FORO

1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y

en la gestión o mando?

Respuesta: Los clientes no recibieron el brochure del hotel y no sabían del

cambio horario donde cerraban el buffet a las 9:30. No habían hecho la solicitud
de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación y por eso no
atendieron su pedido de vino tinto con calidad, además hubo un tono descortés al
momento de ofrecer la bebida (El servicio es universal, el cliente siempre espera
recibir más de lo que él estima en la mayoría de los casos. Es por esto que la
responsabilidad permanente del empresario es la que siempre debe sorprender de
manera positiva al cliente).
Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido; Y un mismo servicio no es repetible de manera idéntica ya que las
condiciones en un momento dado no lo van a permitir, por eso las disculpas no
fueron bien recibidas. En conclusión se cometieron pecados como apatía, frialdad
y evasivas.
2.  ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
 Respuesta: Considero que el hotel al reconocer sus falencias en el momento de
llegada de los clientes pudieron haber hecho una excepción y ser flexibles con
ellos en cuanto su horario y explicarle, que aunque olvidaron entregarles el
brochure con la información de horario, los iban atender hasta las 10:00; Pudieron
sorprender al cliente de manera positiva, no con la botella de vino que no había
cerca, sino con el trato cortes que como personas merecían. El hotel debe
implementar una estrategia global con su personal para mejorar su servicio al
cliente en todos los ramos.
3 ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?
Respuesta: Primero. Cuando la recepcionista les informa que esperen 15
minutos (Siendo las 8:30) que había un problema en las computadoras.

Segundo. Cuando se dirigen a las estaciones y en varias estaban retirando la

comida.

Tercero. Cuando los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les
explica que se agotó.

Cuarto. En el almacén no había en existencia vino tinto y el Jefe de Bares regresa

con media botella (habían pedido una) que había sobrado del uno de los
restaurantes.
¿Qué propuestas plantearían para que las OGD desarrollen para la recuperación del
turismo en las regiones en las cuales ustedes se encuentran?

Se plantean unas directrices globales para reabrir el turismo por medio de

una desescalada cautelosa que permita al sector salir mejor y más fuerte de la crisis
debida al coronavirus.
El estudio examina las medidas de 217 destinos del mundo hasta el 18 de mayo y
muestra que siete de ellos han reducido las prohibiciones de viaje a los turistas
internacionales, mientras que siete más debaten sobre la reapertura de sus fronteras.
La agencia observa que todos los destinos mantienen algún tipo de restricción
relacionada con el COVID-19, además de que el 75% aún tiene cerradas las fronteras al
turismo internacional. Las limitaciones comenzaron hace 14 semanas en algunos casos.
Si se reducen las restricciones de viaje de manera responsable y en el momento oportuno
se ayudará a que los numerosos beneficios sociales y económicos que genera el turismo
puedan ir recuperándose de manera sostenible. Todo ello contribuirá al sustento de
millones de personas en el mundo

Las directrices subrayan también la oportunidad de fomentar una transformación digital de

los destinos, las empresas y los empleados con iniciativas como la formación gratuita en
línea y la implementación de aplicaciones para mejorar la operación coordinada de
aeropuertos y hoteles a nivel internacional. Se resalta asimismo el papel de la tecnología
en la promoción del distanciamiento social en hoteles y destinos turísticos.