Estudio de Caso.

El estudio de caso tiene como propósito la representación de una situación de la realidad como base para la
reflexión y el aprendizaje. El planteamiento de un caso es siempre una oportunidad de aprendizaje significativo
y trascendente en la medida en que quienes participan en su análisis logran involucrarse en el caso como en su
reflexión.

La participación en este tipo de técnica desarrolla habilidades tales como el análisis, síntesis y evaluación de la
información. Posibilita también el desarrollo del pensamiento crítico, el trabajo en equipo y la toma de
decisiones, además de otras actitudes y valores como la innovación y la creatividad.

Por lo tanto, los estudios de casos presentados se fundamentan en realidades empresariales y por ello incluyen
prácticas tanto buenas como malas que usted mismo debe juzgar y evaluar. El valor principal radica en el
desarrollo de habilidades analíticas así como en la aplicación del conocimiento y la experiencia profesional.

Recuerde que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarlo y guiarlo. Asimismo acompañarlo en tu proceso de
formación, no dude en buscar asesoría académica cuando realice sus actividades académicas.

¿Cómo resolver un caso?

Cada caso puede tener una metodología única para ser solucionado. Tampoco se puede determinar desde una
perspectiva matemática qué sistema es el adecuado para cambiar el estudio y la resolución de cada caso
(Puchol, 2005). Sin embargo, se puede llevar a cabo el siguiente análisis de los datos:

1. Para recoger los hechos significativos se puede plantear las preguntas de Quién o quiénes, a quién o
quiénes, cuándo, dónde, cómo, con qué y por qué.

2. Jerarquizar las alternativas o decisiones elaborando una tabla, ordenando las alternativas de más
viabilidad a menos viabilidad.

3. Valorar la situación por medio de un análisis que le permita tener un diagnóstico de la situación.
Estudio de Caso
LA MAGIA DE DISNEY COMIENZA CON LA GRH

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de cliente de todo el mundo. El
personal técnico creativo hace que sean posibles experiencias como el Castillo de la Bella Durmiente; pero la
mayoría de los clientes no sabe de la existencia de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de
manera inmediata son la vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos.
Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio
tiempo. Pero no son los estudiantes característicos. Se trata de un cuadro de élite cuidadosamente
seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer “la cortesía de Disney”.

Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que muestran los
empleados de Disneyland y Disney Word, la empresa sabe que la mayoría de los aspirantes a los puestos
que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos conozcan
lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratación consiste en mostrarles
videos en que se detallan los códigos de vestimenta, las reglas de compostura y disciplinarias. A esto siguen
entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen preguntas y prestan atención a la forma en que los
solicitantes escuchan, sonríen y responden. A partir de las entrevistas, evalúan las probabilidad que tienen los
solicitantes de manejar a los “huéspedes”, así como también, si podrán interrelacionarse con los otros
empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el trabajo en equipo, no las habilidades
técnicas.

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de de inducción de ocho horas en el
que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto al servicio al cliente. Asimismo se les
introduce a su papel como generadores de alegría –el aspecto más importante, pero menos tangible de una
buena experiencia en Disney-. El mensaje es transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney.
En las aulas de capacitación, no se encuentra personal del corporativo. Por lo general los instructores son
integrantes veteranos del elenco, arropados con la vestimenta completa que muestran con ejemplos lo que
significa un espectáculo en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben entre 16 y 48 horas
de “capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es esencialmente un entrenamiento
directo con los integrantes respetados de la compañía. Es necesario que los nuevos integrantes del elenco
concluyan con éxito la capacitación antes que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los supervisores y gerentes trabajan
en forma ardua para mantener frescos y concentrados y en generar una sensación de magia a los integrantes
del elenco. Por ejemplo, un día podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares
más remotos, con un premio simbólico para el ganador. Disney también busca con ahínco comunicar y hacer
sentir a sus empleados lo mucho que los valora. Ofrece galardones de reconocimiento por servicios prestados,
premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigüedad.
Una noche al año se abre el parque sólo para los empleados y sus familiares. Los gerentes disfrazados dan las
gracias y operan el parque ellos mismos.
 PREGUNTAS DE GUÍA

1. ¿Por qué para Walt Disney Company es esencial contratar personal que tenga competencias
para la comunicación y el trabajo en equipo? Profundice y argumente su análisis crítico-
reflexivo.

2. ¿Considera que el estricto control en el proceso de GRRHH es indispensable para que los
parques de diversión logren buenos resultados? Sustente razones de por qué si o, de por qué
no.

3. Con base al tipo de Gestión de Walt Disney Company ¿qué problemas se podrían generar con
este modelo de administración de recursos humanos a la empresa en medida que se extiende a
otros países y culturas?

Para mayor información sobre Walt Disney Company, puede visitar la siguiente liga:
http://www.disneystore.com/?CMP=OTL-Dcom:ChrmShpTb

Instrucciones para entregar el caso

Responda a las preguntas anteriores en el foro habilitado para el caso práctico. Para ello, haga clic en el botón
“Responder” que encontrará en el mensaje del tutor y escriba sus mensajes en el apartado “Mensajes” de la
pantalla que aparecerá a continuación. Revise su mensaje y, a continuación, haga clic en “Enviar al foro” para
publicar su aportación.

Una vez haya entregado el caso, podrá ver los mensajes del resto de estudiantes. No olvide comprobar dichos
mensajes y dar una respuesta a aquellos que considere oportunos.

Recuerde que en la evaluación del caso se esperan dos cosas por parte del estudiante:

1. Incluir una aportación con las respuestas del caso.

2. Hacer algún comentario sobre la aportación de algún compañero de estudios.

No olvide revisar este foro periódicamente para comprobar si algún compañero de estudios ha comentado
alguna de sus aportaciones al foro para continuar el debate.

Condiciones de entrega del caso

1. Debe existir claridad dentro de las respuestas, por lo que debe ser muy estricto a la hora de revisar la
redacción, la ortografía, las ideas y el contenido.
2. Exprese siempre las ideas de manera directa y concisa, ya que a nivel organizacional todo informe,
comentario o resumen debe expresarse de forma concreta.
3. Estos casos deben entregarse antes de rendir el examen final de la asignatura.
4. El desarrollo de este trabajo puede tener como guía y ayuda el contenido del material de estudio de la
asignatura correspondiente. Ojo, no se tendrá en cuenta ninguna copia de dicho material