie de

métodos que han permitido identificar puntos de mejoras y análisis de situaciones que

estarían afectando al cliente durante el journey de compra. Las metodologías aplicadas son

las siguientes:

2.1. Brainstorming
Se generaron 100 ideas, las cuales luego de un proceso de tipificación y depuración, se

seleccionaron 41 ideas que son consideradas como parte del análisis que se comentará en el

presente trabajo. La tipificación está centrada en los principales frentes a abordar como

parte de la solución principal, las categorías son las siguientes: Atención al cliente,

distribución almacén, incentivo, mejora de procesos, web y servicio de transporte.Ver

Anexo 1

2.2. Ishikawa

A partir del diseño del método Ishikawa, se generaron una serie de ideas para abordar y

mejorar los procesos que han sido agrupados a partir de la lluvia de ideas. De este modo se

plantea brindar solución a la mejora de entrega de productos para la empresa

Hipermercados Tottus. Ver anexo 2

2.3. Sinéctica

Con este método se logró empatizar con el cliente, colocándolos en situaciones similares a

situaciones cotidianas, a partir de las cuales el cliente afronta situaciones durante solicitud y

entrega del pedido. Las situaciones planteadas son las siguientes: El cliente es como una

madre embarazada, la adquisición de productos es como una fiesta infantil, el servicio es

como una carrera de postas, la atención del cliente es tan importante como la atención de

un niño. Para mayor detalle Ver Anexo 3.

2.4. Técnica 6 Sombreros

El equipo se colocó en diferentes posturas que corresponde a cada una de los sombreros tal

como lo requiere esta técnica, con la finalidad de generar la mayor cantidad de puntos de

vista, ideas para enfrentar diferentes situaciones relacionadas al tema. Ver Anexo 4.

2.5. SCAMPER
En el método Scamper se asocia la reducción de tiempo del traslado del producto hasta el

centro de distribución con la automatización e implementos de sistemas logísticos. Ver

Anexo 6

2.6. Técnicas Divergentes

2.6.1. Asociación libre

Mediante esta técnica se toma al azar las siguientes palabras ( Corazón , Estrellas,

Cyborg , Lápiz y Diente), considerando como principales reflexiones las

siguientes :

● Nuestro personal debe estar completamente motivado para dar todo su potencial

y poner el corazón en su trabajo.

● Debemos pensar que nuestros clientes deben ser tratados como unas estrellas

● La empresa, sus sistemas informáticos, su cyborg y sus trabajadores son una

máquina simbionte de servicio al cliente.

● El cliente tiene el control para describir el servicio de entrega de pedido, puede

escribir con un lápiz las cosas positivas o cosas negativas

● Cada diente cumple una función específica a la hora de morder, en la

organización cada persona también cumple una función importante para

alcanzar los objetivos de la organización.

2.6.2. Mapa Mental

Se realizó la identificación de propuesta de entrega de pedidos en los siguientes

grupos: entrega de pedido, servicio al cliente, sistema de pedidos, solicitud de

pedidos, picking de producto y oportunidades de mejora.

 El equipo revisó el mapa y determino las mejoras en las categorías de sistema de

pedidos y servicio al cliente. Para solucionar las 2 categorías el equipo propone la

implementación de una app, el detalle del mapa mental se encuentra Ver anexo 7

2.7. Técnicas convergentes

2.7.1 Benchmarking

Dentro de las principales competencias se consideran las empresas de

Supermercados Metro, Plaza Vea y Makros y se determinó los siguientes planes de

acción:

● Realizar delivery de Tecnología, Muebles, Colchones y Deporte por este tipo de

despacho como PLAZA VEA.Realizar delivery de Tecnología, Muebles,

Colchones y Deporte por este tipo de despacho como PLAZA VEA.

● Para el recojo en tienda, realizar un pre pedido con 1 dia de antelación como el

caso de MAKRO, para evitar demoras en la entrega del producto.

El detalle de la evaluación se encuentra en el Anexo 8.

2.7.2. Estudio de Mercado

Se realizó un estudio de mercado para evaluar la siguiente hipótesis:

Se popularizan los servicios de despacho a domicilio para que usuarios en Lima no

salgan de sus domicilios durante la cuarentena. Promueven el pago con dinero

electrónico.

Para evaluar la hipótesis se utiliza como herramienta una encuesta. Ver anexo 09

3. Desarrollo de propuesta

3.1. Público objetivo primario

3.1.1. Demográfico
 El público primario son los compradores de Perú “retail on line” que deseen

adquirir un producto mediante la app. Lima concentra el 45% de las compras e-

commerce siendo las edades de los compradores entre 16 y 70 años. (Encuesta

IPSOS 2021)

3.1.2. Sociocultural

La penetración actual de compradores por ecommerce en el Perú es de 40,2% de

compradores del total de la población (Reporte de Industria: El e-commerce en Perú

2020). Los principales productos adquiridos por retail on line son:

electrodomésticos y muebles.

Las características del comprador son:

● Compara precios en diferentes páginas o apps.

● Busca recomendaciones de otros compradores o especialistas.

● El cliente realiza seguimiento de su pedido

● Reclama si hay algún fallo en su pedido.

● Después de la compra opta por el delivery

3.1.3. Digital

Se evalúa el perfil actual de los compradores de la página web de Tottus que

realizan compra desde celulares, las características a considerar son: Versión

de navegador de celular y el sistema operativo utilizado.

3.3. Alineación a la estrategia de Tottus

El modelo de desarrollo sostenible de Tottus considera 3 objetivos principales que se

detallan en el anexo 10: Objetivos estratégicos de Tottus 2020.

La propuesta de implementar una app para el seguimiento de los perdidos se encuentra

dentro de los objetivos de OBJ1 “Mejorar la experiencia de compra”

Se considera como una mejora pues automatiza el proceso de seguimiento de pedido que se

realiza actualmente por teléfono.

Habilitar un canal de comunicación para el tracking de pedido permitirá disminuir los

reclamos de parte del cliente para que tendrá disponible la información de su pedido.

La inversión de la mejora es S/ 79,160 soles detallados en el Anexo 11 - Detalle de

inversión de propuesta de mejora

3.4 BENEFICIOS

Los objetivos de la propuesta de mejora son:

● Habilitar un canal adicional de venta que sería la comercialización de productos

mediante una app. Actualmente se tiene una web responsiva para la comercialización

de productos, este canal incrementará las ventas y la presencia de la marca en los

clientes.

● Brindar la información del tracking de pedido al cliente para que pueda estar informado

sobre el estado de su pedido y la fecha en la que

● Actualmente no se tiene un tracking de pedido por lo que esta opción mejora la

experiencia de usuario

● Se planifica una reducción del 10% en los reclamos por compras realizadas en la web.

4.Implementación

La implementación de la propuesta de mejora considera los siguientes subproyectos

● Desarrollo de App de venta y seguimiento de pedidos (Android)

● Campaña de lanzamiento de producto (Equipo de MKT interno de Tottus)

El proyecto de desarrollo de software usando SCRUM.Los proyectos ágiles realizan

entregas parciales del producto mínimo viable (MVP) en sprints de 2 semanas, para el

proyecto se planifica la entrega de 4 sprints.

 El equipo SCRUM se encuentra conformado de la siguiente forma:

● Product Owner de Tottus

● Scrum Master (25%)

● 3 Analistas Full Stack

● 1 Analista de QA.

La campaña de lanzamiento a realizar por el equipo de marketing considerará publicidad en

redes sociales: Facebook, Youtube e Instagram con un periodo de publicación de 1 mes.

La duración del desarrollo del app para Android publicado el playstore es el siguiente:

Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo

Proyecto App Tottus 44 días mar 1/06/21 vie 30/07/21 S/69,160.00
Sprint 1 7 días mar 8/06/21 mié 16/06/21 S/9,380.00
Sprint 2 11 días jue 17/06/21 jue 1/07/21 S/18,040.00
Sprint 3 10 días vie 2/07/21 jue 15/07/21 S/16,400.00
Sprint 4 11 días vie 16/07/21 vie 30/07/21 S/18,040.00

El detalle del cronograma se encuentra en el Anexo 12 - Cronograma del proyecto

Bibliografía.

❏ CreaBusinessIdea(2020). Manual de la creatividad Empresarial.Recuperado de:

https://4.interreg-sudoe.eu/contenido-dinamico/libreria-ficheros/DF33A901-08F8-95C3-

7B03-B527D6991842.pdf

❏ Leidy Marcela Velasquez Moreno. Técnicas de Creatividad. Recuperado de:

http://cunbre.weebly.com/uploads/5/0/8/4/50845445/3.2_tecnicasdecreatividad.pdf
ANEXOS

Anexo 1 - Brainstorming

1. Atención al cliente

- Análisis UI para optimizar la experiencia del cliente.

- Campaña de ofertas y precios exclusivos.

- Implementación de bot de resolución de consultas para el cliente.

- Implementación de servicio de tracking del pedido.

- Inclusión de trazabilidad de la orden web

- Mejorar el soporte IA para el sistema ecommerce.

- Servicio post venta de pedidos.

- Fidelización de cliente: Obsequios por compras.

- Servicio de transporte mediante drones.

2. Distribución de almacén

- Automatización de planta de atención de pedidos.

- Capacitaciones en buenas prácticas de almacenamiento.

- Conexión con otros CD para visibilizar disponibilidad de stock.

- Creación de nuevos CD céntricos para disminuir tiempos de entrega.

- Separación de productos en espacios especializados.

3. Incentivos:
 - Capacitaciones para operadores multifuncionales.

- Incentivo por atención a tiempo en las ventanas de despacho.

- Incentivo por realizar el empaque de pedidos a tiempo.

- Incentivo cumplimiento ruta de transporte

- Incentivo por pedidos entregados

4. Mejora de Proceso

- Actualización diario de stock

- Contratación de personal por campañas

- Entregas parciales de productos

- Garantizar calidad de productos

- Indicadores de tiempos de entrega

- Ingreso a apps de terceros

- Mantener stock de seguridad

- Mejora de calcula de capacidad de atención en CDs

- Mejora planificación de compra de productos

- Mejora lead time de pedidos

- Mejora procesos de picking

- Mejora procesos de packing

- Reuniones periodicas con áreas comerciales

- Sistema integrado de despacho

5. Web

- Implementación de reprogramación de pedido

- Adecuación de mail indicando al cliente retrasos

- Mejorar interfaz web

 - Servicio web de anulación de pedido

6. Servicio de transporte

- Contacto con operadores terceros de ultima milla

- Contratar flota de transporte

- Diversificación de metodos de envío

Anexo 2 - Técnica Ishikawa

Gráfico 1. Mejora de entrega de productos. (Creación propia)

Anexo 3 - Técnica Sinéctica

El cliente es como una madre embarazada.

La madre espera con muchas ansias la llegada de su hijo. Mes a mes está interesada por conocer el

estado de salud de su bebé. Sabe que a los 9 meses el bebé debe llegar si no puede tener problemas

de salud. Espera que su bebé nazca con el mejor estado de salud.

El cliente también espera con ansias la llegada de su compra, le interesa conocer el estado de su

pedido inclusive antes de la fecha de despacho. Es importante comunicar el cliente el flujo de

atención del pedido y en la fecha de despacho tener la información en línea del tracking de pedido.
Si un producto llega fuera de fecha es preocupante al cliente y es importante que el producto llegue

en las mejores condiciones sin daños.

La adquisición de productos es como una fiesta infantil

El cumpleañero sabe que su cumpleaños es especial, está esperando los regalos de sus invitados,

los regalos deben llegar en las fecha del cumpleaños si no pierde su significado, es importante que

los regalos se entregan en perfecto estado pues

De la misma forma nosotros debemos entregar nuestro producto, considerando que deseamos que

el cliente se sienta especial con el producto que le entregamos, si el producto no llega a tiempo

como es el regalo.

El servicio es como una carrera de postas

La carrera de postas es una carrera grupal donde un equipo se une para llegar a la meta. El equipo

avanza la carrera de uno en uno, un compañero corre hasta llegar a la posición de su otro

compañero y le brinda el testigo para que pueda salir a correr.

El servicio brindado al cliente no tiene un solo componente si no es un grupo de factores que

unidos y ejecutados de forma satisfactoria logran la satisfacción del cliente:

● Entrega oportuna.

● Producto completo.

● Llegada del producto sin daños.

Anexo 4 - Técnica 6 Sombreros

1. Sombrero Azul

● Realizar mejoras e inversión en la cadena de soporte logístico.

● Capacitación del personal de picking center.

● Mejorar e invertir en mejorar el soporte del sistema e commerce.

 ● Implementar y adaptar un feedback del cliente.

2. Sombrero blanco

● Quiebre de stock

● Asignación errado de CD

● Error en sistemas

3. Sombrero rojo

● Quisiera pensar que nuestros clientes reciben la mejor experiencia y nos valoran

como una familia

● Los trabajadores de esta empresa aman su trabajo por cual día a día dan lo mejor

para servir al cliente de la mejor manera

● Los errores son humanos y no somos perfectos, lo primero es pensar en como se

sienten nuestros trabajadores.

4. Sombrero negro

● Si se continúa con problemas de quiebre de stock se perderán muchos clientes

potenciales y eso se está viendo reflejado en los KPIs de producción, los cuales

están viendo afectados al tener productos en stock sin rotacion de mercaderia.

● Existe en el negocio de retail muchas empresas que compiten por el espacio que se

está dejando, el servicio está crítico y debe implementar cambios en el sistema

logístico para mejorar la calidad de entrega.

● Las soluciones a corto plazo no es la mejor opción, se necesita cambios

estructurales y logísticos drásticos para generar cambios a largo plazo y rentabilice

a futuro a la empresa.

5. Sombrero Amarillo

● A pesar de tener problemas con la visualización de productos que no están en stock

 es muy posible cubrirlo con el plazo de entrega y solucionar el problema

inmediatamente.

● Si hubiera algún producto mal entregado se puede cubrir el precio del gasto de la

reposición con la garantía del producto pagada.

● A corto plazo se puede ir apagando algunos “incendios”, mientras tanto se va

implementando y mejorando el soporte logístico del sistema e commerce.

6. Sombrero Verde

● Colocar semáforos de color con caras tristes y alegres en los picking center, los cuales

muestren en tiempo real la satisfacción del cliente.

● Implementar servicio de entrega a través de drones para realizar despachos en zonas

de cobertura.

● Sistema integrado en tiempo real de todos los centros de despacho y picking center.

Anexo 6 - Técnica SCAMPER

Anexo 7 - Mapa Mental

Anexo 8 - Técnica Benchmarking

1. Plaza VEA

● Posee página ecommerce

● Disponible solo para productos seleccionados de las categorías de

supermercado, juguetes, electrodomésticos y decoración.

● Puedes comprar un máximo de 15 unidades o 15 KG.

● Disponible solo para pagos online con cualquier tarjeta de crédito o débito.

● Puedes hacer tus pedidos desde las 7:00 am hasta las 5:00 pm y llegará el

mismo día de tu compra.

● Los pedidos recibidos y aprobados después de las 5:00 pm serán atendidos a

partir de las 7:00 am del día siguiente.

 ● El precio de envío es desde S/7.9

2. Metro

● Posee pagina web compra Metro Locker.

● Cobertura: todo Lima Metropolitana.

● Compra antes de las 2pm y recibe tu pedido el mismo día.

● Los productos de las categorías Comidas Preparadas, Pastelería, Dulce Pasión,

tendrán como fecha mínima de entrega 48 horas posteriores al registro del

pedido y a partir de la segunda ventana de atención (12:00 – 15:00hrs) según

disponibilidad.

● El cálculo del flete a cobrar se realiza en función a la distancia del domicilio

registrado para la entrega a la tienda más cercana desde la cual se despachan

pedidos de Metro.pe.

3. MAKRO

● Posee página web ecommerce .

● No cuenta con servicio de delivery o pedido en línea , no cuenta con pago en

línea ni delivery, sin embargo podrías encargar a una persona de tu confianza a

realizar tu pedido

● El cliente podrá en ese mismo día comprar en la tienda que seleccionó, y a

partir del siguiente día, en cualquier tienda a nivel nacional, solo mencionando

en el servicio de cajas, el número de su documento.

Anexo 9 - Metodología Convergente. Técnica estudio de mercado

1. Información necesaria

Disponer de la encuesta de todos los usuarios del servicio de delivery de la empresa.

2. Planificación de las acciones

 El equipo de talento humano elaborará las encuestas de servicio de delivery de nuestros

usuarios que serán revisadas en comité de gerencia para su ejecución.

Se harán las encuestas vía electrónica al realizar un pedido por un usuario en un lapso de 1

mes y después que se haya enviado el link por correo electrónico, se llamarán que faltan

completar sus encuestas. Los resultados se presentarán al gerente de talento humano para

evaluar los planes de acción ejecutados por la empresa.

3. Proceso de muestreo y tamaño de la muestra

Se realizarán encuestas en línea a usuarios de la sede Perú

4. Plan para análisis de datos

Se analizarán las respuestas, e identificarán los puntos de menor satisfacción en

el servicio de delivery de los usuarios.

A continuación se muestran algunas preguntas consideradas

Link : Responde nuestra encuesta (tottus.com.pe)

Gráfica 3. Encuesta Hipermercados Tottus. (Fuente: Web Tottus.https://www.tottus.com.pe/)

Anexo 10 - Objetivos estratégicos de Tottus 2020.

Objetivos estratégicos de Tottus

 OBJ 1. Mejorar la experiencia de compra

● Calidad y convivencia

● Experiencia de compras

● Credibilidad de la promesa

● Adquisiciones responsable

OBJ 2. Mejor supermercado para trabajar

● Desarrollo de trabajadores

● Salud y seguridad

● Calidad de Vida Laboral

● Condiciones laborales

● Escucha y diálogo

OBJ 3. Ser un buen vecino

● Relacionamiento con la comunidad

● Educación y alimentación saludable

● Generación de empleos y gestión de residuos

Anexo 11 - Detalle de inversión de propuesta de mejora

Tabla 1. Presupuesto Implementación Propuesta

Anexo 12 - Cronograma del proyecto

Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
Proyecto App Tottus 44 días mar 1/06/21 vie 30/07/21 S/69,160.00
Habilitación de ambientes 2 días mar 1/06/21 mié 2/06/21 S/3,280.00
Incepción 3 días jue 3/06/21 lun 7/06/21 S/4,020.00
Sprint 1 7 días mar 8/06/21 mié 16/06/21 S/9,380.00
Modulo: Login 7 días mar 8/06/21 mié 16/06/21 S/9,380.00
Login de app 4 días mar 8/06/21 vie 11/06/21 S/5,360.00
Integración con Sistema Legacy Tottus 2 días lun 14/06/21 mar 15/06/21 S/2,680.00
Presentación de sprint 0.5 días mié 16/06/21 mié 16/06/21 S/670.00
Sprint Review 0.5 días mié 16/06/21 mié 16/06/21 S/670.00
Sprint 2 11 días jue 17/06/21 jue 1/07/21 S/18,040.00
Módulo: Productos 11 días jue 17/06/21 jue 1/07/21 S/18,040.00
Banners de promociones 2 días jue 17/06/21 vie 18/06/21 S/3,280.00
Listado de productos 4 días lun 21/06/21 jue 24/06/21 S/6,560.00
CMS de configuración de productos 4 días vie 25/06/21 mié 30/06/21 S/6,560.00
Presentación de sprint 0.5 días jue 1/07/21 jue 1/07/21 S/820.00
Sprint Review 0.5 días jue 1/07/21 jue 1/07/21 S/820.00
Sprint 3 10 días vie 2/07/21 jue 15/07/21 S/16,400.00
Módulo: Carrito de Compras 4 días vie 2/07/21 mié 7/07/21 S/6,560.00
Resumen de compra 2 días vie 2/07/21 lun 5/07/21 S/3,280.00
Aplicación de cupones 2 días mar 6/07/21 mié 7/07/21 S/3,280.00
Módulo: Pago 6 días jue 8/07/21 jue 15/07/21 S/9,840.00
Resumen de Pago 2 días jue 8/07/21 vie 9/07/21 S/3,280.00
VISANET 3 días lun 12/07/21 mié 14/07/21 S/4,920.00
Presentación de sprint 0.5 días jue 15/07/21 jue 15/07/21 S/820.00
Sprint Review 0.5 días jue 15/07/21 jue 15/07/21 S/820.00
Sprint 4 11 días vie 16/07/21 vie 30/07/21 S/18,040.00
Módulo: Despacho de pedido 5 días vie 16/07/21 jue 22/07/21 S/8,200.00
Calculo de despacho 2 días vie 16/07/21 lun 19/07/21 S/3,280.00
mar
Planificación de fecha de entrega 3 días jue 22/07/21 S/4,920.00
20/07/21
Módulo: Tracking de pedido 6 días vie 23/07/21 vie 30/07/21 S/9,840.00
Seguimiento de estatus de pedido 5 días vie 23/07/21 jue 29/07/21 S/8,200.00
Presentación de sprint 0.5 días vie 30/07/21 vie 30/07/21 S/820.00
Sprint Review 0.5 días vie 30/07/21 vie 30/07/21 S/820.00

Tabla 2. Gantt Implementación Propuesta