ÍNDICE

MOVISTAR PERÚ............................................................................................................................... 4
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.............................................................................................................. 4
1.1 Nombre............................................................................................................................................ 4
1.2 Historia............................................................................................................................................. 4
1.3 Mision.............................................................................................................................................. 5
1.4 Vision..........................................................................................................................................5
1.5 Organigrama de Movistar............................................................................................................6
1.6 Productos....................................................................................................................................6
INCIDENTES CRÍTICOS............................................................................................................................ 6
2.1 Afinidad 1: Atención al cliente........................................................................................................ 6
2.2 Afinidad 2: Servicio.......................................................................................................................... 7
MATRIZ DE REQUISITOS DE PROCESOS:................................................................................................ 7
MAPA DE PROCESOS.............................................................................................................................. 7
 MOVISTAR PERÚ

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1 Nombre

Movistar Perú

1.2 Historia
Se constituyó en la ciudad de Lima mediante escritura pública del 25 de junio de 1920 con la
denominación de Compañía Peruana de Teléfonos Limitada (CPTL) para prestar servicios de
telefonía local. Posteriormente, no adoptó la forma de sociedad anónima y la denominación
de Compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT).
Por su parte, en 1969 se creó la Empresa Nacional de Telecomunicaciones del Perú S.A.
(Entel Perú S.A.), sobre la base de la Compañía Nacional de Teléfonos del Perú Ltda.
(subsidiaria de ITT Corporation) y la Sociedad Telefónica del Perú S.A. (subsidiaria de
Ericsson), las cuales administraban los servicios de telefonía en el norte y sur del país
respectivamente y fueron expropiadas por el gobierno militar de Velasco Alvarado en 1973.
Entel Perú era la compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima,
así como los servicios de larga distancia nacional e internacional, telegrafía y
telecomunicaciones vía satélite con base en la Estación Terrena de Lurín.
El Estado Peruano controló ambas empresas hasta 1994, año en el que subastó las acciones
de ambas en el marco de un proceso de privatización.
Telefónica Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A. de España (TISA),
empresa con inversiones significativas en diversas empresas de telecomunicaciones de
América Latina, resultó ganadora de la subasta y adquirió el 35% del capital social de la
Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y el 20% del capital social de CPT, en la que
realizó un aporte de capital adicional de US$ 612 millones. Según información oficial de la
Memoria Anual 2008, el 16 de mayo de 1994, Telefónica Perú Holding S.A. pagó el precio
ofrecido en la subasta, que representó una inversión total de US$ 2,002 millones y pasó a
controlar el 35% de ambas compañías.
El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbió en un proceso de fusión a la Empresa Nacional de
Telecomunicaciones S.A. y, en adecuación a la Ley General de Sociedades, el 9 de marzo de
1998 Telefónica del Perú adoptó la denominación de Telefónica del Perú S.A.A., la que
conserva a la fecha. Telefónica del Perú pertenece al Grupo Económico de Telefónica S.A.,
empresa española dedicada al negocio de telecomunicaciones.
En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las
telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas,
doscientas mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil
teléfonos celulares.
A partir del 22 de enero de 2011, todos los productos que ofrece Telefónica del Perú
(telefonía fija, telefonía móvil, internet y televisión por suscripción), cambiaron unificándose
con la marca comercial «Movistar». Anteriormente, funcionaba bajo en nombre comercial de
«Telefónica Movistar», pero luego de la fusión con «BellSouth Perú», ya comenzó a
denominarse Movistar su división de telefonía móvil.
El 31 de agosto de 2011 dejó y anuló de dar servicio a los celulares con la tecnología CDMA.
Pedro Cortez Rojas se desempeña como gerente general de Telefónica del Perú a partir de
enero de 2019.

Mision
Ser una OnLifeTelco. Para Telefónica significa darle el poder a las personas para que ellas
puedan elegir cómo mejorar sus vidas brindándoles acceso a la tecnología y reduciendo la
brecha digital existente, siendo un canalizador para el progreso. (Telefónica del Perú, 2018).

Vision
«La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano. Queremos
crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas, puedan elegir un
mundo de posibilidades infinitas» (Telefónica del Perú, 2018)

Organigrama de Movistar

Productos
 Telefonia Fija
 Telefonia Movil
 Telefonia publica
 Internet
 Television por cable digital
 Television por satélite

Clasificacion de la empresa
 Según su objetivo se puede clasificar como una empresa con ánimo de lucro. Ya que busca
utilidad o ganancia para sus propietarios, socios y accionistas.

INCIDENTES CRÍTICOS

2.1 Afinidad 1: Atención al cliente

 Demora en atención de quejas

 Mala atención del personal en las oficinas
 Demora en la instalación de los servicios de internet y cable
 Técnicos instaladores del servicio usan mal las mascarillas
 Líneas telefónicas de atención al cliente saturadas

2.2 Afinidad 2: Servicio

 Alto costo de los celulares a la venta

 Poco mantenimiento al cableado en las calles
 Poca cobertura de señal de internet de parte de los módems
 Excesiva subida en la renta de la tarifa de internet

MATRIZ DE REQUISITOS DE PROCESOS:

Requisitos Característica de Característica de Característica deProceso

de cliente calidad de calidad de Proceso Responsable
cliente producto

VENTAS Y Pagos estables y deBajos costos de Optimización Gestión de

PAGOS fácil acceso para Manufactura y de los soporte técnico
cumplirlos servicios procesos

Ofertas para planesDiversas Emisión de Ventas

de líneas y servicios
combinaciones planes para los
en los planes clientes

SERVICIOS Línea de Varias Cumplimiento Gestión de

Comunicación instalaciones de con el plan de soporte técnico
fluida y sin límites recepción de instalaciones
geográficos señal
Permanente Servicio las 24 Personal Gestión de
servicio horas del día calificado con recurso humano
al cliente capacidad de
resolver los
problemas de
 los clientes
TECNOLO Facilitación de uso App más Desarrollo de Gestión de
GIA de app para ordenada para una app un soporte técnico
gestión del realizar índice
servicio autoservicio ordenado y
detallada
caracterización
de sus
productos y
servicios
Equipos de calidadEquipos de alta Selección de Sistema de
que faciliten el usogama equipos con calidad
del servicio características
de alta gama
SEGURIDA Seguro en caso Que cubra más Que sea Jurídico
D de robos del 60% del atendido con
valor del equipo rapidez

MAPA DE PROCESOS