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TECNICAS DE HOUSEKEEPING

FACULTAD DE NEGOCIOS
ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS TURÍSTICOS

PRESENTACIÓN Y TRABAJO DE LA SEMANA 14

“Manual de Procedimientos de Limpieza de Habitaciones”

Autores:
 Conde Zavaleta, Nicolas
 Guzmán Salas, Luciana

Docente: Patricia Marisol Aragón Ortega

Lima, Perú - 2020


Aprobado por: Gerencia General Emisión: Noviembre - 2020
HOUSEKEEPING Revisado por: Ama de Llaves Revisión: 0001

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Página: 2 de 10
Elaborado por: Housekeeping
DE LIMPIEZA DE HABITACIONES

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
LIMPIEZA DE
HABITACIONES
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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Elaborado por: Housekeeping Página: 3 de 10
DE LIMPIEZA DE HABITACIONES

PERSONAL OPERATIVO DEL ÁREAS DE HOUSEKEEPING (HAB001)


 GOBERNANTA GENERAL
- Concepto

- Se trata de un departamento multifuncional cuyo objetivo general es el de mantener


disponibles para su oferta o uso inmediatos las habitaciones y las áreas públicas del
establecimiento. Esto conlleva la organización general del estado de las habitaciones, áreas
públicas, higiene, limpieza y mantenimiento, lavandería, etc. Pero, además, en función de la
dimensión y categoría del establecimiento hotelero pueden surgir multitud de tareas
asociadas a las nuevas demandas de los clientes en lo que se refiere a la distribución o el
servicio de habitaciones. Se trata en definitiva de brindar el mejor servicio a los huéspedes y
procurar que se sientan como en casa.

-
Gobernanta General

Servicio en Pisos Limpieza en Lavandería


Áreas Públicas

Supervisoras Supervisor Encargado


Camareras Limpiadoras Valet
Cuarteleros Mozos Planchadora
Operario
Costurera

Organigrama
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 Ama de Llaves Ejecutiva

Persona responsable de dirigir el departamento de Housekeeping.

Perfil:
- Actitud de servicio
- Trabajo bajo presión
- Capacidad de Liderazgo
- Ser sereno
- Ser tolerante con sus compañeros de trabajo

Funciones:
- Selecciona y entrena personal nuevo en coordinación con la oficina de personal.
- Participa en la capacitación de su personal.
- Supervisa toda la labor realizada por su equipo de acuerdo con las normas
establecidas.
- Programa días de descanso, vacaciones, permisos, etc.
- Elabora programas de limpieza.
- Mantiene controles de uniformes para empleados ya que estos deben mantenerse en
condiciones óptimas para el servicio.
- Elabora el presupuesto de gastos.
- Revisa junto con el gerente en forma periódica, los gastos hechos en su departamento.

 Gobernanta

Es la persona que reemplaza al Ama de Llaves en su ausencia. Supervisa todas las áreas
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del hotel.

Perfil:
- Actitud de servicio
- Orientación al servicio
- Trabajo en equipo
- Ser proactivo
- Trabajar bajo presión
- Ser responsable

Funciones:

- Organización y Atención al cliente en el departamento de pisos.


- Control de los procesos de lavado, puesta a punto de habitaciones y zonas comunes, lavado,
planchado de ropa y decoración en general.
- Gestión de departamento del área de alojamiento y procesos de gestión de calidad.

 Supervisor de Pisos

Persona que lleva a cabo la verificación del orden y la limpieza de las habitaciones,
además del adecuado funcionamiento de sus instalaciones.

Perfil:
- Excelente presentación personal.
- Educada.
- Amable.
- Servicial.
- Honrada.
- Organizada.
- Con espíritu de líder.

Funciones:
- Mantiene el stock de suministros y blancos de oficios de cada cuartelero.
- Verifica la asistencia y puntualidad, aseo y uniformes.
- Entrega los reportes de habitaciones asignadas, así como las llaves.
- Asigna las labores del día.
- Revisa el cuaderno de ocurrencias del día anterior, corrige anomalías y verifica el buen
funcionamiento de las operaciones.
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- Chequea la ropa enviada a la lavandería para que esta sea devuelta en buenas
condiciones.
- Controla la disposición de la limpieza y orden en lavandería de la ropa de huéspedes y
personal

 Camareras/Cuarteleros

Es la persona encargada de realizar la limpieza de la hab., áreas de servicio, oficios, etc. 

Perfil:
- Altamente responsable y confiable.
- Comprometido a prestar un excelente servicio que supere las expectativas del hotel y
el cliente.
- Comunicarse de manera clara para comprender las instrucciones de sus supervisores.
- Permanecer en calma y tener una actitud positiva

Funciones:
- Mantiene las cosas en orden y buen estado mediante el correcto llenado de sus
informes.
- Es responsable ante la supervisora de pisos, verifica el buen estado de las
habitaciones, así como las áreas que la rodean.
- Provee completamente con los suministros necesarios y reporta a la
supervisora sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada hab. a su cargo.
- De su buen desempeño depende la imagen de calidad, limpieza, comodidad,
servicio y atención que cada huésped tenga del hotel.
 Valet
Persona que realiza funciones específicas en las habitaciones
Perfil:
- Actitud de servicio
- Ser proactivo
- Ser responsable con sus tareas de trabajo
- Siempre estar de buen humor
- Que sea trabajadora

Funciones:
- Lavado de alfombras
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- Limpieza de vidrios de habitaciones.


- Apoya a la camarera cuando es necesario.

DE LA ACTITUD DEL ÁREA DE HOUSEKEEPING (HAB002)

 Saludara antes que el huésped le salude.


 Deberá tener una actitud de servicio
 Disciplina
 Dedicación
 Orden

SECCIÓN: REPORTA A: CARGO:


HABITACIONES Supervisora de Habitaciones Camarera/Cuartelero
CONSIDERACIONES INICIALES AL PROCESO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES (HAB003)

- Antes de realizar la limpieza de las habitaciones. Se recomienda tener una lista de


suministros, productos y blancos que debe llevar la camarista (papel higiénico, plumas,
vasos, ceniceros, cerillos, etc.). Esta lista debe revisarse antes de empezar la limpieza, ya que
es común que la camarista pierda mucho tiempo debido a la falta de materiales.
- Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le corresponden a la camarista, se
encargará de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte. Este reporte se
entrega a la supervisora o ama de llaves y sirve de base para la elaboración del primer
reporte del día

CONSIDERACIONES DURANTE EL PROCESO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES (HAB004)

- El tipo de habitación a la cual le debe dar prioridad la camarista dependerá de la ocupación


que tenga el hotel ese día:
a) Hotel con alta ocupación:
1. Las habitaciones vacías y sucias.
2. Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
3. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparán la habitación ese día.
4. (Último) las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día.
- Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y
limpias al departamento de ama de llaves o a recepción En algunos sistemas de
computadora, la misma camarista puede cambiar de VS (vacío y sucio) a VL (vacío y limpio)
mediante el teléfono.
b) Hotel con baja ocupación:
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1. Habitaciones ocupadas con preferencia.


2. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día.

SECCIÓN: REPORTA A: CARGO:


HABITACIONES Supervisora de Habitaciones Camarera/Cuartelero

3. Habitaciones vacías y sucias.


4. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día.

LIMPIEZA DE HABITACIONES SEGÚN ESTADO DE LIMPIEZA (HAB005)

1. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA Y SUCIA (SALIDA)


- Tocar la puerta.
- Dejar la puerta abierta.
- Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
- Apagar las luces y los aparatos.
- Contar la ropa y observar posibles daños.
- Revisar si hay objetos olvidados.
- Destender camas.
- Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
- Sacar la basura.

En el baño.

- Limpiar el sanitario.
- Lavar los vasos y ceniceros.
- Lavar el lavabo.
- Limpiar los espejos.
- Limpiar la zona de la tina o regadera.
- Poner los suministros del baño.
- Limpiar el piso.
Al regresar a la habitación:

- Tender camas.
- Barrer la terraza.
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- Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.


- Sacudir el cuarto.
- Colocar los suministros.

SECCIÓN: REPORTA A: CARGO:


HABITACIONES Supervisora de Habitaciones Camarera/Cuartelero

- Aspirar la alfombra.
- Acomodar los muebles.
- Cerrar las ventanas y cortinas.
- Colocar aromatizante.
- Revisión final.
- Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono y cerrar el cuarto.
2. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN OCUPADA SUCIA
- Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está limpiando la
habitación.
- Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su cuarto, tenemos
dos opciones:
a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización para seguir, o bien volver
más tarde.
b) Si la camarista no ha visto con anterioridad al huésped le debe pedir amablemente que
le muestre la llave de la habitación.
- La ropa tirada se debe acomodar en una silla.
- Los periódicos tirados en el piso se deben colocar sobre la cómoda o el buró.
- Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.
- No se debe enviar a la lavandería ropa de huéspedes sin la lista correspondiente.
- No se deben tocar joyas, valores ni dinero.
- Se debe reportar a los huéspedes indecentes.
- Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior.
- Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" a la 1 p.m., al ama
de llaves.
- Se debe reportar el exceso de personas en la habitación.
- Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en las habitaciones.
- Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista.
- Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.
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3. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA LIMPIA (REPASO)


- Ventilar la habitación.
- Barrer.

SECCIÓN: REPORTA A: CARGO:


HABITACIONES Supervisora de Habitaciones Camarera/Cuartelero

- Sacudir.
- Trapear o aspirar el piso (dependiendo del tipo de piso).
- Lavar el sanitario o cambiarle el agua.
- Regar las plantas.
- Limpiar las terrazas.
- Limpiar o lavar los vidrios de las ventanas según el caso.
- Revisar los suministros del cuarto.
- Revisar el mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, teléfono, etc.).
- Cambiar el estatus del cuarto a "listo".

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