116 Parte Uno organizaciones administraciin y la empresa en red CC Walmart y Amazon lo resuelven CaS ‘almart es el minorista més grande y exitoso {del mundo, con $476 mil millones en ventas tn el afo fiscal 2014 y cerca de 11,000 tiendas en todo el mando, incluyendo mas de 4,000 en Estados empleadios y se clasifica en el primer lugar de la lista de empresas Fortune 500. Walmart tenia una maquina de ventas tan grande y poderosa que ‘competencia seria. Ningiin otro minorista podia alean zarlo (hasta ahora). La mayor amenaza actual de Walmart ces nada mis y nada menos que Amazon.com, conocido comiinmente como el "Walmart de Web? Amazon na solo vende libros sino précticamente todo lo demas que las per- sonas desean comprar: discos DVD, descargas de video y _miisica por flujo continuo, software, videojuegos, aparatos lectrénicos, ropa, mucbles, alimentos, juguetes y joyeria La empresa tambien produce aparatos electrénicos para n especial, el lector de libros electronicos Amazon Kindle. Ningiin otro mirorista en Internet puede igualar la amplitud de seleceién de Amazon, sus bajos pre- ios y su servicio de envio es tan rapido como confiable, Durante muchos afios Amazon ha sido el lider de las ventas minoristas por Internet y 26 ahora el minorista de e-commerce mis grande del mundo. Ademas, tiene una ntas muy grande y poderosa, aunque st tenfogue principal es vender por internet, Pero si Amazon tiene su modo de hacer negocios esta a punto de cambiar ebido a que ansia entrar en el terreno de Walmart ‘Walmart se fund6 en 1962 como una tienda tradicional fisica sin conexién a Internet, y es0 es lo que la hace inidos. Walmart tiene 2 millones de 1 realidad no tenia una ser mejor. Perm se esta viendo forzada a competir en el e-commerce, le guste 0 no. Haceseis o siete aos, solo una cuarta parte de todos los clientes de Walmart compraban fen Amazon.com, de acuerdo con los datos de la empresa investigadora Kantar Retail, Sin embargo, en la actualidad la mitad de los clientes de Walmart dicen haber com- prado con ambos minoristas, La competencia en linea de ‘Amazon ge ha vuelto demasiado ‘uerte para ignorarla Por qué le esta ocurriendo esto a Walmart? Hay dos tendencias que amenazan su dominio, En primer lugar, los clientes tradicionales de Walmart (que son en su mayoria cazadores de ofertas que ganan menos de $50,000 al aio) estén usando la tecnologia cada vez can mas comodidad, Los clientes mas pudientes que comenzaron a comprar en Walmart durante la recesién, estin regresando a Amazon fa medida que sus finanzas mejoran, Amazon ha comen- zado a incluir existencias de categorias de mercancias que vendia Walmart tadicionalmente, como bolsas para aspi= radoras, pafales y ropa, y sus ingresos estén aumentando ‘con mucha mayor rapides. que los de Walmart. En 2013, Amazon logré ventas aproximadas de $67 mil millones, ‘en comparacion con las ventas en linea aprosimadas {de $9 mil millones de Walmart. Si cada vez. mas personas desean realizar una parte de sus compra en linea, Amazon tiene ciertas ventajas Adeterminantes; ha creado una marca reconocida y ata ‘mente exitosa en las ventas minoristas por Internet. La ‘empresa desarrollo extensas instalaciones de almacena- miento y una ted de distribucion en extreme eficiente, disetada de manera especifica para las compras a tra de Web. Su servicio de envio de nivel superior, Amazon Prime, oftece envios “gratuites” de dos dias por un precio asequible de suscripcién anual fjo ($99 al afl), que a ‘menudo se considera un punto débil para los minoristas ue venden por Internet. De acuerdo con el Wall Street Journal, los costos de envio de Amazon son menores que los de Walmart y varian de $3 a $4 por paquete, en tanto aque el envio por Internet de Walmart puede costar entre $5y $7 por paquete. La enorme cadena de suministro de Walmart tiene que dar soporte a mas de 4,000 tiendas fis cas en todo el mundo; a Amazon esto no le preocupa, Las costos de envio pueden hacer una gran diferencia para una populares tien- tienda como Walmart, donde las comp den a ser artculos de bajo costo como los paquetes de ropa interior de $10, Para Walmart no tiene sentido crear otra cadena de suministro para el e-commerce Sin embargo, Walmart no es ningin debilucho. Es una ‘marca incluso mas grande y reconocida que Amazon. Los consumidores asocian a Walmart con los precios més bajos, aque esta tienda tiene la flexbilidad de oftecer en cualquier articulo debido a su tamano, La empresa puede perder dinero vendiendo un producto popular con margenes en ‘extremo bajos y aun asi logra ganar dinero gracias ala soli- ez de las grandes cantidades de los demas articulos que vende, Ademés, Walmart tiene una presencia fisica cons tados Unidos. Sus tiendas {erable con tiendas en todo E proporcionan la gratficacion instantanea de ir de compras, clegir un articulo y levarlo a casa de inmediato, en con- traste con el hecho de tener que esperar hasta el momento de hacer un pedido de Amazon, Dos terceras partes de la poblacién de Estados Unidos estan a cinco millas de dis- tancia de una tienda Walmart, segin los informes de la gerencia de la empresa, ‘Walmart ha incrementado de manera estable su inver- sion en su negocio en linea, invirtiendo mas de $300 rmillones para adquirir cinco empresas de tecnologia, rncluyendo Small Society, One Riot, Kosmix y Grabble, ademas de contratar a més de 300 ingenieros y escritoresCapitulo 3 sistemas de informacién, ersanizaciones yestratesia 117 de cbdigo, Otras adquisiciones recientes son: Tobit, ‘OneOps, Tasty Labs © Inkiru, las cuales ayudaran a que ‘Walmart obtenga mis experiencia en cosas como mejo- rar las recomendaciones de productos para los visitantes Web de Walmart.com, usar teléfonos inteligentes como tun canal de marketing y personalizar la experiencia de ‘compras. Walmart ha estado agregando de manera estable ‘nuevas aplicaciones a sus canales de compras, mévily por Internet, y esta expandiendo su integracion con las redes: sociales como Pinterest. El equipo tecnoldgico de la empresa esta trabajando en ‘una aplicacion conocida como Endless Aisle, el exal per- iti a los compradores realizar podidos instantineos en Walmart.com a través de sus teléfonos inteligentes sun articulo esté agotado. Un programa llamado Pay With Cash permite al 25% de los clientes de Walmart que no tienen, tarjetas de crédito ni cuentas bancatia, ordenar sus produc- tos en linea y luego pagar en efectivo en su tienda Walmart ‘mas cercana, La division de desarrollo en linea y digital dde Walmart @WalmartLabs adquirio la joven empresa tec. nolégica de recetas Yumprint para expandir sus servicios de entrega de abarrotes en linea, La gerencia espera que ‘Yomprint ayude a los clientes de Walmart a realizar lstas de compras con mas facilidad a partir de las reectas que ‘encuentren en Yumprine antes de comprar. La empresa, tamibién contrato a Jamie lannone, exejecutivo de eBay, para administrar la integracion del sitio Web de Sam's Club ‘en la unidad de e-commerce global de Walmart. Sam's Club de Walmart ha estado probando un nuevo servicio de suscripeién conocido como My Subscriptions, el cual permite a sus 47 millones de miembros ordenar més de 700 articulos, incluyendo las categorias de bebés, belleza y suministros de oficina, para poder competir con el prograna Subscribe & Save de Amazon. Los clientes en linea no tendrén que pagar cuotas de envio por estos articulos de suscripcién. Anteriormente Sam's Club no se veia afectado por los competidores como Amazon con relac abarrotes y productos bisicos que, o no se vendian en ‘Amazon, o eran mas costosos en linea, Ahora hay entre 35 y 40 millones de hogares inscritos en Amazon Prime, {y muchos miembros de Sam's Club tienden a pertenecer ‘a Amazon Prime también. Sam's Club esta comenzando a sentir la presion, Amazon busca iniclar un nuevo negocio Tamado “Pantry’,e1 cual permitira alos clientes comprar ‘productos como papel higiénico y articulos de limpieza ‘en mayores cantidades para reduc los costos de envio. ‘Walmart también esta tratando de mejorar los vineulos ‘entre su inventario en las tiendas, su sitio Web y Tas apps de telefonos celulares para que cada ver mas clientes pue- dan realizar pedides en linea y recoger sus compras en las tiendas. Los compradores pueden pedir articulos en linea yy recogerlos de los caslleros en las tiendas locales sin tener que esperar en la fla (Walmart ya oftece el servicio de recoger en tienda los pedis realizados en linea). Los na los clientes que compraban alimentos frescos, casilleros de Walmart son similares al reciente trato de ‘Amazon con Staples y 7-Eloven para hacer lo mismo, La idea es poder oftecer ls productos de Walmart en cual- 4quier parte en la que un cliente prefiera comprar, ya sea ‘en linea, en las tiendas 0 por telefono, La empresa esta redisenando su experiencia en la tienda para atraer a mas personas. Mis de la mitad de los clientes de Walmart posecn teléfonos inteligentes, Walmart disefié ‘su app movil para maximizar su ventaja contra Amazon: Sus Uubicaciones fisicas. Cerea de 140 millones de personas visi- tan una tienda Walmart cada semana, La empresa comenz6 ‘a probar el modo en tienda de la app, que detecta cuando un cliente se encuentra en una tienda fisica. Cuando se activa el modo, los clientes pueden revisar sus listas de articulos deseados, localizararticulos de interés en la tienda ¥y ver las promociones locales. La caracteristica "Scan & Go" ‘de a app permite alos clientes explorar los articulos mien- ‘ras compran para poder avanzar con rapidez por las filas de autoservicio ala hora de pagat. Los compradores pueden ‘agregar articulos a sus lstas mediante el uso de voz.o esca- nneando los codigos de barra. El sitio Web de Walmart usa software para monitorear los precios de los minoristas competidores en tiempo real ¥y reducir sus precios en linea si es necesario. La empresa ‘también esta duplicando e] inventario que se vende a trae ‘ves de minoristas terceros en su mercado en linea y ras- trea los patrones en los datos de bisqueda y de los social ‘media para que le ayuden a seleccionar los productos mas Jbuscados. Esto ataca de manera directa el mercado de ter- ‘ceros de Amazon, que representa un flujo de ingresos con- siderable para esta empresa, Ademis, Walmart esta expan- diendo sus ofertas en linea para incluir articulos de lujo ‘como anteojos de sol Nike de $146 y refrigeradores para vinos, que cuestan mis de $2,500, para atraer alos clientes ‘que nunca han puesto un pie en una tienda Walmart Amazon esta trabajando en expandir su seleccién de productos para que sea tan exhaustiva como la de Walmart, ‘demas, por afos ha permitido que Tos vendedores inde- ppendientes vendan productos através de su sitio Web y ‘expandié de manera considerable su seleecién de produc- tos mediante adquisiciones, como su compra en 2009 del sitio de compra de zapatos en linea Zappos.com, para tener la ventaja en la venta de zapatos. EI 18 de junio de 2014 Amazon anuncié su propio Fire Phone para ofrecer una mejor plataforma movil en la {que pueda vender sus prociuctos y servicios en linea. El ‘smartphone de Amazon tiene cuatro camara que pueden rastrear rostros para mostrar imagenes que parezcan tener una profundidad similar a la de wn holograma, Los usua- ros pueden desplazarse por las piginas Web o de los libros ‘con solo inclinar el dispositivo, o para navegar ripida- ‘mente porlos mentis, usar accesos directos y ver notiica- clones, Mayday es un servicio de soporte al cliente las 24 hhoras para usuarios de dispositivos Amazon; ofrece acceso ‘con un solo toque alos agentes de servicio al cliente de118 Parte Uno organizaciones, acministracin y la empresa en red Amazon que pueden hablar eon los usuarios del teléfono a través de chat con video y pueden acceder a la pantalla de los dispositivos de estos usuarios para mostraries con cexactitud como hacer algo. Fitelly es una herramienta que ‘mediante la cémara reconoce automaticamente mas de 100 millones de articulos como mercancia, musica 0 progra- mas de television, y luego oftece uma forma de comprarios a través de latienda en linea de Amazon, Por ejemplo, un usuario podria apuntar el teléfono a un par de zapatos para corter y luego ordenarios de inmediato de Amazon.com. “Amazon sigue creando centros de cumplimiento mas cercanos a los centros urbanos y expandir sus servicios de eirega del mismo dia; ademas, tiene una cadena de sum nistro optimizada para el comercio en linea que Walmart simplemente no puede igualar. Pero Walmart cuenta con miles de tiendas,en casi todos los vecindarios, algo que Amazon nunca podré igualar El eanador de esta épica Tacha seri la empresa que aproveche mejor su ventaja, La iniciativa tecnol6gica de Walmart se ve prometedora, pero atin no ha tenido exito en lograr que sus tienda locales sean algo mis que solo tiendas locales. Ain esta en el aire 1a pregunta de la relacion de las ventas en linea eon el modelo de negocios general de Walmart. 2Deberia Walmart tratar de vencer a Amazon como el sito de e-commerce dominante a nivel mundial? ,0 seria mejor que usara las ventas en linea para impulsar los ingresos para too el entorno Walmart? :Se generarian mas ingresos a nivel de ‘empresa si tuviera un sitio modesto en linea y usara la tec- nologia para impolsar las ganancias de la tienda? Fuentes: Shelly Banjo, ‘WalMart Looks © Grow by Embracing Smaller Stores", Wal tert Jounal, 8 de Julio de 2016; Greg Bensnge, “amazon Unves Fite Phone’ Smartphone, Wall Set ural, 18 4 junio de 2014 y*Amazon Raises Primer Subscription Price To $09, ‘A Year’, Wal Sree Journal, 13 de marzo de 204 Anna Kase Weleh, ‘Walmart, Sam's Club Amp Up Online Shopping Experiences", Integrated Solutions for Retalers, 28 de febrero de 2014; Donna ‘Tam, “Walmart Amazon image recognition a shiny object, CNET, de febrero de 204; Brian O Keefe, Walmart Plans o Be an Online uggerna, Foruoe, 23 de julio de 013 Clave Cain Miler y ‘Stephanie Cliford, “TM Caich Up, Walmart Moves © Amanon Tur, Naw York Times, 19 de octubre de 2013; Claire Cain Miler, “Wal Mart Introduces Lockers 3 Battles Amazon in -Commeree, New York ‘Times, 27 de maran de 2013, Evan Schuman, sAmazons Sipply Chain ‘lcking the SKUs Out of Walmars, StoreffontBackalk, 18 de Junio ‘de 2013, y David Welch, "Walmart Is Worried About Amazon’, Busnes ‘Week; 20 de mara de 2012