GUIA 5 – EVIDENCIA 4 ‘’EL PROCESOS DE ENTENDER, GESTIONAR Y ENCONTRAR LA MEJOR

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS’’

INSTRUCTOR

WILMER ALBERTO CASTILLO

APRENDIZ

JENNY PAOLA RINCON PEÑA

Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander

Ética y valores

Ficha: 2175839

2021
 RESUMEN

En esta actividad el instructor nos da la idea y las posibilidades de conflictos que se pueden crear
en un ámbito laboral, y personal, también como sabemos en una compañía se maneja la
interacción de diferentes tipos de personalidades, gustos y maneras de entender gestos, acciones
y palabras con esto me refiero en la capacidad de entendimiento que se tenga y en esto influye
mucho crianza, procedencia, cultura.

Cada región del país tiene una manera de expresión diferente y por ende muchas veces la
comunicación no es igual, en el cruce de culturas que puede ocurrir en un ambiente laboral en el
cual tienes contacto con personas de todo el país. Un claro ejemplo de esto es la comunicación
entre una persona de Santander y un cachaco, normalmente hay frases que se utilizan para
expresar una emoción normal como (verraquera) la cual es entendida diferente , en otra cultura
se toma como expresión de enojo y en la otra la toma como expresión de fortaleza y fuerza
laboral, hago esta pequeña introducción como aporte a las diferencias que se tienen respecto a la
comunicación entre regiones y los conflictos que se causen por ello, esto con la experiencia que
he tenido trabajando con personas de diferentes lugares del país dando un ejemplo de una de
muchas opciones por las que se puede crear un ambiente tenso y de conflicto en un lugar familiar,
laboral o común, esto basado en el análisis de las personas y sabiendo que la base de cada
conflicto sin importar la raíz o razón siempre será la falta de comunicación o comunicación
asertiva.

Para finalizar doy mi opinión sobre la lectura realizada del material de aprendizaje para esta guía,
me doy cuenta que está enfocado en aclararnos un significado de en qué consiste un ‘conflicto’ en
el ámbito laboral, cuando las personas tienen una diferencia de opinión ante una actividad
específica y la mejor manera de desarrollarla, creando un bloqueo y un mal procedimiento además
de obstaculizar o retrasar el proceso que se realiza en una actividad laboral.
 SOLUCION DE CONFLICTOS

● ¿CUALES SON LOS ENFOQUES DEL CONFLICTO?

❖ Enfoque tradicional:
Se considera al conflicto como una manifestación de los defectos en la
comunicación, la falta de apertura y confianza entre las partes. El conflicto tiene,
bajo esta óptica, una connotación negativa equiparando a
Términos como violencia, destrucción o irracionalidad.

❖ Enfoque en las relaciones humanas:

Mientras que el enfoque de las relaciones humanas aceptaba el conflicto, el punto
de vista interaccionista del conflicto promueve que haya conflictos sobre la base
que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, se vuelve con facilidad
estática, apática y sin responsabilidad ante el cambio y la innovación.
❖ Enfoque interaccionista :

La teoría interaccionista, que es la corriente más reciente, postula que

los conflictos no solo pueden ser una fuerza positiva en un grupo, sino que
algunos son absolutamente necesarios para que el grupo se desempeñe
eficazmente. De ahí destacamos entonces las ventajas e inconvenientes
del conflicto.

● ¿CUALES SON LOS ESTILOS PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS?

❖ Evadir: Evitar un conflicto, significa que el conflicto está allí, pero lo ignoro. Al
ignorarlo no entró en la situación conflictiva y decido dejarlo a un lado. Esto no
significa que lo olvide, puede ser que siga pensando en eso o que mi humor se
sienta afectado por el conflicto, sin embargo decido voluntariamente no tomar
medidas para resolverlo.

❖ Colaborar: implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar

alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de los dos. Significa
 profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacentes de
las dos personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de ambos.

❖ Transigir: puede dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una

rápida postura intermedia. Es adecuado transigir; Cuando dos oponentes con igual
poder están comprometidos con metas excluyentes.

❖ Complacer: Significa ceder en mi postura y cooperar con la otra persona. Lo

opuesto a competir. Al complacer, me olvido y sacrifico mis propios intereses para
satisfacer los intereses del otro. El complacer puede tomar la forma de una
generosidad desinteresada o caritativa obedeciendo las órdenes de la otra
persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás.
Es adecuado complacer cuando:

- Cuando comprendo que no tengo la razón.

- Cuando el asunto es más importante para la otra persona que para usted.
- Cuando es indispensable mantener una relación de cooperación.
- Cuando el oponente es superior y usted está perdiendo.

❖ Competir: Es buscar mi éxito sin cooperar con la otra persona. Busco

satisfacer mis propios intereses a costa del otro. Esto es un estilo orientado
al poder, donde usaré todo lo que esté a mi alcance (rango, habilidades,
sanciones, etc.) para ganar en mi postura. Es adecuado competir cuando:

- Cuando hay seguridad razonable de estar correcto.

- Cuando es de vital importancia y acción rápida.

● ¿QUÉ HABILIDADES SOCIOAFECTIVAS SE DEBEN TENER PARA LA SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS?

❖ La escucha activa: es una técnica y estrategia específica de la

comunicación humana, es utilizada en campos como la enfermería, la
psicoterapia y la resolución de conflictos.
 ❖ Asertividad: es una parte de las habilidades sociales que reúne las
conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos sin
agredir ni ser agredido. Ser asertivo es práctico, exitoso, agradable, resuelve
y evita conflictos y, además, es muy fácil de aprender.

❖ Empatía: es la capacidad de ponerse en la piel de la otra persona, ser capaz

de entenderla, tratar de comprender qué pasa por su mente, cómo y por qué
se siente así.

❖ Toma de perspectiva: La solución positiva de conflictos requiere de la

capacidad de empatía y toma de perspectiva que nos permiten comprender y
valorar otras posturas, así como de la asertividad necesaria para expresar la
nuestra. Es necesaria también una buena capacidad de comunicación y
negociación, para poder adoptar acuerdos con un enfoque constructivo
ganar-ganar, gestionando eficazmente las emociones que se desatan en el
proceso. En Creceré trabajamos a nivel individual y con grupos o equipos de
trabajo desarrollando las habilidades y favoreciendo el clima necesario para
la solución positiva de conflictos en el ámbito escolar, socio-familiar y
profesional.

❖ Pensamiento constructivo y alternativo: habilidad para co-construir una

solución distinta a la inicialmente ideada, integrando los datos e insumos de
la otra parte y que implique una salida comunitaria al problema. Enseñar a
resolver conflictos constructivamente implica trabajar las habilidades
anteriormente señaladas.

● ¿QUÉ TECNICAS O METODOS EXISTEN PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

Encaminamos el conflicto hacia un resultado positivo o negativo cuando seleccionamos

el tipo de respuesta que damos a las tensiones con los demás. La toma de conciencia de
la responsabilidad sobre mis conflictos, en lugar de enfocar al otro como “culpable”
permite que mi mente, con actitud abierta y creativa, busque entre las respuestas
posibles, aquellas más ajustadas, lo cual nos facilitará iniciar el camino constructivo del
conflicto.
Es crucial la responsabilidad  a la hora de plantear una estrategia para la gestión de
conflictos, lo que implica pasar de visualizar a la otra persona como culpable a pensar
“¿Qué puedo hacer yo?”. Interiorizar este cambio tiene un gran potencial educativo.
❖ Acepta el problema y anima a encontrar una solución: 
En el momento en que comienza a existir un conflicto laboral lo menos que debes hacer
es ignorarlo o fingir que no existe. Recuerda que conforme avance el tiempo, el problema
también lo hará. Esto solo generará más tensión entre los elementos implicados. 
Una vez identificado el problema, es importante que animes a los colaboradores
involucrados a que busquen una solución a mediano o largo plazo. Hazles saber que será
necesario resolver este conflicto laboral para mejorar la comunicación interna del equipo
de trabajo y el resto de las áreas de la empresa. 

❖ Busca una solución inmediata y eficaz: 

Como complemento del punto anterior, tampoco es bueno eternizar la resolución de un
conflicto laboral. Cuanto más rápido convoques a los involucrados para que
puedan hablar objetivamente, más inmediata será la solución que encuentren. Sin
embargo, no confundas la rapidez con la calidad de posibilidades o alternativas que
ofrezcas a tu equipo. Así como es necesario que un conflicto laboral sea atendido
oportunamente, también es fundamental que la solución responda positivamente al
cambio y su aplicación. 

❖ Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto:

El tercer consejo es reunir a las partes que se encuentran inmersas en un problema o
situación en particular. Lo ideal es que hables primero con cada persona por
separado. Fija una reunión que todos deban respetar y asegura que haya tiempo
suficiente para escuchar todos los comentarios posibles de los implicados con atención.
Resolver un problema puede requerir intervenciones largas y prudentes para encontrar
una solución conjunta.

❖ Evita promover ataques personales o desaprobaciones: 

Como en muchas discusiones entre dos o más personas, las descalificaciones personales
pueden presentarse. No obstante, tú como moderador no puedes consentir este tipo de
acciones bajo ninguna circunstancia. En su lugar, promueve un flujo de comunicación
efectivo en el que todos puedan exponer su punto de vista, sin necesidad de atacar
directamente a otros. Para la resolución de conflictos laborales, lo más importante es
concentrarse en la solución del problema y no solo buscar un único culpable y señalar. 

❖ Escucha con atención lo que todos tienen que decir: 

Sabemos que escuchar cuidadosamente a todas las partes involucradas en un conflicto
laboral puede ser agotador. Aun así, en el desarrollo de resolución de problemas es
indispensable que pongas toda la atención posible a cada persona que esté dando su
punto de vista. Evita interrupciones, sean tuyas o de terceras personas, como
confrontaciones u obstrucciones durante la discusión.
Es importante que recibas mensajes certeros de cada uno de tus colaboradores, por lo
que te aconsejamos anotar precisiones relevantes y formules todas las preguntas
posibles, hasta que los argumentos expuestos sean comprendidos por todos. De esta
manera podrán empezar a llegar a algunos acuerdos.
Durante las discusiones puede haber mucha frustración por parte de los colaboradores,
por lo que sería buena idea que tengas presentes algunas técnicas de inteligencia
emocional que logren mantener estables a cada una de las personas. 

❖ Orienta de manera asertiva las reuniones o discusiones :

Como líder de tu área de recursos humanos, debes saber cómo mediar la situación y
orientarla al propósito principal que es encontrar la solución del conflicto de manera rápida
y eficaz. Evita a toda costa tomar partido por alguna de las partes. Debes tener en claro
que tu posición es únicamente como mediador para escuchar a tus colaboradores y
ofrecer las soluciones más prudentes a la situación. 

❖ Llega a acuerdos convenientes para cada parte :

Las discusiones de conflictos laborales, en su mayoría, se enfocan en los desacuerdos de
los colaboradores involucrados. Esto es realmente funcional para encontrar en cada
argumento los puntos que lleven a la convergencia. Esto significa que de los aspectos
negativos también pueden surgir claves positivas que hagan coincidir a los involucrados
para hallar la disposición de integrarse. 

● ¿CUALES SON LOS BENEFICIOS MÁS IMPORTANTES DE LA NEGOCIACIÓN Y LA

MEDIACIÓN?
❖ Toma en cuenta lo que desean las partes.
❖ Sirve para un desahogo emocional y por eso alivia las tensiones entre las partes.

❖ Permite restablecer la armonía y mantener la relación entre las partes en conflicto,

si así lo desean.

❖ La mediación suele ser mucho más rápida.

❖ Se crea un entorno creativo.

❖ Se consolidan equipos de trabajo

● ¿CUALES SON LOS PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

❖ Buscar el lugar y momento adecuados.

❖ Crear un buen ambiente.

❖ Decir claramente que existe un problema que queréis solucionar.

❖ Empezar con algo positivo.

❖ Ser concreto en lo que se quiere decir, qué es lo que no os gusta o por lo que
estáis preocupados.
❖ Esforzarse y dar todas las alternativas de solución que se pueda.

● ¿CUALES SON LAS ETAPAS PARA NEGOCIAR EXITOSAMENTE LA RESOLUCIÓN DE UN

CONFLICTO?

❖ La capacidad de negociación requiere metodología. El negociador experto invierte

más tiempo en preparar una negociación que un negociador medio, por ello debe
establecer una serie de argumentos con los que defender su propuesta, y no
desvelar sus inquietudes o expectativas.
❖ Técnica de preparación e información: ¿Qué es lo que quieres conseguir?
¿Cómo lo quieres conseguir? ¿Tienes toda la información acerca de tu oponente?
¿Qué es lo que quiere conseguir la otra persona? Respóndete estas preguntas
antes de empezar la conversación.

❖ Técnica de control de los recursos: ¿Son los recursos objetos para negociar?

¿Cuáles son las condiciones de la oferta? Por ejemplo: el dinero implicado en la
oferta (precios, salarios y pagos, entre otros), las materias primas, el capital
humano (mano de obra y empleados), el tiempo (plazos de entrega) y el equipo
(equipos informáticos, oficinas y herramientas, entre otros). Estos son algunos de
los recursos con los que si tienes el poder de contar, los puedes utilizar para
negociar a tu favor y utilizarlos como tu ventaja competitiva.

❖ Técnica de la conversación: es uno de los momentos más importantes y donde

debes jugar todas tus cartas. Debes presentar tu propuesta y escuchar al resto.
Para llegar al proceso de negociación, ambas propuestas deben acercarse hasta
llegar a un punto en común. ¿Cómo puedes mantener una conversación que te
beneficie? Tratando de estar lo más relajado posible, exponiendo tus ideas con
claridad, escuchando las del resto, empatizando con ellos y haciendo preguntas
para no quedarte con ninguna duda. Además, te recomendamos hablar con
seguridad, respetando siempre al resto de personas, defendiendo tus ideas pero
sin resultar agresivo. Tener argumentos sólidos y fundamentados en información
veraz.

❖ Técnica de la estrategia: en todo proceso de negociación será crucial tener una

estrategia. ¿Estás dispuesto a ceder a cambio de algunas concesiones? ¿Cuál es
el mejor acuerdo al que podrías llegar? En este caso, que todas las partes
implicadas estén dispuestas a colaborar ayudará a que todas puedan salir
ganando. Diseña una estrategia que se adapte a cada situación y sea favorable
para todos los implicados. Por ejemplo, trata primero aquellos puntos sobre los
que sea más fácil ponerse de acuerdo, utiliza tu experiencia en anteriores
negociaciones exitosas para apoyar tus ideas o realiza concesiones en aquellos
 puntos que para ti sean menos importantes, para luego conseguir a cambio tus
objetivos en otros puntos.

❖ Técnica de persuasión: Si cuentas con toda la información necesaria (sobre el

mercado, el producto o la competencia, entre otros), podrás convencer con mayor
facilidad e influenciar a la contraparte con tus mensajes. Ser capaz de adaptarte a
los cambios que vayan surgiendo durante el proceso de negociación. Por último,
proyecta una imagen seria, profesional y que transmita confianza. Estas son solo
algunas de las múltiples técnicas de negociación que existen. Como siempre, te
animamos a que trabajes en el sector que trabajes, nunca dejes de formarte y
seguir en un continuo aprendizaje. Por ello, te recomendamos consultar
otras técnicas y procesos de negociación, que pueden ayudarte a ampliar tu
información sobre el tema. Ser un buen negociador es una capacidad que se
consigue con experiencia y trabajo.

PREGUNTAR Y PREDECIR: Para esto debe formular 2 preguntas que señalen qué
inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis del documento.

En mi última labor trabaje como cajera y personal de tienda en una tienda muy reconocida
a nivel nacional , al ingresar a esta compañía nos dijeron que no habían jefes y que ellos
manejaban la autorregulación y autogestión en base a el personal para que se
desenvolvieron como administradores de la tienda en la cual fueran asignados. A lo cual
me di cuenta que no era así ya que exigían un promedio de ventas y al no cumplirlo sin
importar los esfuerzos de los colaboradores, se generaban compromisos o finalizaciones
de contratos.

❖ ¿si una empresa da el pensamiento a un colaborador de que tiene el

control de algo, sin la experiencia es justo que despidan a una persona que
está en un proceso de aprendizaje, ocasionando conflictos entre
compañeros para cumplir con una meta?
❖ ¿ tan bien me di cuenta que obligan a colaboradores que llevan muchos
años en la empresa y tienen restricciones médicas por problemas de salud
a estar en un puesto laboral donde se necesita a personas que tengan una
integridad física para poder hacer fuerza y tareas de limpieza, surtido
empacado ,almacenaje por bloques de mercancías. Sabiendo que estas
requieren de fuerza y salud física, al ocurrir esto se le recargaba el trabajo
a los demás compañeros ya que esta persona no podía realizar las
funciones a plenitud o sencillamente fallaba mucho ocasionando conflictos
entre los equipos de trabajo como solucionar un conflicto de esta magnitud
sin afectar el trabajo de ninguno?