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  • Eficiencia e Eficacia

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    Eficiencia e eficacia

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    HHL | 5 Eficiéncia e Eficacia OBJETIVOS Ao terminar o estudo deste capitulo, vocé devera ser capaz de: * Deserever os critérios basicos para ava- liar 0 desempenho das organizagées. + Explicar os indicadores para avaliacaio da eficiéncia de um sistema de recursos. + Explicar os indicadores para avaliacao do desempenho final de uma organi- zacao. 1 D&sEMPENHO DAS ORGANIZACOES Todas as organizagées sao sistemas de recursos que perseguem objetivos, Portanto, o desempenho de qualquer organizacio pode ser avaliado pela medida em que os objetivos séo realizados e pela forma como os recursos sio utilizados. Eficiéncia e eficdcia sto dois conceitos tradicionalmente usados para fazer essa avaliacdo. Uma organizagao é eficaz quando realiza seus objetivos e eficiente quando utiliza corretamente seus recursos. * De forma geral, a eficiéncia é determinante da eficdcia: se houver recur- sos disponiveis, utilizados corretamente, a probabilidade de atingir os objetivos aumenta. * Algumas organizacées, além de eficientes e eficazes, precisam também ser competitivas: isso significa que elas precisam ser mais eficientes e eficazes que seus concorrentes. A competitividade é um requisito quando Hficiéncia e Bficécla 71 COMPETITIVIDADE, | ADMINISTRAGAO EFICIENCIA NO EFICACIA NA j Noe ALTO Uso 0s REAL ZACAO. fp DESEMPENHO, 1 DESEMPENHO RECURSOS DE OBJETIVOS CONCORRENTES Exxaa 5.1 O desempenho de uma organizagdo é reflexo do desempenho de sua administragao. muitas organizagdes disputam a preferéncia dos mesmos consumidores e clientes. + Aspessoas que administram organizagées sto responsdveis pela realizacao de objetivos e pela forma como os recursos sao utilizados. O desempenho de uma organizacao reflete o desempenho de seus administradores. Uma organizacdo eficiente, eficaz e competitiva evidencia uma administracao de alto desempenho. Na Figura 5.1, estio retratados alguns dos critérios mais importantes que todos os administradores de organizagoes devem considerar e que sao estudados neste capitulo. & utilizados. Eficiéncia significa: = Realizar atividades ou tarefas da maneira certa, sem erros € atrasos. + Realizar tarefas de maneira inteligente, com o minimo de esforco e com o melhor aproveitamento possivel de recursos. Eficiéncia é um principio de administrac&o de recursos, mais que uma sim- nies medida numérica de desempenho. O principio da eficiéncia ¢ o da relacdo estre esforco e resultado. Quanto menor 0 esforco necessario para produzir um ssultado, mais eficiente é o processo. A antitese da eficiéncia é 0 desperdicio. B = que ocorre quando: + Mais recursos sfio usados do que os necessarios para realizar um objetivo. + Consomem-se recursos e nenhum objetivo € realizado. + Produtos e servicos (objetivos) desnecessarios sao realizados. Eliminar desperdicios significa reduzir ao minimo a atividade que nao agrega calor ao produto ou servico. Agregar valor significa realizar operagées estritamente 2 Ericiincia E DESPERDICIO A eficiéncia de uma organizacdo ou sistema depende de como seus recursos ~eiacionadas com a elaboracao do produto ou prestacao do servico. S40 as opera- 72. Fundamentos de Administragdo + Maximiano des de transformagao de materiais e componentes e de atendimento de clientes. Depois de eliminados ou reduzidos ao minimo indispensdvel os desperdicios, 0 que resta é atividade ou esforco que agrega valor ao produto. A eliminagao de desperdicios diminui os custos de produg&o, sem que o valor do produto para o cliente fique comprometido. 3 PropurivipapE O critério mais simples para avaliar a eficiéncia de um processo, organizacao ou sistema é a produtividade. A produtividade é definida como a relagao entre os recursos utilizados e os resultados obtidos, ou produgo (Figura 5.2). Todo sistema tem um indice de produtividade, que é a quantidade de produtos e servicos que cada unidade de recursos fornece. Por exemplo: a quantidade de alunos por pro- fessor, a quantidade de pessoas atendidas por hora, ou a quantidade de produtos fornecidos por funcionério. De forma geral, quanto mais elevada a quantidade de resultados obtidos com a mesma unidade de recursos, mais produtivo o sistema é. Ao longo de um periodo, a produtividade pode aumentar porque a producdo aumenta e, ao mesmo tempo, porque diminui o volume de recursos empregados. PRODUGAO PRODUTIVIDADE = RECURSOS & & Ficura 5.2 Produtividade é a relacdo entre resultados obtidos e recursos utilizados. 3.1 PRODUTIVIDADE DE FATORES ISOLADOS A produtividade pode ser calculada para fatores de produgao isolados, como alunos por professor ou faturamento por empregado. Mais exemplos: Fficigneia e Bficécia 73 + ‘Toneladas de gros por hectare por trabalhador por ano. A tecnologia possibilita aumentar a producao por hectare e a quantidade de hectares por trabalhador, aumentando a produtividade desse fator. + Automéveis por empregado/ano. O Canada é o primeiro colocado no ranking medido por este indicador, com 17 veiculos por trabalhador/ ano. + Horas para a fabricacao de um vefculo. Na América do Norte, a Nissan é a camped de 2006, com 28,46 HPV (horas por veiculo). A Toyota vern em segundo lugar, com 29,40 HPV. 3.2 PRopUTIVIDADE DE FATORES MULTIPLOS A produtividade também pode ser examinada para diversos fatores simulta- neamente, como no exemplo a seguir. Uma fabrica trabalha 1.000 horas para produzir 1.000 pecas (uma peca por hora). Com uma mudanga no equipamento, a fabrica passa a produzir 2,000 pecas em 1.000 horas (duas pegas por hora). A produtividade aumentou 100%. © novo equipamento exigiu um aumento no investimento de capital, de 100.000 para 150.000 reais. A produtividade do capital aumentou 33%, de 0,01 (2.000 pecas/100.000) para 0,0133 (2.000 pecas/150.000). No total, houve um aumento de 66,5%: ((100% + 33%) : 2). Produtividade é 0 principal significado da idéia de eficiéncia e muitas vezes as duas palavras sao usadas como sindnimos. No entanto, avaliar a eficiéncia de um ssstema por meio de sua produtividade é um critério simples, porque nao leva em conta 0 aproveitamento, ou qualidade, dos itens produzidos, nem a eficiéncia no sso do tempo. Em seguida, 0 aproveitamento dos itens fornecidos e a eficiéncia no uso do tempo serao considerados simultaneamente. 4 PRODUTIVIDADE E QUALIDADE COMBINADAS Quando se consideram produtividade e qualidade simultaneamente, mede-se o desempenho nao apenas da quantidade total produzida em relacéo aos recursos utilizados, mas também dos produtos que sao aproveitados em relagao ao total fornecido. * Se vocé produziu 1.000 pegas por hora, enquanto outra pessoa produziu apenas 500, parece que vocé é mais produtivo (ou eficiente). No entanto, se apenas 50% das pecas que vocé produziu foram aproveitadas, en- quanto da outra pessoa foram aproveitadas 100%, ela foi mais eficiente. Seu {indice de aproveitamento é apenas 0,5, enquanto 0 da outra pessoa 74 Fundamentes de Administragéo » Maximiano € 1,0. Ambos produziram a mesma quantidade de itens aproveitaveis, 500, mas vocé desperdicou 500 para fazer isso. A outra pessoa é mais eficiente que vocé. Em qualquer andlise da eficiéncia, a qualidade de aceitag&o, que vocé conhe- ce desde o capitulo anterior, deve ser considerada em relagao ao total de itens fornecidos: * Qualidade de aceitagio = Quantidade de itens aproveitados em relacao ao total de itens fornecidos = indice de aproveitamento. 5 EFIciiNcIA NO Uso DO TEMPO Além disso, deve-se perguntar se o tempo foi usado de maneira eficiente. Supo- nha que, em uma hora, 2.000 pecas deveriam ter sido produzidas. Isso significa que uma hora é 0 tempo padrao para produzir 2.000 itens, mas vocé produziu apenas 1.000. A outra pessoa produziu apenas 500. Para produzir a quantidade desejada, vocé deverd trabalhar quatro horas. A outra pessoa, também. Vocé deveria ter feito trabalho em 30 minutos. A outra pessoa, também. No entanto: * Vocé: 1.000 pecas (quantidade) x 0,5 (aproveitamento) = 500 pecas em uma hora. * Aoutra pessoa: 500 pecas x 1,0 = idem. Ora, veja s6. Voce desperdica tempo e pecas. A outra pessoa, apenas tempo. 6 Ericdcia O museu das organizacées esta cheio de histdrias de eficiéncia. Sao os restos fossilizados das empresas que fabricavam maquinas de escrever, discos de vinil, calculadoras mecnicas e outros produtos que foram superados pela evolucao da tecnologia, por um concorrente mais apto ou pela mudanca de preferéncias dos consumidores. S40 também hist6rias de profissdes que se tornaram obsoletas, como 0s perfuradores de cartées, torneiros mecanicos ou os programadores de producao. Por mais que essas empresas e profissdes fossem eficientes, perderam a raz4o de ser e sua eficdcia, sua capacidade de resolver problemas. Nao adianta muito produzir resultados de maneira eficiente, se nao forem os resultados corretos. Eficdcia é 0 conceito de desempenho que envolve a comparacao entre objetivos (desempenho esperado) ¢ resultados (desempenho realizado). Eficacia significa 0 grau ou taxa de realizacdo dos objetivos finais da organizacdo. Alguns dos mais importantes indicadores de desempenho final da organizagao so os seguintes: Bficigneia eEfiedeia 75 setisfacdo dos clientes, satisfacao dos acionistas, impacto na sociedade e aprendi- s2gem organizacional. Em seguida, esses critérios so analisados. 6.1 Sarisracdo pos cLIENTES . A satisfagao dos clientes é um objetivo prioritario para todas as organizacées. __ Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organizacéo ficam __ semprometidas. Diversos indicadores podem ser usados pelas organizacdes para plenejar e controlar seu desempenho na dimensio da satisfacao dos clientes. Por exempl * Satisfacdo dos clientes com os produtos e servicos da organizacao. * Retencio (fidelizacao) de clientes. * Ganho de novos clientes. * Volume de reclamacées. + Atendimento de reclamacées. * Facilidade de acesso aos servicos de assisténcia aos clientes. * Repetigo de negécios (ou retorno de clientes). Quando a eficdcia é considerada, a definic&o de qualidade se amplia. A inclu- = do cliente na definicéo da qualidade torna-se prioritaria. Qualidade passa a ser ‘seis do que fazer produtos sem defeitos de fabricacdo. Qualidade, quando se pensa =» cliente, significa fornecer 0 produto ou servico certo, que atende a necessida- & especificas. As especificacées do produto ou servico certo foram planejadas de maneira a atender aos interesses de um mercado ou cliente e, ao mesmo tempo, as necessidades econdmicas da organizacio que o fornece. Um produto ou servico pla- _ aejado assim tem qualidade de projeto. Certos produtos tém qualidade de projeto _ So elevada que encontram grande receptividade e tornam-se classicos no mercado. Genetas esferograficas, barbeadores descartaveis, computadores pessoais e interfa- ces grficas so exemplos do conceito de qualidade de projeto. 6.2 Sarisragdo pos ACIONISTAS O conceito de satisfacao dos acionistas é elastico. Acionistas podem ser inves- Scores privados, que desejam um retorno apropriado para seu capital. Podem ser Sandos de pensdo, que também precisam de retorno, para pagar a previdéncia de seus associados. Pode ser o poder ptiblico, que representa a comunidade e exige a aplicagio eficiente dos recursos sociais. Esses diferentes tipos de acionistas podem zvaliar o desempenho da organizaciio por meio de uma combinacio dos seguintes madicadores: cs ——— 76 Fundamentos de Administragdo » Maximiano + Fluxo de caixa positivo. * Lucro. * Retorno sobre o investimento ou ganhos por acao, * Controle do orcamento. * Participacio no mercado. * Valor da propriedade intelectual (patentes, direitos, programas de com- putador). * Crescimento dos negécios. * Conquista de novos mercados e lancamento de novos produtos. * Porcentagem da receita de vendas produzida pela venda de novos pro- dutos. * Crescimento e mix da receita. * Redugao de custos e aumento da produtividade. * Utilizacao dos ativos (estratégia de investimento). 6.3 Impacto NA socieDADE O papel e o impacto de uma organizagiio na sociedade tornaram-se temas obri- gat6rios da administracao desde meados da década de 1960, quando emergiram 0s movimentos de defesa do consumidor e do meio ambiente. Na transicao para © Terceiro Milénio, o papel e o impacto social das organizagées traduzem-se em tendéncias como a responsabilidade social da empresa, governanca e cidadania corporativa. Alguns indicadores desse critério sao: * Respeito a normas ambientais. * Providéncias implementadas para Pproteger o ambiente. * Apoio a empreendimentos comunitarios, * Punigées recebidas por incidentes comprometedores do ambiente, 6.4 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL © desempenho na dimensio da aprendizagem pode ser avaliado pela capaci- dade de obtencao e utilizacao de conhecimentos pela organizacao. A aprendizagem € resultado do processo de tomar decisdes para resolver problemas. Quando se enfrentam novos problemas, é preciso buscar, produzir e aplicar novas informa- SOes. Essas novas informagdes devem ser processadas e armazenadas em bancos de dados, para utilizagao posterior. Novos produtos ou sistemas de informagdes Precisam ser protegidos, para que a organiza¢3o mantenha sua Ppropriedade. ficifncia e Efiedcia 77 Alguns indicadores de desempenho relativos a aprendizagem e ao dominio > conhecimento pela organizagio séo os seguintes: + Aquisigdio de competéncias pelos funciondrios. + Nivel de treinamento dos funciondrios (qualidade do material humano). * Bancos de dados estratégicos. + Propriedade de software estratégico. * Patentes e direitos autorais. + Métodos de mapeamento e utilizagdo das competéncias dos funcionarios. + Capacidade de trabalhar em equipe. + Delegacio de autoridade e poderes de decisao para os funcionarios. A capacidade de inovacio é um dos beneficios da aquisigao de conhecimentos = om fator de competitividade. Inovacdo significa a capacidade de apresentar Sesenvolver novos produtos e servicos que efetivamente chegam ao mercado. Por exemplo, uma companhia aérea teve a idéia de oferecer milhagem gratis para os ageiros freqiientes. Essa idéia inovadora foi logo copiada e hoje nao se sabe quem a inventou. Como a idéia inovadora de hoje sera trivial amanha, a seoducdo continua de novas idéias é uma condigéo para a sobrevivéncia. 7 ComperirivipaDE Competitividade é uma traducio particular da idéia de eficdcia, que se aplica erticularmente a empresas. As empresas tém natureza competitiva — elas con- correm entre si disputando a preferéncia dos mesmos clientes € consumidores. O secesso de uma pode significar 0 fracasso de outra. Ha varias empresas que querem vender seus automéveis, sabonetes e computadores. A mais competitiva ¢ aquela sxe consegue transformar um grande ntimero de pessoas em seus clientes, obter tacro e sobreviver com isso. Para serem competitivas, as empresas precisam ter desempenho melhor que sras que disputam os mesmos clientes. Uma empresa é competitiva quando alguma vantagem sobre seus concorrentes. A vantagem competitiva faz uma =xpresa ser preferida pelos clientes, ser mais competente em alguma forma de =tacionamento com o ambiente ou dispor de algum recurso singular. [As vantagens competitivas esto embutidas nos indicadores de eficiéncia e Sc4cia jd estudados neste capitulo. Uma organizacao eficiente e eficaz tem alta scobabilidade de ser competitiva. No entanto, ha outros indicadores de competi- sodade que as organizacdes e seus administradores devem considerar. A Figura 53 apresenta um resumo das mais importantes vantagens competitivas que as

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