INFORME DE CRM Y SU APLICACIÒN

ACTIVIDAD 1

1.- ¿ Qué es Comunicación y qué se necesita para tener una

buena comunicación?
La comunicación es el proceso mediante el cual mínimo 2 personas (el emisor y el
receptor) establecen una conexión en un momento y espacio determinados para
transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son
comprensibles para ambos.

Para tener una buena comunicación debemos comprender perfectamente el

contenido de un mensaje que él/los emisores dirigen a él/los receptores. El mensaje debe
ser claro y oportuno, algunos elementos esenciales para lograr una buena comunicación
son los siguientes:

1 Un buen lenguaje corporal: Cuando la comunicación es presencial el lenguaje

corporal dice mucho, una posición relajada, contacto visual, la postura debe mostrar
respeto y que se está prestando la atención debida.

1 Aprender a escuchar: Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de escuchar

con la suficiente atención y comprender exactamente lo que su interlocutor está
expresando, especialmente ser capaz de entender el estado emocional y demostrar una
gran empatía

1 Claridad en las ideas: Cada vez que te toque exponer una idea, dar una opinión,
evaluar un proceso, etc. Debes hacerlo con la suficiente claridad para que los demás
puedan comprenderlo. Entre más sencillo hables, será mucho mejor. La gente que
desarrolla el Arte de Hablar En Público aprende a comunicarse de una forma simple, pero
efectiva.

1 Evitar distracciones: Si estás en una reunión de trabajo, hablando con un amigo y

demás. Evita objetos de distracción como observar un periódico, usar el celular, ver la
televisión, etc. Al menos cuando la charla tenga un carácter serio y se necesite toda la
atención en los expositores.
1
1 Ser concreto: Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época donde todo
se mueve muy rápido, así que aprende a ser concreto, sintetiza las ideas y habla con las
personas los elementos vitales para que asi se puedan tomar las decisiones oportunas.
1
1 Definir Objetivos: Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir una
reunión, es porque se tienen claro cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre el riesgo
de hablar de una gran cantidad de temas y al final todo se volvió una pérdida de tiempo.
1 Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones: La comunicación sirve para
complementarnos porque somos una sociedad interdependiente, donde nos necesitamos
mutuamente. Un diálogo que persigue un objetivo se considera efectivo si a partir de esa
comunicación fue posible llegar a acuerdos y conclusiones que ayuden a mejorar la vida
de todos y lograr metas de Desarrollo Personal

2.- ¿ Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?

Yo diría las siguentes:

2.1..- Informar:
La transmisión de información de una persona a otra es la función principal de la
comunicación.

La adaptación y ajuste de las personas a los diferentes entornos sociales a lo largo de la

vida, depende totalmente de la información comunicada de las diferentes maneras, tipos,
medios, etc.

Para una eficiente toma de decisiones y solución de problemas se requiere de toda la

información disponible. El proceso de dar y recibir información está inmerso, directa o
indirectamente, en todas las demás funciones de la comunicación.

1 2.2.- Expresar:

Todo ser humano requiere comunicar emociones, sentimientos, necesidades y opiniones.

Con el aprendizaje de los tipos de lenguaje a lo largo del crecimiento, se consigue regular
todas esas necesidades expresivas dentro de los contextos correctos, lográndose así un
proceso de comunicación sana y eficiente.

Mostrar afecto hacia las demás personas también forma parte de esta función
comunicativa, igualmente la expresión de la identidad personal.

2.3. - Persuadir:

En toda transmisión de información, siempre se está esperando algún cambio, acción o

comportamiento en respuesta (la deseada o no deseada).

Algunos estudios hasta afirman que el propósito de la comunicación es simplemente

influir/influenciar en las personas o entornos sociales.

Expresar algo con el objetivo de inducir a otro individuo a actuar de una u otra manera, es
el día a día de la interacción humana.
 2.4.- Regular o Controlar:

Son más comúnmente usadas dentro de equipos de trabajo, organizaciones y grupos de

personas, donde se hace necesario una convivencia e interacción sana entre las personas
involucradas para lograr objetivos planteados.

2.5.- Integración o Relacionamiento Social:

Uno de los mayores objetivos de la comunicación humana en sociedad es quizás la

búsqueda de aceptación, reconocimiento e identificación por parte de los demás.

A través de la interacción interpersonal se logra comunicar a otros lo que somos, sentimos

y necesitamos.

2.6.- Evitar y arreglar malos entendidos:

Todo proceso comunicativo está expuesto a la confusión y los malos entendidos, que en
teoría no son otra cosa que un proceso de comunicación ineficiente o incompleto.

Repetir el proceso comunicativo y mejorar (o aclarar) los elementos que posiblemente

fallaron, es la única solución; como el código o lenguaje, las convenciones de significado, la
relación personal, las subjetividades individuales, el canal o medio, entre otros.

3.- Qué es el CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español
significa la Gerencia o Administración de la Relación con Los Clientes, no es un sofware
sino una estrategia de relaciones con los clientes, para conocerlos, mantenerlos contentos y
fidelizarlos.

4.- Para qué le sirve el CRM a una Empresa?

Es muy importante tener CRM en una Empresa, ya que actualmente la satisfacción al

cliente es sumamente importante si se desea tener éxito y ser mejor que la competencia,
tener un plus, y es lo que cada empresa debe lograr, que el cliente salga satisfecho después
de adquirir su producto, o después de utilizar su servicio, que esté satisfecho y
recomiende a la empresa. Y esta herramienta es una de las ventajas que ofrece a las
empresas, el tener una atención personalizada hacia sus clientes y rápida, así como, que
cualquier empleado pueda acceder rápidamente a la información del cliente y optimizar
tiempos gracias a que no tienen que estar recopilando la información. Si tenemos clientes
satisfechos, tendremos clientes potenciales, ya que nuestros clientes frecuentes nos
recomienda y las personas llegan solas.
5.- De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias
de compra de los clientes?

El CRM ayuda a comprender mejor a los clientes, consumidores o usuarios y lo que

quieren, lo que tiene un impacto directo sobre sus posiciones y sobre sus decisiones de
compra, Permite estar siempre en contacto y que cada contacto importe, establece
relaciones personalizadas, ser más rápidos y escuchar a los consumidores, consumidores
que son cada vez más activos a la hora de decir lo que quieren y lo que piensan, de este
modo se mantienen contentos, son fieles compradores de la empresa, nos recomiendan a
sus amigos y familiares e incrementamos dichas ventas al tener clientes satisfechos.

a. - análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en

el posicionamiento de una marca o producto, presentando
para ésto:

caracteristicas claves para el éxito en la distribución del producto o la marca:

Las marcas son el activo más importante de las empresas y representan en muchos casos la
supervivencia de las mismas en el corto, mediano y largo plazo. Estas marcas finalmente
están alojadas en le mente de los compradores actuales y potenciales de las empresas.

Esta posición en la mente es el resultado de las experiencias de los consumidores en los

diferentes puntos de contacto a lo largo del proceso de relación con la marca. Todo incide
en la posición de la marca, las experiencias en el uso, las comunicaciones, las
conversaciones, las noticias, generando un marco de percepciones y asociaciones positivas
y negativas. Las marcas igualmente generan fuertes lazos emocionales con los
consumidores. Entre la relación sea más emocional, es más fuerte el posicionamiento de la
marca.

El desarrollo estratégico en el posicionamiento de marca, consiste en conseguir una

posición privilegiada en la mente de los compradores a través de la generación
experiencias memorables a nivel funcional y emocional

Para posicionar una marca o producto mediante el CRM las caracteristicas basicas para el
éxito de la distribución son las siguentes:

* El canal de distribución debe beneficiar a todas las partes involucradas: Un buen canal
de distribución debe beneficiar, tanto al negocio como al cliente. En el caso del cliente debe
permitirle facilidad de acceso y uso. Por ejemplo, si confeccionas ropa tal vez llegues a la
conclusión, luego de estudiar tus opciones, que te conviene vender tus productos
directamente a un minorista que está en contacto con el cliente final.
Si por el contrario tiene la posibilidad de abrir una tienda ubicada en un lugar céntrico,
esto garantizará la presencia de clientes y, por tanto, la venta de tu ropa.

* No debe afectar los costos del negocio: Otro factor clave a tener en cuenta es la
capacidad del canal que vas a escoger, de mejorar los costos y abaratar el acceso al
mercado de tu producto.

* Que no desentone con tu producto y marca: Procura que el canal de distribución que
escojas tenga una imagen, calidad y prestigio que complementen o mejoren a las de tu
negocio. Un buen canal puede ayudarte a construir o reforzar tu marca y beneficiar a tu
producto.

* Conocer la cobertura de mercado del canal de distribución: Antes de escoger un canal

de distribución tienes que considerar la ubicación geográfica de este distribuidor, así como
su alcance comercial (qué tan buena cobertura tiene a nivel nacional, regional o local).
Además, se debe tomar en cuenta su tamaño, experiencia en el mercado y cumplimiento
con estándares de calidad.

teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuales

podrian ser las dificultades en la implementacion de una estrategia CRM:

1. No conocer en detalle las razones por las cuales debería usarse ni los beneficios que
puede tener su implementación, no tener claro cuál sería nuestro “plus” o nuestra ventaja
frente a la competencia.

2. Falta de compromiso por parte de las personas que lo vayan a usar, que no lo
consideren necesario ya que “así como estamos funcionamos bien”

3. Adquirir un programa poco amigable o hacer que los usuarios usen demasiadas
funcionalidades, eso en vez de beneficiarnos nos haría perder tiempo, dinero y generaría
descontento y disconformidad en el personal

4. Implementar una herramienta que no permita hacer integraciones de las redes sociales,
es importante que sí se pueda para asi permitir a las personas dentro de la organización
tener un registro mucho más completo y detallado de los clientes, también es importante
para extraer información de los perfiles que nos ayude a complementar aquella que ya
tenemos en el CRM y nos dé una descripción mucho más rica de cada cliente.

5. Usar un software que no se pueda escalar ya que hoy en día existen una gran cantidad
de CRM’s, incluso gratuitos, de entre los cuales las empresas pueden escoger. Sin embargo
una dificultad común que se puede cometer al escoger este tipo de herramienta es buscar
una que se adapte a sus necesidades actuales sin tener en cuenta que más adelante éstas
pueden cambiar cuando el negocio se expanda, y entonces se haga necesario requerir
implementar otro tipo de funcionalidades y opciones que el CRM que escogimos
desgraciadamente no incluye.

6. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM ?

Para desarrollar una estrategia en el mercado CRM sí es importante tener habilidades de

comunicación asertiva, lo cual implica:

.- Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una atención especial a
cada uno

.- Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes de los

clientes.

.- Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa información, ofrecer
los productos o servicios adecuados

.- Establecer una relación de respeto y cordialidad

.- Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito porque:

.- El cliente queda satisfecho

.- Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo

.- El negocio genera una fama positiva

.- Se le da más valor a la empresa

.- Genera fidelización de los clientes.

b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle

una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el
resultado de una investigación personal.
 Empresa: 20 minutos, es un periódico español de información general y
distribución gratuita que se publica de lunes a viernes. Perteneciente a 20 Minutos
Editora, S.L., que desde julio de 2015 es propiedad de Grupo Henneo, que cuenta con 120
años de historia y más de 1500 empleados tras la adquisición. 20minutos tiene sede en
Madrid. La historia de 20 min comenzó con El anterior propietario que era el Grupo
Schibsted, tenía otro nombre y era apodado “el primer diario que no se vende”.
Actualmente 20 minutos utiliza Efficy CRM y es un medio de comunicación con unos
números impresionantes:

1 22,1 millones de lectores mensuales sólo en francia

1
1 10,6 millones de lectores del periódico impreso
1
1 5 millones de lectores por ordenador
1
1 10,7 millones de lectores por smartphone
1
1 2,6 millones de lectores por tablet

20minutos también está en formato digital y mantiene una presencia muy activa en redes
sociales como Twitter, Facebook e Instagram, donde publica toda la información de
última hora y contenidos de producción propia.

20minutos.es está adaptado a dispositivos móviles y dispone de las aplicaciones para

iPhone y Android.