Capítulo 1:

Definición de
Marketing y
de su proceso
Esquemas

Por: Alexia Rosas

 ...establecen relaciones
Proceso mediante sólidas con ellos...
el cual....

Definición ...las compañías

atraen clientes... ...y crean valor para
los consumidores...

“Establecer relaciones
Marketing redituables y de valor con
los clientes”
Meta (objetivos)
...con la finalidad de
Involucrar nuevos clientes prometiendoles Clientes
obtener, a cambio,
valor superior nuevos
valor de estos.
Mantener
Mantener y hacer crecer la clientela actual
los clientes
satisfaciendo sus necesidades
actuales
Proceso del marketing
Son 5 pasos el proceso del marketing.
✓ Los 4 primeros se centran en crear valor y establecer
relaciones
✓ Y el último en la recompensa (el money)
1er paso: Comprender el
mercado y las necesidades de
los clientes
Conceptos fundamentales acerca del cliente y
del mercado
 Necesidades Deseos Demandas
Cómo adoptamos las
Estado de Si DESEAN algo y
necesidades moldeadas
carencia tienen PLATA
por la cultura y la
para comprarlo es
personalidad individual
Físicas: hambre, sueño una demanda.
Sociales: Ejemplo:
Individuales:
Necesidad: hambre

Mi personalidad y
cultura: Me gustan
las hamburguesas y
vivo en Perú

Deseo: Quiero una

bembos
Mercado ¿Qué es?
Es el conjunto de todo los compradores reales y potenciales de un producto o
servicio
El mercado de tu producto
Son aquellos que
PUEDEN comprar
Compradores tu producto pero
potenciales NO lo hacen.

Son aquellos
que YA
COMPRAN tu
producto o Compradores
servicio. reales
 Valor y satisfacción (Expectativas del cliente)
Los clientes forman EXPECTATIVAS acerca del valor y la La seño de la bajona
satisfacción. Esta expectativa puede ser alta o baja
En cambio la seño de la salchi ,
dependiendo del servicio o producto.
nuestra expectativa es un
- Demasiada expectativa (sino se cumple) = desilusiona
carrito o un lugar más o
- Poca expectativa = no hay clientes
menos, precios baratos
comida no saludable. Tiene
Ejemplos:
que cumplir con lo que se
espera (la expectativa).

Astrid y Gastón
La expectativa del
restaurante es muy alta
(sevicio de primera, comida
gourmet, etc) Si llego y no
cumple con mis
expectativas, no va.
Ofertas del mercado
Oferta de mercado Miopía del marketing Experiencias de marca

La combinación de Enfocarse solo en el

Experiencias muy
productos, servicios, producto y no en los
especiales con el
información o deseos y necesidades
servicio o producto
experiencias que se de los clientes
ofrecen para saciar un
deseo o necesidad
2do paso: Diseñar una
estrategia de marketing
centrada en crear valor para
el cliente
Para ello hay 2 pasos
“¿A qué clientes debemos servir?” “¿De qué forma podemos servir mejor?”

1) Selección del los clientes de mercado 2) Selección de propuesta de valor

Toda la people
Segmentar en grupos con
Dividir el mercado en características similares

segmentos de clientes
Es el conjunto de
Mujeres
ancianas
beneficios o valores
que promete a los
consumidores para
Elegir los segmentos satisfacer sus
en los cuales se Adolescentes de
clase media
necesidades
enfocara (mercado Niños de clase
alta
meta)
Escoger un segmento
o varios a los que tu
producto se enfocará
3er paso: Elaborar un plan y
programa de marketing
integrados
Aquí vienen las famosas 4 P
Se transforma la estrategia de
De la
marketing en ACCIONES. Son el estrategia
conjunto de herramientas que utilizará (paso 2)
la compañía para implementar la
estrategia:
ACCIONES -
➔ Producto Plan y
programa de
➔ Precio marketing
➔ Plaza (paso 3)
➔ Promoción
4to paso: Atraer a los clientes
y establecer relaciones
(redituables) con ellos
a) Administrar las relaciones con el cliente
Bases de las relación con el cliente Niveles y herramientas de la relación
con el cliente

Relaciones Asociaciones
Valor Satisfacción básicas complejas
Se genera compromiso
El cliente evalúa Desempeño de tu mediante
Atienden MUY especial,
los diferentes pero a pocos clientes
producto y las - Publicidad
(aunque estos les pagan
beneficios y - Sitios web
expectativas del - etc
bastante)
costos en comprador
Se puede estar en
comparación de
los extremos en
la competencia algunas parte del
medio

Depende de cada cliente que le parece

más valioso: la calidad, el precio, etc.
Compromiso del cliente en la era digital
TODO CAMBIO…

Antiguo marketing: Comercializar marca

NUEVO marketing: Marketing de

compromiso al cliente
 Marketing generado por el consumidor
Las empresas cada día invitan a los
consumidores para tener un papel más
activo en la creación de los productos y
servicios

Ejemplos actuales:
- La marca Capittana usa un #capimerch
para incentivar la creación e ideas de
nuevos productos y la participación activa
de su público
- El restaurante “La browniseria” publica
cada cierto tiempo una receta de postre en
taza e incentiv que sus seguidores la
preparen (siganla es lo mejor) y los
etiqueten.
5to paso: Captación del valor
de los clientes (el money)
 Es 5 veces más barato conservar a un cliente antigua

Lealtad del cliente y

retención (se conserva
PESIMO ES Se pierde el Su flujo de
el cliente) PERDER UN valor de vida compra
CLIENTE del cliente continua

Resultados de Incremento de la
Ofreciendo +
variedad

crear valor para participación en el Gasto de los Creando programas

clientes para lograr compras
gasto del cliente continuas y venta de

el cliente mayor valor

Es la suma de los
valores de vida de
Capital del clientes TODOS los clientes Explicación
(actuales y más a
potenciales) fondo….
El valor de vida de un Planteemos que vendes café y cada uno esta 5 soles y tu
cliente compra cada 3 días, durante toda su vida, gastará en tu
cliente producto 50,000 soles (la vrd no hice el cálculo pero
planteemoslo así)

Pero.. ¿Qué es el valor de vida de un

cliente? Es lo que tu cliente gastará
en tu producto hasta que se muera
(o se cambie de producto).

El valor de vida de UN SOLO

cliente puede ser muy valioso, por
eso perder a un cliente es PÉSIMO.

Imagínate perder a miles!!!

Ahora si con esta definición pasemos

Entonces:
a lo siguiente...
“ El valor de vida de tu
cliente (en este caso) es de
50,000 soles (UN SOLO
CLIENTE) “
 Ahora
Empresa X Empresa Y

Capital de clientes
Ahora si.. Capital de clientes es la
suma de los valores de vida de
TODOS tus clientes.

Permite calcular el futuro de tu

empresa. Para entender eso un
ejemplo:
En el futuro
- Si una empresa tiene actualmente
muchas ganancias (pero su mercado Empresa X Empresa Y
son gente con poca expectativa
futura de compra) en el futuro
puede quebrar.
- En cambio una empresa que recién
empieza pero su mercado son gente
joven, estos tienen más
probabilidades de seguir
comprando.
Establecimiento de las relaciones correctas con los
clientes correctos
Estrategia para cada grupo
Alta ● Los extraños:
○ NO INVERTIR
Rentabilidad potencial

○ Hacer dinero en cada

transacción
Amigos
Mariposas ● Las mariposas
verdaderos
○ Hacer transacciones
rentables
● Los amigos verdaderos
○ Buscar inversiones
continuas
● La lapas
Baja Extraños Lapas ○ Deben incrementar su
rentabilidad, sino bye
Corto plazo Largo plazo (deshacerse de ellos)
Lealtad proyectada
El cambiante panorama
del marketing
Principales fuerzas y tendencias que
están modificando el panorama del
marketing
 Marketing de
social media
La era digital
Marketing móvil

Consumo más Mayor énfasis en el VALOR

El entorno económico sensato (con
cambiante moderación) de Reducir costos y ofrecer
la gentec descuentos PERO con
cuidado (equilibrio)
El cambiante
El crecimiento del
panorama del
Enfrentan una gran
competencia para
marketing sin fines de conseguir adeptos

marketing lucro
Competencia internacional
Cualquier compañía Pedidos globales
La rápida globalización se ve afectada de
algún modo con la Compras de artículos y
competencia global componentes del
extranjero
Ética corporativa
Marketing sustentable Responsabilidad
social
 2 puntos importantes

La era digital Marketing de social

media
Marketing móvil
Se utiliza para:
extender ➢ Comprar
➢ Buscar info de un producto
Compromiso Hablar de la ➢ Realizar comparaciones de precios
➢ Leer el linea comentarios
del cliente marca
➢ Y más
con el

“Marketing en
tiempo real”

Involucrar a los Especialistas utilizan los canales

consumidores con temas móviles para estimular las
reales del momento COMPRAS INMEDIATAS. (con
un click)

Utilizando
las redes
sociales
El entorno económico
...el valor
que
entregan a

cambiante
cambio del
dinero.

Se hace mayor hincapié al

VALOR de las propuestas...

.
ora..
so ah ...pero con
Por e

mucho
cuidado y
equilibrio
El consumo moderado ha
regresado (no se gasta dms)... También las empresas pueden
reducir costos y ofrecer
descuentos...
El crecimiento del
marketing sin fines de
lucro

Organizaciones gubernamentales

Los propios estados (países)

La rápida Compras de
artículos y

globalización componentes del

extranjero

Si algo sucede (una

TODO AFECTA pandemia mundial
por ejemplo) luego
lo que usabas para
realizar tu
producto no llega y
por lo tanto no
puedes hacerlo,
etc.
Competencia
internacional

Pedidos globales
 ….y solo lo hacen
por legislación o
protestas de sus
consumidores

Marketing
sustentable Muchas empresas se resisten al
cambio….

Esto será más estricto en el futuro... Sin embargo, algunas ven el futuro y aceptan su
responsabilidad
Cuadro resumen final de la lectura
Espero te ayude :)